廣東深圳人人樂管理培訓(xùn)課程管理基礎(chǔ)課程.ppt

管理基礎(chǔ),培訓(xùn)發(fā)展部,一、管理與管理者,1、管理的概念：管理就是創(chuàng)造出一種能誘導(dǎo)其他人參與工作的物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境，以便通過這些參與者來達(dá)到組織的目標(biāo)。,2、管理者的概念,管理者就是在協(xié)作工作過程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)他人的活動，從而對組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻(xiàn)的人員。按組織中的層次劃分為三種類型：基層管理者、中層管理者、高層管理者。形成一個金字塔。高層中層基層,3、管理工作的概念,管理工作是指管理者在協(xié)調(diào)他人活動的過程中所從事的、能夠使他對組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻(xiàn)的各種活動。,二、管理的職能,計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制協(xié)調(diào)是管理的本質(zhì)協(xié)調(diào)不同于合作合作是態(tài)度，協(xié)調(diào)是過程,三、購物廣場的營運(yùn)與管理,問題：我們的企業(yè)是什么？我們的企業(yè)將是什么？我們的企業(yè)應(yīng)該做什么？我們的企業(yè)是提供商品或服務(wù)滿足顧客需求的零售商業(yè)企業(yè)。我們的企業(yè)將不斷發(fā)展壯大（預(yù)測目標(biāo)）我們的企業(yè)應(yīng)該為顧客提供更好的服務(wù)（抓住機(jī)會，創(chuàng)造機(jī)會，做得更好）,（一）購物廣場營運(yùn)與管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),1、營運(yùn)與管理的目標(biāo)（1）銷售的最大化。（2）損耗的最小化。2、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的建立（略）（1）由總部制定購物廣場營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)制定的具體步驟。A、確定作業(yè)對象分工；B、確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序；C、記錄作業(yè)情況；D、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。,標(biāo)準(zhǔn)的制定必須具有科學(xué)性：即一定的先進(jìn)性和客觀的實(shí)際性。,3、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施,（1）編寫實(shí)務(wù)管理手冊收銀員和食品部工作人員每日作業(yè)流程表（參考）,3、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施,（2）建立完整的培訓(xùn)體系對連鎖企業(yè)來講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，手冊、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。按縱向?qū)哟畏譃槿龑樱篈、職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。內(nèi)容包括：服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識。B、在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。C、一崗多能培訓(xùn)。（3）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的同時不斷探索改善營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn),（二）主管的作業(yè)管理程序與重點(diǎn),1、對人的管理（1）對員工的出勤率和出勤時間的安排（2）對顧客的管理1）明確顧客管理的主要內(nèi)容A、顧客來自何方B、顧客需要什么,（2）對顧客的管理,2）建立顧客檔案A、顧客檔案的管理形式B、顧客檔案的登錄項(xiàng)目C、如何請顧客填寫收錄項(xiàng)目D、一年一次定期核對E、建立顧客管理制度目的：確立顧客的重點(diǎn)需求及重點(diǎn)顧客，以便及時進(jìn)行商品和服務(wù)的調(diào)整，并把重點(diǎn)顧客轉(zhuǎn)為我們的穩(wěn)定顧客群。,2、對商品的管理,（1）對商品質(zhì)量的管理。（2）對缺貨的管理。（3）對商品陳列的管理。（4）對商品損耗的管理,3、對現(xiàn)金的管理,（1）收銀管理集中管理點(diǎn)就是收銀臺，也就是對收銀員的管理。據(jù)統(tǒng)計(jì)收銀員的差錯率必須控制在萬分之五，否則，對超市會造成很大的損失。除此之外，還必須從以下幾個方面加強(qiáng)管理：偽幣（假鈔）退貨不實(shí)價格、數(shù)量、條碼等輸入錯誤親朋好友結(jié)帳少輸入內(nèi)外勾結(jié)偷逃結(jié)款少找顧客錢直接偷錢,3、對現(xiàn)金的管理,（2）試驗(yàn)性購物檢驗(yàn)收銀員具體步驟：選擇20-30種不同性質(zhì)或來自不同部門的商品。同一單付款時，提供現(xiàn)金、提貨卡、銀行卡等進(jìn)行混合結(jié)算（也可以用作廢的折扣券等）；購物結(jié)算后，再多買一兩個商品；每一次的測試結(jié)果都必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯誤的種類，管理人員要和收銀員一起分析錯誤，找出解決的辦法。對完全正確的收銀員應(yīng)給予表揚(yáng)。,3、對現(xiàn)金的管理,（3）進(jìn)貨票據(jù)的管理。進(jìn)貨票據(jù)是付款的憑證，是購物廣場的支出部分，進(jìn)貨票據(jù)出現(xiàn)錯誤，對門店會造成較大損失。如：直上柜商品，每日送貨，如果某飲料進(jìn)價2元，每日供應(yīng)商利用快速點(diǎn)貨，抓住員工工作又不認(rèn)真的弱點(diǎn)，每日少送5瓶，每天就是10元的損失，一年就是3650元。,3、對現(xiàn)金的管理,（4）對信息資料的管理POS系統(tǒng)提供的信息資料主要有：商品銷售日報表商品銷售排行表促銷效果表費(fèi)用明細(xì)表盤點(diǎn)記錄表損益表顧客意見表,（三）購物廣場管理,1、營業(yè)員作業(yè)管理營業(yè)員工作的好壞是直接影響銷售額的重要因素。（1）取貨作業(yè)流程管理在超市營業(yè)過程中，陳列貨架上的商品在不斷減少，營業(yè)員的主要職責(zé)就是去內(nèi)倉或貨架頂端取貨以補(bǔ)充貨架。,1、營業(yè)員作業(yè)管理,（2）標(biāo)價作業(yè)流程管理1）標(biāo)簽打貼的位置2）幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置：A、罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方；B、瓶裝商品，標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處；C、禮品使用特殊標(biāo)價簽，最好不要直接打在包裝上（因送禮人不想讓收禮人知道商品的價格）。,（2）標(biāo)價作業(yè)流程管理,3）打價前要核對商品的條碼（編碼）和售價；4）價格標(biāo)價簽要妥善保管，防止被偷；5）商品價格調(diào)整時：如果調(diào)高，一定要將原打價紙去除后，重新打價，以免引起顧客的抗拒心理；如果調(diào)低，可將新標(biāo)價簽打在原標(biāo)價之上；每一個商品上不能同時有兩個標(biāo)價。,1、營業(yè)員作業(yè)管理,（3）商品陳列的作業(yè)流程管理（4）補(bǔ)貨作業(yè)流程管理。營業(yè)中的商品補(bǔ)入，營業(yè)員在巡視柜臺時，如不需要補(bǔ)充商品，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行商品衛(wèi)生及柜臺整理。,2、收銀員作業(yè)管理,（1）收銀作業(yè)流程（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段）（2）收銀作業(yè)管理的重點(diǎn)嚴(yán)格規(guī)范收銀員的作業(yè)紀(jì)律收銀員裝袋作業(yè)管理收銀員離開收銀臺作業(yè)管理營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理本店員工購物管理收銀員對商品的管理商品退換貨的管理,2、收銀員作業(yè)管理,（3）收銀錯誤的作業(yè)管理結(jié)帳錯誤的糾正顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理營業(yè)款收付錯誤的處理,3、收貨員作業(yè)管理（略）,收貨作業(yè)按進(jìn)貨的來源，分為由公司配送中心配送到購物廣場，另一種是由供應(yīng)商直接配送到購物廣場。（訂貨數(shù)量合理，注意愛護(hù)商品。舉例：配送中心退貨的煩惱，供應(yīng)商的無奈。,4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理,（1）建立盤點(diǎn)制度盤點(diǎn)的方法盤點(diǎn)周期帳務(wù)的處理規(guī)定盤點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對策對盤點(diǎn)結(jié)果的獎懲規(guī)定,4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理,（2）盤點(diǎn)組織的落實(shí)（3）盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)的確認(rèn)（分組、分區(qū)責(zé)任到人）（4）盤點(diǎn)前準(zhǔn)備1）商品整理及預(yù)盤2）準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具3）單據(jù)整理（進(jìn)貨單、調(diào)價單、調(diào)撥單、報損單、.）,4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理,（5）盤點(diǎn)作業(yè)商品整理歸類商品初點(diǎn)，登記盤點(diǎn)表商品復(fù)點(diǎn)與抽查商品還原及善后工作,4、商品盤點(diǎn)作業(yè)管理,（6）盤點(diǎn)后的帳務(wù)處理（7）現(xiàn)代化的盤點(diǎn)作業(yè)方法1）使用手掌型POS機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)，以提高盤點(diǎn)人員點(diǎn)數(shù)速度及準(zhǔn)確性；2）成立專門盤點(diǎn)小組，進(jìn)行抽盤或單品盤點(diǎn)。,5、顧客投訴與意見處理,（1）顧客投訴意見的主要類型1）對商品的投訴A、價格過高B、商品質(zhì)量差。C、標(biāo)示不符。D、商品缺貨。（對企業(yè)來講是機(jī)會損失）,（1）顧客投訴意見的主要類型,2）對服務(wù)的投訴A、超市工作人員不理會顧客的詢問，或者對顧客露出不耐煩、敷衍、出言不遜等。B、收銀作業(yè)不當(dāng)，造成結(jié)算錯誤、多收錢款或少找錢；裝袋作業(yè)失誤，造成商品損失；入袋不完全，造成顧客商品遺留；結(jié)算速度慢，收銀臺開機(jī)少，造成顧客等候時間長等。C、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或服務(wù)項(xiàng)目不足。,（1）顧客投訴意見的主要類型,3）對安全和環(huán)境的投訴如：走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生；噪音大，貨架頂端商品擺放安全系數(shù)不高等。,（2）顧客投訴意見的處理程序,1）有效傾聽2）運(yùn)用同情心3）表示歉意4）提出解決方案對所有顧客提出的意見，都必須提出解決方案。在提出方案時，要考慮以下幾個問題：,A、掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重程度，充分了解顧客的期望；B、確定責(zé)