怎樣提高維修產(chǎn)值.ppt

怎樣提高維修產(chǎn)值,目前的情況:,接待很努力 維修很努力 工作效率比以前有了很大提高,有時侯就是沒有車進來?,有車的時侯: “搶單” 沒車的時侯: “等客上門”,出現(xiàn)了兩種不良的現(xiàn)象:,“搶單”是一種自私的表現(xiàn),結(jié)果：惡性競爭，明爭暗斗，各自為營 提倡：和諧競爭，互幫互惠，共同提高,“等客上門”就是守株待兔,守株待兔的結(jié)果是農(nóng)民餓死了。,僥幸等到的也不一定是好的兔子。,提倡預(yù)約服務(wù),有幾個數(shù)據(jù)： 月分1-10日共完成產(chǎn)值17.64萬元,共進站539臺車，每臺車的維修金額為327元。 平均每組每天維修539103018臺次 每組維修工6個左右，則人均維修3臺次 1-10日里最高的一天維修26臺次，則還有26-18-2=6臺次的提升空間，也就是人均維修4臺次。,預(yù)約,如果每組每天預(yù)約10個客戶，而成功率控制在60%以上就可以達到。 每月可增長3276330=176580元,預(yù)約,做好預(yù)約工作,備件訂貨到貨的客戶 有抱怨需要處理的客戶 上次維修故障未解決的客戶 小分隊回訪進站的客戶 保養(yǎng)到時間要回站的客戶,提高到60%以上,預(yù)約,對于用戶的意義 維修可以依據(jù)用戶的需要進行 用戶可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時間 縮短服務(wù)等待時間 獲得更多的個別關(guān)照 預(yù)先的診斷與準備從而得到質(zhì)量更好的服務(wù),對服務(wù)站的意義 可以均衡維修工作量 可以有計劃接待用戶，接待員可以恰當?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ?車間可以在整個工作時間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率 可以預(yù)先安排工作協(xié)作,預(yù)約有什么好處？,預(yù)約,怎樣才能提高預(yù)約的成功率？ 是否重視客戶 是否及時維修 是否缺少備件 是否經(jīng)常鼓勵用戶預(yù)約 是否經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的用戶宣傳預(yù)約的好處 預(yù)約失敗是否進行第二次預(yù)約,預(yù)約,怎樣提升產(chǎn)值？,贏利,開源,節(jié)流,維修工時收入,備件銷售收入,非主營收入,成本,服務(wù)站贏利模式,怎樣提升產(chǎn)值,贏利,維修工時收入,備件銷售收入,非主營收入,成本,可用工時生產(chǎn)利用率工時單價,備件成本管理費率,增加維修臺次 增加維修項目,有效引導(dǎo)客戶消費,怎樣提升產(chǎn)值,贏利,維修工時收入,備件銷售收入,非主營收入,成本,固定成本變動成本,提高人員工作效率 提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率 降低服務(wù)返修率,有效溝通與監(jiān)控,怎樣提升產(chǎn)值,贏利,維修工時收入,備件銷售收入,非主營收入,成本,有效引導(dǎo)客戶消費,有效溝通與監(jiān)控,怎樣提升產(chǎn)值,增加維修臺次 增加維修項目 提高人員工作效率 提高工具設(shè)備及設(shè)施利用率 降低服務(wù)返修率,提升產(chǎn)值，就要做到以下幾點：,怎樣提升產(chǎn)值,發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍！ 用戶流失率每減少2%就相當于降低10%的成本 要留住客戶首先要知道客戶需要的是什么？,怎樣提升產(chǎn)值,客戶需要這些,怎樣提升產(chǎn)值,客戶需要這些,怎樣提升產(chǎn)值,通過以上的“需求”，證明我們的維修服務(wù)的對象是“人”，而不是“車”，是通過維修車輛或為客戶處理涉及車輛相關(guān)的事宜后，最終讓“人”感到滿意。 所以提倡 “人性化服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”就顯得尤為重要了。 但作為客戶最基本的要求，就是我們提倡好服務(wù)的基礎(chǔ)。,請把以上“需求”做為自己的工作（行動）目標！,怎樣提升產(chǎn)值,其次，知道客戶是怎么來修車的？,上班請假來修車的 從很遠的地方走高速來的 找了很長時間才找到服務(wù)站 堵了半天車才到的 因車子質(zhì)量問題耽誤了很多事情而來修車的,換位思考,怎樣提升產(chǎn)值,再次： 員工良好的敬業(yè)精神和禮貌的待客態(tài)度 三級檢驗制度保證維修質(zhì)量 服務(wù)站正宗和及時的備件供應(yīng) 齊全的維修設(shè)備和工具 上級公司的技術(shù)支持 良好的環(huán)境（干凈、整潔）,怎樣提升產(chǎn)值,最后還要留住、發(fā)展老客戶 “20%的老客戶給我們帶來80%的利潤”,留住老用戶的方法 “想要別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人” 遵循服務(wù)黃金法則 “只花該花的每一分錢” 為用戶節(jié)省每一分錢 “告送用戶該買什么，不該買什么” 幫助用戶做一些決定 “用戶花錢不僅買了你的服務(wù)，更買了你的為人” 讓用戶很容易的找到你 “世界上每個人都是獨一無二的” 熟記用戶的姓名、長相以及特性 “來而不往非禮也，用戶的付出是否得到了你的回報” 酬謝用戶的忠誠 “服務(wù)越周到，用戶與你的關(guān)系越持久” 每一次盡量擴充關(guān)系的價值,怎樣提升產(chǎn)值,增加維修項目,規(guī)范保養(yǎng)流程 維修中多檢查，多發(fā)現(xiàn)問題 增加客戶對你的信任度 提醒服務(wù),增加維修項目,提高人員工作效率和降低服務(wù)返修率 加強監(jiān)控、有效利用各種管理工具（如維修進度看板等等。） 合理安排時間（忙時怎么做，空閑時做什么） 對組員嚴格管理，對工作中發(fā)生的互相扯皮、不服從指揮、對派工總是挑三揀四的形為嚴格制止 但在工作分配也要做到均衡（包括維修安排、現(xiàn)場6S、休息等等）。 還要做到獎罰有度，在工作中或生活中的好人好事，要立刻上報，給予獎勵,怎樣提高自己的收入？ （我們的工資是誰發(fā)的？）,工資結(jié)構(gòu),提成工資 護養(yǎng)劑提成 驗車提成 保險提成 舊件利用提成 其它,自己的主觀努力,客戶,提高收入,組長,前臺,維修工,工時,多修車 增加項目 少打拆 提高結(jié)算工時 多提醒 少/無返修,在工作中多多注重細節(jié)：,多問 看行駛證 看保險卡 主動推銷 舊件利用,提醒服務(wù)（齒輪油、正時皮帶等） 驗車 保險（看交強險標志） 養(yǎng)護劑 提成,例,提高收入,提高收入,細節(jié)的重要性-漏桶原理,怎樣多結(jié)算工時,正確分清車輛分類和代碼,注釋： 一、轎車排量保留小數(shù)點后一位（四舍五入） 二、轎車有以下配置的，其分類可作調(diào)整 1、配置分類（1）特殊類型發(fā)動機,提高收入,注釋： 一、轎車排量保留小數(shù)點后一位（四舍五入） 二、轎車有以下配置的，其分類可作調(diào)整 1、配置分類 （1）特殊類型發(fā)動機（單缸二氣門以上、渦輪增壓、V型發(fā)動機） 如A15寶馬發(fā)動機、QQ372/472發(fā)動機、所有ACTECO發(fā)動機、三菱發(fā)動機、所有吉利四缸發(fā)動機 SQR480、東安465、吉利三缸發(fā)動機不屬于特殊類型發(fā)動機 （2）電子自動變速箱 如B11變速箱、旗云CVT （3）電子自動空調(diào) 如B11、遠景標準配置以上等，主要從空調(diào)面板上區(qū)分。 （4 ）安全氣囊（雙氣囊及多氣囊） （5）全時四輪驅(qū)動,提高收入,2、調(diào)整方法： （1）含以上配置中任何一種的車型（D類車除外），其相關(guān)維修項目的分類可向上調(diào)整一檔，如：A類調(diào)整到B類。 （2）含以上配置中二種或二種以上的車型，其相關(guān)維修項目的分類可上調(diào)整二檔，但最高調(diào)整到D類，如：A類可調(diào)整到C類，但C類只可調(diào)整到D類。 （3）含以上配置中四種或四種以上的D類車型，其相關(guān)維修項目的分類可調(diào)整到E類。 另工時定額注意事項中有一重點： 同一總成同時有二項及二項以讓小修，重復(fù)部分不得重復(fù)計算工時，可在工時定額高的一項基礎(chǔ)上另加其余項目工時定額的25%結(jié)算，累計不得突破該總成修理定額的75%,維修工在寫維修項目時不要遺漏維修項目！,提高收入,例1：有一風云車需要更換水泵，你怎樣在系統(tǒng)中輸入維修工時？（B類電噴車更換正時皮帶8個工時，更換水泵為6個工時。）,拆裝正時皮帶8個工時 更換水泵60.25=1.5個工時 合計9.5個工時,提高收入,例2：有一QQ465車需要更換正時皮帶和漲緊輪，你怎樣在系統(tǒng)中輸入維修工時？（A類電噴車更換正時皮帶6個工時，更換漲緊輪6個工時。）,拆裝或更換正時皮帶6