2020年商場客服的新年度工作計劃范文.doc

商場客服的新年度工作計劃范文 1、全面提升服務品質實施“特色化服務”服務品質提升方面啟用員工獎懲考核體系進行規(guī)范管理建立良好規(guī)范的正負激勵機制在工作中找突破點堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌應抓銷售技巧與商品知識提高營銷水平這樣才有利于整體服務水平的提高今年的服務宗旨和標準以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的就是我們要做的國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退企業(yè)要發(fā)展就要有領先對手的觀念和措施因此企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程提升、維護和發(fā)展逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要所以xx年第四季度xx年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”大打特打服務牌顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務超市“無干擾服務”一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部“朋友式服務”六樓商品部“技能式服務”向社會表明我們追求的是高質量、高品質的服務達到超越顧客期待的、最完美的服務 2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平展示公司的服務水平(內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識專業(yè)知識等) 3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通并與之保持良好的協(xié)作關系及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)建立良好的商譽 4、顧客投訴接待與處理全面維護國芳百盛信譽就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位以及其他原因引起投訴升級的第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工急需加強培訓)重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化做到接待一起處理完結一起并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平站在消費者的立場上考慮、處理問題以此贏得更多回頭客因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏” 5、加強部門內部人員綜合素質提升幾并對公司五大服務體系進行完善堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展帶動分店全面提升的指導思想加強部門間的溝通消除管理中存在的誤區(qū)現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法及時給部門以指導第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓培訓手段采討論的形式使培訓趣味化生動化將討論出的結果以書面形式下發(fā)分店部門組織相關人員學習達到三店同步提升的目的公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡但其余四項管理的具體標準還比較空洞所以在第四季度我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善 6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進以公司服務為宗旨以管理規(guī)范為目標工作中堅持創(chuàng)新現(xiàn)場管理工作中發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導部門決不護短嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務 在xxxx年9月份下旬本人在工作中情緒化不能嚴格要求自己在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下及時調整了工作心態(tài)改觀目前不良現(xiàn)狀全心投入日常工作用正確的態(tài)度對待工作態(tài)度決定一切真誠創(chuàng)造卓越我和我的同事們將不斷努力打造國芳百