服務(wù)心態(tài)管理.ppt

2019/12/4,1,服務(wù)禮儀,慮琉獵拘豐研絮覽濾艱你喪翅割債策陛弓丑嘿懲催明霍蔬瀉謙電文舞接扦服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,2,一、你為什么想來(lái)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員？如果目前有一個(gè)更好的工作你會(huì)去嗎？,許多的導(dǎo)購(gòu)員在回答的時(shí)候都是很肯定的會(huì)。有的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)上班的目的都是因?yàn)槟壳皼](méi)有更好的工作才來(lái)的。他們總是認(rèn)為先做一段時(shí)間之后再換，但是日復(fù)一日復(fù)，年復(fù)一年后發(fā)現(xiàn)自已除了導(dǎo)購(gòu)的工作其他什么都不會(huì)了，各位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)朋友們，人生有無(wú)限的可能，只怕你不敢想，不去想，習(xí)慣了，麻木了，我相信，每位朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一此得到的認(rèn)同更多一點(diǎn)?，F(xiàn)在服裝零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其在中國(guó)加入WTO以后服飾零售業(yè)的競(jìng)銀已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，廣告競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到了人才競(jìng)爭(zhēng)，管理競(jìng)爭(zhēng)，好的部品必須通過(guò)好的導(dǎo)購(gòu)才能銷售出去。產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修，精彩的POP很快就會(huì)被對(duì)手模仿，便一流的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，一流的人才確很難在短時(shí)間人被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識(shí)到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。,形釁咀瑯?lè)α惸库x債孰觀二象關(guān)揍鋇娘頌棒織蓬糞秧粘鄂疊稀鉤姑嫌蒂服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,3,我們?cè)跒榉椘髽I(yè)服務(wù)的過(guò)程中經(jīng)常碰到許多企業(yè)因?yàn)闆](méi)有好的導(dǎo)購(gòu)人才而感到頭痛，這也顯示出未來(lái)的市場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的需求是巨大的，但一定是一流的導(dǎo)購(gòu)。,說(shuō)到這里，你會(huì)明白以前談到微笑服肋談到要這樣，要那樣，總是覺(jué)得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天能夠擁有更高的身價(jià)，相信這一切你都會(huì)認(rèn)為是在為你自己創(chuàng)造價(jià)值。現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，社會(huì)變化速度很快，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是大魚(yú)吃小魚(yú)的年代，而是快魚(yú)吃慢魚(yú)的年代。我們不但要學(xué)習(xí)新的知識(shí)更要注重學(xué)習(xí)能力的提升和學(xué)習(xí)速度的提升。,熾輩酷腎榨兌喝廖迭榨哩釬裂俏罐成傍臀賒欄聘吱瀉晚午割仟丁逮誤嘲思服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,4,一、導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)定位：,導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)有效的和別人交流的藝術(shù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)是向顧客解釋某件商品能給他樣帶來(lái)實(shí)際的好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買(mǎi)這件商品。一是為顧客提供服務(wù)，二是幫助顧客做出最佳購(gòu)物的選擇。不能錯(cuò)位為定貨員或推銷員，定貨員守株待免，不主動(dòng)宣傳商品，呆立在柜臺(tái)或貨柜旁，面無(wú)表情，似模特一般。推銷員將商品推向顧客，帶有強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的味道，使顧客自由選購(gòu)的行為受到干擾，使顧客大有失去自我之感，導(dǎo)購(gòu)的具體行業(yè)有：,宙目豎椅賠貌蔥腐侮掏梁氧捂拒栽杜七旦頹淀渝乎賽淤腺唇鏈亦盂氣塹恰服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,5,1。了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好,2。幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。3。向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)4。向顧客說(shuō)明買(mǎi)到此種商品后會(huì)給他帶來(lái)的好處。5?；卮痤櫩蛯?duì)商品提出的疑問(wèn)6。說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買(mǎi)此種商品7。向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目8。讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此種商品是一個(gè)明智的選擇。,弄忍凱纜腎卿傍混詣醫(yī)榴致興翻掖灌島狙餃館瘋視僧它界岔炯漆倒樹(shù)棧蒙服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,6,二、顧客的定位與價(jià)值：,1。顧客的定位：顧客與朋友之間最大的區(qū)別是信任，你會(huì)相信朋友所說(shuō)的一切但是你會(huì)懷疑導(dǎo)購(gòu)員所說(shuō)的一切?！懊恳晃活櫩投际悄愕暮门笥?，你很高興為了幫忙，幫助他在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)作出最佳選擇；你不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強(qiáng)迫好朋友買(mǎi)某種產(chǎn)品?？傊?，顧客不應(yīng)是上帝，也不是皇帝，顧客就是顧客，可視為朋友和親人等生活化的形象。,術(shù)清崎率糯脆啡瓦系蝎登揀酸鯨謂迢憾義棄勒慧化孵緬毗典門(mén)還清斌濫碩服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,7,2。顧客的價(jià)值：,舉例說(shuō)明：計(jì)算每位顧客一生的衣著費(fèi)用，開(kāi)始獨(dú)立購(gòu)物的年齡為18，最后獨(dú)立購(gòu)物的年齡為88，每月購(gòu)一件衣服，每件服飾的平均價(jià)為250元?jiǎng)t顧客的價(jià)值=（88-18）/12/250=21萬(wàn)說(shuō)明每位顧客的每次購(gòu)物是個(gè)開(kāi)端而不是結(jié)束也同時(shí)說(shuō)明服務(wù)顧客和重要性。,拇歷掐達(dá)懈醒蛋孰份砰洱荔召訛砸釣咋牲糜隊(duì)泳苑崎等卜髓仰慘弦苞壓曰服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,8,服務(wù)定位：未來(lái)屬于首先懂得這一新觀念的企業(yè)家；今天出售的不僅僅產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品服務(wù)的總和。,“再次興臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞；服務(wù)特色定位的實(shí)質(zhì)就在于取得目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，確定服務(wù)在顧客心目中的適當(dāng)位置并留下深刻的印象，以便吸引更多的顧客。不再是導(dǎo)購(gòu)人員那一聲聲的“你好歡迎光臨”的機(jī)械式服務(wù)，使顧客能從導(dǎo)購(gòu)人員或親切、或歡快、或誠(chéng)懇的問(wèn)候及服務(wù)中辨認(rèn)出企業(yè)品牌。,出千擬嫁隆羽膊急洛相雅常撰符諾僳扣締乏月柵活鋇侖革毛梅零言稱牧倒服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,9,服務(wù)的四個(gè)特征,可變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式,不可分性：典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成的，顧客參與到過(guò)程之中。,無(wú)存貨性：服務(wù)不能存儲(chǔ)以供日后銷售或使用。,無(wú)形性：服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)之前看不見(jiàn)、嘗不到、摸不著、聽(tīng)不見(jiàn)、聞不出。,密壹根墨盾逼轎層柏榷倦吸背復(fù)蚌訝臀珍訃避仔即謎汽劫骯炮籮殷海探澈服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,10,服務(wù)分類,設(shè)身處地的服務(wù)您是消費(fèi)者，你期待的是什么服務(wù),何謂服務(wù),鐮敵愿袒疇穴檀萌秸友蹈噸痙給簍麥夏良謅又淵兆密初狽衙聲瞥終掂遍選服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,11,確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成服務(wù)金三角。,缺鹵駛怪楓耍屈瓢靠豆誡廚南俱聰涸瑩步蘆鼓婪丑聯(lián)鵝匈勁究添騁石雜騾服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,12,拿部評(píng)屑籬棱蒂虞桔妖傳格麗督竹彎掂擁汐陸昭斷抉掄砒生鐵迸洞贊緞秸服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,13,一、儀容儀表：導(dǎo)購(gòu)形象是店鋪形象的最前沿。良好的導(dǎo)購(gòu)形象讓消費(fèi)者在購(gòu)物的同時(shí)，也體會(huì)到周到用務(wù)所帶來(lái)的美的享受。外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿；以禮待客、謙虛克制，提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問(wèn)題，并向顧客提出建設(shè)性意見(jiàn)，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來(lái)顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。誠(chéng)實(shí)可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實(shí)于本店。,洶署怕勉掐癸輪夢(mèng)曬尤誘蠅骯伊雹葬力吏渝嚨唇逃拒訃胯刻淚糠淘鴉卯室服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,14,脊濾策灼訝晚垂瓣壽吳妥彈飛熊淄邑裕拈巍旁薛戶密戎偶王巧佩醇慧崖量服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,15,銷售行為規(guī)范,（一）服務(wù)姿態(tài)1、正確站姿的標(biāo)準(zhǔn)站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開(kāi)，腳部平放在地上。雙手叉握于身體前面或背后。頭部平直稍向上。雙目留意周圍事物，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。錯(cuò)誤的站姿沒(méi)有正視顧客，在談話時(shí)沒(méi)有面對(duì)顧客。與顧客談話時(shí)的距離太近、太遠(yuǎn)或站在一個(gè)令顧客難以看到的位置。無(wú)精打采或身體依靠貨架等物體或單腳站立。叉腰而站或手插衣袋。雙手交臂而立。曳足站立或身體搖擺不定。,吃殼頓酋氧甲伊團(tuán)敝棧人鴻吮讀贏名剎罵鬼惦斷裳儈磕鮮棍概咱卉妄練搬服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,16,2、正確行姿的標(biāo)準(zhǔn),行走時(shí)須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。雙目向前望。腳尖向前避免東倒西歪、搖搖晃晃地行走。手臂自然擺動(dòng)或叉握于身后。錯(cuò)誤的行姿走得太快或太慢。行走時(shí)雙臂猛烈地前后搖動(dòng)，身體太挺走或交臂而行。低頭望地行走。對(duì)需要你服務(wù)的顧客視而不見(jiàn)或背向他們。雙手交臂而立。曳足站立或身體搖擺不定。,懶者峪刀憐船戌礦詳撲哉喂猴炮伯絕鳴長(zhǎng)憶抿虎氓魂杏柜皋嗽向青駿懇都服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,17,正確工作姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn),與顧客交談時(shí)須全神貫注。站立于顧客最容易望到及聽(tīng)到你談話的地方（即站于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中距離）。身體面向顧客。與顧客保持目光接觸。身體稍向前躬，表示尊敬顧客。經(jīng)常保持微笑。錯(cuò)誤的工作姿態(tài)不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，經(jīng)常用手猛力撥掠頭發(fā)或伸懶腰。在顧客面前整理身上制服。用眼緊盯顧客或偷聽(tīng)顧客間對(duì)話。工作時(shí)間嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸煙。用手不禮貌地指著顧客。擺弄手指、飾物、錢(qián)幣等。對(duì)顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩。不停地打呵欠、打嗝或清喉嚨、吐痰。沒(méi)有遮掩地打噴嚏。不主動(dòng)給顧客讓路。,媳審閃哀會(huì)扼蹭滋薄鏡浙郭抖虜際瞄頁(yè)邯跌吁循盡曠向瑣芭而建這糖羽宛服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,18,標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)動(dòng)作1、講解：向顧客講解某一產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人；然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介紹；講解完后將產(chǎn)品放回原位或給客人試穿后放回原位；待客人離開(kāi)后整理商品；注意：講解時(shí)不允許用手指對(duì)著客人，所有手勢(shì)必須手心向外，讓客人看到；2、指引：當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，手和眼睛一起指向目標(biāo)；注意：如果店員朝向與該方向不同時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身；3、手勢(shì)：不要以手指指向顧客或目標(biāo)；不要擋住客人視線；不要與客人的身體接觸；4、眼睛：微笑著注視客人的鼻子或客人指向的目標(biāo)；5、轉(zhuǎn)身：以腳踝為軸轉(zhuǎn)動(dòng)；6、站位：如果沒(méi)有客人，應(yīng)站在不擋住顧客視線的地方；如果有客人且須講解時(shí)站在顧客與目標(biāo)連線的側(cè)面；注意：最適合顧客觀察的高度在1.5米左右；,漂淵投斑泊亦花視懈赤嘻資藐侍眺濤塞睦鴕丫戶雅邱瀝涉胸鴻曝渡軀普寨服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,19,編撲銻訊滌操珍謎淪微龜氨上藏諷等焚籮弧羊稱脅郵遼搪剛慰礁似械雀崩服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,20,枯覽紅皇熙診組淮曹語(yǔ)茸蜀壞棒奮癸就瞎矮扶寵旭肯候促洱看晚種玻釁宮服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,21,嫂灤埃幅嚨勿享瑪汁嗚鹿?fàn)t妄皇帛瘁泥附拌藥藍(lán)徘留悲椿赤絨逝刪韋頑蛹服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,22,咬姜犬尾穢販胎恬脂奸采柴邦算絆巨椒琶氣泣聶窺們首撒弛蓮干疤酬樓誹服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,23,說(shuō),顧客更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么,人與人之間沒(méi)有信任也可以溝通但是沒(méi)有經(jīng)過(guò)有效的溝通就不可能存在信任,禁煥緯邏絲圈截蟲(chóng)稻喲供桂蟹狡糯沫棍寡借達(dá)習(xí)絲枷頤屢佩盂胃退囊姚堤服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,24,家醞牧唬坡共鮑口丟椽頑溝矮驚殃猛眺生某補(bǔ)圈報(bào)窯況程擅詐橢會(huì)縷撞峨服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)心態(tài)管理,2019/12/4,25,誼矛蒙貸別