用戶(hù)操作手冊(cè).ppt

用戶(hù)操作手冊(cè),客戶(hù)管理系統(tǒng)（2014版）,2014-02-13,目 錄,概 述,01,系統(tǒng)功能及安裝,02,物流中心,04,倉(cāng)儲(chǔ)中心,05,媒體中心,06,呼叫中心,03,財(cái)務(wù)中心,統(tǒng)計(jì)中心,日常管理,系統(tǒng)維護(hù),客戶(hù)端程序自動(dòng)更新功能,基礎(chǔ)資料,07,08,09,10,11,12,目 錄,同力信通科技有限公司是結(jié)合電視媒體以及呼叫中心的特點(diǎn)，將呼叫中心的話務(wù)管理、電話營(yíng)銷(xiāo)、商品導(dǎo)購(gòu)、客戶(hù)服務(wù)、訂單管理以及后臺(tái)的物流調(diào)度、財(cái)務(wù)管理進(jìn)行統(tǒng)一管理，為電視購(gòu)物企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一、完整的管理信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各部門(mén)間的商品、客戶(hù)、訂單、財(cái)務(wù)等信息的全面共享，加速訂單的執(zhí)行速度，提高物流效率，提高客服服務(wù)水平，維持客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 同力信通科技有限公司根據(jù)國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物產(chǎn)業(yè)的物流環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱、大部分電視購(gòu)物企業(yè)采用倉(cāng)儲(chǔ)物流外包的現(xiàn)狀，對(duì)物流調(diào)度、第三方物流管理系統(tǒng)的信息交換接口進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化了物流、倉(cāng)儲(chǔ)管理的工作流程，優(yōu)化了與第三方物流的業(yè)務(wù)銜接和信息交換，是電視購(gòu)物、郵購(gòu)企業(yè)一體化信息管理的最佳選擇。 同力信通科技有限公司提供從項(xiàng)目咨詢(xún)、演示、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)分析到項(xiàng)目實(shí)施和后續(xù)服務(wù)的整體解決方案，并可以根據(jù)客戶(hù)的需求提供量身定制的個(gè)性解決方案。 從流程方面可劃分為話務(wù)流程、訂單流程、產(chǎn)品發(fā)貨流程、售后流程和財(cái)務(wù)流程。,第一章 概 述,1.1 簡(jiǎn)介,1.1.1話務(wù)流程介紹,該流程包括呼叫中心和回訪中心，主要是處理系統(tǒng)中的話單，根據(jù)電視購(gòu)物行業(yè)的集中進(jìn)線的特點(diǎn)，系統(tǒng)采用先暫存后處理的方式，然后根據(jù)每個(gè)話單的不同情況進(jìn)行相應(yīng)的處理?；卦L中心是坐席根據(jù)所分配的資源對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，該資源可以是話單、訂單或者是外部資源，按平均或指定的方式分配給每個(gè)回訪坐席。,1.1.2訂單流程介紹,坐席在話務(wù)流程中對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推銷(xiāo)成功后，在系統(tǒng)中錄入客戶(hù)訂單，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)快遞公司的配范圍分配快遞公司，提交訂單后，審單員對(duì)坐席提交的訂單進(jìn)行審核，確認(rèn)客戶(hù)地址、聯(lián)系方式和所購(gòu)產(chǎn)品，確認(rèn)無(wú)誤后審核通過(guò)。,1.1.3產(chǎn)品發(fā)貨流程介紹,物流部門(mén)對(duì)審核通過(guò)的訂單進(jìn)行分揀，二次確認(rèn)分配的快遞公司，該流程分為兩種發(fā)貨模式，一為物流代發(fā)貨，企業(yè)的貨物在快遞公司托管，物流只對(duì)快遞公司提供審核過(guò)的訂單數(shù)據(jù)即可，二為企業(yè)自行包裝發(fā)貨，在自行發(fā)貨時(shí)要自己打印快遞單。,1.1.4 售后流程介紹 物流跟單部門(mén)將客戶(hù)訂單對(duì)應(yīng)的快遞單號(hào)錄入系統(tǒng)中。根據(jù)客戶(hù)拒收或者簽收的訂單，快遞公司提供拒收單或簽收的快遞單號(hào)，物流跟單部門(mén)在系統(tǒng)中根據(jù)相應(yīng)的訂單做跟單操作做拒收確認(rèn)或簽收確認(rèn)或者未妥投確認(rèn)等。跟單部門(mén)的坐席也可以根據(jù)客戶(hù)的需求制定相應(yīng)的售后類(lèi)型，如果客戶(hù)需要將產(chǎn)品退出處理，物流部門(mén)要等到收到產(chǎn)品后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的處理，補(bǔ)換貨要重新發(fā)貨，退貨要到財(cái)務(wù)申請(qǐng)退款。 1.1.5 財(cái)務(wù)流程介紹 資金在整個(gè)系統(tǒng)中占據(jù)很重要的地位，系統(tǒng)支持墊資發(fā)貨的功能，物流部門(mén)提供應(yīng)該結(jié)款的訂單信息到快遞公司，快遞公司對(duì)這些應(yīng)結(jié)款的訂單進(jìn)行確認(rèn)，返款；財(cái)務(wù)根據(jù)快遞的返款明細(xì)在系統(tǒng)中做回款確認(rèn)或者拒收確認(rèn)，系統(tǒng)可以自動(dòng)計(jì)算每個(gè)坐席的業(yè)績(jī)情況。 1.1.6 統(tǒng)計(jì)分析介紹 系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，個(gè)別統(tǒng)計(jì)分析功能也可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)人員的個(gè)人意愿，根據(jù)不同的需求自定義相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析，為決策者提供強(qiáng)有力的參考數(shù)據(jù)。 1.1.7 基礎(chǔ)資料和基本信息維護(hù) 錄入和導(dǎo)入系統(tǒng)運(yùn)行所必須的基礎(chǔ)信息。其中包括、人員信息、產(chǎn)品信息、媒體信息還有相應(yīng)的個(gè)別界面的類(lèi)型添加等等。,系統(tǒng)以模塊化為基礎(chǔ)平臺(tái)，模塊可以分拆獨(dú)立使用，每一個(gè)模塊都基于完整而標(biāo)準(zhǔn)的流程與表單，企事業(yè)單位依據(jù)不同需求可選擇不同的模塊組合，擴(kuò)展集成為一個(gè)具備企業(yè)自身特色的完整的管理系統(tǒng)。同時(shí)由于具備良好的二次開(kāi)發(fā)的集成能力，對(duì)于企事業(yè)單位已有的各種應(yīng)用系統(tǒng)和一些特殊要求也能夠進(jìn)行無(wú)縫集成和定制添加。,運(yùn)用數(shù)據(jù)字典集中存儲(chǔ)、管理、交換各類(lèi)信息。輕松實(shí)現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的命名更改以及企事業(yè)單位已有系統(tǒng)的無(wú)縫相對(duì)應(yīng)，方便信息的組織與整合。統(tǒng)一的查詢(xún)界面，使數(shù)據(jù)查詢(xún)更加簡(jiǎn)單，并支持?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出、打印、任意排序、任意篩選等功能。,完善的防御、權(quán)限，有效的解決了權(quán)利濫用、非法攻擊、數(shù)據(jù)丟失等一系列問(wèn)題。,從設(shè)計(jì)到開(kāi)發(fā)、從編程語(yǔ)言，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議到操作系統(tǒng)全部遵循通用原則，具備很好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。,1.2.1集成的信息管理,1.2.2 集中的數(shù)據(jù)字典,1.2.3 完善的安全體系,1.2.4 標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程,1.2.5 完美定制： 1、自定義界面：從導(dǎo)出、到列表、到查詢(xún)的完全可定制性，讓系統(tǒng)靈活多變，從而從不同角度 滿(mǎn)足不同的客戶(hù)需求。 2、自定義流程：客戶(hù)的所有實(shí)際業(yè)務(wù)，工作流都可以由用戶(hù)進(jìn)行設(shè)置管理。允許用戶(hù)根據(jù)實(shí)際 業(yè)務(wù)定義操作流程。該功能可以將任務(wù)指派給客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)中具體組、角色、職務(wù)、相應(yīng)的成 員組、個(gè)人等；并擁有強(qiáng)大的流程審核反饋功能、報(bào)表功能及搜索查詢(xún)功能； 3、系統(tǒng)具備統(tǒng)一的操作界面，采用MDI多窗口技術(shù)，使操作更加簡(jiǎn)便。 1.2.6 完美權(quán)限： 1、根據(jù)用戶(hù)實(shí)際使用情況，設(shè)置不同的權(quán)限、角色名稱(chēng)。 2、根據(jù)不同的角色人員實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的分配用戶(hù)操作項(xiàng)，達(dá)到有效控制整體流程和數(shù)據(jù)安全。 3、靈活的授權(quán)和訪問(wèn)體系，可方便將不同的功能授權(quán)給不同的角色和個(gè)人進(jìn)行可操 作、復(fù)制、修改、刪除等各種權(quán)限范圍規(guī)定動(dòng)作。 1.2.7 統(tǒng)計(jì)分析功能： 1、系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能。個(gè)別統(tǒng)計(jì)分析功能也可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)人 員的個(gè)人意愿，根據(jù)不同的需求自定義相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析，為決策者提供強(qiáng)有力的 參考數(shù)據(jù)。 2、經(jīng)營(yíng)分析功能，為決策者提供企業(yè)的效益，公司的收支情況。,2.1.1系統(tǒng)主要功能模塊圖,2.1系統(tǒng)功能,第二章 系統(tǒng)功能及安裝,2.2 系統(tǒng)的安裝,2.2.1 軟件運(yùn)行環(huán)境,服務(wù)器： PC高配服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)專(zhuān)用服務(wù)器、小型機(jī),客戶(hù)機(jī)： 雙核、1G內(nèi)存、50G硬盤(pán)以上，800*600彩顯,操作系統(tǒng)：Win7/Windows Xp,服務(wù)器系統(tǒng)：Windows 2003、 Windows2008,數(shù)據(jù)庫(kù)： SQLServer2005、SqlServer2008,2.2.2 安 裝,（注：安裝操作非常簡(jiǎn)單，用戶(hù)甚至可只敲回車(chē)鍵就可安裝系統(tǒng)。） 雙擊安裝文件Setup.exe文件 ，出現(xiàn)如下界面：,單擊取消按鈕退出安裝。,單擊下一步按鈕或回車(chē)?yán)^續(xù)安裝，出現(xiàn)下面的界面： 用戶(hù)可單擊更改按鈕選擇程序安裝的路徑，然后單擊下一步按鈕繼續(xù)安裝；也可直接單擊下一步按鈕或回車(chē)?yán)^續(xù)安裝，這時(shí)，程序默認(rèn)安裝路徑為“C:Program Files (x86)Crm30“。繼續(xù)安裝的界面如下：,系統(tǒng)開(kāi)始安裝，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)一系列的自動(dòng)安裝過(guò)程，出現(xiàn)如下界面：,用戶(hù)單擊完成按鈕或 回車(chē)后，安裝界面消失， 系統(tǒng)安裝完畢。,2.3 系統(tǒng)的啟動(dòng)和退出,2.3.1 系統(tǒng)啟動(dòng),正常安裝軟件后，系統(tǒng)將自動(dòng)在“開(kāi)始”菜單上的“程序”里創(chuàng)建程序快捷。在運(yùn)行軟件前，必須保證SQL Server服務(wù)器是啟動(dòng)的（相關(guān)事宜可咨詢(xún)系統(tǒng)管理員）。軟件啟動(dòng)后，首先出現(xiàn)登錄窗口，如下圖所示：,啟動(dòng)軟件后，會(huì)出現(xiàn)坐席登陸界面（如圖1.1），提示輸入登錄工號(hào)和密碼。其中密碼的初始值為空，登陸后可自行設(shè)定；若輸入的工號(hào)不正確或者離職，則提示“登陸人錯(cuò)誤，請(qǐng)重新登錄”；若輸入的密碼錯(cuò)誤，則提示“密碼錯(cuò)誤”。點(diǎn)擊設(shè)置根據(jù)個(gè)人操作習(xí)慣選擇熟悉的輸入法。,2.3.2 系統(tǒng)退出,如果您想退出系統(tǒng)，直接點(diǎn)擊取消按鈕即可。,2.3.3 系統(tǒng)菜單,2.4 系統(tǒng)常用按鈕、功能鍵、窗口,2.4.1 基本操作按鈕欄,基本操作按鈕欄界面如下圖所示：,基本操作按鈕欄共有7個(gè)按鈕：,1,第一個(gè)按鈕：添加按鈕，含義是開(kāi)始輸入業(yè)務(wù)記錄信息。,2,第二個(gè)按鈕：取消按鈕，含義是停止輸入業(yè)務(wù)記錄信息。,3,第三個(gè)按鈕：保存按鈕，含義是保存輸入的業(yè)務(wù)記錄信息。,4,第四個(gè)按鈕：刪除按鈕，含義是刪除當(dāng)前顯示的業(yè)務(wù)信息記錄。,5,第五個(gè)按鈕：關(guān)閉按鈕，含義是關(guān)閉當(dāng)前業(yè)務(wù)信息輸入窗體。,當(dāng)光標(biāo)聚集在某一個(gè)輸入框上時(shí)，按回車(chē)鍵光標(biāo) 自動(dòng)移到下一個(gè)輸入框中并聚集（相當(dāng)于按Tab鍵）。 這種特性利于用戶(hù)快速鍵入信息。 注意：光標(biāo)移動(dòng)是循環(huán)移動(dòng)。即當(dāng)光標(biāo)聚集最后一個(gè) 輸入框時(shí)再向后移動(dòng)則聚集第一個(gè)輸入框，當(dāng)光標(biāo)聚 集第一個(gè)輸入框時(shí)再向前移動(dòng)則聚集最后一個(gè)輸入 框。,Negative,Positive,2.4.3 雙擊編號(hào)查詢(xún),2.4.2 輸入/編輯框,當(dāng)用戶(hù)的光標(biāo)停留在某個(gè)關(guān)于基本信息（如商品、媒體、人員信息等）編號(hào)輸入框上時(shí)，可雙擊查詢(xún)此基本信息情況。當(dāng)輸入框中已輸入編號(hào)信息時(shí)，雙擊只顯示符合此編號(hào)條件的信息。如輸入框?yàn)榭?，則顯示所有關(guān)于此基本信息的數(shù)據(jù)。,2.4.6 查詢(xún)窗口介紹,窗口主要分為兩個(gè)組成部分，左側(cè)的信息查詢(xún)操作欄、右側(cè)的信息顯示欄。 信息查詢(xún)操作欄 又可分為兩個(gè)組成部分： （1） 條件信息輸入選擇部分：（參考信息輸入欄介紹）用戶(hù)應(yīng)先在左側(cè)編輯框中輸入查詢(xún)條件信息，以查 詢(xún)自己需要的信息記錄。（另：當(dāng)某些條件信息輸入框?yàn)榭諘r(shí)，則表明查詢(xún)信息不受此方面條件的限 制。 客戶(hù)姓名輸入框?yàn)?空，表明查詢(xún)所有客戶(hù)的記錄信息） （2） 命令按鈕操作部分： 查詢(xún)按鈕：從數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索符合查詢(xún)條件的信息記錄，并顯示在信息顯示欄中。 輸出按鈕：將顯示信息按顯示格式輸出到用戶(hù)指定的EXCEL文件或TXT文件中。,2.4.7窗口切換操作,單擊窗口主菜單，出現(xiàn)下拉列表（如下圖1），其中包括相應(yīng)的小窗口選項(xiàng)選項(xiàng)。 單擊關(guān)閉按鈕或者時(shí)（如下圖2），可關(guān)閉當(dāng)前打開(kāi)的窗口。 單擊全部關(guān)閉按鈕，（如下圖3）可關(guān)閉所有打開(kāi)的窗口。 單擊某個(gè)已打開(kāi)的窗口標(biāo)題，（例：點(diǎn)擊訂單明晰匯總，如下圖4）可快速切換到此窗口。,圖1：,圖2：,圖3：,圖4：,第三章 呼叫中心,3.1坐席端管理,坐席登錄窗口界面：,窗口分為三個(gè)組成部分，上圖中第1部分最上面是軟件的常用菜單。第2部分是使用軟件人員的登錄狀態(tài)和撥打電話功能。第3部分為當(dāng)前登陸人的基本信息.,1）系統(tǒng)的提示信息： 系統(tǒng)登錄后會(huì)出現(xiàn)媒體信息，如果當(dāng)天有媒體信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)滾動(dòng)提示”當(dāng)天的媒體信息”。 這里的媒體信息是需要管理人員每天去媒體中心的媒體播放計(jì)劃做計(jì)劃的 。,（1）坐席登錄：左下窗體的第一項(xiàng),，登陸后默認(rèn)為此狀態(tài)。不接受來(lái)自ACD的呼叫。,點(diǎn)擊該按鈕進(jìn)行坐席登錄，登錄成功后會(huì)按鈕將變?yōu)?。,（2）注銷(xiāo)：用于結(jié)束此次登陸。注銷(xiāo)后不接受來(lái)自ACD的呼叫，會(huì)將標(biāo)題改為 。,（3）置忙：右下窗體的第二項(xiàng) ，則顯示當(dāng)前坐席狀態(tài)為忙，不接受來(lái)自ACD的呼叫，,置忙成功后，按鈕變?yōu)?。,（4）置閑：將當(dāng)前坐席狀態(tài)置為空閑，接受來(lái)自ACD的呼叫，置閑成功后，按鈕變?yōu)?。,（5）轉(zhuǎn)接：在窗體上部， 在前面填寫(xiě)要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號(hào)，然后點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接，則可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)分機(jī)功能。,（6）呼叫外線：在窗體上部 ，在前面填寫(xiě)外線號(hào)碼，點(diǎn)擊呼叫外線，,提示坐席人員摘機(jī)進(jìn)行外撥，對(duì)方接聽(tīng)，則成功建立一個(gè)呼叫連接。,（7）坐席狀態(tài)顯示：在窗體上部 顯示當(dāng)前坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，一共七種：,坐席剛登錄時(shí)的默認(rèn)狀態(tài)；,點(diǎn)擊注銷(xiāo)后，坐席狀態(tài)為注銷(xiāo)；,點(diǎn)擊置忙后，坐席狀態(tài)為離線；,當(dāng)前坐席有電話呼入，顯示振鈴狀態(tài)；,坐席人員接聽(tīng)電話，雙方進(jìn)行對(duì)話。,2）坐席的基本操作：,3.2來(lái)電彈屏,該功能主要處理電話進(jìn)線的暫存電話功能，在進(jìn)線電話多的時(shí)候后由坐席主管再分配給每個(gè)坐席處理。窗口的客戶(hù)編號(hào)是自動(dòng)生成的，手機(jī)號(hào)碼和省市、二級(jí)市也是自動(dòng)顯示的，在該頁(yè)面我們操做需要填寫(xiě)客戶(hù)的姓名，選擇客戶(hù)類(lèi)型、媒體和產(chǎn)品、和相關(guān)的個(gè)別信息等等以便事后統(tǒng)計(jì)查找。（注：此版本還添加了檢索碼附加功能，方便客服根據(jù)不同的情況和需求對(duì)客戶(hù)一一對(duì)其做為分類(lèi)。方便區(qū)分查找） 建議：資訊內(nèi)容和下次聯(lián)系內(nèi)容需要填寫(xiě)方便下次溝通可查看到上一次和本次的溝通情況。,3.3話務(wù)處理,此界面權(quán)限僅需要給需要接打電話的話務(wù)人員,1）操作描述： 在坐席登錄成功后，坐席接收來(lái)自ACD的進(jìn)線或者處理以保存的話單，當(dāng)有電話呼入，會(huì)自動(dòng)彈出,同時(shí)添加一個(gè)進(jìn)線記錄，當(dāng)有電話外撥時(shí)同事也會(huì)彈出上面這個(gè)窗口。 同時(shí)在出的窗口的左上角（去電和來(lái)電彈區(qū)分呼入和呼出，以便于方便對(duì)信息的處理） 根據(jù)當(dāng)前來(lái)電的電話自動(dòng)查詢(xún)出該電話所屬地，根據(jù)當(dāng)前進(jìn)線時(shí)間自動(dòng)查詢(xún)?cè)摃r(shí)段的媒體和媒體產(chǎn)品。同時(shí)顯示出該客戶(hù)的跟蹤記錄、購(gòu)買(mǎi)記錄、客戶(hù)提醒等信息情況。,2).下圖則顯示的是客戶(hù)的詳細(xì)信息：（如下圖）,3).省市、區(qū)縣、咨詢(xún)產(chǎn)品、信息來(lái)源的輸入：在對(duì)應(yīng)的輸入框中點(diǎn)擊下拉箭頭可選擇，,查看該客戶(hù)的來(lái)點(diǎn)處理、聯(lián)系記錄、購(gòu)買(mǎi)記錄、客戶(hù)提醒等等：（如下圖）,或者可以按當(dāng)時(shí)的進(jìn)線去區(qū)分關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。(如下圖),來(lái)電處理：（處理呼入的客戶(hù)做一些交談保存等信息） 下圖的咨詢(xún)內(nèi)容和下次聯(lián)系可在空白處雙擊選擇填寫(xiě)內(nèi)容，也可自行手工錄入。（如下圖）,根據(jù)與客戶(hù)的交流情況，將話單進(jìn)行分類(lèi)，話單默認(rèn)為暫存。 根據(jù)媒體進(jìn)線比較集中的特點(diǎn)，系統(tǒng)提供了電話暫存的功能，等進(jìn)線高峰過(guò)后在統(tǒng)一處理；在進(jìn)線比較零散的時(shí)候可以對(duì)話單進(jìn)行詳細(xì)處理。根據(jù)與客戶(hù)溝通的情況去選擇相應(yīng)的客戶(hù)類(lèi)型。 聯(lián)系記錄：（回訪時(shí)處理呼出的客戶(hù)做一些交談保存等信息）在聯(lián)系記錄下方空白處鼠標(biāo)右鍵新建（如下圖）,在這里填寫(xiě)一些相應(yīng)的溝通記錄，填寫(xiě)完成后點(diǎn)擊保存。,4）.購(gòu)買(mǎi)記錄（成單的客戶(hù)）：在顯示的客戶(hù)資料界面可以選擇購(gòu)買(mǎi)記錄在下面空白處鼠標(biāo)右鍵則會(huì)彈 出下面的窗口,訂單明細(xì)的錄入：在 處雙擊或者點(diǎn)擊 按鈕，添加一個(gè)新的產(chǎn)品。,訂單的保存： ，訂單錄入完后點(diǎn)擊保存訂單，這樣當(dāng)前話單和當(dāng)前訂單是一一對(duì)應(yīng)的，點(diǎn)擊訂單刪除刪除掉當(dāng)前話單對(duì)應(yīng)的訂單明細(xì)，訂單清空是重新初始化該話單對(duì)應(yīng)的訂單，主要應(yīng)用在話單輸入錯(cuò)誤的情況下。 成單后點(diǎn)擊訂購(gòu)后頁(yè)面或自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到訂單的輸入界面，一些基本信息會(huì)自動(dòng)帶到訂單錄入界,6）.客戶(hù)提醒功能（類(lèi)似于預(yù)約客戶(hù)）：在客戶(hù)提醒處點(diǎn)擊添加按鈕，彈出下圖的輸入框，輸入提醒時(shí)間和提醒內(nèi)容，點(diǎn)擊保存，系統(tǒng)在到了提醒時(shí)間的時(shí)候會(huì)自動(dòng)彈出提醒對(duì)話框。可對(duì)選中的消息提醒進(jìn)行修改；點(diǎn)擊 ，可講選中的消息提醒刪除。,話務(wù)處理：面需注意事項(xiàng)： 進(jìn)線處是處理當(dāng)天打進(jìn)的、被分配到此工號(hào)的所有進(jìn)線。 當(dāng)天需要聯(lián)系客戶(hù)：此界面中顯示的是根據(jù)來(lái)點(diǎn)彈屏中的 下次聯(lián)系相關(guān)（例如：彈屏中下次聯(lián)系選擇的是2014-05-13， 那么在2014-05-13 當(dāng)天時(shí)在當(dāng)天需要聯(lián)系客戶(hù)里面就可以 看到下次聯(lián)系日期選擇為2014-05-13的客戶(hù)信息）如下圖：,4.超時(shí)未聯(lián)系客戶(hù)：是超過(guò)下次聯(lián)系日期的客戶(hù)等一些相關(guān)信息 5.當(dāng)天已聯(lián)系客戶(hù)：當(dāng)日聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)等一些相關(guān)信息 6.當(dāng)天到期客戶(hù)、當(dāng)周到期客戶(hù)、當(dāng)月到期客戶(hù)是和下訂單時(shí)的用完日起有關(guān)。（例如：今天下單的客戶(hù)用完日期 填寫(xiě)的是10天那么10天后在當(dāng)天到期客戶(hù)里面就可以看到用完的客戶(hù)信息） 7.到期未購(gòu)客戶(hù)：使用天數(shù)到期后沒(méi)有再次購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù) 8.初購(gòu)?fù)素浛蛻?hù)：第一次購(gòu)買(mǎi)退貨的客戶(hù) 9.當(dāng)日分配客戶(hù)：當(dāng)天分配的回訪資源 10.全部客戶(hù)：每個(gè)人自己工號(hào)下的所有客戶(hù)信息可依據(jù)建檔時(shí)間查詢(xún) 11.共享資源：把自己的資源共享出去，共享出去后該條資源將不再你名下顯示，別人可以通過(guò)共享資源-取消共享 資源據(jù)為己有。 12.坐席訂單明細(xì)：可根據(jù)訂單日期查詢(xún)相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)的成單信息 13.問(wèn)題單明細(xì)：訂單被審核為帶聯(lián)系和無(wú)效單的客戶(hù),3.,3.4漏話分配,此權(quán)限可給負(fù)責(zé)分配熱線的主管，也可酌情給予其他人,漏話分配分為：進(jìn)線分配和漏話分配 其一進(jìn)線分配：,操作前提：首先得區(qū)分下進(jìn)線的模式以及方式（系統(tǒng)維護(hù)里面）,接線模式是系統(tǒng)接線模式是： 1系統(tǒng)接線：所有進(jìn)線都進(jìn)到漏話分配里面了，只要把進(jìn)線時(shí)間選擇好漏話查詢(xún)下就能查出你這個(gè)時(shí)間段沒(méi)有分配過(guò)的進(jìn)線數(shù)據(jù) 2.人工接線-熱線模式：所有打進(jìn)系統(tǒng)的熱線，坐席都會(huì)振鈴提示，坐席接通之后最后所有進(jìn)線都會(huì)回到進(jìn)線分配的進(jìn)線分配里面進(jìn)線方式為熱線 3.人工接線-普通模式：所有打進(jìn)系統(tǒng)的熱線，進(jìn)到那個(gè)話務(wù)人員哪里，這條進(jìn)線就存在那個(gè)人的工號(hào)下，不回到進(jìn)線分配，不用再次分配進(jìn)線 操作過(guò)程：選種進(jìn)線時(shí)間范圍，點(diǎn)擊話務(wù)查詢(xún)，或者漏話查詢(xún)，查詢(xún)出這個(gè)時(shí)間段內(nèi)的，在右側(cè)選擇要要分配的話務(wù)人員，然后在中間查出進(jìn)線這里可以按住shift鍵多選進(jìn)線數(shù)據(jù)，選種后點(diǎn)擊右下角的平均分配 （1）平均分配：點(diǎn)中平均分配，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將漏話平均分配到由側(cè)的分配結(jié)果中。 （2）每人分配：在你分配的坐席上面鼠標(biāo)右鍵分配多少條（這個(gè)條數(shù)是事先在系統(tǒng)里自行規(guī)定好的），系統(tǒng)會(huì)從前到后的順序?qū)㈦娫挿峙浣o這個(gè)客服話務(wù)人員。 注：系統(tǒng)還可以按級(jí)分配進(jìn)線數(shù)據(jù)，例如：有工號(hào)的職務(wù)經(jīng)理分配給部門(mén)主管-小組組長(zhǎng)-組內(nèi)坐席 其中可以去除中間不需要的級(jí)別，也可越級(jí)分配，但最終要分配到按坐席分配里面的人員,3.5 資源分配,此權(quán)限可給負(fù)責(zé)分配熱線的主管，也可酌情給予其他人,資源分配：注意這里是按建檔時(shí)間查詢(xún)的客戶(hù)資料，在這個(gè)界面下分配的 數(shù)據(jù)會(huì)直接將客戶(hù)資料的服務(wù)人變更，分配給哪個(gè)客服,3.6 訂單錄入,此權(quán)限可給除財(cái)務(wù)的所有人員,選擇呼叫中心中的訂單錄入，主要針對(duì)沒(méi)有對(duì)應(yīng)進(jìn)線的訂單，單獨(dú)錄入訂單的情況，點(diǎn)擊后彈出如上圖的界面，系統(tǒng)默認(rèn)添加一個(gè)空的訂單，話務(wù)員工號(hào)默認(rèn)為當(dāng)前的登錄人，訂單日期為系統(tǒng)日期，訂單編號(hào)是系統(tǒng)保存時(shí)自動(dòng)生成的號(hào)碼，不需要錄入，下部為訂單信息：首先要添加客戶(hù)的信息，若是老客戶(hù)，可根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中已存在的電話號(hào)碼和客戶(hù)姓名進(jìn)行查找，如果有多條符合條件的客戶(hù)，則彈出（如圖4.2）窗口，雙擊其中符合條件的記錄，則該記錄的歷史信息都自動(dòng)添加到各個(gè)項(xiàng)目中，如果只有一條符合條件的歷史訂單，那么系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)將歷史信息添加到各個(gè)項(xiàng)目中去，輸入完后回車(chē)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到下一個(gè)輸入框：,地址輸入分為三級(jí)錄入，省市、區(qū)縣和詳細(xì)地址。 省市的輸入：點(diǎn)擊下拉箭頭可以在其中尋找您要填寫(xiě)的省市。,區(qū)縣的輸入：與省市輸入的方式一樣，輸入的是省會(huì)或二級(jí)城市中的市區(qū)與省屬縣市，根據(jù)二級(jí)區(qū)域可以自動(dòng)查詢(xún)出郵編，在輸入錯(cuò)時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示地址錯(cuò)誤，方便驗(yàn)證地址的準(zhǔn)確性，避免郵件地址錯(cuò)誤，造成退件。,詳細(xì)地址的輸入：輸入完省市和區(qū)縣后，在詳細(xì)地址中輸入剩余的部分。 輸入完郵編后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)配送公司的配送范圍，自動(dòng)分配配送公司，如果改單是回訪訂單，在回訪單選擇是，選擇成單媒體。 付款方式分為（貨到付款和款到發(fā)貨），默認(rèn)為貨到付款，款到發(fā)貨是客戶(hù)先將貨款匯過(guò)來(lái)，在系統(tǒng)中做完回款確認(rèn)后才可以發(fā)貨。,下方為產(chǎn)品的信息，選擇客戶(hù)要訂購(gòu)產(chǎn)品的信息，系統(tǒng)默認(rèn)的產(chǎn)品類(lèi)型（正品、搭銷(xiāo)、贈(zèng)品）為正品，在產(chǎn)品編號(hào)處輸入產(chǎn)品名稱(chēng)后回車(chē)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出上圖的界面，選擇其中一個(gè)后雙擊，則返回該產(chǎn)品的所以信息，如果繼續(xù)添加，點(diǎn)擊 ；搭銷(xiāo)、贈(zèng)品和贈(zèng)品的單價(jià)系統(tǒng)默認(rèn)為0，如有需要工作人員可人工填寫(xiě)，數(shù)量默認(rèn)值為1。若要在訂單中刪除該產(chǎn)品，則需單擊要?jiǎng)h除的條目，點(diǎn)擊 按鈕，即可完成刪除功能。若訂單錄入完成，即可點(diǎn)擊 按鈕，則該訂單保存成功。保存后系統(tǒng)自動(dòng)增加一個(gè)空的訂單。 總價(jià)的計(jì)算方法：總價(jià) = 每個(gè)產(chǎn)品的小計(jì)金額*個(gè)數(shù) + 運(yùn)費(fèi),3.7坐席明細(xì)匯總,此權(quán)限可以給除財(cái)務(wù)、物流的所有人員,坐席明細(xì)匯總：進(jìn)線明細(xì)、坐席訂單明細(xì)、坐席跟蹤明細(xì)、外呼客戶(hù)明細(xì),1.進(jìn)線明細(xì)：坐席自己接到的進(jìn)線（余線）和管理人員下發(fā)的熱線的詳細(xì)處理情況。 2.坐席訂單明細(xì)：該頁(yè)面可以看到登錄者所成的訂單數(shù)和訂單的詳細(xì)情況（以及訂單的各種狀態(tài)的顏色區(qū)分等）。 3.坐席跟蹤明細(xì)：該頁(yè)面可以查詢(xún)到登錄者今天溝通過(guò)的客戶(hù)的多少以及每個(gè)客戶(hù)的交流情況。 4.外呼客戶(hù)明細(xì)：可以查看相應(yīng)時(shí)間段內(nèi)的呼入呼出的每個(gè)客戶(hù)的溝通情況以及溝通記錄。 （以上查詢(xún)結(jié)果根據(jù)登錄人員的權(quán)限限制而顯示相應(yīng)權(quán)限能夠看到的信息，也就是組長(zhǎng) 可以看到相應(yīng)組的組員的所有信息，主管可以看到相應(yīng)主管部門(mén)的信息，管理員可以看到全部信息）,3.8 訂單初審,此界面可以給話務(wù)本人或者專(zhuān)門(mén)做訂單初審的審核人員,訂單初審：對(duì)訂單的初步審核，檢查訂單的信息是否全面以及正確,3.9 單一訂單查詢(xún),本界面可給處理訂單的異常問(wèn)題的工作人員,單一訂單查詢(xún)：根據(jù)客戶(hù)姓名、客戶(hù)電話、快遞單號(hào)、訂單編號(hào)、任意一個(gè)條件查詢(xún)某個(gè)訂單在本界面查看訂單的基本狀態(tài)以及簡(jiǎn)單的信息。,第四章 物流中心,4.1訂單審核（此權(quán)限可給訂單審核的物流訂單二次審核人員）,物流人員做發(fā)貨前的確認(rèn)，核對(duì)客戶(hù)姓名，電話，地址和所訂購(gòu)產(chǎn)品，根據(jù)核對(duì)的結(jié)果對(duì)訂單進(jìn)行相應(yīng)的處理， 審核通過(guò)，客戶(hù)確認(rèn)要貨，可以進(jìn)行發(fā)貨處理，無(wú)效訂單，客戶(hù)確認(rèn)取消該訂單，選擇無(wú)效原因，進(jìn)行無(wú)效訂單處理；待處理是客戶(hù)暫時(shí)不在或拿不定注意再考慮的，進(jìn)行待處理處理，如果訂單需要修改，則做修改后點(diǎn)修改保存，如 進(jìn)行訂單明細(xì)修改，在訂單明細(xì)處點(diǎn)右鍵編輯產(chǎn)品，對(duì)訂單明細(xì)進(jìn)行修改。,4.2訂單處理,此權(quán)限可給負(fù)責(zé)發(fā)貨的物流人員,1、未分揀單（此權(quán)限可給負(fù)責(zé)發(fā)貨的物流人員）,將可以發(fā)貨的訂單按快遞公司生成配送單批號(hào)，在生成配送單批號(hào) 前可以根據(jù)配送范圍 對(duì)訂單進(jìn)行分揀，右鍵， 可以將訂單轉(zhuǎn)換到其他快遞公司，在這里可以對(duì)訂單進(jìn)線多選，如果在處理過(guò)程中有庫(kù)存不足的情況，那就將該訂單置為訂單處理的未處理，雙擊可以查看該訂單的詳細(xì)情況，生成完配送單批號(hào)后，可以打印銷(xiāo)售憑證，打印憑證如下圖：,如果公司貨物有第三方物流管理，則需要把數(shù)據(jù)導(dǎo)出發(fā)到快遞公司，導(dǎo)出界面如下，需要輸入密碼，該密碼與登錄系統(tǒng)的密碼一樣。,已處理單：,該模塊有兩個(gè)功能，一為如果公司自己發(fā)貨，要打印快遞單，根據(jù)快遞公司打印出相應(yīng)的快遞單，格式如下圖:,二是導(dǎo)入快遞單號(hào)，如果貨物是由自己公司包裝發(fā)貨，那么應(yīng)在 處填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的快遞單號(hào)，如果是快遞公司返回的快遞單號(hào)，那么要導(dǎo)入到系統(tǒng)中，分為導(dǎo)入快遞單（按訂單號(hào)導(dǎo)入，excel格式為第一列訂單號(hào)、第二列運(yùn)單號(hào)、第三列快遞公司）和(按姓名地址)：第一列姓名、第二列地址、第三列運(yùn)單號(hào)第四列快遞公司然后保存導(dǎo)入。,4.3售后跟單,此界面給負(fù)責(zé)跟蹤發(fā)貨的訂單的工作人員,售后跟單：按發(fā)貨日期查詢(xún)出需要跟蹤的訂單信息，鼠標(biāo)左鍵單擊客戶(hù)姓名即可彈出窗口，然后打電話做簽收、拒收、在途、妥投等信息登記。 也可以按沒(méi)種狀態(tài)批量導(dǎo)入訂單的跟單結(jié)果。,審單明細(xì)匯總：是對(duì)訂單審核界面的一個(gè)明細(xì)匯總，此界面分為有效、問(wèn)題單兩種、有效既是審核通過(guò)的訂單、問(wèn)題單既是審核過(guò)程中被審核人員更改成待聯(lián)系單或者無(wú)效單的訂單信息。,跟單明細(xì)匯總：是對(duì)售后跟單界面的一個(gè)明細(xì)，可按跟單時(shí)間查詢(xún)時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)發(fā)貨訂單的跟單情況。,發(fā)貨匯總：按發(fā)貨日期查詢(xún)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨情況以及產(chǎn)品的個(gè)數(shù)、金額、等相關(guān)信息,分揀明細(xì)匯總：是對(duì)訂單處理界面的一個(gè)明細(xì)，可按發(fā)貨時(shí)間查詢(xún)每個(gè)時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨的訂單詳細(xì)信息。,4.4審單明細(xì)匯總,4.5分揀明細(xì)匯總,4.6跟單明細(xì)匯總,4.7發(fā)貨匯總,第五章 倉(cāng)儲(chǔ)中心,5.1產(chǎn)品入庫(kù),入庫(kù)操作是對(duì)入庫(kù)的產(chǎn)品在添加到系統(tǒng)中，入庫(kù)類(lèi)型為,產(chǎn)品入庫(kù)：進(jìn)貨的產(chǎn)品入庫(kù)； 售后入庫(kù)：退換貨的入庫(kù)；在單據(jù)號(hào)處雙擊，顯示出“客戶(hù)退換貨貨到登記”的記錄。 拒收入庫(kù)：客戶(hù)未簽收的產(chǎn)品，做拒收入庫(kù)；在單據(jù)號(hào)處雙擊，顯示出“售后跟單”中已拒收但未做拒收登記的記錄，可以進(jìn)行多選。 調(diào)撥入庫(kù)：拿出又入庫(kù)的產(chǎn)品； 其他入庫(kù)：除上述4種的入庫(kù)，都?xì)w到其他入庫(kù)中。 單據(jù)號(hào)：入庫(kù)憑證的編號(hào)。 單據(jù)明細(xì)：輸入要入庫(kù)的產(chǎn)品明細(xì)，選擇要入庫(kù)的操作庫(kù)房，多個(gè)品種點(diǎn)擊增加，如果錄入錯(cuò)誤點(diǎn)擊刪除。,5.2產(chǎn)品出庫(kù),出庫(kù)操作是對(duì)出庫(kù)的產(chǎn)品在添加到系統(tǒng)中，出庫(kù)類(lèi)型為,產(chǎn)品出庫(kù)：對(duì)成單發(fā)貨的產(chǎn)品做出庫(kù)確認(rèn)；在單據(jù)號(hào)處雙擊，彈出要出庫(kù)的配送單批號(hào)，配送單批號(hào)是在物流中心的訂單配送處生成。 售后出庫(kù)：對(duì)售后的退換貨進(jìn)行出庫(kù)確認(rèn)；在單據(jù)號(hào)處雙擊，彈出售后換貨對(duì)應(yīng)的發(fā)貨記錄的配送單批號(hào)，配送單批號(hào)是在物流中心的訂單配送處生成。 調(diào)撥出庫(kù)：臨時(shí)出庫(kù)的產(chǎn)品，在系統(tǒng)中做確認(rèn)； 其他出庫(kù)：除上述4種的出庫(kù)，都?xì)w到其他出庫(kù)中。 單據(jù)號(hào)：出庫(kù)憑證的編號(hào)。 單據(jù)明細(xì)：輸入要出庫(kù)的產(chǎn)品明細(xì)，選擇要出庫(kù)的操作庫(kù)房，多個(gè)品種點(diǎn)擊增加，如果錄入錯(cuò)誤點(diǎn)擊刪除。,主要內(nèi)容,1、庫(kù)存查詢(xún)：在此頁(yè)面輸入倉(cāng)庫(kù)名稱(chēng)進(jìn)行查詢(xún)?cè)搨}(cāng)庫(kù)的產(chǎn)品類(lèi)別和數(shù)量,2、入庫(kù)明細(xì)查詢(xún)：可以查詢(xún)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的入庫(kù)的所有信息包括產(chǎn)品數(shù)量和倉(cāng)庫(kù)名稱(chēng)、操作人和出庫(kù)單號(hào)等等。,3、出庫(kù)明細(xì)查詢(xún)：可以查詢(xún)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的出庫(kù)的所有相關(guān)信息包括產(chǎn)品數(shù)量和那個(gè)倉(cāng)庫(kù)還有操作人，出庫(kù)單號(hào)等等。,4、庫(kù)存進(jìn)出帳統(tǒng)計(jì)：可以通過(guò)對(duì)指定的庫(kù)房或者指定的產(chǎn)品進(jìn)行搜索該產(chǎn)品的出入庫(kù)情況。,第六章 媒體中心,6.1媒體信息維護(hù) 此權(quán)限可給負(fù)責(zé)媒體維護(hù)的人員,維護(hù)媒體信息，在列表中雙擊，彈出信息維護(hù)列表，輸入信息后點(diǎn)保存，或者點(diǎn)存加，存加是保存完后再添加一個(gè)新的記錄。 是否停用：是否還在該媒體投放廣告。 媒體主叫號(hào)碼：就是和相應(yīng)媒體400綁定的數(shù)字中繼線的號(hào)碼。,6.2媒體播放計(jì)劃,此權(quán)限可給負(fù)責(zé)媒體維護(hù)的人員,媒體計(jì)劃是制訂廣告所播放的媒體和播放時(shí)間與廣告產(chǎn)品。 媒體：雙擊選擇廣告所播放的媒體。 產(chǎn)品：雙擊選擇廣告所播出的產(chǎn)品。 開(kāi)播時(shí)間：開(kāi)播時(shí)間是廣告計(jì)劃播出的時(shí)間，以24小時(shí)的形式播出，格式為22：33 。 計(jì)劃日期：選擇廣告計(jì)劃播出的日期范圍。,每天是計(jì)劃日期中的每一天都有廣告播出；每周是選擇這一周中具體是周幾有廣告播出，自動(dòng)計(jì)算符合條件的日期，都設(shè)置完后，點(diǎn)擊生成計(jì)劃，則相應(yīng)的計(jì)劃會(huì)在列表中顯示出來(lái)，確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊保存，保存媒體計(jì)劃。,6.3媒體播放計(jì)劃查詢(xún),此權(quán)限可給負(fù)責(zé)媒體維護(hù)的人員,根據(jù)媒體的實(shí)際播出情況進(jìn)行確認(rèn)，可以查找每天的媒體計(jì)劃，查看媒體對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品和播放時(shí)間和投入金額等等。,第七章 財(cái)務(wù)中心,7.1財(cái)務(wù)確認(rèn) 此權(quán)限可給主管財(cái)務(wù)的人員,財(cái)務(wù)確認(rèn)：分為兩個(gè)界面，第一個(gè)是回款確認(rèn)(是操作回款單)、第二個(gè)是拒收退回(是操作拒收單的) 將回款的訂單在系統(tǒng)中做確認(rèn)，分兩種方式確認(rèn)回款訂單，一為直接勾選的方式，首先根據(jù)發(fā)貨日期和快遞公司查詢(xún)出訂單，然后在其中挑選勾選要回款的訂單，該數(shù)據(jù)不包括在售后跟單中簽收狀態(tài)為”已拒收”的訂單；二是數(shù)據(jù)導(dǎo)入的方式，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)導(dǎo)入按鈕，打開(kāi)excel表格，格式為第一列為快遞單號(hào)或者訂單號(hào)，正確無(wú)誤后點(diǎn)擊保存按鈕，提交到系統(tǒng)中，可以更改回款日期，默認(rèn)為當(dāng)天的日期。 如果有未匹配的訂單導(dǎo)入時(shí)，數(shù)據(jù)導(dǎo)出的右側(cè)會(huì)出現(xiàn)一個(gè)未匹配單導(dǎo)出，導(dǎo)出后就可以明確那些訂單系統(tǒng)里沒(méi)有了或者訂單號(hào)、運(yùn)單號(hào)錯(cuò)誤了。（拒收退回和導(dǎo)回款確認(rèn)的方法一樣）,7.2回款明細(xì)查詢(xún),1、回款明細(xì)查詢(xún)：查詢(xún)已回款的訂單明細(xì)信息。,回款明細(xì)匯總：回款明細(xì)可以查詢(xún)訂單的回款情況、回款產(chǎn)品可以查詢(xún)某個(gè)產(chǎn)品的回款的個(gè)數(shù)、金額等。,7.3拒收明細(xì)匯總 此權(quán)限可給主管財(cái)務(wù)的人員,2、拒收明細(xì)匯總：拒收沒(méi)有簽收的訂單的明細(xì)信息。,拒收明細(xì)匯總：回款明細(xì)可以查詢(xún)訂單的回款情況、拒收產(chǎn)品可以查詢(xún)某個(gè)產(chǎn)品的拒收的個(gè)數(shù)、金額等。,第八章 統(tǒng)計(jì)中心,8.1話務(wù)統(tǒng)計(jì)（此權(quán)限負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)做報(bào)表的主管人員）,按進(jìn)線時(shí)間查詢(xún)新客戶(hù)的進(jìn)線、成單初購(gòu)、復(fù)購(gòu)、追購(gòu)等數(shù)量和金額等情況,按訂單時(shí)間查詢(xún)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的訂單成單量、成單金額、有效數(shù)量、有效金額、初審、未審核、帶聯(lián)系、無(wú)效等數(shù)量以及金 額等情況,按建檔日期查詢(xún)每個(gè)人名下客戶(hù)的初購(gòu)、復(fù)購(gòu)、成交的數(shù)量和金額等情況,按用完日期查詢(xún)每個(gè)坐席下的用完客戶(hù)的復(fù)購(gòu)、激活復(fù)購(gòu)、透支復(fù)購(gòu)、以及到期比率、復(fù)購(gòu)比率、透支率等情況,8.11新客戶(hù)統(tǒng)計(jì),8.12.訂單統(tǒng)計(jì),8.13.坐席產(chǎn)品日?qǐng)?bào),8.14.坐席售后日?qǐng)?bào),話務(wù)統(tǒng)計(jì)：,8.2個(gè)人統(tǒng)計(jì),8.3產(chǎn)品統(tǒng)計(jì),此權(quán)限負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)做報(bào)表的主管人員,發(fā)貨產(chǎn)品是按著時(shí)間對(duì)每種產(chǎn)品的訂單數(shù)量金額、發(fā)貨數(shù)量金額、匯款數(shù)量金額、拒收數(shù)量金額、簽收數(shù)量金額、在途數(shù)量金額、妥投率和拒收率等。,區(qū)域產(chǎn)品是按著時(shí)間段查詢(xún)?cè)诿總€(gè)區(qū)域的每種產(chǎn)品的銷(xiāo)量和金額情況等。,8.31匯總產(chǎn)品,8.32區(qū)域產(chǎn)品銷(xiāo)量,8.4物流統(tǒng)計(jì),此權(quán)限負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)做報(bào)表的主管人員,8.41簽收/拒收率,8.42審核/無(wú)效率,8.43售后跟單,簽收/拒收率按 時(shí)間段和快遞 公司查詢(xún)發(fā)貨 后的跟單、簽 收、簽收率、 拒收、舉手率 等。,審核/無(wú)效率是按 時(shí)間段查詢(xún)對(duì)該 時(shí)間段內(nèi)的訂單 審核情況，還有 有效和無(wú)效等。,售后跟單是按時(shí)間段查詢(xún)沒(méi)一天的跟單情況，例如：跟單量、簽收單量簽收率、拒收單量和舉手率、未妥投單量等。,8.5財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì),此權(quán)限可給負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的人員,8.51回款統(tǒng)計(jì),8.52拒收統(tǒng)計(jì),8.53回款產(chǎn)品,8.54拒收產(chǎn)品,回款統(tǒng)計(jì)是按時(shí)間段內(nèi)查詢(xún)時(shí)間段內(nèi)的每天的訂單回款情況,拒收統(tǒng)計(jì)是查詢(xún)時(shí)間段內(nèi)的每一天的每個(gè)物流公司的拒收金額等情況,回款產(chǎn)品是時(shí)間段內(nèi)的每一天的每個(gè)物流公司的回款金額情況,拒收產(chǎn)品是時(shí)間段內(nèi)的每一天的每個(gè)物流公司的拒收金額情況,應(yīng)收統(tǒng)計(jì)是時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)物流公司應(yīng)該收取的這個(gè)時(shí)間段內(nèi)的訂單的金額情況,簽收未回款是時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)物流公司的訂單簽收沒(méi)有收回貨款情況,拒收未還貨是時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)物流公司的訂單拒收沒(méi)有退會(huì)的產(chǎn)品情況,應(yīng)收產(chǎn)品是時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)物流公司對(duì)每種產(chǎn)品應(yīng)該收取的金額,8.55應(yīng)收統(tǒng)計(jì),8.56應(yīng)收產(chǎn)品,8.57簽收未回款,8.58拒收未還貨,8.6媒體統(tǒng)計(jì),媒體統(tǒng)計(jì)：按建檔時(shí)間查詢(xún)每天的每一個(gè)媒體的進(jìn)線成單以及單子的狀態(tài),8.7銷(xiāo)售排名 此權(quán)限負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)做報(bào)表的主管人員,8.72按媒體排名,按媒體排名是時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)媒體的進(jìn)線情況（成單數(shù)和金額、有效單數(shù)和金額、拒收單數(shù)和金額、回款單數(shù)和金額）,8.73按下單員排名,按下單員排名是時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)坐席的訂單詳細(xì)情況（成單、有效、無(wú)效、待處理、拒收、簽收、在途、未審核、未發(fā)貨的數(shù)量和金額的統(tǒng)計(jì)）,8.74按組排名,按組排名是時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)組可以按照（成單的、有效的、取消的、待處理的、拒收的、簽收的所有的訂單數(shù)量和金額以及平均金額進(jìn)行排名）,V,按產(chǎn)品排名是時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況（成單銷(xiāo)售量和金額、有效單銷(xiāo)售量和金額、拒收單量和金額、回款單量和金額等）,8.71按產(chǎn)品排名,8.75按地區(qū)排名,按地區(qū)排名是時(shí)間段內(nèi)的所有成單地區(qū)排名情況可以按（成單、有效、拒收、簽收的訂單數(shù)量和金額進(jìn)行排名）,8.8銷(xiāo)售分組,銷(xiāo)售分組：可以按著自己需要的關(guān)于訂單的統(tǒng)計(jì)去拖拽列名查詢(xún)訂購(gòu)情況（自定義統(tǒng)計(jì)）,8.9客戶(hù)統(tǒng)計(jì),客戶(hù)統(tǒng)計(jì)：按建檔日期自己去定義自己想要查看的統(tǒng)計(jì)去拖拽列名查詢(xún)客戶(hù)的各種情況（自定義客戶(hù)統(tǒng)計(jì)）,8.10工作量統(tǒng)計(jì) 此權(quán)限負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)做報(bào)表的主管人員,8.102核單工 作量統(tǒng)計(jì),8.103跟單工作 量統(tǒng)計(jì),8.101坐席工作 量統(tǒng)計(jì),坐席工作量統(tǒng)計(jì)是可以查詢(xún)時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)坐席的呼入呼出數(shù)和呼入呼出時(shí)長(zhǎng)和總時(shí)長(zhǎng),核彈工作量統(tǒng)計(jì)是可以查詢(xún)時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)核單人員的工作情況（審核數(shù)量、有效、無(wú)效、待聯(lián)系的數(shù)量和有效率以及無(wú)效率等）,跟單工作量統(tǒng)計(jì)是可以查詢(xún)時(shí)間段內(nèi)的每個(gè)跟單人的工作情況（可以查處跟單數(shù)、簽收數(shù)、拒收數(shù)、未妥投數(shù)、簽收率和舉手率）,第九章 基礎(chǔ)資料 此基礎(chǔ)資料權(quán)限負(fù)責(zé)維護(hù)的的主管人員,9.1產(chǎn)品資料,打開(kāi)產(chǎn)品資料后，在列表中雙擊，則彈出對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品基本信息。 是否停售：對(duì)不再經(jīng)營(yíng)的品種做標(biāo)記確認(rèn)，如果為”是”，在其他對(duì)應(yīng)的操作中將不在顯示該產(chǎn)品。 按單提成：如果為”是”，則要輸入提成金額，尤其在回訪時(shí)用，按每賣(mài)出一個(gè)產(chǎn)品來(lái)提成。 輸入完后保存或者存加，系統(tǒng)自動(dòng)保存后重新增加一個(gè)新的記錄。,9.2產(chǎn)品對(duì)應(yīng)癥狀,右側(cè)是添加的產(chǎn)品選擇右側(cè)要綁定癥狀的產(chǎn)品然后在左側(cè)空白處雙擊然后點(diǎn)擊增加雙擊空白框即可選擇產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的癥狀。,9.3產(chǎn)品知識(shí)庫(kù),維護(hù)產(chǎn)品的基本知識(shí)，有產(chǎn)品的簡(jiǎn)問(wèn)簡(jiǎn)答、產(chǎn)品話述和產(chǎn)品的功效等。,9.4庫(kù)房資料,打開(kāi)信息維護(hù)后，在列表中雙擊，則彈出對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品基本信息。 發(fā)貨順序：根據(jù)這個(gè)先后順序分配快遞公司。 是否停用：對(duì)不再使用的快遞公司做停用標(biāo)記，如果為”是”，在其他對(duì)應(yīng)的操作中將不在顯示該快遞公司。 快遞單格式：雙擊選擇該快遞公司對(duì)應(yīng)的快遞單的面單格式，格式在菜單維護(hù)處的訂單配送處設(shè)置。 輸入完后保存或者存加，系統(tǒng)自動(dòng)保存后重新增加一個(gè)新的記錄。 對(duì)應(yīng)庫(kù)房：在座出庫(kù)和退貨入庫(kù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)快遞公司對(duì)應(yīng)的庫(kù)房，自動(dòng)增減庫(kù)存。,9.5快遞公司,添加和維護(hù)快遞公司的界面,9.6職員資料,打開(kāi)信息維護(hù)后，在列表中雙擊，則彈出對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品基本信息。 職員職務(wù) ，如果職務(wù)為坐席、組長(zhǎng)和主管，那么登錄系統(tǒng)是可 顯示電話監(jiān)控窗口和登錄狀態(tài)。 是否離職：如果是離職的，在訂單錄入中將不再顯示該話務(wù)員編號(hào)。 是否允許登錄：不允許登錄的坐席，在登錄時(shí)提示，終止該坐席的登錄權(quán)限。,職員角色： 刻在角色編號(hào)上鼠標(biāo)右鍵添加或者刪除。 CTI組號(hào)：按情況而定。,9.7黑名單管理,添加黑名單號(hào)碼，雙擊彈出電話黑名單提示框，輸入號(hào)碼點(diǎn)擊增加然后保存即可。,9.8系統(tǒng)字典,定義基本的基礎(chǔ)資料。 點(diǎn)擊左側(cè)要修改的項(xiàng)，要對(duì)該項(xiàng)添加子項(xiàng)，點(diǎn)擊新增按鈕，同時(shí)在右側(cè)添加代碼類(lèi)型和代碼名稱(chēng)。輸入完后點(diǎn)擊保存。,9.9資料查詢(xún),1.產(chǎn)品資料查詢(xún)：,對(duì)其產(chǎn)品查詢(xún)相關(guān)的信息。,2.職員資料查詢(xún)：,查詢(xún)有關(guān)坐席人員的相關(guān)信息。,第十章 日常管理,10.1 錄音查詢(xún)（此權(quán)限可給需要聽(tīng)取錄音的工作人員）,查詢(xún)出這一時(shí)間段內(nèi)進(jìn)線的客戶(hù)，右面是該客戶(hù)對(duì)應(yīng)的所有呼入呼出話單，雙擊可收聽(tīng)錄音。在需要導(dǎo)出的錄音上鼠標(biāo)右鍵還可以錄音導(dǎo)出。,10.2 訂單修改 此權(quán)限可給物流和