基于價值鏈的企業(yè)效率管理服務鏈優(yōu)化.pdf

管理觀察 Management Observer 總第 605 期 第 6 期 2016 年 2 月 下旬出版 62 基于價值鏈的企業(yè)效率管理服務鏈優(yōu)化 閆劍鴻 1 ，楊超 2 ，劉愛琴 2 （1 太原金翼軟件有限公司；2 山西大學經(jīng)濟與管理學院，山西 太原 0 3 0 0 0 6 ） 摘要：效率管理的高效性已經(jīng)成為衡量企業(yè)競爭力的重要指標?；诔杀竟芾砝碚摚疚南到y(tǒng)分析了 企業(yè)管理服務流程價值內(nèi)涵，構建了基于效率系數(shù)的企業(yè)效率管理評價體系，為服務類企業(yè)管理流程 的優(yōu)化及管理效率的評估提供參考依據(jù)。 關鍵詞：效率管理 價值內(nèi)涵 評估體系 一、引言 企業(yè)是以盈利為目的，以實現(xiàn)各方利益最大化為使 命，并致力于降低交易成本的經(jīng)濟實體。企業(yè)價值是通 過一系列生產(chǎn)環(huán)節(jié)和服務環(huán)節(jié)的增值過程實現(xiàn)，企業(yè)自 身競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)，需要所有環(huán)節(jié)的緊湊結合和高效運 轉。然而，現(xiàn)有的效率評價方法主要基于產(chǎn)品成本和價 值，其對于計量有增值作用的作業(yè)流程效果明顯，對服 務型制造業(yè)務流程的成本衡量容易與現(xiàn)實脫節(jié)，容易造 成成本扭曲 1。首先，在服務消費或業(yè)務辦理中，服務 作為無形的產(chǎn)品提供給用戶，服務的形態(tài)不單獨存在， 而是依附于一系列服務環(huán)節(jié)的作業(yè)過程中，完整的業(yè)務 流程就是一條無形的價值鏈，價值的理論值和實際產(chǎn)出 都難以量化。其次，服務的本質(zhì)要求是以人為本，服務 流程的效率優(yōu)化應該注重服務接受者的個人體驗，效用 評價應從服務接受者角度出發(fā) 2。但現(xiàn)有的效率評價方 法基于產(chǎn)品成本和價值，這種方法對于計量有增值作用 的作業(yè)流程效果明顯，但是容易忽略其他輔助性的間接 成本和費用，對服務型制造業(yè)務流程的成本衡量容易與 現(xiàn)實脫節(jié)， 容易造成成本扭曲 3， 忽視了目標顧客的需求， 不能有效地滿足服務企業(yè)的效率管理需求 4，因此，本 文從用戶角度出發(fā)，基于成本管理思想，對各個服務環(huán) 節(jié)進行管理效率分析，提出效率管理評價系數(shù)，以高效 管理驅(qū)動企業(yè)實現(xiàn)流程的整體優(yōu)化， 實現(xiàn)企業(yè)價值目標。 二、價值工程的內(nèi)涵 1947 年，美國學者 L.D.Miles 指出價值工程是借助 集體智慧，開展的一項有計劃、有組織的管理活動，其 本質(zhì)是在提高資源的利用效率。 針對企業(yè)生產(chǎn)服務系統(tǒng)， 效率管理，對價值工程中價值的內(nèi)涵進行拓展，將產(chǎn)品 功能涵義擴展為服務效用，從而得到效率系數(shù)。將服務 系統(tǒng)中完整的業(yè)務流程進行分拆，對分拆后單個的服務 環(huán)節(jié)進行服務效用的功能評價，得出單個服務環(huán)節(jié)的功 能評價得分，將得分累計與總分相比，得出單個環(huán)節(jié)相 對于整體服務的功能系數(shù)， 記作該環(huán)節(jié)的相對功能系數(shù)， 該值的大小代表此服務環(huán)節(jié)在整體服務流程中發(fā)揮的服 務功能和作用的重要程度 5。 三、企業(yè)效率管理評價體系 （一）基于價值工程的企業(yè)管理服務流程 全面展開價值工程之前，必須遵循以下四個步驟進 行企業(yè)服務效率管理流程優(yōu)化。第一，準備階段。這階 段工作包括前期優(yōu)化對象的確定，組成價值工程項目領 導小組，初步制定后期的工作計劃。第二，分析階段。 相關資料的收集整理，對服務流程中各服務環(huán)節(jié)進行服 務功能的分析及評價，定量表述原有服務過程的功能大 小、成本，確定需要改進的服務流程區(qū)域及預期成本。 第三，創(chuàng)新階段。充分發(fā)揮創(chuàng)造性思維，提出實現(xiàn)服務 功能的不同類型的解決方案，并且從技術性、經(jīng)濟性等 方面給予客觀評價，由專家小組討論確定最優(yōu)方案，進 行正式提案的編寫。第四，實施階段。由上級主管部門 進行方案審批，給出執(zhí)行意見，同意實施后，實施計劃 的制定并組織實施，實施過程中要注意跟蹤反饋。實施 完成后，進行技術經(jīng)濟鑒定，通過財務評價指標、功能 評價指標等確定優(yōu)化成果，方便考核指標的計算。 （二）基于效率系數(shù)的企業(yè)效率管理評價體系 1. 服務流程分解 在服務企業(yè)中，無論是消費性服務還是業(yè)務辦理型 63 工商管理與案例研究 服務，都有相應的服務流程，完整的服務流程是一個價 值增值過程，在進行價值分析前，需要將服務流程分拆 成單個的服務環(huán)節(jié)，每個服務環(huán)節(jié)都有具體的服務內(nèi) 容， 包含一定的價值增值活動， 具備了價值評價的基礎， 依據(jù)服務價值鏈形成機理的分析，對其進行分拆，之后 按照流程順序進行編號，便于對單個服務環(huán)節(jié)進行效率 分析。 2. 服務環(huán)節(jié)的效率評價 將服務流程分拆之后，接下來就要對這些服務環(huán)節(jié) 進行功能評分。選定相應的服務環(huán)節(jié)，盡可能收集相關 信息資料，依據(jù)每個服務環(huán)節(jié)的服務內(nèi)容和服務體驗， 制定服務功能的效用評分標準，由專家和相關人員組成 評分小組，對該服務環(huán)節(jié)進行功能評分，加權匯總之后 得到功能評價系數(shù)，根據(jù)占據(jù)總分的比例得到相對功能 系數(shù)。 服務環(huán)節(jié)必須進行綜合成本分析。因為時間成本普 遍存在于服務領域，無論是服務前的等待時間還是服務 中的消耗時間，都是服務成本投入的一個重要組成，所 以服務環(huán)節(jié)的成本分析需要加入時間成本指標；其次， 由于服務項目和業(yè)務內(nèi)容的不同，人力、物力、財力等 成本的投入不盡相同，應通過動因分析設定相應成本的 歸屬，然后依據(jù)相應權重計算得出最后的成本，在統(tǒng)計 中可以使用作業(yè)成本分析法，有助于發(fā)現(xiàn)一些隱形的成 本投入，使最后得到的成本更加貼近現(xiàn)實。用各個服務 環(huán)節(jié)耗用的綜合成本對比服務流程耗費的總成本得到相 對成本系數(shù)，相對功能系數(shù)和相對成本系數(shù)比值就是該 服務環(huán)節(jié)的效率系數(shù) 3. 各服務環(huán)節(jié)效率分析比對 服務流程下各個服務環(huán)節(jié)的效率系數(shù)得出之后，根 據(jù)各個服務環(huán)節(jié)效率系數(shù)的大小，識別出對整體服務價 值貢獻大、效率提升高的環(huán)節(jié)和價值貢獻小、效率拉低 的環(huán)節(jié)。如圖 2 所示，當效率系數(shù) E=1 時，說明該服務 環(huán)節(jié)功能重要性與耗費服務接受者綜合成本的比重相適 應，在整體服務中，該環(huán)節(jié)服務效率居于平均水平； 效率系數(shù) E1 時，說明該服務環(huán)節(jié)功能重要性程度較 高，耗費綜合成本的比重相對較小，在較低服務成本 下給服務接受者提供了高效用的服務，在整體服務中的 服務效率水平較高，可以考慮提高一點綜合成本，使本 環(huán)節(jié)服務的效用和功能水平再有提高；效率系數(shù)E1 時，該環(huán)節(jié)服 務效率在整體服務中處于較高水平，一般不作為效率優(yōu) 化的選擇對象；效率系數(shù) E=1 時，該環(huán)節(jié)服務效率水平 居中，優(yōu)化與否需要看具體需要，如果要大幅提高整體 服務的效率水平，則效率系數(shù)在 1 附近的服務環(huán)節(jié)也可 能要作為優(yōu)化對象進行優(yōu)化；效率系數(shù) E1 時，說明該 環(huán)節(jié)服務效率較低，有較大的改進空間，是效率優(yōu)化的 優(yōu)先選擇對象。 在選擇優(yōu)化對象時，不應對效率系數(shù)值大小相同的 對象同等看待，必須考慮服務環(huán)節(jié)相對功能系數(shù)和相對 成本系數(shù)兩個值的大小，相對功能系數(shù)大的說明該服務 環(huán)節(jié)在整體服務中的功能重要程度較高，相對成本系數(shù) 大的說明該環(huán)節(jié)在綜合成本的耗費比例較大，對于這 種類型的服務環(huán)節(jié)，即使效率系數(shù)偏離程度不大，但 是由于絕對值較大， 影響程度高， 在進行效率優(yōu)化之后， 對整體服務效率水平的帶動作用就比較大，所以這些 環(huán)節(jié)具有較高的優(yōu)化意義；一些功能評價系數(shù)絕對值 小的服務環(huán)節(jié)，雖然效率系數(shù)偏離程度大，但由于所占 比例小，即便優(yōu)化之后對整體服務效率產(chǎn)生的影響也較 小，出于優(yōu)化的費用和成本考慮，這些服務環(huán)節(jié)優(yōu)化的 必要性不強。 （三）基于價值服務效率優(yōu)化的注意事項 服務行業(yè)要獲得持續(xù)的盈利和長足的發(fā)展，必須對 企業(yè)的價值鏈服務價值鏈， 進行有目的的優(yōu)化整合。 服務行業(yè)的經(jīng)營理念應始終以顧客需求為導向，通過高 效服務，為顧客創(chuàng)造更多的價值是服務型企業(yè)的發(fā)展方 向 6，通過基于價值工程拓展得到的效率系數(shù)法找出優(yōu) 化對象后，需要對服務中的薄弱環(huán)節(jié)進行效率優(yōu)化，需 要注意以下幾點： 1. 在服務行業(yè)中，對于服務效率來說，員工是一項 重要影響因素。業(yè)務水平高的員工，服務工具使用熟練， 服務技能嫻熟，工作效率高，價值創(chuàng)造能力強，這就在 成本幾乎不變的情況下，提高了服務價值的輸出，從而 帶動了整體服務效率的提高。 2. 服務流程的改進和服務環(huán)節(jié)的整合。在服務流程 上，對服務內(nèi)容冗余的環(huán)節(jié)進行分拆，對服務內(nèi)容單一 的環(huán)節(jié)進行重組，建立一套完善的服務體系，營造舒適 的服務環(huán)境，管理者要關注服務制度的完善使其促進而 非阻礙員工對客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，盡量避免員工 的內(nèi)部消耗。 3. 服務類企業(yè)來要客觀分析各方因素，建立符合企 業(yè)實際情況的戰(zhàn)略性服務觀。服務系統(tǒng)的優(yōu)化必須結合 企業(yè)發(fā)展目標，服務內(nèi)容要跟服務目標相匹配，根據(jù)目 64 工商管理與案例研究 標客戶的服務消費特點，有針對性的制定服務內(nèi)容，優(yōu) 先提供客戶真正需要的服務，并著重進行服務改善，對 實現(xiàn)企業(yè)競爭目標沒有幫助的、遠離顧客核心需求的服 務環(huán)節(jié)就要進行削減，雖然服務的全面性下降，但并沒 有損害到目標客戶的核心利益。 4.優(yōu)化過程中注意價值創(chuàng)造活動中的平行作業(yè)環(huán)節(jié)。 一部分起支持、輔助作用的環(huán)節(jié)由于處于服務價值鏈的 平行位置，這些輔助性環(huán)節(jié)沒有直接的價值產(chǎn)出，在效 率管理中容易被忽視，但它們對于其他環(huán)節(jié)效率的提升 有不可替代的作用。所以在優(yōu)化的過程中，注意對輔助 作業(yè)環(huán)節(jié)的改善，在增值環(huán)節(jié)進行優(yōu)化后，要注意調(diào)試 其對輔助作業(yè)環(huán)節(jié)的適應性。 通過價值工程內(nèi)涵的擴展和效率系數(shù)評價體系的使 用，提高了優(yōu)化對象選擇的精度，為服務流程優(yōu)化提供 了一個新的角度，保證了優(yōu)化工作開展的有效性。結合 企業(yè)戰(zhàn)略提出的優(yōu)化建議綜合考慮了服務系統(tǒng)內(nèi)及外界 其他因素的影響，既保證效率管理的優(yōu)化效果，也確保 了效率優(yōu)化方向的正確性。 參考文獻： 1 吳國秋 . 服務型制造企業(yè)業(yè)務流程設計與優(yōu)化 D . 沈陽 : 沈陽工業(yè)大學 , 2 0 1 2 : 2 0 - 2 4 . 2 王乃靜 . 新經(jīng)濟時代的價值工程全面價值管理 J . 價 值工程 , 2 0 0 5 （2 ）: 5 9 - 6 5 . 3 周興建 . 基于價值工程的物流價值鏈優(yōu)化研究 D . 武漢： 武漢理工大學 , 2 0 1 2 : 1 2 - 1 3 . 4 勞本信 . 價值鏈分析與價值分析相結合下的業(yè)務流程優(yōu)化 J . 江蘇商論 , 2 0 0 9 （2 ）: 1 0 2 - 1 0 4 . 5 蔡鑫 . 基于價值工程的業(yè)務流程優(yōu)化研究 D . 濟南：山東 大學 , 2 0 1 1 : 2 0 - 2 3 . 6 楊倩曲 , 曾苑 . 論顧客角度的廣義價值工程 J . 廣西大學 學報 ( 哲學社會科學版 ) , 2 0 0 7 , （S 1 ）: 2 6 2 - 2 6 3 . （上接第 6 1 頁） 員工實踐和自主創(chuàng)新。 四、結論 從本文上述研究可知，在網(wǎng)絡環(huán)境下各種形式的信 息資源管理模式在應對當前企業(yè)發(fā)展來說都存在很多不 足之處，信息資源管理的理念也沒有得到廣泛的普及和 認識。因此，信息資源管理模式還有待優(yōu)化改進，人們 對于信息資源管理模式的認識也需要進一步的額加強。 而我國關于信息資源管理系統(tǒng)的研究還處于初級階段， 就目前而言，信息資源管理系統(tǒng)的發(fā)展已經(jīng)不能趕上快 速發(fā)展的信息技術水平。因此國內(nèi)外企業(yè)都在迫切的尋 求一個科學合理的信息資源管理模式來滿足信息化建設 的步伐。所以說，我們對于企業(yè)信息資源管理模式的研 究依然任重而道遠。 參考文獻 : 1 李長云 . 供應鏈核心企業(yè)信息管理模式初探 J . 中國科技 論壇 , 2 0 0 7 ( 8 ) : 4 4 - 4 6 . 2 劉躍 . 電子商務下的企業(yè)信息資源管理新模型 J . 商場現(xiàn) 代化，2 0 0 6 ( 2 5 ) : 8 9 - 9 0 . 3 王偉軍，甘春梅 . 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