住宅全裝修設(shè)計(jì)初始階段的客戶需求調(diào)研與室內(nèi)精細(xì)設(shè)計(jì)的關(guān)系.docVIP

住宅全裝修設(shè)計(jì)初始階段的客戶需求調(diào)研與室內(nèi)精細(xì)設(shè)計(jì)的關(guān)系 國家住宅工程中心簡介： 國家住宅與居住環(huán)境工程技術(shù)研究中心（簡稱國家住宅工程中心），是經(jīng)科技部和住建部正式批準(zhǔn)組建的行業(yè)技術(shù)研發(fā)中心，其依托單位為中國建筑設(shè)計(jì)研究院。 國家住宅工程中心是國家在住宅與居住環(huán)境領(lǐng)域科技攻關(guān)的主要技術(shù)支撐單位，其主要任務(wù)是承擔(dān)國家重點(diǎn)科研項(xiàng)目，組織集成國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)與推廣，并通過建設(shè)示范工程推進(jìn)住宅科技成果的轉(zhuǎn)化。 國家住宅工程中心具有一批長期從事住宅研究設(shè)計(jì)的專家學(xué)者，有著廣泛的國內(nèi)外合作基礎(chǔ)，曾承擔(dān)過多項(xiàng)國家重大科技攻關(guān)項(xiàng)目的研究開發(fā)、合作咨詢和推廣應(yīng)用，完成了部級重點(diǎn)國際合作項(xiàng)目的研究以及國家和行業(yè)重要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的編制，同時通過大量住宅與居住環(huán)境示范工程的規(guī)劃設(shè)計(jì)，創(chuàng)出一批城鄉(xiāng)精品居住區(qū)和住宅小區(qū)，得到了行業(yè)和市場的認(rèn)同。 文北京科技園建設(shè)（集團(tuán)）股份有限公司沈源 因?yàn)椴煌愋偷目蛻粼谑覂?nèi)精細(xì)化設(shè)計(jì)方面有不同的需求，通過設(shè)計(jì)初始階段的客戶需求調(diào)研，能及早對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行準(zhǔn)確定位。結(jié)合我國西南地區(qū)某城市調(diào)研案例，通過對功能需求、材料選擇、費(fèi)用效果敏感度三方面的調(diào)研與分析，并對空間核心需求進(jìn)行排序，最終制定出更滿足客戶生活需要的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。 1背景困擾 精細(xì)化的批量成品住宅室內(nèi)設(shè)計(jì)，其最重要的優(yōu)勢之一是建筑室內(nèi)設(shè)計(jì)一體化，室內(nèi)設(shè)計(jì)前期介入，而非通常意義上的某套毛坯房交付之后再進(jìn)行家庭裝修設(shè)計(jì)。但是，啟動室內(nèi)設(shè)計(jì)的時間、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)方向及室內(nèi)精裝修設(shè)計(jì)方案需要在開始銷售前就要全部形成，并且與客戶、項(xiàng)目、周邊條件等因素搭接得越密切越好。而在設(shè)計(jì)之初摸索出潛在客戶的需求，則要著重關(guān)注以下幾個方面：客戶敏感點(diǎn)的分析，企業(yè)及項(xiàng)目自身定位，以及區(qū)位行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等因素，而每一個方面的探索都會面臨一定的困難。 2設(shè)計(jì)初始階段的定位與室內(nèi)精細(xì) 設(shè)計(jì)的矛盾及解決方案 2.1矛盾 2.1.1客戶定位層面 主要矛盾在于設(shè)計(jì)之初，往往是相關(guān)條件最不具備的時期，無法與客戶進(jìn)行面對面的有效溝通。首先，在需要啟動裝修設(shè)計(jì)決策時，很多項(xiàng)目還處于建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，甚至規(guī)劃指標(biāo)都不能確定，當(dāng)然更多的產(chǎn)品信息就更無從談起；其次，由于項(xiàng)目沒有到實(shí)質(zhì)性銷售階段，沒有項(xiàng)目品牌認(rèn)知，當(dāng)然也就沒有意向客戶；三是項(xiàng)目在這個時期往往處于前期客戶積累階段，基本沒有銷售場所，也不具備組織太復(fù)雜的客戶活動條件。因此，目標(biāo)客戶能給予所需要的反饋也就無從談起。 2.1.2技術(shù)定位層面 項(xiàng)目定位初期，市場上有關(guān)產(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)的選擇紛繁復(fù)雜。特別是高端項(xiàng)目，往往有多項(xiàng)核心技術(shù)和賣點(diǎn)可供決策者選擇，比如生態(tài)環(huán)保技術(shù)、室內(nèi)精裝修、家居智能化等。這其中每一項(xiàng)都意味著大量的人力物力投入，并且很多科目還可能相互關(guān)聯(lián)。未來目標(biāo)客戶的選擇以及對成本增加的認(rèn)可度，需要得到市場的確認(rèn)才能進(jìn)行決策。 2.1.3管理定位層面 最終確定項(xiàng)目定位時，還要適當(dāng)考慮一些限制條件的因素，這些因素往往會直接涉及未來項(xiàng)目的實(shí)際操作。比如設(shè)計(jì)管理團(tuán)隊(duì)自身是否具有運(yùn)作類似產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，是否有成熟可靠的供貨與實(shí)施合作伙伴等。 2.2解決方案 在產(chǎn)品與客戶溝通無門的情況下，就需要開展系統(tǒng)周密的客戶調(diào)研，準(zhǔn)確把握客戶需求。特別需要說明的是，此）欠征詢的對象也很可能是結(jié)合項(xiàng)目定位，初步固定范圍的潛在（購買）客戶群體，而精裝修調(diào)研問卷成為一個不錯的方式。 3調(diào)研目的與內(nèi)容 3.1調(diào)研目的 1)了解準(zhǔn)客戶群體對項(xiàng)目所涉及的裝修產(chǎn)品（購買）預(yù)期，對全裝修產(chǎn)品交房的接受程度，以及所能承受的費(fèi)用情況。 2)了解準(zhǔn)客戶群體的生活習(xí)慣，包括涉及室內(nèi)廳房、廚衛(wèi)、其他功能空間的全方位生活習(xí)慣認(rèn)知。 3)了解準(zhǔn)客戶群體的效果感知、設(shè)備材料選擇、費(fèi)用敏感度等。 在設(shè)計(jì)前期客戶需求調(diào)研的過程中，最核心的兩個層次問題，首先是客戶的認(rèn)知度，客戶是否認(rèn)為本項(xiàng)目需要全裝修交房，客戶能否在一定的價格條件下接受精裝修產(chǎn)品；另一個是鎖定目標(biāo)客戶的生活方式，雖然不能提供明確的戶型供客戶賞鑒，仍可以詳細(xì)了解擬定客戶的生活需求，同時初步判斷客戶對居室使用方案的喜好。 3.2調(diào)研內(nèi)容 3.2.1對項(xiàng)目產(chǎn)品的品質(zhì)要求及可承受的費(fèi)用水平 1)對新產(chǎn)品、新技術(shù)及產(chǎn)品附加價值所能認(rèn)知的范圍。比如對綠色節(jié)能應(yīng)用技術(shù)、智能化技術(shù)，以及對全裝修產(chǎn)品的需求比例及接受程度。 2)按各種不同標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的裝修費(fèi)用總額或按單位面積計(jì)算的費(fèi)用水平。 3)被訪者特別要求的有別于傳統(tǒng)功能的其他產(chǎn)品品質(zhì)要求。 3.2.2對裝修重點(diǎn)的要求及差異程度 1)被訪者表述的對不同產(chǎn)品的裝修程度（全裝修、部分裝修、廚衛(wèi)裝修等）的認(rèn)知。 2)被訪者表述的不同裝修程度認(rèn)知度的總體分布。 3)被訪者表述的對本項(xiàng)目產(chǎn)品全裝修成品交付的接受程度（產(chǎn)品與客戶需求的吻合性）。 3.2.3裝修風(fēng)格與裝修材料 1)被訪者所表述的對各種裝修風(fēng)格的喜歡程度。 2)在總體風(fēng)格確定后，對局部細(xì)節(jié)的要求：門廊、電梯間、公共走廊、門廳、客廳、臥室、餐廳、廚房、主客衛(wèi)生間的裝修風(fēng)格表述；與以上裝修風(fēng)格相配套的電器、家具及其他設(shè)備的要求。 3)裝修材料的選擇：品牌的認(rèn)知范圍（主要是門、地板、廚柜、衛(wèi)生潔具等）；裝修用材料的選擇（油漆、五金件、管材及其他裝修材料等），按品牌、材質(zhì)等劃分；新材料的接受程度（飾面材料或人造材料等）；被訪者所表述的對裝修材料最關(guān)注的問題及排列順序。 3.2.4對項(xiàng)目的預(yù)期及對裝修的意見和建議 1)項(xiàng)目所在地域環(huán)境對客戶的影響。 2)被訪者對項(xiàng)目的期望（產(chǎn)品形式、檔次、裝修水平、價格區(qū)間及后期物業(yè)等）及其他要求。 3)被訪者對本項(xiàng)目的整體方案及裝修設(shè)計(jì)方案的預(yù)期。 3.2.5綜合分析 1)按產(chǎn)品劃分的裝修要求比重和按裝修程度劃分的各項(xiàng)比重，綜合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來判定客戶對于全裝修產(chǎn)品的接受度。 2)按裝修程度劃分總額比較分析單價范圍，分析可能承受的價格水平分布。 3)按最大化客戶描述的各類產(chǎn)品裝修形式、風(fēng)格、品牌及材料及其他相關(guān)問題的結(jié)論。 4)調(diào)查過程中可能涉及的對本項(xiàng)目開發(fā)、設(shè)計(jì)、營銷起參考作用的信息。 4調(diào)研案例分享 以西南地區(qū)某城市全裝修開發(fā)項(xiàng)目為例，以青年置業(yè)群體為目標(biāo)，分析其對中小戶型室內(nèi)空間行為模式的調(diào)研成果。該調(diào)研結(jié)合項(xiàng)目戶型區(qū)位、面積、擬售單價等特征，對城東、城南區(qū)域，家庭收入適宜的準(zhǔn)客戶（青年單身、青年（兩口）人群、三口之家（小太陽）進(jìn)行了定性調(diào)研及200組定量調(diào)研。本次調(diào)研除了常規(guī)收入（戶型）、家庭結(jié)構(gòu)分類外，還引入了價值觀類型假設(shè)，將客戶分為居家型、享受型、展示型和社交型。這樣，價值觀類型與不同收入層次進(jìn)行了交叉，有助于理解客戶對不同空間的功能、效果偏好，做出更到位的詮釋。客戶生命周期維度樣本交叉情況調(diào)研結(jié)果如表1所示。 本、欠調(diào)研針對富接影響裝修標(biāo)準(zhǔn)的客戶生活功能需求、設(shè)備材料選擇、費(fèi)用效果敏感度等三個方面進(jìn)行研究。其中，生活功能需求問題反映比較集中的是廚房、衛(wèi)生間以及家政服務(wù)等空間。 4.1生活功能需求 4.1.1廚房 客戶對于廚房空間的功能需求如圖1，2所示。通過定量統(tǒng)計(jì)，較之前的通常預(yù)期就會有較大出入。除了青年單身群體，年青人在家做飯、吃飯頻率普遍比預(yù)期的要高，屬于高頻行為，并且對于廚房的功能使用有著較為詳細(xì)的認(rèn)知，有74%的受訪者強(qiáng)調(diào)，在西南地區(qū)的廚房內(nèi)，有泡菜壇的位置需求這一點(diǎn)就可見一斑。 同時，還統(tǒng)計(jì)出青年群體廚房所需的幾個功能電器：電飯煲、微波爐、豆?jié){機(jī)、抽油煙機(jī)、榨汁機(jī)、電水壺等，從調(diào)研結(jié)果來看，消費(fèi)者在櫥柜上放置的物品依次是電飯煲(74.00%)，微波爐(71.00%)，豆?jié){機(jī)(43.50%)。并且不同戶型、價值觀、生命周期的客戶群體在櫥柜上放置的物品類型與總體分布并不一致。 4.1.2衛(wèi)生間 客戶對衛(wèi)生間的使用功能需求統(tǒng)計(jì)如圖3所示。 此項(xiàng)調(diào)研結(jié)果與目前市場上中小戶型設(shè)計(jì)提供的洗衣機(jī)位有較大出入。常見洗衣機(jī)位布置選擇順序一般是：)欠衛(wèi)、廚房、主衛(wèi)、單獨(dú)洗衣機(jī)位等。但在具體選擇中，“主衛(wèi)洗衣”的頻率相當(dāng)高。這可能因?yàn)榍嗄耆后w家中居住人數(shù)少，在主臥衣柜存放日常衣物，并在此更換日常衣物，在主衛(wèi)洗澡時換衣服，選擇將洗衣機(jī)放置主衛(wèi)可隨手洗滌。同時，大多數(shù)被訪者也提到了洗衣機(jī)旁的儲藏需求，總體來看，50.00%的客戶認(rèn)為洗衣機(jī)旁需要設(shè)置放置洗滌用品的小隔斷，同時，不同戶型、價值觀及生命周期的客戶群體對于洗衣機(jī)旁的儲藏需求與總體分布一致。 4.1.3家政服務(wù)空間 客戶對家政服務(wù)功能需求統(tǒng)計(jì)如圖4所示。 盡管青年單身被訪者普遍認(rèn)為家居生活中清潔地板最煩瑣，但家政需求并非洗衣、拖地那么簡單。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，年青人群家居生活也有著明確的收納需求，并且所需的內(nèi)容和要求相當(dāng)強(qiáng)烈。有59.50%的客戶家庭中廢舊物品為過季衣物；65.50%的客戶希望有專門的儲藏柜用來儲藏冬天的保曖用品；58.50%的客戶認(rèn)為家庭折疊梯是必備工具。不同戶型、不同價值觀的客戶群體對這三部分需求的態(tài)度與總體分布一致。 4.2材料設(shè)備選擇 從材料、設(shè)備的選擇上，被訪者對安全、耐用、工藝好的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品都能認(rèn)同，這也佐證了全裝修產(chǎn)品的認(rèn)知度。同時，潛在客戶對于廚房、衛(wèi)生間等設(shè)備集中區(qū)域的選擇也都給出了較為明確的意見，如圖57所示。 4.3費(fèi)用效果敏感度 統(tǒng)計(jì)表明，在實(shí)際裝修中近80%家庭都有超預(yù)算15%N30%以上的經(jīng)歷，本次調(diào)研也印證了此結(jié)論。這說明，在裝修市場未形成標(biāo)準(zhǔn)化之前的階段，只要總費(fèi)用在一定總價控制范圍內(nèi)，適配功能、效果充分，能夠有效降低客戶成本感知。客戶對裝修效果心理感受統(tǒng)計(jì)如圖8所示，其中以衛(wèi)生間為例，客戶對衛(wèi)生間費(fèi)用效果敏感度分析如圖9所示。 客戶對成本感知，主要材料、設(shè)備供應(yīng)商及同行裝修成本報價。而被訪者普遍愿意相信的事實(shí)是，開發(fā)商集中采購可以降低成本。同時，由于缺乏整體比較標(biāo)準(zhǔn)，單一成本項(xiàng)的比較對客戶缺乏指導(dǎo)意義。因此，簡單降低裝修成本標(biāo)準(zhǔn)，不會是當(dāng)前階段吸引潛在客群的核心理由；而策略性地分析客戶在成本壓力下的選擇，則有著一定的指導(dǎo)意義。 4.4空間核心需求排序 調(diào)研希望能在方案前期形成一份“適合家庭需要的完整家居解決方案”。其核心是無論何種裝修設(shè)計(jì)，都必須建立在滿足客戶生活需要之上，裝修是完整、可控、可延伸、后期可參與的。表26對各個空間的需求做了梳理和排序。 經(jīng)過實(shí)際接觸，我們發(fā)現(xiàn)受訪者對“功能組合”和“材料品質(zhì)”的成本支出認(rèn)為“最為值得”。而其中，“布局設(shè)計(jì)與空間利用”是“功能組合”的重點(diǎn)，“地板、墻面與天花板的選材”則是材料考量的重點(diǎn)（見圖10）。 5結(jié)語 通過上述研究可以看出，由于客戶多是非專業(yè)人士，且目前對精裝住宅的認(rèn)識并不具有相對成熟的市場比較，對效果、功能之間的分界模糊，并不清楚如何才能