客戶服務(wù)理念

精品文檔客戶服務(wù)理念各位客服主任：大家上午好！我是客服中心夏媛媛，很高興認(rèn)識(shí)各位！并感謝各位能給我跟大家交流的機(jī)會(huì)。希望我們能渡過(guò)一個(gè)愉快的上午！主要內(nèi)容是：客戶服務(wù)理念，共分為：一、認(rèn)知客戶；二、客戶服務(wù)概述；三、樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)；四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；五、打造企業(yè)“忠誠(chéng)”客戶。我在編寫(xiě)內(nèi)容時(shí)，參考了國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部、客戶服務(wù)資深專家趙溪老師的著作，并結(jié)合了自己的實(shí)際工作。希望能達(dá)到預(yù)期的設(shè)想，為各位今后的工作帶來(lái)幫助！再次感謝！主要內(nèi)容:一、認(rèn)知客戶（一）什么是客戶？（二）客戶的分類（一）什么是客戶？客戶從概念上講包含著一個(gè)很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都可能是我們的客戶；狹義：那些直接從我們的工作中獲得受益的人或組織。（一）一、一、 認(rèn)知客戶(一) 什么是客戶客戶從概念上講包含著一個(gè)很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都可能是我們的客戶；(包括我們的同事)狹義：那些直接從我們的工作中獲得受益的人或組織。(客戶對(duì)于企業(yè)的重要性是不言而喻的，水可載舟亦可覆舟；有客戶就有市場(chǎng)，有市場(chǎng)就有利潤(rùn)，我們企業(yè)的目的是什么，我們的銷售服務(wù)商朋友的目的是什么？是利潤(rùn)，且是利潤(rùn)的最大化。這里我們先熟悉一個(gè)的概念：滿意！我們自己在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會(huì)有它的預(yù)期值，會(huì)預(yù)想到我購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或享受服務(wù)會(huì)達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。當(dāng)我們抱有這種期望值時(shí)，如果服務(wù)人員達(dá)到我們的期望值，這時(shí)我們就可能會(huì)滿足、滿意了。如果服務(wù)人員所提供的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們期望值，這時(shí)，我們就會(huì)很滿足、滿意。滿意的客戶，意味著他可以繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)利潤(rùn)，且可能會(huì)介紹新的客戶帶來(lái)更多的利潤(rùn)。不滿意的客戶，會(huì)變成企業(yè)的危機(jī)，為什么會(huì)變成企業(yè)的危機(jī)呢？1、不滿意的客戶不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品；2、很有可能購(gòu)買(mǎi)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，無(wú)疑強(qiáng)大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。從以上正反兩方面可以看出：客戶滿意度的高低，直接關(guān)系著我們的利潤(rùn)和未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的高低。我們每個(gè)人都是一個(gè)個(gè)體，每個(gè)個(gè)體間都各不相同，存在著千差萬(wàn)別，同樣對(duì)于客戶也是一樣，在客戶服務(wù)時(shí)準(zhǔn)確地區(qū)分客戶，會(huì)提高我們的工作效率、更易使客戶滿意。（二）客戶的分類按客戶所處位置分：內(nèi)部客戶和外部客戶。 客戶的表現(xiàn)類型：服務(wù)過(guò)程中，按客戶的表現(xiàn)形式分為如下三種類型: 要求型 困惑型 激動(dòng)型(二) 客戶的分類為了對(duì)客戶有更好的認(rèn)識(shí)，我們將客戶按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類：1、 按客戶所處的位置分：內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶：公司內(nèi)部各部門(mén)及同事。我們?cè)谏厦嬲J(rèn)識(shí)了廣義的客戶這個(gè)概念后再認(rèn)識(shí)內(nèi)部客戶就是非常容易的了。質(zhì)量管理體系認(rèn)證中非常頻繁地將內(nèi)部客戶提出來(lái)，并且闡明：上一道工序是下一道工序的客戶，對(duì)于公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，我們的生產(chǎn)部是采購(gòu)部的客戶，銷售公司是生產(chǎn)部門(mén)的客戶，我們銷售服務(wù)商朋友又是我們銷售公司的客戶。內(nèi)部客戶之間也就是一個(gè)關(guān)系鍵，少了哪一個(gè)環(huán)節(jié)都不能正常運(yùn)作。相對(duì)于內(nèi)部客戶的就是外部客戶。外部客戶：所有與公司發(fā)生交易行為和沒(méi)有發(fā)生交易行為的客戶。又可細(xì)分為：真實(shí)客戶、潛在客戶。外部客戶是我們奇瑞客服中心和各銷售服務(wù)商的共同客戶。企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系：現(xiàn)在企業(yè)管理越來(lái)越注重內(nèi)部客戶的滿意度，只有內(nèi)部客戶滿意了，才能保證外部客戶的滿意。企業(yè)的目的是利潤(rùn)最大化，實(shí)現(xiàn)這個(gè)最大化的人員是誰(shuí)？就是我們銷售服務(wù)商朋友們，因?yàn)楦魑缓透魑坏氖窒聠T工都是在一線的，直接與客戶面對(duì)面的，只有各位的工作做好了，我們整個(gè)奇瑞才能好。如何保障各位做好，首先我們奇瑞自身要做好，必須想盡一切方法為你們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，于是就有了現(xiàn)在銷售訂單管理辦法等一系列更靈活的政策、以及服務(wù)專線5849966和客服務(wù)中心5951288DCS信息反饋專線等的開(kāi)通。總之，我們的目的是：服務(wù)好自己的客戶！內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)交給我們，外部的服務(wù)就拜拖各位了！ 以上是從內(nèi)部和外部來(lái)給用戶分類，還有一種比較通行的方式“客戶表現(xiàn)”來(lái)分類：2、 客戶的表現(xiàn)類型分為三種類型：要求型：這類客戶想了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)。這類人較有主見(jiàn)、思路清晰、控制欲強(qiáng)，通常會(huì)自己提出自己的想法和很多的疑問(wèn)。困惑型：對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要我們替他解釋清楚激動(dòng)型：很激動(dòng)且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。此類客戶，情緒激動(dòng)、語(yǔ)速較快。出色的客戶服務(wù)人員對(duì)于不同的客戶會(huì)采取不同的方式，在同一個(gè)電話中客戶的類型也許會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，為適應(yīng)客戶類型的轉(zhuǎn)變，比如說(shuō)，這個(gè)用戶開(kāi)始是困惑型，后來(lái)轉(zhuǎn)變?yōu)榧?dòng)型。是服務(wù)過(guò)程中需要客服人員具有一定的適應(yīng)性、活性和較強(qiáng)的分析能力，對(duì)等不同的客戶要有不同的對(duì)待方式，如對(duì)待激動(dòng)的用戶，我們需要照顧到他的情緒，關(guān)注他反映的問(wèn)題，并及時(shí)處理好?？头藛T的這些能力，某種程度上決定了其未來(lái)的工作是合格還是出色。因此，從客戶分類的層面去研究這種關(guān)別是非常有意義的。具體服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)用戶的表現(xiàn)進(jìn)行心理分析和提供合適的應(yīng)對(duì)方案，在明天的客戶處理技巧中會(huì)有詳細(xì)講解。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)人員通常是他們與公司接觸的第一界面。在客戶的頭腦中，我們不是公司的一個(gè)雇員，而是整個(gè)公司。我們與客戶的關(guān)系從我們接聽(tīng)電話的那一刻就開(kāi)始了。我們采取的溝通方法和滿足需要和愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，最重要的是決定了他是否會(huì)再次與我們合作。二、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的作用（二）客戶服務(wù)的范疇（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容（四）客戶服務(wù)空間（五）客戶服務(wù)類型（一）客戶服務(wù)的作用建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 服務(wù)也是廣告促銷（一）二、 客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的作用隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向日趨明顯，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也不僅僅依靠產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)了；因此，服務(wù)日益成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和生存的關(guān)鍵。而市場(chǎng)也正經(jīng)歷一個(gè)從“產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)”時(shí)代逐步過(guò)渡到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的轉(zhuǎn)變中；作為一名消費(fèi)者，我們?cè)诮邮墚a(chǎn)品本身功能所帶來(lái)的價(jià)值的同時(shí)，我們還在享受到服務(wù)所帶來(lái)的樂(lè)趣。只有一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里取得成功。這種轉(zhuǎn)變還將繼續(xù)，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代正逐步來(lái)臨；萬(wàn)事都能代替，唯有體驗(yàn)不可替代。企業(yè)如何把握客戶，使客戶滿意度不斷提高，使客戶成為企業(yè)的忠實(shí)用戶？唯有建立在“全面的客戶服務(wù)”體系，關(guān)注客戶從產(chǎn)品、服務(wù)到體驗(yàn)的全過(guò)程。1、 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有一家著名的公司曾經(jīng)提出一句很精辟的話：“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略銷售武器，它是我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上取得差異性有益的惟一途徑?！?、 服務(wù)也是廣告促銷如今商戰(zhàn)，除了產(chǎn)品和渠道本身，無(wú)外乎三招：廣告、降價(jià)、促銷。觀其效果，廣告像注射興奮劑，只能熱鬧一陣；降價(jià)像是強(qiáng)心針，只會(huì)熱銷一時(shí)，促銷像鎮(zhèn)定藥，只管熱賣(mài)一段。廣告促銷說(shuō)靈也不靈。因?yàn)楫?dāng)今每個(gè)人都生活在電視、報(bào)紙、廣播等輪番轟炸的廣告促銷信息傳播的火力網(wǎng)中。有關(guān)專家發(fā)現(xiàn)：一個(gè)人每天大約收到1800條信息，他的注意力早已麻木了。而降價(jià)處于進(jìn)退兩難之煩惱；進(jìn)者，會(huì)無(wú)利潤(rùn)而言，退者，顧客立即轉(zhuǎn)向?qū)κ诌€有第四招嗎？有！服務(wù)，這也是廣告促銷，是效率無(wú)比的體驗(yàn)式口傳廣告。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單。新產(chǎn)品剛上市靠的是特色，運(yùn)用好廣告創(chuàng)意也許會(huì)動(dòng)銷；而擴(kuò)大市場(chǎng)份額，采用降價(jià)、促銷等手段可能會(huì)短期有效，但以上這些很快會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“克隆”，形成在失控的市場(chǎng)中進(jìn)行“有限的競(jìng)爭(zhēng)”。想要獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，你就必須要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得忠誠(chéng)顧客的心。（二）客戶服務(wù)的范疇1、該提供什么，不應(yīng)該提供什么 2、表現(xiàn)出真誠(chéng)、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為 總的來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱?。ǘ?戶服務(wù)的范疇1、 該提供什么，不應(yīng)該提供什么在我們購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)時(shí),心理有一個(gè)期望或期待，期待服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)提供或不應(yīng)該提供什么，而不是他們實(shí)際做了什么或沒(méi)做什么。如果作為客服的我們不能意識(shí)到人的這種心理，就無(wú)法達(dá)到用戶的要求，更無(wú)法使他們滿意或滿足?？蛻舴?wù)，讓客戶滿意的范疇不僅僅是為他應(yīng)該做什么，還有非常重要的工作要做，那就是照顧到客戶的情緒，表現(xiàn)出：2、表現(xiàn)出真誠(chéng)、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為客戶需要的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要我們好好的對(duì)待他們，他想獲得一種真誠(chéng)且高效的服務(wù)來(lái)滿足他們的需要。就拿我們自己來(lái)說(shuō)，也是一樣的，總不喜歡別人的冷漠。服務(wù)的質(zhì)量，通常會(huì)決定客戶會(huì)不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品或享受服務(wù)。在這里請(qǐng)大家看一些數(shù)據(jù)：PPT統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：顧客停止購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類：企業(yè)要在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么產(chǎn)品或服務(wù)，而是能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)的附加值是多少？服務(wù)就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，必須遵循服務(wù)與客戶這一最簡(jiǎn)單的原則。比如，我們廣東、上海等地的4S店實(shí)施會(huì)員制，承辦金卡銀卡等；四川申蓉為用戶提供“QQ先生”版，這些都是增值服務(wù)。要建立客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的信任，就要能夠站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，并給予他所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，兌現(xiàn)以往的承諾，讓客戶得到應(yīng)得的益處，真正做到“以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”?？偟膩?lái)說(shuō)，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱?。ㄈ┛蛻舴?wù)包含的內(nèi)容提供技術(shù)支持提供投資咨詢受理客戶訂單受理客戶投訴（三）客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容 客戶服務(wù)包含的內(nèi)容非常廣泛，基本的客戶服務(wù)內(nèi)容如下：1、 提供技術(shù)支持：當(dāng)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品在技術(shù)問(wèn)題上面產(chǎn)生疑問(wèn)的時(shí)候，客服人員要迅速的對(duì)他們所提出的疑問(wèn)給予解答。2、 提供投資咨詢：當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也就是投資，客戶服務(wù)人員需要向其提供有關(guān)信息和咨詢。3、 受理客戶訂單：當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也就是訂單，客服人員需要迅速受理。4、 受理客戶投訴：當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿時(shí)進(jìn)行投訴，客服人員需要做的也是迅速受理?？蛻舴?wù)的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理抱怨以及維修等服務(wù)。只要任何提高客戶滿意程序的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。可能你對(duì)顧客的一個(gè)會(huì)心的微笑，客戶都會(huì)覺(jué)得是滿意的。那么你的微笑也是客戶服務(wù)的范疇。現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)觀念，從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)變到滿足客戶需求為中心的客戶服務(wù)觀念和大客戶服務(wù)觀念。在此，客戶的需求已經(jīng)變成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的核心問(wèn)題?？蛻舴?wù)是深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一?？蛻舴?wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到客戶反饋信息。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)與客戶打交道的過(guò)程中，客戶能夠?yàn)槠涮峁┳钣袃r(jià)值的市場(chǎng)信息。我們都知道客戶反映的信息是第一手珍貴資料?？蛻舴?wù)可以提高產(chǎn)品的價(jià)值。提高產(chǎn)品的服務(wù)能提高消費(fèi)者的滿意度，服務(wù)具有強(qiáng)化與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的差異和增加產(chǎn)品的價(jià)值差異的功能。（四）客戶服務(wù)空間業(yè)務(wù)空間：我們?cè)诠镜挠?jì)劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問(wèn)題。個(gè)人空間：我們與客戶進(jìn)行非業(yè)務(wù)范圍的溝通。 （四）客戶服務(wù)空間當(dāng)我們?cè)趶氖驴头ぷ鞯臅r(shí)候，有兩個(gè)空間是同時(shí)存在的，那就是業(yè)務(wù)空間和個(gè)人空間。業(yè)務(wù)空間：我們?cè)诠镜挠?jì)劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問(wèn)題；個(gè)人空間：我們與客戶進(jìn)行非業(yè)務(wù)范圍的溝通，比如，詢問(wèn)一些客戶的興趣愛(ài)好、家庭成員、當(dāng)?shù)厍闆r、天氣情況等等。同時(shí)客戶也會(huì)主動(dòng)提出個(gè)人空間，比如，我們服務(wù)人員的興趣愛(ài)好、有沒(méi)有空和他談?wù)勊饺说脑掝}等。兩者之間的關(guān)系：業(yè)務(wù)空間過(guò)大，會(huì)給顧客留下太公式化、模式化的感覺(jué)，從面降低客戶滿意度。我們建議客服人員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候盡量提供發(fā)揮個(gè)人魅力的個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)的人性化特色。但是如果個(gè)人空間過(guò)于濃厚，則又會(huì)給顧客造成服務(wù)不夠?qū)I(yè)的印象，所以在發(fā)揮個(gè)人空間的時(shí)候也要把握這個(gè)度；維持了這兩個(gè)因素平衡，就可以稱之為個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。（五）客戶服務(wù)類型第一類型：冰冷型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為緩慢，心不在焉，無(wú)序，混亂，令客戶不方便。員工個(gè)人表現(xiàn)為冷淡、疏遠(yuǎn)，對(duì)客戶請(qǐng)求不感興趣第二類型：工廠型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為及時(shí)、有效、規(guī)范員工個(gè)人表現(xiàn)為麻木的、毫無(wú)興趣的、冷淡的第三類型友好動(dòng)物園型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為緩慢、心不在焉，無(wú)序，混亂員工個(gè)人表現(xiàn)為友好、可愛(ài)、對(duì)客戶請(qǐng)求關(guān)心、得體第四類型高質(zhì)的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為及時(shí)、有效、規(guī)范員工個(gè)人表現(xiàn)為友好、可親、關(guān)心、得體（五）客戶服務(wù)的類型第一類型：冰冷型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為緩慢，心不在焉，無(wú)序，混亂，令客戶不方便。員工個(gè)人表現(xiàn)為冷淡、疏遠(yuǎn)，對(duì)客戶請(qǐng)求不感興趣第二類型：工廠型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為及時(shí)、有效、規(guī)范員工個(gè)人表現(xiàn)為麻木的、毫無(wú)興趣的、冷淡的第三類型友好動(dòng)物園型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為緩慢、心不在焉，無(wú)序，混亂員工個(gè)人表現(xiàn)為友好、可愛(ài)、對(duì)客戶請(qǐng)求關(guān)心、得體第四類型高質(zhì)的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為及時(shí)、有效、規(guī)范員工個(gè)人表現(xiàn)為友好、可親、關(guān)心、得體引：作為客戶服務(wù)人員，如何做好客戶服務(wù)工作，如何真正地實(shí)現(xiàn)客戶滿意？除了要掌握良好的服務(wù)技巧，良好的服務(wù)意識(shí)也是決定客戶滿意與否的關(guān)鍵。三、樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)（一）客戶服務(wù)意識(shí)概述 (二) 客戶服務(wù)意識(shí)起源（三） 如何樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)（一）客戶服務(wù)意識(shí)概述意識(shí)，就是人的頭腦對(duì)客觀物質(zhì)世界的一種直接反映，是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和。 客戶服務(wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)知?？蛻舴?wù)意識(shí)表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場(chǎng)，真心實(shí)意地為客戶提供幫助，解決問(wèn)題等?？蛻舴?wù)人員樹(shù)立了良好的客戶服務(wù)意識(shí)，可以從工作中發(fā)掘更多的樂(lè)趣；可以輕松的在工作中發(fā)掘更多好的服務(wù)方法；可以更輕松愉悅的工作；只有樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)才能最好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意；最主要的是可以使自己的事業(yè)更上一層樓。 （四）三、 樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)（一）客戶服務(wù)意識(shí)概述意識(shí)，就是人的頭腦對(duì)客觀物質(zhì)世界的一種直接反映，是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和。比如，走在街上，如果有車子大聲地按喇叭，你的大腦意識(shí)的直接反應(yīng)是閃到一邊?？蛻舴?wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)知。客戶服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場(chǎng)，真心實(shí)意地為客戶提供幫助，解決問(wèn)題等?？蛻舴?wù)人員樹(shù)立了良好的客戶服務(wù)意識(shí)，可以從工作中發(fā)掘更多的樂(lè)趣；可以輕松的在工作中發(fā)掘更多好的服務(wù)方法；可以更輕松愉悅的工作；只有樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)才能最好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意；最主要的是可以使自己的事業(yè)更上一層樓。（二）客戶服務(wù)意識(shí)起源客戶創(chuàng)造了市場(chǎng)產(chǎn)品創(chuàng)造了利潤(rùn)客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客戶創(chuàng)造了機(jī)遇客戶的利益觀念優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造了顧客（二）客戶服務(wù)意識(shí)起源現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡“要做好客戶服務(wù)，要樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)！”其實(shí)這并不是一句空話，因?yàn)榭蛻魧?duì)于企業(yè)的發(fā)展很重要，企業(yè)也需要樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)，真正做到“以客戶為中心”，讓我們一起來(lái)看一下客戶服務(wù)意識(shí)的起源1、 客戶創(chuàng)造了市場(chǎng)：企業(yè)時(shí)刻關(guān)注著客戶，關(guān)注著客戶的需求，針對(duì)客戶的需求創(chuàng)造產(chǎn)品，只有真正迎合客戶需求的產(chǎn)品，才會(huì)有更好更大的市場(chǎng)。2、 產(chǎn)品創(chuàng)造了利潤(rùn)：企業(yè)的產(chǎn)品是客戶所需要的，客戶自然會(huì)持續(xù)或大量購(gòu)買(mǎi)，給企業(yè)帶來(lái)盈利。3、 客戶創(chuàng)造了質(zhì)量：當(dāng)迎合客戶同樣需求的產(chǎn)品越來(lái)越多時(shí)，客戶便開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量了，企業(yè)要為顧客著想，通過(guò)改善自己的產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)打消客戶的顧慮，贏得更多的客戶。4、 客戶創(chuàng)造了機(jī)遇：在企業(yè)持續(xù)滿足客戶的各種需求時(shí)，使客戶與企業(yè)之間產(chǎn)生信任和依賴感，客戶愿意主動(dòng)為企業(yè)提供好的建議，愿意主動(dòng)為企業(yè)提供商機(jī)。5、 客戶的利益觀念：企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，也要以客戶為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，秉承客戶的利益觀念，贏得客戶對(duì)企業(yè)的更多信任。6、 優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造了顧客戶：郵于企業(yè)真正樹(shù)立了良好的客戶服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，企業(yè)與客戶之間就形成了良性循環(huán)的關(guān)系，從最開(kāi)始客戶的要求到企業(yè)不斷地迎合到最后就是優(yōu)化的服務(wù)，創(chuàng)造了客戶。（三）如何樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)1、以客戶需求為導(dǎo)向（1）便利的要求（2）對(duì)價(jià)格的參與需求（3）對(duì)專業(yè)信息的及時(shí)需求（4）對(duì)舒適環(huán)境的需求（5）對(duì)情感上獲得理解和認(rèn)同的需求2、一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場(chǎng)和客戶，是實(shí)施客戶滿意的營(yíng)銷戰(zhàn)略，首先要培養(yǎng)“一切為客戶的”理念，“一切客戶”的理念至少包含如下三方面的內(nèi)涵（1）客戶至上（2）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的（3）一切為了客戶（三）如何樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)很多人，都還在用老的眼光看待客戶服務(wù)，認(rèn)為客戶服務(wù)就是客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的售后服務(wù)，認(rèn)為客戶服務(wù)就是給客戶解答問(wèn)題而已，其實(shí)通過(guò)上面的講述，我們可以看出客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了它自身的名詞，有了更深意義，實(shí)際上客戶服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1、 以客戶需求為導(dǎo)向：一般來(lái)說(shuō)，客戶的需求包括五大方面：（1） 便利的需求沒(méi)有一個(gè)客戶不對(duì)便行產(chǎn)生好感，看看今天所有的企業(yè)，都在盡最大努力去優(yōu)化自身的工作流程，增加更多的附加服務(wù)，延長(zhǎng)工作時(shí)間，采取更為靈活的工作方式（如收款、付款、郵寄、咨詢等方面）以期提高工作效率給顧客帶來(lái)更多的便利，節(jié)約客戶的時(shí)間和成本，從而占有更大的客戶資源和市場(chǎng)份額。而呼叫中收，在這一點(diǎn)上占盡了優(yōu)勢(shì)，既可大量的節(jié)約客戶的時(shí)間，同時(shí)也給客戶帶來(lái)很大的便利。（2） 對(duì)價(jià)格的參與需求對(duì)價(jià)格確定過(guò)程的了解和參與是客戶的第二大需求?；ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與應(yīng)用，使得現(xiàn)在的人們比以往任何時(shí)候都更加容易了解到同一產(chǎn)品和不同廠商的價(jià)格以及其他相關(guān)情況，通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在幾分鐘內(nèi)知道某一商品的價(jià)格和各自廠商的情況（型號(hào)、價(jià)格、存量、存儲(chǔ)地點(diǎn)、運(yùn)輸方式等）；作為呼叫中心，因?yàn)樗倪\(yùn)營(yíng)成本，比較其他的商品營(yíng)銷渠道的運(yùn)營(yíng)成本低，所以產(chǎn)品的價(jià)格自然也會(huì)較低，這個(gè)優(yōu)勢(shì)同樣也會(huì)吸引很多的客戶。（3） 對(duì)（3）專業(yè)信息的及時(shí)需求正如前所述，現(xiàn)在幾乎所有待業(yè)都被要求提供及時(shí)定價(jià)的服務(wù)叨如金融行業(yè)、航空訂票系統(tǒng)、農(nóng)業(yè)市場(chǎng)、酒店行業(yè)等，如果該行業(yè)不能提供及時(shí)準(zhǔn)確的定價(jià)，客戶很可能就走掉了，甚至去找企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過(guò)各種媒介，信息渠道、客戶知道能買(mǎi)到什么、多久能買(mǎi)到或以什么方式進(jìn)行，如果企業(yè)不能提供及時(shí)的信息，客戶當(dāng)然會(huì)另尋別處。除此之外，客戶要求在發(fā)生錯(cuò)誤的意外情況下，企業(yè)能夠及時(shí)地將問(wèn)題或者缺陷公布出來(lái)，而不是隱瞞、拖延公布?jí)南⒒虿徊扇〖皶r(shí)的補(bǔ)救措施，一旦企業(yè)有了上面的行為，客戶是很難原諒企業(yè)的，有可能永遠(yuǎn)不會(huì)愿意再和企業(yè)發(fā)生任何業(yè)務(wù)關(guān)系了。因此，在千金著名企業(yè)的網(wǎng)站上，總能提供給客戶最詳細(xì)的資料、最專業(yè)的指導(dǎo)（當(dāng)然不包括商業(yè)機(jī)密），而客戶也總是急于想知道更為專業(yè)的信息，如產(chǎn)品的生產(chǎn)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存過(guò)程和質(zhì)量控制流程，客戶要求對(duì)安排提貨、退貨、退款、投訴處理等步驟都十分清楚；還有客戶對(duì)司法案例的事實(shí)和細(xì)節(jié)與法律依據(jù)，原始數(shù)據(jù)等內(nèi)容，都要求對(duì)主能提供準(zhǔn)確地、專業(yè)化描述和解釋；呼叫儲(chǔ)備了很多的專業(yè)人才，可以讓客戶足不出戶的及時(shí)得到專業(yè)信息。（4） 對(duì)舒適環(huán)境需求對(duì)于環(huán)境的需求，很多人可能會(huì)誤碼率會(huì)，以為是要求高檔的專修、豪華的設(shè)施等，其實(shí)迪些方面的需求在某此時(shí)候都是需要的，如五星級(jí)酒店，但是在這里，我們要強(qiáng)調(diào)的不是這些硬件條件，而是針對(duì)客戶的需求，預(yù)測(cè)客戶對(duì)環(huán)境的需求從而給予滿足。比如：天氣炎熱的時(shí)候，客戶希望一個(gè)涼爽的環(huán)境；如果購(gòu)物需要排隊(duì)或等候時(shí)，需要一把椅子；如果帶著小孩子，則希望能提供一個(gè)可以暫時(shí)托管的場(chǎng)所；如果需要電話進(jìn)行溝通或辦事，則希望一個(gè)安靜的環(huán)境或有隔音裝置，以避免環(huán)境過(guò)于嘈雜而影響等?？蛻魰?huì)尋找一些可以反映出服務(wù)質(zhì)量的提示信息，如清潔度、寬敞與否、舒適性及色彩、音樂(lè)等，可見(jiàn)，客戶對(duì)環(huán)境的需求并非只是簡(jiǎn)單的硬件條件就夠了。（5） 情感上獲得理解和認(rèn)同的需求我們要做好卓越的客戶服務(wù)最終的關(guān)鍵就是挽留住客戶的心，也就是要滿足客戶的情感需求。只有滿足了客戶的情感需求，企業(yè)才能真正的做到留住客戶。通常，客戶都有被贊、被同情、被認(rèn)可，被尊重的情感訴求，客戶服務(wù)工作也應(yīng)該圍繞這方面精心開(kāi)展。為使客戶滿意，在了解客戶的需求后，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。（例子）在英國(guó)，有一家大型的超市，它就是給客戶提供個(gè)性化服務(wù)的典范之一，這家大型的超市的老板曾不斷地鼓勵(lì)員工：“你們一定要對(duì)我們的客戶區(qū)別對(duì)待。要以客戶喜歡的方式去為客戶服務(wù)，而不要以你們喜歡的方式?！币荒暌郧?，老板在超市里實(shí)行了會(huì)員卡制度，客戶在本超市里消費(fèi)了多少金額后，可以擁有一張會(huì)員卡?？蛻裟弥鴷?huì)員卡一可以打拆，二可以得到免費(fèi)的東西，關(guān)鍵是實(shí)行會(huì)員卡制度之后，可以為客戶建立個(gè)人檔案。對(duì)客戶完全可以區(qū)別對(duì)待。會(huì)員卡投入使用以來(lái)，他們弄清了誰(shuí)是他們的客戶。他們總共有800多萬(wàn)名客戶。他們就不會(huì)將買(mǎi)肉優(yōu)惠券送給素食者，或者把買(mǎi)巧克力用的優(yōu)惠券送給糖尿病的人。因?yàn)榱私忸櫩蛻羲幍纳铍A段，所以他們可以與客戶進(jìn)行更富有成效的交流。同時(shí)，由于這家超市關(guān)注他們的顧客需求，重視客戶的感受，所以，為他們帶來(lái)了的是更多的顧客和不斷增長(zhǎng)的利益。2、 一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場(chǎng)和客戶，是實(shí)施客戶滿意的營(yíng)銷戰(zhàn)略，首先要培養(yǎng)“一切為客戶的”理念，“一切客戶”的理念至少包含如下三方面的內(nèi)涵：（1） 客戶至上：企業(yè)要把客戶放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與營(yíng)銷戰(zhàn)略的第一位，站在客戶立場(chǎng)上研究開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把客戶的“不滿意”從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中除去，使客戶在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生客戶滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。（2） 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 這是客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)：其中包括三層意思：第一、客戶是商品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；第二、客戶最了解自己的需求、愛(ài)好，這也是恰恰企業(yè)最需要收集的信息；第三、由于客戶的“天然第一性”，同一個(gè)客戶爭(zhēng)吵就是同所有客戶爭(zhēng)吵。（后面會(huì)有100-1=0的深刻道理。）（3） 一切為了客戶“一切為了客戶”要求一切從客戶的角度考慮問(wèn)題，想客戶之所想，急客戶之所急。因企業(yè)要知道客戶需要什么，根據(jù)客戶的需要，重視客戶的意見(jiàn)，讓客戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度地使客戶滿意。四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述（二）客戶滿意狀態(tài)（三）客戶滿意的含義客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意，那什么客戶滿意呢？客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。（一）四、 客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述企業(yè)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要達(dá)到客戶滿意，那什么是客戶滿意呢？客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。（二）客戶滿意狀態(tài)我們提供什么樣的服務(wù)才能使顧客戶真正的滿意？客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會(huì)有它的預(yù)期值，會(huì)預(yù)想其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。（二）客戶滿意狀態(tài)l 我們提供什么樣的服務(wù)才能使顧客戶真正的滿意？l 前面已提到滿足客戶期望值，而滿足了期望值是否就一直代表真正的滿意呢？不能！如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有更好的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶會(huì)很輕易的轉(zhuǎn)移其購(gòu)買(mǎi)行為的方向；作為服務(wù)人員要在滿足了客戶的期望值”的同時(shí)，超越客戶的期望值，才能夠達(dá)到客戶的真正滿意，并達(dá)成客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的交易行為。其實(shí)，超越客戶的期望值就是你為客戶多做一點(diǎn)點(diǎn)，多關(guān)懷一下客戶等。因此，與客戶的關(guān)系就不僅僅是客戶服務(wù)人員代表工作的擴(kuò)展部分，而是工作的全部，客服人員在呼叫座席上開(kāi)始工作的時(shí)候心理必備的狀態(tài)就是：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！客戶服務(wù)中一組很重要的數(shù)據(jù)：在在每個(gè)客服工作中，每天都會(huì)接等成百上千的用戶，這些客戶是否滿意將直接關(guān)系到對(duì)整個(gè)企業(yè)的影響。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：24位客戶不滿意，而進(jìn)行投訴的比例只是：1：24，不投訴人中，有6位是遇到嚴(yán)重的問(wèn)題；一位不滿意的客戶會(huì)把他的遭遇告訴10至20個(gè)人；將會(huì)有250至500人聽(tīng)到事情后深受影響。而對(duì)于投訴的用戶問(wèn)題處理及時(shí)處理或答復(fù)，將會(huì)有一半以上的顧客（約60%）愿意再次和我們合作；如果問(wèn)題得到及時(shí)滿意的解決，幾乎所有的（95%）的投訴顧客會(huì)愛(ài)上你！而且他會(huì)告訴5個(gè)人我們有多么可愛(ài)?。ㄈ┛蛻魸M意的含義舒適的理解的微笑的感謝的有選擇的記憶的教育的解決的（三）客戶滿意的含義真正滿意的客戶服務(wù)，一定是要“以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向”。“客戶滿意”的具體含義和表現(xiàn)有哪些呢？舒適的：以熱情、友好的態(tài)度接待和處理客戶的每一個(gè)需求，創(chuàng)建一個(gè)安靜、舒適的氛圍與客戶做溝通交流。理解的：站在客戶的角度考慮問(wèn)題，如何更好的幫助并提供主動(dòng)性幫助客戶，讓客戶滿意的同時(shí)得到驚喜。微笑的：笑，可以感染每一個(gè)人。即使電話中，我們也可以通過(guò)微笑讓客戶體會(huì)到我們的真誠(chéng)服務(wù)，在提供微笑服務(wù)的同時(shí)，我們也一定要讓客戶微笑，讓客戶滿意。感謝的：感謝客戶向我們提出的每一個(gè)需求，每一個(gè)需求都代表著客戶對(duì)企業(yè)的信任和期望，我們才可以不斷的改革創(chuàng)新和民發(fā)展。(請(qǐng)各位在對(duì)用戶提供建議時(shí)表示感謝!)有選擇的：給予客戶更多的選擇，使客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品或服務(wù)更有彈性，更體貼。記憶的：對(duì)每一個(gè)客戶的每一次需求都要有相應(yīng)的記錄，適當(dāng)時(shí)給予客戶一定的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)。教育的：充分利用客戶的每一需求加強(qiáng)和提高自己的知識(shí)專業(yè)化水平，更好的向客戶提供服務(wù)。(對(duì)于用戶所提出的專業(yè)知識(shí),我們要多多學(xué)習(xí),做一個(gè)專業(yè)的客服代表)解決的：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需求，讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品放心，對(duì)我們的服務(wù)滿意。（四）客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 和大家分享比爾蓋茨曾說(shuō)的一句話“微軟以后20%的利潤(rùn)將來(lái)自產(chǎn)品本身，而80%的利潤(rùn)將來(lái)自產(chǎn)品銷售后的各種升級(jí)、換代、咨詢、維修等服務(wù)”。由此可見(jiàn)，服務(wù)在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將趨于主導(dǎo)地位。1、滿意客戶的現(xiàn)實(shí)需要：（1）按照客戶需要經(jīng)營(yíng)商品；（2）維護(hù)客戶利益；2、開(kāi)發(fā)顧客的潛在需求：（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費(fèi)觀念、刺激客戶的需求欲望3、適應(yīng)客戶需求的變化：提高5%的客戶忠誠(chéng)度，可增加2530%利潤(rùn)。4、小心“100-1=0”的等式原則“100-1=0”，這是CS（顧客滿意）經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式。其意為：盡管有100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一個(gè)客戶說(shuō)不，你的企業(yè)的知名度馬上就會(huì)變成零。這一等式又是怎樣計(jì)算出來(lái)的呢？5、讓客戶感覺(jué)到賓至如歸。（四）客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略l和大家分享比爾蓋茨曾說(shuō)的一句話“微軟以后20%的利潤(rùn)將來(lái)自產(chǎn)品本身，而80%的利潤(rùn)將來(lái)自產(chǎn)品銷售后的各種升級(jí)、換代、咨詢、維修等服務(wù)”。由此可見(jiàn)，服務(wù)在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將趨于主導(dǎo)地位。現(xiàn)在，產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)入趨于同質(zhì)化的時(shí)代，使我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)，使我們優(yōu)于別人的最佳方法就是向客戶提供滿意的服務(wù)。l1、滿意客戶的現(xiàn)實(shí)需要：（1）按照客戶需要經(jīng)營(yíng)商品；（2）維護(hù)客戶利益；l2、開(kāi)發(fā)顧客的潛在需求：（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費(fèi)觀念、刺激客戶的需求欲望。新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，A2B活動(dòng)等。l3、適應(yīng)客戶需求的變化：提高5%的客戶忠誠(chéng)度，可增加2530%利潤(rùn)。好的客戶服務(wù)可以：創(chuàng)造更高的銷售額，發(fā)現(xiàn)更多的客戶，更多的生意；避免你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走你的客戶；從你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲得更多的客戶以實(shí)現(xiàn)更高的市場(chǎng)份額；通過(guò)滿意客戶的口頭廣告來(lái)提高客戶基礎(chǔ)；增強(qiáng)客戶滿意度和在市場(chǎng)上的品牌形象；增強(qiáng)你的客戶服務(wù)理論；使客戶與公司的商業(yè)活動(dòng)變得更簡(jiǎn)單；增強(qiáng)市場(chǎng)效果，因?yàn)槲覀兊膯T工掌握了可以使客戶永遠(yuǎn)不離開(kāi)的技巧；每天、每時(shí)、每地送達(dá)超品質(zhì)的服務(wù)；好的客戶服務(wù)還可以：減少員工的流失；通過(guò)消除投訴原因減少投訴量；創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的氛圍；在員工中養(yǎng)成主動(dòng)的態(tài)度和工作熱情；員工始終如一地將最好的一面展示出來(lái)；等等。l4、小心“100-1=0”的等式原則： “100-1=0”，這是CS（顧客滿意）經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式。其意為：盡管有100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一個(gè)客戶說(shuō)不，你的企業(yè)的知名度馬上就會(huì)變成零。這一等式又是怎樣計(jì)算出來(lái)的呢？眾所周知，當(dāng)一位感到自己的期望值得以滿足的客戶，會(huì)不斷認(rèn)準(zhǔn)你的品牌來(lái)得復(fù)購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)把它當(dāng)作一次“愉快的經(jīng)歷”，四處為 你的產(chǎn)品和服務(wù)做“義務(wù)廣告”，同時(shí)他會(huì)產(chǎn)生一種抵御其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的誘惑的免疫力，絕不會(huì)離你而去背叛你。反之，當(dāng)一位客戶受到你的企業(yè)惡劣服務(wù)后，他會(huì)非常生氣地將此段“不愉快的冷遇”告訴11個(gè)人，而這11個(gè)人又會(huì)各自與另外8個(gè)人說(shuō)起此事。結(jié)果：100-1=0。（例子P35）(100-1-11-8*11=0)l5、讓客戶感覺(jué)到賓至如歸，主要是從情感上來(lái)做。比如照顧到他的情緒，個(gè)情化的問(wèn)候等。就像現(xiàn)在電信、移動(dòng)、聯(lián)通等。五、打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶（一）客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度（二）忠誠(chéng)的意義（三）忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)（四）“客戶滿意