杭州羅萊家紡會員管理制度（37頁）.ppt

杭州市會員管理辦法,贏商網(wǎng)-運營中心，最專業(yè)“商業(yè)地產(chǎn)在線商學(xué)院”，海量專業(yè)資料每日更新中！ 資料下載地址： 添加q群140908613，可享受每日免幣與優(yōu)惠資料、純干貨實時推送,會員管理的目的,建立起羅萊的忠誠消費群體，通過有效的營銷服務(wù)提升單店的銷售能力。最終目的：提高門店的銷售！ 讓顧客購買更多的羅萊產(chǎn)品 更多次的購買羅萊產(chǎn)品 介紹更多的朋友購買羅萊的產(chǎn)品。,會員管理的意義,1、假設(shè)：單店擁有兩千名會員 （1）如果每位會員每年消費一次,分解到每天就 有6次銷售機會，你現(xiàn)在有嗎？ （2）如果每位會員單筆客單價是500元，我們的 會員銷售一年就是100萬元。 （3）如果特價活動期間十天內(nèi)每個會員都來到店 堂內(nèi)的話,你每天入店會員就有200人！,會員管理的意義,2、成本：吸引一個新顧客的成本是保持一個 滿意的老顧客的5倍以上； 3、盈利率：吸引一個新顧客與喪失一個老顧 客相差15倍；因為一個不滿意的顧客會將對 品牌或產(chǎn)品的不滿告訴至少15個人； 4、銷售業(yè)績好的門店會員帶來的業(yè)績在50- 80%左右。,會員管理的意義,會員管理的意義,一個高度滿意的顧客通常會： 忠誠公司更久； 購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的頻率； 為公司和產(chǎn)品說好話； 忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感； 積極向公司提產(chǎn)品/服務(wù)方面的建議； 由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。,會員管理的意義,會員的角色定位： （1）羅萊產(chǎn)品忠實的消費者 （2）羅萊口碑的最佳傳播者 （3）羅萊門店免費的導(dǎo)購員 （4）門店經(jīng)營決策的參謀者 （5）門店經(jīng)營管理的監(jiān)督者,會員管理的步驟,贏商網(wǎng)-運營中心，最專業(yè)“商業(yè)地產(chǎn)在線商學(xué)院”，海量專業(yè)資料每日更新中！ 資料下載地址： 添加q群140908613，可享受每日免幣與優(yōu)惠資料、純干貨實時推送,會員管理的步驟,1. 會員資料的收集 2. 會員資料的填寫規(guī)范 3. 會員資料的整理分類 4. 會員管理的具體流程 5. 會員的權(quán)益說明 6. 會員維護,會員資料的收集,會員資料收集,會員資料收集的方法： 會員直接填寫 會員口述，店員填寫 店員主動詢問聊天獲得信息 上門試鋪或團購送貨上門獲得信息 社會新聞 網(wǎng)上查詢 會員的供應(yīng)商 注意事項：真誠溝通，不要以審訊犯人那樣的口氣索要會員資料，但要做到健全、真實、有效,會員資料收集,會員資料收集的內(nèi)容： 個人信息： 姓名、性別、電話、職業(yè)、職位、個人 愛好、學(xué)歷、收入、其他體貌特征等。 家庭信息： 家居色彩、裝修檔次、床數(shù)、床品質(zhì) 量、單個床使用床品的件數(shù)、家庭成員、 消費習慣等。 注意：發(fā)展單位團購會員,會員資料的填寫規(guī)范,會員資料的填寫規(guī)范,會員資料填寫的內(nèi)容： 必填部分：（顧客） 姓名、電話、詳細聯(lián)系 地址、郵編 營業(yè)員：（營業(yè)員）購買產(chǎn)品品名、日期 、 價格、折扣，總金額 選填部分：出生日期、重要紀念日、郵箱地址,會員資料的填寫規(guī)范,1.會員申請表： 會員申請表.doc 2.填寫規(guī)范： 會員申請表填寫規(guī)范.doc 3.錄入模板： 會員數(shù)據(jù)錄入格式.xls,會員資料的整理分類,會員基本資料分析 從性別、年齡看會員結(jié)構(gòu) 從學(xué)歷、收入、消費金額看會員消費結(jié)構(gòu) 從消費金額、頻次、社會地位區(qū)分會員 （abc分類）,會員資料的整理分類,會員資料的整理分類,會員消費記錄分析 購買頻率 購買習慣 服務(wù)要求 潛在銷售信息 改善機會點 （abc分類）,會員資料的整理分類,會員分類:根據(jù)貢獻或潛力預(yù)測 a類會員：社會地位比較高，經(jīng)濟能力比較強，多次購買羅萊產(chǎn)品，購買高檔產(chǎn)品的客戶群。 b類會員：對新品感興趣，一般購買正價產(chǎn)品的消費群體。 c類會員：一般的消費階層.如年輕工薪階層結(jié)婚前選購。,會員管理的具體流程,會員管理的具體流程,每天隨時收集（營業(yè)員） 每周一匯總交于莫海星（營業(yè)員） 每周三前輸入完畢（李文杰） 每周四將會員卡交于柜臺（莫海星） 通知會員于下周日前將會員卡取走（營業(yè)員） 每月28號將本月沒取走的卡交莫海星帶回，由李文杰于31號前郵寄 日常溝通（營業(yè)員、李文杰） 每月1、16日傳至公司（李文杰）,消費者,上?？偣?杭州分公司,專賣店,成為會員，填寫資料,會員資料匯總,會員資料匯總,發(fā)送羅萊會員消費積分手冊,反饋羅萊會員消費積分手冊編號,購物積分,消費信息匯總,消費信息匯總,發(fā)送生日賀卡及相關(guān)資料,金卡/銀卡,備注：金卡、銀卡各地區(qū)直接向會員管理組申訂（100張）； 羅萊會員消費積分手冊 公司直接發(fā)給會員； 羅萊會員信息手冊各地區(qū)直接向南通訂單組訂購。,會員日常管理流程,會員權(quán)益說明,贏商網(wǎng)-運營中心，最專業(yè)“商業(yè)地產(chǎn)在線商學(xué)院”，海量專業(yè)資料每日更新中！ 資料下載地址： 添加q群140908613，可享受每日免幣與優(yōu)惠資料、純干貨實時推送,會員權(quán)益說明,1.會員資格界定及享受的權(quán)益 2.會員權(quán)益說明 3.積分原則 4.消費積分手冊的使用方式 5.會員積分兌換流程,會員資格界定及享受的權(quán)益,凡一次性購物滿800元的顧客，即成為羅萊會員，享受8.8折優(yōu)惠。 在新品上市、搞促銷活動時第一時間得到電話通知 每月可購買一套僅供會員購買的產(chǎn)品。 重要節(jié)日給顧客電話問候或手機群發(fā)短信問候，如春節(jié)、勞動節(jié)、教師節(jié)、元旦等。 新品上市、換季、節(jié)假日促銷等信息，第一時間通知會員。 定期贈送羅萊時尚，新品畫冊。 電話訂貨，送貨上門。 年終會員積分回饋,1、享受92折優(yōu)惠購買羅萊正價產(chǎn)品； 2、免費收到最新推廣資訊、購物優(yōu)惠券； 3、推出每月“會員獨享品”； 4、生日當月享受特殊折扣；節(jié)日問候； 5、幸運抽獎； 6、快樂積分獲取驚喜價特供產(chǎn)品； 7、第一時間獲知羅萊促銷活動信息； 8、享受送貨上門服務(wù)； 9、根據(jù)積分可以升級金卡會員。,銀卡會員,會 員 權(quán) 益,團購會員,金卡會員,會員權(quán)益說明,1、享受銀卡會員所有權(quán)益； 2、享受88折優(yōu)惠購買羅萊正價產(chǎn)品； 3、定期收到羅萊時尚雜志； 4、特殊紀念日給會員贈送賀卡； 5、結(jié)婚、搬遷等情況下會員可致電要求郵寄優(yōu)惠折扣卡； 6、重大節(jié)日，贈送公司小件產(chǎn)品或提供訂制禮品。,銀卡會員,團購會員,金卡會員,會 員 權(quán) 益,會員權(quán)益說明,1、特殊紀念日贈送禮品或賀卡祝賀； 2、重大節(jié)日前郵寄產(chǎn)品信息（公司新產(chǎn)品或適于團購的產(chǎn)品）； 3、新品上市、活動推廣時贈送購物優(yōu)惠券； 4、定期郵寄產(chǎn)品畫冊； 5、定期郵寄羅萊時尚； 6、根據(jù)團購金額在年底將有獎品獲贈，在每年的12月份公布。,銀卡會員,團購會員,金卡會員,會 員 權(quán) 益,會員權(quán)益說明,會員權(quán)益說明,積分原則 ： -每購買1元正價商品積1分； -每購買2元促銷商品積1分； -兌獎后的積分刷清，下年度重新積分； -積分在兩年內(nèi)有效，兩年后無效。,會員權(quán)益說明,羅萊會員消費積分手冊使用方式： （1）本手冊由會員自行保留，作為消費積分使用； （3）第二年1月份會員憑積分手冊至當?shù)刂付ǖ攸c 兌換上年度的積分。 （4）會員在每次購買產(chǎn)品時要求累計積分時，需出 示積分手冊。累計卡上每次都必須有店員簽章 和消費小票號，以備年終兌獎時核查。待本年 度完結(jié)時，統(tǒng)計累計總分和登記本年度兌換的 禮品貨號。,會員,上海總公司,杭州分公司,專賣店,積分兌換禮品,各地兌獎材料,各地兌獎材料,年終積分兌換通知,廣告支持,會員積分兌換流程,說明：具體兌獎日期及方式另行通知；積分兩年內(nèi)有效。,積分兌換表,會員積分兌換流程,會員維護,短信：最經(jīng)濟的方法 電話：表達更充分 郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的會員 郵寄咨訊：信息充分 問卷調(diào)查：以視重視會員,會員維護,登門拜訪：更直觀 贈送禮品：表達心意 聚會：深入傳播 提供增值服務(wù)：根據(jù)實際情況 會員積分手冊,會員維護,總結(jié),1.會員管理的目的 2.會員管理的意義 3.會員管理的步驟： a: 資料的收集 b: 分類與整理 c: 權(quán)益