區(qū)拓標準化服務及孤兒單回訪介紹.ppt

孤兒單標準化服務介紹,操作指引,孤兒單標準化服務介紹服務內容,對孤兒單客戶的日常服務包含基礎服務和增值服務。 基礎服務是客戶應享有的基本權益，是收展員建立展業(yè)品牌的基礎。 增值服務是基礎服務的延伸，是收展員進行展業(yè)活動的切入點，是收展員建立差異化品牌價值的利器。,基礎 服務,交費提醒,遞送客服報,生日問候,保障檢視,代辦保全,理賠,客戶咨詢解答,家庭成員 生日/節(jié)日問候,個人近況關心,聯(lián)誼會,綜合金融推介,客服節(jié)邀約,理財資訊分享,區(qū)域經(jīng)營邀約,增值 服務,孤兒單標準化服務介紹服務要求,1. 一年必須進行4次或以上的基礎服務，每季度至少一次，其中至少兩次面訪服務。 2. “交費提醒”與“生日問候”為必做基礎服務，必須在客戶交費日/生日前及時完成；其余2次服務可選擇遞送客服報、保障檢視、保全或根據(jù)客戶需要協(xié)助辦理生存領取和理賠。,某服務,交費提醒,生日問候,某服務,一季度,二季度,三季度,四季度,孤兒單標準化服務介紹服務津貼（1/3）,【具體方案】增加標準化服務津貼，服務津貼與接觸量、面訪量掛鉤，對整個服務過程進行激勵。,接觸 （短信）,拜訪 (上門),【計提公式】服務津貼=（客戶接觸量*系數(shù)1 + 面訪量*系數(shù)2）*10,每發(fā)一條短信，獲取0.05-0.1元的津貼,每面訪一個客戶，獲取2元-6元的津貼,接觸量指通過E行銷系統(tǒng)發(fā)送信息的客戶量,面訪量上門拜訪的客戶量,【核發(fā)條件】一個季度內一個客戶的面訪服務只記錄一次（即使同時做了保全、理賠、保障檢視，也只記錄一次）；短信一個季度只記錄一次,孤兒單標準化服務介紹服務津貼（2/3）,1.接觸：指通過E行銷系統(tǒng)給客戶發(fā)送信息 標準：所有客戶每個季度至少接觸1次 客戶接觸量：每季度每個客戶短信發(fā)送1次，即表示收展員對該客戶接觸 客戶接觸率：接觸的客戶數(shù)量占收展員全年所有客戶數(shù)量的比例 2.面訪：上門拜訪客戶 標準：所有客戶每個季度至少上門拜訪1次 客戶面訪量：每季度每個客戶上門拜訪1次，即表示收展員對該客戶面訪 客戶面訪率：面訪的客戶數(shù)量占收展員全年所有客戶數(shù)量的比例,標準化服務介紹服務津貼核算細則（2/2）,3.公司如何判斷我們拜訪了客戶？,6,95511,1.E行銷提交,2.發(fā)短信,95511發(fā)送“ 尊敬的*，您好！誠邀您回復“PJ+數(shù)字”進行服務評分：1滿意，2一般，3不滿意，即有機會贏取精美禮品，謝謝！”至客戶,收展員登錄E行銷，錄入拜訪結果為已完成，錄入日期，點提交,6,95511發(fā)送“感謝您的參與及支持！您的滿意是我們努力的方向，讓每個家庭擁有平安！”至客戶,客戶發(fā)送“PJ+1”或“PJ+2”或“PJ+3”（只能選一種）至95511,3.發(fā)短信,4.發(fā)短信,孤兒單標準化服務介紹服務津貼（3/3）,（暫未上線）,OR:收展員短信提交,編寫“QT+服務項目編號+工號+客戶代碼”至95511,01 遞送生日卡 02 遞送客服報 03 保障檢視,孤兒單標準化服務介紹津貼演算（1/2）,公司給李平安分配了100個孤兒單客戶（其中80個繳費期客戶），李平安一季度對所有的客戶均進行了面訪服務，同時通過E行銷短信平臺給100個客戶發(fā)送有效短信128條。一季度李平安可以獲得多少標準化服務津貼？假設80名客戶均按時交費，且二至四季度也均按要求完成面訪服務，李平安一年能獲得多少服務津貼呢？,一季度標準化服務津貼=（100*0.01+100*0.6）*10 = 元 一年的標準化服務津貼=610*4= 元 一年的收費服務津貼=80*10= 元,610,2440,800,就這么多嗎？,3240,孤兒單標準化服務介紹津貼演算（2/2）,月月銀鉆第一年收入60000， 第二年收入100000,400次面訪 200次有效面談,200次有效面談 120份計劃書,120份計劃書 40份保單,40份保單一年月月銀鉆,真正的津貼在這里,我們一起來操作一下吧！,我們一起來操作一下吧！,回訪流程及操作指引名單查詢（1/3）,stp1：名單查詢 1、通過E行銷“工作室銷售客戶管理”進入，點擊“孤兒單標準化服務”，顯示如下頁面。,2、在所顯示頁面中，直接點擊“查詢”，顯示分配給收展員本人的所有孤兒單客戶名單；或者在下拉菜單中設定篩選條件，點擊“查詢”，顯示的是符合篩選條件的客戶名單。,基礎服務類型：收費通知、遞送生日卡、遞送客服報&保障檢視 收展員名稱：主管可以查詢下屬收展員的服務完成情況 本人孤兒單：主管才有此項，查詢主管本人孤兒單 客戶姓名：可單獨查詢某個客戶的服務情況 分配時間：系統(tǒng)自動顯示當前季度時間，也可以選擇1-4季度 客戶生日月：可查詢某個月份過生日的客戶名單,12月、3月、6月、9月的27日，系統(tǒng)顯示須在下個季度完成服務的所有孤兒單客戶名單； 目前孤兒單客戶不僅包括該區(qū)域收費客戶，還包括交清、失效共九種狀態(tài)的客戶，各機構收展員客戶量較之前明顯增加； 每月23日系統(tǒng)會增加應收未收和下月應收客戶名單； 每周日系統(tǒng)會增加新增孤兒單客戶名單。,回訪流程及操作指引名單查詢（2/3）,3、在上一步點擊“查詢”后，進入到如下頁面,基礎服務類型：對于應收未收和應收客戶，基礎服務類型默認顯示“收費通知”；對于本季度過生日客戶，默認顯示“遞送生日卡”；其余顯示“請選擇”，下拉框中含“遞送客服報”和“保障檢視” 客戶服務檔案：點擊查看客戶過往的服務情況 是否優(yōu)質客戶：“Y”為優(yōu)質客戶 服務結果：尚未錄入服務結果，顯示“請選擇”；服務完成且錄入服務結果，顯示“完成”；服務無法完成且錄入服務結果，顯示“未完成”,回訪流程及操作指引名單查詢（3/3）,step2：擬定計劃,1.制定月度服務計劃：每月27日制定下月計劃，通過E行銷“基礎服務類型”下拉菜單確定下月要為哪些孤兒 單客戶提供何種服務。開門紅期間可采用“某基礎服務+上門遞送過年禮品”組合服務。 2.制定電話約訪計劃：提前1-7天預約需拜訪的客戶，每月第一周需拜訪的客戶在上個月28日預約。,備注：每周日系統(tǒng)會自動增加新增孤兒單客戶名單，要及時核對名單，增加新增客戶的約訪計劃,回訪流程及操作指引擬定計劃（1/3）,擬定計劃示例：11月27日擬定12月第一周計劃,1.下拉“基礎服務類型” 菜單：12月第一周有2個“繳費客戶”，1個“遞送生日卡客戶”；且四季度“遞送客戶報&保障檢視”客戶中，有兩個正好住在“遞送生日卡客戶”同一個小區(qū)內，可預約安排在同一天拜訪。,回訪流程及操作指引擬定計劃（2/3）,2.將電話約訪計劃寫在活動日志上：將12月第一周需拜訪的客戶，電話約訪計劃寫在11月28日活動日志上。,回訪流程及操作指引擬定計劃（3/3）,11月28日（星期四） 第_工作天,擬定計劃示例：11月27日擬定12月第一周計劃,提前1-7天電話預約,在“備注”填入預約的服務類型，并記錄上交費時間及生日時間，方便查看。客戶詳細信息可看收費卡。,住同一個小區(qū)，預約在一天拜訪,step3：電話約訪,1. 按照活動日志上制定的約訪計劃進行電話預約； 2. 預約成功后，將拜訪時間、地點等信息填寫在活動日志上； 3. 約訪話術：開門紅期間，可通過“提供某基礎服務+遞送過年禮品（大禮包）”話術約訪客戶見面。,回訪流程及操作指引電話預約（1/3）,電話預約示例：11月28日早會后電話約訪,回訪流程及操作指引電話預約（2/3）,11月28日（星期四） 第_工作天,預約成功后，在12月4日活動日志頁寫下拜訪計劃,預約失敗后，再次預約或者在E行銷錄入“未完成結果”,開門紅期間電話預約參考話術：,回訪流程及操作指引電話預約（3/3）,王先生，您好，我是中國平安的*。12月5日是您的生日，我代表公司提前預祝您生日快樂，笑口常開，身體健康，平安幸福。我這邊也特意為您準備了一張生日賀卡，請問您12月4日上午有空還是下午有空？我好當面將生日祝福送給您。 （好的，謝謝你?。〔挥媚隳敲葱量嗟?。） 公司要求生日賀卡一定要客戶親自簽收的，我可不能偷懶。另外，馬上到年底了，承蒙您這些年對我工作的支持和照顧，我正好給您送福送平安 （什么東西啊？） 是我們公司特意為老客戶定制的天下第一福字和對聯(lián)啊，正好我們公司叫平安所以叫送福送平安。王哥，您是12月4日上午有空還是下午有空呢？ （要不就4號送到我公司樓下吧，謝謝?。?備注：更多話術請參考孤兒單客戶經(jīng)營話術，開門紅期間可使用統(tǒng)一送過年禮品（如大禮包、日歷）話術。,step4：拜訪準備,1. 儀容儀表準備 2. 心態(tài)準備 3. 異議處理關鍵句準備 4. 工具包準備 5. 客戶信息準備,回訪流程及操作指引拜訪準備,工具包準備 小技巧,名片 公司介紹（可使用新人工具包資料） 計算器、白紙多張 黑色簽字筆(2-3支)、 彩色筆、熒光筆 服務手冊、客服報、保障檢視卡、生日卡等（根據(jù)服務項目確定） 帶有金領系統(tǒng)的手提電腦 其他：如鞋套,A,B,C,D,客戶信息準備 小技巧,一看投保人：看這個客戶的年齡段，多大年齡（身份證號有出生日期）,二看被保人：若這個產(chǎn)品是給孩子保的，孩子超過十八周歲沒有？,三看投保險種：看看投保了什么險種？保險產(chǎn)品五要素,四看受益人：重點關注受益人,看懂保單 小技巧,客戶購買的是公司已經(jīng)停售的老險種，培訓中也沒有學過。怎么辦呢？,保什么保險責任 保多少基本保險金額 保多久保險期限 多少錢保險費 誰能保投保條件,step5：上門拜訪,自我介紹 寒暄贊美 道明來意 按電話約訪事項進行服務 告知客戶需短信回復評價此次服務（暫未上線） 介紹公司服務項目，告知后續(xù)會持續(xù)聯(lián)系,回訪流程及操作指引上門拜訪,step6：結果錄入,在E行銷客戶服務標準化模塊錄入當天的服務結果 （當日事當日畢） 填寫當天的活動日志總結，檢視當天計劃是否完成 如有問題，在次日二早尋求主管輔導 準備第二天拜訪計劃,回訪流程及操作指引結果錄入（1/3）,回訪流程及操作指引結果錄入（2/3）,1、通過E行銷“工作室銷售客戶管理”進入，點擊“孤兒單標準化服務”（進入路徑同“名單查詢”路徑）；點擊“查詢”，或者直接錄入客戶姓名，再點擊“查詢”。,回訪流程及操作指引結果錄入（3/3）,2.錄入服務結果 服務結果包含：完成、未完成。未完成代表無法完成該項服務，例如客戶找不到、客戶不接受服務等,3.錄入服務時間 若服務完成，可選擇服務完成時間。若服務未完成則無法填寫,4.選擇增值服務項目,5.若“服務結果”選擇“未完成”，則需在此框中打鉤，并填寫未完成原因，例如客戶無法聯(lián)系。若“服務結果”選擇“