店面營銷與管理.ppt

2019/11/12,1,店面營銷與管理,2019/11/12,2,概要,門店硬件設(shè)施標準 門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 門店形象標準 門店商品管理 門店店員服務(wù)標準 技能要求標準 門店效果圖,2019/11/12,3,一、門店硬件設(shè)施標準,2019/11/12,4,門店硬件設(shè)施裝修實行統(tǒng)一標準，分為獨立門面裝修和超市中的店中店裝修,獨立門面 門店門頭要統(tǒng)一使用公司制作的奧運門頭 須有完好的門窗且要保證大門進出方便，窗戶透明，展示效果好，須有完好的門簾，門簾與室內(nèi)裝修格調(diào)保持一致 展示牌必須使用公司統(tǒng)一制作的展示牌、銅牌 必須具有展示柜、冷藏柜、絞肉機、不銹鋼操作臺、剁肉墩、刀具 所有使用的千喜鶴標志及用語必須經(jīng)過授權(quán),超市中的店中店 門店門頭要統(tǒng)一使用公司制作的奧運門頭 有空間的可以使用公司統(tǒng)一的展示牌 所有使用的千喜鶴標志及用語必須經(jīng)過授權(quán),2019/11/12,5,二、門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范,2019/11/12,6,e.店內(nèi)保持明亮， 物品擺放整齊，與銷售 無關(guān)的物品（包括個人 物品）必須放入柜中收藏,d.墻壁要干凈，無亂貼亂畫現(xiàn)象，地面要干凈、賣場無衛(wèi)生死角，無肉塊、肉渣，操作臺區(qū)不堆放包裝袋及其它雜物,水池有合理的上下水。 隨時清洗，定時消毒，無油污、肉渣、骨頭渣、無污水且保持無堵塞店內(nèi)空氣流通、無異味，有防蠅沒施。,a.門頭要醒目、門窗、門簾隨時清洗、做到干凈、無灰塵、無油污,b.展示柜、冷藏柜無血水、油污、肉渣、異味、特別是推拉槽處，外面不得張貼與千喜鶴無關(guān)的標志,c.工具器具要無血水、油污、異味、定期消毒，使用完后要放整齊，計價器不得水洗,2019/11/12,7,三、門店形象標準,分為店內(nèi)布局 和店員形象,2019/11/12,8,門店布局（適應(yīng)于形象店）,展示柜要放在正對門或窗戶的位置，便于顧客一眼看到且進出賣場方便、暢通。 冷藏柜與展示柜并列陳列，或冷藏柜靠墻放置，操作臺放置在生鮮區(qū)后墻。 絞肉機必須靠在生鮮區(qū)后墻放置。 展示牌要在生鮮區(qū)后墻并排上墻掛貼，或置于側(cè)墻掛貼，做到整齊美觀。 各種店內(nèi)證明及銅牌要在進口處側(cè)墻上下粘貼，靠一邊對齊。 吊旗要用雙面膠直接粘至天花板上，行間距為4050厘米/行，列間距為100150厘米/列。賣場吊旗至少兩行，每行至少6張。,2019/11/12,9,店員形象標準,工作人員要求身體健康，符合食品行業(yè)從業(yè)人員健康標準，辦理健康證上崗、并具備肉類的基本知識 專賣店工作人員須統(tǒng)一著裝，且著裝必須整齊干凈，特別是袖口及圍裙 工作人員須保持個人衛(wèi)生清潔，不得化濃妝、染指甲，不得留胡須、長頭發(fā)、長指甲。 工作過程中勤洗手 要求使用普通話，講話要和氣、語氣要平緩，對顧客的問題要做出有效的反應(yīng) 能正確介紹產(chǎn)品名稱、特點及食用方法，能積極引導顧客進行消費 上班期間，不準抽煙、酗酒、賭博、嬉笑打鬧、亂蹲亂坐或做與工作無關(guān)的事,2019/11/12,10,五、門店商品管理,2019/11/12,11,絕對不允許經(jīng)營和銷售千喜鶴品牌以外的生鮮產(chǎn)品，以及和千喜鶴產(chǎn)品相沖突的其它產(chǎn)品 大類產(chǎn)品、生熟產(chǎn)品、肉類、骨類、副產(chǎn)品要分開擺放，以免雜亂無章、交叉污染，相應(yīng)商品陳列美觀、整齊 單個商品排列整齊，相應(yīng)商品陳列美觀、整齊 價格、產(chǎn)地、規(guī)格標示清楚 高毛利商品擺放在顯著位置，體積小且貴重物品放于明顯便于觀察到的位置，各項商品按形狀、大小、用途擺放陳列，賣場需布局合理緊湊 外購商品牛、羊、雞產(chǎn)品分開擺放，集中到展示柜一邊，不能相互接觸，更不允許與豬肉產(chǎn)品接觸,2019/11/12,12,六、門店店員服務(wù)標準,2019/11/12,13,接待顧客須敬稱您；顧客進門微笑站立并主動招呼：“您好！歡迎光臨！” 為顧客導購（顧客詢問）舉止端莊并微笑著答復：“請您隨意挑選，希望我們的產(chǎn)品令您滿意！”（請問您需要點什么） 如顧客想要購買的產(chǎn)品已售完，必須向顧客道歉并推薦其它產(chǎn)品；標準用語：對不起（真抱歉）！您想要的產(chǎn)品已售完，請問您還想要點別的嗎（請問*產(chǎn)品可以嗎）？ 與顧客對話時必須禮貌、認真、專心、耐心地回答每個詢問，不得態(tài)度粗魯、語氣生硬、懶散敷衍，不得對顧客不理不睬；要始終保持微笑，動作溫和文雅；,2019/11/12,14,e 需要為顧客介紹時，將產(chǎn)品拿給顧客：“請您看一下我們的產(chǎn)品，！”； f 向顧客遞交物品時應(yīng)小心輕便，把便于提拿的部分朝向并留給顧客； g當顧客過于挑剔時必須保持熱情態(tài)度，不得表現(xiàn)出不耐煩情緒。有事離開時需向顧客道歉并耐心解釋：“對不起，這里還有很多產(chǎn)品，麻煩您自己先看一下，！”； h 面對顧客疑問時，如果能夠解答則必須耐心解答：“您提到的問題很重要，！”無法回答的首先向顧客誠懇道歉：“實在太抱歉了！您提到的問題我現(xiàn)在也不太清楚，等您下次過來我一定告訴您好嗎？謝謝您對我們的支持！”（或讓對方稍等，向別的員工或負責人詢問后回答，也可由知情者代答）；,2019/11/12,15,i 在為顧客服務(wù)時必須神情專注、精力集中，說話時必須規(guī)范婉轉(zhuǎn)、語氣柔和、吐字清晰（避免結(jié)巴羅嗦）； j 顧客離開時要熱情招呼：“您慢走！歡迎下次光臨（再來）！”,2019/11/12,16,a顧客走到柜臺前：“歡迎光臨，請問您需要點什么嗎？” b顧客選好產(chǎn)品時需要稱重：“您要的重，共計元，您看可以（行）嗎？”如果顧客同意時：“您要的需要加工嗎？” c為顧客加工好產(chǎn)品后交給顧客：“這是您要的，請問您還要點別的嗎？如果顧客需要復稱：“麻煩您稍等，您看！” d顧客對服務(wù)質(zhì)量或加工過程、結(jié)果提出異議時：“真是對不起！如果您覺得不合適，我們給您重新選一塊，您看您還能選擇一下嗎？”,生鮮銷售工作用語,2019/11/12,17,e面對顧客爭議或不滿時：“您先消消氣，我們會盡快處理好這些不愉快事情的，而且我們下次一定注意！” f顧客離開時：“請您慢走！歡迎下次光臨（再來）！”,生鮮銷售工作用語,2019/11/12,18,a顧客買好商品準備付款時熟練進入收銀流程：“請您稍等，馬上就好！” b收銀需唱收：“一共*件產(chǎn)品，共*元錢，收您*，找您*，產(chǎn)品放在袋子里，您拿好?！?c當顧客付假鈔時要委婉拒收并解釋：“對不起！我們不能收您這張錢，麻煩您換一張付款好嗎？” d當顧客付款時遇到你有急事，應(yīng)向顧客道歉并解釋：“真是不好意思，麻煩您稍等一下！”回來時：“真是不好意思，勞您久等了！”,收銀崗位工作用語,2019/11/12,19,e假如顧客投訴或?qū)Ψ?wù)等不滿時，一定要耐心和氣地解釋：“實在太對不起了，！”必要時找負責人來妥善處理。 f假如顧客在付款時付整幣而你又沒零幣找，應(yīng)向顧客致歉并解釋：“對不起，我這兒沒有足夠的零幣，麻煩您看一下有零錢嗎？”如果對方?jīng)]有，應(yīng)向?qū)Ψ秸髟円庖姡骸皩嵲谔噶?，我現(xiàn)在離不開。麻煩您去換點零錢行嗎？”或“麻煩您稍等一下，我?guī)湍鷵Q一下！”（讓店內(nèi)其他人去換一下，最好是保證足夠的零用錢）,收銀崗位工作用語,2019/11/12,20,a顧客付款或?qū)︻櫩头?wù)時：抱怨或鬧情緒或語氣生硬； b顧客投訴或不滿時：冷漠無禮甚至與顧客爭執(zhí)； c顧客詢問時：不知道； d顧客提出加工要求時：不認真按照意見執(zhí)行； e在為顧客介紹產(chǎn)品時：顯露出不耐煩，如：“你自己看”； f不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)、沖突或態(tài)度粗魯； g服務(wù)行業(yè)中的一切禁忌語如“什么東西、走遠點”等都堅決不容許出現(xiàn) h在服務(wù)顧客時盡可能避免與顧客開玩笑，更不容許發(fā)生對顧客肆意取笑或言語舉止過分等不禮貌行為；,服務(wù)禁忌,2019/11/12,21,四、技能要求標準,2019/11/12,22,A.遵循陳列原則 a.突顯品牌原則 b.視覺統(tǒng)一原則 c.個性化陳列原則 d.重點突出原則 e.先進先出原則 B.掌握陳列基本要求 a.最佳位置陳列主推產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品、高利潤產(chǎn)品及新品； b.同一產(chǎn)品集中陳列； c.所有產(chǎn)品必須標價，且標價簽應(yīng)與所銷售的產(chǎn)品一一對應(yīng)； d.所有陳列在終端上的產(chǎn)品，包裝表面必須清潔、衛(wèi)生； e.產(chǎn)品商標一律面對顧客，正面朝上、朝前，產(chǎn)品排列整齊； f.質(zhì)量相互影響的產(chǎn)品，分開陳列。,陳列,2019/11/12,23,C.熟知生鮮產(chǎn)品陳列標準 a.生鮮產(chǎn)品儲存在低溫柜中，低溫柜保持在04； b.柜內(nèi)外側(cè)產(chǎn)品陳列一定要豐滿，大塊產(chǎn)品應(yīng)陳列在內(nèi)側(cè)； c.陳列標準：從右至左依次為：骨頭類、肉類、副產(chǎn)類。,陳列,2019/11/12,24,3.75米柜臺陳列標準,2019/11/12,25,2.50米柜臺陳列標準,2019/11/12,26,a.生鮮或高低溫柜中的產(chǎn)品要求歸類擺放整齊； b.生鮮肉品應(yīng)在三日內(nèi)完成銷售；高、低溫熟食要求在保質(zhì)期內(nèi)進行銷售； c.不得銷售有明顯變質(zhì)或超保質(zhì)期產(chǎn)品；高低溫產(chǎn)品在保質(zhì)期前三天必須撤拒； d.生鮮肉品發(fā)生變質(zhì)、有異味，需立即撤柜做報廢處理； e.每日自查所銷售產(chǎn)品的質(zhì)量及有無明顯雜質(zhì)（如線繩、紙屑、頭發(fā)、石子等）； f.待銷售的所有產(chǎn)品必須明碼標價； g.生鮮區(qū)必須保持干凈、清潔、美觀、舒適、產(chǎn)品新鮮、品項齊全、安全衛(wèi)生。,產(chǎn)品管理,2019/11/12,27,（一）店面訂貨 目的：根據(jù)銷售需求，制定合適的訂購數(shù)量，既能滿足銷售的要求，同時保持商品的新鮮和品質(zhì)，維持較低的庫存成本，提高盈利水平。 要求： a.訂貨周期: 生鮮肉類的保質(zhì)期短，對儲存的環(huán)境要求較高，可以適當增加訂貨次數(shù)，縮短訂貨周期。建議生鮮類訂貨日為每個工作日。 b.訂貨量的計算 銷售額：銷售額為每天銷售產(chǎn)品的收入。 預(yù)估銷售量可以用移動平均法算出，即根據(jù)上三周同一日的銷售額進行平均后可得，同時可以考慮季節(jié)、促銷、氣候等因素進行一些修正。 訂貨量=預(yù)估銷售量-庫存+安全庫存 c.訂貨結(jié)算 由于生鮮肉類的特殊性，以及零售回籠快的特點，生鮮訂貨全部采用預(yù)付款制。,店面訂貨,2019/11/12,28,冷鮮肉的感觀鑒別,2019/11/12,29,注水肉的鑒別 注水肉表面發(fā)脹、發(fā)亮。表面有水漬，非常濕潤。結(jié)締組織（網(wǎng)狀組織）呈水泡樣。新鮮的切口有小水珠往外滲。如果切口的皮膚還連著，過一會就會滲出一汪血水。 正常的肉用紙?zhí)皆?，紙是油的，易燃。注水肉把紙貼在肉上，紙是濕的不易燃燒。 公母豬肉的鑒別 公豬肉 皮膚厚而硬，青白色，兩側(cè)肩胛部呈棕色，毛孔粗而稀。切割時阻力大，切面發(fā)干。皮膚與皮下脂肪界線不清。皮下脂肪薄而且顆粒粗大。肌纖維粗，顏色深紅，沒有光澤。 由于體內(nèi)含有雄性酮等雄性激素，所以肌肉中有一種特殊的腥臊味。尤其煮的時候更長。 母豬肉 皮膚組織結(jié)構(gòu)松弛，發(fā)粗、發(fā)白比較厚。頸部和下腹部皮膚皺縮。皮膚和皮下脂肪結(jié)合不緊密，兩者之間有一層很薄的粉色脂肪俗稱紅線。皮下脂肪薄，肌肉瘦而發(fā)干，呈磚紅色。乳頭大，長而油滑，乳頭基部大呈圓錐型。兩側(cè)有乳腺。切開時可見灰白色的乳腺深入到脂肪層，類似蜂窩狀。有特殊難聞的腥臭氣味。,冷鮮肉的感觀鑒別,2019/11/12,30,色澤異常肉的鑒別 黃疸肉：由于肌體發(fā)生大量溶血，某些中毒和全身傳染過程，膽汁排泄發(fā)生障礙，致使大量膽紅素進入血液，將全身各組織染成黃疸色的結(jié)果。其特點是：除脂肪組織發(fā)黃外，皮膚、黏膜、結(jié)膜、關(guān)節(jié)滑液囊、組織液、血管內(nèi)膜、肌腱，甚至實質(zhì)器官，均染成不同程度的黃色。黃疸肉原則上不能食用。 紅膘肉：由于充血、出血或血紅素浸潤所致，僅見于豬的皮下脂肪，一般認為與感染豬丹毒、豬肺疫和豬副傷寒，或者背部受到冷熱空氣和機械刺激有關(guān)。除皮下脂肪發(fā)紅外，有時也有皮膚同時發(fā)紅的。紅膘肉原則上不宜食用。 黑變（黑色素沉著）：主要指黑色素異常沉著在組織器官內(nèi)，如肺、肝，嚴重的病例，還可以于睥、腎、胸腹膜、骨和軟骨。肉眼可見黑色素沉著的組織和器官，呈黑色或褐色，涉及的范圍可由斑點至大片至整個器官。因其外觀不良，宜做工業(yè)利用。,冷鮮肉的感觀鑒別,2019/11/12,31,色澤異常肉的鑒別 白肌肉：肉的顏色發(fā)白，質(zhì)地松軟，表面有汁液滲出；重的，表現(xiàn)為灰白色，似水煮過，肌肉疏松，明顯水腫，彈性差，紋理粗糙，肌外膜上有小出血點；最嚴重的，明顯呈灰白色，晦暗無光，切面散有大量灰白色小點，有肌漿滲出，偶爾可見局部鈣化灶。白肌肉對人無害，但營養(yǎng)、味道受一定影響，嚴重的白肌肉原則上不宜食用。 黃脂：是脂肪組織中的一種非正常的黃染現(xiàn)象，眼觀見皮下、網(wǎng)膜、腸系膜、腎周圍的脂肪和腹脂肪呈深黃色，肌間脂肪著色程度稍淺，一般認為引起黃脂與飼料有關(guān)，黃脂肉對人無害，可以食用。,冷鮮肉的感觀鑒別,2019/11/12,32,提高毛利率的方法 1.提高生鮮商品的周轉(zhuǎn)率 確實掌握消費者習性及適當選擇商品； 依據(jù)DMS來進行訂貨，暢銷品不得缺貨，滯銷品要剔除； 促銷活動的配合。 2.降低生鮮損耗 3.商品庫存的調(diào)整，控制損耗的內(nèi)部管理與各種銷售計劃等。,店面經(jīng)營,2019/11/12,33,1.鋸骨機、絞肉機、切片機等設(shè)備使用前都要先看操作手冊及注 意事項，了解設(shè)備性能及操作方法，不可盲目使用。 2.機器設(shè)備主體禁止用強水沖刷，以免造成線路短路，發(fā)生危險；要以 80溫水和不含熒光劑的清潔劑清洗。 3.機器設(shè)備齒輪、滑軸部位，清洗要用食用機油或黃油潤滑，以減少磨損、增加設(shè)備使用壽命。 4.機器設(shè)備可卸下來的部位可在水槽中用80溫水和清潔劑清洗。 5.電子臺秤等設(shè)備要請廠商定期維修、校正。 6.電子臺秤、電子稱稱重時，不要超出其稱量范圍，打印頭要經(jīng)常用酒精棉擦拭。,肉類部分設(shè)備保養(yǎng)方法,2019/11/12,34,7.刀具不用時要用磨刀棒磨光，再用磨刀石磨鋒利后，用溫水及清潔劑洗凈后放入雜物箱，以備次日用。 8.砧板要開店前、中午、傍晚、營業(yè)結(jié)束后清洗，約每三四小時一次，以免細菌滋生，不要一塊砧板從早使到晚。關(guān)店后晚班人員以80溫水和清潔劑清除肉屑，并用浸泡漂白水的毛巾覆蓋在砧板上，為消毒、漂白作用，待第二天早班人員收拾后，將漂白水沖洗掉。,肉類部分設(shè)備保養(yǎng)方法,2019/11/12,35,有一句話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h是對的，是有“理”，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，就有可能失去是一批消費者。所以，我們的銷售人員