客服部工作制度和流程參考

客戶服務(wù)工作程序1.目的保證銷售服務(wù)的質(zhì)量及規(guī)范性。2.適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)所有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的銷售服務(wù)過(guò)程。3.引用文件3.1 GFP19-2客戶投訴處理工作程序3.2 GFI-JY-4認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同更名管理辦法3.3 GFI-JY-5購(gòu)房違約處罰的管理規(guī)定3.4 GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定3.5 GFI-JY-7公證辦理工作細(xì)則3.6 GFI-JY-8房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則3.7 GFI-JY-9業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則3.8 GFI-JY-10物業(yè)保修管理辦法4.定義4.1窗口：銷售部編輯的房地產(chǎn)信息季報(bào)。5.職責(zé)5.1主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)a.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查；b.銷售工作改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)告的審批。5.2銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)a.年度銷售服務(wù)工作總結(jié)；b.銷售服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查。c.銷售工作改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)告的審核。d.主持召開(kāi)每月銷售工作會(huì)議。5.3銷售主辦負(fù)責(zé)a.日常銷售服務(wù)的管理；b.主持每周一次的銷售服務(wù)工作會(huì)議；c.根據(jù)工作實(shí)際，提出銷售工作改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)告；5.4現(xiàn)場(chǎng)銷售督導(dǎo)負(fù)責(zé)：日常銷售服務(wù)執(zhí)行、指導(dǎo)。5.5銷售部銷售人員負(fù)責(zé)： 客戶的接待服務(wù)及信息收集。5.6項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)調(diào)研員負(fù)責(zé)：a.客戶及銷售信息的統(tǒng)計(jì)分析；b.每季出一次窗口。6.資格和培訓(xùn)銷售人員必須經(jīng)過(guò)部門內(nèi)部崗位培訓(xùn)合格后上崗。7.程序7.1電話咨詢服務(wù)7.1.1電話鈴響后，銷售人員拿起話筒應(yīng)答“您好，金地。”。7.1.2銷售人員認(rèn)真回答客戶提出的問(wèn)題，并保證至少一次邀請(qǐng)客戶至現(xiàn)場(chǎng)看樓。7.1.3電話完畢后，銷售人員填寫(xiě)電話咨詢記錄表。7.2現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)7.2.1客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)售樓處后，銷售人員主動(dòng)與客戶打招呼。7.2.2銷售人員詢問(wèn)客戶購(gòu)樓意向（購(gòu)樓戶型及面積）及客戶姓名，并向客戶遞送所需相關(guān)資料（售樓書(shū)或單頁(yè)戶型、價(jià)格、付款方式等）。7.2.3銷售人員引導(dǎo)客戶參觀大廳內(nèi)整體規(guī)劃，介紹小區(qū)規(guī)模及基本情況，客戶現(xiàn)在所處位置，客戶具有購(gòu)樓意向的樓棟位置等，并回答客戶提出的問(wèn)題。7.2.4銷售人員根據(jù)客戶意向引導(dǎo)客戶參觀并介紹相關(guān)戶型、樣板房、現(xiàn)樓或小區(qū)環(huán)境，并回答客戶提出的問(wèn)題。7.2.5客戶參觀完畢后，銷售人員邀請(qǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)洽談室、休息室，回到休息室后，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向客戶提供飲用水，并繼續(xù)溝通購(gòu)買意向，促成銷售。適當(dāng)時(shí)機(jī)，銷售人員應(yīng)遞送名片給客戶。7.2.6客戶確認(rèn)認(rèn)購(gòu)后，銷售人員應(yīng)明確提醒客戶總公司位置，付款辦法及客戶所須攜帶的認(rèn)購(gòu)資料（單位購(gòu)買需帶公司執(zhí)照復(fù)印件及法人委托書(shū)，個(gè)人購(gòu)買需帶身份證等），客戶尚在考慮時(shí)，銷售人員應(yīng)認(rèn)真了解客戶的顧慮及想法，為客戶釋疑。7.2.7執(zhí)行7.2.2或7.2.5過(guò)程時(shí)銷售人員應(yīng)邀請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表，如若客戶不愿填寫(xiě)，銷售人員應(yīng)在客戶走后根據(jù)自己了解的情況填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表，保證初次來(lái)訪客戶登記率在50%以上。7.2.8客戶離開(kāi)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，銷售人員應(yīng)與客戶道別：“歡迎再次光臨！”。7.2.9客戶離開(kāi)后，銷售人員應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的意見(jiàn)，并填寫(xiě)在銷售人員周報(bào)上。7.2.10客戶較多，銷售人員無(wú)法一一陪同參觀時(shí)，銷售人員應(yīng)首先向客戶致歉，邀請(qǐng)客戶先自己參觀，并盡快為客戶提供服務(wù)。7.2.11 7.2.2-7.2.4過(guò)程，銷售人員應(yīng)根據(jù)新、老客戶狀況不同的客戶類型，靈活掌握?qǐng)?zhí)行。7.2.12客戶追蹤：銷售人員在客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)7-10天內(nèi)，至少與有認(rèn)購(gòu)意向的客戶聯(lián)系一次，了解客戶意見(jiàn)，并填寫(xiě)客戶跟蹤調(diào)查表（見(jiàn)GFP19-1-F1）。7.3售后服務(wù)。7.3.1客戶投拆的處理按GFP19-2客戶投訴處理程序執(zhí)行。7.3.2房產(chǎn)證辦理按GFI-JY-8房產(chǎn)證辦理工作細(xì)則執(zhí)行。 7.3.3公證辦理按GFI-JY-7公證辦理工作細(xì)則執(zhí)行。 7.3.4按揭辦理按GFI-JY-6銷售樓宇銀行按揭操作規(guī)定執(zhí)行。 7.3.5業(yè)主入伙手續(xù)辦理按GFI-JY-9業(yè)主入伙手續(xù)辦理工作細(xì)則執(zhí)行。 7.3.6認(rèn)購(gòu)書(shū)銷售合同更名按GFI-JY-4認(rèn)購(gòu)書(shū)合同更名管理辦法執(zhí)行。 7.3.7購(gòu)房違約處罰按GFI-JY-5購(gòu)房違約處罰的管理規(guī)定執(zhí)行。 7.3.8公司物業(yè)保修按GFI-JY-10物業(yè)保修管理辦法執(zhí)行。7.4銷售服務(wù)的管理7.4.1a)銷售主辦每周主持召開(kāi)銷售服務(wù)工作會(huì)議，全體現(xiàn)場(chǎng)銷售人員參加，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的問(wèn)題及銷售狀況提出改進(jìn)意見(jiàn)，并作銷售服務(wù)工作會(huì)議記錄，由銷售主辦簽字認(rèn)可，會(huì)后兩個(gè)工作日內(nèi)由現(xiàn)場(chǎng)銷售督導(dǎo)將會(huì)議記錄復(fù)印件報(bào)銷售部經(jīng)理。b)銷售主辦根據(jù)銷售工作狀況，提出銷售工作改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)告，報(bào)銷售部經(jīng)理審核、主管副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)實(shí)施。c銷售主辦每周五安排下周銷售人員工作并填制銷售現(xiàn)場(chǎng)接待崗位排班表（見(jiàn)GFI9-1-F2），并檢查工作。7.4.2銷售部經(jīng)理每月至少主持召開(kāi)一次銷售工作會(huì)議，檢查銷售服務(wù)工作及工作中存在的問(wèn)題及銷售狀況，由現(xiàn)場(chǎng)銷售督導(dǎo)作銷售工作會(huì)議記錄，會(huì)后由銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可，二日內(nèi)報(bào)主管副總經(jīng)理。7.4.3現(xiàn)場(chǎng)銷售督導(dǎo)每日檢查電話咨詢記錄表、客戶來(lái)訪登記表的登記情況及銷售服務(wù)情況。7.4.4現(xiàn)場(chǎng)銷售督導(dǎo)負(fù)責(zé)收集電話咨詢記錄表、客戶來(lái)訪登記表、銷售人員周報(bào)、客戶跟蹤調(diào)查表，周五交項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)調(diào)研員。7.5銷售信息分析7.5.1項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)調(diào)研員接到相關(guān)信息后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，兩個(gè)工作日內(nèi)出銷售信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告，交項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部經(jīng)理。7.5.2項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)調(diào)研員每季結(jié)束前出一份窗口，反映統(tǒng)計(jì)情況，復(fù)印分發(fā)給公司地產(chǎn)口各部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。8.記錄8.1電話咨詢記錄表、客戶來(lái)訪登記表、銷售人員周報(bào)、客戶跟蹤調(diào)查表由市場(chǎng)調(diào)研人員保存半年。8.2銷售服務(wù)工作會(huì)議記錄、銷售工作會(huì)議記錄、窗口由銷售部行政主辦保存二年。8.3銷售信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告由項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)調(diào)研員保存一年；9.附件9.1 GFP19-1-F1客戶跟蹤調(diào)查表9.2 GFP19-1-F2銷售現(xiàn)場(chǎng)接待崗位排班表GFP19-1-F1.2金地（集團(tuán)）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（金地海景花園）客戶姓名： 聯(lián)系電話： 跟蹤人： 時(shí)間：一、先生、小姐，我是金地海景花園的 小姐，前幾天您來(lái)我花園看房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？ 是 不是 1、您覺(jué)得還有哪些情況不清楚呢？ （戶型結(jié)構(gòu) 付款方式 購(gòu)樓程序 小區(qū)環(huán)境及配套 其他）2、您覺(jué)得還有哪些不滿意的地方？ 3、如果您沒(méi)有不清楚和不滿意的地方，您最近是否可以定下來(lái)。（1）您對(duì)我們花園哪些地方不滿意？ （2）您是否已經(jīng)選擇了其他花園？ 是 不是 還未決定（3）您覺(jué)得其他花園最吸引您的是什么？ （價(jià)格 戶型及面積 小區(qū)環(huán)境及規(guī)模 地理位置 其他）二、您有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)我們花園了，最近我們花園又有很多新的進(jìn)展（內(nèi)容可在每周的銷售會(huì)上討論）。歡迎您再來(lái)我們花園參觀一下。三、您最希望能買到怎樣的房子，比如： 面積 幾房幾廳 復(fù)式 平式 客廳/主人房的面積 是否裝修 是 不是 部分 是否需要工人房 是 不是四、跟蹤人意向：P1/2金地（集團(tuán)）股份有限公司客戶跟蹤調(diào)查表（金地花園）客戶姓名： 聯(lián)系電話： 跟蹤人： 時(shí)間：一、先生、小姐，我是金地花園的 小姐，前幾天您來(lái)我花園看房，現(xiàn)在是否還正在考慮呢？ 是 不是 1、您覺(jué)得還有哪些情況不清楚呢？ （戶型結(jié)構(gòu)、付款方式、購(gòu)樓程序、小區(qū)環(huán)境及配套、價(jià)格等），如果您有不清楚的地方，我向您再介紹一下小區(qū)的居住條件。2、您覺(jué)得是哪些因素影響您的購(gòu)房決定呢？ 小區(qū)位置不理想 戶型設(shè)計(jì)不好 小區(qū)外環(huán)境不好 價(jià)格較高 樓型外觀陳舊3、您覺(jué)得金地花園令您滿意的地方有： 4、您是否準(zhǔn)備選擇其他花園？ 是 不是 還未決定5、您覺(jué)得其他花園最吸引您的是什么呢？ （價(jià)格 戶型及面積 小區(qū)環(huán)境及規(guī)模 地理位置 其他）二、您有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)我們花園了，最近我們花園又推出了一系列的活動(dòng)，歡迎您再來(lái)參觀一下。三、您對(duì)我們的花園及銷售服務(wù)有什么寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)指教：P2/2GFP19-1-F2.2銷售現(xiàn)場(chǎng)接待崗位排班表 年 月 日至 年 月 日 編制人： 編制日期:休息人員備注周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日說(shuō) 明客戶投訴處理程序1. 目的 為加強(qiáng)與客戶的溝通，保證客戶的權(quán)利；樹(shù)立公司誠(chéng)信、友善形象，確?？蛻粢庖?jiàn)、需求得到及時(shí)反饋，客戶投訴得到及時(shí)有效的解決，提高顧客對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度，積極預(yù)防損害公司形象的行為或事件的發(fā)生，使公司產(chǎn)品和服務(wù)更加符合市場(chǎng)的需求。2. 適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)銷售、租賃等服務(wù)過(guò)程中形成的客戶關(guān)系及客戶的書(shū)面及口頭投訴的處理。3. 引用文件：3.1. GAP5-8糾正和預(yù)防措施控制程序4. 定義無(wú)。5. 職責(zé)5.1. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)：l 處理客戶對(duì)副總經(jīng)理的投訴；l 處理副總經(jīng)理提交的客戶投訴處理單。l 處理超過(guò)兩次約定反饋時(shí)間仍未妥善解決的客戶投訴。5.2. 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)：l 處理客戶對(duì)其分管部門經(jīng)理的投訴。l 處理其分管部門經(jīng)理提交的客戶投訴處理單。5.3. 市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)：l 處理客戶對(duì)客戶服務(wù)人員的投訴；l 審核客戶代表向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門提交的客戶投訴處理單。5.4. 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)：l 處理客戶對(duì)本部門相關(guān)人員的投訴；l 處理由客戶代表提交的投訴工作處理單。5.5. 客戶代表：l 建立客戶聯(lián)絡(luò)渠道；l 簽發(fā)客戶服務(wù)人員向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門提交的客戶投訴處理單；l 協(xié)助、監(jiān)督、檢查客戶服務(wù)人員處理客戶投訴；l 審閱客戶投訴處理工作月報(bào)及客戶投訴處理工作年度工作總結(jié)；l 組織訪問(wèn)和回訪客戶。5.6. 客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)：l 受理客戶投訴l 監(jiān)督、檢查和追蹤有關(guān)責(zé)任人對(duì)客戶投訴的處理；l 將投訴處理結(jié)果反饋給客戶；l 編制客戶投訴處理工作月報(bào)及客戶投訴處理年度工作總結(jié)；l 定期訪問(wèn)和回訪客戶。6. 資格和培訓(xùn)執(zhí)行本程序不需特別的資格和培訓(xùn)。7. 程序7.1. 客戶聯(lián)絡(luò)渠道的建立7.1.1. 電話接待客戶服務(wù)電話須明示于售樓現(xiàn)場(chǎng)、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書(shū)及其它廣告中?？蛻舴?wù)人員工作電話在工作時(shí)間由專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，非工作時(shí)間，設(shè)置錄音電話接聽(tīng)客戶留言。7.1.2. 客戶意見(jiàn)箱在公司開(kāi)發(fā)建設(shè)的住宅區(qū)域內(nèi)，設(shè)立客戶（業(yè)主）意見(jiàn)箱?？蛻舴?wù)人員每周收集一次。7.1.3. 電子郵件設(shè)立客戶服務(wù)專用電子郵箱，接受客戶投訴與意見(jiàn)。7.1.4. 傳真設(shè)立客戶服務(wù)傳真，號(hào)碼須明示于售樓現(xiàn)場(chǎng)、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書(shū)及其它廣告中。7.2. 投訴的受理7.2.1. 客戶服務(wù)人員接到客戶投訴之后，填寫(xiě)客戶投訴處理記錄（見(jiàn)GFP19-2-F1），并告知客戶答復(fù)時(shí)間。7.3. 投訴的處理7.3.1. 客戶服務(wù)人員在自身職責(zé)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，則直接處理，并在客戶投訴處理單上記錄處理結(jié)果與客戶反饋意見(jiàn)。7.3.2. 客戶服務(wù)人員在自身范圍內(nèi)無(wú)法處理的投訴，則將客戶投訴處理單交由市場(chǎng)部經(jīng)理審核后，交總經(jīng)辦客戶代表簽發(fā)至投訴事件所在的或被投訴人所屬的部門經(jīng)理或直接領(lǐng)導(dǎo)。收到客戶投訴處理單的部門經(jīng)理或直接領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在約定反饋時(shí)間內(nèi)作出處理，如無(wú)法解決則逐級(jí)上報(bào)，直至總經(jīng)理。其工作流程：客戶服務(wù)人員市場(chǎng)部經(jīng)理總經(jīng)辦客戶代表投訴責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo).（總經(jīng)理）.反饋客戶。7.3.3. 收到客戶代表簽發(fā)的客戶投訴處理單的部門，必須保證及時(shí)合理地解決客戶投訴，并保證完整填寫(xiě)客戶投訴處理單。7.3.4. 客戶服務(wù)人員跟蹤、監(jiān)督、檢查受理的所有的客戶投訴的處理，并負(fù)責(zé)在及時(shí)將處理進(jìn)度反饋給客戶。7.3.5. 如遇到需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)行動(dòng)才能解決的投訴，客戶代表直接將客戶投訴處理單交至總經(jīng)理，請(qǐng)總經(jīng)理作出處理意見(jiàn)，簽發(fā)至各部門執(zhí)行；或由總經(jīng)理牽頭召開(kāi)各部門協(xié)調(diào)會(huì)，共同商討處理辦法。7.4. 客戶投訴的信息傳遞與反饋答復(fù)7.4.1. 對(duì)于客戶投訴的處理意見(jiàn)，客戶服務(wù)人員應(yīng)于受理投訴后，確定反饋日之內(nèi)，以書(shū)面或口頭的形式向客戶通報(bào)處理意見(jiàn)，并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關(guān)系?？蛻魰?shū)面投訴的，一定要以公司的名義向客戶書(shū)面答復(fù)。向客戶當(dāng)面答復(fù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶在客戶投訴處理記錄上簽字。7.4.2. 對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理的客戶投訴，客戶服務(wù)人員必須在投訴后確定的反饋日內(nèi)與客戶聯(lián)系，重新確定反饋時(shí)間，取得客戶諒解，反饋信息期限的變更不得超表過(guò)兩次。在經(jīng)過(guò)兩個(gè)約定反饋時(shí)間，仍不能妥善解決的投訴案件，由客戶服務(wù)人員直接提交總經(jīng)理處理。7.5. 對(duì)客戶的訪問(wèn)調(diào)查7.5.1. 投訴處理回訪。對(duì)已經(jīng)處理結(jié)案和各部門已處理結(jié)案并上報(bào)總結(jié)的案件，客戶代表與客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)組織回訪，并作出客戶訪問(wèn)記錄單（見(jiàn)GFP19-2-F3）。7.5.2. 致力親善、誠(chéng)信、預(yù)防性訪問(wèn)?？蛻舸砼c客戶服務(wù)人員需根據(jù)公司的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)客戶每四個(gè)月進(jìn)行一次個(gè)別或集體訪問(wèn)，主動(dòng)收集客戶投訴和意見(jiàn)，并填寫(xiě)客戶訪問(wèn)記錄單。7.6. 客戶投訴的檢查及總結(jié)7.6.1. 每日客戶代表須查閱客戶投訴處理單，檢查當(dāng)日應(yīng)完成的工作事項(xiàng)，對(duì)未完成工作進(jìn)行補(bǔ)正，并對(duì)近期工作作出備忘記錄。7.6.2. 每月客戶服務(wù)人員須對(duì)投訴及處理工作按照有關(guān)記錄進(jìn)行匯總、整理、分析，填寫(xiě)客戶投訴記錄清單（見(jiàn)GFP19-2-F2），寫(xiě)出客戶投訴工作月報(bào)提交市場(chǎng)部經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理、ISO9000工作組和投訴事件發(fā)生的部門。對(duì)于客戶投訴中經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題，填寫(xiě)糾正與預(yù)防措施記錄表（見(jiàn)GAP5-8-F1）附客戶投訴處理記錄（復(fù)印件），提交ISO9000工作組按GAP5-8糾正和預(yù)防措施控制程序處理。7.6.3. 每年年底，客戶服務(wù)人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分類，寫(xiě)出年度客戶投訴處理工作總結(jié)，經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理、客戶代表審核后，提交ISO9000工作組、主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，并提交公司管理評(píng)審會(huì)議評(píng)審。8. 記錄保存：8.1. 客戶投訴處理單、客戶投訴記錄清單，由客戶服務(wù)人員保存一年后移交公司檔案室保存5年。8.2. 客戶訪問(wèn)記錄單、客戶投訴處理工作月報(bào)、年度客戶投訴處理工作總結(jié)由客戶服務(wù)人員保存二年。9. 附件9.1. GFP19-2-F1客戶投訴處理單9.2. GFP19-2-F2客戶投訴記錄清單9.3. GFP19-2-F3客戶訪問(wèn)記錄單GFP19-2-F1.2客戶投訴處理單客戶聯(lián)系電話類別投訴內(nèi)容：預(yù)定答復(fù)時(shí)間： 客戶服務(wù)人員： 日期：市場(chǎng)部經(jīng)理：客戶代表：致：致：致：致：處理措施及結(jié)果： 處理人： 日期：客戶意見(jiàn)反饋： 客戶/記錄人簽名： 日期：GFP19-2-F2.2客 戶 投 訴 記 錄 清 單年 月 日 至 年 月 日投訴處理記錄編號(hào)投訴人聯(lián)系電話投訴時(shí)間投訴記錄人投訴內(nèi)容摘要處理情況記錄客戶意見(jiàn)備注填制人：GFP19-2-F3.2客戶訪問(wèn)記錄單 序 號(hào)： 主 題： 訪問(wèn)人：客 戶年 齡職 業(yè)文化程度聯(lián)系電話住 址訪問(wèn)事由訪問(wèn)記錄客戶簽名記錄單不夠使用，可附件?？蛻敉对V處理程序1.目的確?？蛻敉对V得到及時(shí)、合理的處理，避免相同投訴再發(fā)生，體現(xiàn)金地公司的服務(wù)意識(shí)。2.適用范圍本程序適用于金地公司房地產(chǎn)銷售及租賃服務(wù)過(guò)程中客戶的所有口頭/書(shū)面投訴。3.引用文件3.1 GFP14-1糾正和預(yù)防措施控制程序4.定義投訴處理人：對(duì)投訴對(duì)象負(fù)有處理責(zé)任的人員。5.職責(zé)5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對(duì)主管副總經(jīng)理的投訴5.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)a.處理銷售部經(jīng)理提交的投訴工作處理單； b.審批客戶投訴總結(jié)并提交管理評(píng)審會(huì)議；c.處理客戶對(duì)銷售部經(jīng)理的投訴；d.處理銷售部經(jīng)理難以處理的客戶投訴。5.3工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。5.4總師室工程技術(shù)室主管負(fù)責(zé)安排本部門相關(guān)技術(shù)人員分析客戶投訴報(bào)告及客戶投訴處理記錄，提出糾正和預(yù)防措施。5.5銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)a.處理客戶對(duì)銷售（租賃）主辦的投訴；b.簽發(fā)致其它配合部門的投訴工作處理單。c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；d.每月至少檢查一次客戶投訴報(bào)告及投訴的處理情況。e. 每年對(duì)客戶投訴匯總分析，寫(xiě)出客戶投訴總結(jié)；5.6銷售（租賃）主辦負(fù)責(zé)a. 處理客戶對(duì)銷售（租賃）人員的投訴；b. 處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；c. 監(jiān)督檢查銷售（租賃）人員對(duì)客戶投訴的處理;d. 每日查閱本部門客戶投訴處理記錄（見(jiàn)GFP19-2-F1）和投訴工作處理單（見(jiàn)GFP19-2-F2）;e.每月做一次客戶投訴報(bào)告；f.負(fù)責(zé)與其它部門投訴信息的溝通。5.7銷售（租賃）人員負(fù)責(zé)客戶投訴的記錄及處理，無(wú)法當(dāng)面處理的投訴及時(shí)通知銷售（租賃）主辦處理；5.8投訴處理人負(fù)責(zé)客戶投訴的處理。6.資格和培訓(xùn)執(zhí)行本程序不需特別的資格和培訓(xùn)。7.程序7.1投訴的受理7.1.1書(shū)面投訴的受理：工作人員接到客戶書(shū)面投訴之后，填寫(xiě)客戶投訴處理記錄，并將預(yù)計(jì)反饋時(shí)間通告客戶并予以記錄。7.1.2口頭及電話投訴的受理：工作人員接到客戶口頭或電話投訴之后，應(yīng)填寫(xiě)客戶投訴處理記錄，將投訴內(nèi)容復(fù)述后由客戶確認(rèn)，并將預(yù)計(jì)反饋時(shí)間通告客戶，并予以記錄。7.2投訴信息的傳遞7.2.1銷售（租賃）人員能夠自行處理答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)妥善處理，填寫(xiě)客戶投訴處理記錄，并將處理結(jié)果在一日內(nèi)通告上級(jí)主管。7.2.2銷售（租賃）人員無(wú)法自行處理的投訴，應(yīng)在填好客戶投訴處理記錄后填寫(xiě)工作處理單提交上級(jí)主管處理，該上級(jí)主管無(wú)法處理的投訴應(yīng)按以下流程：銷售（租賃）人員銷售（租賃）主辦銷售部經(jīng)理主管副總經(jīng)理 總經(jīng)理，逐級(jí)上報(bào)，牽涉到其它部門的投訴由銷售部經(jīng)理直接簽發(fā)致其它相關(guān)部門的投訴工作處理單，保證有明確的投訴處理意見(jiàn)，保證投訴合理解決。7.3客戶投訴的反饋答復(fù)7.3.1對(duì)于客戶投訴的處理意見(jiàn)，投訴處理人應(yīng)于受理投訴的確定反饋日之內(nèi)以書(shū)面或口頭的形式向客戶通報(bào)處理意見(jiàn)，并征求客戶對(duì)處理意見(jiàn)的意見(jiàn)，協(xié)調(diào)好公司與客戶的關(guān)系。向客戶當(dāng)面答復(fù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求客戶在客戶投訴處理記錄上簽字。7.3.2對(duì)于無(wú)法及時(shí)處理的客戶投訴，投訴處理人必須在投訴的確定反饋日內(nèi)與客戶聯(lián)系，重新確定反饋日期，取得客戶的諒解，反饋期限的變更不得超過(guò)兩次。7.4客戶投訴檢查及總結(jié)7.4.1銷售（租賃）主辦每天查閱本部門客戶投訴處理記錄，保證客戶投訴的及時(shí)處理。7.4.2每月月底銷售（租賃）主辦對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，整理成客戶投訴報(bào)告，交銷售部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理，同時(shí)將客戶投訴報(bào)告及客戶投訴處理記錄（復(fù)印件）交總師室工程技術(shù)室主管。7.4.3每月銷售工作會(huì)議由銷售（租賃）主辦安排對(duì)客戶投訴報(bào)告進(jìn)行分析研討，研討結(jié)果由銷售（租賃）主辦記入銷售工作會(huì)議紀(jì)要并監(jiān)督執(zhí)行。7.4.4每年年底銷售部經(jīng)理根據(jù)每月客戶投訴報(bào)告分析匯總寫(xiě)出客戶投訴總結(jié)報(bào)管理者代表。7.4.5管理者代表審批客戶投訴總結(jié)并將其提交管理評(píng)審會(huì)議。7.5相關(guān)部門接受投訴的溝通7.5.1相關(guān)部門接到客戶投訴，由部門負(fù)責(zé)人指定人員盡快向銷售部銷售（租賃）主辦反映，協(xié)調(diào)處理辦法。7.5.2銷售（租賃）主辦每月至少與工程部、物業(yè)管理公司聯(lián)系一次，了解是否接受到客戶投訴，并了解相關(guān)投訴的處理情況，檢查相關(guān)部門的投訴工作處理單并向上級(jí)報(bào)告。7.5.3對(duì)于相關(guān)部門已處理完畢的投訴，銷售（租賃）主辦應(yīng)了解客戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，在每月客戶投訴報(bào)告中反映。銷售（租賃）主辦應(yīng)將所有投訴處理結(jié)果記錄于客戶投訴記錄清單（見(jiàn)GFP19-2-F3）。7.5.4總師室工程技術(shù)室主管收到客戶投訴報(bào)告及客戶投訴處理記錄（復(fù)印件）后，安排本部門相關(guān)技術(shù)人員分析、討論，對(duì)于因設(shè)計(jì)、施工原因產(chǎn)生的不合格按GFP14-1糾正和預(yù)防措施控制程序辦理。8.記錄保存8.1客戶投訴處理記錄、投訴工作處理單、客戶投訴記錄清單、客戶的書(shū)面投訴、對(duì)投訴的答復(fù)文件由銷售部兼職資料員保存一年。8.2客戶投訴報(bào)告、客戶投訴總結(jié)，由銷售（租賃）主辦保存二年。9.附件9.1 GFP19-2-F1客戶投訴處理記錄9.2 GFP19-2-F2投訴工作處理單9.3 GFP19-2-F3客戶投訴記錄清單GFP19-2-F2.1投 訴 工 作 處 理 單客戶投訴處理記錄號(hào)： 自聯(lián)系電話類 別內(nèi)容： 投訴處理人： 日期：致致致處理結(jié)果：記錄人：日 期：備注：致公司其它部門時(shí)由銷售部經(jīng)理簽發(fā)。GFP19-2-F1.1客戶投訴處理記錄 編號(hào)：投 訴 人聯(lián)系電話地 址投訴事項(xiàng)：預(yù)計(jì)反饋答復(fù)時(shí)間：投訴人簽名記錄時(shí)間記錄人處理措施：投訴處理人：日 期：措施執(zhí)行情況：執(zhí) 行 人：完成日期：投訴人意見(jiàn)：投訴人/記錄人：日期：注： 1.投訴人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)要求投訴人簽名。 2.記錄人、措施決定人、執(zhí)行人可為同一人。 3.投訴處理人無(wú)力處理的投訴，填寫(xiě)投訴工作處理單交上級(jí)主管。GFP19-2-F3.1客 戶 投 訴 記 錄 清 單年 月 日 至 年 月 日投訴處理記錄編號(hào)投訴人聯(lián)系電話投訴時(shí)間投訴記錄人投訴內(nèi)容摘要處理情況記錄客戶意見(jiàn)備注填制人： 質(zhì)量計(jì)劃編制程序 1.目的指導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編制、修改和控制，使項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃達(dá)到公司要求。2.適用范圍本程序適用于不編制專門的質(zhì)量計(jì)劃工程質(zhì)量就不能有效保證的項(xiàng)目。3.引用文件3.1 GFP9-1項(xiàng)目總體計(jì)劃控制程序3.2 GFP14-1糾正與預(yù)防措施控制程序4.定義4.1控制性進(jìn)度計(jì)劃：見(jiàn)GFP9-1項(xiàng)目總體計(jì)劃控制程序。5.職責(zé)5.1主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量計(jì)劃的審批與發(fā)布。5.2總師室主任負(fù)責(zé)組織質(zhì)量計(jì)劃的編制、執(zhí)行過(guò)程中的檢查監(jiān)督、計(jì)劃控制與協(xié)調(diào)工作。5.3項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部、工程部、銷售部和建材供應(yīng)部部門負(fù)責(zé)人協(xié)助總師室主任編制質(zhì)量計(jì)劃，負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)部分的執(zhí)行與內(nèi)部控制工作，并配合總師室主任的協(xié)調(diào)。6.資格或培訓(xùn)無(wú)。7.程序7.1編制7.1.1以下場(chǎng)合可考慮編制質(zhì)量計(jì)劃以新的組織形式開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，工程項(xiàng)目有特別質(zhì)量要求,或工期有特別要求時(shí)，工程項(xiàng)目施工難度大,或項(xiàng)目規(guī)模超過(guò)公司以往所建項(xiàng)目時(shí)，主管副總經(jīng)理認(rèn)為必要的其它情況。7.1.2質(zhì)量計(jì)劃的編制時(shí)間總經(jīng)理批準(zhǔn)項(xiàng)目策劃報(bào)告，項(xiàng)目正式立項(xiàng)后，主管副總經(jīng)理下達(dá)書(shū)面指令，由總師室主任組織編制質(zhì)量計(jì)劃，一個(gè)月內(nèi)編制完成。7.1.3質(zhì)量計(jì)劃內(nèi)容質(zhì)量計(jì)劃至少應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)項(xiàng)目目的及適用范圍；(2)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)及人員職責(zé)；(3)相關(guān)文件；(4)質(zhì)量目標(biāo)；(5)文件控制；(6)項(xiàng)目控制性進(jìn)度計(jì)劃；(7)質(zhì)量控制；(8)檢驗(yàn)計(jì)劃；(9)人員培訓(xùn)；(10)安全、環(huán)境要求；(11)施工條件要求；(12)質(zhì)量記錄。7.1.4編制程序7.1.4.1公司總經(jīng)理批準(zhǔn)項(xiàng)目策劃報(bào)告后，主管副總經(jīng)理以工作傳簽單（見(jiàn)GFP11-1-F3）書(shū)面指令總師室主任開(kāi)始組織編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃。7.1.4.2總師室主任接到工作傳簽單后，立即組織工程部和建材供應(yīng)部部門負(fù)責(zé)人制訂本部門工作計(jì)劃?？値熓抑魅螒?yīng)根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)及公司要求，提出