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深圳市振釗網(wǎng)絡(luò)科技有限公司收銀員工作細(xì)則 (試行)1. 收銀員基本要求: 1.1 熟練掌握IC、ID收費(fèi)系統(tǒng)基本原理和操作;熟悉互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例;點(diǎn)卡充值、商品銷售系統(tǒng)使用; 1.2 掌握本網(wǎng)吧帳目記帳方法及交接班程序;能識(shí)別真假幣; 1.3 熟悉網(wǎng)吧通訊薄及110、119及派出所報(bào)警電話,碰到各類普通或緊急情況能冷靜處理及時(shí)通知相關(guān)人員; 1.4 熟悉網(wǎng)吧機(jī)器區(qū)域分布、各種卡類型及費(fèi)率、包時(shí)、充值贈(zèng)送等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù); 1.5 原則上工作內(nèi)容由店長(zhǎng)指派安排,但在當(dāng)班期間需接受班長(zhǎng)統(tǒng)一調(diào)度和管理。2. 站姿、走姿、坐姿 2.1 站姿: 頭端目正,雙肩平正并稍向后張,右手放在左手,虎口交背相握,自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀;雙膝盡量靠攏,腳尖成30度張開(其間距以一拳為宜)腳跟并靠,身體中重心自兩腿間垂直向下,全身重量均勻分步于雙腳,不集中后腳跟或腳尖。 2.2 走姿: 保持兩臂自然擺動(dòng)、兩眼平視、禁止左搖右晃。路遇客人,須面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)好、側(cè)身禮讓;禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐。 2.3 坐姿: 雙腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上,保持上身挺直,坐姿優(yōu)美端莊。 2.4 指引手勢(shì):五指并攏,掌心朝上,手臂一肘關(guān)節(jié)為軸,自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直(手臂伸直后應(yīng)比肩低),同時(shí)上身前傾,頭偏向指示方向并以目光示意。3. 上班前準(zhǔn)備: 3.1 打卡前作好上班準(zhǔn)備,要求工衣工牌干凈、整潔、規(guī)范、統(tǒng)一,不化濃妝,不做奇異發(fā)型,禁止穿拖鞋、短裙,禁止上班前飲酒或食用大蒜等刺激味的食物; 3.2 提前30分鐘打卡準(zhǔn)備接班; 3.3 調(diào)整好心情,確保當(dāng)班能保持微笑服務(wù)。4. 接班: 4.1 及時(shí)向店長(zhǎng)或班長(zhǎng)了解新的工作內(nèi)容,注意了解工作重點(diǎn); 4.2 盤點(diǎn)飲料,食品,香煙,零錢,核對(duì)好帳目;檢查收銀機(jī)的工作狀況,了解有無(wú)異常情況發(fā)生,并掌握正確的處理方法; 4.3 盤點(diǎn)完后,接班; 根據(jù)盤點(diǎn),及時(shí)添加商品、IC(ID)卡、點(diǎn)卡平臺(tái)金額、備用零錢,庫(kù)存不足時(shí)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)。5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5.1 微笑:在任何工作細(xì)環(huán)節(jié)中,注意面帶微笑; 5.2 原則:第一條:客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條:如果客人真錯(cuò)了,請(qǐng)遵守第一條; 5.3 熟練掌握收銀工作的每項(xiàng)程序及工作技能,(如開退卡、充值、沖正、各類帳目查詢、商品銷售系統(tǒng)、各類點(diǎn)卡銷售與充值等),標(biāo)準(zhǔn)打字速度35字/分以上; 5.4 面對(duì)新來(lái)的客人,面帶微笑,目視客人,并說(shuō)“您好,歡迎光臨”,咨詢其需求,主動(dòng)介紹網(wǎng)吧區(qū)域、費(fèi)率、卡類型及優(yōu)惠情況,盡力推銷會(huì)員卡及大面額充值; 5.5 面對(duì)熟客時(shí),面帶微笑,目視客人,并說(shuō)“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要”,“麻煩您出示一下身份證”“請(qǐng)問(wèn)需要充值多少”,主動(dòng)推薦網(wǎng)吧的優(yōu)惠活動(dòng)。 激活卡時(shí),主動(dòng)報(bào)卡中余額; 5.6 充值、購(gòu)買商品點(diǎn)卡:唱收、唱付,XX飲料,3元錢一瓶收您XX元“您需要XX東西,共X元,收您X元”“您好,這是您的飲料,找您X元”“找您XX元請(qǐng)點(diǎn)一下”“馬上給您辦理,請(qǐng)稍等一下”; 5.7 客人退卡時(shí),標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“您好,卡中余額X元,卡押金X元,共退您X元”,用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)雙手將錢遞到客人手中,面帶微笑并目示:“請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”。6. 工作紀(jì)律 6.1 遵紀(jì)守法,具備良好的職業(yè)道德及行為操守;禁止向任何人泄露網(wǎng)吧帳號(hào)密碼及營(yíng)業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù); 6.2 不得以任何方式向客人索取任何財(cái)物,與同事、顧客交談時(shí)間不超過(guò)2分鐘; 6.3 工作細(xì)心細(xì)致,現(xiàn)金、記賬出現(xiàn)誤差,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)償;多次出現(xiàn)誤差或出現(xiàn)重大誤差的,公司給予辭退; 6.4 非當(dāng)班收銀員,店長(zhǎng),班長(zhǎng),無(wú)關(guān)人員不得隨意進(jìn)出收銀臺(tái);任何人不得在收銀臺(tái)飲食及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情(用餐、讀書、看報(bào)、看電影); 6.5 禁止在收銀機(jī)登陸QQ、打開除點(diǎn)卡網(wǎng)站外任何網(wǎng)站。7. 收銀臺(tái)衛(wèi)生 7.1 隨時(shí)保持收銀臺(tái)臺(tái)面、地面的干凈、整潔,無(wú)關(guān)或無(wú)用物品及時(shí)清理或入庫(kù); 7.2 每天早班,清潔臺(tái)面、貨架、冰箱、收銀設(shè)備。 8. 大廳音樂(lè)及廣播 8.1 負(fù)責(zé)背景音樂(lè)及音量控制,不允許根據(jù)個(gè)人喜好自行調(diào)整;有呼叫網(wǎng)管、客戶點(diǎn)歌系統(tǒng)的分店,要隨時(shí)監(jiān)控其運(yùn)行情況; 8.2 具備播音素質(zhì),能廣播溫馨提示、各種上網(wǎng)優(yōu)惠、促銷或游戲活動(dòng)廣播。 9. 接聽前臺(tái)電話 9.1 盡可能在15秒內(nèi)接聽電話,語(yǔ)氣緩和、態(tài)度親切、面帶微笑; 9.2 用心傾聽對(duì)方需求和意圖,回復(fù)時(shí)思路清晰、措詞準(zhǔn)確; 9.3 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“您好,振釗網(wǎng)吧XX店”“請(qǐng)問(wèn)有什么需要”“請(qǐng)稍等”“麻煩稍等一下”不好意思,您要找的XX不在,我能幫你做什么嗎“好的,再見” 10. 緊急事件處理 10.1 停電: 迅速安撫前臺(tái)顧客,注意收銀臺(tái)財(cái)產(chǎn)安全,必要時(shí)鎖緊抽屜。密切留意班長(zhǎng)指示,及時(shí)通過(guò)電話向相關(guān)人員反映情況; 10.2 掉線: 及時(shí)保存收銀機(jī)相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)工作人員做好安撫顧客工作; 10.3 打架鬧事: 注意收銀臺(tái)財(cái)產(chǎn)安全,必要時(shí)迅速報(bào)警(寶崗派出所報(bào)警電話:89583110)或電話通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo); 10.4 人員快速疏散: 碰到停電清場(chǎng)、火災(zāi)或其他突發(fā)事件,場(chǎng)內(nèi)所有客人需急時(shí)離場(chǎng)時(shí),按照公司火災(zāi)、踏踩事故應(yīng)急疏散預(yù)案組織疏散客人,隨后配合領(lǐng)導(dǎo)做好相關(guān)善后工作。11. 用餐、休息與私人事件 11.1 用餐: 根據(jù)班長(zhǎng)安排,由同事或班長(zhǎng)頂替,及時(shí)在休息室用餐; 11.2 休息、喝水、方便、工作期間會(huì)客: 通知班長(zhǎng),由班長(zhǎng)接替或安排后,方可離開;每次不能超過(guò)5分鐘,每班不允許超過(guò)4次; 11.3 禁止使用手機(jī),若必需接聽電話,每次不超過(guò)3分鐘;12. 交班及下班 12.1下班前30分鐘,清點(diǎn)貨物、清理臺(tái)面、核實(shí)銷售經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并作好詳細(xì)記錄; 12.2 本班出現(xiàn)的常規(guī)異常情況,作好相關(guān)記錄,連同處理方

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