XXXX年服務之星服務規(guī)范類試卷(答案).doc

考場準考證號姓名單位部門裝訂線 江西XXXXXXXX公司第三屆服務之星勞動競賽理論試卷題號一二三四五得分得分注意事項：1答卷前將密封線內(nèi)的項目填寫清楚。2填寫答案必須用藍色（或黑色）鋼筆、圓珠筆，不許用鉛筆或紅筆 。3本份試卷共四道大題，滿分 100 分，考試時間 120 分鐘。一、填空題（共30分，每空0.5分） 1、國網(wǎng)公司發(fā)展的總戰(zhàn)略是：以“三個建設(shè)”為保證，全面推進“兩個轉(zhuǎn)變”，建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司。2、國網(wǎng)公司把 企業(yè)愿景 、 企業(yè)使命 、 企業(yè)宗旨 、 核心價值觀 和 企業(yè)精神 作為基本價值理念。3、國網(wǎng)公司的奮斗方向是 建設(shè)世界一流電網(wǎng) ， 建設(shè)國際一流企業(yè) 。4、國網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略途徑為 轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式 ， 轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式 。5、國網(wǎng)公司把基本價值理念落實到優(yōu)質(zhì)服務管理工作中，踐行“真誠服務、共謀發(fā)展”理念，嚴格落實 三個“十條” ，實施“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務提升工程，以優(yōu)質(zhì)服務塑造“國家電網(wǎng)”品牌。6、國網(wǎng)公司社會責任觀是 發(fā)展公司 、 服務社會 ， 以人為本 、 共同成長 。7、供電服務人員上崗必須 統(tǒng)一著裝 ，并 佩戴工號牌 。8、營業(yè)場所服務人員當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應列示“暫停營業(yè)”標牌。9、營業(yè)場所內(nèi)應布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有 飲用水 ；墻面應掛有 時鐘 、 日歷牌 ；有明顯的 禁煙 標志。10、95598熱線應時刻保持電話暢通，電話鈴響 4 聲內(nèi)接聽。11、在公共場所施工時，應有 安全措施 ，懸掛施工單位標志、 安全標志 ，并配有禮貌用語。12、提供24小時電力故障報修服務，對電力報修請求要求做到 快速反應 、 有效處理 。13、用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務時，應主動向被檢查客戶出示 用電檢查證 。14、 供電監(jiān)管應當依法進行，并遵循 公開 、 公正 和 效率 的原則。15、供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，因電網(wǎng)發(fā)生故障或者電力供需緊張等原因需要停電、限電的，供電企業(yè)應當按照所在地人民政府批準的 有序用電 方案或者 事故應急處置 方案執(zhí)行。16、因 搶險救災 、 突發(fā)事件 需要緊急供電時，供電企業(yè)應當及時提供電力供應。17、客戶對計費電能表的準確性提出異議，可要求進行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由 客戶 承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由 供電企業(yè) 承擔。18、因故對客戶實施停電時，應嚴格按照 供電營業(yè)規(guī)則 規(guī)定的程序辦理。19、處理客戶投訴應以 事實 和 法律 為依據(jù)，以維護客戶的 合法權(quán)益 和保護國有財產(chǎn)不受侵犯 為原則。20、省公司“三為一爭”工作要求是 循規(guī)為綱 、 強基為本 、 務實為要 、 創(chuàng)效爭先 。21、 國家電網(wǎng)公司大力推進特高壓骨干電網(wǎng)建設(shè)，特高壓電網(wǎng)是指交流 1000千伏 、直流 800千伏 電壓等級的電網(wǎng)。22、 供電企業(yè)應當按照國家規(guī)定實施電力需求側(cè)管理，指導用戶 科學用電 、 合理用電 和 節(jié)約用電 。23、 供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶 待期補抄 或 暫按前次用電量 計收電費，待下一次抄表時并結(jié)清。24、 供電設(shè)備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應超過 1 次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過 3 次。二、選擇題（共10分，每題1分，把正確答案的字母填在括號內(nèi)） 1、供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，在電力系統(tǒng)正常的情況下，10千伏以上供電用戶受電端電壓合格率不低于（ B ）。A. 95% B. 98% C. 99% D. 96%2、供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，對低壓供電用戶供電方案答復期限為不超過（ B ）個工作日。A. 5 B. 8 C. 10 D. 3 3、在電力系統(tǒng)正常狀況下，10KV及以下三相供電的客戶受電端的供電電壓允許偏差為額定值的（ A ）。A. 7% B. 10% C. 10% D. 7%4、國網(wǎng)公司供電服務規(guī)范中規(guī)定，除居民以外的其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供電合同后，必須在（ A ）個工作日內(nèi)送電。A. 5 B. 7 C. 3 D. 105、供電企業(yè)應向客戶提供不少于（ B ）可供選擇的繳納電費方式。A. 一種 B. 兩種 C.三種 D. 四種6、拆回的電能講師裝置應在表庫至少存放（ C ），以便客戶提出異議時進行復核。A. 10天 B. 半個月 C. 1個月 D. 3個月7、國網(wǎng)公司供電服務規(guī)范中規(guī)定， 接到客戶投訴后應在（ A ）內(nèi)答復客戶。A. 5天 B. 5個工作日 C. 10天 D. 10個工作日8、 國網(wǎng)公司供電服務規(guī)范中規(guī)定，城市居民客戶端電壓合格率不應低于（ B ）A. 90% B. 95% C. 96% D. 98%9、 國網(wǎng)公司供電服務規(guī)范中規(guī)定，辦理客戶用電業(yè)務的時間一般每件不超過（ D ）分鐘。A. 5 B. 10 C. 15 D. 2010、 “以人為本，忠誠企業(yè)，奉獻社會”是國網(wǎng)公司的（ C ）。A. 企業(yè)宗旨 B. 企業(yè)精神 C. 企業(yè)理念 D. 服務理念三、判斷題（共10分，每題1分，正確的在括弧內(nèi)打“”錯誤的打“”）1、國網(wǎng)公司的企業(yè)使命是奉獻清潔能源，建設(shè)和諧社會。（ ） 2、國網(wǎng)公司的企業(yè)宗旨是以人為本，忠誠企業(yè)，奉獻社會。（ ） 3、國網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標是建設(shè)成為“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代公司。（ ） 4、客戶可以通過95598客服熱線進行投訴和舉報。（ ） 5、供電服務監(jiān)管辦法于2010年1月1日起施行。（ ） 6、 供電監(jiān)管辦法中規(guī)定，35千伏專線供電用戶和110千伏以上供電用戶應當設(shè)置電壓監(jiān)測點。（ ）7、 在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應超過額定值的10%。（ ）8、 供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應提前三天通知重要用戶或進行公告。（ ）9、 用電檢查人員應客戶要求可以在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)。（ ）10、 95598座席人員受理客戶咨詢時，應耐心、細致，為讓客戶多了解公司工作情況，應盡量使用電力專業(yè)術(shù)語。（ ）四、簡答題（共20分）1、國網(wǎng)公司供電服務規(guī)范中規(guī)定哪些屬于現(xiàn)場服務內(nèi)容？（4分）答：（一）客戶側(cè)計費電能表電量抄見； （二）故障搶修； （三）客戶側(cè)停電、復電； （四）客戶側(cè)用電情況的巡查； （五）客戶側(cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電； （六）客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。2、國網(wǎng)公司供電服務規(guī)范中對“95598”服務內(nèi)容有哪些規(guī)定？（4分）答：（一）“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務受理等； （二）“95598”客戶服務網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公靠、用電信息查詢、業(yè)務辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務質(zhì)量投訴等； （三）24小時不間斷服務。3、國網(wǎng)公司供電服務規(guī)范中對營業(yè)場所服務內(nèi)容有哪些規(guī)定？（4分）答：（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等； （二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導接待日； （三）縣以上供電營業(yè)場所無周休日。4、國網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略重點是什么？（4分） 答：堅持抓發(fā)展、抓管理、抓隊伍、創(chuàng)一流的工作思路，大力實施電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理戰(zhàn)略、人才強企戰(zhàn)略、科技發(fā)展戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、金融支撐戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)支撐戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略、品牌發(fā)展戰(zhàn)略等，推動公司又好又快發(fā)展。5、國網(wǎng)公司在內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)中要求提高哪五方面素質(zhì)，樹立哪五方面形象？（4分）答：提高安全素質(zhì)、質(zhì)量素質(zhì)、效益素質(zhì)、科技素質(zhì)、隊伍素質(zhì)； 塑造認真負責的國企形象、真誠規(guī)范的服務形象、嚴格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團結(jié)進取的團隊形象。五、問答題（共30分）1、國家電網(wǎng)公司員工守則的具體內(nèi)容是什么？（6分）答：遵紀守法，尊榮棄恥，爭做文明員工。忠誠企業(yè)，奉獻社會，共塑國網(wǎng)品牌。愛崗敬業(yè)，令行禁止，切實履行職責。團結(jié)協(xié)作，勤奮學習，勇于開拓創(chuàng)新。以人為本，落實責任，確保安全生產(chǎn)。弘揚宗旨，信守承諾，深化優(yōu)質(zhì)服務。勤儉節(jié)約，精細管理，提高效率效益。努力超越，追求卓越，建設(shè)一流公司。2、國網(wǎng)公司供電服務規(guī)范中對行為舉止規(guī)范做了哪些要求？（10分）答：（一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，涉幅適當，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴啶，難以控制時，應側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?（二）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶道歉； （三）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵； （四）為行動不便的客戶提供服務時，應主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速； （五）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。3、國網(wǎng)公司供電服務規(guī)范中有償服務規(guī)范的具體內(nèi)容是什么？（4分）答：（一） 對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進行維護和搶修實行有償服務的原則。（二） 應客戶要求進行有償服務的，電力修復或更換電氣材料的費用，執(zhí)行省（自治區(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。 （三） 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應開具正式發(fā)票。 （四） 有償服務工作完畢后，應留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。4、 國網(wǎng)公司供電服務規(guī)范中誠信服務規(guī)范的具體內(nèi)容有哪些？（10分)答：（一）公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督； （二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務需要的代辦點，并保證服務質(zhì)量； （三）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿