重視醫(yī)療服務(wù)投訴促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系.doc

重視醫(yī)療服務(wù)投訴促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系 唐寧娟梁婉紅侯小瓊李麗琴雷美艷蕭艷芬 ：523071東莞市廣東省東莞市南城醫(yī)院 唐寧娟：女，本科，主管護(hù)師，客服辦主任 摘要目的：探討重視醫(yī)療服務(wù)投訴對(duì)促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的重要作用。方法：選擇我院xx年1月xx年6月發(fā)生的100起醫(yī)療服務(wù)投訴作為對(duì)照組，對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴采用常規(guī)處理；選擇xx年7月xx年1月100起醫(yī)療服務(wù)投訴作為觀察組，在常規(guī)處理的基礎(chǔ)上，重視醫(yī)療服務(wù)投訴并予以有針對(duì)性的處理。分析并比較兩組的處理效果。結(jié)果：觀察組醫(yī)療服務(wù)投訴后經(jīng)過處理醫(yī)患關(guān)系效果優(yōu)于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）。結(jié)論：醫(yī)院重視醫(yī)療服務(wù)投訴的處理，能夠有效提高投訴處理效果，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值，值得進(jìn)一步推廣。 關(guān)鍵詞醫(yī)療服務(wù)投訴；醫(yī)患關(guān)系；效果doi：10.3969/j.issn.1672-9676.xx.06.054 醫(yī)療服務(wù)投訴是醫(yī)院常見的一種行為，通常是由于患者及其家屬不滿意醫(yī)院所提供的一系列醫(yī)療保健服務(wù)，從而向有關(guān)部門反映情況所產(chǎn)生的行為1。近年來，隨著人們生活方式的改變，以及醫(yī)療服務(wù)觀念提高，使醫(yī)院所提供的一系列醫(yī)療服務(wù)措施在日益成為人們所熱議話題的同時(shí)，也增加了醫(yī)療服務(wù)投訴發(fā)生的可能性2。為此，我院對(duì)發(fā)生的醫(yī)療服務(wù)投訴事件及其相關(guān)資料進(jìn)行回顧性分析，自xx年7月起重視醫(yī)療服務(wù)投訴，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理措施，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。 1資料與方法 1.1一般資料回顧性分析我院xx年1月xx年1月發(fā)生的200起醫(yī)療服務(wù)投訴及其相關(guān)資料。按照投訴內(nèi)容的不同劃分，其中78起為責(zé)任心，53起為服務(wù)態(tài)度，8起為技術(shù)水平（包括穿刺技術(shù)），26起為醫(yī)療環(huán)境，25起為后勤保障，10起為診治流程。按照投訴部門的不同劃分，其中門診77起收費(fèi)處20起，藥劑科14起，醫(yī)技科32起，其他57起。按照投訴主體的不同劃分，其中有105起為醫(yī)師，17起為護(hù)士，2起為行政，32起為技師，另有44起為后勤。將xx年1月xx年6月發(fā)生的100起醫(yī)療服務(wù)投訴設(shè)為對(duì)照組，將xx年7月xx年1月發(fā)生的100起醫(yī)療服務(wù)投訴設(shè)為觀察組。兩組在投訴內(nèi)容、部門及主體等一般資料的比較方面，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05），具有可比性。 1.2方法對(duì)照組給予醫(yī)療服務(wù)投訴常規(guī)處理，即通過常規(guī)醫(yī)療服務(wù)投訴處理流程，現(xiàn)場核實(shí)并解決醫(yī)療服務(wù)投訴，對(duì)較復(fù)雜的醫(yī)療服務(wù)投訴，可在7個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)；對(duì)不滿意處理結(jié)果者，通過協(xié)商、行政處理及訴訟等途徑予以解決。觀察組在常規(guī)處理的基礎(chǔ)上予以針對(duì)性處理：（1）高度重視醫(yī)療服務(wù)投訴。醫(yī)院任何部門在接到投訴時(shí)，通常情況下都可判斷該部門的某項(xiàng)服務(wù)操作不符合患者及其家屬的預(yù)期要求，醫(yī)院第一接待人需要嚴(yán)格按照醫(yī)院的投訴流程予以處理，高度重視患者及其家屬的心聲，對(duì)于一時(shí)難以解決或無法解決的問題，幫助患者及其家屬尋找有關(guān)科室人員一起協(xié)商解決，做到尊重、安慰患者及其家屬，最大限度減少其對(duì)醫(yī)院相關(guān)科室人員，甚至是對(duì)醫(yī)院的“怨氣”3。（2）規(guī)范診療程序，提高診治水平。建立并完善相關(guān)的診療常規(guī)制度，通過制度來約束和規(guī)范醫(yī)療人員的日常操作，確保醫(yī)療人員嚴(yán)格按照診療標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行診治，以進(jìn)一步保障醫(yī)療安全，減少投訴事件發(fā)生。（3）構(gòu)建醫(yī)患糾紛防范模型?？偨Y(jié)大量臨床資料后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生、發(fā)展通常符合“分歧產(chǎn)生問題萌芽糾紛加劇矛盾激化事態(tài)擴(kuò)大”的情況4，而借助計(jì)算機(jī)來構(gòu)建醫(yī)患糾紛防范模型，能夠起到及時(shí)協(xié)助分析、盡快掌握糾紛進(jìn)展、重視并處理潛在隱患等作用；能夠在患者及其家屬對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)不滿或是在剛發(fā)生投訴事件時(shí)，進(jìn)行主動(dòng)的監(jiān)控及管理。（4）樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不但可以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的建立，同時(shí)，也是避免發(fā)生醫(yī)患糾紛的重要舉措5。在門診，患者通常會(huì)遭受不同程度的疼痛，并且在就診期間產(chǎn)生的一系列費(fèi)用負(fù)擔(dān)，也很容易影響到患者及其家屬的心理情緒。醫(yī)護(hù)人員言辭使用不當(dāng)或態(tài)度生硬，往往會(huì)使患者及其家屬心里產(chǎn)生不滿，一旦患者發(fā)生不良反應(yīng)或是嚴(yán)重并發(fā)癥時(shí)，患者及其家屬很可能會(huì)將病情與醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度相提并論，從而引發(fā)醫(yī)療服務(wù)糾紛。為此，醫(yī)院應(yīng)將樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)列入崗前教育的考核范疇，或是通過為醫(yī)療人員建立相應(yīng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案以及定期考核的方式，進(jìn)一步減少醫(yī)療服務(wù)投訴的產(chǎn)生。（5）加強(qiáng)醫(yī)患溝通。醫(yī)患之間的密切配合，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高都離不開醫(yī)患之間的良好溝通6。為此，醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，應(yīng)從患者的角度出發(fā)，加強(qiáng)溝通，了解患者，理解患者，增進(jìn)醫(yī)患間的感情，讓患者及其家屬充分了解相關(guān)的疾病知識(shí)，更易于接受疾病可能產(chǎn)生的不良反應(yīng)等。 1.3療效觀察及判斷標(biāo)準(zhǔn)觀察醫(yī)療服務(wù)投訴處理后的效果，顯效：經(jīng)醫(yī)療服務(wù)投訴處理后，患者及其家屬對(duì)醫(yī)療人員的態(tài)度明顯改善，對(duì)醫(yī)院的不滿消除；有效：經(jīng)醫(yī)療服務(wù)投訴處理后，患者及其家屬對(duì)待醫(yī)療人員的態(tài)度有一定改善，對(duì)醫(yī)院提供的一系列醫(yī)療服務(wù)基本滿意；無效：經(jīng)醫(yī)療服務(wù)投訴處理后，患者及其家屬對(duì)待醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度仍惡言相向，調(diào)查時(shí)明確表示對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意。 1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件，等級(jí)資料的比較采用兩獨(dú)立樣本的Wilcoxon秩和檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)=0.05。 2結(jié)果(表1) 3討論 醫(yī)療服務(wù)投訴在醫(yī)院中較為常見，為減少這類現(xiàn)象的發(fā)生，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，重視醫(yī)療服務(wù)投訴很有必要。結(jié)合本次研究來看，發(fā)生醫(yī)療服務(wù)投訴的原因可能與以下幾種因素有關(guān)：（1）每年救治的病例數(shù)較多，增加了患者與醫(yī)療人員之間的接觸，一定程度上也增加了醫(yī)患摩擦。（2）在所有醫(yī)療服務(wù)投訴中，因服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)水平導(dǎo)致的投訴最為常見7，我院同樣存在這種現(xiàn)象。（3）處于臨床一線的部門及窗口，由于直接接觸到的患者較多，增加了這些部門發(fā)生醫(yī)療服務(wù)投訴的幾率。（4）由于患者及其家屬在疾病認(rèn)識(shí)上的不足，或是其對(duì)診治的期望值過高等，使患者及其家屬對(duì)醫(yī)師、技師的投訴時(shí)有發(fā)生。通過重視患者心聲、規(guī)范診斷流程、構(gòu)建預(yù)防模型，以及樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和加強(qiáng)醫(yī)患溝通等一系列處理后，觀察組的醫(yī)患關(guān)系得到有效改善，效果優(yōu)于對(duì)照組，提示重視醫(yī)療服務(wù)投訴，能夠有效處理醫(yī)患糾紛，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，醫(yī)院需要予以充分的關(guān)注及重視，以進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平。 綜上所述，醫(yī)院重視醫(yī)療服務(wù)投訴的處理，能夠有效提高訴訟后處理效果，減少投訴事件的發(fā)生，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值，值得進(jìn)一步推廣。 參考文獻(xiàn) 1趙春明.急診科護(hù)患糾紛的原因及預(yù)防措施J.護(hù)理實(shí)踐與研究，xx，9（4）：103-105. 2葉春.淺談醫(yī)療服務(wù)投訴的處理J.中國職工教育，xx（4）：81. 3郭利俠，和新穎，張國莉，等.醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析及防范J.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，xx，21（5）：1172-1173. 4黃小琴，歐崇陽，季玉峰，等.醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)投訴成因與對(duì)策J.海軍醫(yī)學(xué)雜志，xx，33（5）：1145-1146. 5王先梅，趙勇，楊鑫.醫(yī)療服務(wù)投訴原因分