客服——客戶滿意度指標體系

面對面兒童美術(shù)教育中心 Face to Face Childrens Art Education Center紹興市面對面教學培訓中心客服（客戶滿意度）指標體系目 錄一、制定客戶滿意度指標體系的意義二、客戶滿意度指標體系的作用三、客戶滿意度指標體系制定的理論依據(jù)四、客戶滿意度指標體系釋義 1、客戶滿意概念2、客戶滿意度考評具體對象3、考評內(nèi)容4、考評周期5、客戶滿意度指標體系考評層級劃分五、客戶滿意度指標體系構(gòu)成六、評估實施流程七、評估過程八、評估結(jié)果分析與反饋九、評估實施單位考核標準十、評估分值與計算方法1、分值與分數(shù)計算標準2、分數(shù)計算 （1）校區(qū)評估分值計算標準與說明（2）分公司評估分值計算標準與說明（3）校區(qū)管理服務(wù)評估分值標注能與說明（4）課程顧問評估分值計算標準與說明（5）教學顧問評估分值計算標準與說明（6）教師評估分值計算標準與說明附件附件一：客戶滿意度評估量化表（電話調(diào)查用）附件二：機構(gòu)選擇因素問卷附件三：面對面服務(wù)印象量表附件四：課程顧問服務(wù)評價量表附件五：教學顧問服務(wù)評價量表附件六：教師教學評價量表附件七：教學效果評價量表附件八：校區(qū)管理與服務(wù)評價量表紹興市面對面教學培訓中心客服（客戶滿意度）指標體系隨著校外輔導市場的迅速發(fā)展，客戶需求結(jié)構(gòu)和需求觀念的變化，以及市場競爭的日益加劇，客服的質(zhì)量已經(jīng)成為教育機構(gòu)質(zhì)量評估體系中的一個重要內(nèi)容。競爭的本質(zhì)就是爭奪客戶，以客戶為導向，力求滿足客戶的需求和期望，并追求客戶的滿意和忠誠。為實現(xiàn)客戶滿意度的后期引擎戰(zhàn)略，依據(jù)創(chuàng)想面對面教育教學一線服務(wù)模式及個性化服務(wù)特點，發(fā)揮“客服滿意指標”對客戶滿意程度的衡量、評估和提高作用，以及“客服滿意指標”在管理引擎、服務(wù)標準和考核依據(jù)等方面所行使的質(zhì)控目的，特制訂本客戶滿意度指標體系。具體說明如下：一、 設(shè)定客戶滿意度指標體系的意義客戶滿意是面對面事業(yè)發(fā)展的根本。從創(chuàng)想面對面服務(wù)的各個環(huán)節(jié)出發(fā)，分析客戶對各服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度和看法，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)劣，將能及時了解客戶所反映的問題，并從根本上解決問題，滿足客戶需求。同時，通過指標體系的建立，將有助于在面對面內(nèi)部建立長效服務(wù)優(yōu)化機制，對確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高市場競爭能力、保持面對面持續(xù)發(fā)展、實現(xiàn)利潤增長有著深刻的意義。具體描述如下：1、及時了解客戶對創(chuàng)想面對面輔導和服務(wù)的直接感受，并方便對客戶滿意度實施質(zhì)性和量化分析。2、方便對創(chuàng)想面對面教育教學各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)管，并與面對面薪資體系等有效整合。3、通過對客戶滿意程度的評估，及時發(fā)現(xiàn)原因，以對分公司管理、運營提出建議和改進措施，并可與分公司經(jīng)理、總監(jiān)、校長、主任等的薪資激勵制度予以結(jié)合。4、 通過客戶意見和建議的反饋及質(zhì)控的抽樣調(diào)查，追蹤客戶需求和期望的變化，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)所存在問題，利于持續(xù)改進服務(wù)策略，優(yōu)化長效服務(wù)機制（教學管理部門以月為周期回饋高層與分公司）。5、 了解客戶消費心理及需求的動態(tài)，為市場分析提供信息。二、 客戶滿意度指標體系的作用通過客戶滿意度指標體系的制定和實施，可以實現(xiàn)以下幾方面的用途：1、測定創(chuàng)想面對面過去與現(xiàn)在的經(jīng)營與管理水平的變化，并由此分析、比較競爭對手與面對面之間的差距。2、了解客戶的想法與觀念，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，明確其需要、需求和期望，以進一步拓展創(chuàng)想面對面的服務(wù)。3、檢查創(chuàng)想面對面當前的服務(wù)狀況與面對面計劃之間的吻合程度，并借以找尋提升客戶滿意度的策略、制定新的教育教學質(zhì)量提升策略、個性化輔導的服務(wù)改進措施。4、豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵，為創(chuàng)想面對面發(fā)展戰(zhàn)略與目標的達成提供支持。5、增強企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力。三、 客戶滿意度指標體系制定的理論依據(jù)1、服務(wù)營銷理論（1）市場的發(fā)展和競爭要求我們用營銷的觀念來引導企業(yè)的服務(wù)管理工作，客戶對服務(wù)的不同需求，也需要企業(yè)對龐大的客戶群進行服務(wù)的環(huán)節(jié)細分。（2）從明確的目標市場出發(fā)，以客戶需要為中心，協(xié)調(diào)所有影響客戶的活動，通過創(chuàng)造性和注重細節(jié)的客戶滿足來謀求事業(yè)發(fā)展。（3）以客戶滿意為經(jīng)營的核心理念，贏得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。2、 客戶滿意度理論（1）開展客戶滿意度測評，構(gòu)建由量表（問卷）構(gòu)成的測評體系，并通過數(shù)據(jù)處理和分析，有助于研究提高顧客滿意度的途徑。（2）通過客戶滿意度的測評數(shù)據(jù)分析，能夠了解客戶的抱怨和需求，了解服務(wù)中存在的不足和差距，并及時解決和改進。3、 人力資源管理理論基于客戶滿意度問卷調(diào)查，結(jié)合員工素質(zhì)、員工培訓、薪酬管理制度等因素，利于分析和尋找提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑。4、 服務(wù)利潤鏈理論服務(wù)利潤鏈認為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。四、 客戶滿意度指標體系釋義1、客戶滿意度概念客戶滿意度是指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度將決定他們今后繼續(xù)購買產(chǎn)品或是否愿意繼續(xù)接受服務(wù)的可能性。2、 客戶滿意度考評對象（1）被考評者i 一線教學輔導的服務(wù)實施人員（即教學輔導諸環(huán)節(jié)的執(zhí)行者）ii 校區(qū)管理者（進入薪資指標體系）（2）評估對象i 在讀學員ii學員家長iii學員其他親屬iv內(nèi)部牽制部門（3）考核執(zhí)能部門i 總公司客服中心（可由總裁辦人員兼任）。各分公司服務(wù)水平由總公司客服中心實施考評。ii 分公司經(jīng)理、校區(qū)總監(jiān)?？偣九c各分公司之間的上下承接作用由各分公司經(jīng)理、校區(qū)總監(jiān)行使。（4）考評結(jié)果審核部門總裁辦3、評估項目、權(quán)重與評估內(nèi)容（整合后的制度、流程、標準）（1）工作標準（2）服務(wù)水平（3）管理水平 評估項目所占權(quán)重考核點評估項目描述評估依據(jù)工作標準（30）完成度（10）數(shù)量1.對制度、工作流程、標準的執(zhí)行力；2.每一服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量與服務(wù)效果；3.客戶維系（回訪、活動、交流）?？蛻粼u估牽制體制完成效果（20）質(zhì)量服務(wù)狀態(tài)（40）服務(wù)態(tài)度（10）質(zhì)量1.按照標準和工作流程要求，顯示服務(wù)環(huán)節(jié)的及時與到位，并顯示客戶接納程度；2.月重大、一般投訴率；3.月教育教學完成、失誤率；4.對出現(xiàn)的任何教育教學服務(wù)問題，解決的及時與滿意程度。客戶評估投訴處理記錄投訴處理調(diào)查調(diào)研分析服務(wù)及時性（10）時間數(shù)量服務(wù)有效性（20）時間數(shù)量質(zhì)量管理指標（30）管理水平（30）質(zhì)量成本1.與客戶溝通、交流；2.上課服務(wù)狀況、月報質(zhì)量；3.因管理造成的財務(wù)損失控制；4.退費控制；5.續(xù)費達標?？蛻粼u估報告統(tǒng)計客服統(tǒng)計財務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析4、考評周期與時間（1）季度考評（時間另定）（2）學期考評分為春季考評、夏季考評和秋季考評（時間另定）5、 客戶滿意度指標體系考評層級劃分（1）優(yōu)秀：90-100分（2）達標：70-89分（3）不達標：69分以下（計分評級：以計算客戶滿意度最終結(jié)果為準。三者比例原則為2:7:1）五、 客戶滿意度指標體系構(gòu)成1、量表（問卷）客戶滿意度指標體系由八個量表（問卷）組成。量表（問卷）具體內(nèi)容見附件。（1）客戶滿意度調(diào)查問卷（電話調(diào)查用）小型問卷。用于了解家長對教學輔導的觀念、需求、態(tài)度，以及對面對面的認同程度和對已經(jīng)接收創(chuàng)想面對面服務(wù)的滿意程度。（2）機構(gòu)選擇因素因素問卷（現(xiàn)場調(diào)查用）中型問卷。用于了解影響家長和學生選擇校外輔導機構(gòu)的因素（本問卷用于市場調(diào)研，不計入評估總分）。（3）創(chuàng)想面對面服務(wù)印象量表（現(xiàn)場調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長對創(chuàng)想面對面校區(qū)、前臺、課程顧問、教室、教師等服務(wù)的第一印象（本量表得分計入校區(qū)評估總分中）。（4）課程顧問服務(wù)評價量表（現(xiàn)場調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）中型量表。用于了解家長對面對面課程顧問的初次服務(wù)和后續(xù)跟進服務(wù)的態(tài)度和滿意程度。（5）教學顧問師服務(wù)評價量表（現(xiàn)場調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長對創(chuàng)想面對面教學顧問服務(wù)的態(tài)度和滿意程度。（6）教師教學評價量表（現(xiàn)場調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）中型量表。用于了解家長對教師教學設(shè)計（備課）、教學過程、教學策略、輔導策略和教學效果的態(tài)度和滿意程度。（7）教學效果評價量表（現(xiàn)場調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長對教學效果和教學合同履約情況的態(tài)度與對創(chuàng)想面對面服務(wù)和品牌的認可程度。（8）校區(qū)管理評價量表（現(xiàn)場調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶訪談、郵件調(diào)查用）中型量表。用于了解家長對校區(qū)管理和教學服務(wù)的態(tài)度。2、客戶投訴與處理每出現(xiàn)一次客戶投訴，根據(jù)處理情況和客戶對處理結(jié)果的滿意程度，按下表實施分值予以分數(shù)計算。投訴處理情況分值扣減投訴未處理-5投訴處理，客戶不滿意-5投訴處理，客戶不太滿意-3投訴處理，客戶基本滿意-1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2無投訴+10六、 評估實施流程1、評估流程（待后續(xù)完成）（1）根據(jù)評估目的設(shè)定具體評估方式（2）依據(jù)評估方式設(shè)定調(diào)查問卷（項目、分值、比率等）（3）實施加權(quán)計算，得出測量滿意程度的最終結(jié)果2、調(diào)查方式（1）電話調(diào)查（2）現(xiàn)場問卷（3）網(wǎng)站調(diào)查（4）客戶訪談（5）郵件調(diào)查3、 調(diào)查范圍創(chuàng)想面對面各分公司及各分公司所屬校區(qū)。說明：客服中心在分公司所屬各校區(qū)進行抽樣，對樣本實施質(zhì)量回訪；對在讀學員人數(shù)較多的分公司，按月進行設(shè)定比率或針對某一類型客戶的調(diào)查回訪（如：每月各校區(qū)20-30%有效回訪率）；每客戶季度內(nèi)接受回訪次數(shù)不得低于一次（指在讀學員超過1000人分公司）。七、評估過程1、評估過程由各分公司學習中心負責。2、實施評估前，要制定評估實施方案，并逐級上報評估實施方案。3、評估執(zhí)行人員為各學習中心教研總監(jiān)。4、接受評估對象：校區(qū)管理人員、課程顧問、教學顧問、教師、前臺服務(wù)人員等。5、客戶：學員家長或?qū)W員親屬。對參與問卷調(diào)查的客戶給予一定的表揚或物質(zhì)鼓勵。6、評估工具：為本指標體系組成中所涉及的量表（問卷）。具體使用時，可根據(jù)評估周期和實際需要，從中選取所需要的量表（問卷）予以實施（但應保證在一個評估周期中，所有評估工具均各使用一次）。八、評估結(jié)果分析與反饋1、評估結(jié)果分析（1）對每次評估結(jié)果進行測算、統(tǒng)計分析，并統(tǒng)計匯總結(jié)果（計算方法按各問卷調(diào)查所附計分方法計算）。（2）根據(jù)每次量表（問卷）調(diào)查回訪的實施要求，按期提交調(diào)查結(jié)果及分析報告，并根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對分公司服務(wù)水平予以評估。（3）對量表（問卷）調(diào)查過程中客戶所提出的意見和建議，應及時反饋相關(guān)校區(qū)進行處理，并監(jiān)督校區(qū)及時解決。同時，對解決率及滿意度進行跟進評估。（4）對當次調(diào)查結(jié)果，應予以及時分析，并及時反饋相關(guān)校區(qū)予以改進服務(wù)。對服務(wù)環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)問題，應提出相應的改進措施，以提升客戶滿意度。（5）對各分公司客服中心上報的調(diào)查結(jié)果進行按比例抽查，并向總裁辦及相關(guān)部門提交針對抽查結(jié)果所做分析報告。2、評估結(jié)果跟進體系（1) 總公司將根據(jù)評估結(jié)果，制定跟進體系，督促各分公司就已發(fā)現(xiàn)問題提出具體解決辦法。（2）具體解決辦法包括有：i 培訓。對問題較多的校區(qū)，將由公司總部派人，前往分公司組織相關(guān)人員進行培訓，以提升客戶滿意度。ii 問責。對造成不良影響和后果的人和事，將依次由公司總部、各分公司、校區(qū)等予以內(nèi)部逐級監(jiān)督和責任追究。iii 薪資。對在問責中負有責任的有關(guān)人員，將予以降薪的處分。iv 自責。對在評估過程中，有輕微不良影響和后果的人和事，將由主管部門予以警告，并責成其自責。九、評估實施單位考核標準1、各分公司客服中心或調(diào)查評估實施單位每月完成指定范圍、人次的有效調(diào)查，此項工作作為對分公司服務(wù)考核之一，未完成計劃的計入當年考核。2、按照當月抽查回訪量，合理分配人員，對超額完成計劃的客服中心或?qū)嵤﹩挝唬瑢⒔o予一定獎勵。十、 評估分值與計算方法1、分值與分數(shù)計算標準（1）量尺分值評估體系中，各量表（問卷）量尺均采用李克特式5點量尺。每一量度前的數(shù)字即為其分值。量度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意分值54321量度非常正確正確不確定不正確非常不正確分值54321 （2）客戶投訴與處理分值設(shè)定（規(guī)定中，投訴處理時的分值是按照次數(shù)累加計算分數(shù)，還是統(tǒng)一按照“有-無”計算分值。我這里是按照“有-無”方式計算，即只要有，不管幾人次，都按照表中分值予以扣減；如無，則統(tǒng)一加10分）投訴處理情況分值扣減投訴未處理-5投訴處理，客戶不滿意-5投訴處理，客戶不太滿意-3投訴處理，客戶基本滿意-1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2無投訴+102、分數(shù)計算 （1）校區(qū)評估分值計算標準與說明 i校區(qū)評估由量表評估和投訴評估兩部分組成量表名稱題數(shù)權(quán)重系數(shù)最高分（滿分）服務(wù)印象量表60.12.5110分課程顧問評價量表70.2教學顧問評價量表80.2教師評價量表140.2輔導效果評價量表60.2校區(qū)管理與服務(wù)評價量表120.1 投訴與處理情況分值扣減投訴未處理-10投訴處理，客戶不滿意-5投訴處理，客戶不太滿意-3投訴處理，客戶基本滿意-1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2無投訴+10說明：此處計算標準不包括學生用評價量表所得分數(shù)！ii校區(qū)總分 兩種計算方法（建議不將修正分計入總分）：第一，兩部分得分相加，即為總分（最高分為：120分）。 第二，將投訴與處理情況所得分值作為修正分。iii校區(qū)評價等級評價級別優(yōu)秀優(yōu)良良好一般較差分數(shù)（包括修正分）120-112111-9291-7372-5049-33分數(shù)（不包括修正分）96-11079-9558-7840-5722-39（2）分公司評估分值計算標準與說明（待處理）（3）校區(qū)管理服務(wù)評估分值標注能與說明（待處理）（4）課程顧問評估分值計算標準與說明（待處理）（5）教學顧問評估分值計算標準與說明（待處理）（6）教師評估分值計算標準與說明（待處理）附件附件一 客戶滿意度調(diào)查問卷（電話調(diào)查用）指導語：您好！_女士（先生），我是面對面教學客服中心。_（學員姓名）在面對面接受美術(shù)培訓（個性化學習輔導）。我們想就他（她）的學習情況，耽誤您幾分鐘時間，做一下回訪調(diào)查，以方便我們可以更好地為他（她）提供服務(wù)。您看可以嗎？那好，有幾個問題需要您回答一下。估計要耽誤您幾分鐘的時間。題號題目答案1您如何看待美術(shù)類個性化培訓（一對一個性輔導）品牌的權(quán)威性？您認可面對面在此行業(yè)中的權(quán)威性和專業(yè)性嗎？觀點：_2您對我們工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3您對我們教育教學的質(zhì)量是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4您對我們服務(wù)的及時有效性是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意5您對面對面教師的教學水平，也就是教師的專業(yè)知識和學科技能有什么看法？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意觀點：_6您對我們的管理有什么印象？觀點：_7您對我們的宣傳有什么建議？觀點：_8您愿意讓孩子繼續(xù)接受我們的服務(wù)嗎？觀點：_9您需要我們?yōu)槟峁┠姆矫娴姆?wù)？A家庭教育課程 B家庭教育規(guī)劃 C教育心理學D學習心理 E學習風格 F心理輔導 G學習檢測H其它_謝謝您的配合。給您添麻煩了！我們會把您的觀點和建議及時匯總并上報，以便為您和_(學員姓名)提供更好的服務(wù)。再次感謝您的配合！再見?。ㄒ葘Ψ较葤祀娫挘└郊?客戶滿意度機構(gòu)選擇因素問卷指導語：您好！為使我們更多了解您的孩子選擇校外輔導機構(gòu)的因素，為學生和家長提供更專業(yè)的服務(wù)，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次問卷調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!家庭因素題號題目選項1您是_（學員姓名）？A母親 B父親 C_2您的年齡？（或問出生年）A 603您的學歷A專科以下 B大學本科 C碩士 D博士 E其他4您的職業(yè)A行政事業(yè) B私營業(yè) C企業(yè) D外企E軍隊警察 F其他5您的職位A普通職員 B中層經(jīng)理 C高級主管 D決策層E自由職業(yè)者 F其他6您的家庭月收入A 5000以下 B 5000-1萬 C 1萬以上輔導意向題號題目選項1在選擇課外培訓機構(gòu)時，起主要決策作用的是：A母親 B父親 C_ 2您為孩子選擇課外培訓的目的是：A提高子女學習成績 B調(diào)整孩子的學習心態(tài)C需要一個管理子女學習的地方D培養(yǎng)孩子的學習方法 E其他3選擇創(chuàng)想面對面的原因是：A對品牌的信任感 B師資力量雄厚C教學模式能提升學生素質(zhì) D教學效果好 E教學環(huán)境好 F交通方便 G費用適中 H其他_媒體因素題號題目選項1您了解創(chuàng)想面對面的途徑是：A招生簡章 B媒體廣告 C新聞報道 D親友介紹E手機短信 F網(wǎng)站 G其他_2您平時接觸最多的是那類渠道的信息？A報紙 B網(wǎng)絡(luò) C電視 D電臺廣播 E戶外廣告F社區(qū)信息欄 G宣傳單 H手機短信 I親友介紹 J其他渠道謝謝您！如果方便，請您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他附件三 服務(wù)印象量表指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業(yè)的服務(wù)，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次您對創(chuàng)想面對面印象的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!題號題目量尺1您對面對面品牌的第一印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意2您對校區(qū)的教學環(huán)境的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3您對前臺接待、服務(wù)的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4您對校區(qū)工作人員服務(wù)的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意5您對校區(qū)工作人員專業(yè)性的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意6您對校區(qū)教師專業(yè)素質(zhì)的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意7您對我們的工作的建議：_謝謝您！如果方便，請您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他附件四 課程顧問評價量表指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專業(yè)、更加到位，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次您對面對面服務(wù)的滿意程度的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!題號題目量尺1您對電話咨詢的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意2這次現(xiàn)場咨詢，您的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3您對課程顧問所做出的個性分析：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4您對面對面教學服務(wù)模式：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意5您對面對面的教學約定（合同）：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意6課程顧問與孩子的溝通是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意7您對課程顧問提供的孩子的成長意見(個性化測評報告)：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意8課程顧問是否能夠按期制訂“個性化測評報告”？A很及時，我滿意 B很及時，但我并不太滿意C不及時，但我滿意 D不及時，但我并不太滿意E沒有9您希望從我們的咨詢中了解到：A教學模式 B教學過程 C教學效果 D教學技巧E教學策略 F教學設(shè)計 G其他_謝謝您！如果方便，請您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他附件五 教學顧問評價量表指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專業(yè)、更加到位，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次您對面對面服務(wù)的滿意程度的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!題號題目量尺1給您孩子安排的教學顧問，您是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意2您對教學顧問對孩子學習所發(fā)揮的作用：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3在與教學顧問的第一次溝通中，您的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4您對與教學顧問的溝通或反饋的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意您希望與教學顧問的溝通時間選擇在：A課前 B課后 C隨時 D 1次/周 E從不反饋 F遇問題反饋5您對教學顧問與您的溝通頻率的印象是：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意您希望與教學顧問溝通頻率：A 2次/周 B 1次/周 C 1次/兩周 D 1次/月 E隨時 F遇問題溝通6教學顧問與您的溝通交流和反饋中，您對其專業(yè)性的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意7教學顧問與您的溝通交流和反饋中，您對其師德、責任心的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意8對您提出的問題，教學顧問的解決情況帶給您的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意教學顧問對您所提出問題的解決情況：A及時有效 B比較重視 C脫延 D不重視9當您遇到問題需要解決時，最先會尋求_予以解決：A課程顧問 B教學顧問 C老師 D前臺E校長 F其他人10更換教師時，教學顧問是否事先與您溝通并及時通知A很及時 B及時 C上課時才通知 D沒有通知11您向教學顧問反饋孩子學習情況的頻率：A經(jīng)常 B偶爾 C很少 D從未有過12當您提出終止輔導培訓時，教學顧問的態(tài)度是：A很重視，并積極溝通及尋找原因 B給予處理C不給予辦理 D不理睬，并脫延 E態(tài)度冷漠13教學顧問解決您的服務(wù)請求的周期是：A即刻解決 B一天內(nèi) C兩到三天 D三到五天E一周以上 F始終未得到解決您的服務(wù)請求未得到解決或較長時間才得到解決的次數(shù)為：A一次 B兩次 C三次 D三次以上謝謝您！如果方便，請您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他附件六 教師評價量表指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專業(yè)、更加到位，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次您對面對面服務(wù)的滿意程度的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!題號題目量尺1您對所安排的教師是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意2教師的第一次課留給您的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3教師的課前準備是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4教師的教學方式是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意5教師與學生的溝通技巧是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意6您對教師的教學過程的印象是：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意7教師跟家長溝通情況是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意8教師的課堂教學情況是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意9教師輔導的策略性和邏輯性是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意10教師的輔導力度與孩子學習狀況的吻合狀況是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意11教師的語言表達能力是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意12教師的專業(yè)知識和學科技能是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意13教師的儀表、禮儀是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意14教師的師德、責任心及耐心是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意15教師是否能夠如期提交學生檔案A能，我很滿意 B能，但我不是很滿意C不及時，但我還比較滿意 D沒有提供16教師是否能根據(jù)學員情況及家長反饋，及時調(diào)整教學方案及授課計劃？A及時，我很滿意 B不及時，但我還比較滿意C及時，但我不滿意 D不及時，我不滿意 E從未有過17教師是否與您溝通孩子的學習情況？A經(jīng)常 B偶爾 C有時 D很少 E從不謝謝您！如果方便，請您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他附件七 客戶滿意度輔導效果評價量表（現(xiàn)場調(diào)查用）指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專業(yè)、更加到位，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次問卷調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!題號題目量尺1輔導效果令我滿意。1非常不正確 2不正確 3不確定 4正確 5非常