酒店前臺(tái)管理制度[003].doc

精選資料（全稱(chēng)）管理制度二O一一年九月二十九日撰目 錄（一） 考勤制度（二） 管理層崗位職責(zé)（三） 大廳衛(wèi)生制度（四） 包房衛(wèi)生制度（五） 值班制度（六） 獎(jiǎng)懲制度（七） 餐中服務(wù)制度（八） 嚴(yán)重過(guò)失制度（一）考勤制度1、 上班時(shí)間：上午： 9：30 14：00下午：16：30 21：002、 上班時(shí)間，不得遲到早退，如遲到(1-5分鐘），10元/次；遲到（6-10分鐘）20元/次；遲到（11-30分鐘）50元/次；遲到（30分鐘以上）按曠工1日算，扣3天工資；無(wú)故曠工1天視同自動(dòng)離職，扣除當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金；無(wú)故曠工2天視同除名，扣除當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、押金；3、 如有員工臨時(shí)請(qǐng)假必須提前30分鐘申請(qǐng)主管人員同意，經(jīng)前廳經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理。4、 值班人員晚間超過(guò)23：30，第二天上10：30.由樓面負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)整安排。5、 每月全勤休班2天，員工請(qǐng)假3天以上必須由李總簽批，否則無(wú)效，特殊休假，法定節(jié)假日按國(guó)家規(guī)定補(bǔ)員工一天公休。6、 年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過(guò)7天的同事，可享受7天有薪年假。（二）管理層崗位職責(zé)1、 每天早晨9：30上班，檢查服務(wù)員到崗情況，做好衛(wèi)生安排。2、 10：55點(diǎn)名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。3、 餐前準(zhǔn)備工作由各樓面負(fù)責(zé)人檢查上午11：20，下午17：30檢查，衛(wèi)生不合格，工作沒(méi)落實(shí)到位一次扣20元。4、 11：30開(kāi)始站位，檢查站位標(biāo)準(zhǔn)。5、 客人到后協(xié)助服務(wù)人員開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)菜；做好菜品的介紹及推銷(xiāo)。6、 在服務(wù)中，全力協(xié)助服務(wù)員給客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、妥善解決問(wèn)題，同時(shí)與客人做好溝通以及詢(xún)問(wèn)客人對(duì)本店菜品及服務(wù)的意見(jiàn)和建議，做好餐中服務(wù)工作。7、 客人用餐完畢之際，提前打好預(yù)結(jié)單，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。8、 餐后檢查收尾工作，必須達(dá)到開(kāi)餐的標(biāo)準(zhǔn)，檢查是否有安全隱患，關(guān)閉我有照明燈及水源，確保無(wú)誤方可離開(kāi)。9、 檢查收尾完畢后，開(kāi)班后會(huì)，解決當(dāng)天出現(xiàn)的一些菜品及服務(wù)問(wèn)題，并討論員工當(dāng)天出現(xiàn)的一些問(wèn)題，找出解決方法，妥善處理問(wèn)題。10、 整理日常事務(wù)。（三）大廳衛(wèi)生制度1、 大廳地面做到無(wú)雜物、無(wú)油漬、不合格罰10元次。2、 桌面餐具擺放對(duì)稱(chēng)規(guī)范、干凈、做到無(wú)油漬、無(wú)水痕，否則罰10元次。3、 備餐臺(tái)做到干凈、整潔、備餐臺(tái)內(nèi)餐具擺放整齊、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、不合格罰10元次次；4、 椅子擺放整齊，椅子表面無(wú)雜物，無(wú)灰塵、擺放不齊罰5元次，表面有明顯雜物扣10元次5、 花盆、空調(diào)、做到無(wú)灰塵，盆栽?xún)?nèi)無(wú)雜物、無(wú)煙頭，盆栽無(wú)黃葉，保養(yǎng)得當(dāng)。否則罰10元次。6、 洗手間內(nèi)保持干凈、無(wú)異味；臺(tái)面整齊、無(wú)大量水珠、玻璃無(wú)痕跡；洗手液、洗手紙準(zhǔn)備充足，垃圾袋及時(shí)更換，袋口平整利索，不合格罰20元次。（四）包房衛(wèi)生制度1、 廳房?jī)?nèi)窗臺(tái)、衣架、空調(diào)、椅子、過(guò)道壁畫(huà)做到無(wú)水漬、無(wú)灰塵；不合格罰10元次。2、 餐桌餐具擺放規(guī)范、備餐臺(tái)面保持整齊、無(wú)油漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物；柜內(nèi)餐具擺放整齊、干凈、無(wú)水跡、無(wú)灰塵、無(wú)手?。徊缓细窳P20元次。3、 廳房?jī)?nèi)托盤(pán)保持干凈、無(wú)油、無(wú)水跡、無(wú)殘?jiān)?；不合格?0元次。4、 廳房地面及樓道公共區(qū)域無(wú)殘?jiān)?、無(wú)水跡、無(wú)油漬；廳門(mén)無(wú)油漬、無(wú)手痕；不合格扣10元次。5、 朝陽(yáng)通風(fēng)處盆栽每周二、五給花澆水（礦泉水瓶1瓶盆），陰涼處每周二澆水一次，保持盆栽無(wú)枯葉、無(wú)臟物；不合格扣10元次。（五）值班制度1、 當(dāng)天各樓層傳菜員，及時(shí)將水壺打滿并試擦干凈，否則罰10元次；2、 值班人員如有出現(xiàn)餐具清理不到位的情況，加罰1天值班；3、 值班人員必須將最后剩余的餐后垃圾、臟水、紙簍全部清理干凈，否則罰10元/次；4、 值班人員必須將最后客人走后剩余的大廳臺(tái)面，廳房整理干凈，否則罰10元/次；（六）獎(jiǎng)懲制度1、 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到顧客屢次好評(píng)給予獎(jiǎng)勵(lì)10元次。2、 工作積極、服務(wù)技能優(yōu)越，能帶動(dòng)其他員工共同進(jìn)步報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的給予獎(jiǎng)勵(lì)20元次。3、 拾金不昧，團(tuán)結(jié)互助視情況給予嘉獎(jiǎng)。4、 對(duì)本店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議并證明行之有效給予獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金結(jié)算100元次。5、 因工作失職，造成公司較大損失或顧客投訴者扣50元次，并賠償相應(yīng)損失；與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，給公司帶來(lái)負(fù)面影響的員工，一律開(kāi)除。6、 頂撞上司，不服從安排者給予扣20元次。7、 上班期間竄崗，私聊等做與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)經(jīng)確認(rèn)給予扣20元次。（七）餐中服務(wù)制度1、 服務(wù)人員必須劃單上菜，否則出現(xiàn)菜品誤差由當(dāng)事人賠償。2、 菜品冷熱、色澤、器具搭配合理。3、 服務(wù)人員及時(shí)給客人更換骨碟、煙缸、添加茶水、飲料。4、 上菜必須報(bào)菜名，菜齊后請(qǐng)說(shuō)菜已上齊請(qǐng)慢用或祝您用餐愉快。5、 拿煙、酒、茶水、飲料米飯等必須先加單，造成損失的由責(zé)任人按售出價(jià)來(lái)賠償。6、 提前預(yù)結(jié)單對(duì)單并給客人最精確的帳單明細(xì)，如有跑單現(xiàn)象發(fā)生，處以相關(guān)責(zé)任人100元次；加全單費(fèi)用的賠付。（八）嚴(yán)重過(guò)失制度1、 偷吃、偷喝、偷拿客人物品及酒店物品者；2、 在店內(nèi)有結(jié)交異性朋友及過(guò)分親密接觸的舉動(dòng)；3、 打架、斗毆、拉幫結(jié)派，蓄意傷害他人身體健康及恐嚇店內(nèi)員工者；4、 有拒客現(xiàn)象者；5、 泄漏本店機(jī)密者；6、 破壞店內(nèi)團(tuán)結(jié)，煽動(dòng)，滋事者；以上行為如違反，按降職、降級(jí)、直接開(kāi)除處理。水電、開(kāi)關(guān)區(qū)域安排：劉曉輝、邵大慶（小辦公室，樓道燈）；王圓華 （大廳燈、小廳燈、吧臺(tái)燈）；孫世彬 （大廳空調(diào)、排風(fēng)扇、室外大燈、招牌燈）李曉峰 (洗手間、庫(kù)房照明燈、排風(fēng)扇、傳菜間燈、水)劉曉明 （招牌燈、LED顯示屏，熱水器，電梯