電商部管理制度.doc

.第一部分 電商部工作職責(zé)和考核標準 一、電商部工作職能1、網(wǎng)站建設(shè)：包括網(wǎng)站策劃、網(wǎng)頁設(shè)計、網(wǎng)站功能、網(wǎng)站內(nèi)容整理、網(wǎng)站推廣、網(wǎng)站評估、網(wǎng)站運營、網(wǎng)站整體優(yōu)化，網(wǎng)站建設(shè)的目的是通過網(wǎng)站達到開展網(wǎng)上營銷，實現(xiàn)電子商務(wù)的目的。2、信息發(fā)布：信息發(fā)布是網(wǎng)絡(luò)營銷的基本職能，無論哪種網(wǎng)絡(luò)營銷方式，結(jié)果都是將一定的信息傳遞給目標人群，包括顧客潛在顧客、媒體、合作伙伴、競爭者等等。3、網(wǎng)絡(luò)廣告：幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)營銷活動都與品牌形象有關(guān)，在所有與品牌推廣有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷手段中，網(wǎng)絡(luò)廣告的作用最為直接。4、網(wǎng)絡(luò)品牌：網(wǎng)絡(luò)品牌是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要任務(wù)之一就是在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌，企業(yè)的網(wǎng)下品牌可以在網(wǎng)上得以延伸，一般企業(yè)則可以通過互聯(lián)網(wǎng)快速樹立品牌形象，并提升企業(yè)整體形象。網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)是以企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)為基礎(chǔ)，通過一系列的推廣措施，達到顧客和公眾對企業(yè)的認知和認可。在一定程度上說，網(wǎng)絡(luò)品牌的價值甚至高于通過網(wǎng)絡(luò)獲得的直接收益。5、電子商務(wù)：在有了品牌、產(chǎn)品、信息與人員的全面支持之后，產(chǎn)品便可以考慮在互聯(lián)網(wǎng)上進行電子商務(wù)活動。這是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要目的之一，電子商務(wù)的基礎(chǔ)是一個精通網(wǎng)絡(luò)銷售流程、紀律嚴謹、善于創(chuàng)新、抗壓能力強的網(wǎng)絡(luò)銷售隊伍。一般的網(wǎng)絡(luò)銷售是以品牌建設(shè)為后盾，以服務(wù)為依托，以自主銷售網(wǎng)站或網(wǎng)上分銷平臺為陣地的一種有別于實體營銷的營銷方式，特點是需要處理大量的數(shù)據(jù)，并敏銳的發(fā)現(xiàn)營銷中的問題，以采取合適的對策。這就需要部門有專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人員提供準確的數(shù)據(jù)，交由策劃人員與編輯人員，作出營銷方案，再由業(yè)務(wù)人員具體執(zhí)行。二、電商部工作管理考核1、電商部工作人員每周五，每月1號向上級提交相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、報表。2、報表以及統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料必須真實、準確、完整，并符合管理制度的規(guī)定。3、電商部工作人員，應(yīng)根據(jù)實際情況，制定工作計劃。4、每日上班必須登錄相關(guān)銷售阿里旺旺號以及工作QQ。5、上班時間不得做與工作無關(guān)事情。6、認真服務(wù)的態(tài)度對待每一位客戶。7、與其他部門同事間要互幫互助、共同解決問題。8、電商部人員調(diào)動工作或者離職，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。9、工作人員辦理交接手續(xù)，由主管領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)交。三、電商部工作指引1、產(chǎn)品的拍攝：產(chǎn)品拍攝 修飾 儲存 上傳 描述（1）美工將新品進行拍攝，修飾，備份儲存。（2）文案在圖片上傳時記得加入文字描述，突然出產(chǎn)品優(yōu)勢，產(chǎn)品幾個小版塊的細節(jié)描述，軟文方面要重視。2、產(chǎn)品的美化上傳：網(wǎng)頁大局架構(gòu) 代碼編輯 動畫展示 店鋪總體裝修 讀寫產(chǎn)品描述 上架 發(fā)布（1）在新產(chǎn)品上架時，需對產(chǎn)品數(shù)據(jù)進行詳細的掃描，描述?？钍矫Q統(tǒng)計等等做好上架前的準備。（2）新產(chǎn)品上架時權(quán)限為30天。（3）分旺的建立，編輯，后臺系統(tǒng)的熟悉操作。（4）產(chǎn)品的批量上傳，避免出現(xiàn)產(chǎn)品違規(guī)發(fā)布，類目屬性錯誤。（5）完成發(fā)布并實時根據(jù)動態(tài)調(diào)整（6）美工離職時做好所有工作的交接。3、推廣：產(chǎn)品熟悉 產(chǎn)品風(fēng)格趨向 產(chǎn)品市場定位 促銷推廣 統(tǒng)計規(guī)劃 市場投入布局 相關(guān)對接部門的培訓(xùn) 備戰(zhàn)準備（1）了解公司的產(chǎn)品，結(jié)合公司產(chǎn)品優(yōu)勢，進行線上推廣（網(wǎng)銷寶，競價排名等在行業(yè)市場中做出有利于公司發(fā)展的規(guī)劃）。（2）促銷活動時的相關(guān)活動培訓(xùn)。（3）活動細則，避免因高峰時段活動所帶來的隱患。把一切可能存在的問題扼殺在萌芽狀態(tài)中?。?）對于活動中的一些免費、付費兩種方式，以最低成本去最大化公司利益。（5）活動中的成本計劃，做好心中有數(shù)，有信心完成公司目標。4、銷售客服：培訓(xùn)課程 產(chǎn)品問答 知識探討交流 顧客咨詢問答導(dǎo)購（1）為了全面發(fā)展公司實力和提高公司團隊作戰(zhàn)精神，提升個人價值，公司給每位同志提供一個有效的鍛煉平臺，學(xué)習(xí)和提升自身實力。（2）每星期開辦一次互動會議。同事間切磋交流工作中遇到的問題。相互吸取，取長補短。（3）現(xiàn)場模擬顧客購買場景，在實踐中考驗自身。提高大家的綜合能力。（4） 每次做好工作筆錄，心得體會。在活躍、積極地氛圍中與大家一起分享。5、售后： 退貨 換貨 查單 訂單跟進 回訪（1）售后工作人員在處理顧客問題時盡量避免爭執(zhí)現(xiàn)象，我們需要做的是聆聽、聆聽、在聆聽?。?）每一次產(chǎn)生的購買都應(yīng)進行臨時性的跟蹤，直到顧客做出最終的5分滿意評價?。?）在回訪中，做好顧客提出的建議及意見，在每日的例會中提出來。方便大家吸取。避免錯誤的出現(xiàn)。（5）每次本店的購買顧客，做好相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計。第二部分 電商部崗位職責(zé)一、電商部主管職務(wù)說明書職務(wù)名稱：電商部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理所屬部門：電商部工作概要：通過網(wǎng)絡(luò)品牌推廣，進行公司產(chǎn)品銷售，完成部門銷售目標工作內(nèi)容及職責(zé)1) 嚴格貫徹執(zhí)行公司戰(zhàn)略方針及各項規(guī)章管理制度；2) 根據(jù)公司制定的年度考核目標，帶領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)營銷團隊完成業(yè)績指標；3) 負責(zé)電子商務(wù)部管理規(guī)章制度及工作流程的建立與執(zhí)行，根據(jù)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，不斷進行優(yōu)化，提升工作效率；4) 準確掌握市場動向、分析市場發(fā)展及時定位市場的航向；5) 根據(jù)部門的年度銷售目標，制定營銷計劃并組織實施；6) 負責(zé)開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)推廣和市場開拓，建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道；7) 負責(zé)完成公司制定的網(wǎng)絡(luò)品牌發(fā)展戰(zhàn)略、品牌建設(shè)等工作，并通過網(wǎng)絡(luò)進行公司產(chǎn)品及品牌的推廣，提升產(chǎn)品知名度；8) 組織進行網(wǎng)絡(luò)在線宣傳推廣，活動策劃日常運營，提升公司知名度；9) 組織分析客戶需求及變化，并將信息整合，以便根據(jù)客戶需求進行網(wǎng)站優(yōu)化調(diào)整；10) 定期收集同行業(yè)競爭對手信息，并做分析整理，為進一步深化網(wǎng)絡(luò)銷售推廣提出合理化改善建議；11) 負責(zé)組織與其它營銷部門或策劃部配合做好潛在客戶開發(fā)、意向客戶推廣、準客戶產(chǎn)品宣傳活動；12) 負責(zé)電子商務(wù)部日常工作管理及與其它部門的工作協(xié)調(diào)，并承擔(dān)下屬人員的培訓(xùn)、指導(dǎo)與考核工作；13) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。工作配合與各部門經(jīng)理或相關(guān)工作接口人所施監(jiān)督所屬網(wǎng)絡(luò)銷售代表及網(wǎng)絡(luò)品牌推廣專員二、電商銷售職務(wù)說明書職務(wù)名稱：電商銷售直接上級：電商部經(jīng)理所屬部門：電商部工作內(nèi)容：通過網(wǎng)絡(luò)進行公司產(chǎn)品銷售，完成銷售目標工作內(nèi)容及職責(zé)1) 學(xué)習(xí)并掌握電子商務(wù)部管理規(guī)章制度及工作流程；2) 學(xué)習(xí)并掌握公司自有產(chǎn)品以及電子煙行業(yè)熱門產(chǎn)品的優(yōu)缺點和產(chǎn)品知識；3) 通過網(wǎng)站、QQ群、博客、微博等各種網(wǎng)絡(luò)渠道完成公司產(chǎn)品的銷售，努力完成銷售目標；4) 通過網(wǎng)絡(luò)溝通及電話溝通了解準客戶需求，介紹公司產(chǎn)品，解答客戶咨詢，尋求銷售機會，進行客戶邀約，做好記錄；5) 收集和分析客戶信息，并將相關(guān)信息反饋給部門經(jīng)理；6) 開發(fā)新客戶的同時拓展與老客戶的業(yè)務(wù)，建立和維護客戶檔案；7) 負責(zé)公司自主研發(fā)產(chǎn)品推廣活動的策劃與活動文案編寫，上報領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，并負責(zé)做好與相關(guān)設(shè)計部的溝通協(xié)調(diào)工作； 8) 配合部門經(jīng)理做好潛在客戶開發(fā)、意向客戶推廣、準客戶產(chǎn)品宣傳活動；9) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。工作配合與部門經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)品牌推廣專員進行配合所受監(jiān)督部門經(jīng)理工作時間工作環(huán)境和條件工作均衡性早8：00-晚6：00（12：00-14:00休息）室內(nèi)（適當拜訪客戶）比較忙碌三、網(wǎng)絡(luò)推廣職務(wù)說明書職務(wù)名稱：網(wǎng)絡(luò)品牌推廣員2、直接上級：電商部經(jīng)理經(jīng)理3、所屬部門：電子商務(wù)部工作內(nèi)容：通過軟文宣傳、郵件推廣等方式，以互聯(lián)網(wǎng)為工具在各主要論壇網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站實施公司品牌和產(chǎn)品的推廣。工作內(nèi)容及職責(zé)1) 學(xué)習(xí)并掌握電子商務(wù)部管理規(guī)章制度及工作流程；10) 學(xué)習(xí)并掌握公司自有產(chǎn)品以及電子煙行業(yè)熱門產(chǎn)品的優(yōu)缺點和產(chǎn)品知識；2) 了解公司產(chǎn)品知識、總體的營銷戰(zhàn)略、競爭對手相關(guān)信息，如推廣策略、定價策略等；3) 利用各種互聯(lián)網(wǎng)資源、網(wǎng)絡(luò)媒介、論壇、博客等方式推廣公司品牌、產(chǎn)品及服務(wù)，提高公司網(wǎng)站曝光度和知名度、公司品牌知名度和美譽度，運用多種網(wǎng)絡(luò)推廣手段來提高網(wǎng)站訪問量及廣告?zhèn)鞑バЧ?，不斷開發(fā)并整合更多更好的推廣資源；4) 定期或不定期的進行網(wǎng)站推廣效果跟蹤，根據(jù)行業(yè)、網(wǎng)站特點結(jié)合公司戰(zhàn)略規(guī)劃，及時提出網(wǎng)絡(luò)推廣改進建議，給出實際可行的改進方案并實施，使推廣資源得到最大化利用；5) 配合部門經(jīng)理做好潛在客戶開發(fā)、意向客戶推廣、準客戶產(chǎn)品宣傳活動；6) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。工作配合與部門經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)銷售代表進行配合所施監(jiān)督無所受監(jiān)督部門經(jīng)理工作關(guān)系可直接升遷的職位部門經(jīng)理可相互轉(zhuǎn)換的職位業(yè)務(wù)銷售代表、實習(xí)設(shè)計師、電話銷售代表、網(wǎng)絡(luò)銷售代表工作時間工作環(huán)境和條件工作均衡性早8：00-晚6：00（12：00-14:00休息）室內(nèi)（適當拜訪客戶）比較忙碌1、工作績效（工作質(zhì)量、工作數(shù)量） 2、工作態(tài)度 3、工作能力 4、專業(yè)知識 5、責(zé)任心 6、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化 8、協(xié)調(diào)合作 9、品德言行 10、成本意識從以上十個方面來考核四、美工職位說明書職位名稱美工部門名稱電商部職位等級直接主管職位電商部主管職位編號撰寫日期組織關(guān)系圖電商部主管外貿(mào)部內(nèi)銷部采購部工程部廣告制作單位印刷單位網(wǎng)絡(luò)平臺公司外部內(nèi)部美工任職資格教育水平學(xué)歷大學(xué)專科以上學(xué)歷專業(yè)美術(shù)工作經(jīng)驗行業(yè)不限崗位美術(shù)設(shè)計知識結(jié)構(gòu)精通商業(yè)美術(shù)設(shè)計，平面廣告設(shè)計掌握攝影、攝像，photoshop ,flash，AI，等軟件的應(yīng)用素質(zhì)能力工作職責(zé)工作任務(wù)權(quán)重績效指標美術(shù)設(shè)計1.任務(wù)名稱：負責(zé)公司形象和市場營銷美術(shù)設(shè)計職責(zé)描述：根據(jù)公司相關(guān)定位，和營銷計劃的安排，和策劃師密切配合，認真完成相關(guān)的美術(shù)設(shè)計工作。例如：各種宣傳資料的美術(shù)設(shè)計，廣告設(shè)計等。重大結(jié)果：達到設(shè)計需求效果20%達到設(shè)計需求效果網(wǎng)站美術(shù)2.任務(wù)名稱：負責(zé)阿里巴巴國內(nèi)國際站，官網(wǎng)裝修關(guān)鍵流程：按照銷售部要求，對店鋪，官網(wǎng)的顏色、布局等工作進行裝修美化重大結(jié)果：使店鋪，網(wǎng)站布局和色調(diào)符合公司要求30%使店鋪，網(wǎng)站布局和色調(diào)符合公司要求宣傳資料3.任務(wù)名稱：宣傳資料的制作和新產(chǎn)品推廣素材關(guān)鍵流程：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，負責(zé)聯(lián)系相關(guān)的印刷單位，廣告制作單位，裝修產(chǎn)品的制作單位等工作。與工程對接新產(chǎn)品包裝設(shè)計。重大結(jié)果：宣傳資料的畫面、質(zhì)量把控。20%宣傳資料的畫面、質(zhì)量把控臨時性工作4.任務(wù)名稱：協(xié)助業(yè)務(wù)做好訂單矢量圖效果圖美化關(guān)鍵流程：按時保質(zhì)完成業(yè)務(wù)部門對接的客戶效果圖矢量圖制作重大結(jié)果：按時保質(zhì)完成業(yè)務(wù)部門的臨時性對接。30%客戶滿意度第三部分 電商部規(guī)章制度一、日常工作內(nèi)容1、電子商務(wù)人員必須每日準時上、下班：上午8:0011:30 下午13:3018:002、協(xié)助技術(shù)人員、銷售人員做好與顧客的產(chǎn)品的宣傳和技術(shù)交流；3、嚴格遵守公司的銷售策略、產(chǎn)品定價、產(chǎn)品優(yōu)惠等商業(yè)秘密；4、禁止上班時間在計算機上進行各種娛樂活動，其中包括個人QQ；5、嚴謹?shù)顷懞桶l(fā)布各類不健康和危害國家安全的網(wǎng)站和信息，否則，一切后果由個人負責(zé)；6、計算機存儲的重要信息必須妥善處理，以防泄密；7.不得利用工作便利兼職；8、每天必須發(fā)布50條產(chǎn)品信息，其中包括行業(yè)網(wǎng)站、博客、微博、論壇、貼吧等；每天必須發(fā)50封郵件開發(fā)信。（此項必須在每天上午下班前完成）9、每位電子商務(wù)人員必須有一本備忘錄，在工作過程中遇到問題或者創(chuàng)意要馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到公司前臺領(lǐng)取，如有遺失自己補足；10、每周一上午8:00召開公司例會，每位工作人員都需要回報自己的工作總結(jié)和工作計劃，并作成紙張文件交予相關(guān)負責(zé)人。二、基本行為規(guī)范1、遵守公司規(guī)章制度，維護公司信譽，嚴守公司秘密。2、忠于職守、服從工作安排，不得敷衍塞責(zé)。如有不同意見，應(yīng)及時討論，討論后，經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)決定后，應(yīng)立即遵照執(zhí)行。3、充分發(fā)揮主觀能動性、積極提高工作效率，業(yè)務(wù)上應(yīng)力求精益求精。對所擔(dān)負的工作爭取時效，不拖延、不積壓。4、同事之間應(yīng)相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序的行為。5、及時回復(fù)客戶要求，認真解答客戶技術(shù)疑難，力求客戶滿意。6、上班時間不得從事與工作無關(guān)的其他事情。三、基本工作制度1、按公司時間正常上下班,遵循公司規(guī)章制度2、工作報告（1）日工作報告: 一天的工作總結(jié)及工作計劃，每天下午5：45發(fā)送至部門QQ群；（2）周工作報告: 一周的工作總結(jié)及工作計劃，每周五下午5：45發(fā)送至部門QQ群；（3）月工作報告: 一個月的工作總結(jié)及工作計劃，每月27日下午5：45發(fā)送至部門QQ群；3、工作會議（1）周工作會議:時間：每周一上午8:30-09:15形式：每個人論流發(fā)言；內(nèi)容：一周的工作總結(jié)及下周的工作計劃（2）月工作會議時間:每個月的28日下午5:30-6:30形式:每個人論流發(fā)言內(nèi)容:一個月的工作總結(jié)及下個月的工作計劃部門負責(zé)人對一個月工作的評價和分析以及下個月的工作按排四、電商培訓(xùn)制度電商部必須要有完善的培訓(xùn)，對產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)營銷推廣技巧要有深刻的認識，只有深入的了解，才能全體領(lǐng)會，提高凝聚力。培訓(xùn)應(yīng)該包含以下方面：1、網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)培訓(xùn)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營銷的意義以及特點，詳解各種網(wǎng)絡(luò)營銷推廣方法。2、實戰(zhàn)推廣技巧培訓(xùn)如何做好一個博客，在論壇里應(yīng)該發(fā)布什么樣的信息，如何讓你的信息排在別人的前面等。以實例講解實戰(zhàn)推廣技巧。3、簡單SEO知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)簡單seo,主要講解如何優(yōu)化關(guān)鍵詞，優(yōu)化圖片。4、銷售技巧培訓(xùn)如何跟進客戶， 談判技巧， 客戶維護等。5、其它專題培訓(xùn)五、客戶添加策略1、每日上午在網(wǎng)上加陌生客戶50-100名（加的過程中關(guān)注兩點：行業(yè)、Q齡、地域）2、每日下午根據(jù)與陌生客戶交流中判斷出相應(yīng)的潛在客戶并且進行分組和淘汰（聊天過程中重點關(guān)注對方構(gòu)成、大致的資金狀況）3、當潛在客戶累計到100名左右，短期內(nèi)暫停加陌生人，著重跟蹤潛在客戶。在于潛在客戶溝通時要盡可能引起共同的話題，短期內(nèi)不參與任何與投資有關(guān)話題（客戶主動提到之類話題及時和部門負責(zé)人報告）。4、在與潛在客戶交流中，如果覺得已經(jīng)和對方達成意識上的信任，要求轉(zhuǎn)型為意向客戶時，需要得到部門負責(zé)人的同意才可對其進行刺激和轉(zhuǎn)型。第四部分 電商部工作流程新產(chǎn)品（提前一個星期提供相關(guān)資料）1. 新產(chǎn)品加水印設(shè)計部提供2. 產(chǎn)品相關(guān)參數(shù)（名稱，花色，系列）工程部提供3.電商部將新產(chǎn)品上傳到官網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計客戶資料每日記錄給市場部，每月數(shù)據(jù)統(tǒng)計給經(jīng)理，電商部備份1.網(wǎng)站總流量(月統(tǒng)計)2.旺旺、QQ在線客服，阿里店鋪數(shù)據(jù)每日數(shù)據(jù)統(tǒng)計。3.互聯(lián)網(wǎng)來源意向客戶數(shù)目(月統(tǒng)計)4.成功簽約客戶數(shù)目(月統(tǒng)計)5.成交率統(tǒng)計(月統(tǒng)計) 銷售工作流程圖銷售部采購部業(yè)務(wù)跟單財務(wù)客戶或業(yè)務(wù)下達訂單客服將訂單錄入ERP與客人核對訂單明細訂單交至PMC回復(fù)客人出貨交期并跟進客人不接受客人接受交期業(yè)務(wù)通知生產(chǎn)發(fā)貨生產(chǎn)部提單/出貨通知單至總務(wù)部財務(wù)審核記賬客戶應(yīng)收應(yīng)付跟進接收銷售傳達訂單確定生產(chǎn)或是采購產(chǎn)品與生產(chǎn)部確定好排產(chǎn)時間交期確定后回復(fù)至銷售部PMC再次與生產(chǎn)溝通與客人要求交期達成一致 排產(chǎn)至各生產(chǎn)車間交貨品質(zhì)檢驗入貨保證如期交貨接收生產(chǎn)備貨并通知生產(chǎn)部出庫前檢驗安排快遞出庫