某酒店2009年餐飲部培訓計劃

1 2009 年餐飲部培訓計劃 2009 年對于餐飲部來說，經(jīng)營形勢非常嚴峻。餐飲市場的競爭更為激烈。我們要完成酒店下達的經(jīng)營任務，不僅要在營銷計劃、經(jīng)營策略、提高菜肴出品上下功夫，更要在員工的培訓上投入一定的精力和時間。重視員工的思想品德、職業(yè)道德以及業(yè)務技能等方面的工作，以確保在 2009 年能進一步全面提升和鞏固業(yè)已建立的餐飲品牌，爭取更大的市場份額，努力完成 2009 年全年的經(jīng)營指標。我們制定了餐飲部 2009 年培訓計劃： 2009 年餐飲部營銷策略和工作任務培訓； 主講課題 1. 2009 年餐飲部的工作任務和營銷策略； 2. 酒店與其他酒店的不同之處； 3. 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖及管理層職位介紹； 4. 餐飲部全年最高的 N 項要求； 5. 餐飲部的衛(wèi)生制度； 6. 餐飲部每位員工 2008 年需樹立的個人期望和目標； 2009 年餐飲部中廚房培訓要求 2009 年中廚房年度培訓內(nèi)容： 1、對全體廚房員工進行培訓對基礎的烹調(diào)知識、衛(wèi)生、菜肴新理論培訓 安全生產(chǎn)、消防、防食品中毒的培訓 提高菜肴質(zhì)量、規(guī)范操作程序的培訓 對面點、冷菜等特殊工種，培訓衛(wèi)生和消毒等工作程序 開發(fā)新的菜肴品種對創(chuàng)新菜，要進行規(guī)范操作培訓，以保持出 品一致 對員工的個人行為和大廈的規(guī)章制度進行培訓 2、面對員工進行安全消防培訓，做到安全生產(chǎn) 3、每月對員工進行一次考核及評比 新員工的培訓任務； 2009 年新員工培訓項目 1. 參觀餐飲部所有經(jīng)營區(qū)域，介紹員工即將工作部門的情況和其它部門（廚房、餐飲部辦公室、倉庫、布草房等）的情況； 2. 介紹部門同事、直接上司及報告人； I 3. 介紹餐飲部組織結(jié)構(gòu)，餐飲部在酒店中所處的地位及與其他部門的關系； 4. 告知工作相關事項（上下班時間、請假手續(xù)、用餐時間、各經(jīng)營區(qū)域的營業(yè)時間等）； 5. 客用洗手間、員工洗手間、員工通道及 工作時的位置； 6. 介紹消防設施和火警時的相關規(guī)定及逃生路線、滅火器的使用及安全門的位置； 7. 工作時員工應具備的禮節(jié)禮貌知識（措辭、招呼、微笑等）； 8. 個人儀表儀容、制服著裝標準規(guī)范； 9. 正確接聽電話的姿勢及禮儀； 10. 托盤的正確使用與端法等技巧； 11. 基本的擺臺與操作技能的訓練； 12. 建立以客人職位和姓名招呼客人的習慣（讓客人覺得被尊重的感覺）； 13. 見到上司和同事的禮儀規(guī)范。 2 2009 年餐飲部全體員工崗位培訓任務 （表一） 時間 培訓主題 培訓要點 地點 參加者 期望效果 第一季度 r 形體訓 練和微笑服務 1. 訓練員工的站姿、走姿 2. 如何讓員工用發(fā)自內(nèi)心的笑容來服務我們的客人 會議室 領班、迎賓 通過形體、微笑服務的培訓，徹底改變不良習慣，使客人真正體會到與眾不同的感受。 基本技能培訓、電 話禮儀培訓 1. 服務員必須基本要掌握的一些知識如托盤、口布等 2. 接聽電話的姿勢、語速、禮貌用語到掛機的程序 會議室 所有員工 了解和掌握基本技能的知識，規(guī)范和統(tǒng)一電話的接聽和接聽時所注意的事項 第二季度 擺臺及模擬操作技能培訓 1. 擺臺的準備工作，要求及具體的程序 2. 配合技能比賽進行模擬練習 會 議室及各中西餐廳、酒吧內(nèi)部 所有員工 達到標準的擺臺要求，目的是在技能競爭中取得好名次 推銷技能培訓 1. 推銷中的語言要求 2. 推銷中面對客人的提問如何解答 3. 了解客人的肢體語言再推銷 會議室 領班 初步掌握推銷的技術并運用到實踐中去，以努力提高自己的營業(yè)收入 第三季度 服務程序和工作技能培訓 服務的基本程序及闡述這樣做的原因及目的 各中西餐廳、酒吧內(nèi)部 所有員工 做到服務的規(guī)范和統(tǒng)一 酒水知識的培訓 1. 葡萄酒、汽酒的知識 2. 中國酒的知識 3. 其他酒水的知識 會議室 所有員工 了 解酒水的知識，提高個人業(yè)務的水平，促進營業(yè)額的增長 2009 年餐飲部全體員工崗位培訓任務 （表二） 時間 培訓主題 培訓要點 地點 參加者 期望效果 第四季度 對客交流服務的培訓 1. 對客交流中所應注意的事項 2. 正確處理客人的投訴 會議室 領班 了解對客交流的重要性，及時處理客人的投訴，掌握客人投訴的步驟。 原料知識的培訓 1. 海鮮品種及種類、產(chǎn)地 2. 動植物類知識的培訓 會議室 所有員工 了解原料的產(chǎn)地、品種及原料所處的部位，能更好的向客人進行介紹與推銷。 3 積極配合酒店人事部組織的各項培訓工作，參加集團公司和酒店組織的各項培訓和競賽工作； 在實際工作中，根據(jù)實際經(jīng)營的需要，適時地增加一些內(nèi)容。同時，將邀請其它部門的總監(jiān)及專業(yè)人士作培訓； 計劃組織餐飲部管理層和表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，去參觀上海、北京、深圳特區(qū)的酒店、以獲取新的知識，提高業(yè)務能力。 組織員工在通過 2008 年一系列的培訓，進行考核，以使員工能真正掌握與運用這些服務的技能，體現(xiàn)到酒店倡導的 “盡善盡美 ”的服務中去，使我們的顧客能真正體會到 交通飯店 與眾不同的溫馨服務。從而使他們成為我們忠實可靠的客戶。 4 餐廳 部門月度培訓計劃 /摘要表 酒店 /部門 月份 部門 培訓課程 培訓者 參加對象 課時 服務細節(jié)及服務程序的培訓 員工 中餐廳主菜牌內(nèi)各菜肴服務規(guī)范 員工 對客關注，酒店服務意識的培訓 宴會操作注意事項 宴會廳全體員工 餐廳服務概念的定位討論 怎么提供讓客人滿意的服務 ? 個性化服務 月度推廣菜肴培訓 全體員工 強調(diào)餐前準備工作的到位，餐后仔細的檢查工作 針對新員工工作一次細致的培訓 日料員工 西餐禮儀知識 全體 員工 每月各餐廳推廣培訓 春季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 新年推廣 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標（企業(yè)半年會議） 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會預定規(guī)程 銷售人員 儀容儀表、服務利益培訓 吧員 、 服務員 2 . 服務意識培訓 員工 2 中餐廳零點服務程序 鴨緣員工 3 宴會服務程序的回顧和改進 會議服務程序的改進 上海 廳全體員工 3 與客交流溝通（一） 與客交流溝通（二） 二月案例分析與服務心得交流 月度推廣菜肴培訓 全體員工 迎接客人時的服務禮儀 培訓員工的精神面貌、禮貌用語到位 員工 西餐早餐服務規(guī)程 全體員工 每月各餐廳推廣培訓 春季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 新年推廣 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標（企業(yè)半年會議） 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會預定規(guī)程 銷售人員 電話接聽、禮貌用語培訓 酒店英語培訓 吧員 、 服務員 3 點菜技巧 花港 員工 2 5 中餐廳酒水牌內(nèi)各酒水服務方法 夏宮員工 3 如何提高會議布場的效率 會議布場該注意事項和安全措施 t 宴會廳全體員工 3 提高對客銷售技巧（一） 提高對客銷售技巧（二） 月度推廣菜肴培訓 全體員工 點菜、點酒水 強調(diào)根據(jù)每位客人的特殊需要為客人搭配好菜肴，推薦酒水 針對新員工詳細講解菜肴及酒水知識 日料員工 當月美食節(jié)菜單培訓 西餐自助餐服務規(guī)程 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓 春季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 新年推廣 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標（企業(yè)半年會議） 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會預定規(guī)程 銷售人員 當 月推廣培訓 各類設備設施的操作規(guī)程 各類物品、用具的清潔及消毒方法 吧員 、 服務員 4 . 服務程序及服務技巧培訓 s 員工 3 零點點菜技能、配菜技能 員工 如何增強婚宴服務的內(nèi)容 婚宴服務時注意事項及其改進措施 宴會廳全體員工 怎樣快捷地給客人點單 合理控制上菜速度 三、四月案例分析與服務心得交流 月度推廣菜肴培訓 全體員工 規(guī)范的上菜程序 強調(diào)怎樣控制，調(diào)節(jié)好為客人上菜的速度 員工 當月美食節(jié)菜單培訓 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標（企業(yè)半年會議） 淡季會議包價銷售 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會預定規(guī)程 銷售人員 當月推廣培訓 影吧開檔程序 吧關檔程序 影吧員操作程序 吧服務員 5 擺臺重新更改培訓 員工 4 6 溝通能力、銷售技巧 員工 進行如何增強團隊合作的培訓 進行如何提高勞動效率的培訓 全體員工 2 餐廳禮儀規(guī)范 月度推廣菜肴培訓 全體員工 4 席間服務 要求每位員工仔細觀察，注意細節(jié) 員工 2 當月美食節(jié)菜單培訓 VIP 客人接待規(guī)程 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標（企業(yè)年會議） 淡季會議包價銷售 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會預定規(guī)程 銷售人員 當月推廣培訓 酒廊服務程序 緊急事件處理規(guī)程 吧員 、 服務員 4 J. 對客交流技巧培訓 員工 3 特殊客人服務規(guī)程 員工 宴會臺型設計操作培訓 會議臺型設計操作培訓 宴會廳全體員工 投訴的處理 客人心理揣摩 五、六月案例分析與服務心得交流 月度推廣菜肴培訓 全體員工 送客時的禮儀 要求員工禮貌用語及規(guī)范動作的到位 日料員工 當月美食節(jié)菜單培訓 餐廳特殊客人服務規(guī)程 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標（企業(yè)年會議） 淡季會議包價銷售 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會預定規(guī)程 銷售人員 當月推廣培訓 酒店英語培訓 以前培訓內(nèi)容考核 吧員 、 服務員 4 餐廳擺臺訓練 員工 3 中餐零點、 VIP 擺臺訓練 員工 7 宴會擺臺布置設計操作培訓 會議擺臺及布置設計操作培訓 全體員工 接待 VIP 客人及宴請服務 培養(yǎng)員工的心理素質(zhì)及基本功過硬 員工 當月美食節(jié)菜單培訓 餐廳送餐服務規(guī)程 全體員工 8 每月各餐廳推廣培訓 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標 中秋推廣（中秋節(jié)、中秋月餅） 秋季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會預定規(guī)程 銷售人員 當月推廣培訓 質(zhì)量方針及目標、崗位職責培訓 酒水部出品標準培訓 吧員 、 服務員 4 服務速度及狀態(tài) 員工 3 中餐 VIP 服務程序 員工 宴會服務程序設計操作培訓 會議服務程序設計操作培訓 宴會廳全體員工 員工分工合作及補位常識 如何提高工作效率 七、八月案例分析與服務心得交流 月度推廣菜肴培訓 全體員工 對待特殊客人的服務 要求一切以客人為先，盡善盡美 日料員工 當月美食節(jié)菜單培訓 餐廳各崗位職責培訓（一） 全體員工 8 每月各餐廳推廣培訓 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標（西博會） 中秋推廣（中秋節(jié)、中秋月餅） 秋季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 餐飲銷售 工作規(guī)程 宴會預定規(guī)程 銷售人員 當月推廣培訓 餐廳特殊客人服務規(guī)程 服務基本技能培訓（一） 服務員 5 服務員的服務程序重新培訓 員工 2 宴會操作勞動紀律培訓 宴會操作準則 員工 月度推廣菜肴培訓 全體員工 8 對客交流 培養(yǎng)員工的熱情大方的舉止，主動與客交流，營造一個溫馨的用餐氛圍 日料員工 當月美食節(jié)菜單培訓 餐廳各崗位職責培訓（二） j 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標（ 西博會） 中秋推廣（中秋節(jié)、中秋月餅） 秋季婚宴推廣（菜單、優(yōu)惠方案） 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會預定規(guī)程 銷售人員 當月推廣培訓 服務基本技能培訓（二） 服務基本技能培訓 服務員 4 點菜時的方法及如何控制客人消費水平 員工 3 站立姿勢、形體訓練 員工 宴會酒水服務培訓 宴會分菜服務培訓 宴會廳全體員工 客人討厭的服務 過客人期望值的服務 九、十月案例分析與服務心得交流 月度推廣菜肴培訓 全體員工 銷售技巧（包括廳面、廳外） 培訓基本銷售知識，培養(yǎng)員工靈活機智的應變能力 員工 當月美食節(jié)菜單培訓 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標 餐飲銷售工作規(guī)程 宴會預定規(guī)程 銷售人員 當月推廣培訓 酒水服務規(guī)范 服務員 4 . 對客交流技法訓練 員工 2 服務語言技巧 員工 對客交流溝通 宴會儀器設備使用的維護、保養(yǎng) 宴會廳全體員工 安排一次實地培訓 組織全體員工到同行中體驗，當場作對比 日料員工 當月 美食節(jié)菜單培訓 如何改善服務提高顧客滿意度 全體員工 4 9 每月各餐廳推廣培訓 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標 圣誕節(jié)推廣 銷售人員 圣誕節(jié)及春節(jié)推廣培訓 l 員工 2 餐廳特殊情況處理程序及一般情況處理方法 員工 加強團隊合作，提高勞動效率 會議、宴會服務注意事項 宴會廳全體員工 對特殊客人的服務（一） 對特殊客人的服務（二） 十一、十二月案例分析與服務心得交流 全年培訓總結(jié)與來年的意向討論 全體員工 總結(jié)、學習 針對一年下來 工作表現(xiàn)，討論出好的方面及不足之處，并附上改進方法及措施，查漏補缺 日料員工 當月美食節(jié)菜單培訓 推銷酒水的技巧 全體員工 4 每月各餐廳推廣培訓 當季度銷售案例分析 下季度銷售目標 圣誕節(jié)推廣 銷售人員 管事部 2009 年培訓計劃 2009 序號 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓目的 培訓時間 培訓者 理論培訓 1 管理與工作基本概念 領班以上 形成部門工作理念 三月份 2 管理者崗位職責 同上 明確自已職責 三月 份 3 督導工作細則 同上 明確每天工作內(nèi)容 三月份 4 工作要點與工作細則 洗碗工 明確每天工作內(nèi)容 r 四月份 5 工作要點與工作細則 清潔工 明確每天工作內(nèi)容 四月份 操作技能 1 餐具洗滌質(zhì)量分析 洗碗工 解決日常質(zhì)量問題 六月份 供應商 2 清潔劑的安全使用 全體員工 保證操作安全 六月份 供應商 3 破損控制 洗碗工 降低操作過程破損 七月份 10 4 督導日常控制技巧 領班以上 提高管理質(zhì)量 三 月份 5 餐具保養(yǎng)技能 部分骨干 延長餐具使用壽命 八月份 t 新員工培訓 1 管事部工作內(nèi)容與要求 新員工 了解工作概念