工程部禮儀培訓(xùn).ppt

工程部維保中心 服務(wù)禮儀禮節(jié),講師：XXX,請(qǐng)看VCR：?,看完以上片段，你有什么感受呢?,目 錄,儀容儀態(tài),1,2,3,上門服務(wù),情景模擬,儀容儀態(tài) 儀容、 著裝、 站姿、 行姿、 手勢(shì),1,微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言,儀容,鬢發(fā)不過(guò)耳，尾發(fā)不過(guò)領(lǐng),面部無(wú)胡須，面帶笑容,著裝,站姿,行姿,兩人成行,三人及三人以上同行,行姿,攜短人字梯行走,長(zhǎng)的人字梯行雙人行走,行姿,園區(qū)巡查：,小徑禮讓,手姿,電梯內(nèi)遇見(jiàn)客服該怎么做,2,上門服務(wù),一工號(hào)牌： 1)上門服務(wù)佩戴好工號(hào)牌； 二公開(kāi)： 2)公開(kāi)出示 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)； 3)公開(kāi)出示派工單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)； 三到位： 4)服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位； 5)服務(wù)后檢測(cè)演示到位； 6)服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位； 四個(gè)一： 8)穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務(wù)； 五不準(zhǔn)： 7)不吃用戶的食物、不抽用戶的煙、不要用戶的禮品、不用客戶的物品、不給客戶亂承諾,1、對(duì)派工內(nèi)容不清楚的，用電話或?qū)χv及時(shí)與客戶核實(shí)； 2、準(zhǔn)備器材； 3、如需領(lǐng)用材料，請(qǐng)持派工單到庫(kù)房領(lǐng)料。,1,2,3,準(zhǔn)備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套,對(duì)派工內(nèi)容不清楚，向業(yè)主核實(shí),持派工單到庫(kù)房領(lǐng)用,步驟一:準(zhǔn)備工作,2,1、15分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 2、如15分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長(zhǎng)或客戶中心與業(yè)主聯(lián)系并針得業(yè)主同意。,1,2,上門時(shí)間要求及時(shí)，底限15分鐘內(nèi),15分鐘內(nèi)不能上門，通知客戶中心與業(yè)主預(yù)約,步驟二：上門時(shí)間要求,1、輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主。 2、業(yè)主不在時(shí)，請(qǐng)通知客戶中心與業(yè)主另行預(yù)約。,2,1,3、業(yè)主開(kāi)門后的自我介紹：用語(yǔ)“你好，我是工程部*，因*事情公司安排我來(lái)給你處理，可以進(jìn)來(lái)嗎！ 4、針得業(yè)主用意，穿鞋套進(jìn)戶。,按門鈴或輕敲戶門，切忌急揣急按。,步驟三：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備,進(jìn)入商鋪的注意事項(xiàng),步驟四：現(xiàn)場(chǎng)勘察,1、聽(tīng)取業(yè)主對(duì)事情的描述； 2、 非有償服務(wù)類，立即開(kāi)始處理。 3、屬有償服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)告之業(yè)主并出示物業(yè)公司特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并針得業(yè)主的同意處理。 4、如有較大難度的報(bào)事，應(yīng)通報(bào)班長(zhǎng)。,1,2,有償服務(wù)：出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),5、質(zhì)保期內(nèi)的工程，在一個(gè)工作日不能處理完成的，則告之業(yè)主轉(zhuǎn)成協(xié)調(diào)單繼續(xù)跟蹤。 6、如因差材料，需要購(gòu)買后處理類，待業(yè)主購(gòu)回通知處理。,步驟五：處理前的準(zhǔn)備,1、對(duì)整改區(qū)域的墊布。 2、涉及安裝工程，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝部位是否有隱蔽管線、載荷的滿足，并針得業(yè)主同意作業(yè)。 3、較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問(wèn)題。,與業(yè)主的交流 1、工程管理情況（如：公區(qū)維護(hù)、專業(yè)系統(tǒng)、特約服務(wù)項(xiàng)目）。 2、了解業(yè)主的服務(wù)需求。,步驟六：處理過(guò)程中,步驟七：處理完畢,處理完后作好清潔,1、清理工作區(qū)域。 2、通知業(yè)主驗(yàn)收用語(yǔ)“*老師，你的*問(wèn)題處理完畢，請(qǐng)驗(yàn)收 ”； 3、并交代注意事項(xiàng)。 4、請(qǐng)業(yè)主對(duì)派工單簽字確認(rèn)。,3,情景模擬,上門服務(wù)演練,情景模擬（一）,假設(shè)你正在行