酒店部門工作計劃(精選多篇).doc

酒店部門工作計劃(精選多篇) 麗水新世界大酒店內(nèi)部通函 lishuinewworldhotelinterofficememo 編號xx（/） to/致請示報告from/由通知工作聯(lián)系date/日期簽發(fā)no.通 部月度工作計劃 一、當(dāng)月營業(yè)計劃 指當(dāng)月的營業(yè)收入、費(fèi)用預(yù)算等。 1、 2、 3、 二、當(dāng)月主要工作計劃 1、 2、 3、 4、 三、當(dāng)月培訓(xùn)計劃 xx年月日 說明：1、標(biāo)題為仿宋三號加粗； 2、段落標(biāo)題為宋體五號加粗； 3、段落文字為宋體五號； 4、落款為日期加蓋部門章； 5、計劃應(yīng)于每月20日前完成并打印送總經(jīng)理；電子版本通過內(nèi)網(wǎng)發(fā)送至行政人事 部；由行政人事部于每月25日前將各部門下月工作計劃以形式下發(fā)。 麗水新世界大酒店內(nèi)部通函 lishuinewworldhotelinterofficememo 編號xx（/） to/致請示報告from/由通知工作聯(lián)系date/日期簽發(fā)no.通 部月度 一、當(dāng)月營業(yè)情況概述 指當(dāng)月的營業(yè)收入、費(fèi)用；重要接待等。 1、 2、 3、 二、當(dāng)月部門主要工作及推出的活動開展情況 1、 2、 3、 4、 三、當(dāng)月員工過失及部門主要工作失誤 四、當(dāng)月部門發(fā)生的重大事件或賓客投訴等 五、領(lǐng)導(dǎo)布置工作完成情況及其他 六、部門月度考核表 xx年月日 說明：1、標(biāo)題為仿宋三號加粗； 2、段落標(biāo)題為宋體五號加粗； 3、段落文字為宋體五號； 4、落款為日期加蓋部門章； 5、總結(jié)（含月度考核表）應(yīng)于每月30日前完成并打印送總經(jīng)理；總結(jié)電子版本發(fā) 送至行政人事部。 酒店之間的發(fā)展需要很多的部門之間不斷的努力，這才是一直以來不斷進(jìn)步的成果，在不斷的成長中，很多的事情需要我們來不斷的進(jìn)步，這些都是不斷的發(fā)展和進(jìn)步的成果，酒店之間的競爭也是愈發(fā)的激烈起來，這些都是一直以來社會發(fā)展的結(jié)果，我們要正視競爭的來臨！ 為貫徹總公司領(lǐng)導(dǎo)的的中心思想：“為*五星級酒店培養(yǎng)一批專業(yè)人才”。因此xx年度是我賓館進(jìn)一步提高員工素質(zhì)、服務(wù)技能的關(guān)鍵之年，這也是我們工作的重中之重，在未來的一年里，我將率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營管理目標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平及經(jīng)濟(jì)效益。確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實施。*賓館自xx年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任經(jīng)營各方面不良因素的影響，工作開展不太順暢，經(jīng)營情況也不太樂觀，為改善并加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理與經(jīng)營。特制定xx年度我酒店各部門的工作計劃： 一、房務(wù)部 1、大力提倡節(jié)能降耗和認(rèn)真執(zhí)行節(jié)約獎制度因客房部區(qū)域廣、范圍寬、設(shè)備多，需維護(hù)保養(yǎng)的項目內(nèi)容多，為督促和加強(qiáng)節(jié)能降耗及維護(hù)保養(yǎng)，培養(yǎng)員工節(jié)約意識，嚴(yán)禁長明燈，長流水現(xiàn)象，我部將實行節(jié)約獎制度。 2、商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房務(wù)部也將提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。 3、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，南昌地區(qū)酒店競爭日趨強(qiáng)烈，在我賓館周邊地區(qū)大大小小酒店不少于十幾家。我賓館經(jīng)營理念與服務(wù)理念需不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需做到讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)。 二、保安部 1、作為酒店的安全衛(wèi)士，要嚴(yán)格履行各項職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行“三防”措施，把責(zé)任落實到崗，落實到人，實行責(zé)任追究制，末位淘汰制的內(nèi)部考核制度?？傊?，在新的一年里，我酒店全體員工將以新的起點(diǎn)，新的形象，新的工作作風(fēng)，在總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我酒店各部門將緊密配合，團(tuán)結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗. 2、要從人員素質(zhì)、思想品質(zhì)、專業(yè)技術(shù)上入手，建立一支召之即來，來之能戰(zhàn)的保安隊伍。 3、抓好酒店防火、防盜、防事故的安全工作，與各個部門做好消防知識培訓(xùn)，簽訂消防責(zé)任書，做到賓館上下人人肩上有擔(dān)子，個個心中裝安全的安全風(fēng)氣。 4、完善和遵守各項規(guī)章制度，在崗位上統(tǒng)一著裝，講文明、講禮貌、樹形象，把新的面貌展示給客人。 三、營銷部酒店營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高知名度，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益起到重要促進(jìn)作用。針對營銷部的工作職能，我們制訂了以下工作計劃： 1、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。 2、打造一個在南昌的上饒人之家借助*駐南昌辦事處的天時地利人和的有利條件，開展一系列相關(guān)的促銷活動，凡是上饒地區(qū)身份證都能享受酒店的有優(yōu)惠房價等。 3、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。今年重點(diǎn)工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重(更多請搜索：)點(diǎn)客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費(fèi)金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體，各企事業(yè)單位，商務(wù)知名人士，企業(yè)家等重要客戶的聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。加強(qiáng)與客戶的感情交流，聽取客戶意見。 4、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機(jī)制。今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善xx年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志，通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。 5、提高營銷代表的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平接待團(tuán)體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，“全天侯”服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進(jìn)行特殊和有針對性服務(wù)，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案。 四、工程部 工程部是酒店開源節(jié)流之關(guān)鍵部門，而且員工素質(zhì)培養(yǎng)要求較高，因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術(shù)部門，既要培養(yǎng)每個員工的工作責(zé)任感，更要求員工要有扎實的技術(shù)理論基礎(chǔ)和工藝操作水平，沒有理論就不懂安全用電、節(jié)約用電及如何通過高速技術(shù)參數(shù)，做到合理利用能源及如何節(jié)約能源。不懂工藝操作就無法保證維修質(zhì)量及大型動力設(shè)備和安全運(yùn)行，甚至造成大型動力設(shè)備安全事故。進(jìn)入新的一年里，工程部將堅持每周二早晨的站班會，除工作安排好，抽出時間集中學(xué)飛有關(guān)操作規(guī)程及專業(yè)理論知識，通過學(xué)習(xí)，要讓每個員工對本部門所屬設(shè)備及供電、供水系統(tǒng)有較深刻的了解。安排每季度對員工抽查考核一次，形成一種自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的時尚風(fēng)氣，考核成績記錄在冊，作為今后對員工進(jìn)行考評的重要依據(jù)。 1、人性化管理關(guān)愛員工的生活，盡最大力量熱心幫助員工解決生活中出現(xiàn)的具休困難，做到團(tuán)結(jié)友愛，要讓每個員工感覺在這個大家庭的溫暖，從而激發(fā)每個員的積極性、重要性，更有利今后工作的開展。 2、確保動力、電力設(shè)備的正常運(yùn)行，配合各部門及時保質(zhì)、保量安全完成各項維修任務(wù)?，F(xiàn)有客房的空調(diào)溫控開關(guān)、照明搖控開關(guān)因存在質(zhì)量不過關(guān)的問題，損壞率較高，且價格又非常貴，今后如再損壞，逐步更換簡易價格便宜實惠的開關(guān)面板，逐步修改現(xiàn)有的線路，做到經(jīng)濟(jì)實用。做好夏季中央空調(diào)開放的準(zhǔn)備工作，四月底至五月初中央空調(diào)機(jī)組進(jìn)行一次系統(tǒng)清洗和調(diào)試工作，確保中央空調(diào)隨時投入使用。 3、電力及動力設(shè)備的保養(yǎng)，本部門工作場所的環(huán)境堅持大型設(shè)備有專人負(fù)責(zé)管理，落實到個人，并形成制度。每周定期一次徹底清掃，洗抹設(shè)備的外表，使設(shè)備表層不積土，保持光亮，并及時除銹補(bǔ)涮油漆。定期按說明書的要求對動力設(shè)備的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行清洗、加油等。確保設(shè)備的完好率100%。徹底清除滴、跑、冒、堵及電氣開關(guān)保護(hù)失靈等現(xiàn)象。 4、堅持值班崗位責(zé)任制度，做好交接班手續(xù)。堅持每天早晨交班人必須交衛(wèi)生的良好習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)一個良好的衛(wèi)生環(huán)境。 5、開源節(jié)流根據(jù)季節(jié)和氣候變化，適時調(diào)節(jié)和修正各種技術(shù)參數(shù)，在保證和滿足客人對空調(diào)水、熱水俱求的基礎(chǔ)上，調(diào)正好用水溫度及水的流量，降低熱耗，盡量節(jié)省電力和燃油，使成本消耗減至最低限度。爭取比同期降耗10%以上。重視功率因素的補(bǔ)償，大型電機(jī)設(shè)備投入使用后，及時觀察cos中的變化，保持cox中必須在0.9以上，從而達(dá)到節(jié)電的目的。做好每天水、電、油、氣的消耗記錄，及時分析和總結(jié)消耗量的原因，找出多消耗的原因后及時采取措施進(jìn)行清除，每周、每月做出報表上報總經(jīng)理、提供有關(guān)收據(jù)有利決策時作參考。每月底按時做好館外用水、用電單位的抄表記錄，及時上報財務(wù)部門，配合財務(wù)及時收回水、電費(fèi)用，管理和監(jiān)督好在用的水表和電表及管路和電氣線路，堅決拒絕竊水、竊電現(xiàn)象發(fā)生，防止水電流失。管好用了維修材料，材料出庫必須有維修使用部門的簽字證明，做到物必有主，出入庫平衡，手續(xù)齊全，防止維修材料流失和浪費(fèi)。 五、行政辦 1、建立績效考核制度為提高員工工作積極性，開發(fā)員工的潛能，打破干多干少一個樣，干好干壞一個樣，干與不干一個樣這種消極作風(fēng)。行政辦將建立員工績效考核工作，配合各部門對員工的技能技巧進(jìn)行考核，建立新制度，采取優(yōu)勝劣汰制度激勵員工，以達(dá)成能者上、庸者下的目的。 2、搞好員工關(guān)系深入基層員工，與員工多溝通多交往，了解員工的思想動態(tài)，建立一種和諧平等的關(guān)系，創(chuàng)建一個可以讓員工以酒店為家的歸屬感，提高酒店的凝聚力和向心力。 3、做好員工招聘及內(nèi)部人員配置工作行政辦將根據(jù)部門缺編情況，繼續(xù)開展招聘工作，并形成一個原則：“先內(nèi)部調(diào)整，再外部招聘”，這樣做可為員工提供更多的晉升或發(fā)展的空間，讓一些有基礎(chǔ)的員工在賓館不同部門或崗位學(xué)習(xí)，培養(yǎng)多方面人才。 4、加大員工培訓(xùn)工作行政辦明年的重點(diǎn)工作將放在加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作上，為了提高員工素質(zhì)和能力，滿足酒店及員工個人發(fā)展的需要，行政辦將在明年制定了相關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定，并配合酒店各部門施行了日常培訓(xùn)工作。做好員工培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)課程成為員工的充電器，為酒店培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才。 5、做好員工的后勤保障工作，搞好員工餐廳，讓員工吃上可口的員工餐。并根據(jù)強(qiáng)人企業(yè)文化打造新上饒商務(wù)賓館，樹立新形象。 酒店的發(fā)展需要很多的方面的不斷進(jìn)步，這也是我們一直以來不斷努力的目標(biāo)，社會的競爭和不斷的進(jìn)步是我們前進(jìn)的動力。由于社會發(fā)展，我們的社會中很多的事情都在不斷地進(jìn)步，我們酒店的客源也在不斷的增多，我們的發(fā)展就是與時代看齊，我們的進(jìn)步就是在發(fā)展壯大自己！ xx年酒店部門經(jīng)理工作計劃 新年新氣象，身為酒店部門經(jīng)理，也為今年的工作安排設(shè)計了相應(yīng)的經(jīng)理工作計劃。 一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn) 工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持*員先進(jìn)性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。 二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象 紀(jì)律是一個團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。 三、創(chuàng)新管理求實效 1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。 嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，()目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。 花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。 2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園” 宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍*搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和通報。 第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。 第三要變管理型為服務(wù)型。要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。 四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益 1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理 要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識。同時更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。 2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理 我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。 3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理 建立車輛使用制度，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。 六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率 總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境。 同時，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對酒店的各項措施決定的落實情況進(jìn)行督促，并編匯每月的工作會議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。 六、宣傳、推介亮品牌 1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。 2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。 總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點(diǎn)，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！ 酒店部門級別管理干部培訓(xùn)工作計劃 一、培訓(xùn)目的： 提高酒店管理干部的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力，增強(qiáng)時間觀念，實現(xiàn)高效工作 二、培訓(xùn)對象： 酒店部門級別管理干部 三、培訓(xùn)時間：長期 四、具體措施： 購買領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力學(xué)習(xí)光盤； 報名參加培訓(xùn)班（紅海培訓(xùn)、海航漢莎管理培訓(xùn)）；從其他酒店或管理機(jī)構(gòu)外請管理人員進(jìn)行培訓(xùn)； 各部門負(fù)責(zé)人針對部門管理工作撰寫管理心得與體會；要求各部門負(fù)責(zé)人定期給部門主管、領(lǐng)班上課，督促自身的學(xué)習(xí)； 酒店部門經(jīng)理工作準(zhǔn)則 1銷售：有主動銷售的意識，第一時間推銷酒店產(chǎn)品。 2成本：有強(qiáng)烈的節(jié)約意思與成本控制意識。 3紀(jì)律：嚴(yán)于律己，以身作則，嚴(yán)格要求自己和他人遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格按照部門工作流程執(zhí)行。 4執(zhí)著：遇到任何困難都堅定自己的理念，不被負(fù)面情緒（沮喪、自責(zé)、自卑）所影響或影響他人，在做適當(dāng)調(diào)節(jié)后能盡快投入到工作中去，不情緒化，同時能在逆境中體現(xiàn)勇敢成熟的品質(zhì)。尤其在受到挫折時應(yīng)以良好的心態(tài)來面對，并成為榜樣。 5坦誠：從工作角度出發(fā)真實地反映事實本質(zhì)，不避重就輕，不偏袒，不主觀。在批評員工、反映部門問題時實事求是，不因為對方的級別或其他非客觀因素而不碰及事實本質(zhì)。 6計劃：工作計劃性強(qiáng)，能根據(jù)工作合理制定計劃，在規(guī)定期限完成。 7迅速：及時對客人、同事、下級、上級的要求給予反饋，當(dāng)日事當(dāng)日畢，并在不能完成時同樣給予反饋，并給出時間期限。任何計劃、總結(jié)、調(diào)查等應(yīng)提前準(zhǔn)備并在規(guī)定時間期限前完成。 8學(xué)習(xí)：每天安排固定時間思考工作中的問題，針對工作中的不足不斷地改進(jìn)工作方法；認(rèn)真分析自身的缺點(diǎn)，有效地學(xué)習(xí)，不斷地自我提高。 9認(rèn)真：自己經(jīng)歷的每一件事都認(rèn)真對待，做好事前的準(zhǔn)備工作，并關(guān)注細(xì)節(jié)。無論是自己在處理事情或授權(quán)他人處理事情，都應(yīng)謹(jǐn)慎對待，并監(jiān)控過程，追溯結(jié)果。尤其是在查實工作中的問題時，追根究底，關(guān)注細(xì)節(jié)。善于在事情的萌芽狀態(tài)給于關(guān)注。 10主動：主動發(fā)現(xiàn)部門問題，主動思考問題，主動解決問題，無論上級是否提出要求，自己都能很明確部門的問題所在。以及部門的發(fā)展方向。不松懈，并不斷自我修正和更進(jìn)一步。 11敏感：能迅速理解他人的需求并及時作出反饋，能及時反省自己的問題并作出調(diào)整。對客人、同事、下級、上級的要求能及時體察，并迅速調(diào)整，給于反饋。 12熱情：時刻對工作充滿熱情和信心，并感染整個團(tuán)隊，調(diào)動起部門員工積極性。 13協(xié)作：具有團(tuán)隊合作精神，能夠積極配合其他部門或合作伙伴的工作。 14榮譽(yù)：在任何時候都維護(hù)酒店的榮譽(yù)，在遇到對賓館有負(fù)面評價時，要第一時間站出來維護(hù)酒店的榮譽(yù)。 15忠誠：對企業(yè)有無限的忠誠，對工作有責(zé)任感，做事有始有終。 酒店督導(dǎo)層關(guān)系學(xué) 督導(dǎo)層干部要具備起碼的與人溝通的能力與經(jīng)驗，即：如何處理好與你的上級、平級和下級三個方面的關(guān)系。 首先如何對待上級。作為一個微觀管理型的，以具體操作性事務(wù)為日常業(yè)務(wù)內(nèi)容的企業(yè)，酒店就像一只航行中的輪船，下級船員對上級船員一定要服從，全船服從船長。做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補(bǔ)臺。 所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級不一致時，也應(yīng)該充分地尊重上級，堅決執(zhí)行上級命令，當(dāng)然事后你可以向上級說明你的看法； 所謂補(bǔ)臺，就是當(dāng)上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或者偏差時，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。你應(yīng)該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，他會在心里感激你。補(bǔ)臺確實是一個督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。此外作為一個督導(dǎo)層干部，還應(yīng)該敢于和善于向上級提出不同的意見。一個完全聽命于上級，沒有自己思想的人，也不是一個好干部。但是向上級提出意見要出于真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功， 行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。在現(xiàn)實中上級反對下級的意見時一般可當(dāng)即提出，下級則不同。美國副總統(tǒng)戈爾寫過一篇文章，叫怎樣當(dāng)副手，講的就是這個道理下級要在維護(hù)上級權(quán)威和面子的前提下，講求方法、注意場合地向上級提出自己的不同意見，因為總統(tǒng)的權(quán)威和面子是國家的權(quán)威和面子。同樣，飯店總經(jīng)理的權(quán)威和面子也是企業(yè)的權(quán)威和面子，一個部門、一個管區(qū)莫不如此。除了服從與補(bǔ)臺外，在與上級的關(guān)系上，要注意以下幾個方面： 1、忠誠。臣對君，下對上，事之以忠，這是做人的起碼準(zhǔn)則。 2、感激。你的提拔任用，你得到的報酬待遇，雖然是組織上給予的，是你自己掙來的，但與你的上級對你的了解和信任也是分不開的，所以下級對上級，個人對組織，應(yīng)當(dāng)心存感激。這個心存感激的原則是被日本松下公司明文寫進(jìn)企業(yè)信務(wù)中去的。 3、尊重。上下相處要懂禮。不要以為自己資格老、本事大、有功勞、有上級關(guān)系親，就禮崩樂壞。尤其在眾人面前不能過于隨便親昵，要讓上級感覺受到尊重，讓上級受尊重也是給你的部下的一個示范。 4、體諒。在同級和部下中，帶頭體諒上級的立場，維護(hù)上級的威信。維護(hù)上級的威信實際上也是維護(hù)包括你本人在內(nèi)的整個指揮體系的威信，對你自己并非無利。 5、處下。勿搶上級的功勞和風(fēng)頭。凡是總結(jié)性的話，歸納性的話，決定性的話，定調(diào)子的話，一般留給上級去說。避開功高蓋主之嫌，保持謙遜的美德和寬闊的胸懷。要甘于將自己的功勞掩蓋在上級的光環(huán)和集體的榮譽(yù)之中。 6、默契。了解上級的個性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級的工作關(guān)系，不注意研究上級工作習(xí)慣的人很容易碰壁。 7、本分。少出難題，少沾是非，避免自己形成是非人物和問題人物的形象，不要讓上級總是安撫你或者總為你操心善后。 8、勤懇。努力工作，為上級分勞分憂。這是最重要最根本的，是一個下級必須做好的。沒有這一條，上面7條統(tǒng)統(tǒng)沒有價值。所以實踐以上8條的前提是誠意正心，如果流于阿諛拍馬、見風(fēng)使舵的油滑行徑，長久下來絕不會有善果。油滑的天敵就是時間！ 其次如何對待平級。對待平級應(yīng)退一步辦事、矮半格說話?，F(xiàn)在有些飯店的部門之間好像很對立，誰也不服氣、誰也不肯吃半點(diǎn)虧，互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象時，平級之間退一步辦事，矮半格、步吃虧、不計較，這樣做不是耍權(quán)術(shù)，只要心正意誠，就是有修養(yǎng)。在中國的企業(yè)里，對很多具體事情的處理其實常常不是以是非為取舍的，特別是平級之間，正確的做法不一定得到他人的支持。你能不能得到支持有時竟取決于你和他人之間是否建立了互相支持的關(guān)系，取決于你以前怎么對待他人。這是一個令人非常無奈的現(xiàn)象，任何領(lǐng)導(dǎo)為你撐腰也只能管一時一事。所以，如果你辦事像火一樣熾熱猛烈，處人就要像水一樣柔軟透明。自古以來，中國道家的先哲就十分崇水，崇水就是講究貴柔、無為、不爭、爭下、守雌這樣一些原則，這是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，也是人際關(guān)系的藝術(shù)。水是依靠其柔性隨形而變卻無處不能滲透的。常言道以眾小敗者為大勝者也，以眾小勝者為大敗者也，以四海為量者不在于一滴一毫，以天下為任者不在于一分一寸。我們有些平級干部之間，一點(diǎn)小事不肯相讓，斤斤計較，顯得一點(diǎn)修養(yǎng)也沒有。在具體事情上他可能勝了，沒吃虧，但在大局上，在個人品位和檔次上，在領(lǐng)導(dǎo)和群眾心目中的形象上，他肯定是輸了，吃了大虧。在任何企業(yè)里工作，講到平級間的關(guān)系，有一個很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。圓，是指處理方法，特別是在與不同意見相抵觸時，要懂得靈活圓通。中國人很崇拜圓通。在佛都中老百姓最信仰、最感親切的佛其實不是釋迦牟尼教主，而是觀世音菩薩。觀音的法號就是圓通。圓通不是圓滑，圓通是守原則而講技巧，用一些方法，來潤滑工作中的人際關(guān)系，不把局面搞僵。圓滑則是喪失原則，心術(shù)不正，玩弄權(quán)術(shù)技巧來欺騙他人，保護(hù)自己，推卸責(zé)任。圓滑和圓通完全是兩個境界。對平級的尊重還表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務(wù)。人家需要你 幫助時一定去幫，不需要時不必多加口舌，妄論是非，即所謂不在其位，不謀其政?？桌戏蜃又v的這個原則有人認(rèn)為太無責(zé)任感，其實是當(dāng)官司的基本修養(yǎng)。隨意以自己的觀點(diǎn)和主張去插手插嘴他人負(fù)責(zé)的事務(wù)，只會把事情搞亂，既打亂了指揮系統(tǒng)的正常運(yùn)行，也傷害到平級間的相互關(guān)系。當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)平級的工作有重大失誤，則應(yīng)該通過規(guī)定的途徑報告，緊急時也可當(dāng)即設(shè)法阻止，那是另一個題目的概念了。 最后如何對待下屬。目前我們督導(dǎo)層干部存在的問題就更多了，就是如前面所講的不會管理和不敢管理的問題。具體表現(xiàn)在要么把自己混同于一般老百姓，主動放棄飯店給予你的管理權(quán)，不愿意承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；要么只求上級滿意，不向下級寒暄，除了發(fā)號施令而從不為下級做點(diǎn)什么。平時對下級信任放手不夠，下級需要他做主負(fù)責(zé)或拿出辦法時，又不能挺身而出，如此當(dāng)然難孚眾望。幾年前一家飯店的一個部門在搞員工評議干部活動中有一個提問-你印象最深的是哪一位經(jīng)理，為什么印象最深？驚訝的是，員工喜愛某位經(jīng)理的原因原來都是極為細(xì)小的。如有的員工答：我最深的印象是劉經(jīng)理，因為那天下大雪，他只穿一件西服就帶我們出去掃雪，一直到掃完。另一位員工答：我印象最深的是楊經(jīng)理，那天我抱著一摞床單在走廊里他，我心里有點(diǎn)慌，但楊經(jīng)理沖我微笑，還為我開門。員工的答題更使我堅信了這樣一條規(guī)律：如果歷史對一個人的評價主要是看他的功過，那么現(xiàn)實對一個人的評價則主要看他的為人。我也堅信，在基層單位里，干部的身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點(diǎn)。我同時堅信，督導(dǎo)層干部與下級的關(guān)系應(yīng)當(dāng)形同唇齒，是唇亡齒寒的依賴關(guān)系，我們每一個人在工作中都是既要對上，又要對下，最佳境界應(yīng)當(dāng)像一株茂盛的植物，既向上開花，又向下扎根。因此在這點(diǎn)上我們提介上級多為下級服務(wù)的精神。服務(wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)，已經(jīng)成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。一個好的上司，應(yīng)該非常愿意去籠絡(luò)他的部下，部下有什么工作上的事求你辦，你應(yīng)該立即去辦。這也是一種示范，這樣你要求部下去辦的事，他也會立即去辦。如果他不立即去辦，那你應(yīng)當(dāng)讓他感到尷尬。 中國式的管理哲學(xué)不同于美國和日本，即便是管理上有制度，也在執(zhí)行上有彈性。中國的每個企業(yè)都定了很多制度，但不一定人人都認(rèn)真執(zhí)行；多數(shù)人決定的事，少數(shù)人不一定心服，而且是越壓越不服。中國人的人際關(guān)系是互交式的，也叫互動式，即你敬我一尺，我回報你一丈，講究的是回報，是互相的感應(yīng)。這是中國人的人性、性，不容忽視。歸納來說，美國人管理上講是非性，很多事拿去做專業(yè)評估，是就是是，非就是非。日本人注重一致性，協(xié)調(diào)一致了再辦，不一致時緩辦。中國人講究太極，即陰陽互變，互相融入，你中有我，我中有你，很多事要彈性處置，中庸有度，不搞極端，隨機(jī)應(yīng)變，一切依實際情況權(quán)衡變通，圓滿高于是非。中國人際關(guān)系上的互動式特點(diǎn)，客觀上要求我們每一個管理干部都具備這樣一種意識-多為下級做點(diǎn)事，對下級不能沒有付出，在工作中多給予下級以支持與鼓勵更是必不可少的。這也是前面我講到的干部非行政性權(quán)威的一個重要。督導(dǎo)層若始終能夠把自己放在與下屬相互支持、互理解的位置上，下級的心情也會好，一時政通人和，豈不皆大歡喜。 把小事做到好談酒店的服務(wù)控制 今年年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上830左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的服務(wù)員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務(wù)員說：“客人剛下樓吃飯?！蔽页粤艘惑@，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時到一個小時。 我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對服務(wù)員說：“我在休息室等一下。”服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下(因為 這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計師是否只想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè))。 這時，我想如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，中間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認(rèn)識的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗話結(jié)束了聊天，給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。 我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時間。(以我的工作經(jīng)驗，要找一個酒店的vip客人是不難的。)果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)賬了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？(我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了)我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。馬上又給我打了一個電話，結(jié)果餐廳說，我