如何做好會務與接待工作.ppt

,2015年一季度綜合系列培訓,陜分 綜合管理部,與接待工作,如何做好會務,Contents Page,目錄頁,什么是會務 如何密切配合,基本流程是什么 怎樣細致服務,做哪些準備工作 怎樣避免疏漏,一、會務 工作概述,二、會務 流程,三、注意 事項,四、總結,導語,舉例：下月中旬綜合條線將舉辦二季度技能強化班，作為負責人的你該如何策劃本次會務工作？ 1.時間、地點、參會人員等都確定好了么？通知、簽報起草了么？ 2.會務分工是怎樣的？都清楚自身職責么？ 3.物料準備、文秘工作、食宿安排都到位了么？ 4.會場布置如何安排？會中服務有跟進么？ 5.確保與會人員順利退場、退房了么？,【引入：會務工作有多重要】,據不完全統(tǒng)計，2014年分公司（含中支）已開辦培訓班 161次、啟動會16次、高管會8次、接待會7次、大型活動會3次會議經營作為重要經營手段之一，在全年工作安排占比可見一斑。,會務工作基本內容 會務工作總體思路,第一章 會務工作概述,會務工作是圍繞會議全過程、全方位工作而開展的一系列參謀性、協(xié)調性和事務性的服務工作，包括會前準備、會中服務、會后總結等。做好會議的會務組織、管理工作，才能有效發(fā)揮會議的作用，達到會議應有的良好效果。 通過會議可以起到：商量方法、解決問題；經營分析，推動發(fā)展；資源共享，協(xié)調矛盾；激勵士氣，優(yōu)化團隊；宣傳政策，開展培訓等效果。,概述,總體思路,將會務工作分解為各專項任務，明確分工、保證質量,每項任務均有專人負責,任務分解,責任到人,周密計劃,每項任務均須制訂周密的工作計劃,逐項落實,計劃的每個環(huán)節(jié)、步驟均須嚴格落實,基本流程是什么 做哪些準備工作,第二章 會務流程,流程,會務接待繁雜且細致，但梳理起來大致可分為三大部分：會前準備會中服務會后服務,會務接待具體工作紛繁復雜、面面俱到，任何一個方面、一個環(huán)節(jié)有所忽視或考慮不周，都可能造成混亂，甚至有可能導致會務接待工作無法進行。因此，科學確立標準化流程，能全面規(guī)范地搞好各項準備工作，有序推進會議和接待活動，有效避免和減少會務接待工作中的失誤。,會前準備包括：,周密計劃：考慮會議所需要素 職責分工：召開籌備會議各負其責 組織實施：物料準備、安排食宿、 會場布置、人員報到等,會前準備,周密計劃,01,02,03,職責分工,組織實施,1.周密計劃,會議事由確定：確定會議主題、時間、地點、與會人員，確定會議室大小及酒店客房間數，組織人員聯(lián)系相關事宜。 會議內容確定：根據會議時長安排課程、節(jié)目即會議流程。 財務要素確定：會議所需場地、物品計算好后起草簽報，如預算費用較大可先借款。,組織、安排一次會議，尤其是大型正規(guī)的會議，就是一項系統(tǒng)工程。會務人員既是這個系統(tǒng)的設計者和籌建者，又是管理者和服務者，同時還擔負著一定的領導職能。,2.職責分工,該階段由負責人組織召開籌備會議，根據會議類型、規(guī)模等因素安排相應組別負責落實準備工作，保證工作明確到人、追蹤到人。,陜分目前召開規(guī)模以上會議大致包括：小型條線類(領導視察會、條線培訓班等）、中等綜合類（高管會、月度啟動會）、大型綜合類（年度啟動會、公司年會、全體內勤會、總結表彰會、客戶服務節(jié)活動）等,小型條線類,中等綜合類,大型綜合類,備注,該類會議議程簡單且固定，需要安排： 后援保障組 文秘組 主持組 接待組,該類會議人員較多且稍復雜，需要安排： 后援保障組 文秘組 接待組 應急保障組,該類會議人員眾多議程多變，需要安排：后援保障組 文秘組 主持組 現場控制組 禮儀組 接待組 應急保障組,上述組別僅供參考，請根據實際情況靈活設置或交叉安排。,會議分類,3.組織實施,1）落實參會人員：會前兩小時確定參會領導、嘉賓及其他與會人員，如有變動立即調整。,2）物料到位檢查：材料內容：會議材料由文秘組負責整理、印制。除正式會議材料外，還應包括：會議代 表名單（附房間號）、日程安排、各項活動地點及注意事項等。 會議用品：會議用品由后勤組負責，包括：桌牌、指引牌、條幅、文件袋、筆記本、 筆；翻頁筆、錄音筆、照相機、攝影機；打印機及紙張、投影儀（根據需 要）；花卉、水果及方便食品；藥箱（備常用藥品）等。,3）食宿安排檢查：住宿：聯(lián)系幾家賓館（先前做好有一些基本了解），實地考察、比較。應調查的項目包 括：價格（客房、會場及其他服務項目的價位）；設施（客房、會議室、休閑設 施、環(huán)境等）；交通（便利與否）；當期有無接待能力。 餐飲：與賓館緊密協(xié)調、現場核查，盡早落實以下工作：就餐地點、就餐時間、席位 安排。 4）人員報到：在此需要強調的是，務必讓全體參會人員在兩份簽到表上簽字，并留檔。,會中服務,現場控制,01,02,03,后勤保障,會議記錄,會中服務,會中服務是指會議召開過程中的會務工作，主要有“現場控制”、“后勤保障”和“會議記錄”三方面。這些會務工作的質量，直接影響到會議的效率。,現場控制：流程進行（指引就坐、投影切換、音響麥克、拉幕、鳴放禮花、協(xié)調主持等） 后勤保障：設備就緒（檢查會議使用電腦、投影設備、音響設備、網線等是否就緒）、物品擺放(桌椅擺放；文具及資料擺放；橫幅懸掛；指引牌、桌牌、茶水、禮品是否到位)、就餐引導（餐廳上菜、酒水紙巾、加餐準備等）、住宿協(xié)調 會議記錄：攝影攝像、會議記錄,現場控制主要是指保證流程順利進行，使得各個環(huán)節(jié)“無縫”銜接的機動工作。包括： 領導入場，指揮禮儀引導、觀眾股掌、保持安靜等 議程進行時，保證各個環(huán)節(jié)主講人、演員、頒獎嘉賓、上臺觀眾等有序上臺；ppt切換、拉幕、音樂視頻等按計劃進；保證音響、麥克風始終處于正常使用狀態(tài)；按計劃鳴放禮花。 與臺下工作人員聯(lián)系，負責會場紀律。 與演職人員聯(lián)系，負責營造會場氣氛。,1.現場控制,2.后勤保障,后勤保障同樣是會中服務的重要一環(huán)，包括設備就緒、物品擺放、會場服務、就餐引導、住宿協(xié)調等。 進入會場后立即將電腦、投影設備、音箱設備、燈光、拍照設備、對講機、網絡、打印機等進入就緒狀態(tài) 檢查桌椅擺放、文具及資料擺放、橫幅懸掛、指引牌、桌牌、茶水、食品、禮品是否到位 會中用餐時提前到餐廳備好茶水、紙巾，得到會議將結束信號時準備上菜，并留意是否有加餐需求 住宿安排有時面對房間設施問題、有不服安排住宿安排等情況，及時與酒店、會務組聯(lián)系,會后服務,會場清理,01,02,03,會議小結,事項督辦,會后服務,會場清理：恢復會場衛(wèi)生、設備設施維護、是否有物品遺漏，送別與會人員等 務必確認所有入住人員退房,會議小結：總結會務工作經驗教訓；撰寫會議紀要、宣傳報道；歸檔會議資料,事項督辦：會議要求落實、賬務報銷,會議結束后先送別參會人員離開，如有正餐安排務必保證安排妥當。 各項活動、議程結束后，恢復會場衛(wèi)生，檢查設備、物品完好情況，打包裝箱帶走 嚴格遵守酒店退房時間，追蹤所有人員及時退房。,整理物品、追蹤退房情況,1.會場清理,會議結束后第一時間，將會議資料（會議通知、簽到表、住宿表、照片、視頻等）： 紙質版、電子版歸檔，制作各機構本年度會議培訓清單，每季度向上級機構報送。 總結經驗得失，爭取下次會務更加高效縝密。 重要會議如行司聯(lián)動會、培訓班、啟動會等務必3日內將稿件報送綜合部,總結經驗教訓，歸檔會議資料,2.會議小結,須以認真嚴肅態(tài)度對待每次會議，結束后及時向各級傳達會議精神，不讓會議走過場。 會議要求及時督辦、及時反饋。確保事事有回音、件件有落實。 加快賬務處理,會議的最終目的在于： 領會會議精神，落實會議要求,3.事項督辦,會務禮儀 突發(fā)事件處理,第三章 注意事項,會務禮儀, 24 ,參照中辦秘書局會議處的做法，無論出席領導的人數為單數還是雙數，均實行單主位的排位原則。即凡會議、活動（含合影），排名第一位的領導同志的位置居中，排名第二位的領導同志安排在其左邊，排名第三位的領導同志在其右邊的辦法安排位置，以此類推。,【會議座次安排禮儀】,【宴會座次安排禮儀】,宴請客人，一般主陪在正對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果場景有特殊因素，應視情而定。,會場,8 6 4 2 1 3 5 7 9,單數：,8 6 4 2 1 3 5 7,雙數：,迎接一批客人，通常由歡迎人員中身份最高者，將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。,握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。 1.要緊握雙方的手，時間一般以1-3秒為宜；不能過緊或只用手指部分漫不經心地接觸； 2.被介紹之后，最好不要立即主動伸手； 3.多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手; 4.手上有水或不干凈時，謝絕握手并不無禮，但需解釋并致歉,介紹禮儀,握手禮儀,會務禮儀,突發(fā)事件處理,會務經驗小結 標準化流程重要性,第四章 總結,2.3 領導力的提升,一、科學確立標準化流程，確保會務接待工作有章可循,（1） 按流程環(huán)節(jié)分解任務，確保責任到位。 （2） 按流程要求完成任務，確保落實到位。 （3） 按流程標準統(tǒng)籌兼顧，確保協(xié)調到位。,總結,二、嚴格實施標準化流程，確保會務接待工作有條不紊,三、不斷完善標準化流程，確保會務接待工作高效優(yōu)質,標準化流程具有流程清晰、要求明確、操作簡便的特點,（1）及時總結：認真總結成績，查找問題，特別是對領導的指示精神要認真思考，反復領悟，不斷提高服務水平。 （2）認真完善：針對不夠精細、不夠完美的環(huán)節(jié)及時進行完善，對具體要求及時進行補充，確保同樣的問題不重復發(fā)生。 （3）不斷創(chuàng)新：在資料歸檔的基礎上，要建立健全會務接待工