提高加油站人員工作效率要點(diǎn)

提高加油站人員工作效率江西石油公司 黃旭敏石油庫(kù)與加油站2009年第六期目前，加油站經(jīng)過(guò)新一輪的定崗定編，加油員收入增加，人員相對(duì)減少，工作負(fù)荷也比原來(lái)大，一些加油站撤消了專職的計(jì)量員和專職的賬管員，許多加油員都要兼設(shè)備員或安全員，IC卡業(yè)務(wù)也需要加油站投入大量精力，同時(shí)，由于上下的努力，加油站銷(xiāo)量也增長(zhǎng)較快，這個(gè)時(shí)候，許多加油站經(jīng)理卻不知不覺(jué)產(chǎn)生了揮之不去的疑惑，天天忙的昏頭昏腦，加油站現(xiàn)在是事多人少啊。哪么，如何解決人手緊張的矛盾呢？方法有二種，一種是增加新的人手，目前在從嚴(yán)定崗定編的大背景下比較難以做到。二是在目前現(xiàn)有的情況下挖掘增量、內(nèi)部潛力，提高員工工作效率，妥善解決這個(gè)矛盾。筆者試著探討后一種情況。加油站經(jīng)理忙到點(diǎn)子上確實(shí)，現(xiàn)在許多加油站經(jīng)理相比較原來(lái)而言，工作量增加較多，要擔(dān)負(fù)計(jì)量員和賬管員的工作，加油站臺(tái)賬也增加較多，加油站經(jīng)理一天之中登錄臺(tái)賬的時(shí)間增加。但只要有心，仔細(xì)琢磨每天要處理的日常事務(wù)，比如，加油站經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)工作主要是了解分析市場(chǎng)，挖掘客戶和做好客戶的售后服務(wù)以及回訪；管理工作主要是每天四大塊，登錄賬表、員工規(guī)范服務(wù)、站容站貌和監(jiān)管油罐車(chē)卸油。如果人流量較大，站容站貌中的環(huán)境衛(wèi)生是每天管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)；員工規(guī)范服務(wù)要靠持之以恒的努力和優(yōu)秀員工潛移默化的影響；登錄賬表可以避開(kāi)加油站營(yíng)業(yè)高峰，還有油品的數(shù)質(zhì)量管理和設(shè)備的保養(yǎng)、維修等等。只要科學(xué)統(tǒng)籌，找出其規(guī)律性，及時(shí)歸納總結(jié)，總是能夠擠出一部分時(shí)間。許多加油站每天都在固定時(shí)間有幾個(gè)加油高峰，加油的員工往往不夠，加油站容易出現(xiàn)堵車(chē)，顧客加油要排隊(duì)等等現(xiàn)象。怎么辦？站經(jīng)理此時(shí)如果能擠出一部分時(shí)間，以普通加油員的身份，為顧客加油，可以有效緩解這個(gè)問(wèn)題，另外還有一個(gè)好處是站長(zhǎng)可以貼近顧客，了解顧客的想法，了解市場(chǎng)，對(duì)加油員的工作和顧客都可以有一個(gè)感性的了解。同時(shí)，有專職計(jì)量員、賬管員的加油站在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)也可以安排這些管理人員去加油，有效緩解加油員忙不過(guò)來(lái)的矛盾。收款挎包提高工作效率許多加油站加油員沒(méi)有挎收款包，其實(shí)，這是不科學(xué)的方法。加油員都背收款挎包有二點(diǎn)好處：一是減少工作強(qiáng)度。背收款包可以收款、找零都方便快捷，這樣一方面不需要讓顧客等待，提高顧客滿意度，營(yíng)業(yè)高峰時(shí)也可以迅速騰出位置，迅速給后面排隊(duì)的顧客加油，有效增加銷(xiāo)售存量，另外一方面，給顧客找零加油員不需要在營(yíng)業(yè)大廳和加油泵島之間來(lái)回走動(dòng)，減少了工作強(qiáng)度，緩解了加油高峰期人手忙不過(guò)來(lái)等問(wèn)題。二是減少“短”款的概率。在加油站工作時(shí)間長(zhǎng)的加油員幾乎都有“短”款的經(jīng)歷，少則幾元，多則幾百?！岸獭⑸佟睜I(yíng)業(yè)款是讓加油員很頭疼的問(wèn)題，一些加油站每日現(xiàn)金流量并不是很大，但營(yíng)業(yè)的筆數(shù)多，這主要是摩托車(chē)、出租車(chē)多，“短”款的概率大。比如，出租車(chē)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律通常是一部汽車(chē)二個(gè)人運(yùn)營(yíng)，早晚二班倒，人歇車(chē)不歇，而且一般選擇加油站作為交接班的場(chǎng)所，每次交班的人都必須給油箱加滿，以此作為交班的人須負(fù)擔(dān)的油款。他們交接班時(shí)通常加油站集聚了大量的出租車(chē)，加油員一不小心就容易出現(xiàn)差錯(cuò)。而加油員都背收款挎包則可以有效減少“短”款的概率，不需要讓顧客每筆都到營(yíng)業(yè)大廳交款，加油員之間也很少互相找零，減少信息傳遞的層次，信息傳遞的層次越多，失真的概率越大，出錯(cuò)的概率也越大。一次，在206國(guó)道江西南豐段還沒(méi)有安裝IC卡的一個(gè)加油站，一名加油員卷舌音較重，他說(shuō)的數(shù)字7很容易聽(tīng)成4，有一天，為一位顧客加了700元0#柴油，顧客要開(kāi)發(fā)票到營(yíng)業(yè)大廳交款開(kāi)票，這名員工對(duì)收款員說(shuō)，加了700元0#柴油，因?yàn)楫?dāng)時(shí)顧客很多，人聲嘈雜，加油員卷舌音也較重，收款的員工忙中出錯(cuò)，誤聽(tīng)是400元，由此“短少”營(yíng)業(yè)款300元。目前一名加油員固定看一臺(tái)槍的可能性較小，大多是就近、交差、互動(dòng)加油，因此“短少”營(yíng)業(yè)款，當(dāng)班的員工都要賠款平帳。如果某班員工經(jīng)常會(huì)“短少”營(yíng)業(yè)款，又不知道“短少”營(yíng)業(yè)款的原因，會(huì)影響當(dāng)班員工之間的互信，大家心情壓抑，降低工作效率，遲滯加油站工作程序。如果加油員背收款挎包及時(shí)直接收款，則可以避免這種情況。分析加油員沒(méi)有背收款挎包的原因，一是上級(jí)沒(méi)有要求，自己思想上也不重視，認(rèn)為可有可無(wú)，沒(méi)有養(yǎng)成背收款挎包的習(xí)慣，二是認(rèn)為背收款挎包加油間隙打掃衛(wèi)生不方便，或者形象不美，等等。其實(shí)，加油員都養(yǎng)成背收款挎包的習(xí)慣好處多，利大于弊。改進(jìn)電腦加油機(jī)輸入次序在使用量最大的北京長(zhǎng)吉、河南正星電腦加油機(jī)中，長(zhǎng)吉加油機(jī)輸入次序是這樣的，比如，顧客要求加20元93#汽油，先在加油機(jī)電腦鍵盤(pán)上第一步輸入20，加油機(jī)認(rèn)定是公升，次點(diǎn)“金額”鍵，后點(diǎn)“確定”鍵，然后可以提槍給顧客加油，有三個(gè)步驟。正星加油機(jī)與此類似，第三個(gè)步驟可以省略，不用點(diǎn)“確定”鍵。廠家這么設(shè)定的意圖和目的是認(rèn)為顧客加油大部分是用公升來(lái)結(jié)算，但是，實(shí)際工作中，現(xiàn)今的顧客絕大部分采用以金額“元”來(lái)結(jié)算的方式，比如，摩托車(chē)用戶會(huì)說(shuō)加20元或者30元，極少會(huì)要求加4或5公升，因?yàn)橛霉齺?lái)結(jié)算，找零涉及到角和分，十分麻煩，小汽車(chē)和大貨車(chē)都是如此，要求開(kāi)具的發(fā)票也是以“元”來(lái)計(jì)算，因此，電腦加油機(jī)設(shè)定的輸入次序可以第一步考慮“元”，然后點(diǎn)“確定”鍵，長(zhǎng)吉加油機(jī)只要二個(gè)步驟，而正星只要一個(gè)步驟，都可以省略一個(gè)步驟。加油機(jī)生產(chǎn)廠家也很容易做到，只是把“金額”鍵變?yōu)椤肮辨I，廢除“金額”鍵，因?yàn)殡娔X加油機(jī)鍵盤(pán)上第一步輸入的數(shù)字，加油機(jī)首先認(rèn)定是“金額”，沒(méi)有必要有“金額”鍵，在出廠設(shè)置上稍微變更一下就可以了。如果顧客要求以“公升”來(lái)結(jié)算，可以點(diǎn)“公升”鍵。別小看鍵盤(pán)輸入少了一個(gè)步驟，當(dāng)前市內(nèi)和一些汽油銷(xiāo)量大的加油站，加油的筆數(shù)多，有些加油機(jī)日平均提槍達(dá)到3000多筆，如果每筆都少一個(gè)輸入步驟，可以延長(zhǎng)加油機(jī)鍵盤(pán)的使用壽命，更重要的是提高加油速度，減少顧客等待的時(shí)間，降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少差錯(cuò)短款的發(fā)生，提高工作效率。把加油員培養(yǎng)成多面手加油員是多面手也可以提高加油站工作效率。加油員顧名思義，是為顧客加油的員工，但加油員并不僅僅是完成簡(jiǎn)單的打開(kāi)油箱、提槍、注油、蓋油箱等機(jī)械動(dòng)作，平時(shí)還要小心在意引導(dǎo)車(chē)輛，注意回零提示，大聲唱收唱付，與此同時(shí)，還可以不滿足于單一的加油技能，成為一人多崗、一崗多能的多面手。如果加油站經(jīng)理能把加油員培養(yǎng)成多面手，每個(gè)加油員都熟悉領(lǐng)班的工作程序，學(xué)做領(lǐng)班的份內(nèi)工作，既是加油員又能夠是設(shè)備員和安全員。會(huì)做領(lǐng)班報(bào)表、懂計(jì)量、能接卸油品、快速點(diǎn)鈔、語(yǔ)音報(bào)數(shù)、發(fā)電、簡(jiǎn)單維護(hù)保養(yǎng)發(fā)電機(jī)、排除修理加油機(jī)的常用故障，能熟練操作微機(jī)等等，還比如，如果加油員人人會(huì)使用消防滅火器材，熟悉站內(nèi)的自來(lái)水消防滅火系統(tǒng)、加油站電路照明系統(tǒng)，會(huì)熟練報(bào)警，熟悉明了加油站滅火預(yù)案；領(lǐng)班都熟悉明了加油機(jī)亂碼時(shí)的應(yīng)急處理，與顧客發(fā)生數(shù)、質(zhì)量糾紛時(shí)的應(yīng)急處理，跑油冒油的應(yīng)急處理，接卸混油時(shí)的應(yīng)急處理，以及其他特殊情況下的應(yīng)急處理。等等，都成為崗位技能多面手，提高判斷能力，少請(qǐng)示少匯報(bào)，減少內(nèi)部交流的成本，則能夠有效發(fā)揮內(nèi)部人力資源潛力，人人懂得如何操作，熟悉加油站流程，能快速處理加油站出現(xiàn)的問(wèn)題，使工作程序更流暢，加油站經(jīng)理也不必事事躬親。關(guān)于加油效率研究初步結(jié)果的報(bào)告1101加油員考核方案一、目的：為提升加油站經(jīng)營(yíng)效益，實(shí)現(xiàn)加油操作規(guī)范化，提高工作效率和服務(wù)水平，對(duì)加油員的考核、獎(jiǎng)懲、晉升等提供客觀依據(jù)，特制定本考核制度。二、范圍：本程序適用于全體加油員。三、加油員的崗位工作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)(詳見(jiàn)績(jī)效考核表)1、作息時(shí)間(5分)。白班早上8：00下午17：30，夜班下午17：30早上8：00，需提前10分鐘到崗做好交接班前準(zhǔn)備工作。遲到十分鐘以內(nèi)，扣考核分5分;遲到十分鐘以上，計(jì)曠工半天，除扣考核分5分外，扣一天基本工資。2、交接班(35分)。(1)交接班報(bào)表數(shù)字準(zhǔn)確，無(wú)涂改。5分(字跡工整2分，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確3分)(2)現(xiàn)金交款準(zhǔn)確，短款、假幣自負(fù)。5分(3)發(fā)票及發(fā)票存根填寫(xiě)規(guī)范，發(fā)票存根簽全名。5分(4)加沒(méi)站地面、加油機(jī)、加油島清潔。5分(2+2+1)(5)廁所無(wú)污漬，無(wú)異味。5分(6)加油站財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備工具運(yùn)行正常。10分3、油品銷(xiāo)售(40分)。(1)主動(dòng)引車(chē)入站，動(dòng)作規(guī)范文明。5分(2)向顧客微笑問(wèn)好，歡迎光臨。3分(3)征詢顧客加油品種、數(shù)量、金額及付款方式。5分(4)幫助顧客打開(kāi)油箱蓋。2分(5)提醒顧客加油機(jī)計(jì)數(shù)器歸零并重新計(jì)數(shù)。5分(6)提醒顧客加油完成。3分(7)幫助顧客蓋油箱蓋。2分(8)收取油款，唱收唱付。5分(9)引車(chē)出站，歡迎再來(lái)。3分(10)打掃加油島、地面及衛(wèi)生間，隨時(shí)保持清潔干凈。5分(11)整理油款。2分4、其他規(guī)范(20分)。(1)規(guī)范戴穿工作服。2分(不穿工作服上班，)(2)愛(ài)護(hù)公物，察看各項(xiàng)資產(chǎn)使用狀況并報(bào)告。5分(3)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。5分(4)尊重上級(jí)，愛(ài)護(hù)下級(jí)，與同事友好相處。3分(5)妥善處理本職工作問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)或請(qǐng)示工作中其他問(wèn)題。3分(6)配合公司整體工作，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。2分四、工資及提成(1)工資結(jié)構(gòu)：加油員工資包括“基本工資+提成”?；竟べY:：分試用期500元/月、合格600元/月、優(yōu)良700元/月、優(yōu)秀四檔800元/月。完成公司規(guī)定的油品銷(xiāo)售基數(shù)，發(fā)基本工資。每月油品銷(xiāo)售基數(shù)為20萬(wàn)升。(2)提成：加油站當(dāng)月超額完成公司規(guī)定的油品銷(xiāo)售量指標(biāo)20萬(wàn)升，公司抽出當(dāng)月超額完成部分所含稅后利潤(rùn)總額的3%作為提成工資，獎(jiǎng)勵(lì)加油員。(3)加油員工資和提成與工作規(guī)范掛鉤：日常工作規(guī)范實(shí)行計(jì)分制，滿分為100分，日常工作規(guī)范實(shí)得分，決定加油員當(dāng)月實(shí)得基本工資等級(jí)和提成工資比例。(4)考核得分在96分以上為優(yōu)秀，底薪為800元/月，提成工資按100%發(fā)放。(5)考核得分在8195分之間為優(yōu)良，底薪為700元/月，提成工資按得分率發(fā)放。(6)考核得分在6080分之間為合格，底薪為600元/月，提成工資按得分率發(fā)放。(7)考核得分在60分以下為不合格，底薪為500元/月，不享受提成工