十問(wèn)平衡計(jì)分卡

十問(wèn)平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡恐怕是眼下最為時(shí)尚的管理話題之一。中國(guó)人歷來(lái)就很講究陰陽(yáng)相濟(jì)、音聲相和、前后相隨等等；凡此種種，推崇的都是辯證平衡之道，而且往往是出于辯證，止于平衡，平衡復(fù)以平衡，遂成中庸。大概是應(yīng)著這哲學(xué)觀念上的一致，平衡計(jì)分卡在今日中國(guó)之欣欣向榮的勢(shì)頭，確實(shí)令身在其中的人們不免躍躍欲試。 不過(guò)，正因如此，現(xiàn)在也許到了給平衡計(jì)分卡潑點(diǎn)冷水的時(shí)候。雖然，國(guó)內(nèi)的相關(guān)實(shí)踐還不足以讓我們對(duì)此進(jìn)行全面的反思，但羅列一些實(shí)踐性的問(wèn)題也許已經(jīng)可以讓我們少走幾段彎路。下面所要陳述的十個(gè)問(wèn)題，你可以視它們 為實(shí)施中的誤區(qū)，因?yàn)榇_實(shí)在這些問(wèn)題上我們已經(jīng)犯了許多明顯的錯(cuò)誤；你也可以視它們?yōu)閷?shí)施問(wèn)題的探討，因?yàn)楣芾韽膩?lái)就沒(méi)有多少定論。不管你如何看待這些問(wèn)題，它們都是在實(shí)踐中所不能回避的。總之，羅列的目的，不在于給予答案，而在于引發(fā)更多的關(guān)注和思考。 關(guān)于是否應(yīng)該實(shí)施平衡計(jì)分卡的五個(gè)問(wèn)題： 問(wèn)題 1：所有的企業(yè)都可以被平衡的嗎？ 平衡計(jì)分卡之所以可以平衡，是因?yàn)樗墙⒃谝粋€(gè)較為完整而明確的價(jià)值鏈基礎(chǔ)上，并通過(guò)價(jià)值鏈各個(gè)部分的影響傳遞來(lái)實(shí)現(xiàn)其功效的。然而，并非所有的企業(yè)都擁有這樣的基礎(chǔ)。至少有兩個(gè)例子可以說(shuō)明問(wèn)題 。第一種例子是多元經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)公司或多事業(yè)部公司。曾有一家國(guó)內(nèi)的民營(yíng)集團(tuán)企業(yè)希望應(yīng)用平衡計(jì)分卡來(lái)分解集團(tuán)戰(zhàn)略?？墒怯捎谄湎聦俑鳂I(yè)務(wù)公司分屬不同的行業(yè)，經(jīng)營(yíng)方式大相徑庭，雖然幾經(jīng)平衡，卻總也找不出一個(gè)既能將各個(gè)子公司業(yè)務(wù)兼收并蓄，又能清晰表述集團(tuán)戰(zhàn)略的平衡方案來(lái)，最終只好退而求其次，為各個(gè)子公司設(shè)計(jì)相對(duì)獨(dú)立的平衡計(jì)分卡。另一個(gè)例子是眾多的跨國(guó)公司在華合資的生產(chǎn)型企業(yè)。這些企業(yè)很多都不具備銷(xiāo)售、市場(chǎng)、研發(fā)等職能，甚至大多數(shù)都無(wú)法對(duì)供應(yīng)鏈管理施加重要的影響，其主要的功能就是產(chǎn)品生產(chǎn)。這樣的企業(yè)其財(cái)務(wù)、客戶(hù)乃至某些重 要的內(nèi)部流程指標(biāo)根本上都受制于控股公司，實(shí)施平衡計(jì)分卡的意義有多大就很值得思量了。 問(wèn)題 2：股東的追求是平衡的嗎？ 平衡計(jì)分卡的頂端是股東回報(bào)，這在目前的絕大多數(shù)情況下是無(wú)可爭(zhēng)議的。不過(guò)，股東們可并不一定人人關(guān)心平衡。平衡計(jì)分卡的原意是平衡企業(yè)經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期和短期方面、內(nèi)部和外部方面、領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)、財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)方面。不過(guò)這種理想的平衡只有在 CEO們可以控制全局時(shí)才可能實(shí)現(xiàn)。可這種情況其實(shí)很少存在，而且會(huì)越來(lái)越少。以國(guó)內(nèi)股市為例，一方面上市公司一股獨(dú)大現(xiàn)象比比皆是，上市傀儡公司不在少數(shù)；另一方面，投資者投機(jī)心態(tài)嚴(yán)重，造成股市大起大落，嚴(yán)重影響企業(yè)進(jìn)一步融資。在此種情況下，國(guó)內(nèi)上市公司伎倆百出，貢獻(xiàn)于大股東，或不惜一切追求短期的賬面財(cái)務(wù)指標(biāo)，取悅于市場(chǎng)投資者，有時(shí)恐怕也是迫不得已。而平衡在這種局面下多半只能是一種粉飾太平的裝點(diǎn)。盡管如此，我所在的公司還是收到不少來(lái)自上市公司對(duì)平衡計(jì)分卡的咨詢(xún)需求， “慎重 ”也許是我們所能給出的第一個(gè)重要的咨詢(xún)建議。 問(wèn)題 3：企業(yè)發(fā)展的任何階段都應(yīng)追求平衡嗎？ 企業(yè)發(fā)展是以平衡的方式推進(jìn)的嗎？也許沒(méi)有人可以給這個(gè)問(wèn)題一個(gè)定論，也不需要什么定論。但對(duì)于一個(gè)在新的市場(chǎng)，新的政治 經(jīng)濟(jì)環(huán)境下誕生并迅速壯大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，不平衡式的發(fā)展幾乎是其必經(jīng)之路，而國(guó)內(nèi)的很多新興企業(yè)，尤其是民營(yíng)企業(yè)，則正是這種不平衡式發(fā)展的典范。他們有的追逐短期利潤(rùn)，迅速積累原始資本，尋求行業(yè)轉(zhuǎn)換；有的充分把握瞬間的市場(chǎng)機(jī)遇，全力以赴尋求市場(chǎng)份額，進(jìn)行高速擴(kuò)張。不管別人如何批判這些企業(yè)的內(nèi)部管理如何混亂，它們確實(shí)崛起了。當(dāng)然，我并不是提倡這些企業(yè)可以長(zhǎng)此以往地以孤注一擲的方式進(jìn)行發(fā)展。但就其當(dāng)前所面臨的市場(chǎng)和政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境而言，他們有意無(wú)意選擇的不平衡的發(fā)展模式確實(shí)產(chǎn)生了效果。平衡計(jì)分卡固然是好藥，但也要分時(shí)段服用。 一些民營(yíng)企業(yè)要應(yīng)用平衡計(jì)分卡，我們通常要看一看它究竟處在一種怎樣的發(fā)展階段中。平衡通常意味著資源和注意力的分散，在企業(yè)發(fā)展的某些情況下，這可能是致命的。 問(wèn)題 4：人力資源職能應(yīng)該主導(dǎo)平衡計(jì)分卡的實(shí)施嗎？ 目前，宣講平衡計(jì)分卡的研討會(huì)十之八九是人力資源管理研討會(huì)；結(jié)果，聽(tīng)眾十之八九是人力資源管理者；打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)平衡計(jì)分卡咨詢(xún)的十之八九是人力資源管理者；而在企業(yè)里最積極推行平衡計(jì)分卡的人自然也是人力資源管理者。誠(chéng)然，人力資源管理者的倡導(dǎo)和參與為國(guó)內(nèi)平衡計(jì)分卡的有效應(yīng)用奠定了一定的認(rèn)知基礎(chǔ)，并成為了一股重要的 推動(dòng)實(shí)踐的力量，但遺憾的是，平衡計(jì)分卡經(jīng)過(guò)多年的演變，似乎離人力資源越來(lái)越遠(yuǎn)了。前些日子卡普蘭先生來(lái)華為平衡計(jì)分卡布道，演講中幾乎就沒(méi)有幾處論及到人力資源。而真正高頻率出現(xiàn)的詞則是戰(zhàn)略。平衡計(jì)分卡的最重要的作用在于戰(zhàn)略分解與檢測(cè)，這顯然已不是人力資源管理者可以一手承擔(dān)的工作。主導(dǎo)實(shí)施平衡計(jì)分卡的人選通常只有企業(yè)高管。人力資源管理者的最佳角色應(yīng)當(dāng)是協(xié)調(diào)人和推動(dòng)者。在國(guó)內(nèi)的多數(shù)企業(yè)中，由人力資源主導(dǎo)的平衡計(jì)分卡的實(shí)施通常最終會(huì)演變?yōu)樾掳娴臉I(yè)績(jī)考評(píng)模式，這既令人尷尬，又往往沒(méi)有什么實(shí)際效益。現(xiàn)在不少人已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注 平衡計(jì)分卡實(shí)施中 “重評(píng)估，輕戰(zhàn)略 ”的問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題的根源大概就在于實(shí)施的主導(dǎo)力量上吧。 問(wèn)題 5：沒(méi)有戰(zhàn)略就不能實(shí)施平衡計(jì)分卡嗎？ 這個(gè)問(wèn)題看上去很可笑，既然平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略分解和檢測(cè)的工具，那沒(méi)有戰(zhàn)略自然是在做無(wú)米之炊。不過(guò)，事實(shí)并不那么簡(jiǎn)單。把企業(yè)戰(zhàn)略事先制定得清清楚楚，然后貫徹實(shí)施，這種方式并非戰(zhàn)略管理的唯一選擇。實(shí)際上不少企業(yè)并沒(méi)有貼在墻上定義完美的戰(zhàn)略，而是不斷地進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，以順應(yīng)時(shí)勢(shì)。戰(zhàn)略是人為定出來(lái)的還是實(shí)際做出來(lái)的，這并不是一個(gè)有定論的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)還并沒(méi)有仔細(xì)考慮過(guò)戰(zhàn)略問(wèn)題，有時(shí) 也確實(shí)不太清楚戰(zhàn)略為何物，但我想至少卡普蘭先生并不希望將他們排除在其信徒隊(duì)伍之外。很明顯，不管企業(yè)戰(zhàn)略是寫(xiě)出來(lái)的還是沒(méi)寫(xiě)出來(lái)的，固定的還是靈活的，財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與發(fā)展對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都將是重要的。運(yùn)用平衡計(jì)分卡可以幫助經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)當(dāng)前所做的戰(zhàn)略選擇（不管是明確表述還是事實(shí)存在的）進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的審核，來(lái)理清自己的管理思路。哪怕企業(yè)確實(shí)處在一個(gè)非常迷茫的狀態(tài)中，平衡計(jì)分卡仍然可以督促管理者在確定指標(biāo)的同時(shí)確定戰(zhàn)略。因?yàn)槠胶庥?jì)分卡就是一種澄清戰(zhàn)略的語(yǔ)言。當(dāng)然，在戰(zhàn)略缺乏相對(duì)穩(wěn)定性的企業(yè)內(nèi)實(shí)行平衡計(jì)分卡， 通常會(huì)遇到更多的麻煩，問(wèn)題 8中會(huì)對(duì)此有所涉及。 關(guān)于如何實(shí)施平衡計(jì)分卡的五個(gè)問(wèn)題 問(wèn)題 6：平衡就是將原有的業(yè)績(jī)指標(biāo)一分為四嗎？ “新瓶裝舊酒 ”是 “喜新厭舊 ”和 “貧于創(chuàng)新 ”結(jié)合的產(chǎn)物。我親眼看到很多國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡的時(shí)候在設(shè)計(jì)新穎的平衡計(jì)分表格中填入了原有的各種業(yè)績(jī)指標(biāo)，與先前不同的是一堆指標(biāo)被拆成了四份；或者有時(shí)拆不成四份，就在空欄里填上一些無(wú)關(guān)痛癢的工作要求充數(shù)。雖然，在實(shí)施平衡計(jì)分卡的時(shí)候，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)，它仍然沒(méi)有解決業(yè)績(jī)管理的一些常規(guī)問(wèn)題，如：如何制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，如何設(shè)定目標(biāo)等等（當(dāng)然它 也不是主要用來(lái)解決這些問(wèn)題的），這使我們不免有一些 “他鄉(xiāng)遇債主 ”的尷尬，但債總是要還的。如果以為平衡計(jì)分卡給我們帶來(lái)了一個(gè)更簡(jiǎn)潔易行的業(yè)績(jī)管理工具，那結(jié)果多半是要令人失望的。恰恰相反，平衡計(jì)分卡不僅如原有的業(yè)績(jī)管理模式一樣要求制定出明確的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，而且更要求這些指標(biāo)之間存在因果關(guān)聯(lián)。這可能意味著有些舊指標(biāo)將被刪除，更多新指標(biāo)要被發(fā)明。有時(shí)，甚至是要再發(fā)明一個(gè)四大平衡以外的新方面。一切麻煩都為了讓平衡計(jì)分卡能夠真正反映戰(zhàn)略、分解戰(zhàn)略、檢測(cè)戰(zhàn)略，最終推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。 問(wèn)題 7：人人平衡才是真正的平衡嗎？ 我聽(tīng)過(guò)一堂演講，題目叫 “如何制作人力資源職能的平衡計(jì)分卡 ”。令我印象最深的是，演講者說(shuō)人力資源的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括工資成本、培訓(xùn)成本等等。如果真是如此，那么按照因果遞進(jìn)的關(guān)系，人力資源工作者促進(jìn)自身發(fā)展、改善工作流程、增加客戶(hù)滿(mǎn)意的目的豈不成了節(jié)約（或提高）工資、培訓(xùn)成本？更激進(jìn)的說(shuō)法是，每個(gè)員工都應(yīng)該定一套平衡指標(biāo)。這些說(shuō)法看似合理，實(shí)際上卻是對(duì)平衡的誤解。前面已經(jīng)提到，平衡計(jì)分卡是基于一個(gè)較為完整的價(jià)值鏈所建立起來(lái)的戰(zhàn)略和業(yè)績(jī)管理工具。某些功能過(guò)于單一的企業(yè)尚且不一定適用，一個(gè)部門(mén)或個(gè)人又怎能生硬地尋求平衡呢 ？一個(gè)企業(yè)所制定的平衡計(jì)分卡，應(yīng)當(dāng)由不同的職能來(lái)著重承擔(dān)不同方面的不同指標(biāo)，通過(guò)局部的側(cè)重來(lái)建立整體的平衡。形式主義地死搬硬套，是永遠(yuǎn)平衡不了的。 問(wèn)題 8：一定要將分解進(jìn)行到底嗎？ 平衡計(jì)分卡是戰(zhàn)略分解工具，不分解自然是沒(méi)意義的，不過(guò)分解到何種程度就值得推敲了?？ㄆ仗m先生在上海開(kāi)講前的招待晚宴上，有一家咨詢(xún)公司問(wèn)： “我們把客戶(hù)的企業(yè)戰(zhàn)略逐層分解，但是越分越多，越分越復(fù)雜，這個(gè)問(wèn)題如何解決？ ”由于時(shí)間和場(chǎng)合關(guān)系，卡普蘭先生并未就此做詳細(xì)的答復(fù)。不過(guò)，我個(gè)人比較傾向于將分解過(guò)程止于中間層級(jí)，甚至建議多數(shù)國(guó)有 和民營(yíng)企業(yè)還要再少分幾級(jí)。理由有兩條。第一，國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏較成熟的戰(zhàn)略管理方法和經(jīng)驗(yàn)，所面臨的市場(chǎng)和政策環(huán)境變化也較多，導(dǎo)致戰(zhàn)略缺乏穩(wěn)定性，需要不斷調(diào)整；如果耗費(fèi)大量精力用平衡計(jì)分卡分解戰(zhàn)略，顯然有背于靈活調(diào)整戰(zhàn)略的客觀要求。第二，戰(zhàn)略分解層級(jí)越多，就會(huì)使分解邏輯越復(fù)雜，底層指標(biāo)與頂層指標(biāo)的關(guān)聯(lián)也越模糊；國(guó)內(nèi)企業(yè)的員工素質(zhì)似乎還不足以支持過(guò)于復(fù)雜的戰(zhàn)略分解。如果員工根本就不理解自己所承擔(dān)的指標(biāo)對(duì)于上面幾個(gè)層級(jí)的工作意味著什么，那就失去了平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略溝通的作用。雖然 “將分解進(jìn)行到底 ”的倡導(dǎo)者認(rèn)為若不如此 ，平衡計(jì)分卡就無(wú)法引導(dǎo)前線員工的日常工作，但相對(duì)這樣做所付出的代價(jià)以及帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)而言，我仍然建議我們的企業(yè)不要過(guò)度分解戰(zhàn)略。更何況，這種觀點(diǎn)恐怕也把企業(yè)管理者們想像得過(guò)于機(jī)械和簡(jiǎn)單了。 問(wèn)題 9：要用專(zhuān)門(mén)的溝通方案來(lái)配合平衡計(jì)分卡的實(shí)施嗎？ 如果平衡計(jì)分卡的實(shí)施就是將戰(zhàn)略逐層分解成各種指標(biāo)，那也許只需要一群管理者加上一兩個(gè)顧問(wèn)花上幾天功夫進(jìn)行封閉式討論就可以解決了?？上?，一個(gè)不能讓所有指標(biāo)承擔(dān)者理解的平衡計(jì)分卡，無(wú)論如何科學(xué)合理，也沒(méi)有任何價(jià)值。平衡計(jì)分卡本身就是一個(gè)溝通工具，它能夠幫助員工更切實(shí)地理解企 業(yè)戰(zhàn)略，但這并不意味著只要發(fā)給員工幾張寫(xiě)滿(mǎn)指標(biāo)的 A4紙就能讓所有人心領(lǐng)神會(huì)了。一套精心設(shè)計(jì)的溝通方案可以為平衡計(jì)分卡的實(shí)施增加可觀的效益。通常平衡計(jì)分卡的制定過(guò)程，公布過(guò)程、實(shí)施過(guò)程都會(huì)被納入溝通方案。對(duì)于規(guī)模較小，組織結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單的公司而言，專(zhuān)門(mén)的溝通方案也許不十分必要，但對(duì)于大、中型企業(yè)而言，缺少一個(gè)預(yù)先設(shè)計(jì)的溝通方案往往會(huì)使平衡計(jì)分卡的實(shí)施事倍功半，甚至導(dǎo)致失敗。 問(wèn)題 10：平衡計(jì)分卡會(huì)與其它管理方式?jīng)_突嗎？ 如果企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中將銷(xiāo)售列在突出重要的位置上，而平衡計(jì)分卡上卻對(duì)供應(yīng)鏈管理做出了絕不亞 于銷(xiāo)售指標(biāo)的要求；如果企業(yè)要求大家注重學(xué)習(xí)與發(fā)展，卻為了財(cái)務(wù)報(bào)表砍掉了培訓(xùn)預(yù)算；如果員工的獎(jiǎng)金仍然只取決于當(dāng)年的盈利情況，那么，平衡計(jì)分卡就會(huì)漸漸為人所忽視。平衡計(jì)分卡反應(yīng)的是一種管理思想，而它常常與企業(yè)原有的管理方式所體現(xiàn)的管理思想相左。因此，在興師動(dòng)眾地實(shí)施平衡計(jì)分卡之前，全面地審核一下現(xiàn)有的管理模式，發(fā)現(xiàn)一些可能的沖突，這對(duì)于決定是否應(yīng)用以及如何實(shí)施平衡計(jì)分卡都有很大的價(jià)值。 總結(jié)十個(gè)問(wèn)題，我歸納十點(diǎn)個(gè)人觀點(diǎn)，與大家分享： 簡(jiǎn)單的企業(yè)不要追求復(fù)雜的管理工具。 股東也是上帝，他們對(duì)管理有根本