銷售培訓流程.doc

四、銷售流程及技巧1.銷售員是誰；2.客戶是誰；3.銷售心態(tài)；4.接待流程；5.客戶類型分析及應對要領；6.銷售技巧；7.成交的方法。銷售人員培訓計劃表序號培訓內容培訓時間培訓部門1 公司發(fā)展歷程及理念；公司組織架構及各部門職能；公司規(guī)章制度及福利待遇；員工職業(yè)道德及職業(yè)操守。兩課時行政人事部2銷售人員守則；銷售部罰則；銷售人員儀表及禮儀；兩課時銷售部3新媒體常用術語；計算方法等新媒體銷售部4銷售員是誰；客戶是誰；銷售心態(tài)；接待流程；客戶類型分析及應對要領；銷售過程及技巧；成交的方法。四課時銷售部5市調方法及要求；安排市調；（以公司代理樓盤為主）四川市房地產現(xiàn)況簡述； 公司代理樓盤簡介。1、2、4項內容為兩課時，市調安排兩天市場部6考核上午筆試下午面試備注：以上每課時為1小時30分，每天設四個課時，上、下午各兩個課時。二、銷售部管理制度及要求1.銷售人員守則；2.銷售部罰則；3.銷售人員儀表及禮儀；1、銷售人員守則一、基本素質要求良好的形象十誠懇的態(tài)度十熱誠的服務十機敏的反應十堅定的信心十流暢的表達十積極的進取TOP SALES二、基本操作要求1按公司規(guī)定時間正?？记?，保持公司整潔形象；2虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠；3嚴守公司業(yè)務機密，愛護公司一切工具及設施；4主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；5業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；6經驗是從實踐中積累而來，對任何上門客戶均應視為可能成交之客戶而予以接待；7同事間的協(xié)調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。三、服裝儀容、準則1員工必須整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結好領帶、領花、秀袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色；2男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長度以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要修理整齊，保證無頭屑；3女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；4員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；5在對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務；6提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。四、接聽電話1注意電話禮貌，拿起話筒先自報公司名或案名，并問候”您好”；2若屬找人的電話，回答：“請稍候”或“請等候”再行轉接，若找人不在則應客氣地請對方留言或留下電話，以便回電；3倘接洽咨詢購房者，則掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時間以不超過2分鐘為佳（在廣告日電話時間應更加縮短）；4工作時間應盡量不打私人電話，并不許長時間通私人電話。五、接待客戶1客戶上門時，業(yè)務員必須主動面帶笑容上前迎接；2迎接客戶后，業(yè)務員應先開日招呼對方，向客戶問好，或說“歡迎光臨”并詢問客戶意向；3當客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員需為客戶沖茶倒水；4銷售人員在介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明；5在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手的探子；6隨時注意自己的形象，因為您現(xiàn)在代表公司，也代表產品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴；7不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務人員應起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；8中午休息時間，值日人員須接聽電話及接待客戶；9在有客戶時，不準大聲喧嘩。六、銷售工具的準備1每人應準備一套完整的資料，并配合行銷時介紹流程，依次排列，裝于資料夾內；2每人應備計算器，名片夾，書寫流暢的筆，便條，客戶資料信息??；3必須熟悉每個專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價格、分期付款、發(fā)展商等一切資料；4業(yè)務員在接待客戶的時間內不應接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時應告知對方“對不起，請過X分鐘再打來或請留下電話讓XX回復”；5如有客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一主講，其他人輔助；6盡量利用行銷模型透視圖、銷控表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。七、銷售技巧1把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調優(yōu)點，淡化缺點，避免產生類似辯論的場面；2避免“我說你聽”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易利于引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法，了解客戶心理對產品的喜好度和接受力，然后才能針對客戶最關切的因素，予以說服；3房產銷售屬服務業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務”為宗旨，因此須加強房地產專業(yè)知識的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務，從而創(chuàng)造業(yè)績；4在銷售過程中，可以與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的想法及以往的經歷，以便吸引客戶，促成成交；5業(yè)務員必須有在一段時間完成一定目標的欲望，給自己壓力從鞭策自己努力。第一招殷勤招待，建立關系當客人一入售樓部，一定要用親切的笑容歡迎，無論是男女老幼，樣衰與否，均報以燦爛的笑容，盡快建立友善的關系，以便作進一步銷售工作。舉例：1）先生，早晨！隨便參觀，有什么可以幫忙？2）小姐，你好，來看展銷會嗎？是否需要幫你介紹介紹？3）兩位，你好，隨便拿本售樓書看看！接著主動自我介紹，盡量用名增加親切感，然后詢問客人姓名及派送名片。舉例：1）我姓黃的，英文名字叫martin，點稱呼呀，先生？2）我叫啊敏，先生貴姓呀？哦！陳生你好，這是我的名片，請多多指教！（注：盡量將客人的姓名銘記，若這個客人再次光臨時而你又計起他的名字，他對你的印象便會大大提升）第二招投其所好，溶入其中當與客人開始了對話內容后，盡量按所觀察客人的文化背景，行為舉止，而決定采用什么的語調或對話方式，以求共鳴。舉例：客人情況語調動作老粗/農民大大聲大開大合讀書人/白領中度聲大方得體老伯/老太太細細聲扮乖乖后輩年輕一族可輕佻些扮FRIEND老總/老板級中度聲扮專業(yè)第三招共同話題，前后共鳴盡量挖掘客人的共同點，增加共同話題，以求共鳴，前后呼應，增進親切感，例如：1）同區(qū)居住2）同一大、中、小學3）同生誚/生日4）同數(shù)量之兄弟姐妹，或兄弟排名（如拉子拉女，大子大女等）5）同喜好（如車、電器、旅行、集郵、音樂等）（注：切記不要作大話，因很容易被對方揭穿，屆時則弄巧反拙）第四招適當接觸，增加友誼適當?shù)纳眢w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進一步增加雙方友誼及親切感。事例：具體情況身體接觸1）招呼進電梯輕拍肩膀以示進電梯2）招呼入座雙方點頭以示坐下3）討價還價輕拍大腿（只限男性）以示了解4）簽約后雙手緊握對方以示多謝第五招主動建議，減少選擇雖然每次只會推出數(shù)層單位供買家選擇，但為了加快銷售流程，當初步了解客人的心水后，如高、中、低層，南北座向，戶型要求后，馬上主動建議某一至兩個單位，計價錢及付款方式，事例：銷：陳生，如果你中意3房2廳東南向，我介紹東座18樓03室或者09室給你，這種單位賣剩兩間，每次推出很快賣完，我?guī)湍阌嬕挥媰r錢吧，和用哪種付寬方式好吖！第六招同時摧谷，同一單位一般買家只會在競爭的氣氛下才加快購買的決定，現(xiàn)場主管應利用無線咪同時摧谷介紹某一指定單位，銷售人員亦盡量安排兩批洽談相同單位的買家坐在鄰近位置，故意讓他們聽到同時洽談相同單位，在謹防給人捷足先登前，加快購買決定，事例：銷：陳生，我想你快小小決定，剛才我向主管拿單位時，聽到后面那臺客人（用眼神及手指低調指向該臺）也是洽談這個18樓03室，我想如果你看中就要快一點啦！第七招不要硬碰，避免沖撞一些客人總是提著一個樓盤的缺點，加以深入探討，刻意挑錯處，盡量輕輕避過，轉入其他話題或該項目之優(yōu)點，切忌與人爭拗，將關系惡化，舉個例子：客：xxx的綠化好過這個盤銷（標準答案）：哦！好難這樣比較，這個盤那麼近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀！是不？這里的景觀又好又多，買東西又方便。銷（切忌答案）：唉！xxx的綠化和我們差不多，你不要以為那么大，哪有xx%呀，那里的密度也是那么高。第八招勇于認錯，大家好過若在銷售過程中，不小心講錯一些資料，如稅費或其他費用等，當客人最后發(fā)現(xiàn)有問題時，一定要主動認錯，不要死頂，抵賴說沒有如此說過或只是客人聽錯，事例：客：你剛才不是說，在今年10月入伙嗎？為什么合約又說是在明年初至中呢？銷（標準答案）：不好意思，可能剛才我不小心說錯了，我?guī)湍阍俨榍宄?，今年年底應是主體工程完成日期，待房管局測量驗收后，應該在最遲明年三月入伙。銷（切忌答案）：沒有！沒有！你聽錯，我說明年初至中，你搞錯了，我賣了這么多，哪有可能說錯，你一定是聽錯了。第九招能放就放，威迫利誘若經過一段長時間的硬銷后，該買家仍舉棋不定，猶豫不決，而且產生對話空白時間，這時候應讓這買家獨自考慮一會兒，暫時離開一下，轉頭再回來。同時與銷售主管聯(lián)系，看可否給予小許優(yōu)惠或折扣達成促銷，此外，更以肯定的語氣說即將加價為名，迫使這買家盡快決定。事例：客：等我再考慮一下！銷：好呀，你兩位坐坐考慮一下，我去去洗手間，等會回來?。ɑ貋砗螅c呀？陳生，考慮成點呀！你覺得還差多少呢！不如我跟主管說，看看能不能給多一點折扣吧。我都想你快點決定，我聽公司說下星期可能要加價，我和你都談了那么久，我都想你買得成，你等我一下吧。總的來講，銷售學是一門人對人的學問，任何產品均是先透過銷售人員的介紹，買家才有機會對其素質及功能有所了解，所以一個好的銷售人員，不但可盡快作出購買的決定，甚至在某種程度上，更間接增加對其產品的信任及有關公司的良好印象。八、客戶追蹤1業(yè)務員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；2所有業(yè)務員必須每天做客戶登記，并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報；3原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內容及結論加以記錄，以免混淆；4追蹤客戶時，應促使對方回頭，須事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因。九、工作日志1每人每天應按規(guī)定繕寫工作日報表，以利于了解第一線人員的狀況，從而做出適當?shù)姆磻⒄{整或支援；2工作日志內容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)，客戶來訪數(shù)，成交數(shù)，來訪客戶資料，提出需求等。十、收據(jù)、認購書1收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主任領用后，統(tǒng)一使用；2銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該套間未售方可讓客人定購，并立即通知總銷控。3收取定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認購書，雙方各執(zhí)一份。4認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫在可通訊的地址，郵政編碼及電話。5銷售人員根據(jù)認購書上資料詳細填寫“客戶資料明細表”然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。十一、銷售報表及銷售會議1現(xiàn)場銷售主任每天按當天銷售填寫（日報表）并對好銷控，做到清晰、明了；2每周星期二銷售會議日，各銷售主任于該日交考勤、報表、班表。周報表和銷售報告一份，內容是：本周該樓盤銷售情況、客流量，存在問題等；3每月底，各售樓部銷售主任交回該樓盤“銷售報表”（根據(jù)“日報表”資料填寫）并負責對數(shù)及核算傭金；4每月根據(jù)主管通知，全體銷售人員開例會。十二、嚴禁事項1未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤；2不得私自接受他人委托代售樓盤；3對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求；4未經公司許可，任何人不得修改合同條款。銷售部罰則處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告、讀職警告、除名口頭警告執(zhí)行人：銷售主任級以上干部方 式：簽發(fā)提醒單、主管處備案對 象：全體銷售部成員適用條款：1.在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行；2.每遲到一次；3.不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；4.未在規(guī)定時間之內著好工衣；5.男士不打領帶，不刮胡子，不修翩幅者；6.女士不化妝或濃妝艷抹，佩戴異類夸張的飾物；7.發(fā)型過分夸張、前衛(wèi)或染過分夸張的色彩；8.工作時間打私人電話或電話閑談；9.責任心不強，工作出小差錯，對銷售有所影響；10.對客戶不夠禮貌，接待不熱情；11.不使用問候語言，不主動問候；12.當接待客人完畢時，未把桌、凳即時復位。13.用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；14.不接接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；15.丁作時間內吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項目無關的資料，書籍、報刊；16.賣場內隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；17.上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；18.上班時間說粗口，或聚集閑聊與工作無關的事。黃單警告執(zhí)行人；現(xiàn)場主管或其他被授權人方 式：簽發(fā)黃色警告單、罰金50元，報行政人事備案、售樓部通報對 象：全體銷售部成員適用條款：1.無故早退或于工作時間內擅自外出者；2.工作時間內吃早餐、零食及未經批準中午擅自外出用餐者；3.工作中出現(xiàn)差錯導致不良后果者；4.于樣板房內閑坐或使用房內擺設者；5.不服從上級安排，討價還價者；6.未經準許，擅自補休、調休；7.違反操作規(guī)程造成不良影響者；8.消極怠工，不聽勸告者；9.小能按上級要求，按時按候完成工作仟務者；10.工作馬虎，不認真負責，屢教不改；11.丁作期間，同事之間發(fā)生爭吵者；12.包庇、縱容違規(guī)違紀行為者；13.無故曠工者；14.制造消極情緒和散布謠言者；15.每三次口頭警告；書面警告執(zhí)行人：銷售部經理級干部并報公司行政部確認；方 式：以書面方式銷售部通報、罰金0元并作行政降級處理；對 象：全體銷售部成員；適用條款：1.搬弄事非，挑拔離間，搞不團結：2.利用職權給親友以特殊優(yōu)惠；3.在樣板房及售樓現(xiàn)場睡覺者；4.被客戶或開發(fā)商投訴者；5.不服管教，頂撞領導者；6.制造消極、情緒、散布謠言者；7.違反公司的保密規(guī)定；8.弄虛作假，虛報業(yè)績者；9.每兩月累計兩次黃單警告。注：業(yè)務員降級處理：降為試用期，為期一個月。試用期業(yè)務員降級處理：延長試用期一個月。除名執(zhí)行人：行政人事部方 式：全公司通報，罰金不低于結算總金額（含所有未發(fā)放的工資、傭金、獎金、補貼）的*對 象：銷售部全體人員適用條款：1.參與公司所代理的樓房炒作，與客戶有個人交易行為；2.私人以各種形式向顧客索取回扣，或要顧客請客送禮；3.由于個人行為不檢導致公司信譽、形象、利益嚴重受到損害；4.擅自在樣板房留宿；5.在售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)或打架斗毆；6.私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機密造成不良后果。7.拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴重違反公司紀律；8.違犯國家法律，受到刑事處分者；9.工作嚴重失責，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；10.*、盜竊、營私舞弊者；11.惡意破壞公司物品者；12每兩月累計兩次書面警告。瀆職警告執(zhí)行人：行政人事部方 式：公司主管級干部會議通報，罰金*元對 象：主任級以上管理人員適用條款：1.對違規(guī)行為，視而不見者；2.違規(guī)行為已確認，但不按適用罰則處罰者；3.下級投訴、偏袒、恂私情，經總經辦核實確認者；4.重大事項，消極情緒，流言蜚語，未及時向總經辦報告；5.行政人事部對違規(guī)行為即時直接進行處罰第三次時，對現(xiàn)場管理干部按本項警告處理。銷售人員儀表及禮儀1.銷售人員儀表儀表是每一個人的廣告，給人的印象是初步的卻是難忘的，儀表也是談判的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它真接影響客戶洽談的情緒，亦會影響成效結果。儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服飾整潔不華麗；手勢適當不過分；行動果斷不拘泥；禮節(jié)周到不夸張等。在業(yè)務談判中，儀表可集中表現(xiàn)在服飾、談吐和舉止三個方面。n服飾1)與人接觸的第一個感性認識都是從服飾儀表開始的。服裝整潔、挺括、儀表大方，給人一種認真、嚴肅和信心十足的感覺。否則會給人感覺到不嚴肅、不認真，會引起對方心理上的不悅，不信任等不良反應；2)儀表至少應給人以舒服自然，這樣才能吸引對方的注意力，集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。切忌蓬頭垢面不修邊幅，或服飾過于華麗、新奇；3)衣服應熨平整、褲子應熨出褲線；4)衣領袖口要干凈；5)皮鞋要上油擦亮；6)頭發(fā)要洗凈吹得得體；男士應刮胡子；女士可適當擦點香脂、微量噴灑點香水，但不宜過濃。n談吐談判人員的談吐要大方，語言、儀態(tài)既不能有傲慢之舉，又不能表現(xiàn)為急于求成，有求于人之態(tài)，以免暴露自己的弱點，受制于人，從而失了談判的主控權。談吐的分寸把握表現(xiàn)在談話的距離、手勢、音調、用語上。1)距離要求：一般應坐、立于客人右側45度角的位置，以力求減少相互之間壓迫感，減少抗性與對立性。售樓現(xiàn)場銷售人員另須注意：a)讓客戶對模型而坐，銷售人員盡可能面對銷控臺而坐；b)每臺限1-2名銷售人員，其中一人主講；c)帶齊資料，中途不得獨自離臺；d)其他無關銷售人員輪守，倒茶，送資料；e)資料放于臺面，但不讓客戶自行翻看而自己靜候一旁。應用母指與食指平拿一支筆，指引客戶翻閱資料；f)售人員手肘不上臺面，茶杯盡量放外圍；g)性撓腿斜放或收腳交叉斜放，男性撓腿或雙腿平行，男性或女性均不可滿座，應從1/2椅面；h)有的銷售有員說話嗓門很大，又易濺出唾沫，或有較濃的體味或口味，那么談判的距離和角度應適當調整；i)不使用否定語句，而善用、活動肯定語句；j)不可用命令式或請求式語句；k)傾聽時以尾語（如“嗯”、“對”、“沒錯”）以表尊重或重視；l)拒絕客人時，一定要說“對不起”；m)多說贊美，感謝的話；n)在自己的責任范圍內說話；2)手勢要求：談判者的情緒可以通過手勢反映，手勢應與談判主題相適應。談判細節(jié)時，手勢要?。徽勚攸c問題或大事時手勢可加大。運用手勢時必須考慮周圍環(huán)境的大小，外界的空間越大，手勢可以夸張一些，外界空間越小，手勢應收斂。3)手勢的含義：如平掌搖動表示不同意；手指敲單子可以表示謝謝