通信學論文-計費、數(shù)據(jù)融合的中心是客戶.doc

通信學論文-計費、數(shù)據(jù)融合的中心是客戶在重組中，涉及到計費、CRM等系統(tǒng)及其相關(guān)數(shù)據(jù)和硬件架構(gòu)的融合。來自Convergys、中興軟創(chuàng)、Amdocs、IBM的相關(guān)專家普遍認為，這是運營商提升IT架構(gòu)的契機，應該借此建設以用戶為中心的融合IT架構(gòu)。不同企業(yè)IT基礎設施經(jīng)歷了長期的投資建設，建設思路、建設水平差異較大，如何實現(xiàn)兩個建設思路、建設水平不同的異構(gòu)IT系統(tǒng)的融合？王培元：融合過程中，財務支撐系統(tǒng)的融合是首先需要考慮的。重組合并開始后，先進行總賬的合并，以滿足上市公司財務信息披露的法規(guī)要求；然后，進入合并的細節(jié)，從雙方財務系統(tǒng)的功能進行考察，了解應收、應付、固定資產(chǎn)、采購、預算等的作業(yè)組織、流程與相應IT系統(tǒng)特性；對財務IT系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃與流程改造的需求進行評估。同時，在重組過程中，業(yè)務支撐系統(tǒng)的IT資產(chǎn)也需要進行整合。整合時要對IT系統(tǒng)做徹底盤查，了解每一業(yè)務功能的實現(xiàn)所牽涉的硬件、軟件、應用、數(shù)據(jù)、終端用戶等等，然后考慮新組織的目標，列出目前IT系統(tǒng)的強項、弱項、重復、缺失，再與業(yè)界標準比較，評估它們的總體成本、業(yè)務價值，技術(shù)價值、規(guī)劃下一步的更新方案。鐘健松：異構(gòu)IT系統(tǒng)的融合需要堅持兩個原則：堅持統(tǒng)一融合，積極面對市場壓力。運營商擁有全業(yè)務牌照，就需要更好地發(fā)揮全業(yè)務經(jīng)營的優(yōu)勢，必須避免之前煙囪式的專業(yè)系統(tǒng)的局面出現(xiàn)。否則會將在IT支撐層面為融合業(yè)務、交叉營銷帶來相當困難的阻礙。異構(gòu)系統(tǒng)的融合，還需要考慮市場壓力。要考慮到異構(gòu)系統(tǒng)融合的快速，以及在融合過渡期，如何面對激烈的競爭。例如，對于中國電信一旦收購C網(wǎng)后，不可能在融合的過程中，放棄對移動業(yè)務的積極推進。在這種局面下，建議采用如下策略：堅持統(tǒng)一融合的方向，以目前現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)為主體，一方面通過現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)的升級，提供全業(yè)務的支撐，達到快速搶占新市場的目的，同時異網(wǎng)用戶允許過渡期的存在，逐步實現(xiàn)平滑過渡。在融合過程中，由于管理模式的不同，導致模型和數(shù)據(jù)的差異。因此數(shù)據(jù)的融合非常關(guān)鍵，例如客戶、積分、品牌、客戶等級、余額等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，處理不當，會導致客戶感知受到極大影響。而這些數(shù)據(jù)的有效融合，又不僅僅是依靠技術(shù)手段能夠完美解決，需要提前從管理、市場等角度，提出合適的接管策略。易理旌：電信重組對IT系統(tǒng)的一大重要影響將是重組合并后運營商對客戶、產(chǎn)品和服務數(shù)據(jù)的有效管理，以及系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的設計如何更快地適應動態(tài)運營程序和業(yè)務要求。靈活性和可擴展性在面對復雜性時，將會成為系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)。Amdocs會建議運營商根據(jù)各自的現(xiàn)況來選擇某種按部就班的方式實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。應對以上挑戰(zhàn)的方法之一是：將“企業(yè)產(chǎn)品目錄”融合到整體模塊IT系統(tǒng)設計當中。企業(yè)產(chǎn)品目錄提供了一個基于電信的數(shù)據(jù)模式，有助于運營商鞏固、組織和管理所有的產(chǎn)品及服務至中央儲存庫中。企業(yè)產(chǎn)品目錄易于與計費服務、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及服務管理體系相結(jié)合。具體來講，在重組過程中，首先，運營商應當確定某項規(guī)范化的IT戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略必須與客戶體驗要求相一致。不論產(chǎn)生什么樣的差異，運營商在重組和轉(zhuǎn)變方面需要有共同的目標。其次，運營商應當建立一種優(yōu)于這兩個異構(gòu)系統(tǒng)的新體系，利用時機使其客戶和服務管理業(yè)務流線化，確保公司業(yè)務操作整體的連貫性。如此一來，運營商便能夠處理融合但多樣的程序，從而銷售、實現(xiàn)、計費并支持自己的服務。目前看來，在應對交叉銷售和向上銷售服務時，移動和固定通信業(yè)務的產(chǎn)品和服務信息是不同的。運營商需要建立一個數(shù)據(jù)遷移戰(zhàn)略，并實施企業(yè)產(chǎn)品目錄能夠管理所有產(chǎn)品信息的單一存儲庫。全業(yè)務運營對于計費有哪些新要求？鐘健松：在電信重組之前，國內(nèi)運營商的計費系統(tǒng)各自針對開展的業(yè)務特點進行建設，專注重點有所不同。隨著全業(yè)務運營時代到來，也對計費系統(tǒng)帶來了新的挑戰(zhàn)，只有快速地向全業(yè)務融合計費轉(zhuǎn)變，才能及時為運營商提供全業(yè)務運營的業(yè)務支撐基礎，占領(lǐng)全業(yè)務運營至高點，向競爭對手發(fā)起挑戰(zhàn)。全業(yè)務融合計費對運營商的計費系統(tǒng)增加了新的計費因素和業(yè)務屬性，并隨著包括3G業(yè)務在內(nèi)的新業(yè)務的開展，帶來了新的計費模式要求，如內(nèi)容計費、多方計費、多業(yè)務之間關(guān)聯(lián)計費等等。重組后的全業(yè)務運營商之間競爭加劇，靈活的營銷套餐是投向?qū)Ψ降睦?，計費系統(tǒng)需要對全業(yè)務融合計費條件下的營銷套餐提供靈活的計費支持，資費、優(yōu)惠的靈活性、新的套餐的快速部署都是對計費系統(tǒng)的核心要求。齊悅：目前大多數(shù)電信運營商計費系統(tǒng)都是按照需求進行定制化開發(fā)的，因此，計費系統(tǒng)的支撐能力總是滯后于市場部分的業(yè)務發(fā)展需求，而對新需求的支撐周期也比較長，支撐成本比較高。并且隨著業(yè)務量、業(yè)務種類的不斷發(fā)展，系統(tǒng)穩(wěn)定性，擴展性問題逐步顯現(xiàn)，支撐風險逐步加大。全業(yè)務環(huán)境下，支持全業(yè)務交叉銷售計費是基本要求，因此，舊有計費系統(tǒng)需要從數(shù)據(jù)采集支持全業(yè)務網(wǎng)絡，支持全業(yè)務產(chǎn)品管理，支持全業(yè)務資費優(yōu)惠，支持移動漫游處理，支持合作伙伴多方計費等方面進行改造，以適應全業(yè)務環(huán)境。全業(yè)務運營對于CRM有哪些新要求？王培元：在以產(chǎn)品為中心提升到以客戶為中心的過程中，CRM的領(lǐng)域投資了客服中心，客戶自助門戶，專屬的前臺CRM應用等等，加上分散的訂購，收費，信用評等，網(wǎng)絡賬戶，渠道使用等等資料，其所累積的、分散、不一致的客戶資料，皆形成達到以客戶為中心的障礙，再加上中國的幅員廣大，因為區(qū)域特性而部署的CRM系統(tǒng)，不同的產(chǎn)品組合，客戶區(qū)隔，使得要達到以全面性了解客戶的行為、喜好、相互的關(guān)系，更加困難。情況是明顯的，問題是客戶的資料分散與不一致，解決的方法則是提供一個及時并完全的客戶統(tǒng)一視圖，業(yè)界把這個概念稱為客戶資料整合?？蛻糍Y料整合并不局限于單一客戶的全面向資料，如地址、喜好、特約關(guān)系、訂閱、合約、活動記錄的整合，它也包括了客戶與客戶間的關(guān)系，如組織、家戶、社區(qū)等等。部署一個及時并完全的客戶統(tǒng)一視圖，操作面的效益是顯而易見的，他幫助更精準的行銷推廣，與更深入的績效分析，在戰(zhàn)略面，客戶資料與業(yè)務流程的解偶(Decouple)使得新流程的開發(fā)不必受限于套裝軟件，更在SOA架構(gòu)中以提供服務的形式從而降低新應用開發(fā)的復雜度。鐘健松：全業(yè)務運營相對于以往表現(xiàn)出不同的特征，包括客服手段更加豐富、產(chǎn)品種類更加多樣、價值鏈合作伙伴種類和形式日趨復雜、客戶的行為和關(guān)聯(lián)特征帶來更多的潛在價值。在全業(yè)務運營環(huán)境下，CRM存在如下新的要求：第一，全業(yè)務產(chǎn)品線的管理能力增強，包括固網(wǎng)、移動網(wǎng)、增值業(yè)務等各類產(chǎn)品的管理，以及跨產(chǎn)品線的組合能力。不僅需要具備對運營商自身提供的產(chǎn)品管理能力，還需要具備對價值鏈上游的合作伙伴提供的產(chǎn)品的管理和組合能力。第二，全面拓展服務手段，充分發(fā)揮固網(wǎng)、移動的融合技術(shù)優(yōu)勢，提供包括營業(yè)廳、客服經(jīng)理、網(wǎng)站、IVR、短信、USSD、WAP等多種客服手段，搭建立體的、全方位的客服體系。第三，進一步增強交叉銷售能力，一方面利用捆綁類套餐