銀行管理論文-我國信用卡業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新.doc

銀行管理論文-我國信用卡業(yè)務(wù)中的服務(wù)創(chuàng)新【內(nèi)容摘要】目前，我國內(nèi)地絕大多數(shù)信用卡能夠提供的服務(wù)沒有特色，而且存在比較多的服務(wù)問題，如合同中的霸王條款，收費問題，還款差零頭按照全部消費額交罰息等等。本文結(jié)合我國的法律法規(guī)等方面的實際及發(fā)達(dá)國家的情況來討論這些問題，分析其原因，從而說明我國銀行所應(yīng)采取的服務(wù)創(chuàng)新策略?！娟P(guān)鍵詞】信用卡；霸王條款；法制環(huán)境；服務(wù)創(chuàng)新目前，我國內(nèi)地絕大多數(shù)信用卡能夠提供的服務(wù)沒有特色，而且存在比較多的服務(wù)問題，如合同中的霸王條款，收費問題，還款差零頭按照全部消費額交罰息等等。為應(yīng)對日益激烈的競爭，我們必須認(rèn)真分析和解決這些問題，以便找出一條使我國信用卡產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的路子。一、目前我國商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務(wù)中存在的服務(wù)問題1、合同中的霸王條款很多消費者使用信用卡時，或多或少碰到過類似情況，如在用銀行卡交易時，由于銀行設(shè)備故障造成支付不成功，消費者往往只能自認(rèn)倒霉。因為銀行信用卡協(xié)議中有規(guī)定，“對因設(shè)備、供電、通訊或自然災(zāi)害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲蓄卡交易不成功，銀行不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任”。因設(shè)備故障造成儲蓄卡交易不成功，應(yīng)由銀行承擔(dān)違約責(zé)任。將其列為不可抗力是銀行在偷換概念，實際上是為自己免除責(zé)任。2、服務(wù)與收費信用卡所提供的方便性與安全性，是其產(chǎn)品的核心。但我國真正的的信用卡并不多，目前的大多數(shù)信用卡實際上只是一種可以延期付款的借記卡。另外，在我國銀行并沒有提供信用卡應(yīng)有的信用擔(dān)保，信用卡被盜用的風(fēng)險和損失全部由消費者負(fù)擔(dān)。事實上，我國銀行從開辦信用卡業(yè)務(wù)之時就一直在想法設(shè)法為自己規(guī)避風(fēng)險，拒絕提供真正的信用擔(dān)保，最初甚至要求消費者以存款質(zhì)押。在提供如此的產(chǎn)品和服務(wù)的情況下，銀行卻要按“國際慣例”收取年費。但他們沒有告訴消費者，我們的信用卡無論是產(chǎn)品內(nèi)核還是服務(wù)都和國際慣例相差甚遠(yuǎn)。銀行給客戶提供了附加值高的理財項目和高層次、高水平的服務(wù)，給客戶帶來了收益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的享受，收取一定費用是合理的，消費者也會欣然接受。畢竟，市場經(jīng)濟(jì)要公平交易，大家都是“經(jīng)濟(jì)人”。3、還款差零頭按全部消費額交罰息人民日報2005年3月21日報道，工行國際信用卡的用戶袁先生因0.24元尾款疏忽未還，被銀行催收按當(dāng)初全部欠款額計算的853.9元利息。袁先生認(rèn)為此規(guī)則與2002年8月辦卡時所簽合約的約定不一致，此項變更本人既不知情也未同意。另據(jù)新浪理財頻道聯(lián)合北京現(xiàn)代商報共同推出的網(wǎng)上調(diào)查顯示：近八成網(wǎng)友表示并不知銀行有“還款差零頭按全部消費額交罰息”規(guī)定。如此多的持卡人不知道關(guān)乎自己切身利益的罰息原則，這是因為消費者的無知，還是因為工行在公告、宣傳和解釋上做得不夠，服務(wù)不到位，導(dǎo)致很多持卡人對變更后的相關(guān)條款不了解、不熟悉，結(jié)果掉進(jìn)了消費陷井。二、當(dāng)前我國信用卡服務(wù)問題的原因分析（一）目前我國信用卡服務(wù)的國內(nèi)環(huán)境1、計劃體制的經(jīng)營模式和行業(yè)的壟斷性影響著工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變第一，很多經(jīng)營者習(xí)慣于傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)體制下的經(jīng)營模式，沒有把消費者看作是平等的主體，喜歡以行政命令方式強(qiáng)調(diào)消費者的義務(wù)。他們不是把自己擺在一個市場經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營者的位置上和消費者進(jìn)行平等的交易，而是把自己凌駕于消費者之上，一切的行為都只從自己的利益出發(fā)。第二，我國銀行業(yè)目前還屬于壟斷行業(yè)。以前他們靠國家體制和政策保護(hù)，坐收壟斷性利潤，用不著想轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度?，F(xiàn)在雖說已進(jìn)行了10多年的商業(yè)化改革，但這種體制和政策環(huán)境并沒有完全改變。更重要的是，基于目前國內(nèi)銀行業(yè)的格局，消費者根本沒有選擇權(quán)。所以，在和銀行打交道時，消費者也就沒有話語權(quán)，都是銀行說了算。第三，在我國各行各業(yè)，尤其是國有經(jīng)濟(jì)體系內(nèi)，企業(yè)的格式合同直接脫胎于行政機(jī)關(guān)的紅頭文件?？梢哉f，行政機(jī)關(guān)的霸王性規(guī)定是導(dǎo)致霸王合同頻繁出現(xiàn)的重要原因。2、法治環(huán)境的滯后與欠缺，“宰你沒商量”第一，法律法規(guī)的滯后與缺位。我國合同法、消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當(dāng)競爭法以及其他的法律文件，對霸王條款都做出了禁止性規(guī)定。即使如此，對于還款差零頭按照全部消費額交罰息，因工商銀行是根據(jù)央行的信用卡管理規(guī)定制定的，客戶即使對此進(jìn)行訴訟，法律也可能不會支持。你只能說央行的規(guī)定與有關(guān)法律相抵觸，甚至違反了法律，但卻不能因此要求法院據(jù)以判案。第二，司法環(huán)境不成熟在北京記者喻山瀾訴工行宣武支行“牡丹交通卡高額補(bǔ)辦收費案”一案中，一審法院宣武區(qū)法院駁回了其起訴，而北京市一中院終審判決撤銷了一審判決，判宣武支行返還69.2元及利息，一、二審訴訟費由工行承擔(dān)，但認(rèn)為喻要求的北京分行立即停止執(zhí)行自定的補(bǔ)卡收費標(biāo)準(zhǔn)不在此案審理范圍內(nèi)。一個官司出現(xiàn)了不同的審判結(jié)果，而且明明法院已經(jīng)認(rèn)定工行的規(guī)定不妥，卻只就事論事，不肯廢了工行的不卡收費辦法。這難免讓人們對司法的公正性等等產(chǎn)生一定的質(zhì)疑。通過對上例及最近消費者訴工行北京分行新街口支行在為辦理牡丹靈通卡密碼掛失時違法收取手續(xù)費等案件的深層次分析，我們可以在司法方面找到銀行服務(wù)問題的原因。在目前的司法環(huán)境下，法院不但要對法律負(fù)責(zé)，還要對政治影響、社會穩(wěn)定等負(fù)責(zé)。當(dāng)法院不是從案件事實與證據(jù)出發(fā)、運用法律解決糾紛，而是基于法外因素的考慮，如依法判決后的社會影響，維護(hù)根深蒂固的行業(yè)秩序等，圍繞預(yù)先設(shè)定的裁判結(jié)果為某方當(dāng)事人的行為尋找法律根據(jù)時，司法也就無法保障消費者的正當(dāng)權(quán)益，無從實現(xiàn)正義與公平。一切法制化的爭端解決機(jī)制也就成了形式主義，讓位于潛規(guī)則。3、消費者不成熟，“不宰你，宰誰！”消費者的不成熟消費行為如法律意識淡薄等是導(dǎo)致霸王條款出現(xiàn)的重要因素。在一些商品經(jīng)營過程中，經(jīng)營者一方面壓低價格，另一方面卻在其他權(quán)利和義務(wù)的設(shè)置上損害消費者的利益。有些消費者貪圖便宜，結(jié)果吃虧上當(dāng)。很多人在碰到類似情況時，考慮到只因罰息幾十塊錢、幾塊錢維權(quán)所可能面臨的代價和麻煩，往往選擇忍氣吞聲。這在客觀上助長了經(jīng)營者對消費者權(quán)益的漠視。（二）西方發(fā)達(dá)國家的情況1、法律環(huán)境美國于1968年通過的誠實信貸法是一系列聯(lián)邦消費信貸法案中最早出爐的法案，是其消費信貸市場公信度的法律基礎(chǔ)。其監(jiān)管執(zhí)行主管部門包括聯(lián)邦準(zhǔn)備理事會和聯(lián)邦貿(mào)易委員會。該法和其他有關(guān)法律明確規(guī)定，消費者使用信用卡購買某種商品或勞務(wù)后，如所購商品質(zhì)量有問題或?qū)趧?wù)質(zhì)量不滿意，與商家交涉未果，消費者可與信用卡公司聯(lián)系，拒付已用信用卡結(jié)賬的欠款。如果信用卡丟失或被盜，在信用卡持有人立即向發(fā)卡公司掛失后，原持卡人對信用卡丟失后未經(jīng)授權(quán)的消費最多只承擔(dān)50美元的責(zé)任。另一方面，法律嚴(yán)格限制銀行收取信用卡年費的比例，以及向超過免息期還款的消費者征收罰款的比例等等。在美國對于信用卡的年費、會員費、延期付款支付的費用等屬于利息，要符合有關(guān)利息限制的規(guī)定。也就是說，銀行收取的信用卡年費或延期還款的罰金超過法律的規(guī)定限額，如屬銀行故意行為，則其約定收取的利息將被作為罰款被收繳，并且消費者有權(quán)拒絕支付，已經(jīng)支付的將依法獲得約定利息兩倍的賠償。同時，法案對信貸機(jī)構(gòu)向消費者提供的資訊批露（包括廣告）的內(nèi)容、格式、語言做出嚴(yán)格明確的規(guī)定。這些法律規(guī)定基于這樣一種基本判斷，絕大多數(shù)消費者或持卡人是誠實的，不講信用的只是少數(shù)。發(fā)卡銀行在發(fā)行信用卡之前就應(yīng)意識到有關(guān)風(fēng)險，也有義務(wù)在發(fā)卡之前對消費者的信用情況進(jìn)行調(diào)查。2、銀行業(yè)的服務(wù)美國銀行在硬件方面大量投入、并與商戶積極配合，為消費者提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，保證其信用卡的便利與信用。作為一般信用卡共同的基本功能，簽帳及預(yù)提現(xiàn)金使消費者避免隨身攜帶巨款的煩惱，并可于購物一定期間后才需付款，有助于個人現(xiàn)金周轉(zhuǎn)及賺取利息收入。發(fā)卡銀行為了招徠顧客而又不影響自身財務(wù)狀況，常常訂下各種義務(wù)條款，以提醒持卡人注意自身的義務(wù)。各信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)還提供各種附加服務(wù)。這些服務(wù)項目因發(fā)卡機(jī)構(gòu)的不同而名稱各異，服務(wù)組合也不盡相同，但服務(wù)內(nèi)容卻大同小異。（1）購物保證。消費者在購物90天內(nèi)如遇有物品意外毀損、遺失、遭竊或火災(zāi)等事由，可持原購物收據(jù)向發(fā)卡行請求免費修護(hù)、更新或要求止付或退款。（2）延長購物保證年限。電視、電腦等商品一般都附有原廠商提供質(zhì)量保修承諾。在以信用卡付帳時，還可自動獲得由發(fā)卡機(jī)構(gòu)所提供的延長保證年限的服務(wù)。延長保證承諾以原廠提供五年以下的保證為限，且加倍時以不超過一年為原則，如商品原有九十天保證，則可自動延長至一百八十天；若二年以上保證，則以延長一年為限。一般情況下，信用卡無須事先登記，如遇商品有任何毀損，只要該物品仍在延長保證期限內(nèi)，則都可要求發(fā)卡機(jī)構(gòu)免費修護(hù)該項產(chǎn)品。（3）旅游意外險，若以信用卡購買機(jī)票或其它交通工具的車票，出外旅游時，可獲得五萬至二十五萬不等保額之意外險保障，保額高低各發(fā)卡機(jī)構(gòu)不同。（4）租車保險。以信用卡支付租車費用時，可享受碰撞、遺失、毀損或竊盜等意外險，但通常受保的租車期限以連續(xù)不超過一個月為原則，而承保金額及賠償規(guī)定各發(fā)卡單位有所不同。除了上述常見的幾種服務(wù)功能外，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還不斷推陳出新，提供更多樣化的服務(wù)。如Citibank,AAA提供百分之十的租車折扣；運通卡、Chase、Citibank皆推出不同優(yōu)惠規(guī)定的學(xué)生折扣或折價廉價機(jī)票；以及一卡二用（可用為電話卡）優(yōu)惠，如Citibank、運通卡與MCI合作推出使用信用卡作為電話卡折價優(yōu)惠，AT&T公司的信用卡若作為電話卡使用則可享受百分之十之折扣。另有郵購服務(wù)，或累計消費點數(shù)獲得郵購之折價，如Citidollar及ChaseBonusdollar，等等。這些都是免費服務(wù)項目。各發(fā)卡機(jī)構(gòu)還有付費的服務(wù)項目，如卡片保護(hù)，行李保險等等。三、我國銀行的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)創(chuàng)新在目前法律和社會環(huán)境下，面對信用卡服務(wù)中的問題，要維護(hù)市場交易公平，就需要從以下方面著手。（一）我國銀行服務(wù)改善所需的外部環(huán)境1、法律法規(guī)的人性化設(shè)計與健全應(yīng)當(dāng)盡快修改消費者權(quán)益保護(hù)法等一批重要的民商法與經(jīng)濟(jì)法，修改民事訴訟法，賦予消費者集體訴訟權(quán)，賦予消費者協(xié)會公益訴訟的主體地位，通過集體訴訟和公益訴訟維護(hù)消費者的權(quán)益。國家應(yīng)當(dāng)制定具體的法律，讓經(jīng)營者能夠預(yù)見到自己的法律責(zé)任。只有當(dāng)各種法律法規(guī)對銀行行為有明確的規(guī)范，大大抬高違法成本，銀行業(yè)才會真正地樹立起質(zhì)量和服務(wù)取勝的經(jīng)營理念。要認(rèn)真檢討我國現(xiàn)行的行政法規(guī)，特別是要檢討政府部門制定的政府規(guī)章，從源頭清除侵害消費者權(quán)益的制度依據(jù)。這樣才能建立一種解決有關(guān)霸王合同爭端最終解決機(jī)制的架構(gòu)。2、改善司法環(huán)境司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)恪盡職守，獨立嚴(yán)格執(zhí)法，凈化市場環(huán)境，為消費者提起消費訴訟創(chuàng)造條件。在目前的法律政策環(huán)境下，各級法院審理和判決時應(yīng)本著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，維消費者作為一個弱勢群體得到真正利益的維護(hù)，從案件事實與證據(jù)出發(fā)、運用法律解決糾紛。3、市場經(jīng)濟(jì)的成熟反對霸王合同是提升我國消費者主權(quán)意識，展開消費者運動的重要契機(jī)。政府應(yīng)當(dāng)大力培育市場經(jīng)濟(jì)，通過自由充分的競爭，減少或者消除霸王條款。我們看到，即使在西方發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)國家，仍然存在企業(yè)通過霸王條款謀求更多利潤的現(xiàn)象。但是，這些國家已經(jīng)建立了以整套有關(guān)的爭端解決機(jī)制，消費者權(quán)益得到了很好的保護(hù)，而消費者無需為此花費太多。判斷一個國家市場經(jīng)濟(jì)是否成熟，既要看市場上是否存在霸王條款，也要看這個國家是否具有便捷靈活的爭端解決機(jī)制。如果出現(xiàn)了霸王合同之后，消費者需要花費巨大的代價維護(hù)自己的權(quán)益，甚至如此也無助于權(quán)益的維護(hù)，那么，這個國家仍然不是市場經(jīng)濟(jì)國家。因此，應(yīng)當(dāng)建立更加快速有效的應(yīng)變機(jī)制，在最短的時間內(nèi)解決消費者與經(jīng)營者之間的糾紛。政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時出臺競爭指南，引導(dǎo)經(jīng)營者合法競爭，指導(dǎo)消費者理性消費。行政部門要加強(qiáng)監(jiān)管，特別是對像霸王條款這樣影響面非常廣，廣泛的針對第三者而制定這樣的條款，能夠公平、合理保證雙方的利益，能夠體現(xiàn)社會的公平。4、輿論和消費者權(quán)益組織在經(jīng)營者與消費者之間的博弈中，單個的消費者總是處于弱勢地位，因此，有必要通過消費者組織或者大眾媒體為消費者呼吁，從而爭取在經(jīng)營者與消費者之間實現(xiàn)權(quán)利義務(wù)的平衡。中國消費者協(xié)會在“霸王合同”問題上，不應(yīng)只是鼓勵消費者和銀行打官司，僅僅停留在口頭或道義上的支持，應(yīng)推動我國法律環(huán)境的改善，至少要提供相應(yīng)的法律幫助，比如免費為消費者聘請律師等。光靠點評或者點名批評已觸動不了銀行機(jī)構(gòu)，因為這已成為“行規(guī)”或傳統(tǒng)長期實行下來了，沒有強(qiáng)有力的手段，一般是不會買賬的。4、消費者素質(zhì)的提高和消費者主權(quán)意識的覺醒在我國目前的法律環(huán)境下，打官司成本高，時間長，尤其是對于消費者個體與銀行打官司，基本上沒有勝訴的希望。因此，普通消費者首先應(yīng)當(dāng)理性消費，自覺避免陷入該類問題。更重要的是要懂法，明白自己的權(quán)益。對于霸王合同問題，要逐一甄別，認(rèn)真區(qū)分無效的霸王條款與有效的合同規(guī)范。凡是法律沒有明確規(guī)定，由當(dāng)事人約定權(quán)利義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同情況，從中找出無效的霸王條款。如果當(dāng)事人之間的合同是格式合同，那么，格式合同的提供者不得免除自己的責(zé)任、加重對方的責(zé)任、排除消費者的主要權(quán)利。如果經(jīng)營者保留合同解釋權(quán)的，那么該約定也是無效的約定。因為我國合同法第125條已經(jīng)對合同條款的解釋作出了明確規(guī)定。在現(xiàn)實生活中，還有一種特殊的情況，那就是在充分自由競爭領(lǐng)域，經(jīng)營者為了進(jìn)行市場細(xì)分，實行有差別的服務(wù)，針對不同的目標(biāo)