投訴培訓(xùn)精讀班(使用).ppt

1,投訴處理精讀,2,2:30pm-5:30pm,3,精讀班的目的,令員工養(yǎng)成以客為中心、客戶是企業(yè)的根的思想文化加強(qiáng)員工對(duì)投訴的認(rèn)知增加員工應(yīng)對(duì)投訴的信心及處理能力通過課堂分享令員工明白投訴的真諦，從而能輕松處理投訴,4,投訴的奧妙,奧妙的投訴,5,什么是投訴,1.1顧客投訴的事情可能有很多的種類,但歸根究底是不滿身邊發(fā)生的事情。例如:自尊被攻擊,權(quán)力被障礙或不能獲取所需等。1.2因此,我們有必要分析顧客投訴的原因,了解顧客為什么要做出投訴。,6,什麼是投訴,1.3顧客作出投訴,是因?yàn)閷?duì)公司還有期待,作出投訴后期望會(huì)有改善。因此,沒有投訴不代表一定是好事,有可能是客人對(duì)我們絕望,后果可想而知。,1.4事實(shí)上,投訴也反映了他們的需求,借此加強(qiáng)及改善我們的不足之處。因此,我們應(yīng)以歡迎和平常心對(duì)待。,7,什麼是投訴,1.5顧客作出投訴,也可能是出于對(duì)我們的誤解,我們不應(yīng)以回避的態(tài)度對(duì)待,而應(yīng)視為加強(qiáng)與顧客溝通的機(jī)會(huì)。,8,投訴處理又是什么?,企業(yè)就客戶的意見/不滿作出回應(yīng)，並以解決客戶的不滿為終極目標(biāo)，將危險(xiǎn)化為機(jī)會(huì)。,9,研究指出,10,研究指出,平均一位滿足的顧客會(huì)對(duì)另外五位顧客講述他的美滿經(jīng)歷平均一位不滿意的顧客會(huì)對(duì)另外二十位顧客講述他的不滿經(jīng)歷,11,事實(shí)上,任何公司都不可能使所有顧客滿意但他們對(duì)你講投訴好過對(duì)別人講壞話,12,為什么顧客會(huì)流失?,2006年讀者文摘雜志完成了一項(xiàng)全球性消費(fèi)取向調(diào)查，該雜志運(yùn)用全球各地的記者就35個(gè)國家和地區(qū)，就消費(fèi)者的取向進(jìn)行了調(diào)查，其中顧客流失原因分享如下：,對(duì)產(chǎn)品不滿14%,服務(wù)態(tài)度差劣68%,死亡1%遷移3%興趣改變5%競(jìng)爭(zhēng)原因9%,13,客戶認(rèn)為投訴是什么?,讀者文摘雜志的全球性消費(fèi)取向調(diào)查中，顧客對(duì)投訴的見解分享如下：顧客送予企業(yè)的一份禮物，一份黑色禮物顧客給予企業(yè)重生機(jī)會(huì)顧客對(duì)企業(yè)仍有寄望,14,ISO10002投訴管理程序,15,投訴處理程序,目的:建立文件化程序以確保能有效地處理投訴/意見客戶投訴作為持續(xù)改善的機(jī)會(huì)一個(gè)收集客戶意見的渠道投訴的內(nèi)容提供很多產(chǎn)品改善、市場(chǎng)策略及提高服務(wù)水準(zhǔn)的訊息投訴管理作為提高客戶忠誠度的工具當(dāng)客戶的投訴能適當(dāng)?shù)靥幚?，它反而能提高公司聲譽(yù),16,投訴處理的運(yùn)作,溝通接收投訴投訴追蹤確認(rèn)投訴,投訴的初步評(píng)估投訴調(diào)查投訴的回應(yīng)投訴結(jié)論的溝通關(guān)閉投訴,17,維持與改善,收集訊息投訴分析及評(píng)估投訴處理過程的滿意度投訴處理過程的監(jiān)控投訴處理過程的審核投訴處理過程的管理評(píng)審持續(xù)改善,18,投訴處理程序,19,透明/可見(Visibility)可及(Accessibility)反應(yīng)(Responsiveness)客觀(Objectivity)收費(fèi)(Charges),保密(Confidentiality)關(guān)注客戶(Customer-focusedapproach)責(zé)任(Accountability)持續(xù)改善(Continualimprovement),有效地處理投訴的九個(gè)原則,20,去片,21,小組討論(一),22,分享投訴,你話我個(gè)廁所滲水?仲要我宜家整!?唔得喎!我家嫂大肚唔動(dòng)得土架，第日我個(gè)孫有乜事，係咪你負(fù)責(zé)先!?,隔離隻狗成日吠，有時(shí)吠足一日，嘈住曬!又大隻，出入嚇親我個(gè)囡囡呀，同你哋講咗好多次，究竟幾時(shí)趕隻狗走架!?,你架老爺穿巴剎車鬼咁嘈，佢行到我屋企樓下都聽到煞車聲呀，搞到我晚晚無瞓唔著，你哋想點(diǎn)呀!?,23,小組討論(二),24,處理投訴技巧,要將投訴處理洽當(dāng)除了需要對(duì)投訴事項(xiàng)的處理方法有認(rèn)知外,還必須具備良好的溝通技巧,及應(yīng)付問題的自我心理素質(zhì).不要作傳聲筒,當(dāng)有投訴發(fā)生,同事應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn),不可拖延.例如顧客投訴清潔問題,接收投訴同事應(yīng)到場(chǎng)了解情況及跟進(jìn)清潔進(jìn)度,不應(yīng)只是安排清潔工清潔了事.對(duì)待投訴,應(yīng)本著平常心,不可存有針對(duì).,25,處理投訴技巧,我們要設(shè)身處地,站在顧客的立場(chǎng)考慮,可更有效了解顧客的困難情況.我們的立場(chǎng)是為顧客提供服務(wù),協(xié)助他們解決困難.以平和關(guān)心的態(tài)度了解顧客的投訴.耐心聽取顧客的問題,重復(fù)問題所在,以確保清楚顧客的問題,有禮貌地向顧客解釋我們的步驟,跟進(jìn)方法及時(shí)間.,26,處理投訴技巧,當(dāng)同事接到投訴時(shí),應(yīng)盡可能由接收投訴的同事回顧客,若需由其他同事代為回復(fù),最初接收投訴的同事也應(yīng)向客人確認(rèn)他的投訴已被回復(fù).大部份投訴(除偶然的清清潔投訴,光管燒毀可即時(shí)處理)均未必能即時(shí)解決,特別是夜間發(fā)生的投訴，由于缺乏同事等支援的情況下,夜班同事更須懂得良好的溝通技巧,向客人解釋未能即時(shí)解決的原因,並承諾會(huì)盡快跟進(jìn)進(jìn)，以穩(wěn)定投訴人不滿情緒,導(dǎo)致事件處理失當(dāng),被指態(tài)度惡劣等其他投訴.,27,處理投訴的技巧,成果完滿解決，令投訴者轉(zhuǎn)為Fans,聆聽聆聽顧客所需,協(xié)助協(xié)助顧客解決問題,轉(zhuǎn)介未能即時(shí)解決，應(yīng)轉(zhuǎn)介相關(guān)同事處理,跟進(jìn)須繼續(xù)跟進(jìn)事態(tài)並向顧客反映,28,竅門,情緒控制,作多方考慮客戶、公司、法規(guī)、平衡,別將投訴放到自己頭上去,切實(shí)的跟進(jìn)，不要+/-,