第七章 公共關(guān)系調(diào)查[ppt].ppt

第七章 公共關(guān)系調(diào)查,第七章 公共關(guān)系調(diào)查,第三節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的程序,第四節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查人員的選撥與培訓(xùn),第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,第五節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查研究報(bào)告的撰寫,【知識(shí)目標(biāo)】 1.明確什么是公共關(guān)系調(diào)查； 2.了解其公關(guān)調(diào)查的作用、原則和內(nèi)容； 3.掌握公共關(guān)系調(diào)查的基本程序和方法； 【能力目標(biāo)】 1能進(jìn)行公共關(guān)系調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)； 2能進(jìn)行公共關(guān)系實(shí)地調(diào)查，撰寫調(diào)查報(bào)告。 【素質(zhì)目標(biāo)】 通過(guò)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與實(shí)地調(diào)研，提高分析具體問(wèn)題解決實(shí)際問(wèn)題的能力，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。,案例導(dǎo)入 第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告,思考：調(diào)查的作用與方法,【案例】第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告,半個(gè)世紀(jì)前的一天傍晚，喬治蓋洛普博士接到美國(guó)白宮打來(lái)的電話，內(nèi)容是總統(tǒng)想知道社會(huì)輿論對(duì)政府某一外交政策的看法，由于國(guó)際事務(wù)的需要，這份報(bào)告必須在13個(gè)小時(shí)之內(nèi)交給總統(tǒng)。 短短的13個(gè)小時(shí)，找誰(shuí)收集和怎樣收集公眾輿論? 蓋洛普博士突發(fā)奇想，并立即行動(dòng)起來(lái)。他先找來(lái)6位助手，他們以最快的速度擬出若干與那項(xiàng)外交政策相關(guān)的題目。然后，分頭去電話給6位不同地區(qū)的新聞?dòng)浾?，?qǐng)他們即刻分別采訪10位不同文化層次的公眾。被采訪者對(duì)那些題目發(fā)表了意見(jiàn)，總括這些意見(jiàn)，便形成了對(duì)外交政策的看法。深夜之前，得到回音。蓋洛普博士列出表格，把人們的意見(jiàn)反映在上面，并寫出報(bào)告。在規(guī)定時(shí)間的前兩個(gè)小時(shí)，報(bào)告出現(xiàn)在美國(guó)總統(tǒng)的辦公桌上，成為美國(guó)總統(tǒng)處理這一重要外交事務(wù)的公眾輿論依據(jù)。喬治蓋洛普博士在11個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成了民意測(cè)驗(yàn)。 這就是有史以來(lái)的第一份民意測(cè)驗(yàn)報(bào)告，喬治蓋洛普因此成為民意測(cè)驗(yàn)的創(chuàng)始人。,【案例評(píng)析】,民意對(duì)于政府機(jī)構(gòu)或社會(huì)組織，就像空氣對(duì)于人一樣重要。政策或措施，一旦違背了公眾的意愿和失去了輿論的支持，就不可能貫徹始終和收到預(yù)期的效果。 美國(guó)總統(tǒng)林肯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“民意就是一切。得到民意的支持，任何事情都不會(huì)失敗；得不到它的支持，任何事情都不能成功?！笨梢?jiàn)，了解和掌握民意，對(duì)于制定和實(shí)施實(shí)際的政策或措施，具有極為重要的意義，它是決策的基石。 要了解和掌握民意，就需要開(kāi)展公共關(guān)系調(diào)查。 公共關(guān)系調(diào)查，就是社會(huì)組織運(yùn)用科學(xué)合理的方法，為準(zhǔn)確地收集有關(guān)公眾和社會(huì)環(huán)境等方面的資料而開(kāi)展的調(diào)查，其目的是考察公共關(guān)系狀況，預(yù)測(cè)民意和社會(huì)環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)。,第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的地位、作用和內(nèi)容,一、公共關(guān)系調(diào)查的定義 公共關(guān)系調(diào)查簡(jiǎn)稱公關(guān)調(diào)查，是指公共關(guān)系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜尋、采集、選擇公共關(guān)系信息的活動(dòng)。,表: 公關(guān)調(diào)查與市場(chǎng)調(diào)查對(duì)比表,“案例：先搞清楚這些問(wèn)題”,有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開(kāi)辦伊始就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備，但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)事可做。后來(lái)這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來(lái)了一位公共關(guān)系專家，向他請(qǐng)教“怎么辦”，于是這位專家一連問(wèn)了以下幾個(gè)問(wèn)題： “本地共有多少個(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，本地的外國(guó)游客每月有多少？港澳游客有多少？國(guó)內(nèi)的外地游客有多少？貴賓館的知名度如何？在過(guò)去3年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共有多少？最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又是誰(shuí)？去年一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？” 對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問(wèn)題，這位公共關(guān)系部長(zhǎng)竟張口結(jié)舌，無(wú)以回答。于是那位被請(qǐng)來(lái)的公關(guān)專家這樣說(shuō)道：“先搞清楚這些問(wèn)題，然后開(kāi)始你們的公共關(guān)系工作。”,二、公共關(guān)系調(diào)查的地位 公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開(kāi)展的必要前提，是組織“運(yùn)籌帷幄”的重要依據(jù)。美國(guó)公共關(guān)系專家西蒙所說(shuō)：“不論人們?nèi)绾伪磉_(dá)公共關(guān)系活動(dòng)的流程，調(diào)查研究都是舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動(dòng)視為一個(gè)車輪，調(diào)查研究便是這個(gè)車輪的軸了?！?四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容,（二） 組織公眾調(diào)查,（三） 組織環(huán)境的調(diào)查,（一） 組織基本情況調(diào)查,第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的地位、 作用和內(nèi)容,（一）組織基本情況調(diào)查,第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的地位、 作用和內(nèi)容,（二）組織公眾調(diào)查,組 織 公 眾 調(diào) 查,1、特定組織公眾的調(diào)查,2、組織在公眾心目中形象調(diào)查,知名度是社會(huì)公眾對(duì)該組織認(rèn)識(shí)、知曉的程度。 計(jì)算公式為：組織在該地區(qū)的知名度=（該地區(qū)知曉公眾數(shù)/該地區(qū)公眾總數(shù)）100。 美譽(yù)度是社會(huì)公眾對(duì)本組織信任和贊譽(yù)的程度。 計(jì)算公式為：組織在該地區(qū)的美譽(yù)度=（該地區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)/該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）100。,案例鏈接,吉利質(zhì)量影響銷售,知名度較高、美譽(yù)度偏低,吉利汽車上市8年多，2006年的銷量超過(guò)20萬(wàn)輛，進(jìn)入轎車銷量10強(qiáng)，完整的自主研發(fā)體系與靈活的市場(chǎng)策略，還有李書(shū)福在“人”字上下的功夫，是其銷量增長(zhǎng)的原因。在消費(fèi)者的眼中，吉利的品牌形象有沒(méi)有提升？吉利汽車的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)是否滿意？記者近日在京進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查。,吉利在2007年初宣布將在全球范圍內(nèi)征集新的標(biāo)識(shí)，目的是為了更好地拓展海外市場(chǎng)，同時(shí)這也是重新塑造企業(yè)形象的良好途徑。為了探究吉利汽車在消費(fèi)者心目中的真實(shí)形象，筆者走訪了京城吉利汽車的各4s店，從品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)等角度對(duì)吉利的車主和潛在車主240人做了調(diào)查，以更清楚地認(rèn)識(shí)吉利汽車在中國(guó)的市場(chǎng)地位。,低價(jià)格取勝 調(diào)查一，你為什么選擇吉利？(可多選，被訪者240人) “我現(xiàn)在就是需要個(gè)代步工具，我家住西三旗，離公司很遠(yuǎn)，冬天北京上下班等公交車麻煩，也不能保證上班時(shí)間，我更看中它的實(shí)用性，外觀和品牌知名度現(xiàn)在還追求不了，吉利車不貴，很方便?！币晃辉趪?guó)貿(mào)上班的吉利用戶說(shuō)。 “沒(méi)有吉利現(xiàn)象，也就沒(méi)有今天車市的百姓車價(jià)，想當(dāng)年幾大廠家壟斷價(jià)格，制造價(jià)格神話，十幾萬(wàn)的普桑，列了長(zhǎng)長(zhǎng)的價(jià)格單愣說(shuō)沒(méi)有價(jià)格下調(diào)空間，不是吉利攪局，哪有價(jià)格堅(jiān)冰的融化?！北狈狡囀袌?chǎng)的一位銷售人員說(shuō)。,由此可見(jiàn)，吉利汽車最大的優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格低廉，“造老百姓買得起的好車”這一定位準(zhǔn)確，高性價(jià)比是吉利汽車吸引消費(fèi)者的最主要原因，在記者調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，吉利車的消費(fèi)者中工作兩三年左右的年輕人居多，他們注重節(jié)能，喜歡油耗低的小型車。 點(diǎn) 評(píng)：吉利汽車從低端車做起，發(fā)展到如今中低端、中高端各車型，其實(shí)就品牌知名度來(lái)說(shuō)，吉利揮舞著民族工業(yè)的大旗，得到了國(guó)人的普遍好評(píng)和支持，但在消費(fèi)者心目中其品牌美譽(yù)度稍顯不足，在外觀和內(nèi)飾做工上還須努力，部分吉利車主對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)也頗有微詞。吉利汽車此次動(dòng)用360萬(wàn)元進(jìn)行標(biāo)識(shí)的更換，也是意在提高整體品牌形象，增強(qiáng)品牌美譽(yù)度，而一個(gè)品牌的塑造，還需各個(gè)環(huán)節(jié)共同建設(shè)。,質(zhì)量喜憂參半 調(diào)查二，對(duì)吉利汽車車型的使用滿意度。(對(duì)自由艦系列的滿意度)(可多選，被訪者240人) 經(jīng)濟(jì)型轎車與高檔轎車相比在機(jī)械性能、安全性、外觀三方面不能兼顧，因此各種經(jīng)濟(jì)型轎車側(cè)重點(diǎn)也不同，但從記者對(duì)自由艦的調(diào)查來(lái)看，在這三方面的好評(píng)較高，在同價(jià)位車型中占有較大優(yōu)勢(shì)。有不少人是吉利的忠實(shí)用戶，他們是吉利汽車成長(zhǎng)的見(jiàn)證者，也是受益者，不但自己在使用吉利，還推薦給親朋好友，可見(jiàn)吉利影響力之深。,但在調(diào)查過(guò)程中，記者也聽(tīng)到了車主們普遍反映豪情、美日、優(yōu)利歐三個(gè)系列的車存在的問(wèn)題：離合重、車門開(kāi)關(guān)困難、剎車軟、電動(dòng)窗不起作用或脫落。 “我的豪情用了兩年了，跑了7萬(wàn)公里。此車跑高速在京石高速連續(xù)1個(gè)多小時(shí)140公里，車不飄，但噪音大得讓人受不了，看了看轉(zhuǎn)速5500轉(zhuǎn)。別的沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，從買來(lái)一直加90的汽油，沒(méi)問(wèn)題，從沒(méi)洗過(guò)噴嘴，也沒(méi)換過(guò)汽濾?？傊?，買這車代步還可以，噪音大，抖得厲害，共振太大?！?“已經(jīng)有好幾次了，先是洗車后右前門關(guān)不上，經(jīng)過(guò)拽拉車門開(kāi)關(guān)同時(shí)關(guān)車門鎖，n次后終于將門關(guān)上，但是下雪后，前面兩個(gè)車門早上又都關(guān)不上了。每次開(kāi)關(guān)車門都要使大力氣，我的車門早就變形了！”一位顯得很無(wú)奈的吉利車主說(shuō)。 “就是覺(jué)得整體性不強(qiáng)，剎車反應(yīng)慢，怠速不穩(wěn)，整個(gè)車就像散了架一樣，而且小毛病多，車門閉合不好、提速慢、方向盤不靈活，有時(shí)車在響，卻找不到響的地方，真讓人頭痛?！?（三）組織環(huán)境的調(diào)查 組織環(huán)境也就是組織賴以生存和發(fā)展的外部環(huán)境，主要包括國(guó)家或地區(qū)的政策、法規(guī)、法律環(huán)境，如一些國(guó)家最新出臺(tái)的政策指令等；行業(yè)環(huán)境，如行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等；社會(huì)環(huán)境，如組織所在區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣、人文地理、文化形態(tài)等。,巴黎迪斯尼失敗之原因,1965年，占地30公頃的“迪斯尼樂(lè)園”在美國(guó)加利福尼亞州成功開(kāi)放； 1972年，“迪斯尼世界”在佛羅里達(dá)州再奏凱歌； 1983年，占地200英畝的“東京迪斯尼” 成功開(kāi)放； 20世紀(jì)90年代，迪斯尼開(kāi)始了歐洲夢(mèng)，最終選擇建在巴黎。 按計(jì)劃投資50億美元，在1993年9月30日結(jié)束的財(cái)政年度里，迪斯尼公園已經(jīng)損失了9.6億美元，意味著每天要損失250萬(wàn)美元。94年底累計(jì)虧損達(dá)20億美元。,迪斯尼公司的預(yù)測(cè)： 預(yù)計(jì)第一年就會(huì)有1100萬(wàn)歐洲人光顧這一舉世奇作。因?yàn)樵诖酥熬陀?70萬(wàn)歐洲人光顧了美國(guó)迪斯尼樂(lè)園，并消費(fèi)了16億美元。 進(jìn)一步預(yù)測(cè)之后認(rèn)為，歐洲迪斯尼每年的游客量應(yīng)該達(dá)到6000萬(wàn)人。 因?yàn)榈纤鼓針?lè)園在美國(guó)的2.5億人口中，每年吸引游客4100萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?.6；如果按照同樣的比例，西歐人口為3.7億，應(yīng)為6000萬(wàn)人，且歐洲人比美國(guó)人有更長(zhǎng)的假期 。 管理者認(rèn)為游客們不會(huì)太在意門票價(jià)格和服務(wù)價(jià)格的高低。 認(rèn)為游客們一般得住上兩天。 認(rèn)為星期一比較輕松而星期五比較繁忙，因此也相應(yīng)地安排了員工。而事實(shí)恰相反。 聽(tīng)說(shuō)歐洲人不吃早餐，因此縮小了餐館的規(guī)模；而事實(shí)恰相反。,迪斯尼開(kāi)放時(shí)的狀況: 一些知識(shí)階層的人士將剛剛誕生的米老鼠視為對(duì)歐洲文化的污染，稱公園為可惡的美國(guó)文化; 公園門票成人是42.25美元，比當(dāng)時(shí)在美國(guó)的公園門票還要高。 公園門口迪斯尼賓館一個(gè)房間一晚是340美元，相當(dāng)于巴黎最高檔的賓館的價(jià)格。 公司開(kāi)放時(shí)正值歐洲嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)衰退，歐洲的游客們因此比美國(guó)的游客節(jié)儉得多。 結(jié)果：游客會(huì)縮短停留時(shí)間，避免住酒店、自帶食品和飲料，不住迪斯尼賓館，謹(jǐn)慎購(gòu)買迪斯尼商品。,迪斯尼開(kāi)放時(shí)的狀況: 沒(méi)有考慮歐洲人喝酒的需求：一項(xiàng)在公園內(nèi)不準(zhǔn)飲酒的規(guī)定，引起了午餐和早餐都要喝酒的歐洲人的不滿。 沒(méi)有考慮旅游汽車司機(jī)的休息需求； 沒(méi)有考慮法國(guó)關(guān)于非彈性勞動(dòng)時(shí)間的法律規(guī)定問(wèn)題。 開(kāi)放不久，美國(guó)政府要求法國(guó)削減農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼。 致使法國(guó)農(nóng)民就將拖拉機(jī)開(kāi)到迪斯尼門口并將它封鎖，全世界電視都轉(zhuǎn)播了這次抗議行動(dòng)，雖然這一行動(dòng)不是針對(duì)樂(lè)園本身，而是針對(duì)美國(guó)政府的。,歐洲迪斯尼樂(lè)園失敗的內(nèi)外部因素有哪些？ 缺少跨文化知識(shí)為什么會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)？ 為什么不同國(guó)家經(jīng)濟(jì)、法律、對(duì)外政策的差異會(huì)影響企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)？ 如果你是歐洲迪斯尼的管理者，應(yīng)如何對(duì)游客需求數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)？,案例：通用汽車公司的管理者開(kāi)拓東歐市場(chǎng),東歐社會(huì)轉(zhuǎn)型后，許多公司都紛紛被一些外國(guó)投資者收購(gòu)。如汽車行業(yè)，捷克最大的汽車公司斯柯達(dá)skoda和波蘭最大的汽車制造廠家fsm都被賣掉。西歐以及美國(guó)的汽車公司則各自采用了不同的方式來(lái)充分利用這次機(jī)會(huì)。 冷戰(zhàn)結(jié)束后，德國(guó)的大眾汽車公司和意大利的菲亞特汽車公司加緊趕到東歐，收購(gòu)了斯柯達(dá)和fsm以及其它的一些汽車公司，其中原因主要是因?yàn)闁|歐低廉的勞動(dòng)力成本。大眾和菲亞特的管理者希望能盡快地讓這些廠家轉(zhuǎn)而生產(chǎn)低成本的汽車，然后再銷往西歐。然而，接管了公司后他們驚奇地發(fā)現(xiàn)：機(jī)器設(shè)備陳舊不堪，工人的素質(zhì)和生產(chǎn)技能極其低劣，根本無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求。大眾和菲亞特不得不投入了幾億資金來(lái)更新設(shè)備和培訓(xùn)員工。他們很快明白了，大規(guī)模地對(duì)國(guó)外進(jìn)行投資是多么的耗費(fèi)成本。,通用汽車公司的管理者看待東歐的態(tài)度則非?？陀^，既看到了機(jī)會(huì)也看到了一些威脅。在向東歐拓展時(shí)，采用了不同于對(duì)手的策略。通用的管理者預(yù)料到了重組東歐汽車公司的種種困難。因此，他們沒(méi)有簡(jiǎn)單地將這些企業(yè)接管過(guò)來(lái)，而是開(kāi)辦了一些新的企業(yè)進(jìn)行小規(guī)模的嘗試性經(jīng)營(yíng)。他們?cè)诓ㄌm的華沙、匈牙利的圣戈特哈德、德國(guó)的愛(ài)森納赫建立了一些小工廠。這些工廠的工人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，主要是將西方生產(chǎn)的預(yù)制零件組裝成汽車。通用公司希望既能獲得東歐市場(chǎng)的低成本勞動(dòng)，又能獲得西方制造的高質(zhì)量零部件。 通用汽車公司取得了極大的成功。與大眾和菲亞特不同，他們避免了要改變這些工人的態(tài)度和做法的麻煩。在這些小的方面取得成功以后，通用的管理者決定在波蘭和匈牙利生產(chǎn)這些低成本的汽車零部件，然后再運(yùn)往通用公司在國(guó)外的生產(chǎn)基地進(jìn)行組裝。這項(xiàng)冒險(xiǎn)也取得了成功。如今，通用汽車公司在歐洲既拓展了它的組裝業(yè)，也拓展了它的汽車零部件生產(chǎn)業(yè)。,1. 通用汽車公司的管理者選擇了在東歐進(jìn)行小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，這種方法幫助他們避免了什么？ 2. 這個(gè)案例給你的啟發(fā)是什么？,思考：,公共關(guān)系調(diào)查的原則 客觀原則、全面原則、時(shí)效原則,公共關(guān)系調(diào)查的類型,1、一般性的公共關(guān)系調(diào)查 是在組織正常的運(yùn)作中所進(jìn)行的調(diào)查， 宗旨在于掌握組織各方面的情況，了解公 眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)。 調(diào)查內(nèi)容 （1）組織的基本情況 （2）公眾的態(tài)度和意見(jiàn) （組織形象調(diào)查/公眾動(dòng)機(jī)調(diào)查）,案例分析與思考-,北京長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查(節(jié)選) 長(zhǎng)城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。 (一)日常調(diào)查 1問(wèn)卷調(diào)查。每天將表放在客房?jī)?nèi)，表中的項(xiàng)目包括客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，對(duì)十幾個(gè)類別的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)，以及是否加入喜來(lái)登俱樂(lè)部和客人的游歷情況等等。 2接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時(shí)輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時(shí)隨地幫助客人解決困難、受理投訴、解答各種問(wèn)題。 請(qǐng)問(wèn):長(zhǎng)城飯店的日常調(diào)查對(duì)該組織的公共關(guān)系工作有怎樣的意義?對(duì)你有怎樣的啟發(fā)?,2、特殊性的公共關(guān)系調(diào)查,是在組織非正常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中所進(jìn)行的調(diào)查，宗旨在于掌握組織發(fā)生問(wèn)題或事件的全面情況，了解事件對(duì)公眾和對(duì)組織的影響程度。 調(diào)查內(nèi)容 （1）具體問(wèn)題調(diào)查 （2）活動(dòng)效果調(diào)查 （3）傳播效果調(diào)查,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,一、觀察法 也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有針對(duì)性的直接觀察、記錄，取得生動(dòng)感性的信息資料的一種調(diào)查方法。,觀察需要利用一定的觀察工具。主要有兩類： 一是人的感覺(jué)器官； 二是觀察儀器。,眼睛,觀察調(diào)查法,如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷店觀察顧客的選購(gòu)及反應(yīng)或觀察本企業(yè)產(chǎn)品是否被置于商店的顯著位置。 如：了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定一定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機(jī)上裝上一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的節(jié)目記錄下來(lái)進(jìn)行分析。,實(shí)地觀察記錄表舉例,時(shí)間、觀察到的事件、觀察者的解釋與疑問(wèn) 時(shí)間 10:10 觀察到的事件 教師閱讀課文，眼睛始終盯著課本，沒(méi)有看學(xué)生一眼。 觀察者的解釋和疑問(wèn) 教師似乎對(duì)課本內(nèi)容不太熟悉。 10:20 觀察到的事件 教師問(wèn)了一個(gè)課本上有答案的問(wèn)題（內(nèi)容略），學(xué)生用課本上的答案齊聲 回答 觀察者的解釋和疑問(wèn) 教師似乎不注意鼓勵(lì)學(xué)生用自己的語(yǔ)言回答問(wèn)題。 10:30 事件： 教師問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，用自己的手示意學(xué)生舉手發(fā)言。左邊第一排的一位男生沒(méi) 有舉手就發(fā)出了聲音，教師用責(zé)備的眼光看了他一眼，他趕緊舉起了左手。所有學(xué)生舉手時(shí)都用左手，將手肘放在桌子上。 解釋：教師似乎對(duì)課堂紀(jì)律管理得很嚴(yán)，絕大多數(shù)學(xué)生對(duì)課堂紀(jì)律都比較熟悉。 10:40 事件：教師自己范讀課文，學(xué)生眼睛盯著書(shū)本，靜聽(tīng)教師范讀。 解釋：教師為什么不要學(xué)生自己先讀呢？是否可以要一位學(xué)生來(lái)范讀？,5、整理觀察資料 觀察法的優(yōu)點(diǎn)和局限性,二、訪談法 是調(diào)查者與被調(diào)查者之間通過(guò)面對(duì)面口頭詢問(wèn)的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項(xiàng)目的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議題進(jìn)行，運(yùn)用訪談技巧，循循善誘，逐步深入。,(一)訪談法的類型,1.根據(jù)與訪談對(duì)象的接觸方式劃分,1）當(dāng)調(diào)查對(duì)象因理解不了或其他原因不想回答時(shí)，調(diào)查者可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋，消除誤會(huì)，回答率較高； 2）被調(diào)查者當(dāng)面填寫問(wèn)卷，可以提高調(diào)查結(jié)果的代表性和準(zhǔn)確性。,面談的 優(yōu)點(diǎn),面談的 局限性,1）人員使用較多，費(fèi)用支出高，耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)； 2）對(duì)調(diào)查人員素質(zhì)要求比較高，調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量往往受調(diào)查人員心情、態(tài)度和訪談技巧等因素的影響； 3）入戶訪談會(huì)遇到許多意想不到的困難。,速度快，調(diào)查對(duì)象范圍廣泛，費(fèi)用低；回答率一般較高，誤差機(jī)率??；問(wèn)和答一般比較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人。,電話訪談 的優(yōu)點(diǎn),電話訪談 的局限性,調(diào)查對(duì)象可能對(duì)突如其來(lái)的調(diào)查不了解，需花費(fèi)口舌解釋調(diào)查原因和目的；對(duì)電話訪談?dòng)衅?jiàn)的人，會(huì)以拒絕電話搔擾為由，不予合作；答案較為簡(jiǎn)單，難于深入。,要求掌握調(diào)查對(duì)象的通信地址，適用范圍比較廣泛；調(diào)查對(duì)象有充裕時(shí)間認(rèn)真考慮問(wèn)卷內(nèi)容，從容作答，不會(huì)受訪問(wèn)者的影響。,信訪 的優(yōu)點(diǎn),信訪 的缺性,問(wèn)卷郵寄回收率低；信息收集時(shí)間長(zhǎng)，時(shí)效性差；難以控制是否調(diào)查對(duì)象本人填寫，問(wèn)卷資料的真實(shí)性受一定影響。,(一)訪談法的類型,2.根據(jù)訪談內(nèi)容的展開(kāi)程度劃分,調(diào)查者能夠根據(jù)臨場(chǎng)情況調(diào)整話題，發(fā)現(xiàn)意外情況可以進(jìn)行某種深入調(diào)查，以求獲知調(diào)查對(duì)象的深層動(dòng)機(jī)、大量的感性材料、真實(shí)細(xì)節(jié)以及廣泛的背景資料。,非結(jié)構(gòu)性訪談的優(yōu)點(diǎn)和局限性,優(yōu)點(diǎn),局限性,深度訪談中摻入較多訪問(wèn)者的主觀意圖，談話內(nèi)容廣泛，很難做統(tǒng)計(jì)處理。一般作為問(wèn)卷調(diào)查的輔助手段，用于重點(diǎn)調(diào)查和典型調(diào)查。,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,(一)訪談法的類型,3.根據(jù)訪談對(duì)象的數(shù)量劃分,(二)訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì),1）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談 2）確定訪員； 誰(shuí)去談 3）確定訪談對(duì)象； 與誰(shuí)談 4）確定訪談時(shí)間； 何時(shí)談 5）確定訪談地點(diǎn)； 何地談 6）確定訪談種類； 怎么談 7）確定訪談?dòng)涗浄绞?；怎么?8）確定訪談報(bào)告方式 怎么寫,(三)訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧,1、要準(zhǔn)時(shí)。 2、見(jiàn)面后，首先介紹自己的單位，出示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。 3、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切。 4、要使用肯定句式，不使用疑問(wèn)句。,1、應(yīng)該由淺入深，從簡(jiǎn)單問(wèn)題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)； 2、對(duì)所調(diào)查的問(wèn)題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提示； 3、整個(gè)訪談過(guò)程中，要全神貫注，使用合適的談話方式，包括姿式、語(yǔ)氣、表情顯示出非常令人感興趣的樣子； 4、當(dāng)所提問(wèn)題不能一下理解或不好記時(shí)，要放慢語(yǔ)速，或者進(jìn)行必要的復(fù)述； 5、盡量當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行記錄，除非迫不得己。,1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問(wèn)卷，盡快追記上所遺漏的問(wèn)題。 2、一定要注意對(duì)調(diào)查對(duì)象的積極合作表示感謝，備有紀(jì)念品的當(dāng)場(chǎng)贈(zèng)送。 3、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次來(lái)訪的時(shí)間。,例：面對(duì)面王志專訪于丹,通常訪員必須具備以下條件和素質(zhì)： （1）有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神； （2）對(duì)調(diào)查工作有熱心、感興趣，愿意接觸和了解社會(huì)； （3）誠(chéng)實(shí)可靠，勤勉耐勞； （4）有較高的文化素質(zhì)和必要的調(diào)查知識(shí)； （5）儀表大方端正，態(tài)度親切，平易近人，以外向性格為佳； （6）客觀公正，不存偏見(jiàn)。,一、訪員的挑選,調(diào)查顯示85.3%的公眾感覺(jué)生活負(fù)擔(dān)比十年前更重,“水電煤氣，蔬菜大米，孩子上學(xué)，看病吃藥 ”,訓(xùn)練內(nèi)容,二、訪員的訓(xùn)練,調(diào)研人員六律：,絕不將個(gè)人主觀見(jiàn)解凌駕于客觀信息之上； 絕不“惟上惟權(quán)”隨波逐流，歪曲真相； 絕不以個(gè)人主觀意志憑空判斷調(diào)研結(jié)果； 絕不輕信“估計(jì)”的數(shù)據(jù)和“假使”的借口； 絕不在調(diào)研困難面前自卑灰心； 絕不急功近利，報(bào)喜不報(bào)憂。,（二）訓(xùn)練方法,三、問(wèn)卷法 即問(wèn)卷調(diào)查法，是根據(jù)調(diào)查目的將所需要調(diào)查的問(wèn)題具體化，設(shè)計(jì)成問(wèn)卷的形式，通過(guò)調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷由調(diào)查對(duì)象做出回答后，然后經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，從而獲得公眾意見(jiàn)和公眾行為的一種調(diào)查研究方法。,問(wèn)卷調(diào)查方式的選定：,(一)通信問(wèn)卷調(diào)查：擬妥問(wèn)卷函寄給樣本戶，請(qǐng)被訪者按題逐一回答后，將問(wèn)卷寄回。 (二)電話訪問(wèn)調(diào)查：以電站號(hào)碼簿的用戶為母群體，抽好樣本之后，再由訪問(wèn)者以電話訪問(wèn)樣本戶，獲得調(diào)查資料。 (三)人員訪問(wèn)調(diào)查：由受過(guò)訓(xùn)練的訪問(wèn)員，向樣本戶展開(kāi)登府訪問(wèn)，以獲得調(diào)查資料。 （四）網(wǎng)上調(diào)查：如,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的類型 1、問(wèn)卷方式 的設(shè)計(jì)類型,是在每一個(gè)問(wèn)題下列出可供選擇的備選 答案，從中選定一個(gè)或數(shù)個(gè)答案。 調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)范， 易于進(jìn)行定量分析。 缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫 回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實(shí) 想法。,即自由式問(wèn)卷，它不提供答案， 在問(wèn)題后面留出了供調(diào)查對(duì)象自由作 答的空間，可以充分發(fā)表意見(jiàn)， 答案比較真實(shí)、豐富多彩。 但難做定量統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算機(jī)處理， 在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計(jì)。,案例 鏈接,案例關(guān)于時(shí)尚館可行性調(diào)查,尊敬的同學(xué)： 本工作室作出這項(xiàng)調(diào)查是為了研究在學(xué)校內(nèi)部開(kāi)設(shè)一間時(shí)尚館的可行性，請(qǐng)您給予配合。本單所涉資料，絕不外泄，敬請(qǐng)放心。謝謝！ zlc工作室 2010年10月 姓名_ 年齡 _ 性別 電話_ 居住地_ 生活費(fèi)/月 _ 現(xiàn)修專業(yè)_,1、如果在校內(nèi)開(kāi)設(shè)一家時(shí)尚您館您希望所經(jīng)營(yíng)的物品為： a、裝飾品禮品 b、飾品及化妝品 c、服飾 d、你的想法_ 2、你喜歡在什么環(huán)境下購(gòu)物？ a、清新 b、典雅 c、其他_ 3、如果您愿意在學(xué)校開(kāi)設(shè)的時(shí)尚館內(nèi)購(gòu)物，您希望店內(nèi)商品風(fēng)格為： a、古典 b、前衛(wèi) c、浪漫 d、時(shí)尚 e、diy f、其它_ (a)如果您在購(gòu)物時(shí)，您希望店員是： a、熱情的介紹產(chǎn)品 b、讓我有自我選擇的空間,適當(dāng)?shù)募右越榻B c、無(wú)需介紹,讓我完全自由選擇 4、 (b)如果您在時(shí)尚館內(nèi)購(gòu)到一件商品，在保證質(zhì)量的前提下您更注重商品的哪方面的性能： a、包裝 b、附加值 c、價(jià)格 d、實(shí)用性 5、您在為您所購(gòu)的商品，價(jià)位為多少比較合適：,a、520元 b、2050元 c、50100元 d、100200元 6、如果您購(gòu)物時(shí)，正值時(shí)尚館促銷活動(dòng)，您希望得到的優(yōu)惠為： a、打折 b、小禮品 c、鮮花 d、抽獎(jiǎng) e、成為會(huì)員 7、如果時(shí)尚館實(shí)行會(huì)員制，您希望怎樣成為會(huì)員： a、一次性購(gòu)物滿一定金額即可 b、累積消費(fèi)達(dá)一定金額c、其它_ 8、如果是一次性購(gòu)物在一定金額便可成為會(huì)員，您認(rèn)為多少比較合適： a、100元 b、300元 c、500元 9、如果是以累積消費(fèi)為評(píng)判會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為累積消費(fèi)到多少比較合適： a、800元 b、1000元 c、1200元 10如果您成為會(huì)員之后您愿意享受的優(yōu)惠為： a、享受積分換獎(jiǎng) b、享受積分返現(xiàn)金 c、享受積分送禮券 d、成為高級(jí)會(huì)員，享受更多優(yōu)惠,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,2.問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)類型,指被調(diào)查者根據(jù)問(wèn)卷語(yǔ)句能夠直接 回答的題目。所詢問(wèn)的內(nèi)容是調(diào)查 對(duì)象的基本情況和態(tài)度。如“您的 職業(yè)”、“您最喜歡的電視節(jié)目？”等，,指通過(guò)假設(shè)的現(xiàn)象或條件向 調(diào)查對(duì)象提問(wèn)的一種方式。 比如，“目前有人認(rèn)為廣告宣傳 手段教條單一，強(qiáng)行灌輸， 你是如何看待這種提法的？”。,直接性問(wèn)題,間接性問(wèn)題,假設(shè)性問(wèn)題,類型,是不直接詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象的態(tài)度和 想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度 和想法是怎么樣的一種提問(wèn)方式。 如“聽(tīng)說(shuō)股票要回升了，你怎樣看？”。,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,3、問(wèn)卷答案的設(shè)計(jì)類型,它的答案只有“是”與“否”、 “有”與“無(wú)”、“可以”與 “不可以”等兩項(xiàng)，這兩個(gè)答案 是對(duì)立的，只能擇其一。,要求調(diào)查對(duì)象，根據(jù)自己的實(shí) 際認(rèn)識(shí)或情況將所提供的 答案按其重要程度或時(shí)間性 等排列先后順序。,是否式,選擇式,排列式,類型,至少要列出兩個(gè)以上答案， 調(diào)查對(duì)象選擇其中的一個(gè)或 幾個(gè)適合的答案。,是否式 您是待業(yè)青年嗎？ 是口 否口 你是否住在本市？ 是口 否口 您是否打算調(diào)動(dòng)工作？是口 否口 選擇式 例1 您的婚姻狀況（請(qǐng)?jiān)诤线m的答案號(hào)碼上劃圈）： （1）未婚（2）已婚（3）離婚（4）喪偶（5）其他 例2 您的文化程度（請(qǐng)?jiān)诤线m答案后的方框內(nèi)打v）： （1）小學(xué)及以下 口 （2）初中 口 （3）高中 口 （4）大專以上 口,問(wèn)題用語(yǔ),詢問(wèn)的著眼點(diǎn)要明確、明朗。 主觀問(wèn)句勝于客觀問(wèn)句。 用平易語(yǔ)句，讓被詢問(wèn)人易于回答。 避免有誘導(dǎo)性作用的問(wèn)題，使答案和事實(shí)產(chǎn)生誤差。 避免過(guò)于涉及個(gè)人隱私。,決定問(wèn)題先后順序,第一個(gè)問(wèn)題必須有趣且容易答復(fù)。 重要問(wèn)題放在重要地方。 容易的放在前面，慢慢引入比較難答的問(wèn)題。 問(wèn)題要一氣呵成，且應(yīng)注意問(wèn)題前后連貫性， 不要讓答詢?nèi)饲楦谢蛩季w中斷。 私人問(wèn)題和易引起對(duì)方困擾的問(wèn)題，應(yīng)最后提出。 避免被訪者太勞累。,進(jìn)行調(diào)查時(shí)，每天宜審核調(diào)查結(jié)果，減少非統(tǒng)計(jì)性偏差至最低，以增加抽樣調(diào)查精準(zhǔn)度。導(dǎo)致非統(tǒng)計(jì)性的偏差有： 1選擇原始樣本錯(cuò)誤。如空調(diào)市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，被訪問(wèn)人無(wú)決定購(gòu)買權(quán)。 2訪問(wèn)者措詞不當(dāng)，引出不同答案。 3訪問(wèn)者無(wú)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)答率低。 4被訪問(wèn)人不誠(chéng)實(shí)。 5. 訪問(wèn)表格設(shè)計(jì)不佳。,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的步驟 1.根據(jù)調(diào)查題目與假設(shè)，將所涉及問(wèn)卷的全部資料列出，研究分析哪些數(shù)據(jù)和資料要通過(guò)問(wèn)卷來(lái)獲得，了解問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象的基本特征； 2.確定設(shè)計(jì)主要原則，如問(wèn)卷采用的類型、形式； 3.寫出問(wèn)卷的標(biāo)題或提綱，設(shè)計(jì)問(wèn)卷初稿； 4.寫出有關(guān)題目與答案，把調(diào)查主題變成具體問(wèn)題 5.檢查修改階段，檢查是對(duì)問(wèn)卷的全面審視，重點(diǎn)審視問(wèn)卷的每個(gè)具體問(wèn)題是否有意義，問(wèn)題是否超范圍，是否能分解成幾個(gè)小題目，問(wèn)題是否明確，調(diào)查對(duì)象是否能夠理解等。,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,（三）問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 1.標(biāo)題 是概括說(shuō)明調(diào)查主題的，要使人一看即明問(wèn)卷的主要意圖。設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要，易于理解。例如：“師德師風(fēng)建設(shè)家長(zhǎng)調(diào)查問(wèn)卷”“員工滿意度的調(diào)查問(wèn)卷”。 2.說(shuō)明 （1）調(diào)查的目的、意義；（2）填寫問(wèn)卷的注意事項(xiàng)。 3.被調(diào)查者的情況 如調(diào)查對(duì)象的所在地區(qū)、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等。 4.調(diào)查內(nèi)容（最重要的核心部分） 5.問(wèn)卷編碼：編號(hào)處理是為了便于統(tǒng)計(jì)和審核。,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,6.問(wèn)卷實(shí)施記錄 問(wèn)卷尾部，一般要設(shè)計(jì)調(diào)查作業(yè)實(shí)施記錄欄，用來(lái)記錄該問(wèn)卷調(diào)查完成的情況，如調(diào)查員的姓名或代號(hào)、填表時(shí)間等。 7.問(wèn)卷中的問(wèn)題編排順序 （1）先易后難。 （2）封閉性的問(wèn)題在前，開(kāi)放性的問(wèn)題在后。 （3）邏輯順序問(wèn)題，如類別順序、時(shí)間先后。,一份理想的問(wèn)卷，應(yīng)包括四個(gè)部分：,1開(kāi)場(chǎng)白 2示范答復(fù)例子 3訪問(wèn)主題（調(diào)查內(nèi)容） 4受訪者個(gè)人資料,康佳電視機(jī)廠組織形象調(diào)查問(wèn)卷 親愛(ài)的朋友： 你好！康佳電視機(jī)廠全體員工向你致以最真誠(chéng)的問(wèn)候。 多年來(lái)康佳電視機(jī)營(yíng)銷海內(nèi)外，深受廣大用戶的喜愛(ài)，為了進(jìn)一步改善企業(yè)形象、改良企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，我們殷切期望你對(duì)本公司產(chǎn)品的使用情況和本企業(yè)的組織形象提出寶貴的意見(jiàn)。 你的參與將對(duì)我們的研究提供極有價(jià)值的幫助，對(duì)你的大力支持與合作，我們表示衷心的感謝！,問(wèn)卷舉例,（1）非常滿意（2）相當(dāng)滿意（3）稍微滿意（4）滿意（5）稍微不滿意（6）相當(dāng)不滿意（7）非常不滿意（本題為單項(xiàng)選擇，請(qǐng)你在備選答案的數(shù)碼上化0）,一、你對(duì)康佳電視機(jī)廠的總體評(píng)價(jià)是：,問(wèn)卷舉例,二、你對(duì)康佳電視機(jī)廠的各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)是:,問(wèn)卷舉例,3、你的教育程度是： 小學(xué)或以下 中學(xué)/中專 大專/大學(xué) 研究生或以上 4、你的月收入是： 1000元或以下 1001元2000元 2001元3000元 3001元4000元 4001元5000元 5001 元或以上 5、你的職業(yè)是： 工人 農(nóng)民 軍人 教師 科技人員 個(gè)體戶 企業(yè)管理人員 公務(wù)人員 離退休人員 其他_ （請(qǐng)注明）,問(wèn)卷舉例,三、請(qǐng)你對(duì)康佳電視機(jī)廠的工作情況提出寶貴的建議： 四、背景材料（便于統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)你填寫以下的自然情況） 1、你的性別是： 男 女 2、你的年齡是： 19歲以下 20歲29歲 30歲49歲 50歲以上,問(wèn)卷舉例,問(wèn)卷設(shè)計(jì),一份良好的問(wèn)卷，應(yīng)具備三項(xiàng)條件： 能達(dá)到調(diào)查目的。即將調(diào)查目的，以詢問(wèn)方式具體化、重點(diǎn)化地列舉在問(wèn)卷上。 促使被訪問(wèn)者愿意合作，提供正確情報(bào)，協(xié)助達(dá)成調(diào)查目的。 正確表達(dá)訪問(wèn)者與被訪問(wèn)者的相互關(guān)系。,決定問(wèn)題內(nèi)容時(shí)，應(yīng)考慮：,問(wèn)題必須切題，所問(wèn)問(wèn)題都是必要的，最好不要有無(wú)關(guān)調(diào)查目的問(wèn)題在內(nèi)。 一個(gè)問(wèn)題中不要包含兩個(gè)以上問(wèn)題，以免在未來(lái)統(tǒng)計(jì)分析時(shí)造成困擾。 例如問(wèn)：洗衣粉是否清潔又不傷衣服？ 要提出訪問(wèn)者所知道的問(wèn)題。 使被訪者樂(lè)于回答。,問(wèn)卷實(shí)例： 某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量及公關(guān)形象調(diào)查問(wèn)卷,關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問(wèn)卷,為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)廣大員工，我們精心設(shè)計(jì)了此份問(wèn)卷.只需要根據(jù)你的真實(shí)意見(jiàn)作出選擇即可.謝謝! 1、總體上你對(duì)食堂的滿足度是？ a很滿足b滿足c一般d不滿足e.很不滿足 2、你覺(jué)得食堂的三餐中那餐比較滿足？ a、早餐b、午餐c、晚餐d、差不多 3、你認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境怎么樣？ a.很好b.還可以c.不怎么樣d很差 4、你認(rèn)為食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣如何？ a.很好b.較好c.較差d很差 5、你認(rèn)為食堂的餐具的衛(wèi)生情況、消毒情況如何？ a.很好b.較好c.較差d很差 6、你對(duì)食堂飯菜口味的滿足度？ a很滿足b.滿足c一般d不滿足 7、你認(rèn)為食堂的飯菜種類如何？ a十分豐富b一般c.太少 8、你覺(jué)得食堂的飯菜新鮮度怎么樣？ a很新鮮b.還可以c.不新鮮 9、你認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度? a好b還可以c不好 10、食物味道如何？ a很好b一般c不好，須改進(jìn) 11、除此之外，你還有什么意見(jiàn)或或建議？,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,四、文獻(xiàn)調(diào)查法 利用文獻(xiàn)資料收集、考察、分析研究公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)的調(diào)查方法，又稱間接調(diào)查法。它利用組織內(nèi)、外部現(xiàn)有的各種文字信息、情報(bào)資料、媒體的宣傳報(bào)道和歷史資料，對(duì)公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)進(jìn)行分析研究。,四、文獻(xiàn)調(diào)查法 （1）文獻(xiàn)調(diào)查法的分類,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,書(shū)籍、報(bào)刊、檔案及統(tǒng)計(jì)資料,電影、電視、錄像、錄音、照片,磁盤、光盤、網(wǎng)絡(luò)等,四、文獻(xiàn)調(diào)查法 （2）文獻(xiàn)調(diào)查法的步驟 利用資料檢索工具，到相關(guān)檔案館、圖書(shū)館大量搜集與調(diào)查課題有關(guān)的各類文獻(xiàn)資料。 對(duì)獲取的各類有價(jià)值的資料進(jìn)行鑒定、篩選、分類。 摘錄資料。將重要的內(nèi)容抄錄和制作卡片，注明標(biāo)題和出處。 考證、分析資料。判別資料可靠性和使用價(jià)值并復(fù)印。 歸納、總結(jié)。將分析研究的問(wèn)題概括為簡(jiǎn)明的結(jié)論，形成系統(tǒng)的文字報(bào)告成果。,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,四、文獻(xiàn)調(diào)查法 （3）文獻(xiàn)調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn),第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,五、抽樣調(diào)查法 按照一定的科學(xué)原理，從被調(diào)查的總體全部單位中抽取一部分單位作為調(diào)查對(duì)象，并以部分調(diào)查結(jié)果來(lái)推算全體的一種調(diào)查方法。隨機(jī)抽樣確定樣本，單位的機(jī)會(huì)均等，只對(duì)少數(shù)樣本進(jìn)行調(diào)查，涉及人員少，投入財(cái)力小，進(jìn)度快，取得調(diào)查結(jié)果的時(shí)間短、花費(fèi)低。,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,五、抽樣調(diào)查法 （一）抽樣調(diào)查的適用范圍 1.對(duì)于那些不可能或沒(méi)必要進(jìn)行全面調(diào)查的公共關(guān)系現(xiàn)象，可采用抽樣調(diào)查 2.可以對(duì)全面調(diào)查進(jìn)行檢驗(yàn) 3.通過(guò)抽樣調(diào)查對(duì)同一調(diào)查對(duì)象在不同時(shí)期進(jìn)行連續(xù)不斷的調(diào)查，可以監(jiān)測(cè)環(huán)境和分析發(fā)展變化趨勢(shì) 4.對(duì)某種總體的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn) 5.在經(jīng)費(fèi)、人力、物力和時(shí)間有限的情況下,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,五、抽樣調(diào)查法 （二）抽樣調(diào)查的一般性實(shí)施步驟,確定調(diào)查的總 體?？傮w范圍 明確才能考 慮樣本與總 體的比例。,確定樣本規(guī) 模。樣本規(guī) 模就是所要 抽取樣本應(yīng) 包括的單位 數(shù)。一般意 義上說(shuō)，樣 本比例越大， 抽樣的誤差 率就越小。,抽樣,評(píng)估樣本。 即檢查樣 本對(duì)于總 體的代表 性如何， 要求極限 誤差小于 或等于允 許誤差。,實(shí)施 調(diào)查,抽樣調(diào)查小案例,調(diào)查員小李在調(diào)查一家3000人的工廠時(shí)抽取了150人的樣本，選擇他們工作證上的號(hào)碼以20為間隔來(lái)抽取一個(gè)樣本。而小王采取了以下方法：按職業(yè)抽樣，工人100人，管理人員20人，技術(shù)員30人；按收入抽樣，高收入者30人，中等收入者70人，低收入者50人；按性別抽樣，男80人，女70人。,例題：一家公司運(yùn)用等距抽樣的方法，從600個(gè)用戶中抽取30人。 第一步：編碼 將用戶從1號(hào)、2號(hào)一直到600號(hào)。 第二步：間隔距離 f=總體樣本 f=60030=20 第三步：運(yùn)用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方法選取第一個(gè)用戶。 第四步：每隔一個(gè)間隔距離即20，選取一個(gè)樣本。,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,六、民意測(cè)驗(yàn)法 又稱蓋洛普法，因1935年由g.蓋洛普創(chuàng)辦該所而得名，是公共關(guān)系調(diào)查中最主要、應(yīng)用最廣泛的方法。它通過(guò)對(duì)需要了解的公眾或他們的代表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，集中了解公眾對(duì)組織的看法和態(tài)度的一種方法。包括以下環(huán)節(jié)：確定調(diào)查目的、界定調(diào)查對(duì)象、擬訂問(wèn)卷、確定訪問(wèn)方式、整理資料、撰寫調(diào)查報(bào)告。 民意調(diào)查面對(duì)的公眾數(shù)量比較多、范圍比較廣，常運(yùn)用抽樣調(diào)查的方法確定調(diào)查對(duì)象。,案例 鏈接,第二節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查方法,七、網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法 是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，通過(guò)點(diǎn)擊訪問(wèn)和傳遞電子郵件等重要手段，溝通組織內(nèi)、外信息，達(dá)到調(diào)查目的的方法。所得信息及時(shí)、廣泛、深入。,第三節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的程序,五個(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)并確定主題、確定調(diào)查對(duì)象、制定調(diào)查方案和計(jì)劃、實(shí)地調(diào)查、處理調(diào)查結(jié)果（圖6-2）。 圖6-2 公共關(guān)系調(diào)查的工作程序,美斯科特卡特利普和艾倫森特將公共關(guān)系四步工作法描述為：調(diào)查分析、確定目標(biāo)策劃對(duì)策、擬定計(jì)劃策動(dòng)傳播、開(kāi)展工作評(píng)估分析、檢測(cè)效果四個(gè)環(huán)節(jié)，并進(jìn)一步將其明確為一個(gè)循環(huán)交互的過(guò)程，見(jiàn)圖,1.界定公共關(guān)系問(wèn)題,公共關(guān)系四步工作法,形勢(shì)分析,第三節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的程序,組織在公共關(guān)系調(diào)查工作開(kāi)始以前要確定組織將圍繞著調(diào)查什么而展開(kāi)調(diào)查。首先，選定調(diào)查的類型；然后，再通過(guò)實(shí)地考查、文獻(xiàn)研究和專家咨詢等方式確定具體的調(diào)查題目。例如：,一、發(fā)現(xiàn)并 確定主題,第三節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的程序,即應(yīng)該在什么樣的范圍內(nèi)來(lái)開(kāi)展、被調(diào)查者是誰(shuí)。組織應(yīng)該根據(jù)所確定的調(diào)查主題和力所能及的條件來(lái)確定調(diào)查對(duì)象的范圍，并且保證公眾具有代表性。 比如：,二、確定調(diào)查 對(duì)象和范圍,第三節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的程序,公共關(guān)系調(diào)查方案是對(duì)調(diào)查內(nèi)容和全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的總體安排，它是布置調(diào)查工作的計(jì)劃、依據(jù)和具體操作指標(biāo)，一般包括調(diào)查的目的、對(duì)象和范圍、調(diào)查方法、調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間進(jìn)度和人員安排、調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)整理和分析的方法調(diào)查報(bào)告的提交方式（報(bào)告書(shū)的形式、保密級(jí)別、調(diào)查報(bào)告的基本規(guī)模、提交的期限、份數(shù)）、調(diào)查的預(yù)算。,三、制定調(diào)查 方案和調(diào)查計(jì)劃,第三節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的程序,也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入現(xiàn)場(chǎng)與調(diào)查對(duì)象接觸，收集第一手資料，并按照方案要求完成收集各類資料的任務(wù)，是整個(gè)調(diào)查的一個(gè)核心環(huán)節(jié)。 此階段投入人員最多，花費(fèi)也最大，也最容易出差錯(cuò)和意外情況。,四、開(kāi)展 實(shí)地調(diào)查,第三節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查的程序,五、處理 調(diào)查結(jié)果,選題舉例：,xx年xx企業(yè)公關(guān)運(yùn)用狀況調(diào)查 某企業(yè)社會(huì)形象調(diào)查 xx學(xué)院社會(huì)形象調(diào)查（教工形象、管理形象、學(xué)生形象） xx高校某學(xué)生社團(tuán)形象調(diào)查 xx學(xué)院畢業(yè)生競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查 xx專業(yè)市場(chǎng)需求調(diào)查,確定調(diào)查對(duì)象,企業(yè)公關(guān)運(yùn)用狀況調(diào)查：對(duì)象應(yīng)該為本地代表性企業(yè) 某企業(yè)社會(huì)形象調(diào)查：該企業(yè)的公眾 xx學(xué)院社會(huì)形象調(diào)查：教職員工、本校學(xué)生等內(nèi)部公眾，外部公眾 高校某學(xué)生社團(tuán)形象調(diào)查：本校學(xué)生、教職員工 x學(xué)院畢業(yè)生競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查：歷屆畢業(yè)生、應(yīng)屆畢業(yè)生、在校教師、用人單位 xx專業(yè)市場(chǎng)需求調(diào)查：各種招聘啟示、人才市場(chǎng)、相關(guān)報(bào)道、部分組織機(jī)構(gòu)。,第四節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查人員的 選撥和培訓(xùn),公共關(guān)系調(diào)查人員是指在公共關(guān)系調(diào)查過(guò)程中向被調(diào)查者執(zhí)行聯(lián)絡(luò)、詢問(wèn)、記錄的主體。其基本任務(wù)是在既定的時(shí)間內(nèi)搜集到對(duì)組織有用的第一手資料。,第四節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查人員的 選撥和培訓(xùn),一、公共關(guān)系調(diào)查人員的選拔條件,第四節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查人員的 選撥和培訓(xùn),二、公共關(guān)系調(diào)查人員的培訓(xùn),1.調(diào)查訪問(wèn)有關(guān)知識(shí)的傳授。如調(diào)查基本認(rèn)識(shí)、抽樣技術(shù)、調(diào)查問(wèn)題性質(zhì)、調(diào)查人員的態(tài)度和行為準(zhǔn)則、受訪者心態(tài)等。 2.調(diào)查訪問(wèn)技巧研習(xí)。如入戶方式技巧、建立和諧氣氛、提問(wèn)