縣電信分公司滿意服務紀事.doc

縣電信分公司滿意服務紀事 *縣電信分公司滿意服務紀事 *縣電信分公司年在市分公司的領導下緊緊圍繞“全省三強”這一戰(zhàn)略性目標堅持以發(fā)展為第一要務堅持科學發(fā)展觀全面提升技術、業(yè)務、管理和機制創(chuàng)新能力走質量、效益、速度、規(guī)模并重之路堅持以優(yōu)質服務贏得市場以誠信服務吸引用戶堅持“用戶至上、用心服務”的服務理念不斷提高服務水平塑造一流的企業(yè)品牌全體員工在全年的工作中搶抓機遇、克難攻堅、乘勢而上、團結拼搏各項工作進展順利基本完成全年各項任務為下一年度的工作打下了扎實的基礎 今年初我縣分公司對農村統(tǒng)包進行了進一步的調整根據(jù)實際情況適當調低了統(tǒng)包單位正式員工浮動收入的比例調低了欠費買斷的酬金比例調高了業(yè)務發(fā)展酬金的標準同時依據(jù)年農村統(tǒng)包的成功經(jīng)驗對非統(tǒng)包的農村分支機構采取欠費買斷并逐步向農村統(tǒng)包過渡 在市分公司大客戶部的指導下進一步明確了大客戶經(jīng)理的職責按行業(yè)對客戶經(jīng)理服務的大客戶進行了劃分初步確立了一對一營銷的組織模式按照這種模式大客戶經(jīng)理主動營銷工作逐漸展開獨立營銷能力、協(xié)調能力、市場敏銳度都有所提高 今年著重開展了對社區(qū)經(jīng)理的營銷能力、業(yè)務處理能力培訓100%的社區(qū)經(jīng)理參加了兩次市分公司組織的社區(qū)經(jīng)理培訓60%的社區(qū)經(jīng)理掌握或初步掌握了ADSL寬帶的安裝大力發(fā)展了“小靈通”的社會代辦發(fā)展專業(yè)代辦戶2戶合作經(jīng)銷戶5戶為“小靈通”業(yè)務的增長提供了渠道的保證 今年隨著商業(yè)客戶市場競爭的加劇我們加快了商業(yè)客戶經(jīng)理隊伍的建設指定了4名專業(yè)的商業(yè)客戶經(jīng)理通過組織培訓使商業(yè)客戶經(jīng)理基本掌握了“商務長青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟、IP超市等業(yè)務知識并已經(jīng)有針對性地對其他運營商的移動固話、IP分流、網(wǎng)吧策反、IP超市進行了營銷和圍剿為迎接明年更激烈的市場競爭鍛煉了一支專業(yè)化的營銷隊伍 我們要求營銷部門要把工作定位在為一線服務為前端服務為領導提供參謀一年以來營銷部門為各基層單位訂制各種營銷方案12例積極組織了春節(jié)、世界電信日、寬帶夏季風、前湖校區(qū)現(xiàn)場營銷等營銷活動組織編制了經(jīng)營月報、業(yè)務發(fā)展周報等信息載體 積極組織營銷人員開展有針對性的營銷工作在政策和資費標準方面加強指導力度讓營銷人員物開手腳去開拓市場、占領市場擴大市場占有份額提高電信的影響力達到了發(fā)展業(yè)務和鍛練營銷隊伍的雙重效果 隨著電信市場的競爭的日益加劇經(jīng)營信息和數(shù)據(jù)有準確性、及時性非常重要對經(jīng)營信息全面性的要求不斷提高后端在這些方面要做到及時提供各種經(jīng)營數(shù)據(jù)動態(tài)反應各項工作指標能重點對公司經(jīng)營狀況和產(chǎn)品市場進行深入的分析通過各種數(shù)據(jù)橫向、縱向的對比尋找符合新建電信市場發(fā)展的規(guī)律后端在“決戰(zhàn)120天”的活動中能夠及時提供最新經(jīng)營數(shù)據(jù)完成各項業(yè)務數(shù)據(jù)有統(tǒng)計能夠保證領導能及時掌握經(jīng)營動態(tài)和信息讓廣大員工了解業(yè)務發(fā)展的進度 前端在繼續(xù)深化自身的改革的基礎上不斷完善農村統(tǒng)包各項考核指標通過與統(tǒng)包責任人交流溝通保證了統(tǒng)包單位各項考核指標順利完成完成了*電信大、公、商客的劃分和資料認領工作保證了社區(qū)經(jīng)理所屬用戶資料的準確性對社區(qū)經(jīng)理進行了多次培訓讓社區(qū)經(jīng)理能熟練掌握營維系統(tǒng)對*電信的各種資源數(shù)據(jù)進行了清查確保年新九七系統(tǒng)的順利正常運行 堅持服務理念、提升服務標準改善服務態(tài)度提高服務人員綜合素質為了規(guī)范電信服務認真執(zhí)行電信服務標準堅持“首問負責制”加強對營業(yè)中心的管理在硬件上我們努力改善營業(yè)環(huán)境今年下半年對全縣最大解放路營業(yè)窗口進行環(huán)境整改為美化服務環(huán)境提供有力的保障在軟件上建立健全管理制度加大服務督查管理力度嚴格按照我公司向社會公開的服務承諾時限辦理各種電信業(yè)務為用戶在辦理裝機、寬帶、小靈通等業(yè)務時提供一切便利條件對前臺服務人員進行經(jīng)常性的業(yè)務培訓堅持“一站三聲”規(guī)范服務用語落實“星級考評制”完善對社區(qū)經(jīng)理的管理廣泛征求用戶的意見和建議主動上門深入客戶征詢意見及時處理用戶的各種咨詢投訴和建議 年我縣分公司基本完成BPR流程重組組織框架基本架設完成相關人員基本到位下一階段就是落實好每個崗位的崗位職責制定崗位目標以崗定責進一步完善四個渠道的建設進一步明確大客戶經(jīng)理、公眾客戶經(jīng)理、商客戶經(jīng)理的職責完善三個客戶分部的組織建設加強服務力量完善軟、硬件設施提高客戶經(jīng)理的營銷能力、協(xié)調能力和市場反應敏感度繼續(xù)組織客戶經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理參加培訓提高他們的業(yè)務技能大力發(fā)展小靈通社會代辦業(yè)務保證在小靈通放號上完成全年任務繼續(xù)推廣“商務常青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟IP超市等業(yè)務繼續(xù)深化農村統(tǒng)包責任制爭取非統(tǒng)包單位向統(tǒng)包單位過渡重點為農村小所的建設提供更大的空間讓人員和資源配置合理化完善各種配套制度狠抓市場“盯、堵、增”制定靈活多變營銷策略來應對市場的競爭盯就要是盯住我們的市場；堵就是要堵住其它運營商的不斷滲透；增就是要增加我們的營銷策略和市場占有率通過對市場分析來做精做細我們的營銷策略我們的產(chǎn)品要符合用戶的口味和市場需求要有新建電信特色的營銷策略和渠道要結合市場實際情況去發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性針對市場要“一鄉(xiāng)一策”、“一村一策”、“一個業(yè)務品種一策”積極向市公司爭取營銷策略讓客戶經(jīng)理放開手腳去開拓市場充分發(fā)揮渠道的優(yōu)勢特別是下一步的“農話放號大行動”盡早拿出詳細具體的實施方案爭取在首季開門紅羸得主動 繼續(xù)貫徹執(zhí)行“首問負責制”、“一點服務”制度以及“班前晨會制”堅持“用戶至上用心服務”理念創(chuàng)新服務措施加強服務工作中一些原來較薄弱的環(huán)節(jié)深化“一站三聲”窗口規(guī)范服務用語徹底改變服務人員中存在的舊思想、舊觀念增強對未來形勢的緊迫感和使命感自覺改善服務工作中存在的一些弊端提高服務人員整體素質培養(yǎng)業(yè)務骨干加強崗位練兵在以后的工作中為提升整體服務人員的業(yè)務素質和業(yè)務技能培養(yǎng)主動營銷的意識和營銷能力 針對新建電信的歷史原因和新階段的特色一定要做好廣大員工的政治思想工作當前新舊體制的轉換、業(yè)務流程的重組、利益格局的調整必然會使人們思想觀念、價值取向發(fā)生很大的變化其中既有積極的一面也有消極的一面尤其是一些基層員工信念動搖、理想淡漠、工作有些消極阻礙了我們電信事業(yè)的發(fā)展要克服這些消極現(xiàn)象一方面要靠制度另一方面還要依靠卓有成效的思想政治工作要使廣大員工充分認識到企業(yè)的變革是為了我們企業(yè)更加快速地發(fā)展更好地去適應市場的競爭讓電信成為世界級的企業(yè)我們無論是發(fā)展業(yè)務還是開拓市場其根本目的都是為了企業(yè)員工的根本利益我們要進一步做好廣大員工的思想政治工作為企業(yè)發(fā)展和其他工作的順利發(fā)展營造一個團結奮進、健康向上、開拓進取、安定祥和的企業(yè)環(huán)境所以在我們企業(yè)當前的發(fā)展階段特別需要強有力的思想政治工