奧迪汽車預約用戶服務話術.ppt

奧迪經銷商質量提升項目 DQM輔導步驟 4服務參考手冊 2 目錄 介紹 7 跟蹤 操作手冊的目標 使用說明 對經銷商員工的要求 創(chuàng)造卓越體驗的方法 1 預約 2 準備工作 3 接車 /制單 4 修理 /進行工作 5 質檢 /交車準備 6 交車 /結賬 3 操作手冊的目標 依據奧迪標準用戶服務流程，針對各項調研考評題目，結合現(xiàn)場實地情境，設計簡要的標準話術，給予第一線員工，方便的參考工具 使用說明 管理層以此手冊做為參考依據，組織相關人員，設置模擬情境，進行演練，不斷完善對應話術 對經銷商員工的要求 客戶是單位 營 收的來源，企業(yè)獲利的基礎 每位同仁面對客戶，展現(xiàn)熱情與親和力，讓客戶感受尊貴，熱情，進取的奧迪品牌核心價值 4 奧迪 用戶 服務核心流程圖 跟蹤 Follow-up 交車 /結賬 Vehicle return / payment 質檢 /交車準備 Quality check / preparation for vehicle return 接車 /制單 Vehicle reception / order preparation 準備工作 Preparation for the appointment 預約 Arrangement of an appointment 修理 /進行工作 Repair / Service 5 1 預約 流程質量目標 提高客戶滿意度，優(yōu)化服務能力 更好地預見服務流量，提高我們的資源利用率、周轉率和營業(yè)利潤 關鍵質量項目 CSI 相關要點 題號 考核項目 Q6a 是否提供交通工具、接送服務、出租車等替代交通方式？ Q2.2 根據您的時間表，靈活安排維修保養(yǎng)時間 CSS 相關要點 7B1 電話告知是否可提供期待日期的維修時間 7B2 預約時考慮您的偏好 飛行檢查相關要點 A1a 電話響了幾次？ A3a 是否詢問你的實際車輛里程 A3b 是否詢問你除了服務檢查外還需要其他工作？ A5b 提醒客戶攜帶必要文件 A5c 告知負責的服務顧問的姓名 A5d 是否告知維修保養(yǎng)所需要的預計費用？ 6 1 預約 -主動預約 （ 客戶接受預約） 質量關鍵項目 行為示范 話術建議和參考 A5d 是否告知維修保養(yǎng)所需要的預計費用？ Q2.2/7B2 根據您的時間表，靈活安排維修保養(yǎng)時間 客服專員： “您好 ， 是李女士嗎 ?早上好 ， 這里是奧迪 經銷商 ， 我是客服專員李平 。 根據系統(tǒng)中的提示 ： 您的車輛三萬公里大保養(yǎng)時間快要到了 。 請問您車的實際行駛里程是 多少了 ?” 客戶： ”大概 3萬 1千公里， 你說吧 !” 客服專員： 為確保您的車輛在接下來的行駛 中保持最佳使用狀況， 在保養(yǎng)時我們會對您的 A6L進行檢查 ， 確認是否需要更換 我們建議您把車開過來接受 保養(yǎng) 服務 ， 我們這周五或者下周二可以為您安排需要的工作時間 ， 您看哪天合適 ? 客戶： “得多久時間呢 ?“ 客服專員： 預計需要 1小時 ，預計的服務金額 大約XX元 。 客戶： “那下周二早上 9點半 。 “ 根據客戶車輛，駕駛習慣和其他特點，客服部在與客戶溝通時要因人因車而異，吸引客戶上門 告知單位名稱，自己姓名，說明去電邀約來廠對客戶的利益 檢查預約任務分配表，提供可選擇的時間給用戶安排比較方便的進廠日期與時間 初步確認客戶所需服務項目，說明保養(yǎng)/維修所需的時間 7 1 預約 -主動預約 （ 客戶接受預約） 質量關鍵項目 行為示范 話術建議和參考 A5b 提醒客戶攜帶必要文件 A5c 告知負責的服務顧問的姓名 Q6a 是否提供交通工具、接送服務、出租車等替代交通方式 ? 客服專員： “好的 ， 李女士請攜帶您的行駛證與服務手冊 ， 我們 目前 正舉辦 煞車制動系統(tǒng) 免費檢測活動 ， 如需 更換相關耗材可享 受 優(yōu)惠 。 “ 客戶： “嗯 ， 我可沒時間等的噢 !“ 客服專員：“ 好的 ， 那么我們下周二上午 9點半見， 服務顧問王群將會負責您的接待工作 。 我 們 會分別在預約前 1天和前 1小時提醒您 。 哪種聯(lián)系 方式 對您合適呢 ?電話 、 短信 、 或是電子郵件？“ 客戶 ：” 短信好了 。 “ 客服專員： “這次保養(yǎng)大約需要 1個小時 ， 為了不影響您的后續(xù)行程 ， 您是否需要代步車呢 ?我們也有接送巴士 ?“ 客戶： “不用 了， 單位司機會一起過去 ， 他會 帶 我的 。 “ 客服專員： “明白 。 提前感謝您給我們機會為您服務， XX奧迪祝您一切順利 ， 謝謝 ， 再見 ！ “ 約定提醒聯(lián)系方式與時間 詢問是否需要替換的交通工具 致謝 讓客戶先掛電話 8 1 預約 -主動預約 （ 客戶回絕預約） 質量關鍵項目 行為示范 話術建議和參考 Q2.2/7B2 根據您的時間表，靈活安排維修保養(yǎng)時間 客服專員： “李女士 ， 隨著夏天的到來 ， 我們正 免費 舉辦夏日空調 健康 診 查 “ XXX“活動 ， 活動期內回廠客戶更換相關耗材 ， 有特別優(yōu)惠 ， 同時貼膜也在優(yōu)惠項目之內 。 由于道路狀況的變化很大 ， 為了確保您的愛車維持良好性能 ， 我們建議您每半年進廠檢修 。用 半天的時間換來半年的舒適駕乘 ，對 您和家人都是具有意義的 。 “ 客戶 ：” 不用 ， 我最近很忙 ， 保養(yǎng)還要預約嗎 ?“ 客服專員 ： “是的 ， 提前電話預約 ， 我們可以安排在您時間寬松的時候 服務， 節(jié)省您寶貴的時間 ?！?客戶 ：” 需要保養(yǎng)時再說 吧 。 “ 客服專員 ： “謝謝 ， 李女士 ， 打擾您了 。 如果您需要來保養(yǎng) ， 您也可通過這個電話 xxxxxxx預約 。 謝謝 ， XX奧迪祝您用車愉快 ！ “ 讓客戶可以選擇自己喜歡的時間獲得經銷商的服務，尊重客戶 這一切會令客戶感受到他們受到關注 運用近期的營銷活動，吸引客戶前來維修 撥打電話前，客戶資料、預約任務分配表、保養(yǎng)費用明細需準備齊全，隨時更正客戶信息，以個性化的服務迎接客戶的到來 9 1 預約 -被 動預約 質量關鍵項目 行為示范 話術建議和參考 A1a 電話響了幾次？ Q2.2/7B2 根據您的時間表，靈活安排維修保養(yǎng)時間 客服專員： “您好 ， XX奧迪經銷商 ， 我是李平 ， 請問有什么可以為您服務 請問女士 /先生您貴姓 ?“ 客服專員： “ 請問， 您的車牌號是 多少 呢？“ 客戶： “京 Axxxx“ 客服專員： “ 好 的 ，王先生， 請問愛車目前里程數是多少 ? 客戶： “ 29800?“ 客服專員： “ 好 的 ， 您的愛車將進行 3萬公里保養(yǎng) 。” 客服專員：“ 我們這周五或者下周二還可以為您留出預約的時間 。 您的愛車