（工商管理專(zhuān)業(yè)論文）上海貝爾阿爾卡特公司GSM無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究.pdf

3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 中文摘要 如果說(shuō)“只有變革是不變的”描述了社會(huì)發(fā)展過(guò)程的話(huà)，那么現(xiàn)代社會(huì)中我們 面對(duì)的不僅僅是不變的變革，更是頻度更高、速度更快、程度更深的變革。經(jīng)濟(jì)、 政治和社會(huì)的環(huán)境急劇增加的不穩(wěn)定性和復(fù)雜性引發(fā)了變革，同時(shí)也是變革的產(chǎn)物。 認(rèn)識(shí)到組織變革的必要性，提出組織變革的需求只是組織變革的前奏，更為艱 巨的任務(wù)是變革的實(shí)施管理。顯然，即使在很小的規(guī)模上，要成功地管理變革也是 相當(dāng)復(fù)雜和困難的。 本文以筆者所在部門(mén)的一次組織變革為案例，分析研究了組織結(jié)構(gòu)方面的變革 實(shí)務(wù)。內(nèi)容涉及了組織結(jié)構(gòu)模型的比較選擇，組織變革方法的實(shí)踐，組織變革遇到 的問(wèn)題和解決等方面。通過(guò)分析研究可以知道，在實(shí)際工作中我們不能畫(huà)地為牢， 只有靈活運(yùn)用已有的理論和以往的經(jīng)驗(yàn)才能更好地管理變革。同時(shí)變革管理因其重 要性應(yīng)該成為每個(gè)管理人研習(xí)的技能。 本文共分四章。第一章研究的理論背景及現(xiàn)實(shí)意義，簡(jiǎn)要闡述了組織行為學(xué)中 組織架構(gòu)和組織變革兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)，并說(shuō)明了本文研究目的及現(xiàn)實(shí)意義。第二章部門(mén) 組織變革的背景，描述了上海貝爾阿爾卡特公司的發(fā)展概況及發(fā)展戰(zhàn)略，部門(mén)在公 司運(yùn)營(yíng)中的作用和部門(mén)組織變革的必要性。第三章部門(mén)組織變革的實(shí)踐，詳細(xì)的描 述了從意見(jiàn)調(diào)查、目標(biāo)設(shè)定到變革實(shí)施的整個(gè)過(guò)程。第四章部門(mén)組織變革的持續(xù)改 進(jìn)中對(duì)組織變革實(shí)務(wù)進(jìn)行了研究分析，并探討了變革后部門(mén)發(fā)展中遇到的新問(wèn)題和 改進(jìn)措施。 關(guān)鍵詞：變革管理組織結(jié)構(gòu)模型結(jié)構(gòu)變革 中圖分類(lèi)號(hào)：c 9 3 6 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 a b s t r a c t “o n l yc h a n g ei sn o tc h a n g e d ”n o w a d a y s ，m o f et h a nc h a n g ei sn o tc h a n g e d , c h a n g e h a p p e n sf r e q u e n t l y , r a p i d l ya n dd r a m a t i c a l l y i n c r e a s i n gi n s t a b i l i t ya n dc o m p l i c a t i o ni n e c o n o m i c ，p o l i t i c a la n ds o c i a le n v i r o n m e n ti st h ec a u s ea n dm e a n w h i l et h er e s u l to f c h a n g e c o m p a r i n gw t hr e c o g n i z i n ga n dr a i s i n gt h en e e do f c h a n g e ，m a n a g i n gc h a n g ei sat o u g h e r j o b o b v i o u s l y , i t sv e r yd i f f i c u l ta n dc h a l l e n g i n gt os u c c e s s f u l l ym a n a g i n gt h ec h a n g e e v e ni nas m a l ls c o p e ， t h er e s e a r c ho ft h ep r a c t i c ei nc h a n g eo fo r g a n i z a t i o n a la r c h i t e c t u r ei sb a s e do i lt h er e a l c a s eh a p p e n e di nm yd e p a r 蜘e n t i tc o v e f sc o m p a r i n go fo r g a n i z a t i o n a la r e h l t e c t u r e m o d e l s , p r a c t i c eo fo r g a n i z a t i o n a lc h a n g em e t h o d , s o l v i n gt h ep r o b l e m sd u r i n gc h a n g e ， a n ds o1 3 1 1 i nc o n c l u s i o n , e f f i c i e n tc h a n g em a n a g e m e n tr e q u i r e sa p p l y i n gr i g h tt h e o r ya n d e x p e r i e n c ei nt h er i g h tt i m e , r i g h tp l a c e c h a n g em a n a g e m e n ti ss oi m p o r t a n tt h a te v e r y m a n a g e rs h o u l dp a ym o r ea t t e n t i o no ns t u d ya n dp r a c t i c e t h et h e s i sh a sf o u rc h a p t e r s c h a p t e ro n eb r i e f st h ek n o w l e d g ep o i n t sl i k eo r g a n i z a t i o n a l a r c h i t e c t u r ea n d o r g a n i z a t i o n a lc h a n g e ，a n dp u r p o s eo f r e s e a r c h c h a p t e rt w od e s c r i b e st h e b a c k g r o u n do f d e p a r t m e n tc h a n g e c h a p t e rt h r e ed e s c r i b e si nd e t a i lt h ew h o l ed e p a r a n a n t c h a n g ep r o c e d u r ei n c l u d i n gp r o b l e mi n v e s t i g a t i o n , t a r g e ts e t t i n g a n dc h a n g e i m p l e m e n t a t i o n c h a p t e rf o u ra n a l y z e sd e p a m n e n tc h a n g ea n di n v e s t i g a t e st h en e w p r o b l e m sa f t e rc h a n g ef o rd e p a r t m e n td e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：c h a n g em a n a g e m e n t , o r g a n i z a t i o n a la r c h t t o c t u r em o d e l , c h a n g ei n a r c h i t e c t u r e c a t e g o r y ：c 9 3 6 2 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉上海貝爾嗣爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 前言 當(dāng)變革成為社會(huì)發(fā)展一個(gè)重要組成部分的時(shí)候，社會(huì)學(xué)家們開(kāi)始研究經(jīng)濟(jì)、政 治和社會(huì)環(huán)境的不穩(wěn)定性和復(fù)雜性與社會(huì)變革的頻度、深度和程度之間的相互作用 關(guān)系。 當(dāng)變革成為組織求生存、求發(fā)展的一個(gè)重要手段的時(shí)候，學(xué)者們?cè)噲D建立一個(gè) 清晰實(shí)用的變革理論來(lái)解釋和指導(dǎo)組織變革。對(duì)于變革模型和變革管理方式的研究 和爭(zhēng)論隨著時(shí)代的發(fā)展而獲得了更多的成果：變革模型有漸進(jìn)模型、動(dòng)態(tài)均衡模型、 連續(xù)變革模型；變革管理方式有計(jì)劃方法和緊急方法；等等。案例研究，理論提出， 實(shí)踐驗(yàn)證，學(xué)者們反反復(fù)復(fù)地分析著各個(gè)模型和方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，為組織 變革實(shí)踐者提供了很多的選擇和指導(dǎo)。 當(dāng)變革成為我們?nèi)粘９芾砉ぷ饕徊糠值臅r(shí)候，作為組織變革實(shí)踐者的我們努力 尋找最合適的方案來(lái)實(shí)現(xiàn)組織變革的目標(biāo)。組織變革不僅僅是理論上的研究，更重 要是組織運(yùn)行中的實(shí)踐。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出了變革的必要性，分析問(wèn)題以選擇合適的變 革方案，最后解決問(wèn)題依賴(lài)于變革方案的成功實(shí)施，整個(gè)組織變革復(fù)雜的實(shí)踐過(guò)程 充分地體現(xiàn)了變革管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。 正是有感于此，我選擇了以所在部門(mén)的一次成功組織結(jié)構(gòu)變革為研究對(duì)象，從 組織變革實(shí)踐者的角度分析了組織變革理論與實(shí)務(wù)的關(guān)系。本文詳細(xì)地說(shuō)明了上海 貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)實(shí)施組織結(jié)構(gòu)變革的整個(gè)過(guò)程，研究?jī)?nèi)容 涉及了組織結(jié)構(gòu)模型的比較選擇，組織變革方法的實(shí)踐，組織變革遇到的問(wèn)題和解 決等方面。通過(guò)對(duì)實(shí)務(wù)的分析研究，與理論的印證比較，得與失的總結(jié)歸納，我對(duì) 組織的復(fù)雜性和長(zhǎng)期性有了更深的理解。希望本文也能為有類(lèi)似組織變革需求的管 理者提供實(shí)際工作上的借鑒。以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是未來(lái)成功的基石，更重要的是以積 極開(kāi)放的心態(tài)，創(chuàng)新求實(shí)的意識(shí)來(lái)迎接挑戰(zhàn)，深化變革。 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 研究的理論背景及現(xiàn)實(shí)意義 1 1 組織行為學(xué)理論概述 1 1 1 組織與組織行為學(xué) s t e p h e np r o b b m s 教授在他的著作組織行為學(xué)中對(duì)組織和組織行為學(xué)給出 了如下定義： - 組織是一種有意協(xié)調(diào)的社會(huì)單元，由兩個(gè)以上的人組成，在一個(gè)相對(duì)連續(xù)的 基礎(chǔ)上運(yùn)作，以達(dá)到共同的目標(biāo)或一系列目標(biāo)。1 _ 組織行為學(xué)是一個(gè)研究領(lǐng)域，它探討個(gè)體、群體以及結(jié)構(gòu)對(duì)組織內(nèi)部行為的 影響，以便應(yīng)用這些知識(shí)來(lái)改善組織的有效性。2 1 1 2 組織結(jié)構(gòu) 從組織的定義可以看出組織是為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)而建立的分工協(xié)作體系。組 織結(jié)構(gòu)指的就是對(duì)于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。由此，組織結(jié)構(gòu)的 設(shè)計(jì)和變革創(chuàng)新是組織行為學(xué)眾多的研究主題中相當(dāng)重要的課題之一。 管理者進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，必須考慮6 個(gè)關(guān)鍵因素：工作專(zhuān)門(mén)化、部門(mén)化、 命令鏈、控制跨度、集權(quán)與分權(quán)、正規(guī)化。表1 1 在設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)時(shí)管理者 需要回答的6 個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題表明了這些因素對(duì)重要的結(jié)構(gòu)問(wèn)題可能提供的答案。3 表1 1 存設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)時(shí)管理者需要回答的6 個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題3 關(guān)鍵問(wèn)題答案提供 1 把人物分解成各自獨(dú)立的工作應(yīng)細(xì)化到什么程度?工作專(zhuān)門(mén)化 2 對(duì)工作進(jìn)行分組的基礎(chǔ)是什么? 部門(mén)化 3 員工個(gè)人和工作群體向誰(shuí)匯報(bào)工作?命令鏈 4 位管理者可以有效地指導(dǎo)多少個(gè)員t 7控制跨度 5 決策權(quán)應(yīng)該放在哪一級(jí)? 集權(quán)與分權(quán) 6 應(yīng)該在多大程度上利用規(guī)章制度來(lái)指導(dǎo)員工和管理者的行為? 正規(guī)化 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模式有很多，包括職能式、事業(yè)部式、區(qū)域式、矩陣式和混合 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 式等。它們的定義如下： 職能式組織結(jié)構(gòu)，又稱(chēng)為u 型結(jié)構(gòu)，中文意義為統(tǒng)一結(jié)構(gòu)，就是組織從上 到下按照相同的職能將各種活動(dòng)結(jié)合在一起。例如所有的研發(fā)人員都被安排 在研發(fā)部，由研發(fā)經(jīng)理負(fù)責(zé)所有的研發(fā)工作，其他如生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等方 面的職能業(yè)務(wù)同樣如此。 一事業(yè)部式組織結(jié)構(gòu)有時(shí)也被稱(chēng)為產(chǎn)品部式結(jié)構(gòu)或m 型結(jié)構(gòu)，中文意義為多 部門(mén)結(jié)構(gòu)，就是針對(duì)單個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)或者產(chǎn)品的組合、主要的固定項(xiàng)目、商 務(wù)以及利潤(rùn)中心等來(lái)組織事業(yè)部。 _ 區(qū)域式組織結(jié)構(gòu)是以地理分布來(lái)劃分部門(mén)的一種組織結(jié)構(gòu)方式，在不同的國(guó) 家或地區(qū)設(shè)立自主經(jīng)營(yíng)的分部，為該地區(qū)的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。 矩陣式組織結(jié)構(gòu)是將事業(yè)部式結(jié)構(gòu)( 橫向) 和職能式結(jié)構(gòu)( 縱向) 結(jié)合在一 起的特殊模式。它賦予職能經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理同樣的職權(quán)，縱橫交錯(cuò)，從組織 結(jié)構(gòu)圖來(lái)看形同矩陣，故而叫做矩陣式結(jié)構(gòu)。 _ 混合式組織結(jié)構(gòu)是包含了兩種或兩種以上的結(jié)構(gòu)特征所形成的組織結(jié)構(gòu)，它 可能同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和職能，或同時(shí)強(qiáng)調(diào)職能和項(xiàng)目，或同時(shí)強(qiáng)調(diào)三者。4 以上所述不同類(lèi)型的組織結(jié)構(gòu)中，職能式組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)得最早，混合式組織機(jī) 構(gòu)在當(dāng)代社會(huì)中可能更為常見(jiàn)，事業(yè)部式、區(qū)域式和矩陣式也都有其成功的典范。 隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，更多的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模式出現(xiàn)在我們的面前，例如團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、 虛擬組織、無(wú)邊界組織、女性化組織，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等等。 總的來(lái)說(shuō)，每一種組織結(jié)構(gòu)都有其適用的背景和各自的優(yōu)缺點(diǎn)，無(wú)法簡(jiǎn)單地?cái)?定哪種組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模式更好或者更差。因此企業(yè)應(yīng)該按照自己的實(shí)際情況，仔細(xì) 研究戰(zhàn)略目標(biāo)、技術(shù)水平、人員狀況、組織規(guī)模、外部環(huán)境等諸多因素，然后選擇 合適的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模式，才能為企業(yè)的良好運(yùn)營(yíng)和健康發(fā)展打好基礎(chǔ)。 搞好企業(yè)組織的設(shè)計(jì)和管理可以提供企業(yè)最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，如果企業(yè) 管理者認(rèn)為就此一勞永逸、高枕無(wú)憂(yōu)，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的諸多 因素，特別是環(huán)境因素隨著時(shí)間的遷移而不斷變化，從而要求組織結(jié)構(gòu)也發(fā)生與之 相適應(yīng)的變化。組織結(jié)構(gòu)變革作為組織變革的一部分，可以幫助企業(yè)更快地推出新 產(chǎn)品，更好地提高產(chǎn)品質(zhì)量，更快捷、全面地滿(mǎn)足顧客的要求，發(fā)展和完善企業(yè)間 的組織合作，創(chuàng)造新的、強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。 1 1 3 組織變革 對(duì)組織變革的研究涵蓋了組織行為學(xué)各方面的概念和理論，例如激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)行 為等等。在諸多對(duì)組織變革頻率和幅度的研究文獻(xiàn)中備受矚目的是三個(gè)模型： 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 變革的漸進(jìn)模型 這種觀(guān)點(diǎn)的提倡者把變革看作是一個(gè)過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，組織的組成部 分在某一時(shí)間里以一種漸進(jìn)和分離的方式應(yīng)付一個(gè)問(wèn)題或達(dá)到一個(gè)目標(biāo)， 在長(zhǎng)時(shí)間里管理者以這種方式對(duì)他們內(nèi)在和外在的環(huán)境壓力做出反應(yīng)，他 們的組織就會(huì)慢慢被變革。 組織變革的動(dòng)態(tài)均衡模型 這種方法描述了：組織在長(zhǎng)期( 均衡時(shí)期) 是穩(wěn)定和發(fā)展的這種發(fā)展 基于組織基本模式的活動(dòng)，這些活動(dòng)在短期( 革命性時(shí)期) 是通過(guò)變化而 不斷被改變的。在革命性時(shí)期，組織打破已經(jīng)建立的活動(dòng)模式，并且為新 的均衡時(shí)期奠定基礎(chǔ)( r o m a n e l ha n dt u s h m a n , 1 9 9 4 ) 。 組織的連續(xù)變革模型 為了生存，組織必須發(fā)展一種能力以一種徹底的方式進(jìn)行連續(xù)的變革，對(duì) 快速變化的部門(mén)尤其如此。其程度是甚于漸進(jìn)的，但不是那種劇烈，少有 和帶有較大風(fēng)險(xiǎn)性的變革。5 對(duì)于變革模型的研究和爭(zhēng)論使大家認(rèn)識(shí)到變革管理的重要性。不難理解，不了 解變革管理理論和實(shí)踐的管理者在組織變革的過(guò)程中很難把握正確的方向，也很難 選擇合適的變革管理方式。通過(guò)大量的研究和討論，變革管理的理論研究方面主要 有三個(gè)學(xué)派：個(gè)人角度的學(xué)派，組織動(dòng)態(tài)機(jī)理學(xué)派和開(kāi)放系統(tǒng)學(xué)派。而推行組織變 革的方法方面主要有計(jì)劃方法和緊急方法。變革的計(jì)劃方法從2 0 世紀(jì)4 0 年代到8 0 年代主宰了變革的理論和實(shí)踐。計(jì)劃變革的奠基人庫(kù)爾特盧因( k u r tl e w i n ) 提出 了變革的三步模型：解凍現(xiàn)在的水平。達(dá)到新的水平，重新凍結(jié)新的水平。盧因逝 世后，發(fā)展計(jì)劃變革的方法成為美國(guó)組織發(fā)展運(yùn)動(dòng)的焦點(diǎn)。計(jì)劃變革是一種變革的 方法，變革的焦點(diǎn)是通過(guò)把管理者、員工和顧問(wèn)結(jié)合到一起提高群體的績(jī)效。通過(guò) 學(xué)習(xí)過(guò)程，那些變革涉及到的人們對(duì)他們所處的環(huán)境獲得新的認(rèn)識(shí)因此就更能夠找 出在一起工作的更加有效的方法。從8 0 年代開(kāi)始，計(jì)劃變革面臨了更多的批評(píng)：主 要的批評(píng)認(rèn)為計(jì)劃變革不能應(yīng)付劇烈和強(qiáng)追的變革環(huán)境或者那些組織權(quán)利和組織政 治存在的環(huán)境。6 作為替代方法，緊急變革方法開(kāi)始獲得支持，由于它的重點(diǎn)是從下 而上，沒(méi)有重點(diǎn)的變革，因此顯得是一個(gè)更加合適的方法來(lái)完成組織認(rèn)為需要做出 的變革行為。緊急變革也有很多的缺點(diǎn)，特別是它對(duì)變革的政治方面的過(guò)度強(qiáng)調(diào)， 還有它將變革視為一種緩慢和合作的過(guò)程。無(wú)論是兩種方法單獨(dú)還是組合到一起， 也不能涵蓋所有的變革環(huán)境。特別是，兩種方法對(duì)需要快速和劇烈結(jié)構(gòu)變革的環(huán)境 都不合適。 雖然有很多學(xué)者試圖建立一個(gè)清晰實(shí)用的變革理論來(lái)解釋和指導(dǎo)組織變革。但 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 事實(shí)卻如喬治博克斯所說(shuō)的“所有的模型都是錯(cuò)誤的，但是有些模型是有用的”。 目前我們找不到一種廣泛適用的變革方法，而只能如同選擇組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)模式那樣 通過(guò)對(duì)適用環(huán)境，優(yōu)缺點(diǎn)的比較來(lái)選擇一種合適的變革方法。 1 2 研究目的及現(xiàn)實(shí)意義 如果說(shuō)“只有變革是不變的”描述了社會(huì)發(fā)展過(guò)程的話(huà)，那么現(xiàn)代社會(huì)中我們 面對(duì)的不僅僅是不變的變革，更是頻度更高、速度更快、程度更深的變革。經(jīng)濟(jì)、 政治和社會(huì)的環(huán)境急劇增加的不穩(wěn)定性和復(fù)雜性引發(fā)了變革，同時(shí)也是變革的產(chǎn)物。 在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)面臨的壓力是可想而知的。于是，企業(yè)合并、倒閉、重組 等等新聞常常見(jiàn)諸報(bào)端。各種各樣的組織變革其實(shí)只有一個(gè)相同的目的：生存。 認(rèn)識(shí)到組織變革的必要性，提出組織變革的需求只是組織變革的前奏，更為艱 巨的任務(wù)是變革的實(shí)施管理。顯然，即使在很小的規(guī)模上，要成功地管理變革也是 相當(dāng)復(fù)雜和困難的。 本文研究的對(duì)象所在的上海貝爾阿爾卡特股份有限公司是中國(guó)通信行業(yè)第一家 外商投資的股份制企業(yè)，阿爾卡特?fù)碛? 0 加1 股，中方擁有其余股份。它是由原 上海貝爾轉(zhuǎn)股改制后，與阿爾卡特在華主要業(yè)務(wù)合并而成，是一家擁有國(guó)際資源的 中國(guó)企業(yè)。公司的合并帶來(lái)的不是小修小補(bǔ)，而是一個(gè)重新啟動(dòng)業(yè)務(wù)的過(guò)程。作為 本文研究對(duì)象的g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)也隨之開(kāi)始了新的組織結(jié)構(gòu)變革。本文嘗試 通過(guò)重點(diǎn)分析研究這一階段部門(mén)在組織結(jié)構(gòu)方面的變革實(shí)務(wù)，來(lái)加深理解m b a 組織 行為學(xué)課程中學(xué)到的理論知識(shí)；通過(guò)總結(jié)歸納部門(mén)變革中的得與失以及相關(guān)領(lǐng)域的 經(jīng)驗(yàn)，來(lái)進(jìn)一步探討部門(mén)變革發(fā)展的前景。同時(shí)也希望能為有類(lèi)似組織變革需求的 管理者提供實(shí)際工作上的借鑒，在處理組織變革中遇到的問(wèn)題時(shí)能有所幫助。 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 2g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革的背景 正如前文中提到的，任何一種變革方法都有其適用的環(huán)境和優(yōu)缺點(diǎn)。為了明確 變革的目標(biāo)，尋找合適的方法，首先要對(duì)組織變革的背景進(jìn)行深入了解和分析。 2 1 上海貝爾阿爾卡特公司的發(fā)展概況及發(fā)展戰(zhàn)略 2 1 1 上海貝爾阿爾卡特公司的發(fā)展概況 作為中國(guó)通信領(lǐng)域第一家中外合資股份制企業(yè)，上海貝爾阿爾卡特股份有限公 司在2 0 年的發(fā)展歷程中，公司通過(guò)各方面的經(jīng)驗(yàn)和積累，通過(guò)不斷的技術(shù)改造和質(zhì) 量改進(jìn)、持續(xù)的技術(shù)與管理創(chuàng)新，堅(jiān)持走質(zhì)量效益型發(fā)展道路，實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量，高 效率的企業(yè)運(yùn)作。公司在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)管理、技術(shù)服務(wù)以及經(jīng)濟(jì)效益各方面均處 于同行業(yè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，取得了顯著的經(jīng)營(yíng)成果，為社會(huì)做出了突出的貢獻(xiàn)。 作為中國(guó)領(lǐng)先的全面通信解決方案供應(yīng)商，公司提供端到端的解決方案和優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋固定語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，智能光交換網(wǎng)絡(luò)、 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、系統(tǒng)集成與服務(wù)、多媒體終端等。 近年來(lái)，上海貝爾阿爾卡特的顧客滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)度呈現(xiàn)改善的趨勢(shì)，產(chǎn)品和 服務(wù)的績(jī)效結(jié)果在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，主要產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率均位列行業(yè)前三。 從公司歷年來(lái)的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效來(lái)看，上海貝爾阿爾卡特公司是一家業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長(zhǎng)和 高效運(yùn)作的公司。首先，作為國(guó)資委的直屬企業(yè)，公司充分實(shí)現(xiàn)了國(guó)有資本的保值 增值，2 0 0 3 、2 0 0 4 年的資本保值增值率均高于國(guó)資委直屬企業(yè)的最佳水平1 1 0 。其 次從主營(yíng)業(yè)務(wù)收入看，公司保持著較快的增長(zhǎng)趨勢(shì)。 2 1 2 上海貝爾阿爾卡特公司核心價(jià)值觀(guān)的制定和落實(shí) 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司在2 0 年的成長(zhǎng)史中，經(jīng)歷了“以市場(chǎng)換技術(shù)”、 “大生產(chǎn)、大建設(shè)”、“市場(chǎng)及客戶(hù)滿(mǎn)意導(dǎo)向”、“與國(guó)際接軌的法人治理結(jié)構(gòu)改造”四大 階段。公司的企業(yè)文化及其核心價(jià)值觀(guān)也隨著不同發(fā)展時(shí)期、不同環(huán)境條件而不斷 豐富、超越和創(chuàng)新。 第一階段，“以市場(chǎng)換技術(shù)”時(shí)期。公司的高層管理者面對(duì)我國(guó)通信事業(yè)極度落 后，通信市場(chǎng)到處都是國(guó)外設(shè)備的現(xiàn)狀，懷著“盡快改變中國(guó)落后的電信面貌”的迫 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 切愿望，倡導(dǎo)“齊心協(xié)力、潛心學(xué)習(xí)、忘我工作、勇于實(shí)踐”的企業(yè)精神。在這種精 神鼓舞下，技術(shù)人員為解決一個(gè)技術(shù)問(wèn)題而廢寢忘食，工程人員為用戶(hù)開(kāi)局、調(diào)試 而通宵達(dá)旦；管理人員為摸索先進(jìn)的管理方法而爭(zhēng)分奪秒。經(jīng)全體員工共同努力， 為公司的高速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為中國(guó)電信縮短與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距做出了貢 獻(xiàn)。 第二階段，九十年代，國(guó)家電信大發(fā)展，即公司處于“大生產(chǎn)、大建設(shè)”時(shí)期。 高層領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢(shì)，不失時(shí)機(jī)地提出了“團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、為用戶(hù)”的經(jīng)營(yíng)理念，并且在 全體員工中培育“以創(chuàng)新為主體，滿(mǎn)足用戶(hù)不同需求，為用戶(hù)提供高性能價(jià)格比的產(chǎn) 品”、“為用戶(hù)提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、全方位服務(wù)”的精神，通過(guò)為用戶(hù)培養(yǎng)電信人才、為 員工創(chuàng)造發(fā)展環(huán)境、為合作方提供共同發(fā)展機(jī)遇、扶持國(guó)內(nèi)企業(yè)等途徑，樹(shù)立了良 好形象。同時(shí)，也建設(shè)了一支團(tuán)結(jié)、高效、奮發(fā)向上、視公司發(fā)展為己任、受到用 戶(hù)及社會(huì)各界認(rèn)可的團(tuán)隊(duì)。公司的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升，成為中國(guó)通信行業(yè)的 支柱企業(yè)。 第三階段，公司快速發(fā)展，進(jìn)入二次創(chuàng)業(yè)時(shí)期。公司的高層管理者適時(shí)地提出 了“市場(chǎng)及客戶(hù)滿(mǎn)意導(dǎo)向”的企業(yè)文化，從核心價(jià)值觀(guān)、制度保證、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等各方 面全方位推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，形成具有上海貝爾公司特色的企業(yè)文化，包括： )使命：構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)世界，并在所服務(wù)的市場(chǎng)領(lǐng)域成為倍受用戶(hù)信賴(lài)的設(shè) 備供應(yīng)商。堅(jiān)持不懈地提供一流的信息網(wǎng)絡(luò)解決方案、優(yōu)質(zhì)的信息產(chǎn)品及 服務(wù)，支持客戶(hù)的發(fā)展，以提升全球民眾的信息交流質(zhì)量作為最高使命。 i i )核心價(jià)值觀(guān)：以人為本、用戶(hù)至上、勇于創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作。 第四階段，作為中國(guó)通信業(yè)發(fā)展史上的重要里程碑，在上海貝爾的基礎(chǔ)上成功 地轉(zhuǎn)制為我國(guó)通信行業(yè)第一家外商投資的股份制企業(yè)上海貝爾阿爾卡特股份有 限公司，跨入世界一流的國(guó)際性公司。在“與國(guó)際接軌的法人治理結(jié)構(gòu)”改造過(guò)程中， 隨著管理機(jī)制和投資機(jī)制的不斷建立和完善，中、外高層領(lǐng)導(dǎo)一致認(rèn)識(shí)到：企業(yè)的 改革和發(fā)展就是中外企業(yè)文化的革新和整合。在全面研究了公司的歷史、現(xiàn)狀、未 來(lái)發(fā)展方向和公司所處的市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，與管理層、員工等進(jìn)行了充分探討 的基礎(chǔ)上，及時(shí)提出了公司的愿景、使命及其十六字的核心價(jià)值觀(guān)：“客戶(hù)至上、勇 于創(chuàng)新、精誠(chéng)合作、盡職盡責(zé)”。這一時(shí)期的發(fā)展使公司處于我國(guó)通信行業(yè)領(lǐng)先的地 位。 客戶(hù)至上( c u s t o m e rf o c u s ) 體現(xiàn)上海貝爾阿爾卡特持之以恒的經(jīng)營(yíng)理念。公司在全球擁有分布廣泛的營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)，憑借領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力、完善的產(chǎn)品體系、強(qiáng)大的制造平臺(tái)和優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù)， 最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求并為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾，與之建立并保持 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 一種持久牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 勇于創(chuàng)新( i n n o v a t i o n ) 是上海貝爾阿爾卡特獲得不斷發(fā)展的動(dòng)力源泉。公司的創(chuàng)新觀(guān)念滲透于企業(yè)管 理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，技術(shù)研發(fā)及生產(chǎn)加工等各個(gè)層面。上坶貝爾阿爾卡特始終注重培養(yǎng) 員工海納百川的胸襟氣魄和開(kāi)放前瞻的思維方式，我們贊賞員工居安思危、未雨綢 繆的憂(yōu)患意識(shí)，鼓勵(lì)員工突破現(xiàn)狀、以變應(yīng)變的勇氣膽識(shí)，并激勵(lì)員工始終保持積 極奮進(jìn)的姿態(tài)，為公司注入不竭的生機(jī)。 精誠(chéng)合作( t e a mw o r k ) 內(nèi)部協(xié)同與外部合作是上海貝爾阿爾卡特成功的基石。公司重視團(tuán)隊(duì)的作用和 集體的智慧。在內(nèi)部，積極樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)觀(guān)念及服務(wù)意識(shí)，提倡部門(mén)之間、員工之 間建立在統(tǒng)一使命和充分信任基礎(chǔ)之上的合作，以團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)來(lái)打造公司優(yōu)勢(shì)，在競(jìng) 爭(zhēng)中不斷為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)。在外部，公司將客戶(hù)視為戰(zhàn)略合作伙伴，共同發(fā) 展、共赴輝煌。 公司相信：真誠(chéng)的合作促動(dòng)有效的思考力。 公司堅(jiān)信：團(tuán)結(jié)的進(jìn)取產(chǎn)生非凡的創(chuàng)造力。 盡職盡責(zé)( a c c o u n t a b i l i t y ) 上海貝爾阿爾卡特是一個(gè)由盡職盡責(zé)的員工組成的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。公司格外強(qiáng)調(diào)責(zé) 任心的至關(guān)重要，并通過(guò)對(duì)每位員工進(jìn)行崗位考核和績(jī)效指標(biāo)的設(shè)立，賦予員工清 晰的職責(zé)和明確的要求，激勵(lì)員工以專(zhuān)業(yè)精神完成各自的使命，樂(lè)觀(guān)進(jìn)取、敢于負(fù) 責(zé)，并通過(guò)辛勤的耕耘和不斷的學(xué)習(xí)獲得職業(yè)發(fā)展，從而為公司及客戶(hù)提供最佳的 服務(wù)。 公司不但建立和倡導(dǎo)了核心價(jià)值觀(guān)，而且重視其理解和落實(shí)。第一，在每年的 管理年會(huì)中，總裁對(duì)核心價(jià)值觀(guān)進(jìn)行闡釋?zhuān)欢麻L(zhǎng)、黨委書(shū)記在每年思想政治工作 年會(huì)上說(shuō)明核心價(jià)值觀(guān)在新時(shí)期的意義。第二，通過(guò)上海貝爾阿爾卡特報(bào)、員 工手冊(cè)向每一位員工宣傳核心價(jià)值觀(guān)。第三，在員工中展開(kāi)“核心價(jià)值觀(guān)”的大討 論。第四，年終評(píng)選和表彰落實(shí)核心價(jià)值觀(guān)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。第五，開(kāi)展關(guān)于核心價(jià)值 觀(guān)的“凡人格言”的收集活動(dòng)。2 0 0 5 年，高層領(lǐng)導(dǎo)將貫徹核心價(jià)值觀(guān)作為所有員工業(yè) 績(jī)考核的重要組成部分。通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)及身體力行，核心價(jià)值觀(guān)得到員工的 深刻理解和普遍認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了從抽象到具體、從理念到實(shí)踐、從口頭到行動(dòng)的轉(zhuǎn)變， 使核心價(jià)值觀(guān)轉(zhuǎn)化為員工的日常工作行為，直接促進(jìn)了公司業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 2 1 3 上海貝爾阿爾卡特公司的發(fā)展戰(zhàn)略 謀至行成，百戰(zhàn)不殆。隨著中國(guó)通信市場(chǎng)的快速發(fā)展和不斷成熟，“壟斷”和“暴 利時(shí)代”早已終結(jié)，通信制造業(yè)的利潤(rùn)日趨邊緣化，這種沉重的競(jìng)爭(zhēng)壓力，使企業(yè)不 斷尋找新的市場(chǎng)突破口。為提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力和總體績(jī)效的持續(xù)增長(zhǎng)，并通過(guò)關(guān)注 未來(lái)確保公司在經(jīng)營(yíng)上的長(zhǎng)期成功，上海貝爾阿爾卡特公司十分重視戰(zhàn)略管理，建 立了健全的公司戰(zhàn)略管理體系。 基于公司的使命和愿景，上海貝爾阿爾卡特公司提出了總體戰(zhàn)略思想：將阿爾 卡特本地化，同時(shí)使自己國(guó)際化。這一戰(zhàn)略是從公司的內(nèi)外部環(huán)境上進(jìn)行了廣泛論 證，經(jīng)過(guò)對(duì)行業(yè)、顧客與市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)狀況、業(yè)務(wù)與技術(shù)、企業(yè)自身資源和整體社會(huì) 環(huán)境的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行認(rèn)真分析和準(zhǔn)確判斷后確定。同時(shí)，公司的發(fā)展戰(zhàn)略還 考慮了阿爾卡特總部技術(shù)戰(zhàn)略、各網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品戰(zhàn)略的要求。 由于高科技行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展千變?nèi)f化，技術(shù)變革日新月異，因此公司戰(zhàn)略按時(shí) 間跨度可分為中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和中短期戰(zhàn)略，前者主要是公司3 年發(fā)展戰(zhàn)略綱要或 遠(yuǎn)景規(guī)劃，后者主要是公司1 3 年的戰(zhàn)略規(guī)劃及當(dāng)年度的戰(zhàn)略目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃和戰(zhàn)略 管理。 上海貝爾阿爾卡特成立于2 0 0 2 年5 月2 8 日，7 月正式運(yùn)營(yíng)，因此2 0 0 2 年下半 年主要是新公司的整合過(guò)渡期，以完成整合和當(dāng)年的業(yè)務(wù)目標(biāo)為主要任務(wù)。 2 0 0 3 年通過(guò)對(duì)公司業(yè)務(wù)的s w o t 分析，公司一屆七次董事會(huì)通過(guò)了未來(lái)3 年的 “s h o t ”發(fā)展戰(zhàn)略，確保今后三年在財(cái)務(wù)健康的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。這里的 “s h o t ”發(fā)展戰(zhàn)略指的是：s e c u r e 確保優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的市場(chǎng)地位，h i t b a c k 在相對(duì)弱勢(shì) 業(yè)務(wù)領(lǐng)域積極反擊，o u to f b o x 積極進(jìn)行業(yè)務(wù)和市場(chǎng)多元化，t o pt i e r 抓住未來(lái)市場(chǎng) 的制高點(diǎn)。 2 0 0 5 年公司根據(jù)前兩年s h o t 戰(zhàn)略執(zhí)行情況和內(nèi)外部環(huán)境變化，依據(jù)公司2 0 0 5 - - 2 0 0 7 多元化、鞏固、擴(kuò)張的戰(zhàn)略發(fā)展路徑，審時(shí)度勢(shì)，改進(jìn)推出了2 0 0 5 - - 2 0 0 7 年 的e o n ( e n s u r e ，o p t t m i z e ，n e w ) 戰(zhàn)略，并替代了s h o t 戰(zhàn)略。體現(xiàn)e o n 戰(zhàn)略整 體思想和戰(zhàn)略?xún)?yōu)先級(jí)的精簡(jiǎn)視圖見(jiàn)圖2 - 1 上海貝爾阿爾卡特的e o n 戰(zhàn)略。e o n 戰(zhàn) 略是s h o t 的繼承和改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)了為實(shí)現(xiàn)2 0 0 7 年的公司4 個(gè)主要戰(zhàn)略目標(biāo)，我們必 須在3 g 、n g n 、b v s 等新產(chǎn)品領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位( e n s u r e ) ；通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售、專(zhuān)網(wǎng)集 團(tuán)、產(chǎn)品線(xiàn)管理等平臺(tái)和部門(mén)的調(diào)整，以及成本控制的要求，來(lái)優(yōu)化我們的組織 ( o p n r m z e ) ：通過(guò)拓展晦外市場(chǎng)、非運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)，以及運(yùn)用合作、風(fēng)險(xiǎn)投資、兼并 和重組等方式發(fā)展新市場(chǎng)，來(lái)占領(lǐng)快速成長(zhǎng)的新領(lǐng)域( n e w ) 。 3 2 0 2 5 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 圖2 - 1 上海貝爾阿爾卡特的e o n 戰(zhàn)略 2 , 1 4 上海貝爾阿爾卡特公司的組織結(jié)構(gòu) 作為一個(gè)全面通信解決方案供應(yīng)商，上海貝爾阿爾卡特公司提供的產(chǎn)品和服務(wù) 覆蓋了固定語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，智能光交換網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、 系統(tǒng)集成與服務(wù)、多媒體終端等等。上海貝爾阿爾卡特公司的客戶(hù)也是多種多樣的， 涉及電信、廣電及電力、石化、軌道交通、銀行等各個(gè)行業(yè)，其中在電信領(lǐng)域，其 客戶(hù)更是涵蓋了中國(guó)現(xiàn)有的所有的運(yùn)營(yíng)商：如中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)網(wǎng)通，中 國(guó)聯(lián)通，中國(guó)鐵通、中國(guó)衛(wèi)通等。在海外市場(chǎng)，上海貝爾阿爾卡特的足跡已經(jīng)遍布 亞洲、歐洲、非洲、北美等幾十個(gè)國(guó)家和地區(qū)。公司主要海外客戶(hù)包括：法國(guó)電信 ( f r a n c e t c l e c o m ) 、德國(guó)電信( d t s c h e t e l e k o m ) 、新加坡電信( s i n g t e l ) 、加納電信( g h a n a t e l e c o m ) 、盂加拉電報(bào)電信公司( b t t b ) 等。 為了更好地整合產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，更快地對(duì)客戶(hù)需求做出響應(yīng)，上海貝爾阿爾卡特公 司在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)選用了混合式組織結(jié)構(gòu)。在公司層面上，既有事業(yè)集團(tuán)式結(jié)構(gòu)， 職能式結(jié)構(gòu)，也有區(qū)域式結(jié)構(gòu)和任務(wù)團(tuán)隊(duì)。公司中各部門(mén)根據(jù)各自的實(shí)際需要，分 別選用了事業(yè)部式，職能式，區(qū)域式，矩陣式或者混合式的組織結(jié)構(gòu)。各級(jí)組織結(jié) 構(gòu)示例見(jiàn)圖2 2 上海貝爾阿爾卡特公司組織結(jié)構(gòu)圖、圖2 3 移動(dòng)通信嘲絡(luò)集團(tuán)組織 結(jié)構(gòu)圖和圖2 4 移動(dòng)無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖。 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 圖2 - 2 上海貝爾阿爾卡特公司組織結(jié)構(gòu)圖 圖2 - 3 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)圖 圖2 - 4 移動(dòng)無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 圖2 _ 4 中深色標(biāo)注的g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)就是本文的研究對(duì)象。 - 【3 一 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 2 2g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)在公司運(yùn)營(yíng)中的作用 g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)作為公司技術(shù)服務(wù)梯隊(duì)的一員，在公司的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 之一服務(wù)過(guò)程中為提高公司內(nèi)部和外部用戶(hù)滿(mǎn)意度而努力。 2 2 1 上海貝爾阿爾卡特公司的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 上海貝爾阿爾卡特公司按照阿爾卡特集團(tuán)所規(guī)定的公司一體化管理體制下的過(guò) 程模式，根據(jù)過(guò)程對(duì)成本最小化、贏(yíng)利能力、適應(yīng)市場(chǎng)需求、客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)，以及公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的貢獻(xiàn)程度，識(shí)別出價(jià)值創(chuàng) 造過(guò)程；并應(yīng)用排序法識(shí)別和確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如 下： 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理過(guò)程； 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程； 物料供應(yīng)及管理過(guò)程； 一生產(chǎn)制造過(guò)程； 一服務(wù)過(guò)程。 通過(guò)過(guò)程設(shè)計(jì)，上海貝爾阿爾卡特定義了過(guò)程要求和主要績(jī)效指標(biāo)及其測(cè)量方 法，加以實(shí)施和監(jiān)控，并大量采用r r 等方面的新技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程，確保過(guò)程的 有效性和效率，取得顯著績(jī)效。 其中服務(wù)過(guò)程是指上海貝爾阿爾卡特向用戶(hù)提供設(shè)備運(yùn)行維護(hù)支持的過(guò)程，包 括技術(shù)服務(wù)( 含軟件維護(hù)) ，硬件維修和培訓(xùn)等內(nèi)容。 2 2 2g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)的職責(zé)和作用 g s m 無(wú)線(xiàn)支持部門(mén)的工作對(duì)象是g s m 無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)部分的產(chǎn)品，主要有硬件設(shè)備 b s c 、b t s 、t c 、m f s 、o m c - r 和軟件版本b 7 、b 8 、b 9 等等。圖2 5 阿爾卡特 g s m 無(wú)線(xiàn)組網(wǎng)圖中方框代表網(wǎng)絡(luò)單元，無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)部分有網(wǎng)元b t s ，b s c ，m f s 和 t c ，操作維護(hù)中心和終端為o m c - r 和i m t ，交換網(wǎng)絡(luò)單元只選取了有直接聯(lián)系的 m s c 和s g s n 而省略了其他網(wǎng)元；方框間連線(xiàn)表示各網(wǎng)元間的接口，分別為a b t s 、 a t e r 、ga t e r 、a 和g b 接口。軟件版本包含了各硬件設(shè)備上運(yùn)行的軟件，以實(shí)現(xiàn) g s m 通信系統(tǒng)的各項(xiàng)基本功能和可選功能。 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 圈2 - 5 網(wǎng)爾卡特g s m 無(wú)線(xiàn)組網(wǎng)圖 g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)的兩大主要職責(zé)分別是g s m 無(wú)線(xiàn)新產(chǎn)品的引入( 技術(shù) 部分) 和g s m 無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品故障及技術(shù)問(wèn)題處理。具體工作職責(zé)定義如下： g s m 無(wú)線(xiàn)新產(chǎn)品的引入( 技術(shù)部分) 為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的新需求，阿爾卡特公司不斷推出性能更好，成本更 低，更有競(jìng)爭(zhēng)力的g s m 無(wú)線(xiàn)新產(chǎn)品( 硬件和軟件) 。將新產(chǎn)品引入中國(guó)市 場(chǎng)及上海貝爾阿爾卡特負(fù)責(zé)的海外市場(chǎng)并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地“拿來(lái)”就可以 了。要適應(yīng)國(guó)內(nèi)外客戶(hù)多元化的需求，新產(chǎn)品的引入需要在產(chǎn)品管理、市 場(chǎng)策略、技術(shù)驗(yàn)證、培訓(xùn)等各個(gè)方面做有針對(duì)性的本地化調(diào)整。g s m 無(wú)線(xiàn) 技術(shù)支持部門(mén)在這一新產(chǎn)品引入的流程中負(fù)責(zé)技術(shù)部分工作，包括新產(chǎn)品 在模型機(jī)房的內(nèi)部驗(yàn)收測(cè)試，在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)驗(yàn)收測(cè)試，入網(wǎng)測(cè)試， 為工程服務(wù)部門(mén)提供在職培訓(xùn)，最終將合格的新產(chǎn)品及其相關(guān)資料移交到 工程服務(wù)部門(mén)進(jìn)行大規(guī)模的推廣實(shí)施。 g s m 無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品故障及技術(shù)問(wèn)題處理 為了讓客戶(hù)充分享受“一站式”服務(wù)，上海貝爾阿爾卡特整合了公司內(nèi)部 服務(wù)資源，建立了以客戶(hù)服務(wù)中心為核心的服務(wù)體系。客戶(hù)服務(wù)中心是向 全國(guó)和海外客戶(hù)提供3 6 5 天每天2 4 小時(shí)服務(wù)的窗1 3 ，通過(guò)電話(huà)、電郵、傳 真等多種靈活方式接受用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，然后記錄和分類(lèi)，自動(dòng)將服務(wù)請(qǐng) 求在第一時(shí)間傳遞到各業(yè)務(wù)處理部門(mén)，協(xié)調(diào)上海貝爾阿爾卡特的各級(jí)資源 為晦內(nèi)外用戶(hù)提供及時(shí)的服務(wù)，并跟蹤服務(wù)實(shí)施的進(jìn)程。公司對(duì)電信設(shè)備 故障和技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行了分級(jí)。通常分為嚴(yán)重問(wèn)題( c m z c a l ) 、主要問(wèn)題 ( m a j o r ) 和次要問(wèn)題( m i n o r ) 同時(shí)，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度，制定了在三線(xiàn) 服務(wù)人員( 指現(xiàn)場(chǎng)工程師、技術(shù)專(zhuān)家和產(chǎn)品研發(fā)人員) 中的升級(jí)規(guī)則。g s m 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)負(fù)責(zé)的就是二線(xiàn)支持工作，處理一線(xiàn)支持工程師無(wú)法解 決的故障問(wèn)題，在限定時(shí)間內(nèi)提供解決方案。如果問(wèn)題涉及系統(tǒng)部分二線(xiàn) 支持無(wú)法處理，則將故障問(wèn)題進(jìn)一步提交到阿爾卡特全球的技術(shù)支持中心 ( c 1 a c ) 并配合處理。 除此之外，g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)還承擔(dān)了對(duì)相關(guān)部門(mén)的技術(shù)支持，工程技術(shù) 人員的在職培訓(xùn)，模型機(jī)房管理等等工作。 從以上兩項(xiàng)主要職能來(lái)看，g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)負(fù)責(zé)的恰巧是無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品在現(xiàn) 場(chǎng)實(shí)施應(yīng)用的一頭一尾，不僅會(huì)與用戶(hù)有著直接的接觸交流，而且由于和工程實(shí)施 維護(hù)的緊密聯(lián)系而對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生間接的影響。g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)就如同人 的脊梁，如果沒(méi)有脊梁的勤勉工作，即使大腦有再多再好再重要的指令也無(wú)法讓四 肢和器官行動(dòng)起來(lái)做出正確反應(yīng)，其重要性是不言而喻的。 2 3 g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革的必要性 為了高效地完成部門(mén)績(jī)效目標(biāo)，做好部門(mén)的重要職責(zé)，g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén) 需要一套靈活有效的分工協(xié)作體系來(lái)保證已有資源的合理使用。然而部門(mén)的原有結(jié) 構(gòu)在長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行之后漸漸地顯現(xiàn)出了很多的問(wèn)題。 2 3 1g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)原有組織結(jié)構(gòu) 2 0 0 2 年5 月上海貝爾阿爾卡特股份有限公司是原上海貝爾轉(zhuǎn)股改制并與阿爾卡 特在華的主要業(yè)務(wù)合并而建立的。其中包括了原負(fù)責(zé)阿爾卡特g s m 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品在中國(guó) 地區(qū)業(yè)務(wù)的上海貝爾阿爾卡特移動(dòng)通信有限公司。雖然上海貝爾阿爾卡特移動(dòng)通信 與新成立的上海貝爾阿爾卡特在經(jīng)營(yíng)范圍，組織結(jié)構(gòu)等方面有著很大的不同，但g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)的主要職能在公司合并前后并沒(méi)有發(fā)生很大的變化。 早在1 9 9 8 年的時(shí)候，上海貝爾阿爾卡特移動(dòng)通信公司曾進(jìn)行了一次組織結(jié)構(gòu)的 改組。在這次改組中，g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)成立并按兩大主要職能將部門(mén)分成兩 個(gè)小組，見(jiàn)圖2 6 所示。 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 圖2 - 6g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)原組織結(jié)構(gòu)圖 其中f o a 的全稱(chēng)是f i r s t - o f f a n d a c c e p t a n c e ，負(fù)責(zé)g s m 無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品的驗(yàn)收 測(cè)試和預(yù)交付。小組內(nèi)按無(wú)線(xiàn)通信系統(tǒng)的功能類(lèi)型將組員分成4 個(gè)部分：t m ( t e l e c o m m a n a g e m e n t ) ，f m ( f a u l tm a n a g e m e n t ) ，c m ( c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t ) 和p m ( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) 。t a c 的全稱(chēng)是t e c h n i c a la s s i s t a n c ec e n t e r ，負(fù)責(zé)g s m 無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品故障及技術(shù)問(wèn)題處理。小組內(nèi)按無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品類(lèi)型將組員分成4 個(gè)部分：b s c ， b t s ，o m c - r 和t c 。從兩個(gè)小組不同的內(nèi)部分工方式可以看出其工作重點(diǎn)各有偏 重。 雖然g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)成立后又經(jīng)過(guò)了公司結(jié)構(gòu)重組，也有人員流動(dòng)，還 由于新業(yè)務(wù)g p r s 的推出而在各小組中增加了新的功能塊，但這一典型的職能式組 織結(jié)構(gòu)一直沒(méi)有做過(guò)大的變動(dòng)，保持到了2 0 0 2 年上海貝爾阿爾卡特股份有限公司的 成立。此時(shí)，g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)的總?cè)藬?shù)為1 6 人，f o a 小組有9 人，t a c 小 組有5 人。 2 3 2g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)面臨的問(wèn)題 g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)所采用的職能式組織結(jié)構(gòu)幫助部門(mén)很快建立起兩支非常 專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)隊(duì)伍，并較好地達(dá)到了部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)。但是隨著時(shí)間的遷移，這一 組織結(jié)構(gòu)的局限性和缺點(diǎn)慢慢浮現(xiàn)出來(lái)。 難以適應(yīng)外部環(huán)境的急劇變化 通過(guò)理論學(xué)習(xí)可以知道，職能式組織結(jié)構(gòu)適合的適用背景是相對(duì)穩(wěn)定簡(jiǎn) 單的外部環(huán)境。然而在1 9 9 8 年到2 0 0 2 年期間，部門(mén)的外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生 了很大的變化。 企業(yè)在市場(chǎng)上供應(yīng)產(chǎn)品，必然受到所屬行業(yè)的市場(chǎng)情況影響和制約，也 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 就是所謂的順應(yīng)行業(yè)的市場(chǎng)大勢(shì)。這一點(diǎn)對(duì)于移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)這樣的高技術(shù) 產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)得尤其明顯。經(jīng)過(guò)了第一代以t a c s 和a m p s 為代表的模擬通信， 隨著市場(chǎng)和技術(shù)的發(fā)展，整個(gè)行業(yè)已迅速地進(jìn)入第二代以g s m 和c d m a 為代表的數(shù)字移動(dòng)通信時(shí)代。對(duì)于第二代移動(dòng)通信系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，行業(yè)生命周 期在五種競(jìng)爭(zhēng)力的影響下，也呈現(xiàn)出較為明顯的演變軌跡。從2 0 世紀(jì)9 0 年代開(kāi)始發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)者較少、供方和買(mǎi)方的侃價(jià)能力不強(qiáng)，潛在進(jìn)入者和 替代品的威脅較弱，產(chǎn)品供不應(yīng)求，增長(zhǎng)率驚人，產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速成長(zhǎng)期。 2 1 世紀(jì)初，隨著競(jìng)爭(zhēng)者的增多，供方和買(mǎi)方侃價(jià)能力的增強(qiáng)，以及潛在進(jìn) 入者和替代品威脅上升，市場(chǎng)增長(zhǎng)明顯減緩，第二代移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)進(jìn)入成 熟期，相應(yīng)地，行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的產(chǎn)品生命周期也進(jìn)入成熟期。目前，第三 代移動(dòng)通信技術(shù)已開(kāi)始嶄露頭角，它必然對(duì)整個(gè)移動(dòng)通信行業(yè)產(chǎn)生重大影 響，從而對(duì)行業(yè)中企業(yè)的產(chǎn)品生命周期帶來(lái)影響。由于新技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程越 來(lái)越快，移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)的生命周期越來(lái)越短，造成移動(dòng)通信產(chǎn)品的生命周 期也越來(lái)越短。 同時(shí)，由于前期移動(dòng)通信產(chǎn)品有著豐厚的利潤(rùn)，吸引了大量的g s m 移 動(dòng)通信設(shè)備制造商進(jìn)入戰(zhàn)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而隨著本地企業(yè)的崛起，價(jià) 格大戰(zhàn)更是屢見(jiàn)不鮮。 對(duì)于g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，這就意味著更快地引入新產(chǎn)品和更高的 用戶(hù)支持要求。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的終端用戶(hù)越發(fā)成 熟，運(yùn)營(yíng)商的壓力也隨之增大，對(duì)設(shè)備供應(yīng)商的反應(yīng)速度要求也越來(lái)越高。 面對(duì)著日趨嚴(yán)峻的生存環(huán)境，不夠靈活的組織結(jié)構(gòu)使g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部 門(mén)產(chǎn)生了力不從心的感覺(jué)。 一小組間的橫向溝通不暢 雖然為同一個(gè)系統(tǒng)服務(wù)的f o a 和t a c 工作有著很多的內(nèi)在聯(lián)系，但是 由于在結(jié)構(gòu)上分成了兩個(gè)獨(dú)立的小組并分別由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，小組間的橫 向溝通還是多多少少出現(xiàn)了一些問(wèn)題。 例如，其他相關(guān)部門(mén)的同事有時(shí)會(huì)反映，相同的問(wèn)題問(wèn)了不同小組的工 程師得到的結(jié)果卻是不一樣的，都是專(zhuān)家，哪個(gè)才是正確答案啊。造成一 題兩解現(xiàn)象的原因可能并不一定是簡(jiǎn)單的對(duì)或錯(cuò)的問(wèn)題，而可能是看問(wèn)題 的角度不同以及信息的部分缺失造成的。這種情況下通過(guò)交流溝通應(yīng)該是 很容易達(dá)成共識(shí)的，然而事實(shí)上還是引起了困擾和反復(fù)求證的無(wú)謂消耗， 或多或少對(duì)部門(mén)形象產(chǎn)生了不利影響。 又如，在新產(chǎn)品移交方面，f o a 充分重視了工程服務(wù)部門(mén)的需要，為 3 2 0 2 5 1 8 5 貝莉 上海貝爾阿爾卡特公司g s m 無(wú)線(xiàn)技術(shù)支持部門(mén)組織變革研究 順利移交安排多次培訓(xùn)，并交付了相關(guān)技術(shù)資料。但在部門(mén)內(nèi)部卻忽視了 f o a 和i a c 小組間的移交工作。除了f o a 工作中的疏忽，1 a c 小組的消 極反饋也影響到了這一重要的移交工作。 一各小組只考慮自身利益，不顧全大局 如前面的章節(jié)中提到的，f o a 和t a c 負(fù)責(zé)的g s m 無(wú)線(xiàn)產(chǎn)品是現(xiàn)場(chǎng)實(shí) 施應(yīng)用的一頭一尾。有時(shí)候工程實(shí)施應(yīng)用過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題很難明確 區(qū)分是應(yīng)該找f o a 還是t a c 來(lái)處理。這種情況下，f o a 和t a c 往往會(huì)為 了各自的利益不愿接手這棘手的問(wèn)題，把問(wèn)題當(dāng)球來(lái)踢。 而上文提到新產(chǎn)品交接不清的情況使矛盾更為突出，在新產(chǎn)品的大量推 廣使用初期難免會(huì)出現(xiàn)有了問(wèn)題互相推諉責(zé)任的情況。t a c 認(rèn)為是f o a 的 遺留問(wèn)題應(yīng)該由f o a 來(lái)解決，而f