肯德基績效管理淺析.doc

肯德基績效管理淺析崔舜暉 人力100 10101064肯德基總部位于肯德基州路易斯維爾市， 是全球最受歡迎的炸雞連鎖餐廳，在世界上105個國家和地區(qū)開設(shè)有15000多家肯德基餐廳。她隸屬全球最大的餐飲集團(tuán)百勝餐飲集團(tuán)。百勝在全球110多個國家擁有超過 37,000 家連鎖餐廳。其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘三個世界著名餐飲品牌, 分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品領(lǐng)域名列全球第一?？系禄目冃Э己耸且豁椣到y(tǒng)工程，涉及到公司的發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)體系及其目標(biāo)責(zé)任體系、指標(biāo)評價體系、評價標(biāo)準(zhǔn)、評價內(nèi)容及評價方法等，其核心是促進(jìn)企業(yè)管理水準(zhǔn)的提高及綜合實力的增強(qiáng)，其實質(zhì)是使員工個人的能力得以提升，并確保人盡其才，使人力資源的作用發(fā)揮到極致。1. 員工的績效管理 肯德基的普通員工的績效管理主要是采用現(xiàn)場的目視管理法。所謂目視管理法就是管理者通過觀察的方法，來判定員工達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)的程度。標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）可以避免重復(fù)工作和時間的浪費(fèi)；（2）可以減少員工，節(jié)省人工成本；（3）可以提升產(chǎn)量，降低制造費(fèi)用；（4）可以提升產(chǎn)品品質(zhì)，降低不良耗損。正是由于肯德基實行標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法，將以往隨意性很強(qiáng)，又具有不可貯存的服務(wù)進(jìn)行了動作細(xì)分，并加以標(biāo)準(zhǔn)化的固定，使員工在服務(wù)時，有標(biāo)準(zhǔn)可循，減少隨意性和不必要的溝通。例如，柜臺的員工在為顧客進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)時，必須嚴(yán)格遵照“收銀七步曲”的要求去執(zhí)行，在保證顧客滿意的前提下，提高了服務(wù)的速度，體現(xiàn)了快餐“快速迅捷”的特點(diǎn)。再有，肯德基美味可口的炸雞類產(chǎn)品，也是其吸引顧客的重要“法寶”。但肯德基的廚房員工，只要經(jīng)過兩周的培訓(xùn)，就完全可以制作出與桑德士上校同樣的出色的炸雞來，其原因就是在于標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法。因此我們上面所遇到狀況也是如此。對于嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作的，及時表揚(yáng)；對標(biāo)準(zhǔn)度欠缺的，也及時的指出，并幫助其找出原因，加以提高。同時，在交接班日志和相應(yīng)的考核記錄表上加以登記，作為其加薪或晉升的依據(jù)。員工績效評估最直接的影響是員工的排班數(shù)量，績效成績好的員工，由于其操作標(biāo)準(zhǔn)度高，其排班的數(shù)量就多，作為計時制的薪酬制度，相應(yīng)的收入就較高；而績效成績較差的員工，就會減少其排班的數(shù)量，直至被停止排班，限期改正。肯德基的員工以計時工為主，其上班的時間和工作的長短是不固定的，因此，采用這種績效考核的方法，可以使員工對于績效的要求很明確，值班經(jīng)理對員工的績效評估也能夠及時的反饋給員工，使其能夠盡快的改正，因此，是適用和可行的。2.管理人員的績效管理目標(biāo)管理法是一種契約式的管理方法。目標(biāo)管理的一個重要環(huán)節(jié)是考核，即使有好的目標(biāo)，缺乏應(yīng)有的考核同樣也達(dá)不到績效管理應(yīng)有的效果，肯德基對管理組的成員實行的逐月的考核，每個月的月底，出店經(jīng)理按照當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)對每一位管理組成員進(jìn)行“工作評估”，評估針對績效目標(biāo)的每一項內(nèi)容進(jìn)行打分，分別為“達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”、“超越標(biāo)準(zhǔn)”和“低于標(biāo)準(zhǔn)”，相對應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別是“：分以下；：分；：分以上”。各項的分?jǐn)?shù)的算術(shù)平均既是其該月工作評估的成績，并以此作為績效獎金的發(fā)放以及今后晉升的依據(jù)。 除了上述針對員工在日常工作中的表現(xiàn)的評估外，肯德基還由一套針對其操作標(biāo)準(zhǔn)度的考評方法，即由管理組對每一位員工進(jìn)行工作站的追蹤考核?？己送ǔＪ敲績蓚€月進(jìn)行一次，以實做考核為主，以操作手冊為考核的標(biāo)準(zhǔn)。通過考核的，可以繼續(xù)上崗，并可以申請學(xué)習(xí)第二、第三工作站，沒有通過考核的，將被暫停排班，限期改善，直至辭退。3.肯德基績效管理存在問題分析3.1考核主觀，對于普通員工，業(yè)務(wù)員的考核主要依靠肯德基經(jīng)理及店長的考核評價，這就導(dǎo)致其中存在很多個人因素控制。對于關(guān)系比較好的員工，往往評價較高；而對于平時努力工作，但不善于交流的員工，會給與較差的評價。這使得肯德基的績效管理缺乏公正。3.2員工缺乏歸屬。肯德基作為快速餐飲行業(yè)，員工的流動性非常大。特別是對于兼職員工的管理非常寬松，員工隨時可以選擇停止工作。而且，肯德基的工作強(qiáng)度較大，有一部分人無法適應(yīng)，會出現(xiàn)工作數(shù)日即離職的現(xiàn)象。這也導(dǎo)致了大部分普通員工對公司缺乏歸屬感，穩(wěn)定性較低。從而導(dǎo)致公司產(chǎn)生大量的人才流失。3.3容易產(chǎn)生惡性競爭?？系禄目冃鲗?dǎo)機(jī)制導(dǎo)致員工之間產(chǎn)生很明顯的競爭關(guān)系。各自都希望能夠獲得更多的績效獎勵，包括經(jīng)理也會在暗地里互相較勁，產(chǎn)生不良的惡性競爭。除了導(dǎo)致顧客不良體驗之外，還會損害公司的整體形象。4.解決方法針對以上問題，我認(rèn)為首先應(yīng)該是各級管理者的責(zé)任。確切地說，應(yīng)該由直接上級負(fù)責(zé)下級的績效考核，期初由上下級共同討論簽訂目標(biāo)任務(wù)書，并制定詳細(xì)的工作計劃；在實施的過程中對下級進(jìn)行計劃跟進(jìn)與指導(dǎo)，并記錄下關(guān)鍵事件；期末進(jìn)行績效考核和面談。強(qiáng)化對于臨時工的管理，簽訂工作合同，健全和完善完整的入職離職手續(xù)。定期對臨時工開展技能