相關(guān)管理學(xué)12-15章.ppt

Management,山東大學(xué)管理學(xué)院 Management School of Shandong University,陳振華 PhD,3-3,管理學(xué),第十二章 領(lǐng)導(dǎo)行為與藝術(shù),偉大的導(dǎo)師、偉大的領(lǐng)袖、偉大的統(tǒng)帥、偉大的舵手！,中國社會轉(zhuǎn)型-經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中 正在涌現(xiàn)一批卓越的領(lǐng)導(dǎo)人,王石,柳傳志,周厚健,張瑞敏,用友 王文京,招行 馬蔚華,希望 劉永行,蒙牛 牛根生,一汽 竺延風(fēng),中航科技 張慶偉,盛大 陳天橋,網(wǎng)易 丁磊,中國社會轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展中正在涌現(xiàn)一批卓越的領(lǐng)導(dǎo)人,中集裝 麥伯良,阿里巴巴 馬云,TCL 李東生,上海寶鋼 謝企華,中興 候為貴,聯(lián)想 楊元慶,復(fù)星高科 郭廣昌,人壽保險 王憲章,上汽集團(tuán) 胡茂元,中國社會轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展中正在涌現(xiàn)一批卓越的領(lǐng)導(dǎo)人,鄧中翰，中星,潘剛，伊利,魏家福，中遠(yuǎn),尹同耀，奇瑞,李彥宏，百度,傅成玉，中海油,梁穩(wěn)根，三一,譚旭光，濰柴,廖曉義，地球村中心,2005年度中國經(jīng)濟(jì)年度人物,王健林，大連萬達(dá),周厚健，海信集團(tuán) Hisense,第十二章主要內(nèi)容,12.1 領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)效能 12.2 領(lǐng)導(dǎo)理論 12.3 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),12.1 領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)效能,領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)的作用 領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力 領(lǐng)導(dǎo)者與管理者 領(lǐng)導(dǎo)效能,領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)的作用,什么是領(lǐng)導(dǎo)？ 領(lǐng)導(dǎo)是影響群體或組織實現(xiàn)績效目標(biāo)的過程。,領(lǐng)導(dǎo)的作用 激勵 指揮 協(xié)調(diào),領(lǐng)導(dǎo)的特點 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是組織成員的追隨與服從 領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊的“投入”和“產(chǎn)出” 領(lǐng)導(dǎo)的效果受三個要素制約：領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境條件 領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性,領(lǐng)導(dǎo)者與管理者,領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別與聯(lián)系 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的素質(zhì)與能力 管理者要有才干(Competence) 領(lǐng)導(dǎo)人要有魅力(Charisma) 企業(yè)家要有遠(yuǎn)見(Insight),領(lǐng)導(dǎo)效能,概念對比：效能、效率、效果、效益 領(lǐng)導(dǎo)效能(Effectiveness of leadership)是指領(lǐng)導(dǎo)者影響下屬實現(xiàn)目標(biāo)的實際效果。,12.2 領(lǐng)導(dǎo)理論,領(lǐng)導(dǎo)特性理論 領(lǐng)導(dǎo)方式理論 領(lǐng)導(dǎo)行為理論 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論,領(lǐng)導(dǎo)理論主要從領(lǐng)導(dǎo)者的角度研究領(lǐng)導(dǎo)效能！,領(lǐng)導(dǎo)特性理論(Trait theories),傳統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)特性 理論,現(xiàn)代 領(lǐng)導(dǎo)特性 理論,領(lǐng)袖魅力 領(lǐng)導(dǎo) 理論,領(lǐng)導(dǎo)特性理論,傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特性理論 有良心、可靠、勇敢、有責(zé)任心、自信、有理想、良好的人際關(guān)系、智力過人、健康等 偉人論：領(lǐng)導(dǎo)者的品質(zhì)是與生俱來的 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特性理論 領(lǐng)袖魅力領(lǐng)導(dǎo)理論,領(lǐng)導(dǎo)特性理論,傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特性理論 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特性理論 領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)是在實踐中形成的，可以培養(yǎng) 領(lǐng)導(dǎo)者的六項特質(zhì)：進(jìn)取心、領(lǐng)導(dǎo)愿望、誠實與正直、自信、確定目標(biāo)和解決問題、相關(guān)知識 領(lǐng)袖魅力領(lǐng)導(dǎo)理論,領(lǐng)導(dǎo)特性理論,傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特性理論 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特性理論 領(lǐng)袖魅力領(lǐng)導(dǎo)理論 有領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)者的個性特點：自信、遠(yuǎn)見、清楚表述目標(biāo)的能力、對目標(biāo)的堅定信念、不循規(guī)蹈矩、變革、環(huán)境敏感性 有領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)者與下屬的高績效和高滿意度之間相關(guān)顯著,領(lǐng)導(dǎo)方式理論,勒溫的 領(lǐng)導(dǎo)方式 理論,利克特的 領(lǐng)導(dǎo)方式 理論,領(lǐng)導(dǎo)方式理論,溫勒的領(lǐng)導(dǎo)方式理論 專制式領(lǐng)導(dǎo)(Autocratic style) 民主式領(lǐng)導(dǎo)(Democratic style) 放任式領(lǐng)導(dǎo)(Laissez-faire style) 利克特的領(lǐng)導(dǎo)方式理論,領(lǐng)導(dǎo)方式理論,溫勒的領(lǐng)導(dǎo)方式理論 利克特的領(lǐng)導(dǎo)方式理論 專制-權(quán)威式 開明-權(quán)威式 協(xié)商式 群體參與式 結(jié)論：依靠獎懲調(diào)動員工積極性的管理方式已經(jīng)過時，民主管理是出路。,領(lǐng)導(dǎo)行為理論,領(lǐng)導(dǎo)行為 四分圖 理論,管理方格 理論,領(lǐng)導(dǎo)行為理論,領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論,管理方格理論,低組織 高關(guān)心人,高組織 高關(guān)心人,低組織 低關(guān)心人,高組織 低關(guān)心人,抓組織,關(guān)心人,高,低,高,低,領(lǐng)導(dǎo)行為理論,領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論,管理方格理論,低,低,高,高,對生產(chǎn)的關(guān)心,對人的關(guān)心,貧乏型領(lǐng)導(dǎo),鄉(xiāng)村俱樂部型領(lǐng)導(dǎo),任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)隊型領(lǐng)導(dǎo),中庸型領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論,領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體模型,菲德勒權(quán)變模型,領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論,路徑-目標(biāo)模型,領(lǐng)導(dǎo)者參與模型,領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體模型,結(jié)論：圖中七種領(lǐng)導(dǎo)方式中沒有哪一種是最適宜的，領(lǐng)導(dǎo)者、下屬及環(huán)境不同，適合的領(lǐng)導(dǎo)方式不同。,領(lǐng)導(dǎo)者的職權(quán)運用,下屬的自由度,領(lǐng)導(dǎo)者專 斷地做出 決策，并 宣布執(zhí)行 即可,領(lǐng)導(dǎo)者作 出決策， 但要說服 下屬予以 執(zhí)行,領(lǐng)導(dǎo)者作 出決策， 并根據(jù)下 屬的問題 進(jìn)行解決,領(lǐng)導(dǎo)者提 出試驗性 決策，可 據(jù)下屬意 見修改,領(lǐng)導(dǎo)者提 出問題， 征求意見 最后再作 出決策,領(lǐng)導(dǎo)者規(guī) 定問題范 圍，在范 圍內(nèi)與下 屬共決策,領(lǐng)導(dǎo)者允 許下屬在 職權(quán)范圍 內(nèi)自由 行動,菲德勒權(quán)變模型(Fred Fiedler),對領(lǐng)導(dǎo)研究的注意力應(yīng)更多地放在環(huán)境變量上，雖然不存在一種普遍適用的最佳領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，但在每種環(huán)境下都可以找到一種與該環(huán)境相適應(yīng)的有效領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有二：任務(wù)導(dǎo)向型和關(guān)系導(dǎo)向型（通過LPC: Least-preferred coworker questionnaire測定） 影響領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有效性的環(huán)境因素有三：上下級關(guān)系、職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu) 理論模型：把三種環(huán)境因素加以組合，得出八種不同的環(huán)境類型，找出不同環(huán)境下最適合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，如下頁圖所示：,菲德勒權(quán)變模型,上下級的關(guān)系,任務(wù)結(jié)構(gòu),職位權(quán)力,情景類型,領(lǐng)導(dǎo)所處環(huán)境,有效的領(lǐng)導(dǎo)方式,好,差,明確,不明確,明確,不明確,強,弱,強,弱,強,弱,強,弱,1,2,3,4,5,6,7,8,有利,任務(wù)導(dǎo)向型,中間狀態(tài),關(guān)系導(dǎo)向型,不利,任務(wù)型,關(guān)系導(dǎo)向型 （高LPC）,任務(wù)導(dǎo)向型 （低LPC）,1、2、3為有利的環(huán)境，4、5、6、7為中間狀態(tài)，8為不利的環(huán)境,菲德勒權(quán)變模型,對于八種不同的環(huán)境來說，只要領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能與之相適應(yīng)，都能取得良好的領(lǐng)導(dǎo)效果。 當(dāng)出現(xiàn)有利的環(huán)境（1、2、3）和最為不利的環(huán)境（8）時，任務(wù)導(dǎo)向型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格效果好；當(dāng)出現(xiàn)中間狀態(tài)的環(huán)境（4、5、6、7）時，關(guān)系導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格效果好。 提高領(lǐng)導(dǎo)效能的方式有二： 替換領(lǐng)導(dǎo)者以適應(yīng)環(huán)境 改變環(huán)境以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者,領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論 Paul Hersey-Ken Blanchard: Situational leadership theory,成功的領(lǐng)導(dǎo)是通過選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式實現(xiàn)的，選擇的過程依下屬的成熟度而定 成熟度(Readiness)包括工作成熟度和心理成熟度 四種領(lǐng)導(dǎo)方式： 命令型：高工作低關(guān)系低成熟度的下屬 說服型：高工作高關(guān)系較不成熟的下屬 參與型：低工作高關(guān)系比較成熟的下屬 授權(quán)型：低工作低關(guān)系成熟度高的下屬 結(jié)論 隨著下屬由不成熟走向成熟，領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變的順序是：命令式-說服式-參與式-授權(quán)式,路徑-目標(biāo)模型(Path-goal model),有效的領(lǐng)導(dǎo)者通過指明道路與途徑可以幫助下屬實現(xiàn)他們的工作目標(biāo)，并通過為下屬清理路程中的各種障礙和危險使下屬的旅程更為容易。 領(lǐng)導(dǎo)行為的四種類型： 指令型領(lǐng)導(dǎo)(Directive leader) 支持型領(lǐng)導(dǎo)(Supportive leader) 參與型領(lǐng)導(dǎo)(Participative leader) 成就導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)(Achievement-oriented leader) 選擇領(lǐng)導(dǎo)方式時考慮的因素 員工個人的特點；環(huán)境因素,領(lǐng)導(dǎo)者參與模型 (Leader participation model),提出者：Victor Vroom and Phillip Yetton 研究目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)行為與決策參與之間的關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)參與模型的決策方式 獨裁方式：獨自決策 獨裁方式：從下屬取得信息，再獨自決策 協(xié)商方式：領(lǐng)導(dǎo)者個別接觸下屬征求意見，再自行決策 協(xié)商方式：與下屬一起討論，再由領(lǐng)導(dǎo)者決策 集體決策方式：與下屬一起討論，再集體決定 研究結(jié)論：領(lǐng)導(dǎo)者的行為必須加以調(diào)整，根據(jù)任務(wù)的結(jié)構(gòu)來安排員工參與決策的程度。,12.3 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),用人的藝術(shù) 激勵人的藝術(shù) 決策的藝術(shù) 監(jiān)督的藝術(shù) 管理時間的藝術(shù) 人際交往的藝術(shù) 談話的藝術(shù) 贏得威信的藝術(shù),用人的藝術(shù),善于識人，善于知人,把握用人的最佳時機,精于授權(quán),用人之長，容人之才,正確對待人的短處,重視人才培養(yǎng)和教育,注意人員組合,善于保護(hù)人才,問之以是非而觀其志，窮之以詞辨而觀其變，咨之以計謀而觀其實，告之以禍難而觀其勇，醉之以酒而觀其性，臨之以利而觀其廉，期之以事而觀其信。諸葛亮,智者取其謀 愚者取其力 勇者取其威 怯者取其慎,佛教故事： 彌勒佛與韋陀,激勵人的藝術(shù),獎勵的藝術(shù) 把握獎勵時機 掌握語言藝術(shù) （周恩來妙語集萃） 注意環(huán)境藝術(shù) 注意獎勵方法,懲罰的藝術(shù) 曉之以理 動之以情 把握時機 留有余地,決策的藝術(shù),統(tǒng)籌全局 開拓創(chuàng)新 實事求是 克服不良情緒 謹(jǐn)慎地權(quán)衡方案 發(fā)揮群體決策優(yōu)勢 把握好決策實施的時機,監(jiān)督的藝術(shù),增強績效意識 激勵下屬 交流信息 協(xié)調(diào),管理時間的藝術(shù),善于安排時間 注意開好會議 善用授權(quán)借時 善于排除干擾 運用零碎時間 勞逸結(jié)合（韋爾奇與彭作義）,人際交往的藝術(shù),優(yōu)化個人形象 尋找共同語言 將心比心，與人為善 謙虛謹(jǐn)慎，不恥下問 學(xué)會傾聽(傾聽的意義) 幽默感,談話的藝術(shù),善于激發(fā)對方談話的欲望 善于啟發(fā)對方講出實情 善于傾聽，不隨意打斷對方講話 善于把握評論的分寸，控制沖動情緒 善于把談話中的公事與私事分開 收好談話結(jié)尾,贏得威信的藝術(shù),高尚的品德 智慧和才能 大將風(fēng)度 忌錯誤地樹立威信,第十三章 行為激勵,管理者一個重要責(zé)任就是通過滿足下屬的需要，激勵其積極性，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。,激勵理論是調(diào)動員工積極性的指導(dǎo)思想、原理和方法,第十三章主要內(nèi)容：,13.1 核心概念 13.2 內(nèi)容型激勵理論 13.3 過程型激勵理論 13.4 強化型激勵理論 13.5 當(dāng)代激勵問題 13.6 激勵員工的建議,13.1 核心概念,需要、動機、行為,激勵,13.1 核心概念,需要、動機、行為,人的本能,外部環(huán)境,刺激,需要,需要(Need)是客觀需求在主觀上的反映 需要的形成可能來自內(nèi)部刺激，也可能來自外部,動機(Motivation)是人行為的直接動力，是需要與行為的中介。 行為(Behavior)是人們在社會生活中的所有動作的統(tǒng)稱。 工作行為是在一定的組織環(huán)境下進(jìn)行、受工作目標(biāo)制約的動機性行為。,個體工作行為的動力結(jié)構(gòu),13.1 核心概念,需要、動機、行為,激勵 激勵(Motivation)就是調(diào)動員工積極性的過程。,未滿足的需要,心理緊張,動 機,行 為,目 標(biāo),需要滿足,緊張消除,新的需要,需要未滿足,緊張增強,誘因,反饋,圖 激勵過程,成功,受挫,報償,13.2 內(nèi)容型激勵理論 Content Theories of Motivation,內(nèi)容型激勵理論著重研究人們需要的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)特征及動力作用。,需要層次論 ERG理論 三種需要理論 雙因素理論,需要層次論 Hierarchy of Needs Theory,生理需要(Physiological),安全需要(Safety),社交需要(Social),尊重需要,自我 實現(xiàn)需要,Esteem,Self-Actualization,Abraham Maslow：,人的需要都是與生俱來的！,五種需要從低到高排列并逐層 遞進(jìn)發(fā)展 未滿足的需要才有激勵作用,ERG理論,人的需要可以分為生存需要(Existence)、關(guān)系需要(Relatedness)和成長需要(Growth) 有的需要是生來就有的，有的是后天得到的 需要的發(fā)展趨勢是由低到高，但可以跳躍，也可以回歸 關(guān)系需要和成長需要在得到滿足后，其強烈程度不降反升,生存需要 關(guān)系需要 成長需要,工作行為,工作結(jié)果,需要滿足,圖 需要與工作成果的關(guān)系,三種需要理論 David McClelland: Three-needs Theory,人們基本生理需要得到滿足后，主要追求友誼、權(quán)力和成就需要的滿足 成就需要(Need for achievement) 權(quán)力需要(Need for power) 歸屬需要(Need for affiliation) 不同人三種需要的排列層次和重要程度不同，受個體所處環(huán)境的影響 高成就需要者的特征主要是：事業(yè)心強，追求完美，工作目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性，愿意承擔(dān)責(zé)任 通過教育和培訓(xùn)可以培養(yǎng)人的成就需要,雙因素理論 Frederick Herzberg: Motivation-hygiene theory,雙因素、雙標(biāo)準(zhǔn)、雙作用,保健因素屬于環(huán)境因素，可產(chǎn)生外在激勵；激勵因素與工作本身有關(guān)，屬于內(nèi)在激勵。,管理實踐中首先要注意保健因素，防止不滿情緒產(chǎn)生負(fù)激勵；更要注意激勵因素，激發(fā)成就感。,13.3 過程型激勵理論 Process Theories of Motivation,期望理論 目標(biāo)設(shè)置理論 公平理論,過程型激勵理論主要從激勵過程的各個環(huán)節(jié)去研究如何調(diào)動人的積極性。,期望理論 Victor Vroom: Expectancy Theory,主要觀點：當(dāng)人們預(yù)期某一行為能給個人帶來既定結(jié)果，并且這種結(jié)果對個體具有吸引力時，個人才會采取這一特定行為。他包括三個變量或三種聯(lián)系： A：努力-績效的聯(lián)系 B：績效-獎賞的聯(lián)系 C：獎賞的吸引力,個人努力,個人績效,組織獎賞,個人目標(biāo),A,B,C,目標(biāo)設(shè)置理論 E. A. Locke: Goal-setting Theory,主要觀點：對于具有一定難度而具體的目標(biāo)，一旦被員工接受，將會比容易實現(xiàn)的目標(biāo)更能激發(fā)高水平的工作績效。 啟示：當(dāng)你預(yù)期員工在接受較困難的挑戰(zhàn)性工作會遇到阻力時，讓員工參與目標(biāo)的設(shè)定是一種有效的做法。,公平理論 J. Stacey Adams: Equity Theory,分配是一個十分重要的問題 Management stories分粥的辦法.doc 主要觀點：員工經(jīng)常將自己的付出與所得和他人進(jìn)行比較，由此發(fā)生的不公平感將會影響此人以后所作的努力，并且經(jīng)常試圖去糾正這種不公平，常見的辦法有： 曲解自己或他人的付出或所得 采取某種行為使得他人的付出或所得發(fā)生改變 采取某種行為改變自己的付出或所得 選擇另外一個參照對象進(jìn)行比較 辭職,13.4 強化型激勵理論 B. F. Skinner: Reinforcement Theory,主要觀點：人的行為是由外部因素控制的，控制行為的因素稱為“強化物”。 管理指導(dǎo)：管理者可以根據(jù)他們認(rèn)為有利的行為來影響員工的活動。 缺點：強化不是員工工作積極性存在差異的唯一解釋，諸如工作目標(biāo)、成就需要、工資差別等因素都會對員工的積極性產(chǎn)生影響。,13.5 當(dāng)代激勵問題,激勵多元化的員工隊伍(Motivating a diverse workforce) 績效工資方案(Pay-for-performance program) 賬目公開管理(Open-book management) 激勵新型勞動力(Motivating the “new workforce”),13.6 激勵員工的建議,認(rèn)識個體之間的差異 使員工與其工作相匹配 使用目標(biāo) 讓員工認(rèn)為目標(biāo)是可以實現(xiàn)的 個性化的獎勵 獎勵與績效掛鉤 檢查你的公平系統(tǒng) 不要忽視金錢的因素,第十四章 管理溝通,14.1 溝通的基本原理 14.2 人際溝通 14.3 團(tuán)隊溝通 14.4 組織溝通,14.1 溝通的基本原理,溝通的含義與作用 信息溝通的一般模式 溝通的基本類型 溝通的障礙及改善,溝通的含義與作用,溝通（Communication）是指意義的傳遞與理解 。 傳遞：必須有對象 理解：不必達(dá)成一致 Story：割草 溝通在管理中的作用很大 溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁 溝通是組織協(xié)調(diào)各方面活動，實行科學(xué)管理的手段 溝通是領(lǐng)導(dǎo)人激勵下屬，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑 溝通有利于滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系,信息溝通的一般模式,媒介,接收者,發(fā)出者,消息,消息,反饋,編碼,解碼,噪聲,溝通的基本類型,書面溝通,口頭溝通,單向溝通,雙向溝通,間接溝通,直接溝通,溝通的障礙及改善,信息發(fā)出者的溝通障礙及改善 信息溝通中的障礙及改善 信息接收者的溝通障礙及改善,信息發(fā)出者的溝通障礙及改善,溝通障礙 發(fā)送者溝通目的不明導(dǎo)致信息內(nèi)容不確定 發(fā)送者表達(dá)模糊 信息選擇失誤 信息傳遞方式選擇的失誤 改善措施,信息發(fā)出者的溝通障礙及改善,溝通障礙 改善措施 要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性 正確選擇信息傳遞的方式，比如短信和郵件 溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整 縮短與信息接收者之間的心理距離 注意運用溝通的技巧,溝通的技巧！,2.熱烈而堅定地握手,3.記住別人的姓名,4.直視對方的眼睛,5.讓對方樂意跟我交往,6.言論樂觀進(jìn)取,7.學(xué)會判斷,8.不以自我為中心,9.讓對方相信自己,10.充分了解對方的語意,11.開會赴約要守時,12.設(shè)身處地為對方著想,1.首先自我介紹,信息溝通中的障礙及改善,溝通障礙 溝通時機不合適 發(fā)送過程受到干擾而出現(xiàn)誤差 改善措施 減少中間環(huán)節(jié)，縮短信息的傳遞鏈 充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果 避免信息傳遞過程中的噪音干擾,信息接收者的溝通障礙及改善,溝通障礙 信息的不恰當(dāng)加工 知覺偏差 心理障礙 思維差異 改善措施 以正確的態(tài)度接收信息 要學(xué)會“傾聽”的藝術(shù),傾聽的藝術(shù)！,少講多聽，不要打斷對方講話,輕松交談，消除拘謹(jǐn)不安情緒,表示興趣，不要冷淡不耐煩,盡可能排除外界干擾,表示同情，站在對方立場考慮,要耐心，不要亂插話,要保持冷靜情緒,不妄加評論和爭論,提出問題，表示充分聆聽理解,仍是少講多聽，關(guān)心事物本貌,14.2 人際溝通,人際溝通的特點 人際溝通的作用 人際溝通的特殊障礙 克服人際溝通的障礙,人際溝通的特點,溝通 雙方 都是 積極的 主體,受制于 人際關(guān)系 并對人際 關(guān)系產(chǎn)生 影響,溝通 障礙 主要是 心理障礙,溝通 方式 主要是 語言,1,2,3,4,人際溝通的作用,可以增加人們的知識和經(jīng)驗,有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善,有助于客觀地認(rèn)識自我,有助于人的心理健康,是打造高效團(tuán)隊的重要條件,是組織管理的基礎(chǔ),人際溝通的特殊障礙,雙方文化因素的差異： 語義障礙 文化程度 文化傳統(tǒng) 態(tài)度障礙,情緒情感因素的障礙： 憤怒、恐懼 自卑、自負(fù) 嫉妒、孤僻,雙方社會因素的差異： 社會地位 社會角色 年齡差別 性別差異,信息選擇與信息過濾： 報喜不報憂 說者無心聽者有意,克服人際溝通的障礙,正確運用語言，掌握談話藝術(shù),學(xué)會心理換位,了解對方的個性、偏好,學(xué)會傾聽，注意反饋,溝通雙方要端正態(tài)度,14.3 團(tuán)隊溝通,團(tuán)隊溝通的特點 團(tuán)隊溝通的類型 團(tuán)隊溝通的策略,團(tuán)隊溝通的特點,1 平等的 溝通網(wǎng)絡(luò),2 規(guī)范的 溝通,3 外部溝通 頻繁,團(tuán)隊溝通的類型,語言溝通和非語言溝通,團(tuán)隊對話,情感溝通,可以培育相互認(rèn)同感和團(tuán)隊精神 有利于員工的全面發(fā)展 有利于團(tuán)隊各方面的發(fā)展,團(tuán)隊溝通的策略,把聽取內(nèi)部意見當(dāng)作首要任務(wù),使用多渠道內(nèi)部聯(lián)系,鼓勵雙向交流,及時反饋,團(tuán)隊溝通,14.4 組織溝通,組織溝通的特點 組織的外部溝通 組織的內(nèi)部溝通,組織溝通的特點,1 組織成員 有明確的 溝通路線,2 溝通路線 直接， 信息可靠,3 正式溝通 路線是 通暢的,組織的外部溝通,基本含義 組織與外部利益相關(guān)方進(jìn)行的溝通 基本功能 為實現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造好的外部環(huán)境 為組織傳遞有效信息 構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，拓展組織發(fā)展空間 維護(hù)組織形象 為顧客提供服務(wù),組織的內(nèi)部溝通,組織內(nèi)部溝通的類型 正式溝通與非正式溝通 向上、向下、平行、斜向溝通,組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò),組織溝通效率對工作效率的影響,組織內(nèi)部溝通的作用,組織內(nèi)部溝通的作用,傳遞組織的 有關(guān)信息,征求員工的 意見和建議， 調(diào)動員工 參與管理 的積極性,了解員工 對組織 的想法,塑造企 業(yè)文化,組織溝通的類型：正式和非正式溝通,Formal Communication refers to communication that follows the official chain of command or is part of the communication required to do ones job. Informal Communication is organizational communication that is not defined by the organizations structural hierarchy.,組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò),輪式溝通,全道式溝通,鏈?zhǔn)綔贤?溝通效率標(biāo)準(zhǔn)：,速度 準(zhǔn)確性 領(lǐng)導(dǎo)者的地位 成員滿意度,中等 高 中等 中等,快 高 高 低,快 中等 沒有領(lǐng)導(dǎo)者 高,組織溝通效率及對工作效率的影響,在組織溝通中，隨著人數(shù)的增加，溝通次數(shù)也增加，如下式所示：,溝通次數(shù),=,N(N-1),2,人數(shù)與效率關(guān)系曲線,人數(shù)與效率關(guān)系曲線,人數(shù),月數(shù),在工作量一定的條件下，隨著人數(shù)增加，需要的工作時間減少；但人數(shù)增加到一定程度時，所需要的工作時間反而增加。原因在于隨著人數(shù)增加，溝通的次數(shù)增加更快。 如