大廈物業(yè)管理方案書(shū).doc

.金豐大廈物業(yè)管理方案1.1大樓基本情況 地理位置：金豐大廈由天源房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建造，位于市中心人民廣場(chǎng)北部，沿著鴻基中心商業(yè)街新華路展開(kāi)。舒展的婺江天然水域，仿佛踏著婀娜的舞步，幻化成城市中不可多得的優(yōu)雅樂(lè)章。 物業(yè)類型：集商業(yè)、辦公、酒店式公寓于一體的綜合物業(yè) 占地面積：0.000公頃 建筑面積：約5萬(wàn)余M2其中：辦公約1.5萬(wàn) M2商場(chǎng)約1.3萬(wàn) M2 人防設(shè)置約1.0萬(wàn) M2 綠化情況：綠化面積約-1.0M2，綠化率達(dá)20% 配套情況：停車位共200個(gè)（地下車庫(kù)結(jié)合人防設(shè)計(jì)車位數(shù)200個(gè)） 物業(yè)特點(diǎn)：金豐大廈可以隨時(shí)掌控市中心的繁華動(dòng)脈，卻又能獨(dú)享難得寧?kù)o的水岸風(fēng)情。32層的大廈高度，展現(xiàn)出地標(biāo)式建筑群的氣勢(shì)，天然石材、鋁合金、玻璃的搭配，亮麗耀眼而又不失精致沉穩(wěn)的立面風(fēng)格，無(wú)論是從臨街的視角仰望，還是站在江對(duì)岸放眼望去，色彩和材質(zhì)的巧妙結(jié)合，令建筑群別有一番開(kāi)闊大氣的獨(dú)特氣質(zhì)。同時(shí)，我們?nèi)隆⒊暗奈飿I(yè)管理服務(wù)使業(yè)主在體現(xiàn)尊貴身份之余，更讓其寫意地享受生活的愜意、閑暇。 客戶群體特點(diǎn)：頗具現(xiàn)代化的建筑氣質(zhì)反映業(yè)主的身份，知名公司、金領(lǐng)、富豪將是入住金豐大廈的主要居住群體。1.2物業(yè)管理服務(wù)總體思路針對(duì)金豐大廈華麗、現(xiàn)代的設(shè)計(jì)理念，時(shí)刻維護(hù)和保障業(yè)主的利益，堅(jiān)持服務(wù)以人為本、管理以物為本，我們以全國(guó)物業(yè)管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則為物業(yè)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，以誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、高效為服務(wù)理念，以完美服務(wù)持續(xù)超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求為宗旨，以科技、時(shí)尚、舒適的精彩契合為特點(diǎn)，樹(shù)立人文關(guān)懷的人性精神，通過(guò)皇家級(jí)管家服務(wù)模式，使業(yè)主真正享受高檔物業(yè)，尊貴業(yè)主的溫馨、舒適之生活與良好的辦公環(huán)境。1.2.1皇家級(jí)管家式服務(wù)我們將在物業(yè)管理中引入“管家”服務(wù)模式，“管家”模式是對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的傳承和延伸，是更加精致、合理、高效的物業(yè)管理模式，以達(dá)到更有效、快捷的管理服務(wù)目標(biāo)。我們切實(shí)考慮業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將實(shí)行管家式一對(duì)一服務(wù)，更注重人和生活本身，更重視物業(yè)設(shè)施的科學(xué)管理和維護(hù)，更注重禮儀和禮賓關(guān)系，也更注重服務(wù)的細(xì)節(jié)和品質(zhì)，在此基礎(chǔ)上更好的為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。聘請(qǐng)3名高素質(zhì)的并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的管理服務(wù)人員為“管家”，分別負(fù)責(zé)大樓內(nèi)的商場(chǎng)、寫字樓、住宅的不同業(yè)主，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)，將物業(yè)管理工作引進(jìn)更人性化服務(wù)。從硬件設(shè)施到軟件設(shè)施兩方面采用更先進(jìn)、更貼近人性的客戶經(jīng)理制管理模式，使您真正享受到“縱使足不出戶，一切盡在掌握”的居家新理念。具體到提供商務(wù)助理、安排家居清潔、安排鐘點(diǎn)保姆及兒童托管、安排干（濕）衣收送及熨衣服務(wù)，安排家居設(shè)施維修、安排房屋托管、業(yè)主外出訪客接待等“管家”服務(wù)。業(yè)主的每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都將被匯錄在案，并輸入服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，留作將來(lái)類似服務(wù)的參考和便于提供更個(gè)性化的服務(wù)。1.2.2酒店物管針對(duì)入住金豐大廈的白領(lǐng)、金領(lǐng)乃至頂級(jí)富豪對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將引進(jìn)酒店化服務(wù)。 在前期階段與五星級(jí)酒店管理公司合作，根據(jù)五星級(jí)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全體員工進(jìn)行酒店式禮儀培訓(xùn)。 在每個(gè)大堂設(shè)置服務(wù)臺(tái)，接待業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊及投訴，并提供留言服務(wù)和小件物品存放服務(wù)。 在大廈的入口處放置自動(dòng)擦鞋機(jī)、行李車、傘袋機(jī)等。 實(shí)行酒店式認(rèn)人管理，所有住戶在服務(wù)中心登記資料、照片等，管理處所有員工都應(yīng)清楚住戶的基本情況，讓業(yè)主在服務(wù)中體現(xiàn)優(yōu)越感和被尊重感。 導(dǎo)入ISO9001-2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，專門成立質(zhì)量管理部，落實(shí)酒店式的管理體系，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的規(guī)范服務(wù)。 提供酒店式房間打掃、洗衣、泊車及會(huì)務(wù)、租車、票務(wù)服務(wù)。 配備酒店式清潔機(jī)器設(shè)備，實(shí)行酒店式保潔1.2.3科技物管21世紀(jì)是科技時(shí)代，為跟進(jìn)社會(huì)發(fā)展，堅(jiān)持以科技助物業(yè)管理的方針，從業(yè)主需求出發(fā)，引進(jìn)、消化、吸收國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，將物業(yè)管理工作引進(jìn)現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)，更好的為業(yè)主服務(wù)。 實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)：我們將引進(jìn)物業(yè)管理辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修、咨詢、收費(fèi)智能化，節(jié)省業(yè)主時(shí)間。 公布空氣質(zhì)量周報(bào)、氣象預(yù)報(bào)、緊急通知和大樓公共信息。我們擬在出入口增設(shè)大屏幕顯示屏，實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。 利用高科技，建立物業(yè)管理信息網(wǎng)。建議開(kāi)發(fā)商建立金豐大廈智能化局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互通和資源共享。業(yè)主只需輕觸鍵盤，隨時(shí)了解物業(yè)公告、通知、規(guī)定及近期動(dòng)態(tài)。 在各道路出入口設(shè)置智能化車輛管理系統(tǒng)，為所有車主辦理智能卡，刷卡出入，車主只要輕輕一刷卡，即可完成停車收費(fèi)。 利用網(wǎng)絡(luò)或電話線建立智能化報(bào)警平臺(tái)，當(dāng)家中發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)，將求助信息傳送到物管中心，啟動(dòng)各類應(yīng)急處理預(yù)案。 大樓配備專職設(shè)備管理工程師，負(fù)責(zé)大樓設(shè)施設(shè)備及智能化系統(tǒng)日常維護(hù)、保養(yǎng)工作，確保大樓設(shè)備設(shè)施達(dá)到良好運(yùn)行狀態(tài)。1.2.4人文物管21世紀(jì)是提供人文居住環(huán)境的時(shí)代，我們將在物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中直接、集中地體現(xiàn)人文關(guān)懷，在做好日常物業(yè)管理工作的同時(shí)，營(yíng)造以人為本的居住環(huán)境，形成對(duì)外安全第一、對(duì)內(nèi)關(guān)愛(ài)為主的人性化服務(wù)方式。我們從物業(yè)管理服務(wù)的特性出發(fā)，把服務(wù)主體構(gòu)成分為兒童、青年、老年三個(gè)層次，分析他們的消費(fèi)價(jià)值觀及不同的生理、心理需求，并積極引導(dǎo)這種需求，力求形成寬松、和諧的人文氛圍，將物業(yè)管理服務(wù)工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動(dòng)。 滿足兒童樂(lè)趣，拉近與服務(wù)主體的距離。兒童始終是人類的希望和未來(lái)，倍受關(guān)注。他們是家庭的中心，由他們而形成的人文消費(fèi)圈不容忽視。對(duì)于兒童消費(fèi)者群，我們采取培養(yǎng)的方式，讓他們?cè)趧倓傠x開(kāi)一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的家庭而進(jìn)入社會(huì)這個(gè)大家庭時(shí)，就首先感受到了物業(yè)服務(wù)帶給他們的歡樂(lè)與祥和，在這種需求得到滿足之后，他們會(huì)帶動(dòng)起周圍人群要求服務(wù)、接受服務(wù)的欲望。 把握好青年人的需求欲望，不斷提升物業(yè)管理水平。隨著社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我們所面對(duì)的花錢買服務(wù)的消費(fèi)者很大程度上是知識(shí)層次的中青年人，他們對(duì)物業(yè)管理要求越來(lái)越高，他們希望跟上時(shí)代發(fā)展的節(jié)拍，既有世外桃源的閑雅，又可以享受現(xiàn)代科技帶來(lái)的便利。針對(duì)青年人白天比較繁忙，難于與物業(yè)有頻繁的接觸這個(gè)問(wèn)題，我們將建立“班后服務(wù)”體系，使業(yè)主下班回到大樓后，能夠體會(huì)到物管給他們所帶來(lái)的舒適和安寧，使業(yè)主真正地感受到家園中安、暖、快、潔、便。 更新意識(shí)，做好老年人工作，為提高服務(wù)水平創(chuàng)造條件。對(duì)有些老年人來(lái)講，物業(yè)管理是一種新生而又相對(duì)陌生的事物，因?yàn)槿狈α送鐣?huì)各層面接觸的機(jī)會(huì)，潛意識(shí)中較為排斥服務(wù)，習(xí)慣于“小家庭”式的生活方式，從而給物業(yè)管理工作增加了難度。在日常服務(wù)中，我們?nèi)嫱菩杏H情服務(wù)，提高管理處與老年人之間的信任度，形成良好而融洽的關(guān)系。并通過(guò)滿足老年人的愛(ài)好，更新他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，使他們有一個(gè)愉悅的心情，從而成為社區(qū)物業(yè)管理工作的積極力量。1.2.5品質(zhì)物管在我們實(shí)施酒店化、科技化、人文化的物業(yè)管理工作中，我們追求的核心是提供品質(zhì)化的物業(yè)管理服務(wù)。酒店式服務(wù)就是移植賓館服務(wù)理念，借鑒賓館服務(wù)規(guī)范，實(shí)行賓館服務(wù)禮儀；科技化服務(wù)是利用智能化和科技發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人與科技協(xié)同發(fā)展要求，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化發(fā)展方向；人文化服務(wù)就是滿足業(yè)主物質(zhì)上對(duì)物管的需求基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)精神上的滿足、自我實(shí)現(xiàn)的需求和對(duì)品質(zhì)不凡的金豐大廈尊貴空間的追求。即品質(zhì)樓宇、品質(zhì)生活、品質(zhì)空間需要我們用品質(zhì)物管去創(chuàng)建和營(yíng)造，為此，我們還將追求： 精細(xì)化管理：將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，控制到每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范到每一項(xiàng)操作，精確到每一筆支出。 陽(yáng)光化操作：我們將建立管理報(bào)告制，每季度將對(duì)物管情況、收支情況、設(shè)施設(shè)備維保情況、社區(qū)活動(dòng)情況以書(shū)面公告形式在大堂處透明公開(kāi)聽(tīng)取反饋每一位業(yè)主的意見(jiàn)建議。 溝通第一：我們將在物業(yè)交付前制作關(guān)于金豐大廈物業(yè)使用說(shuō)明、裝修注意事項(xiàng)及有關(guān)規(guī)定、設(shè)施設(shè)備使用說(shuō)明周邊環(huán)境的VCD光盤，寄送業(yè)主。我們還定期出刊金豐大廈物管刊物，組織各類座談會(huì)和交流會(huì)進(jìn)行溝通，質(zhì)管部主管和管理處經(jīng)理定期上門拜訪聽(tīng)取意見(jiàn)。 建立金豐大廈物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在國(guó)家、省市物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在房屋設(shè)備維保、清掃保潔、治安護(hù)衛(wèi)等明確量化，在專門成立的質(zhì)管部檢查的基礎(chǔ)上，接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督，與明確雙方的責(zé)任和義務(wù)。 具備涉外物管技能：針對(duì)外資公司的入住及涉外人士購(gòu)買特點(diǎn)，所有指示都將以中英文形式，物管所有員工具備簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話溝通技能。1.3我們的承諾是： 嚴(yán)格按照我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路為中心，開(kāi)展管理和服務(wù)。兩年內(nèi)達(dá)到金豐市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓，三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓。 自接管金豐大廈之日起，一年內(nèi)使我們的服務(wù)通過(guò)ISO90001：2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系，三年內(nèi)通過(guò)環(huán)保ISO14000認(rèn)證，使金豐大廈成為辦公與居住的典范。 創(chuàng)建“金豐大廈”的“尊貴品位”特色的新型辦公與居住文化。成為金豐市大樓物業(yè)管理典范。 兩年內(nèi)創(chuàng)建成“五星級(jí)”安全文明示范大樓。1.4“金豐大廈”特色服務(wù) 設(shè)置大樓醫(yī)療點(diǎn)，提供24小時(shí)護(hù)理服務(wù)，建立業(yè)主健康關(guān)注檔案，跟蹤業(yè)主家庭成員健康動(dòng)態(tài)，定期組織體檢及體質(zhì)測(cè)定，根據(jù)業(yè)主身體健康狀況適時(shí)提供健康預(yù)警、提供在飲食、運(yùn)動(dòng)選擇等方面的合理建議。 開(kāi)設(shè)“四點(diǎn)半”學(xué)校，解除子女放學(xué)后無(wú)人照顧之后顧之憂。 建立大樓內(nèi)幼兒及小學(xué)生檔案，如該學(xué)生未按時(shí)到家，經(jīng)家人要求管理處將派人到校查詢。 充分依靠高科技，建立金豐大廈網(wǎng)站。 定期提供主要旅行社和旅游信息，以及旅游團(tuán)代辦服務(wù)。 提供室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、節(jié)日裝飾、鮮花搭配、燈飾設(shè)計(jì)服務(wù)。 提供家庭各類財(cái)產(chǎn)及人身保險(xiǎn)咨詢、代辦保險(xiǎn)服務(wù)。 提供電腦維修服務(wù)，及時(shí)排除業(yè)主家庭電腦故障。 根據(jù)業(yè)主需要，幫助聯(lián)系聘請(qǐng)各類家教。 為業(yè)主提供西式早點(diǎn)、下午茶、精美飲品等多項(xiàng)美食服務(wù)，并有專人提供早餐上門服務(wù)。 提供打字、傳真、復(fù)印服務(wù)，商務(wù)會(huì)議服務(wù)、商務(wù)禮儀、代訂車船票、酒店定房、委托查詢等多種服務(wù)。 為業(yè)主提供各類家庭瑣事之鐘點(diǎn)服務(wù)和酒店客房服務(wù)。 設(shè)立汽車美容中心將為業(yè)主提供優(yōu)惠服務(wù)。 在大堂設(shè)置觸摸式查詢臺(tái)，方便業(yè)主及來(lái)訪者的查詢。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及規(guī)章制度2.1管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織框圖業(yè)主委員會(huì)物業(yè)公司各行政部門金豐管理處客戶服務(wù)中心保安部綜合管理部工程部接待受理投訴處理財(cái)務(wù)收費(fèi)檔案管理社區(qū)文化質(zhì)量管理監(jiān)督檢查糾正違章治安服務(wù)車輛管理消防管理衛(wèi)生保潔綠化養(yǎng)護(hù)家政服務(wù)醫(yī)療護(hù)理工程維修裝修管理房屋管理設(shè)備養(yǎng)護(hù)2.1.1基本原則：我公司設(shè)立金豐大廈管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)金豐大廈的物業(yè)管理。根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)下的三部（綜合管理部、工程部、保安部）一中心（服務(wù)中心）機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。 管理處經(jīng)理、金豐大廈管委會(huì)、物業(yè)公司共同構(gòu)成決策層，通過(guò)服務(wù)中心指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。服務(wù)中心功能圖保安部住戶求助綜合管理部住戶投訴管理處經(jīng)理服務(wù)中心工程部 服務(wù)中心采用大堂總臺(tái)服務(wù)制物管工作就是滿足住戶的需求，必須配備一個(gè)既負(fù)責(zé)內(nèi)部管理又負(fù)責(zé)對(duì)外服務(wù)接待管理的服務(wù)中心，連接住戶需求與物管工作。 外部服務(wù)：服務(wù)中心采用大堂前臺(tái)12小時(shí)接待、24小時(shí)服務(wù)制，接待住戶投訴、求助及便民服務(wù)。 內(nèi)部管理：服務(wù)中心把住戶需求和意見(jiàn)經(jīng)分析分類，利用全電腦辦公系統(tǒng)發(fā)揮智能化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，合理調(diào)配人力、物力，實(shí)行包括治安、衛(wèi)生、交通、綠化等綜合一體化管理。2.2、工作流程2.2.1工作流程原則：保證程序的連續(xù)性；保證程序的全面性，不遺漏每一個(gè)環(huán)節(jié)；保證程序和合理性，講求科學(xué)、實(shí)效。2.2.2物業(yè)管理接管工作流程圖完善資料裝備提前介入建立規(guī)章制度崗位培訓(xùn)物業(yè)接管與驗(yàn)收日常管理與維修裝修管理2.2.3住戶入住流程圖收取費(fèi)用登記入冊(cè)發(fā)放鑰匙簽訂協(xié)議現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)2.2.4辦理裝修手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)明確裝修容許范圍跟蹤裝修情況辦理裝修人員出入證開(kāi)具裝修許可證辦理裝修審批住戶裝修申請(qǐng)裝修驗(yàn)收并記錄歸檔2.2.5處理住戶投訴工作流程圖開(kāi)具受理單給住戶分類開(kāi)具聯(lián)系單給責(zé)任部門反饋落實(shí)情況并回訪接待住戶投訴并記錄2.3激勵(lì)機(jī)制以人為本是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，是我公司企業(yè)文化的精髓。尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則的和諧有序環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。 激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)說(shuō)分為雙重激勵(lì)，第一層為員工的獎(jiǎng)懲、報(bào)酬體系，第二層包括溝通、提升、文化等方面的激勵(lì)。 獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明、優(yōu)勝劣汰的原則.依托嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時(shí)和準(zhǔn)確的獎(jiǎng)懲來(lái)維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力。 報(bào)酬體系主要通過(guò)對(duì)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工?？?jī)效管理與績(jī)效考核，是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的主要依據(jù)。 我們強(qiáng)調(diào)“走動(dòng)管理”的溝通體系，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的了解和信任。 對(duì)于要求上進(jìn)的、追求自我價(jià)值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。2.4監(jiān)督機(jī)制管理處嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向公司和業(yè)主管委會(huì)報(bào)告工作，制訂出日常工作計(jì)劃分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。嚴(yán)格按本公司質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法是： 公開(kāi)監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立意見(jiàn)箱，24小時(shí)受理投訴。所有員工佩戴工作證上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。 業(yè)主評(píng)議制：對(duì)業(yè)主或其它來(lái)源的信息有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主合法權(quán)益得到保障。 管理報(bào)告制：管理處定期向公司和業(yè)主管委會(huì)報(bào)告物業(yè)工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)管理承諾。2.5自我約束機(jī)制 管理處在物管過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策。 管理處將嚴(yán)格貫徹物業(yè)公司ISO9001：2000質(zhì)量體系。 巡視檢查制：由管理處對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 實(shí)行考核淘汰制：管理處每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。物業(yè)公司業(yè)主委員會(huì)行業(yè)主管部門公開(kāi)信箱投訴電話管理處監(jiān)督機(jī)構(gòu)信息反饋ISO9001質(zhì)量體系各職能部門各崗位員工（管理處監(jiān)督及自我約束機(jī)制示意圖）2.6信息反饋及處理機(jī)制沒(méi)有糾正和預(yù)防措施，ISO9001：2000質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，管理處就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處下設(shè)的服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： 管理處每半年向業(yè)主管理委員會(huì)提供一份工作報(bào)告書(shū)，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見(jiàn)情況。 公司每年向物業(yè)主管部門匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見(jiàn)，改善不足之處。 ISO9001:2000質(zhì)量體系中業(yè)主客戶意見(jiàn)調(diào)查程序。 業(yè)主意見(jiàn)箱、管理處員工的反饋信息和新聞媒介。由服務(wù)中心（兼作信息處理中心）分析處理，通過(guò)管理處經(jīng)理向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題。管理處員工業(yè)主、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序新聞媒介業(yè)主委員會(huì)行業(yè)主管部門意見(jiàn)箱服務(wù)中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行結(jié)果跟 蹤 檢 查相關(guān)人員執(zhí)行命令2.7系統(tǒng)的規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽殹檫M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，我公司已經(jīng)成功地導(dǎo)入ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模式。我們將嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及我公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。我們還按照ISO14000環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬訂相應(yīng)制度，進(jìn)一步改善環(huán)境和預(yù)防污染，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益.在此我們摘錄系統(tǒng)的規(guī)章制度,分布如下： 公眾管理制度1、業(yè)主公約 2、精神文明公約 3、治安管理規(guī)定4、環(huán)保管理規(guī)定 5、綠化管理規(guī)定 6、消防管理規(guī)定7、設(shè)施管理規(guī)定 8、房屋裝修管理規(guī)定 9、停車場(chǎng)管理規(guī)定 內(nèi)部崗位責(zé)任制1、管理處經(jīng)理崗位職責(zé)2、設(shè)備管理工程師崗位職責(zé)3、主管崗位職責(zé) 4、其它各工種崗位職責(zé) 內(nèi)部管理運(yùn)作制度1、員工守則2、社區(qū)文化工作制度3、勞動(dòng)人事制度4、保安人員管理細(xì)則5、清衛(wèi)人員管理細(xì)則 6、業(yè)主投訴處理工作制度7、設(shè)備管理維護(hù)運(yùn)作制度 8、員工培訓(xùn)制度9、財(cái)務(wù)管理制度 10、回訪制度11、檔案資料管理制度 12、房屋維修程序 考核制度1、工作考核獎(jiǎng)懲制度 2、服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)3、清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)4、保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)5、維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)6、園藝工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)7、績(jī)效考核管理辦法 8、管理員考核標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)急處理程序1、火災(zāi)應(yīng)急處理程序 2、水浸事故處理程序3、遇暴風(fēng)雨天氣處理程序 4、停電停水應(yīng)急處理程序 5、煤氣泄露處理程序 6、電梯困人應(yīng)急處理程序 我們將結(jié)合“金豐大廈”的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改一部分公眾管理制度，在大樓管委會(huì)未成立之前充分征求意見(jiàn)后公開(kāi)實(shí)施；在業(yè)主委員會(huì)成立后，通過(guò)業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)。2.8企業(yè)的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃2.8.1企業(yè)的近期目標(biāo) 第一年，以全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則作為大樓日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對(duì)大樓的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案；聘請(qǐng)專家對(duì)招聘的員工進(jìn)行全面培訓(xùn)；在條件成熟后成立管委會(huì)，并通過(guò)物業(yè)主管部門的年度考核。 第二年，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；按照ISO9001：2000操作程序來(lái)規(guī)范日常管理和日常記錄；實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；全年開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)；達(dá)到金豐市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓標(biāo)準(zhǔn)。 第三年，爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓。全面導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系，并初步開(kāi)展社會(huì)責(zé)任及安全衛(wèi)生管理體系，保證管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化。2.8.2遠(yuǎn)期規(guī)劃 建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制 營(yíng)造高品位的辦公居住大廈，使其成為金豐市知名樓盤 保持金豐大廈尊貴形象，打造首屈一指的物業(yè)管理品牌 構(gòu)建“安全文化大廈”倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化塑造“返璞歸真”的親和性環(huán)境文化營(yíng)建“盡享生活”的高品質(zhì)居住文化 營(yíng)造“便利舒適”的辦公環(huán)境文化2.9物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備配備及設(shè)施分?jǐn)?.9.1物業(yè)用房的利用 管理用房的利用按照文件規(guī)定的比例配置物業(yè)管理用房，計(jì)劃安排用于管理處辦公室，設(shè)立經(jīng)理室、業(yè)主接待室、各部門辦公室。選擇較大的大堂設(shè)置服務(wù)中心，并在每個(gè)大堂設(shè)置服務(wù)接待處。 經(jīng)營(yíng)用房的利用按照文件中規(guī)定的比例配置物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)用房，計(jì)劃一部分開(kāi)設(shè)便民項(xiàng)目，如便民超市、洗衣房、便民醫(yī)療點(diǎn)等；另一部分用于出租，或用于其他服務(wù)配套。2.9.2器械、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃 辦公用品1、辦公桌椅3套 2、電腦6臺(tái) 3、復(fù)印機(jī)1臺(tái)4、傳真機(jī)2臺(tái) 5、檔案柜4組 6、計(jì)算器6只7、大堂沙發(fā)4套 8、飲水機(jī)3臺(tái) 9、電話機(jī)8臺(tái)10、保險(xiǎn)箱1臺(tái) 清潔器具1、垃圾清運(yùn)車1輛 2、零星工具1批 3、酒店化清潔工具2套 綠化器具1、剪草機(jī)1臺(tái) 2、綠籬機(jī)1臺(tái) 3、噴霧器1部4、橡膠管500米 5、零星工具1套 現(xiàn)代管理設(shè)備1、大樓內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)共享系統(tǒng)1套 2、物業(yè)管理軟件1套 3、噪音監(jiān)控系統(tǒng)3點(diǎn) 4、空氣監(jiān)測(cè)系統(tǒng)2點(diǎn) 治安管理設(shè)備1、對(duì)講機(jī)16只 2、警示帶10套 3、橡皮棍8根4、警示牌10塊 5、消防專用箱2套 6、行李車4部 維修工具1、電焊機(jī)1部 2、沖擊鉆1部 3、管道疏通機(jī)1部4、鋁合金梯2部 5、水電工具2套 6、表具2套 管理用房裝修按照大廈的品位及物業(yè)管理用房需要進(jìn)行基本的布置和裝修。第三章 管理人員配備、管理3.1管理、操作人員配備原則 堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗 堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則 堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則 堅(jiān)持一技多能，一人多崗的原則3.2管理操作人員配備數(shù)量管理處經(jīng)理1人保安部25人綜合管理部24人工程部9人服務(wù)中心7人主管1人，財(cái)務(wù)2人，管理員2人，接待2人班長(zhǎng)3人（一人兼任主管），隊(duì)員18人車管4人設(shè)備管理工程師2人（兼主管）維修工7人主管1人，清潔22人園藝工1人3.3人員配備比例 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生重大變化。針對(duì)“金豐大廈”大樓的特點(diǎn)，我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（行政、保安、日常服務(wù)）。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我們的管理人員，操作人員及技術(shù)人員分配指標(biāo)如下圖示例： 中級(jí)職稱10% 初級(jí)職稱40% 一般員工50%3.4員工管理3.4.1員工錄用考核及獎(jiǎng)懲、淘汰制度 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們公司在多年物業(yè)管理工作的實(shí)踐中形成了一套自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗位而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí)又充滿銳氣。 績(jī)效報(bào)酬、規(guī)范管理我公司人員的組織靠的是嚴(yán)格、可見(jiàn)的企業(yè)規(guī)范，在明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利下，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度，依據(jù)工作中的表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)，通過(guò)規(guī)范化的ISO9001:2000質(zhì)量認(rèn)證體系進(jìn)行運(yùn)作。 素質(zhì)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過(guò)實(shí)踐我們總結(jié)出管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒，各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化在分析圖上反映出來(lái)。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良性作用，同時(shí)使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感，并實(shí)行5%的淘汰率。 激勵(lì)驅(qū)動(dòng)、留住人才實(shí)踐證明，企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和群體的凝聚力。3.4.2服務(wù)人員的素質(zhì)要求（服務(wù)人員素質(zhì)要求詳見(jiàn)附表一）3.5管理人員的培訓(xùn)3.5.1管理人員培訓(xùn)的基本原則 分階段制定各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃;根據(jù)不同崗位設(shè)定不同培訓(xùn)內(nèi)容； 做到員工上崗前或更換工種有培訓(xùn)，每年接受2次培訓(xùn)； 把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)的條件。3.5.2培訓(xùn)方式 集中授課 考試測(cè)驗(yàn) 模擬操作上崗見(jiàn)習(xí) 外出參觀學(xué)習(xí)3,5.3培訓(xùn)計(jì)劃（員工培訓(xùn)計(jì)劃詳見(jiàn)附表二） 管理處年度管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 管理處年度員工培訓(xùn)計(jì)劃3.6人員上崗儀表、行為、素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定3.6.1儀表、儀容 儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 上班時(shí)間全員著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡。 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損的及時(shí)更換。 嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象；嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地靠在臺(tái)椅或墻上。 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章、無(wú)禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人清潔，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。3.6.2文明用語(yǔ) 要養(yǎng)成使用禮貌、文明用語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，彬彬有禮、態(tài)度親切。 接聽(tīng)電話要注意：要在第一時(shí)間接聽(tīng)電話；首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“您好，金豐大廈管理處”；禁止用“喂、講話、要哪里找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。 與住戶或來(lái)訪者交談要使用普通話或白話，說(shuō)話要清楚,用詞準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅。不講與工作無(wú)關(guān)的話，不講有損管理處形象的話。第四章 物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案4.1爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)及實(shí)施方案4.1.1創(chuàng)優(yōu)目標(biāo):兩年內(nèi)創(chuàng)建成金豐物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓 三年內(nèi)爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范大樓4.1.2實(shí)施方案 建立組織，健全制度。為確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作順利開(kāi)展,公司在交付時(shí)成立以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為負(fù)責(zé)人，并有公司各部門負(fù)責(zé)人參與的大樓創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，真正做到領(lǐng)導(dǎo)重視，層層落實(shí)。在制訂大樓各項(xiàng)管理規(guī)章制度時(shí)，依據(jù)大豐市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則，把創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)細(xì)則充分融合到規(guī)章制度中，建立適用于大樓并具公司特色的各項(xiàng)管理制度和辦法，使各管理人員在日常管理工作中有章可循，操作規(guī)范。 做好培訓(xùn)，抓好落實(shí)。為達(dá)到“大豐市物業(yè)管理優(yōu)秀大樓”的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓每個(gè)員工都明確“創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)和本崗位在達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并能依照標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)日常物業(yè)管理服務(wù)工作，做到層層落實(shí)，并保證各項(xiàng)評(píng)分項(xiàng)目具體實(shí)施，為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好的條件。 加強(qiáng)考核，獎(jiǎng)罰分明。依照創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)和制訂的各項(xiàng)工作崗位標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核,填好每張考核表，將考核結(jié)果予以公布，做到相互監(jiān)督、相互促進(jìn)；同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制，將平時(shí)的考核結(jié)果與每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收入相掛鉤，使職責(zé)相聯(lián)，做到獎(jiǎng)罰分明。4.1.3服務(wù)質(zhì)量與效果我們將嚴(yán)格奉行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信譽(yù)第一”的方針，并以此來(lái)策劃、部署、檢查、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲全部管理服務(wù)工作，真正實(shí)現(xiàn)“管理一流、服務(wù)上乘、業(yè)主滿意”的最佳效果，除了各類專業(yè)服務(wù)已有全套、明確、詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法外，在其他有關(guān)方面再進(jìn)一步完善如下： 全體人員均統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)，并將所有人員姓名、照片、工種、工號(hào)張榜公布于各樓公共部位，請(qǐng)全體業(yè)主監(jiān)督。 將各類人員崗位職責(zé)及服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一上墻公布。 公共服務(wù)收支情況每季向管委會(huì)報(bào)審一次并上墻公布。 維修基金賬務(wù)按規(guī)定報(bào)管委會(huì)審核，并定期向業(yè)主通報(bào)。 專門設(shè)置投訴電話和意見(jiàn)箱，認(rèn)真受理業(yè)主投訴,并逐項(xiàng)登記在案，通過(guò)服務(wù)中心及一切有效途徑隨時(shí)處理解決問(wèn)題，使有效投訴辦結(jié)率達(dá)99%以上，回訪率達(dá)100%。 在處理解決業(yè)主投訴問(wèn)題過(guò)程中，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，方法認(rèn)真細(xì)致，使業(yè)主意見(jiàn)反饋滿意率達(dá)98%以上。4.2房屋設(shè)施、設(shè)備管理及維修管理實(shí)施方案設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，我們?cè)谖飿I(yè)管理實(shí)踐中，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹(shù)立了良好的企業(yè)信譽(yù)。在金豐大廈的機(jī)電設(shè)備及房屋修繕管理工作中我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意，社會(huì)滿意。4.2.1工作內(nèi)容和要求 房屋外立面整潔、無(wú)滲漏現(xiàn)象； 無(wú)違章搭建，無(wú)違章裝修現(xiàn)象； 雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護(hù); 連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無(wú)阻塞，化糞池不外溢； 電梯、供水、供電等設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。4.2.2維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃為更好保護(hù)業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)房屋本體及共用設(shè)施設(shè)備制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。該計(jì)劃分日常維護(hù)和定期維護(hù)兩個(gè)方案，每個(gè)方案均從維修工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)的闡述。 嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。 每年邀請(qǐng)房管部門對(duì)房屋進(jìn)行總體鑒定，提出整改意見(jiàn)。保持房屋的成新度。 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求接到報(bào)修后，維修負(fù)責(zé)人先到現(xiàn)場(chǎng)勘查，維修工程立即安排人員維修，并建立回訪制度和回訪紀(jì)錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)值班制度。 維修工程實(shí)行分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪確保功效。由工程部設(shè)備管理工程師進(jìn)行每項(xiàng)維修檢查，管理處進(jìn)行抽查。 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作與維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量與效率；加強(qiáng)其他管理服務(wù)人員的維修知識(shí)培訓(xùn)，尤其是保安人員須掌握基本維修技能。 購(gòu)置部分備用物品與配件，以作替換備用。 有計(jì)劃地做好房屋設(shè)備的改造與更新。4.3市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案4.3.1人員配備 由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作。4.3.2工作內(nèi)容和要求 窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹； 道路側(cè)石維護(hù)，無(wú)破損現(xiàn)象； 道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無(wú)積水、凹陷、開(kāi)裂現(xiàn)象； 人行道上無(wú)凹陷、積水、機(jī)動(dòng)車停放、裸土等現(xiàn)象； 路燈使用良好，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)同路燈管理所聯(lián)系解決。4.3.3管理措施建立雙重巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共設(shè)施的管理，防止或及時(shí)發(fā)現(xiàn)破壞情況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時(shí)修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。4.4環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案整潔的環(huán)境，是大樓管理最基本的要求，我們將把它作為提高大樓檔次的重要方面來(lái)抓緊、抓好。根據(jù)我公司已管理的高層物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合金豐大廈現(xiàn)有條件和特點(diǎn)，確定大樓保潔工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：4.4.1人員配備管理處配備21名專職保潔人員，2人負(fù)責(zé)外圍清潔及垃圾清運(yùn)；19人負(fù)責(zé)大樓公共樓道、走廊、電梯廳等公共場(chǎng)所的日常保潔，實(shí)施12小時(shí)滾動(dòng)式保潔。4.4.2工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 地面清掃（二遍/天） 確保地面無(wú)雜物、垃圾，道路無(wú)泥沙、無(wú)積水，樓梯口無(wú)雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率99%以上。 保潔（12小時(shí)/天）確保公共場(chǎng)所無(wú)雜物保潔率99%以上 樓梯道清掃一遍/天，拖一遍/天，確保無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼亂堆放,扶手無(wú)塵，清潔率99%以 上。 電梯廳公共走道推塵早晚各兩次，確保無(wú)雜物垃圾。 大理石地面拋光一次/周，保持地面的光潔。打蠟原則上每季度一次。 垃圾清運(yùn)(二遍/天) 確保100%日產(chǎn)日清、整潔、無(wú)味無(wú)污跡。 建立消殺工作管理制度，定期開(kāi)展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生，定期對(duì)各類病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。 工作流程：保潔員地面打掃、垃圾清運(yùn)與業(yè)主上下班時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，不打擾業(yè)主的生活和休息。5:00-7:00地面清掃 7:00-8:00清運(yùn)垃圾，8:00-10:30電梯廳保潔、樓梯清潔，消殺滅四害，17:00-19:00地面清掃、拋光，16:00-17:00清運(yùn)垃圾，11:00-17:00 巡視保潔。 督導(dǎo)方式：保潔員劃片包干責(zé)任區(qū)，質(zhì)量管理部人員每天巡視，不定期檢測(cè)，管理處經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查。 激勵(lì)方法：月先進(jìn)發(fā)一定獎(jiǎng)金，半年年度先進(jìn)獎(jiǎng)金+獎(jiǎng)狀，一月不合格警告，連續(xù)二月不合格辭退,年評(píng)比實(shí)行末位淘汰制。4.5綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案4.5.1人員配備管理處設(shè)1名專職園藝工，從事綠化養(yǎng)護(hù)工作。園藝工要求有二年以上從事園藝工作經(jīng)驗(yàn)，懂得綠化護(hù)理常識(shí)。4.5.2工作內(nèi)容 抓好花草樹(shù)木的初期補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)，定期進(jìn)行培土、施肥修剪、清除雜草和殺滅病蟲(chóng)害。 保持綠地清潔.及時(shí)清理雜物、澆水,保證花木生長(zhǎng)茂盛。 設(shè)立愛(ài)護(hù)花木標(biāo)牌，提醒居民和外來(lái)人員愛(ài)護(hù)綠化環(huán)境。 把綠化管理列為保安巡視內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止損綠行為。 在適當(dāng)位置建綠色長(zhǎng)廊,實(shí)行垂直綠化,增加綠化面積。 培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高綠化檔次。 定期對(duì)屋頂綠化進(jìn)行澆水、修剪，并提供私家花園的綠化養(yǎng)護(hù)咨詢服務(wù)。4.5.3管理措施 按綠化內(nèi)容,責(zé)任落實(shí)到人,并制定具體獎(jiǎng)勵(lì)制度計(jì)劃。 建立綠化管理手冊(cè)，內(nèi)容包括樹(shù)木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動(dòng)態(tài)等。 明確考核指標(biāo)與質(zhì)量要求：樹(shù)木-生長(zhǎng)茂盛無(wú)枯枝；樹(shù)形美觀無(wú)傾斜；綠籬-修剪整齊無(wú)缺枝；花壇-土壤疏松無(wú)垃圾；草坪-平整清潔無(wú)雜草；綠化小品-無(wú)損壞；綠化圍欄-無(wú)缺損；苗成活率-達(dá)95%以上。 在大樓的電梯廳、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地綠化，美化室內(nèi)環(huán)境。 請(qǐng)住戶共同出謀劃策，提倡家庭綠化，保持大樓綠意常在。4.6公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案4.6.1人員配備管理處設(shè)專職保安部，設(shè)主管1名，保安隊(duì)員20名，車輛管理員4名，設(shè)車行主入口和人行主入口，24小時(shí)全天候巡邏值班，維護(hù)大樓秩序。每班5名，其中二人負(fù)責(zé)門崗，一人負(fù)責(zé)控制中心，二人機(jī)動(dòng)負(fù)責(zé)巡邏等服務(wù)。4.6.2治安管理 門崗每天24小時(shí)有人值班，對(duì)進(jìn)出大樓的大件物品進(jìn)行登記和管理。 杜絕外來(lái)無(wú)證攤販、推銷人員、廣告商、廢品收購(gòu)等閑雜人員進(jìn)入大樓。 每小時(shí)巡查一次，發(fā)現(xiàn)住戶房門未關(guān)，及時(shí)向住戶提醒。 服從警務(wù)室領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)與警務(wù)室聯(lián)系，設(shè)專人負(fù)責(zé)配合工作。 基礎(chǔ)工作扎實(shí)，對(duì)外來(lái)人口做到底細(xì)清、情況明,住戶機(jī)動(dòng)車輛、出租房屋登記簿等臺(tái)帳資料齊全，及時(shí)掌握住戶信息，經(jīng)常與社區(qū)社區(qū)及有關(guān)治安聯(lián)防部門保持聯(lián)系。 工作制度落實(shí)，落實(shí)外來(lái)人員出入查驗(yàn)登記制度、大件貴重物品出區(qū)盤查制度、保安隊(duì)員巡邏值班制度等。 根據(jù)實(shí)際情況確定入住期“人防為主，技防為輔”，日常期“技防為主、人防為輔”全面防范的治安思路。 用智能化設(shè)備來(lái)協(xié)助大樓安全防范工作，無(wú)安全死角。 邀請(qǐng)武警官兵和交通警察對(duì)保安人員進(jìn)行軍訓(xùn)，內(nèi)容包括擒拿格斗行走、站立和車輛交通指揮手勢(shì)動(dòng)作等。 對(duì)火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，每年預(yù)演一次。 對(duì)保安人員每年進(jìn)行考核，實(shí)行末位淘汰制。4.6.3車輛管理 合理規(guī)劃交通，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理根據(jù)實(shí)際情況，合理規(guī)劃車輛進(jìn)出口和行駛路線，實(shí)現(xiàn)局部單車道，實(shí)行無(wú)固定車位制度，解決停車位較少的問(wèn)題。對(duì)車輛實(shí)行規(guī)范化管理，表現(xiàn)在標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范方面。 實(shí)行停車智能化管理系統(tǒng)在各道路出入口設(shè)置刷卡式道閘，實(shí)行無(wú)人化管理，車主只需刷卡即可進(jìn)行停車收費(fèi)。 實(shí)施車輛環(huán)保管理體制近宅停車給住戶帶來(lái)嚴(yán)重的噪音廢氣污染等環(huán)保問(wèn)題，我們將嚴(yán)格實(shí)行業(yè)主入住后的車輛有序停放管理，合理安排泊車位，以維護(hù)大樓良好的居住環(huán)境。4.6.4消防管理 不定期請(qǐng)消防部門在大樓內(nèi)進(jìn)行消防演習(xí)或演示，讓管理處員工和住戶增強(qiáng)消防意識(shí)，增加消防知識(shí)。請(qǐng)消防部門檢查大樓消防設(shè)施，確保大樓內(nèi)無(wú)火災(zāi)隱患。 建立消防預(yù)案，每年進(jìn)行預(yù)演一次。 管理處定期分發(fā)家庭消防滅火知識(shí)及日常應(yīng)急事故處置辦法，重點(diǎn)做好裝修消防危險(xiǎn)期及節(jié)假日消防安全工作。4.7各類管理檔案的建立與管理檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，配備專業(yè)管理人員，建立較完善的檔案管理體系等。使檔案管理工作在住宅樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。對(duì)金豐大廈的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗(yàn)做法如下：4.7.1大樓檔案的建立 檔案的建立執(zhí)行以下流程：收集-整理-分類-編號(hào)-登記輸入電腦-入柜-利用-檢查 明確檔案內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理。 建檔要求：制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化。4.7.2檔案管理 服務(wù)中心負(fù)責(zé)檔案管理，做到檔案標(biāo)識(shí)清晰，分類明確。 明確收集、整理、分類、編號(hào)、登記、電腦入網(wǎng)、入檔利用等過(guò)程。 采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，并采用相應(yīng)的保管方法。 對(duì)原始文件、合同等主要資料必須嚴(yán)格管理，重要資料的接收、借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任或授權(quán)人審批。 實(shí)行原始資料和電腦貯存雙檔管理。 各部門設(shè)兼職檔案管理員，管理處經(jīng)理或授權(quán)人每季度對(duì)檔案資料管理進(jìn)行檢查。 要求管理處全體員工樹(shù)立檔案意識(shí)、保密意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度。第五章大廈文化建設(shè)5.1文化建設(shè)配合5.1.1與街道、社區(qū)的關(guān)系物業(yè)管理公司所開(kāi)展的各類服務(wù)工作都離不開(kāi)政府的各個(gè)職能主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，必須正確處理好各類關(guān)系。公 安 局環(huán) 衛(wèi) 處業(yè)主房屋修繕企業(yè)園林綠化企業(yè)園林綠化局城市建設(shè)局市政管理處城市管理局市政養(yǎng)護(hù)企業(yè)（業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督）公用事業(yè)企業(yè)物業(yè)管理公司 合同 合同其 他 企 業(yè) （隸屬關(guān)系）（民主監(jiān)督 ） 金茂大廈管理處社區(qū)是人民政府的派出機(jī)構(gòu)，在本轄區(qū)內(nèi)行使相應(yīng)的政府管理職能，物業(yè)管理公司是經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，除了行業(yè)上接受上級(jí)單位的領(lǐng)導(dǎo)，在業(yè)務(wù)上接受房管處的指導(dǎo)外，在行政管理上還歸屬于街道社區(qū)管理。5.1.2我們的創(chuàng)建目標(biāo)文明社區(qū)是文明城市的重要組成部分，文明社區(qū)是城市綜合管理水平提高的重要體現(xiàn)。結(jié)合“金豐大廈”特點(diǎn)，我們將與社區(qū)及有關(guān)部門一道攜手著力打造高格調(diào)文明大廈特色。我們的創(chuàng)建口號(hào)是“情感服務(wù)、人文關(guān)懷”。5.1.3創(chuàng)建文明大廈的五大構(gòu)想（含社區(qū)活動(dòng)安排）“金豐大廈”環(huán)境文化建設(shè)“金豐大廈”的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成“金豐大廈”的環(huán)境文化。對(duì)此我們高度重視，環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是大廈文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。 我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，專人負(fù) 責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通住處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。 我們將實(shí)行垃圾分類袋裝和資源化回收，噪音監(jiān)測(cè)和管制，空氣污染控制等。 宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，獎(jiǎng)懲激勵(lì)。每季度組織住戶開(kāi)展一次大樓環(huán)?；顒?dòng)；每年進(jìn)行一次環(huán)保評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)。如義務(wù)植樹(shù)、家庭盆景藝術(shù)講座等活動(dòng)頗具創(chuàng)意，可以激發(fā)社區(qū)成員共同關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。我們要通過(guò)不懈的努力，使住戶形成節(jié)約資源、能源的良好習(xí)慣，在引導(dǎo)的基礎(chǔ)上要求大樓內(nèi)商鋪包裝材料使用環(huán)保材料。 擬定“金豐大廈”VI手冊(cè)，對(duì)大樓的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)等進(jìn)行全面的設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺(jué)污染。 配合ISO14000認(rèn)證，保證環(huán)境的高度整潔和和諧，通過(guò)優(yōu)美的環(huán)境培養(yǎng)住戶的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛(ài)護(hù)環(huán)境、關(guān)心家園的良好習(xí)慣?！敖鹭S大廈”行為文化建設(shè) 為營(yíng)造一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善關(guān)系，我們將開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)拉近彼此的心靈距離。 開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，每年重點(diǎn)舉辦12次大型活動(dòng)。開(kāi)展各種形式的歌詠會(huì)、舞會(huì)、趣味游戲、棋類等活動(dòng)。 組織興趣相同的居民開(kāi)展各種活動(dòng)，如互聯(lián)網(wǎng)沙龍、電腦愛(ài)好者、釣魚(yú)俱樂(lè)部、股市沙龍、書(shū)畫沙龍等。 開(kāi)辦閱覽室，使住戶能閱讀到種類報(bào)紙、期刊以及各種書(shū)籍，以滿足住戶文化需求。 開(kāi)設(shè)咖啡吧、棋牌室等，不定期舉行聊天、棋牌活動(dòng)、圣誕晚會(huì)等，以增進(jìn)彼此之間的感情交流。 開(kāi)展樹(shù)木領(lǐng)養(yǎng)活動(dòng)，將大樓的樹(shù)苗編號(hào)，由住戶領(lǐng)養(yǎng)，如尊老樹(shù)、友誼樹(shù)、常青樹(shù)、同心樹(shù)等?！敖鹭S大廈”制度文化建設(shè) 任命社區(qū)文化主管，專職組織開(kāi)展各種文化活動(dòng)。在引導(dǎo)、扶植自發(fā)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，形成各種有序的組織。 對(duì)各種社區(qū)文化活動(dòng)加以制度規(guī)范，包括時(shí)間、地點(diǎn)、層次、內(nèi)容、方式、程序等。保證文化活動(dòng)朝著積極、健康、有益的方向發(fā)展。“金豐大廈”精神文化建設(shè)精神文化是“金豐大廈”文化建設(shè)的核心，體現(xiàn)的是都市人的現(xiàn)代情操?；貧w自然同時(shí)熱愛(ài)生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人，長(zhǎng)幼有序而又平等溝通。 利用紀(jì)念日，節(jié)假日，傳播金豐大廈文化精神。如交接儀式、新年升旗儀式、“六一”兒童書(shū)畫大賽等。 開(kāi)展各種形式的主題講座、主題演講，樹(shù)立金豐大廈文化觀。如“從我做起，從現(xiàn)在做起”、“世界環(huán)境日演講”等。 舉辦各種展覽，如傳統(tǒng)文化展、環(huán)保展等。 我們利用兩個(gè)宣傳欄進(jìn)行安全、環(huán)境及政府職能部門的新文件精神等各專項(xiàng)宣傳。 組織播放愛(ài)國(guó)主義、集體主義旋律影片、錄像等活動(dòng)。 舉辦各種主題研討會(huì)，圍繞傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代科技做好文章。 創(chuàng)辦大樓月刊，讓住戶加強(qiáng)對(duì)物管的了解，還利于雙方溝通?！敖鹭S大廈”網(wǎng)上文化建設(shè)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)和“金豐大廈”內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用為社區(qū)文化建設(shè)提供了新的手段，增添了現(xiàn)代生活的新樂(lè)趣。初步設(shè)想有： 在網(wǎng)上設(shè)“金豐大廈”交友站、網(wǎng)上書(shū)廊、網(wǎng)上論壇。交天下友、講讀天下書(shū)、論天下事。 在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上設(shè)新聞、娛樂(lè)等欄目，加強(qiáng)鄰里溝通。5.1.4創(chuàng)建工作配合 金豐大廈實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)文化戰(zhàn)略，為達(dá)到既定目標(biāo)，我們擬定了組織機(jī)構(gòu)、管理規(guī)章予以保障，同時(shí)，文化制度本身也傳