酒店管理制度大全.doc

. 酒店管理制度規(guī)則是員工必須是員工必須遵守的規(guī)則，為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度:1.按時(shí)上下班(上班時(shí)間8：30下班時(shí)間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經(jīng)理安排。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。3.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。4.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。6.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。7.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。8.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。11.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。 前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。 酒店前廳部如何處理客人投訴1、接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用不過、但是、可是等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。2、處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；(4)對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；(5)將處理結(jié)果通知客人；(6)征求客人對(duì)投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份客人投訴記錄表上；(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理；(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。你可以借鑒餐飲業(yè)管理中的五常法。它是一個(gè)由內(nèi)向外，由人到物、由軟件到硬件、由理論到實(shí)踐、由制度到流程、由考評(píng)到自省的完整的管理體系。 五常法的精要所在： “五常法”的要義是：工作常組織、天天常整頓、環(huán)境常清潔、事物常規(guī)范、人人常自律。 （1）常組織：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理，單一便是最好）。 （2）常整頓：采取合適的貯存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要決定物品的“名”和“家”。旨在用最短時(shí)間可以取得或放好物品（所有東西都有一個(gè)清楚的標(biāo)簽“名”和位置“家”，先進(jìn)先出、左入右出，30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品）。 （3）常清潔：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個(gè)組織所有成員一起來完成。每個(gè)人都有負(fù)責(zé)清潔、整理、檢查的范圍（責(zé)任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人）。 （4）常規(guī)范：以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅(jiān)持規(guī)范化的條件，提高辦事效率（強(qiáng)化視覺及顏色管理，透明度，設(shè)置故障P牌）。 （5）常自律：創(chuàng)造一個(gè)具有良好氛圍的工作場所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四常”要求，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣（每天收工前5分鐘“行五?！?，編寫和遵守員工“五常法”手冊，定期進(jìn)行“五常法”審核，百聞不如一見-強(qiáng)化示范單位的作用）。案例分析：常組織：周一：技術(shù)考核 每周一晚上8:00,頭砧都要組織廚房砧板進(jìn)行一次技術(shù)考核，考核內(nèi)容主要包括切菜速度、腌菜的質(zhì)量、配菜的速度等。每一次考核時(shí)，李經(jīng)理都要親自把關(guān)，并把考核結(jié)果和以前考核成績相比較，以了解員工是否進(jìn)步，然后據(jù)此制定考核檔案。酒店的阿明剛來的時(shí)候，技術(shù)不到家，腌制的牛柳過油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時(shí)間也把握不好時(shí)快時(shí)慢，經(jīng)過幾次考核，一段時(shí)間下來他的技術(shù)有了很大提高?？己颂貏e優(yōu)秀的員工都可以在7月2、3、4號(hào)享受三天大連游，并且每人還有400元的補(bǔ)助。一般優(yōu)秀的員工則獎(jiǎng)勵(lì)每人100元。提拔員工時(shí)也依據(jù)考核時(shí)的成績。 為了避免考核走形式，李經(jīng)理在推行考核時(shí)基本上采取抽查式，考核前不透露當(dāng)天考核內(nèi)容。比如說考核晚上8：00開始,員工只有在時(shí)鐘到了8：00才知道自己的考核內(nèi)容。在考核之前，員工都處于一種緊張氣氛中,對(duì)待考核也十分認(rèn)真。 周二：學(xué)習(xí)菜牌 周二下午2：004：00下班后，由李經(jīng)理組織前廳服務(wù)人員和廚房全體人員學(xué)習(xí)并研究菜牌（菜單）。先請廚房的做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜的特點(diǎn)、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時(shí)間和具體做法等，以幫助前廳服務(wù)員更好地為客人服務(wù)，更好地推銷酒店特色菜。服務(wù)員不僅要在第一時(shí)間記住和特色菜有關(guān)的所有信息，而且在做菜師傅講解完畢后還要根據(jù)自己的體會(huì)交流如何推銷，并請師傅提意見。 周三：消防培訓(xùn) 保安部人員在每周三的下午2：004：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進(jìn)行消防培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)的基本知識(shí)、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)隱患、如何避免火災(zāi)發(fā)生，以及火災(zāi)發(fā)生時(shí)的一些救護(hù)措施，以最大限度地降低酒店損失等。 周四：衛(wèi)生檢查 酒店老板每周四下午2：002：30都要帶著李經(jīng)理和質(zhì)檢部人員檢查酒店尤其是廚房衛(wèi)生，他帶著雪白手套專門找犄角旮旯里“摸”，凡是發(fā)現(xiàn)手套稍微有一點(diǎn)變顏色，輕則返工重新打掃，重則罰款。如果有員工連續(xù)累積三次所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域檢查不合格，將被扣掉工資的5%，并責(zé)令改正。 常清潔：李經(jīng)理從廚房、工作環(huán)境、員工自身、員工宿舍四個(gè)方面入手以確?！俺Ｇ鍧崱?。廚房方面除了要求廚具整潔擺放以外還要求抹布、手勺不能有一丁點(diǎn)的油。廚房人員指甲不能過長，頭發(fā)不能齊耳，夏天必須每天洗澡兩次，其他季節(jié)保證每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小時(shí)，專門打掃宿舍衛(wèi)生。李經(jīng)理專門安排兩名衛(wèi)生負(fù)責(zé)人，每天上午上班前和晚上下班前檢查宿舍衛(wèi)生，并記錄檢查情況。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈，衛(wèi)生間和陽臺(tái)是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴(yán)格，但是為了嚴(yán)格執(zhí)行也有一定的獎(jiǎng)罰制度，一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元，如果情節(jié)嚴(yán)重的，除了罰款50元以外，并負(fù)責(zé)打掃所有宿舍一個(gè)禮拜。所有罰款都獎(jiǎng)勵(lì)給衛(wèi)生比較好的員工。 常規(guī)范： 李經(jīng)理說只有規(guī)范做事效率才會(huì)高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷臺(tái)下面的餐具，像12寸魚盤、10寸圓盤都放在固定位置，盤子對(duì)應(yīng)的下面貼上標(biāo)簽，且擺放高度要求一致，整潔方便。 每一種需保鮮的原料都必須放入保險(xiǎn)盒內(nèi)，以標(biāo)簽形式標(biāo)明生產(chǎn)日期后再存入冷藏柜，規(guī)定員工在使用時(shí)必須執(zhí)行“先進(jìn)后出”政策，先放入的先用，杜絕原料放壞現(xiàn)象。 每天都要根據(jù)銷售（營業(yè)額）、直撥（從采購員或供貨商手里直接進(jìn)入廚房的原材料）、出庫（從干調(diào)庫調(diào)出的干貨）統(tǒng)計(jì)一個(gè)數(shù)據(jù)表以方便獲得毛利率。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會(huì)時(shí)交至總廚，這樣再加上每日庫存變化，毛利率第二天便可以知道。 常整頓： 每周五李經(jīng)理都要組織定期召開“賓客意見反饋會(huì)”，并據(jù)此整頓內(nèi)部問題。早上9：30，前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會(huì)上，所有與會(huì)人員就顧客提出的各種意見交流思想，并重點(diǎn)解決其中反映出來的員工問題等。有一次周三的客人在意見本上流露出對(duì)酒店的不滿，他表示晚上點(diǎn)的“自佐菜芯”里吃到了一顆黃葉。經(jīng)過討論，最后要追究配菜人的責(zé)任。如果這種情況是第一次出現(xiàn)，就給配菜人警告處分；如果是第二次出現(xiàn)，要根據(jù)情況罰款2050元；如果錯(cuò)誤累積超過三次（包括三次），就要扣除工資的5%，情況嚴(yán)重者則開除處理。 常自律： 李經(jīng)理為了更好的執(zhí)行“常自律”，他規(guī)定每天早上9：3010：00和晚上技術(shù)考核完畢后必須召開兩次例會(huì)，以確保員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律，比如會(huì)上對(duì)一些違反酒店紀(jì)律規(guī)定在非吸煙區(qū)吸煙的、把煙頭不放在固定地方的、在酒店大聲喧嘩的、原料的架子沒有擺放好的等等都要受到批評(píng)，甚至處罰。 后記：李.告訴記者：“五常法實(shí)施中不但要求有持之以恒的決心，還需要全體員工積極投入和配合，只有這樣才能真正落實(shí)安全、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范化、現(xiàn)代化的企業(yè)精神。它不僅帶領(lǐng)企業(yè)走進(jìn)一個(gè)全新的管理境界，也有利于個(gè)人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責(zé)任感的自我管理者，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)?！?、 清潔：6：30分，準(zhǔn)時(shí)回到自己所負(fù)責(zé)的吧位，清洗地面、墻面（木質(zhì)、銅、鋼制結(jié)構(gòu)）、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。2、 推銷飲品：A以客人的消費(fèi)范圍推銷B以客人的身份推銷C以客人的狀態(tài)推銷3、 聽單、跪式：A聽單時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽清要請客人重復(fù)一遍，如客人暫時(shí)不要，十分鐘后再向客人詢問。B首先，將餐牌遞給客人，然后再問客人需要什么飲料（請問小姐、先生喜歡喝什么飲料）。C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲品。E如果服務(wù)對(duì)象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒（白蘭地、威士忌）。F如是服務(wù)對(duì)象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩：雪糕、小食。G如是服務(wù)對(duì)象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯，洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。H上飲品時(shí)要對(duì)號(hào)入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺(tái)面。I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說：“如有什么需要請及時(shí)通知我?！?、 巡臺(tái)，清潔臺(tái)面：A在服務(wù)的過程中，客人臺(tái)面上的煙盅不可超過三個(gè)煙頭。B客人用過的毛巾要及時(shí)收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過客人意見后，盡量收走茶水。D客人將茶水飲至5分滿時(shí)，要及時(shí)幫客人加茶，或向客人推銷別的飲料。E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時(shí)要及時(shí)幫客人點(diǎn)煙。F巡臺(tái)時(shí)，要時(shí)刻觀察客人的動(dòng)向，并預(yù)計(jì)客人需要。G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時(shí)收走并詢問客人（請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。H臺(tái)面要時(shí)時(shí)保持清潔。I了解客人消費(fèi)程度，以及時(shí)回答客人，如客人超消費(fèi)應(yīng)提醒客人。J如客人有異議和意見時(shí)，要及時(shí)通知部長，并回答客人。K如客人要找部長、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時(shí)，要詢問客人貴姓。L如有經(jīng)理贈(zèng)送啤酒、飲品時(shí)，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時(shí)，要請部長或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。5、 買單：A將單拿到客人臺(tái)前應(yīng)先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。首先應(yīng)說“多謝，一共XX元?！笨腿烁顿~后，接過錢要說“多謝，這里是XX元，應(yīng)找回您XX元，請稍等”。B買單后，找回零錢，應(yīng)說：“找回您XX元，請拿好您的錢，謝謝您的光顧，歡迎下次光臨！”如客人給小費(fèi)，還要說“多謝！”。C如客人對(duì)買單金額有異議，部長應(yīng)耐心向其解釋。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時(shí)通知，部長、經(jīng)理。如找不到可通知保安。6、 送客：A服務(wù)員如看見客人買單后準(zhǔn)備離開，要及時(shí)幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并說：“小姐，先生請慢走，歡迎下次光臨！”，并檢查客人有無遺漏物品，如有應(yīng)及時(shí)交還客人。B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺(tái)或收銀臺(tái)保管，并做好記錄。7、 清潔：A客人走后，及時(shí)清潔臺(tái)面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺(tái)號(hào)卡。B池面要等所有客人離開后，方可清潔。C客人全部走后，部長檢查衛(wèi)生情況，開完班后會(huì)，通知下班。以上大廳服務(wù)程序，員工在工作時(shí)需保持愉快的心情、面帶微笑，在服務(wù)的過程中要遵守：先長者后年輕，先尊貴后一般，先小姐后先生，先客后主的原則。對(duì)客人要以禮貌、熱情、主動(dòng)、周到、耐心的態(tài)度來對(duì)待，并在上飲品時(shí)采用跪式服務(wù)。酒店服務(wù)員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四五、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。二衛(wèi)生制度一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味?？头績?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到