奧迪汽車預(yù)約用戶服務(wù)話術(shù).ppt

奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升項(xiàng)目 DQM輔導(dǎo)步驟 4服務(wù)參考手冊(cè) 2 目錄 介紹 7 跟蹤 操作手冊(cè)的目標(biāo) 使用說(shuō)明 對(duì)經(jīng)銷商員工的要求 創(chuàng)造卓越體驗(yàn)的方法 1 預(yù)約 2 準(zhǔn)備工作 3 接車 /制單 4 修理 /進(jìn)行工作 5 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備 6 交車 /結(jié)賬 3 操作手冊(cè)的目標(biāo) 依據(jù)奧迪標(biāo)準(zhǔn)用戶服務(wù)流程，針對(duì)各項(xiàng)調(diào)研考評(píng)題目，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地情境，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)要的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，給予第一線員工，方便的參考工具 使用說(shuō)明 管理層以此手冊(cè)做為參考依據(jù)，組織相關(guān)人員，設(shè)置模擬情境，進(jìn)行演練，不斷完善對(duì)應(yīng)話術(shù) 對(duì)經(jīng)銷商員工的要求 客戶是單位 營(yíng) 收的來(lái)源，企業(yè)獲利的基礎(chǔ) 每位同仁面對(duì)客戶，展現(xiàn)熱情與親和力，讓客戶感受尊貴，熱情，進(jìn)取的奧迪品牌核心價(jià)值 4 奧迪 用戶 服務(wù)核心流程圖 跟蹤 Follow-up 交車 /結(jié)賬 Vehicle return / payment 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備 Quality check / preparation for vehicle return 接車 /制單 Vehicle reception / order preparation 準(zhǔn)備工作 Preparation for the appointment 預(yù)約 Arrangement of an appointment 修理 /進(jìn)行工作 Repair / Service 5 1 預(yù)約 流程質(zhì)量目標(biāo) 提高客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)能力 更好地預(yù)見(jiàn)服務(wù)流量，提高我們的資源利用率、周轉(zhuǎn)率和營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 關(guān)鍵質(zhì)量項(xiàng)目 CSI 相關(guān)要點(diǎn) 題號(hào) 考核項(xiàng)目 Q6a 是否提供交通工具、接送服務(wù)、出租車等替代交通方式？ Q2.2 根據(jù)您的時(shí)間表，靈活安排維修保養(yǎng)時(shí)間 CSS 相關(guān)要點(diǎn) 7B1 電話告知是否可提供期待日期的維修時(shí)間 7B2 預(yù)約時(shí)考慮您的偏好 飛行檢查相關(guān)要點(diǎn) A1a 電話響了幾次？ A3a 是否詢問(wèn)你的實(shí)際車輛里程 A3b 是否詢問(wèn)你除了服務(wù)檢查外還需要其他工作？ A5b 提醒客戶攜帶必要文件 A5c 告知負(fù)責(zé)的服務(wù)顧問(wèn)的姓名 A5d 是否告知維修保養(yǎng)所需要的預(yù)計(jì)費(fèi)用？ 6 1 預(yù)約 -主動(dòng)預(yù)約 （ 客戶接受預(yù)約） 質(zhì)量關(guān)鍵項(xiàng)目 行為示范 話術(shù)建議和參考 A5d 是否告知維修保養(yǎng)所需要的預(yù)計(jì)費(fèi)用？ Q2.2/7B2 根據(jù)您的時(shí)間表，靈活安排維修保養(yǎng)時(shí)間 客服專員： “您好 ， 是李女士嗎 ?早上好 ， 這里是奧迪 經(jīng)銷商 ， 我是客服專員李平 。 根據(jù)系統(tǒng)中的提示 ： 您的車輛三萬(wàn)公里大保養(yǎng)時(shí)間快要到了 。 請(qǐng)問(wèn)您車的實(shí)際行駛里程是 多少了 ?” 客戶： ”大概 3萬(wàn) 1千公里， 你說(shuō)吧 !” 客服專員： 為確保您的車輛在接下來(lái)的行駛 中保持最佳使用狀況， 在保養(yǎng)時(shí)我們會(huì)對(duì)您的 A6L進(jìn)行檢查 ， 確認(rèn)是否需要更換 我們建議您把車開(kāi)過(guò)來(lái)接受 保養(yǎng) 服務(wù) ， 我們這周五或者下周二可以為您安排需要的工作時(shí)間 ， 您看哪天合適 ? 客戶： “得多久時(shí)間呢 ?“ 客服專員： 預(yù)計(jì)需要 1小時(shí) ，預(yù)計(jì)的服務(wù)金額 大約XX元 。 客戶： “那下周二早上 9點(diǎn)半 。 “ 根據(jù)客戶車輛，駕駛習(xí)慣和其他特點(diǎn)，客服部在與客戶溝通時(shí)要因人因車而異，吸引客戶上門 告知單位名稱，自己姓名，說(shuō)明去電邀約來(lái)廠對(duì)客戶的利益 檢查預(yù)約任務(wù)分配表，提供可選擇的時(shí)間給用戶安排比較方便的進(jìn)廠日期與時(shí)間 初步確認(rèn)客戶所需服務(wù)項(xiàng)目，說(shuō)明保養(yǎng)/維修所需的時(shí)間 7 1 預(yù)約 -主動(dòng)預(yù)約 （ 客戶接受預(yù)約） 質(zhì)量關(guān)鍵項(xiàng)目 行為示范 話術(shù)建議和參考 A5b 提醒客戶攜帶必要文件 A5c 告知負(fù)責(zé)的服務(wù)顧問(wèn)的姓名 Q6a 是否提供交通工具、接送服務(wù)、出租車等替代交通方式 ? 客服專員： “好的 ， 李女士請(qǐng)攜帶您的行駛證與服務(wù)手冊(cè) ， 我們 目前 正舉辦 煞車制動(dòng)系統(tǒng) 免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng) ， 如需 更換相關(guān)耗材可享 受 優(yōu)惠 。 “ 客戶： “嗯 ， 我可沒(méi)時(shí)間等的噢 !“ 客服專員：“ 好的 ， 那么我們下周二上午 9點(diǎn)半見(jiàn)， 服務(wù)顧問(wèn)王群將會(huì)負(fù)責(zé)您的接待工作 。 我 們 會(huì)分別在預(yù)約前 1天和前 1小時(shí)提醒您 。 哪種聯(lián)系 方式 對(duì)您合適呢 ?電話 、 短信 、 或是電子郵件？“ 客戶 ：” 短信好了 。 “ 客服專員： “這次保養(yǎng)大約需要 1個(gè)小時(shí) ， 為了不影響您的后續(xù)行程 ， 您是否需要代步車呢 ?我們也有接送巴士 ?“ 客戶： “不用 了， 單位司機(jī)會(huì)一起過(guò)去 ， 他會(huì) 帶 我的 。 “ 客服專員： “明白 。 提前感謝您給我們機(jī)會(huì)為您服務(wù)， XX奧迪祝您一切順利 ， 謝謝 ， 再見(jiàn) ！ “ 約定提醒聯(lián)系方式與時(shí)間 詢問(wèn)是否需要替換的交通工具 致謝 讓客戶先掛電話 8 1 預(yù)約 -主動(dòng)預(yù)約 （ 客戶回絕預(yù)約） 質(zhì)量關(guān)鍵項(xiàng)目 行為示范 話術(shù)建議和參考 Q2.2/7B2 根據(jù)您的時(shí)間表，靈活安排維修保養(yǎng)時(shí)間 客服專員： “李女士 ， 隨著夏天的到來(lái) ， 我們正 免費(fèi) 舉辦夏日空調(diào) 健康 診 查 “ XXX“活動(dòng) ， 活動(dòng)期內(nèi)回廠客戶更換相關(guān)耗材 ， 有特別優(yōu)惠 ， 同時(shí)貼膜也在優(yōu)惠項(xiàng)目之內(nèi) 。 由于道路狀況的變化很大 ， 為了確保您的愛(ài)車維持良好性能 ， 我們建議您每半年進(jìn)廠檢修 。用 半天的時(shí)間換來(lái)半年的舒適駕乘 ，對(duì) 您和家人都是具有意義的 。 “ 客戶 ：” 不用 ， 我最近很忙 ， 保養(yǎng)還要預(yù)約嗎 ?“ 客服專員 ： “是的 ， 提前電話預(yù)約 ， 我們可以安排在您時(shí)間寬松的時(shí)候 服務(wù)， 節(jié)省您寶貴的時(shí)間 ?！?客戶 ：” 需要保養(yǎng)時(shí)再說(shuō) 吧 。 “ 客服專員 ： “謝謝 ， 李女士 ， 打擾您了 。 如果您需要來(lái)保養(yǎng) ， 您也可通過(guò)這個(gè)電話 xxxxxxx預(yù)約 。 謝謝 ， XX奧迪祝您用車愉快 ！ “ 讓客戶可以選擇自己喜歡的時(shí)間獲得經(jīng)銷商的服務(wù)，尊重客戶 這一切會(huì)令客戶感受到他們受到關(guān)注 運(yùn)用近期的營(yíng)銷活動(dòng)，吸引客戶前來(lái)維修 撥打電話前，客戶資料、預(yù)約任務(wù)分配表、保養(yǎng)費(fèi)用明細(xì)需準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)更正客戶信息，以個(gè)性化的服務(wù)迎接客戶的到來(lái) 9 1 預(yù)約 -被 動(dòng)預(yù)約 質(zhì)量關(guān)鍵項(xiàng)目 行為示范 話術(shù)建議和參考 A1a 電話響了幾次？ Q2.2/7B2 根據(jù)您的時(shí)間表，靈活安排維修保養(yǎng)時(shí)間 客服專員： “您好 ， XX奧迪經(jīng)銷商 ， 我是李平 ， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù) 請(qǐng)問(wèn)女士 /先生您貴姓 ?“ 客服專員： “ 請(qǐng)問(wèn)， 您的車牌號(hào)是 多少 呢？“ 客戶： “京 Axxxx“ 客服專員： “ 好 的 ，王先生， 請(qǐng)問(wèn)愛(ài)車目前里程數(shù)是多少 ? 客戶： “ 29800?“ 客服專員： “ 好 的 ， 您的愛(ài)車將進(jìn)行 3萬(wàn)公里保養(yǎng) ?！?客服專員：“ 我們這周五或者下周二還可以為您留出預(yù)約的時(shí)間 。 您的愛(ài)車