公司銷售管理制度.doc

目錄:人員職責要求考勤管理制度工裝管理制度會議管理制度固定資產管理制度薪金管理制度售樓處現場管理細則成交客戶推薦新客戶確認程序客服管理制度銷售人員培訓綱要項目部工作流程圖各類報表人員職責要求一、銷售總監(jiān)一名，職責： 制定銷售方案及策略；嚴格按照公司原則對銷售合同中的特殊條款進行審核； 協(xié)調開發(fā)商、工程、銀行、物業(yè)等部門的工作關系；二、總監(jiān)助理一名，職責： 本項目部日常的組織管理； 定期對所屬工作人員進行考核； 對銷售員定期培訓；制定銷售管理的規(guī)章制度等工作； 負責協(xié)調與廣告公司的合作 維系與媒介的良好關系等；三、銷售副總監(jiān)兩名（前期一名，職責： 負責對銷售代表的日常管理；培訓及市場調研；協(xié)助本組銷售代表簽署認購書、買賣合同并進行審核；及時收繳銷售代表填寫的各種資料及日常工作匯報；完成銷售總監(jiān)交辦的臨時性任務，配合總監(jiān)助理完成日常工作；四、銷售代表十名（前期六名，職責： 按照公司要求統(tǒng)一宣傳口徑； 嚴格執(zhí)行工作流程；認真填寫各項登記表格； 定期追蹤客戶；及時反饋客戶意見和銷售問題；按期催款；積極參加公司組織的業(yè)務培訓，不斷提高自身能力，確保每月完成銷 售任務； 五、銷售內勤一名，職責：負責銷售合同、銷控、臺帳、客戶資料及各種銷售資料的管理； 完成銷售總監(jiān)交辦的臨時性工作； 協(xié)助開發(fā)商的收款工作；萬科集團營銷中心考勤管理制度1、銷售人員正常上班時間：9：00碰下班時間：5：30？似。2、值班人員當天值班至8：00？禮每日二人。3、銷售人員上下班（上班需在著工服后必須本人打卡，嚴禁代打卡。對 未在上班時著工服打卡，按遲到處理，委托、替代別人打卡處罰雙方當 事人50元乂次。4、銷售人員應相互提醒，以免忘記打卡，早晚任一次未打卡均按當日曠工 處理。5、銷售人員須嚴格遵守考勤制度，銷售人員如需臨時換班、換休須提前報 請副總監(jiān)批準，副總監(jiān)將當班安排表修改后并及時通知內勤。6、銷售人員比正?；蛞?guī)定時間晚到視為遲到一次（因公司班車原因除外） 遲到每次罰款20元，超過半小時按曠工半天計，每月三次遲到辭退處 理。7、銷售人員如遇休息日參加公司會議，應嚴格按開會時間到場，遲到每次 罰款20元，超過半小時按曠工半天計。8、病假：臨時有病，需提前上班前一小時電話申請經副總監(jiān)同意 后休假一天。(之）病假三天以上需有醫(yī)院證明，無證明按事假處理。9、事假：事假須向副總監(jiān)提前一天請假，超過三天需書面報告銷售總 監(jiān)批準同意后方可休假。10、病假扣除本人日工資額的50。事假扣除本人當日工資。11、曠工：無故不上班，按曠工處理，曠工一天扣除當事人100元，累計 3天開除處理。12、考勤卡是統(tǒng)計出勤的依據，除銷售總監(jiān)或內勤外，任何人不得更改，由內勤負責。13、員工當班過程中如需外出辦事（因公；)，須向副總監(jiān)請示，填寫人員 外出登記表經批準后方能外出。14、內勤每月月底統(tǒng)計考勤并負責更換下月考勤卡。人員外出登記表外出人員所屬部門 外出時間 歸來時間外出原因副總監(jiān)批 準工作移交人緊急聯系方式人員外出登記表外出人員所屬部門 外出時間 歸來時間外出原因副總監(jiān)批 準工作移交人緊急聯系方式公司工裝管理規(guī)定為規(guī)范、統(tǒng)一公司對外形象，公司為員工統(tǒng)一定制工作服裝，所有員 工在工作時間須統(tǒng)一使用。具體規(guī)定如下：一、公司負責提供統(tǒng)一工裝，所有員工須身著工裝并佩帶統(tǒng)一標識上班或 參加公司活動。未穿工裝不得上班或參加公司活動，并罰款當事人每 人每次50元。二、公司員工須愛惜工裝，隨時保持工裝的整潔。員工在外清洗工裝應使 用公休或倒休時間。三、公司工裝是公司統(tǒng)一對外形象的工作用具，屬公司資產，所有權不在 員工個人。員工離職時應將工裝交回公司，如帶走工裝應按原價向公 司進行補償。四、本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行。北京xx基業(yè)房地產經紀有限責任公司 2002年10月30日會議管理制度1、銷售例會（每周四下午5：001. 1由總監(jiān)助理主持，客服內勤、銷售副總監(jiān)參加，會議議題明確： (丄）各部門匯報工作完成情況； 2上周銷售過程中出現問題的分析、解決； 門）各部門工作的協(xié)調； 4下周銷售工作安排； 公司有關工作安排；1. 2銷售例會后24小時內內勤完成會議紀要的整理上報工作并以工作檔案形式存檔保留。 1. 3要求參加銷售例會的相關人員在會前及時完成銷售任務管理統(tǒng)計表見附表，會后交送銷售總監(jiān)辦公室。 1. 4參加例會人員要求準時出席，如遇特殊情況需提前向銷售總監(jiān)或總 監(jiān)助理請假。1. 5無法參加會議的人員也應及時將銷售任務管理統(tǒng)計表送至銷售總監(jiān)辦公室或內勤處。 1 銷售員工作會議（每周一次）2 1分銷售小組召開，由銷售副總監(jiān)主持，時間由各組分別規(guī)定，銷售代 表參加，會議議題明確(丄）檢查銷售情況，檢查銷售代表工作日記，布置工作。 2針對銷售中遇到的問題進行分析解決，遇特殊情況及時上報，并及 時反饋。3傳達公司有關工作安排。1. 2銷售副總監(jiān)在會后24小時內完成情況反饋的整理、所做工作上報銷 售總監(jiān)并作為工作檔案及時存檔。3、銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理有權視工作中出現的緊急情況臨時召開會議。4、銷售月度例會（每月最后一個周五5:00？似）4 1由銷售部總監(jiān)主持，銷售總監(jiān)、內勤、總監(jiān)助理及銷售副總監(jiān)參加， 會議題明確： 各部門工作總結； 2本月銷售過程中出現問題的分析、解決； 門）各部門工作的協(xié)調； ()下月銷售工作安排； 公司有關工作安排；4.2銷售月度例會后24小時內內勤完成會議紀要的整理上報工作并以工 作檔案形式存檔保留。4 3參加例會人員要求準時出席，如遇特殊情況需提前向銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理，如需在會上發(fā)言，須提前將發(fā)言內容交給內勤。4.4無法參加會議的人員也應及時補閱會議紀要，不因缺席而耽誤工作。北京xx基業(yè)房地產經紀有限責任公司 2002年10月30日固定資產管理制度固定資產的定義：（八）使用期限在一年以上。（)單位價值觀念2000 元以上的房屋，建筑物，運輸工具和其他設備，器具等。同時具備他兩條標 準的并產權屬于公司為公司固定資產，其佘為低值耗品。固定資產由公司辦公室決定分配使用。使用人應與“產權人”簽定使 用合同或領取清單，固定資產日常維修按公司制度或按總負責管理人與使 用人委托合同條款執(zhí)行。長島瀾橋售樓處固定資產包括傳真機、電腦、打印機、打卡機及復印 機等辦公設備。一、所有固定資產購置后，辦公室進行登記建檔并報公司備案。二、辦公室負責安排專人負責保護，定期檢查或請廠家上門維護、保養(yǎng)。三、所有固定資產屬公司財產要求員工愛惜使用，仔細了解其使用方法后 再進行操作，由于疏忽或過失造成設備損壞者按其情節(jié)輕重賠償，凡 屬故意毀壞者應按所毀物品原件進行賠償并對由此可能造成的其他損 失進行處罰。四、固定資產的購置由各部門申請，由辦公室報總監(jiān)助理審批后報送公司。五、家倶管理規(guī)定家倶分給個人使用的由個人負責保管，公共區(qū)域的家倶由辦公室或指定專 人負責。使用人員在離職辦理交接時將使用物品交還辦公室并填寫交接物品清 單，方可辦理離職手續(xù)。六、辦公設備管理：辦公設備包括復印機、電腦及打印機、傳真機、電話、 打卡機等。（見各項規(guī)定復印機使用管理規(guī)定一、復印機由辦公室負責維修、管理、保養(yǎng)。二、復印大量文件、報表、資料應先經副總監(jiān)或總監(jiān)助理批準并在辦公室 登記后方可復印，復印份數要按需要嚴格控制。三、復印文件的紙張大小應按需使用，避免浪費。四、凡屬個人文章、資料等一般不予復印，如確需復印要經副總監(jiān)或總監(jiān) 助理批準到辦公室登記。五、復印機管理人員要堅持原則，凡不符合制度規(guī)定的，有權拒絕復印。六、復印所需耗材由辦公室統(tǒng)一購買并進行更換。電腦及打印機使用管理規(guī)定為保證銷售業(yè)務的順利進行，使電腦設備安全、正常運行，充分發(fā)揮 效用，特制定如下規(guī)定：一、由辦公室指定使用者專人負責，辦公室統(tǒng)一管理。二、服務器職能部門指定專人進行管理。三、嚴禁在電腦上玩游戲，一經發(fā)現將予以行政處分交處罰款100元乂次, 如因此發(fā)生病毒感染當事人應賠償因此造成的經濟損失，情節(jié)嚴重予 以辭退。四、電腦、打印機如出現故障應立即通知辦公室進行檢修。五、禁止擅自使用外來軟盤，如確屬工作需要，須事先向辦公室申請經辦 公室專人檢毒后方可使用。否則罰款50元乂次。六、軟盤由辦公室統(tǒng)一購買，各部門領用，軟盤由領取部門妥善保管，嚴 禁亂放，軟盤要有編號，內部文件不準私自拷貝外借，否則一經發(fā)現 視情節(jié)給予處理。七、電腦、打印機使用場所和設備本身要保持清潔，電腦、打印機不使用 時須確保關機后離開并切斷電源，否則罰款50元乂次。八、本辦法由辦公室負責解釋，自頒布之日起執(zhí)行。傳真機、電話管理制度一、售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理，對可拔長途及特殊功能電話實行 嚴格管理，任何人因工作需要須用此類電話應報副總監(jiān)批準到辦公室 登記方可使用。二、員工不得利用辦公電話進行與業(yè)務無關的聊天或閑談，被發(fā)現者將受 到行政處罰50元乂次。三、傳真機由辦公室委托銷售副總監(jiān)管理使用，對外發(fā)送傳真應先到副總 監(jiān)處登記發(fā)送時間、接收人及文件大致內容，經副總監(jiān)簽批后再行發(fā) 送。音響設備管理規(guī)定一、音響設備由辦公室統(tǒng)一管理，放置于副總監(jiān)辦公區(qū)，由副總監(jiān)負責操 作，其他人員未經同意不得使用。二、副總監(jiān)負責保管音響設備，正確使用，定期清潔。三、副總監(jiān)每日應確保音響電源切斷后下班，否則罰款50元乂次。辦公用品及日常用品管理規(guī)定本規(guī)定適合辦公及日常消耗品、宣傳品、設備耗材等。一、上述物品由辦公室指定專人統(tǒng)一編制計劃并釆購，每次編制釆購計劃 前通知相關部門報送申請釆購物品清單，經辦公室整理后報請銷 售總監(jiān)或總監(jiān)助理審批方可購買。辦公室負責未發(fā)放的辦公用品、日 常用品及宣傳品的保管并進行登記。二、辦公室必須對發(fā)放貨品進行登記，避免浪費。三、辦公用品屬個人使用的要由本人領取并妥善保管；屬部門使用的由副 總監(jiān)領取并指定專人保管維護。四、日常接待用品提供給客戶的其他人不得使用。五、辦公用品等自然損壞由辦公室負責維修，若因個人使用不當等原因損 壞，則由個人維修或賠償。六、人員離職前要將個人的辦公用品退回辦公室，填寫交接物品清單。申請釆購物品清單申請部門申請曰期申請人申請項目明確申請物品數量備注實際批準數量備注批準人：交接物品清單交接人姓名所屬部門交接曰期交接原因交接項目明細交接項目名稱數量備注接收人簽字：長島瀾橋項目銷售人員薪金管理制度一、公司銷售人員薪金管理制度以公正誠信、多勞多得為原則。二、新聘的銷售人員必須參加公司安排的不低于5日至10日的業(yè)務培訓，經考試合格方能上崗。培訓期間薪金減半，公司提供免費工作午餐。三、銷售人員試用期為1個月，公司將對其素質進行綜合檢驗，并保留 解聘該銷售人員的權利。四、試用期間，銷售人員薪金為500元月，公司提供免費工作午餐。五、試用期過后，銷售人員薪金制度為底薪加傭金制。1、公司根據實際情況每月對銷售人員下達銷售任務，分不同檔次釆取薪金 制度。2、銷售任務以開盤后當月新認購并簽約的數量為計量標準。3、未完成任務（如2套）則當月底薪600元，按其當月銷售額的1.5/千 計提傭金。4、完成任務（如2套）則當月底薪1000元，按其當月銷售額的2乂千計提 傭金。5、客戶交付207。首付款后提取207。傭金，在符合手續(xù)報送銀行后，銷售人 員即可于當月底計提該套房傭金的75，剩佘5傭金待辦理完按揭手續(xù)后 提取。7、如銷售人員連續(xù)2個月未完成公司的銷售任務，則公司有權解聘該銷售 員，其工作由副總監(jiān)指定的銷售人員接替。8、嚴禁銷售人員為獲取更高比例的傭金而私下轉讓業(yè)績。因其影響公司對 銷售人員的綜合評定并侵害了公司利益。一經發(fā)現，將對當事人及其副總 監(jiān)給予嚴厲查處直至解聘。10、如果客戶退房且銷售員已提該套房傭金，則應于當月底扣除此筆已發(fā) 傭金。11、由公司介紹的客戶經副總監(jiān)指定銷售人員負責，該套房計入銷售人員業(yè)績，但不計提傭金。12、每月公司按照國家相關規(guī)定從銷售人員薪資中代扣應繳的個人收入所 得稅款。13、公司每月給予銷售冠軍500元的個人獎勵。10、公司鼓勵銷售人員提出建設性的意見和建議，并對其中佼佼者予以 獎勵。11、考核周期從當月1日至次月1日。12、每月10日前發(fā)上月薪金。北京xx基業(yè)房地產經紀有限責任公司 2002年10月30日銷售部現場管理實施細則一、總則1、愛職敬業(yè)，尊章守紀，以誠待人;2、服從領導，聽從指揮，忠于職守；3、快捷高效，竭誠服務，一絲不茍；4、配合協(xié)作，維護集體利益。 一、 著裝要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工要打領帶。三、儀表、儀容1、員工必須保持衣冠，頭發(fā)整潔，男員工發(fā)長不過耳，遮領；2、女員工淡妝上崗，打扮適度，男員工不許蓄胡須；3、注意個人衛(wèi)生，上崗前（中）不得飲酒；4、態(tài)度和藹，不得面帶倦意；5、上班時不得帶有色眼鏡；6、客戶面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰， 哼歌，化妝。四、禮貌禮節(jié)1、對待客人、領導態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到 笑臉相迎，用好敬語；2、常說禮貌用語，“您好”“請” “謝謝” “對不起” “不客氣”；3、與客人、領導相遇時，要主動讓路；與客人、領導同行時，禮 讓其先行；4、接待客人、領導時面帶微笑，與客人、領導談話時應講究禮貌，用 心聆聽，不搶話插話，爭辯；批評時不辯解，冷靜對待，及時上報;5、客人及領導到訪時應起立迎送；6、見領導應主動打招呼，稱呼其職務，不可直呼其名；7、客戶離去時應送至門口，目送離去；8、同事間應以xx小姐、xx先生相稱;9、不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客；10、電話鈴響三聲內接聽電話，接電話，要先說“您好，長島瀾橋”。五、上下班管理規(guī)定1、員工上下班必須打卡；2、工作時間必須佩帶胸卡；3、不許遲到早退；4、不許曠工；5、工作時間堅守崗位，不得做與工作無關的事；6、不許在銷售大廳內化妝；7、工作時間內，不許在崗位吃東西；8、不許在銷售大廳內吸煙；9、不許在銷售大廳內聊天、看書、看報、睡覺；10、不許故意損害公物；11、不許亂放或丟失銷售手冊；12、不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、雜物；13、不許在工作區(qū)域內聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽收錄 機；14、不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度；15、不許高聲喧嘩；16、必須保持個人的儲物拒內外整潔；17、工作時間內，不許長時間打私人電話3分鐘；18、工作桌面不許亂堆亂放，私人物品或公司文件、資料；19、未經批準，不許私自脫崗，私自外出；20、未經批準，不許到其他部門串崗，干擾同事工作；21、未經批準，不許私自換班；22、未經批準，不許私自向客戶或他人提供公司文件及資料；23、未經批準，不許私自收取客戶保留金、定金等；24、應自覺遵守公司各項規(guī)章制度；25、應自覺嚴格按工作程序處理業(yè)務；26、應尊重客戶、領導、同事；27、應自覺維護公司利益，嚴守公司秘密；28、應自覺維護公司榮譽；29、服從指揮，遵守紀律30、愛護、正確使用銷售手冊，工作時，隨身攜帶；31、按時上下班，按公司規(guī)定著裝，佩帶名牌；32、接待完客戶，自覺清理水杯等雜物，以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生；33、每天早簽到人員應自覺清理工作區(qū)衛(wèi)生；34、嚴格執(zhí)行電話、接待登記制度和日報制度。注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。七、長島瀾橋項目售樓處值班制度1、每日晚班值班（參照每周值班表）的銷售員所接熱線、上門客戶不列 入輪接紀錄。2、如在值班時間接到以前聯系過或曾經來過的客戶，值班銷售員有責任 馬上通知負責該客戶的銷售員，并同時熱心接待該客戶，如發(fā)現有怠 慢客戶或客戶投訴情況，當晚值班銷售員則停接第二日來電或來訪。3、值班銷售員若發(fā)生早退現象，則按曠工處理。注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。 二七、售樓處電器開關管理制度八、每日9：00應準時開啟：1、入口處玻璃地面燈；2、入口左側效果圖射燈；3、沙盤內燈、沙盤頂部射燈；4、啟動地噴泉；5、衛(wèi)生間照明、排風扇；6、根據溫度開啟兩組空調；8、每日17：00應準時開啟：（遇有陰天時可提前開啟）1、入口處門燈；2、銷售廳內所有照明燈；3、玻璃墻后射燈；。每日21： 00后（或最后一位客戶離開后，應及時關閉除照明必須的所有燈光、空調、噴泉。0、及時將電器損失情況報內勤處理。2、以上工作由值班保安從進場日起負責執(zhí)行。八、長島瀾橋項目樣板間管理制度第一條：樣板間開放時間早9： 00，周六、周日無休。如銷售員在此時間外需看樣板間必須提前報備物業(yè)公司，得到物業(yè)公司許可后方可使用。 第二條：樣板間設專職清潔人員物業(yè)公司配備。清潔人員應做到家具、地面無塵土。家具、門窗清潔光亮。物品擺放整齊。 第三條：進入樣板間人員需穿鞋套。鞋套有清潔人員統(tǒng)一保管，人員進入樣板間由清潔員發(fā)給鞋套方可進入。 第四條：進入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時，還應提醒客戶維 護樣板間設施。樣板間內陳列的家具，用品、裝飾物等，一律嚴禁攜帶 出樣板間。一經發(fā)現有上述問題，處罰當事帶看銷售員100員（人民幣） 乂次以上。第五條：樣板間內嚴禁吸煙，天然氣開關嚴禁打開，衛(wèi)生間嚴禁銷售員、清潔人員及客戶使用。 第六條：物業(yè)公司及銷售部內勤每周檢查樣板間一次，樣板間內物品發(fā)生 丟失或人為損壞，由銷售部與物業(yè)公司根據具體情況追查責任人并進行 相應處罰。第七條：物業(yè)公司于每日樣板間關閉前需檢查房屋門窗等，門窗關嚴，電燈關滅，并注意防火防盜。 第八條：以上規(guī)定必須嚴格遵守執(zhí)行，如出現問題，將對責任人根據公司 相關規(guī)定進行處罰。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。九、熱線接聽制度1、銷售人員進入工作區(qū)，應穿統(tǒng)一的工作服并佩帶胸卡。2、接待臺前及工作區(qū)應保持整潔。3、熱線電話前不得無人，電話鈴響三聲必須接聽。4、聽熱線電話應聲音熱情，首先報出物業(yè)名稱，準確、清晰、簡捷地介 紹物業(yè)情況，并應請客戶到現場參觀。5、凡詢問有關房子情況的熱線電話均算有效熱線。6、在接聽熱線過程中，感覺到客戶對本項目有較多了解，該銷售員有責 任詢問客戶是否有聯系過，如查出聯系過的銷售員的名字，那么有責任將客戶情況告知此銷售員；如未查出，該銷售員有責任通過來電 登記表確認客戶身份。7、凡因病假或私事未能接聽熱線，均不予補接。8、接聽熱線的銷售員按副總監(jiān)安排序，相互輪流，相互監(jiān)督。 注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。十、來訪接待制度1、準備接待客戶的銷售員必須提前站在接待臺前迎接客戶，安排接待上門 的銷售員按照要求排座相應位置，按照順序負責接待上門客戶。前臺不 允許有空位。銷售員按照安排順序接待客戶完畢，應立即通知下一個銷 售員做接待準備，并將客戶情況填寫來訪登記表。2、凡是上門詢問有關房子情況或來銷售廳參觀均算有效上門。（如找其他 部門的客人除外。3、如果上門客戶已經與其他銷售員聯系過，但忘記了銷售員姓名，那么應 正常接待。4、接待此客戶銷售員有責任以適當方式詢問上次接待者的姓名，如果問明 應立即告知并交給上次接待的銷售員，或請客戶留下上次登記的姓名電 話，以便核對來訪登記表，告知其他銷售員。5、上門客戶已來過的，或已聯系過銷售員，但此銷售員不在現場，那么第 一接待的銷售員有責任把客戶交接給其他手頭無工作的銷售員，被交接 的銷售員無正當理由不得拒絕由副總監(jiān)協(xié)調。6、待接銷售員負責及時補充資料架上的資料，保持銷售大廳的整潔，下班 時要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關閉。7、凡因病假、遲到或私事未能接待上門來訪，均不予補接。注：凡違反以上規(guī)定的銷售員，每次處罰50元，并示情節(jié)后果另行處罰。十一、日常工作管理制度為了嚴肅銷售紀律，加強日常管理，確保銷售工作順利開展，特制定 此制度：1、銷售人員遲到早退5分鐘以內，第一次罰款20元，當月第二 次罰款50元；5分鐘以上，第一次罰款50元，當月第二次 罰款100元；以上超過兩次辭退處理。2、來訪臺前一律保持兩名銷售員在崗，遇接待客戶時及時補充， 無正當理由不在崗，第一次處罰當事人50元，第二次對當事 人辭退處理。并處罰相關副總監(jiān)100元次。3、來電組應在熱線響起兩聲內接聽來電，并致問候語你好， 長島瀾橋；)，否則第一次處罰當事人50元，第二次對當事人 辭退處理。4、每日不能按時上繳日報的責任人罰款50元丨次（相關內容見 曰常報送制度。5、銷售人員分別在接電、接訪辦公室工作，應保持室內衛(wèi)生， 個人物品擺放整潔，否則對相關當事人按情節(jié)處罰10到50 元乂次，并處罰相關副總監(jiān)50元次。6、銷售人員到崗一律著工裝，否則處罰當事人50元乂次，并記 曠工。7、來訪組負責每日資料架內資料的補充工作，未能及時補充， 處罰責任副總監(jiān)50元。8、銷售人員應愛護各項銷售工具（模型、樣板間、電腦、復印 機等；)，造成損壞照價賠償，如屬有意損毀，除雙倍賠償外， 辭退處理。9、銷售人員每日應注意來訪辦公室的各項通知，對于未能嚴格執(zhí)行的當事人，示情節(jié)處罰當事人50至100元乂次，直至辭 退處理。10、無理由不到崗者辭退處理。11、銷售人員及參觀客戶一律穿鞋套進入樣板間，否則處罰將客 戶帶入的銷售員50元次。12、進入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時，還應提醒客 戶維護樣板間設施。樣板間內陳列的家具，用品、裝飾物等， 一律嚴禁攜帶出樣板間。一經發(fā)現有上述問題，處罰當事帶 看銷售員100元次。13、對于以上未盡其它違規(guī)處罰詳見過失罰則14、本制度自即日起由銷售部全體監(jiān)督執(zhí)行，罰金一律在處罰兩 日內交到值班副總監(jiān)處，逾期對當事人辭退處理，并在工資 內雙倍扣除。長島瀾橋日常管理處罰制度簡表過失形式罰責備注遲到（非公司原因罰款20元義次遲到超過三次含三次口月公司將 視情況考慮辭退。早退同上同上擅自換班或換休按曠工處理，罰款100元！ 75管理制度與管理標準 蠶：二：1不遵守請假制度按曠工處理，罰款100元累計超過三次辭退曠工罰款100元/次累計超過三次辭退違反著裝規(guī)定理罰款50元乂次停接客戶一次，按曠工處客戶、領導到訪不起立迎送罰款50元乂次停接客戶一次，累計超過三次辭退對領導、同事未使用禮貌語罰款50元乂次累計超過三次辭退接電、接訪不使用禮貌語罰款50元乂次停接客戶一次接聽熱線電話時高聲呼叫或長時間 占用熱線通話罰款50元乂次停接客戶一次，累計超過三次辭退未按要求填寫來人來電統(tǒng)計表罰款10元乂次停接客戶一次未熱情接待來訪客戶（包括市調）罰款200元乂次若接到客戶投訴，核查屬實后扣罰， 嚴重者辭退在銷售大廳內及辦公室內大聲喧嘩 高聲談笑造成不良影響罰款100元/次停接客戶一次在銷售接待臺及辦公桌放置與工作 無關的私人物品罰款10元乂次在上班時間睡覺、吃零食、聽收錄 音機及電話聊天罰款100元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴重者辭退員工使用一次性紙杯罰款10元乂次多次違反公司將嚴肅處理前臺沒人值班未值班人員：100元乂次情節(jié)嚴重者辭退對已判定客戶歸屬后影響客戶成交罰款500元乂次停接客戶一次，情節(jié)嚴重者辭退違反樣板間規(guī)定罰款100元乂次使用辦公用品處理私事者罰款50元乂次值班人員未經批準離開工作崗位罰款100元/次情節(jié)嚴重者辭退接待非本人客戶時不耐心、熱情與 客戶爭執(zhí)及在背后諷刺客戶罰款300元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴重給予辭退在公共場所與同事爭執(zhí)罰款100元乂次情節(jié)惡劣者給予辭退向客戶暴露公司內部爭議、分歧或 說不利于公司及其它業(yè)務的話，情 況屬實的罰款500元/次停接客戶一次，情節(jié)嚴重給予辭退私查或修改客戶確認記錄罰款300元乂次停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭 退由于業(yè)績沖突私自向客戶取證罰款300元乂次停接客戶一次，情節(jié)惡劣者給予辭 退頂撞領導，言辭粗俗罰款300元乂次情節(jié)嚴重予以辭退未主動、按時按質完成領導交辦的 工作罰款100元/次停接客戶一次無故不參加培訓、考核、例會罰款100元乂次停接客戶一次，累計超過三次辭退一房雙買或已賣房屋忘登記責任當事人1000元乂次未按時、如實填寫業(yè)務日報表、未 準時上交，報表內容不真實罰款50元乂次停接客戶一次銷售員私下轉讓業(yè)績扣除50傭金情節(jié)嚴重予以辭退進入工地不戴安全帽者罰款50元乂次惡意搶單者按規(guī)定處理，并罰款500 元乂次情節(jié)嚴重予以辭退注：以上位列違反管理制度的罰責，參照具體制度執(zhí)行，未盡內容由項目部示嚴重程度確定罰責；銷 售部任何人員發(fā)生過失，必須當場填寫過失單，由過失人簽字并交納罰款。十二、簽約制度1、銷售員在確定價格及驗證房號是否存在，方能將此房下訂，如發(fā)現任何 一項不符均不可私訂，由副總監(jiān)視其行為處理，嚴重的上報公司辭退處 理。2、銷售員不得以任何理由在不填寫認購書領用登記表、合同領用登記 表時領取認購書、外銷商品房預售契約。3、已交保留金退房的客戶，其退款除由客戶本人親自到內勤處領取外，公 司內任何人一律不得代領，一經發(fā)現，相關當事人將以辭退處理，并保 留釆取手段解決的方式。4、銷售員不得將未經審批加蓋合同章的認購書交給客戶，其內容無效。 一經發(fā)現，上報公司辭退處理。5、由銷售員原因造成客戶未能如期簽約的，視逾期時間，報公司扣除當事 人相應比例傭金。6、遇有合同條款更改，除經銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準外，其他人均不得擅 自作主，其所簽合同無效，一經發(fā)現，上報公司辭退處理。7、未嚴格依照公司簽約流程，致使房屋定購信息不能準確反映在電腦上， 造成銷售錯誤，視情節(jié)上報公司記過處理，嚴重的調職或辭退處理。十三、長島瀾橋項目收款制度1、收付款管理必須貫徹執(zhí)行國家經濟政策，財政制度和銀行現金管理及公 司財務管理等有關規(guī)定，確保資金安全。2、現金是指廣義現金，包括現金、存折及轉帳支票等。3、現金收?。?.1現金收取范圍：3.1.1辦理簽署認購書的客戶交納的2萬元現金。 3.1.2辦理簽署購房合同的客戶交納的購房款。3 2客戶原則上應釆用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交納認購金 及購房款。（存折應另留底金額10元，設置密碼的應注明密碼。 3 3項目部內勤每天應將所有收到的現金、存折及支票存入銀行相應帳戶， 在銀行接收時由銀行簽收蓋章。4、現金支付：4.1現金支付范圍：4.1.1.辦理簽署認購書的客戶的訂金退款；4 1. 1. 1辦理退款的客戶，均需提前一天通知銷售部，每周四為退款日， 其它時間銷售部均不辦理退款。4 1. 1. 2辦理退認購金的客戶退款時，必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認購 審批單和認購書原件及付款收據，內勤人員審核單據無誤后，才可辦理現 金退款，同時收回所有單據（客戶本人必須在退認購審批單上簽字。如發(fā) 現手續(xù)不符，涂改、偽造憑證的應拒絕支付。4 1. 1. 3銷售部需提前一天將需要退認購金的合計金額通知財務部（注 明支票、現金數額由財務部統(tǒng)一取款。 4.1.2辦理簽署購房合同的客戶的房款退款。辦理退房款應到都市心海岸售樓處財務部辦理退款。辦理退款時，客 戶必須有銷售人員陪同，并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購房契約原 件及付款收據。財務人員審核單據無誤后，按照財務手續(xù)辦理退款，同時 收回單據客戶本人必須在退房審批單上簽字。如發(fā)現手續(xù)不符，涂改、 偽造單據的應拒絕支付。5、按揭處理：5 1在銀行將按揭款入到帳戶后，客服部取回單據，并轉給銷售內勤，由 銷售內勤為客戶開具發(fā)票。5.2以按揭形式購房的客戶在辦理退款時，由財務部先將客戶剩佘按揭款 還清，再為客戶辦理退款手續(xù)。6、收據及發(fā)票的開據：6.1對于交納訂金的客戶，開具公司內部收據；6.2對于交納房款的客戶，開具房地產業(yè)資金往來專用發(fā)票；3對于按揭購房的客戶，在收到按揭款后，開具房地產業(yè)資金往來專用 發(fā)票；4對于交齊房款的客戶，按照合同額開具房地產業(yè)銷售專用發(fā)票，并收 回已向客戶開具的收據或發(fā)票。6.5對于交納存折的客戶，首先開具公司內部收據印章為銷售部，待 款項入到公司指定有帳戶后，再開具公司內部收據（印章為財務專用章x 6如遇客戶收據或發(fā)票丟失，在辦理退款或換取發(fā)票時，需由客戶出具 證明，并有客戶、經辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應手續(xù)。 6.7收據及發(fā)票的內容注明：客戶名稱、樓號、房間、款項性質、面積、 大小寫金額，開票人、日期。7、銷售部每天核對收取現金、存折的金額是否與票據相符。8、銷售部內勤二日內將進帳單、，現金繳款單及相關單據交回公司財務部, 并在每周五、每月末最后一日將票據返回公司財務部，每月與財務以帳 一次，發(fā)現問題及時處理解決。9、售樓處設專人負責收取現金、開具收據或發(fā)票，并做出收支記錄。除收 取認購金、房款外，曙光項目部不對外辦理現金收支業(yè)務。10、銷售內勤工作時間為趨9：00？17： 30，如有特殊交款，銷售副總監(jiān)應提前通知內勤。11、本辦法隨銷售政策變更而進行調整。12、本辦法自下發(fā)之日起生效。十四、客戶確認制度1、搶單：銷售員明知客戶已與其他銷售員聯系過，為了個人利益不擇手段。 將此客戶成交業(yè)績及傭金據為已有，視為搶單。搶單將受到公司最嚴厲 的處罰：辭退,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯系過的銷售員。2、撞單：多名銷售員與同一買房客戶聯系，但不知情，稱為撞單。3、公司實行銷售員首接業(yè)績制。原則上以銷售日報表登記第一時間的銷售員為準第一時間保留時限為2個月；)，該客戶成交業(yè)績歸此 銷售員。4、接待上門客戶或熱線電話時如發(fā)現該客戶是某位銷售員在其他項目時的 客戶或熟人，但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提 及該銷售員的名字，則該客戶與該銷售員無關，按正常的上門或熱線接 待。5、客戶為銷售員介紹另外客戶，銷售員應提前在銷售日報表中登記被 介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來電時，無論是否提及該銷售員姓 名，其他銷售員均有義務將此客戶還給該銷售員。如銷售員未登記，被 介紹客戶亦未提及該銷售員，則該客戶與此銷售員無關。6、銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下 聯絡客戶換名，或釆用其他辦法購房等不擇手段的行為，一旦查出，將 沒收傭金，并予以辭退處理。7、銷售員不允許走私單，如被發(fā)現將予以開除。四萬科 管理制度與管理標準 蠶：18、在長島瀾橋項目部工作的非銷售人員，不得將接待的客戶不經銷售部指 定介紹給某個特定的銷售員。9、如果發(fā)生客戶到銷售部領導處投訴或反映原銷售員不稱職,經銷售部合 查屬實，銷售部有權安排其他銷售員繼續(xù)談判至簽約，業(yè)績、傭金平均 分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇銷售員洽談。10、未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原銷售員接待，則由原銷售員 接待，如未指定則算作上門客戶并按順序接待。十五、客戶跟蹤制度1、接待來電來訪后，認真填寫來電登記表及來訪客戶登記表并 作好來電、來訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。2、于每日上班開始半小時，根據所安排結果及時作跟蹤筆記，在當日下 班時，整理當日工作，完善工作日記。3、于每周報告副總監(jiān)本周客戶情況。4、銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格者進行處理（如停 接電話、停代客戶等；)，并記入勞動考核。5、從客戶與其銷售員等第一次聯系之日起至一個月止，銷售員未跟蹤客 戶，該客戶不再受公司保護。北京xx基業(yè)房地產經紀有限責任公司2002年10月30日長島瀾橋項目部成交客戶推薦新客戶 確認程序一、適用范圍本辦法適用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包 括間接推薦，其推薦的新客戶必須是未在長島瀾橋銷售部做過客戶登 記的客戶。二、確認程序1、已簽約客戶推薦新客戶，簽約客戶必須在新客戶與銷售部聯系前與原來 接待銷售員或相應副總監(jiān)聯系，填寫客戶確認單，相關銷售員報副總監(jiān) 簽字后，當日由副總監(jiān)報銷售內勤，銷售內勤在收單一天內進行客戶確認, 對審核客戶確認單有效的，由銷售內勤簽字、填寫有效期，建立新客 戶擋案后，下發(fā)相關銷售員。2、客戶確認單有效期3天，3天內客戶來電來訪有效，否則失效。3、相關銷售員在得到已簽約客戶推薦的新客戶聯系方式后，在客戶確認 單有效期內與新客戶取得聯系，填寫相應的來電、來訪表，隨當日來電、 來訪表右上方注明，過有效期上報的來電來訪表，視為與本確認單無關的 有效客戶。3、客戶成交時原則上使用客戶確認單相同名字，如不能與客戶確認 單名字相同，在發(fā)生名字變更時報銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)在發(fā)生名字 變更時，須立即報備銷售內勤。4、新客戶簽約付款后，銷售員填寫成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠申請單， 經內勤簽署被介紹客戶房款繳付情況后，附客戶確認單、新客戶的相應 來電來訪表、新客戶的簽約合同，第一、二頁組成客戶優(yōu)惠審批文件。！ 75管理制度與管理標準 蠶：二：15、客戶優(yōu)惠審批文件報銷售總監(jiān)簽字后生效，由銷售內勤報開發(fā)商相關部 門，經審核后，應在7曰內向銷售部支付相關獎金，再由內勤通知相關銷 售員，告知客戶攜客戶確認單前來領款。6、戶領款應交回客戶確認單，并由本人簽收，由銷售部內勤存檔，以 備發(fā)展商核查。7、如遇老客戶在其推薦的新客戶簽約付款前，本人尚未簽約付款，應持 客戶確認單待簽約付款后，再行領取獎金。北京xx基業(yè)房地產經紀有限責任公司 2002年10月30日長島瀾橋項目部成交客戶推薦新客戶優(yōu)惠辦法一、使用范圍本辦法用于已簽約客戶直接推薦其親朋好友前來購房的情況，不包括 間接推薦，其推薦的新客戶必須是未與銷售部門銷售人員聯系過的客戶。二、確認程序已簽約客戶推薦成交客戶必須在新客戶來訪前一天與原接待銷售員或 其相關的銷售副總監(jiān)聯系，填寫客戶確認單，經副總監(jiān)報內勤審核。審 核生效后的客戶確認單有效期為三日。三日后新客戶未與銷售部聯系， 客戶確認單失效。三、優(yōu)惠辦法已簽約客戶推薦成交客戶指新客戶簽署北京市內銷商品房預售契約 并交納首次房款。其后已簽約老客戶可享受如下優(yōu)惠：1、首次推薦成交合同額在200萬元以下（含，已簽約老客戶可一 次性獲得3000元獎金。2、首次推薦成交合同額在200萬元以上，已簽約老客戶可一次性獲 得5000元獎金。3、再次推薦新客戶成交，除按不同成交合同額享受相關獎勵外，另逐次遞增獎金1000元/次，獎額不封頂。四、支付辦法已簽約客戶推薦新客戶成交后，由相關銷售員填寫成交客戶推薦新 客戶優(yōu)惠申請單報銷售內勤核對，經審核無誤后，已簽約老客戶可在7 曰后憑客戶確認單到銷售部領取相關獎勵。五、若被推薦客戶退房，公司有杈向推薦客戶索回已支付的獎金?？蛻舴展芾碇贫纫弧f(xié)調律師、及文件交接工作的管理：1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當曰查收、建檔。2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。3、應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留 復印件以便查詢。4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如 需借閱必須經過銷售總監(jiān)簽批。5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸 款所需的文件全部轉移交給按揭律師。6、客服部在接到內勤轉來的北京市外銷售商品房預售契約后及時上網 登記。7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及北京市外銷售商品房預售契約 等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內將正 本合同移交按揭律師或相關部門。9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單， 監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處 罰并扣除工資100元乂件，銷售總監(jiān)負連帶責任扣除工資50元乂件。11、客服部須及時從房地產交易中心領取北京市外銷商品房預售契約 并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內勤。12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。13、客服部未能及時完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20 - 50元處罰。二、處理客戶投訴的管理1、客戶投訴須填寫客戶投訴單并于當曰協(xié)商解決。2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協(xié)調解決，必須及時通知客 戶（當天，確定解決時間?？蛻舴詹课醇皶r解決客戶投訴給予相應 處罰并扣除工資100元乂件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資 50元乂件。3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。三、協(xié)助完成各項公關、促銷活動及其他事宜協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容，客服部 要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100 元7件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責任扣工資50元7件。四萬科 管理制度與管理標準 蠶：1北京xx基業(yè)房地產經紀有限責任公司 2002年10月30日長島瀾橋項目銷售財務流程1丨項目內部認購階段，客戶簽署長島瀾橋房屋保留單，由乙方財務部 收取房號保留金1000元，曰后沖做購房定金。財務部將保留單存檔，為客 戶開保留金收據。2丨取得銷售證后，客戶簽署長島瀾橋房屋認購書，交納購房定金2萬 元，日后可沖做首付款。定金由乙方財務部代為收取，并為客戶開購房定 金收據，曰后與開發(fā)商結算定金。3丨客戶簽署預售契約后，交納購房首付款，由甲方財務部收取，同時收回 客戶手中的定金收據，改換首付款發(fā)票。每月底雙方財務部以此定金收據 結算款項。乙方財務部向甲方財務部移交款項并取回收據?；蛞源斯P定金 款項沖抵甲方應向乙方支付的代理費用。4 乙方協(xié)同銀行律師為購房客戶辦理按揭手續(xù)。5 未盡事宜，甲乙雙方協(xié)商解決。銷售人員業(yè)務培訓綱要一、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德培訓旨在加強業(yè)務人員的行為規(guī)范和道德品質規(guī)范，深刻“無德則不立” 的思想意識和責任心態(tài)。樹立“信譽人”、“服務人”、“責任人”的行 為方式，此為作好任何工作的前提。二、公司規(guī)章制度培訓包括考勤制度；辦公用品管理制度；會議制度；樣板間管理制度；過 失愆罰制度；現場管理制度；工作曰報制度；固定資產管理制度；客 戶確認制度及推薦客戶優(yōu)惠制度。 三銷售流程培訓1、禮儀培訓申儀表申著裝申語言動作和行為姿態(tài)申心理儀態(tài)2、接電標準流程與接訪標準流程3、保留流程4、認購流程5、簽約流程6、按揭流程7、報表四、市場調查包括周邊環(huán)境，交通狀況，竟爭項目，區(qū)內企業(yè)等調查。五、項目培訓！ 75管理制度與管理標準 蠶：二：1乂八皿！；/八00一 1x0包括發(fā)展商背景介紹，設計，施工，監(jiān)理單位簡介，產品設計理念： 社區(qū)規(guī)劃，環(huán)境設計，工期安排，物業(yè)管理，策劃理念，戶型，裝修 等。六、房地產銷售專業(yè)知識培訓七、合同培訓八、銀行按揭及公積金培訓九、銷售心理及技巧培訓 十、考核房產銷售所需素質及禮儀銷售對于任何產品而言都是最終實現勝利成果的關鍵環(huán)節(jié)，對于房地 產而言，更是如此。因為房地產的銷售比其它商品的銷售要難的多。銷售 代表在房地產銷售中的作用是舉足輕重的。銷售代表始終在面對客戶的第一線，代表著公司的形象。同時，銷售 代表也是客戶與公司之間的橋梁，既要把公司的經營理念和產品信息傳遞 給客戶、促成客戶成交，建立公司的客戶資源，又要將客戶的意見和反饋 傳遞給公司，使公司能及時做出相應的調整和處理，以建立公司良好的客 戶形象。第一部分基本素質一、銷售代表的基本素質1、重儀容儀表，以良好形象面對客戶；2、貌待客，熱心助人，關心客戶的利益；3、坦誠待人以取得客戶的信任;4、有良好的服務意識，為客戶提供熱情、周到、快捷的服務；5、能竭盡全力幫助客戶解決購房中碰到的困難；6、善于交流和溝通，能較好地表達自己，也能很好地了解客戶心理；7、善于傾聽客戶的意見和要求，8、善于收集各種市場信息；9、有自信，有耐心，能面對和處理工作中的各種問題；10、掌握全面的專業(yè)知識，真正成為客戶購房的參謀；11、工作積極向上，通過學習使自己不斷提高；12、有良好的團隊精神，樂于團結協(xié)作；13、自覺遵守各項管理規(guī)定；14、有良好的職業(yè)道德，不泄露公司機密。 二、銷售代表的行為規(guī)范1、遵守公司的各項管理制度；2、認真及時填寫公司規(guī)定的客戶登記表格；3、遵守公司規(guī)定的銷售流程；4、守時遵約，取信客戶；5、儀容著裝整潔，保持笑容，禮貌待客；6、接聽電話時首先要自報家門；7、不摔客戶電話；8、不以冷漠、不耐煩的語氣與客戶談話；9、善待客戶，不與客戶爭吵；10、不以貌取人，讓每個客戶都受到尊重；11、與客戶洽談要吐字清晰，說普通話；12、對不能下定成交的客戶一樣善始善終； 13、不在客戶走后嘲笑、辱罵客戶；14、保持工作環(huán)境的清潔；15、客戶走后，及時清理接待桌椅；1