云南移動多措并舉強(qiáng)化執(zhí)行提升客戶排隊滿意度.pptx

多措并舉，強(qiáng)化執(zhí)行，提升客戶排隊滿意度 項目成果匯報,云南公司 2011年10月30日,項目成效,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施,“等待時間”是制約營業(yè)廳整體質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素,2010年集團(tuán)公司調(diào)查結(jié)果顯示，營業(yè)廳等候時間是客戶最不滿意的服務(wù)短板，是營業(yè)廳服務(wù)能力提升的瓶頸和夯實基礎(chǔ)服務(wù)能力的重要方向,客戶最不滿意 “等待時間可接受”,數(shù)據(jù)來源：2010年集團(tuán)滿意度調(diào)查,客戶 “等待時間可接受”滿意度逐年降低,營業(yè)廳整體質(zhì)量下降明顯,通過調(diào)研分析，聚焦等候問題6大癥結(jié),業(yè)務(wù)流程復(fù)雜。業(yè)務(wù)不斷豐富，流程日趨復(fù)雜。如：家庭業(yè)務(wù)辦理需8個界面，9次簽字，8次打印,廳臺管理不足。未完全實現(xiàn)動態(tài)排班，高峰期臺席供給不足,員工意識不足。服務(wù)意識淡薄，員工被動服務(wù)，效率不高,客戶關(guān)懷不足?？蛻粜枨蟀盐詹蛔悖P(guān)懷理解不到位、關(guān)懷方式單一,缺乏應(yīng)急處理措施。業(yè)務(wù)高峰時期，空號量增大，造成客戶無謂等待,廳店服務(wù)能力超負(fù)荷。渠道分流不足，進(jìn)廳客戶逐漸增多,項目目標(biāo),開展排隊專項治理工作，提升營業(yè)廳服務(wù)能力；通過系列關(guān)懷措施，改善客戶等待感知，提升客戶滿意度！,提升營業(yè)廳服務(wù)能力 實現(xiàn)客戶分流 縮短客戶等待感知,提升營業(yè)廳等候 時間滿意度,項目成效,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施,以提升客戶感知為目標(biāo)，圍繞“縮短業(yè)務(wù)辦理時長” 、 “改善客戶等候感知”，多措并舉，強(qiáng)化執(zhí)行，有效改善客戶等待時間滿意度,總體工作思路,縮短業(yè)務(wù)辦理時長,改善客戶等候感知,改善客戶主觀感知,提升客戶排隊等候服務(wù)感知,改善客戶心理感知,打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊 完善廳店服務(wù)支撐 有效開展渠道分流,關(guān)鍵觸點服務(wù)關(guān)懷 54321服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 恰當(dāng)時機(jī)貼心服務(wù) 開展暖心關(guān)懷活動,目錄,項目實施,打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊,完善廳店服務(wù)支撐,有效開展渠道分流,關(guān)鍵觸點服務(wù)關(guān)懷,沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶！ 因此， 營業(yè)廳服務(wù)的全面提升，需要一支優(yōu)秀、高效的服務(wù)人員隊伍。,營造快樂服務(wù)氛圍，提升主動服務(wù)意識,以“我服務(wù)，我快樂”為主題，營造快樂服務(wù)氛圍，內(nèi)化服務(wù)理念，提升員工主動服務(wù)意識,演講比賽,征文活動,服務(wù)巡講,服務(wù)明星評選,舉辦“我服務(wù) 我快樂”主題有獎?wù)魑幕顒?，促進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗分享，激發(fā)了服務(wù)工作熱情,在班組、員工之間樹立服務(wù)標(biāo)桿，通過班組、員工的服務(wù)能力共同提升來提升企業(yè)的整體服務(wù)競爭能力,組織優(yōu)秀員工進(jìn)行現(xiàn)場演講，分享服務(wù)經(jīng)驗與心得，為員工提供了展示自我的平臺,通過服務(wù)巡講促進(jìn)分公司服務(wù)經(jīng)驗交流，進(jìn)一步深化“我服務(wù)、我快樂”服務(wù)文化的正向激勵和導(dǎo)向作用,省公司組織召開全省服務(wù)理念宣講會，權(quán)明富總經(jīng)理、馬奎副總經(jīng)理分別對全省員工進(jìn)行了服務(wù)理念宣講，提升員工服務(wù)意識，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念真正植根于員工心中。 在服務(wù)理念宣貫的基礎(chǔ)上，通過開展征文活動、演講比賽、服務(wù)巡講、服務(wù)明星評選等一系列活動，充分調(diào)動員工服務(wù)積極性,完善三項機(jī)制，提升員工客戶服務(wù)水平,提升員工整體服務(wù)水平,搭建“兩臺一會一活動” 促進(jìn)員工交流學(xué)習(xí) 兩臺：服務(wù)交流平臺，優(yōu)秀服務(wù)案例庫 一會：季度服務(wù)經(jīng)驗交流會 季度“交流達(dá)人”評選活動,計件式薪酬激勵 勞動競賽激勵 優(yōu)秀員工外出培訓(xùn)激勵 服務(wù)明星晉升通道激勵,崗前培訓(xùn)不合格不上崗 在崗培訓(xùn)不合格淘汰 以員工需求為導(dǎo)向，因“容”施教，保障培訓(xùn)效果 “三個一”培訓(xùn)制度：每日一學(xué)習(xí)，每周一總結(jié)，每月一重點,完善員工激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制、經(jīng)驗交流機(jī)制，實現(xiàn)員工勞有所得、技能可提升、經(jīng)驗可交流，提升服務(wù)人員整體服務(wù)水平,目錄,項目實施,打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊,完善廳店服務(wù)支撐,有效開展渠道分流,關(guān)鍵觸點服務(wù)關(guān)懷,前臺是旗，后臺是桿。再漂亮的旗子沒有旗桿一樣升不起來！ 因此， 好的服務(wù)不僅是一線員工的事，是全公司全力支撐的結(jié)果！,以crm單一業(yè)務(wù)界面為基礎(chǔ)，對任何業(yè)務(wù)功能界面進(jìn)行流程化“包裝”、“軟”組合優(yōu)化，通過圖形化流程方式，引導(dǎo)營業(yè)員“按部就班”的完成“傻瓜”式操作，實現(xiàn)新員工無需崗前培訓(xùn)，均可完成復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理,開發(fā)crm系統(tǒng)導(dǎo)航流程，實現(xiàn)“傻瓜”式簡單操作,統(tǒng)一認(rèn)證 一點接入,業(yè)務(wù)續(xù)航 精準(zhǔn)服務(wù),統(tǒng)一打印 節(jié)能環(huán)保,客戶一次辦理多筆業(yè)務(wù)時，一次認(rèn)證，多次使用，提高效率,“傻瓜”操作，一鍵輸入，按部就班,多個業(yè)務(wù)，一次打印，一次簽字,業(yè)務(wù)辦理規(guī)則自動提示，實現(xiàn)跳轉(zhuǎn),業(yè)務(wù)規(guī)則系統(tǒng)固化，輸入一次服務(wù)號碼，回車返回所有規(guī)則自動提示,導(dǎo)航客戶未辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶需求，進(jìn)行續(xù)航辦理,crm系統(tǒng)導(dǎo)航實現(xiàn)六大功能,系統(tǒng)導(dǎo)航示例,導(dǎo)航設(shè)置：模板化靈活、高效組合業(yè)務(wù)界面,辦理成功：減少客戶繁瑣的簽字,導(dǎo)航提供靈活、高效組織界面，實現(xiàn)任何業(yè)務(wù)類型一站導(dǎo)航，業(yè)務(wù)辦理信息提示與跳轉(zhuǎn)，節(jié)約時間、方便辦理。通過前臺測試，導(dǎo)航使用 1、業(yè)務(wù)操作時長平均縮短2分鐘 2、復(fù)雜業(yè)務(wù)操作步驟由最多9步，降為最多3步 3、客戶簽字次數(shù)由最多9次，降為最多2次（含協(xié)議簽署） 4、密碼驗證次數(shù)由最多8次，降為最多1次 5、免填單打印減少1/3，比原紙張節(jié)約了1/3。按全省平均每月辦理業(yè)務(wù)170萬筆，將減少打印56萬張免填單。 6、營業(yè)員使用感知滿意度達(dá)98.32%,多張打印單合為一張,推行營銷服務(wù)協(xié)同，源頭上保證業(yè)務(wù)辦理順暢,持續(xù)推行營銷服務(wù)協(xié)同機(jī)制，業(yè)務(wù)營銷案上線前嚴(yán)格執(zhí)行“三審核、兩測試” ，強(qiáng)調(diào)電子渠道先行，從源頭上保障營銷案上線質(zhì)量及營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理順暢。,匯簽審核,審核內(nèi)容,是否滿足營銷策劃要求？ 是否滿足客戶服務(wù)要求？ 是否滿足前臺辦理便捷性要求？,測試,執(zhí)行前再次測試,測試方法,系統(tǒng)上線前的客戶化測試 資費、營銷案推廣前的客戶體驗測試,測試方法,基于客戶感知角度的體驗式流程穿越審核,通過營銷案上線前的會簽審核及流程穿越測試確保業(yè)務(wù)辦理時限，如測試結(jié)果顯示辦理時間超過5分鐘不予批準(zhǔn)上線，上線后投訴量超過1%下線整改，保證營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理順暢！,強(qiáng)化后臺支撐服務(wù)，減輕一線服務(wù)工作壓力,業(yè)務(wù)統(tǒng)計和集中稽核,投訴處理,倉儲管理和物流配送,實現(xiàn)投訴問題集中處理、業(yè)務(wù)集中統(tǒng)計和稽核、倉儲物流集中管理，一線員工專注服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率,集中 運營,前臺負(fù)責(zé)工單受理，處理、回復(fù)后臺集中,取消前臺手工報表，節(jié)省前臺扎帳時間,營銷資源按需分配，物流配送及時達(dá)到,強(qiáng)化廳臺管理，保障臺席供給需求,根據(jù)營業(yè)廳忙閑時特點，從臺席安排、人員排班，綜合制定營業(yè)廳廳臺管理計劃。 適時動態(tài)調(diào)整臺席數(shù)，確保臺席數(shù)與客戶量相匹配。,忙時,閑時,人員動態(tài)排班,臺席動態(tài)分配,人員動態(tài)排班,臺席動態(tài)分配 在客流高峰時，根據(jù)情況適當(dāng)開設(shè)或增加專項業(yè)務(wù)臺席； 忙日或忙時必須開放所有臺席； 當(dāng)單位臺席排隊等候人數(shù)超過5人時，增設(shè)臨時臺席。,業(yè)務(wù)高峰期、時段，采用彈性排班制，提供充足的員工在相應(yīng)臺席 建立與動態(tài)排班相匹配的績效制度 建立區(qū)域內(nèi)廳間人員調(diào)配機(jī)制，提高人員使用率。,實施深度預(yù)處理，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理前移,預(yù)處理優(yōu)化,業(yè)務(wù)耗時平均縮短2分鐘,優(yōu)化業(yè)務(wù)受理工序，避免座席資源成為忙時服務(wù)瓶頸，將適量座席工作前移，業(yè)務(wù)耗時平均縮短2分鐘，有效攔截10.5%手續(xù)不全客戶 下發(fā)中國移動云南公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，明確預(yù)處理工作職責(zé)與流程規(guī)范，實現(xiàn)資源復(fù)用,無需進(jìn)行系統(tǒng)操作 的環(huán)節(jié)進(jìn)行前移,預(yù)受理 原則,臺席五辦理、客戶一操作,業(yè)務(wù)四預(yù)受 臺席一辦理、客戶一操作,建立空號加速應(yīng)急機(jī)制，減少客戶等待時間,在營業(yè)廳現(xiàn)場設(shè)置預(yù)等待區(qū)，高峰時段采用預(yù)等待機(jī)制，杜絕空號發(fā)生，除等候區(qū)無人外，預(yù)等待區(qū)始終不能為空，空號率下降80%,目錄,項目實施,打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊,完善廳店服務(wù)支撐,有效開展渠道分流,關(guān)鍵觸點服務(wù)關(guān)懷,再快的計算機(jī)也不能在超負(fù)荷的情況下保障系統(tǒng)運行的速度！ 因此， 合理、有效的渠道業(yè)務(wù)分流，分擔(dān)負(fù)荷才能保證運行效率。,截止2011年末，通過電子渠道繳費金額占比達(dá)29%，實現(xiàn)對營業(yè)廳繳費業(yè)務(wù)的有效分流。每月節(jié)約酬金成本321萬元,培養(yǎng)電子渠道繳費習(xí)慣，促進(jìn)繳費業(yè)務(wù)分流,優(yōu)化電子渠道繳費流程， “發(fā)條短信、打個電話、點下鼠標(biāo)”實現(xiàn)電子渠道省心繳費。通過活動推薦，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，促進(jìn)電子渠道對簡單繳費業(yè)務(wù)分流。,流程 優(yōu)化,觸點 宣傳,活動 推薦,促進(jìn) 分流,成效,加強(qiáng)營業(yè)廳人工引導(dǎo)，輔以活動激勵，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，促進(jìn)社會渠道鄰廳分流、簡單業(yè)務(wù)電子渠道分流，減少溝通100服務(wù)廳服務(wù)壓力。,加強(qiáng)人工引導(dǎo)，提升渠道業(yè)務(wù)分流效率,引導(dǎo)咨詢員接待客戶并判別客戶需辦理業(yè)務(wù)的類型,電子渠道,禮品卡,鄰廳分流：如果選擇到代辦點辦理業(yè)務(wù)則贈送禮品領(lǐng)取卡，將客戶分流到周邊的代辦點,指定專營店,其他代辦點,電子渠道分流 繳費類、套餐變更等業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶前往電子渠道辦理,省心活動 業(yè)務(wù)辦理優(yōu)惠 雙倍積分 ,建通道，評服務(wù)：業(yè)務(wù)辦理后，短信邀請客戶評價 立規(guī)范，樹承諾：下發(fā)服務(wù)規(guī)范，簽署服務(wù)承諾 有投訴，快響應(yīng)：建立投訴快速查證機(jī)制，解決客戶投訴,禮品贈送，引導(dǎo)客戶感知渠道服務(wù)改善，實現(xiàn)長效分流,目錄,項目實施,打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊,完善廳店服務(wù)支撐,有效開展渠道分流,關(guān)鍵觸點服務(wù)關(guān)懷,無所事事時總覺得時間過得太慢；有所作為時總覺得時間不夠！ 因此， 客戶等候時間的感知是可以通過一些服務(wù)手段來改變的。,推行54321服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，改善關(guān)鍵觸點客戶感知,自助設(shè)備區(qū) 流動咨詢員,一指導(dǎo),咨詢臺 固定咨詢員,二解答,全流程 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,問候 詢問 分流 確認(rèn) 取號,一個微笑 一聲問候 一杯茶水 一個詢問,來去問候 業(yè)務(wù)快速辦理 超時禮品贈送,解答客戶疑問 解決投訴爭議問題,制定“54321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作規(guī)范，分角色、抓要點、重落實，提升客戶感知,指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,超時關(guān)懷,關(guān)注客戶需求，落實“54321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),實現(xiàn)全流程貼心服務(wù),告知等待時間 管理客戶預(yù)期,辦理時 長提醒,您辦理的是xxxxx業(yè)務(wù)，大約需要xx分鐘，請您耐心等待！”,等待超時,正常等待,超時致歉,超時禮品,業(yè)務(wù)關(guān)懷,要把握客戶需求點，恰當(dāng)?shù)臅r間，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，服務(wù)才能立竿見影,意外驚喜,縮短等待感知,全程暖心關(guān)懷,進(jìn)廳不要等待,訴求,您前面還有三個人，大概需要8分鐘左右。請稍等！拿份雜志給您可以嗎？,提供報刊雜志 播放電視節(jié)目 提供便民服務(wù) 送水 ,客戶a：服務(wù)很好，方便、熱情！,客戶b：我認(rèn)為該廳服務(wù)很熱情，比較周到，服務(wù)講話有禮貌，讓顧客心情快樂！,項目成效,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施,業(yè)務(wù)規(guī)定：與客戶的需求溝通、營業(yè)員填寫活動協(xié)議、身份驗證、客戶簽字以及復(fù)印等未涉及系統(tǒng)操作的環(huán)節(jié)。 業(yè)務(wù)實現(xiàn)：員工的人機(jī)操作、界面跳轉(zhuǎn)占用時長。 系統(tǒng)耗時：系統(tǒng)延時情況,業(yè)務(wù)耗時大幅降低，服務(wù)效率穩(wěn)步提升,通過合理引導(dǎo)，業(yè)務(wù)規(guī)定方面的耗時平均縮短2分鐘；通過員工技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)實現(xiàn)耗時平均縮短2分鐘；通過界面整合，系統(tǒng)耗時平均縮短0.5分鐘。 整體業(yè)務(wù)辦理時長平均縮短約4.5分鐘。,營業(yè)廳服務(wù)能力全面提升，客戶感知得到有效改善。 營業(yè)廳整體滿意度提升6.46，電話撥測滿意率提升4.91pp，等待時間滿意率提升9.44pp,營業(yè)廳整體滿意度提升約6.46分,營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量大幅提升，客戶感知明顯改善,實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程簡單化，服務(wù)效率有效提升,導(dǎo)航式系統(tǒng)提供靈活、高效組織界面，實現(xiàn)任何業(yè)務(wù)一站導(dǎo)航，業(yè)務(wù)辦理信息提示與跳轉(zhuǎn)，節(jié)約時間、方便辦理，提升服務(wù)效率 實現(xiàn)“傻瓜”式流程操作，新員工無需崗前培訓(xùn)均可完成各類業(yè)務(wù)辦理，節(jié)約了公司培訓(xùn)成本，員工操作更便捷 客戶簽字次數(shù)由最多9次，降為最多2次（含協(xié)議簽署）；密碼驗證次數(shù)由最多8次，降為最多1次，客戶感知明顯提升,渠道分流效果明顯，繳費占比穩(wěn)步提升,電子渠道繳費金額穩(wěn)步提升，11月繳費5億，占比全渠道繳費金額29.3%，較1月提升19.35pp；繳費客戶客戶數(shù)473.5萬，按電子渠道酬金最高為0.5%，實體渠道平均酬金1.5%計算，平均每月節(jié)約酬金成本321萬,項目成效,項目背景,項目總結(jié),目錄,項目實施,服務(wù)提升機(jī)制有效實施，內(nèi)外兼顧，提升服務(wù)能力 對外：通過渠道分流減輕前臺壓力，引導(dǎo)咨詢做好預(yù)受理，客戶關(guān)懷改善客戶感知 對內(nèi)：通過服務(wù)氛圍營造實現(xiàn)意識提升，強(qiáng)化廳臺管理保障資源