天地公司的初萌是一個新員工.ppt

天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。 請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？,引入案例,一、秘書的接待工作,微型案例,秘書的接待工作,接待的準備工作,會客室讓總經(jīng)理皺起了眉頭 張紅是北京致遠電子公司總經(jīng)理王華生的秘書，今天的客人較多，剛送走兩個客人。她就趕快準備明天總經(jīng)理的發(fā)言稿，這時前臺秘書打電話，請她下樓帶總經(jīng)理約的客人-海南順成貿(mào)易公司副總經(jīng)理李強。經(jīng)向王總經(jīng)理請示后，她急忙下樓，將客人帶到樓上。一進會客室就聞到一股很刺鼻的香煙味道，煙灰缸里也很多煙灰與煙頭。王總經(jīng)理進來后，不僅皺起了眉頭。,電子教案模版配色（1）,秘書的接待工作,接待的準備工作,秘書的接待工作,心理準備,秘書應具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強烈的“角色意識”、“服務意識”，體現(xiàn)出一個“誠”字，即秘書人員應站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方的好感，縮短彼此的心理距離。,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,接待預約來訪者流程圖,親切迎客,熱情待客,禮貌送客,stand,see,smile,一、接待預約來訪者的工作程序,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,親切迎客,1以良好的公司形象迎接來訪者 ，“3s”服務； 2了解來訪者約定見面的部門或人員。 3通知被訪者。 4被訪者不能馬上接待。請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排 遣時間，待離約定時間前5至10分鐘，再通知被訪者。 5按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓 客卡。,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,熱情待客,1引導： （1）收存文件。引導前，接待人員應將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防泄密。 （2）提示。引導時，應提示：“李經(jīng)理正在會議室恭候各位?！被颉拔?們現(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對方思想上有所準備。 （3）同行。與來賓同行時，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步 伐，保持適當?shù)木嚯x(1米左右)，并不時左側回身同行。,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,熱情待客,1引導： （4）與客交談。接待人員可適當與客人交談，以示友好。 （5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來賓示意走 向，并說：“這邊請。” （6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在樓” ，并主動操作按鍵。 （7）開門禮儀。來到會客室、領導辦公室等會客場所前，接待人員應該 停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導來賓進屋。,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,熱情待客,1引導： （8）衣物掛放。征得客人同意，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，并向客人說明。 （9）引座禮儀。根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領導安排座位，分清座位的主次，一般遠離門口的是上位。,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,熱情待客,2招待： （1）待客人坐下后與上司還在寒暄時應立即上茶，不要等寒暄過后進入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話； （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉； （3）一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應用帶蓋有把兒的瓷茶杯； （4）泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求； （5）及時添水與換茶葉。,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,禮貌送客,和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時， 秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕； 2. 一般情況下，由客人先伸手。秘書可邊與之握手邊說“請走好”“再見”“歡迎下次再來”等。 3. 主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。 4. 如是重要的客人，秘書應將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應揮手致意，等客人移出視線后，再返身離開。需要時可協(xié)助來訪者預定出租車。,“出迎三步，身送七步”,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,史密斯先生是你公司的重要客戶，到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。作為秘書，你應該如何處理這種局面?,二、接待未預約來訪者的工作程序,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,分流客人一覽表,二、接待未預約來訪者的工作程序,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,二、接待未預約來訪者的工作程序,3S迎客,委畹地拒絕,被訪者不想見,被訪者愿意見,被訪者不在,他人接見,禮貌地送客,按預約客人 的程序進行,禮貌地致謙,留下聯(lián)系方式,下次預約（或留言）,解釋原因,聯(lián)系被訪者指定人,簡要介紹 來訪者情況,辨別來訪者身份,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,接名片、握手,三、接待中的基本禮儀,秘書鐘苗的下列做法是否得當？,看到來訪者，馬上熱情主動地伸出手，想和對方握手； 接受對方名片時，不知道名字的讀法，確認后當場寫在名片上； 拿到對方名片，讀出對方的稱謂，以確認； 接受對方的名片，隨手放到桌子上； 對方拿來介紹信，鐘苗仔細地閱讀；,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,接名片、握手,三、接待中的基本禮儀,接受他人名片時，兩手鄭重接過，并仔細放入名片夾中； 不知對方名字時要請教，并說“非常報歉”，但不可當時記在名片上； 如對方持介紹信來訪，一定原封不動地將介紹信轉(zhuǎn)交上司； 握手原則為：女士、長者、大人物先伸手；要用右手；男士不可帶手套（脫帽）；職務低者可欠身迎握，也可雙手迎握，以示尊重； 握手時間約為1-3秒；,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,介紹他人,三、接待中的基本禮儀,先讓地位尊貴的人了解對方，即先向重要的人介紹對方； 按照職位從高到低進行介紹；,引 導,右手引導，手面朝上，五指并攏，身子側轉(zhuǎn)130度，走在客人右前方； 有樓梯、轉(zhuǎn)彎處，應提醒客人“小心樓梯”，“請向左轉(zhuǎn)”；,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,電 梯,三、接待中的基本禮儀,有專人看守電梯，則：客人先進先出，秘書后進后出； 無專人看守電梯，則：秘書先進后出，按住電梯，以免夾到客人；,進 門,門向外開，把門拉開，按住門，讓客人進； 門向內(nèi)開，將門推開，請客人先進； 進門前，先敲門，無論是否有人；,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,座 位,三、接待中的基本禮儀,會客沙發(fā)，遠離門口的為上位；右為上，即領導右側為上位； 乘轎車時：,駕駛席,由專職司機駕車時,1,2,3,駕駛席,地位高的人駕車,2,3,1,前進方向,3. 乘火車時：,窗 口,1,2,3,4,5,6,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,分角色演練：角色一：秘書鐘苗 角色二：總經(jīng)理預約的客人李總 要求：1. 演示秘書將來訪客人引入會客室、安排座位、沏荼等一系列接 待過程； 2. 角色互換； 3. 兩人一組，完成時間為15分鐘；,實踐訓練一,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,秘書李華正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完。”李華說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系?！笨偨?jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請你幫我擋一下。” 要求：1. 5人一組，分角色情景模擬，演示秘書處理過程； 2. 完成時間為20分鐘；,實踐訓練二,管理日志,二、秘書的日常事務工作,寫字要用鋼筆，不確定的約會可先用鉛筆,記載時間、聯(lián)系人姓名、地點要簡單而全面,一天的活動，應該按時間先后記載,秘書要堅持同時填寫兩本日志，一本是上司的，另一本是自己的,手工日志,管理日志,秘書的日常事務工作,要根據(jù)上司的日志，做好每天活動的準備工作,工作結束要檢查日志上的內(nèi)容是否都完成,手工日志,秘書的日常事務工作,總經(jīng)理在2008年3月15日的工作日志,實踐訓練一填寫工作日志,秘書的日常事務工作,要求: 1. 根據(jù)總經(jīng)理的工作日志,設計并填寫秘書在3月 15日的工作日志; 2. 兩人一組,完成電子版的秘書工作日志; 3. 完成時間為10分鐘;,秘書的日常事務工作,你是布萊恩先生雇用的私人秘書,他本人是紐約某飛機部件股份有限公司主管銷售業(yè)務的經(jīng)理.請把下星期一的活動安排有關內(nèi)容分別填寫在布萊恩先生和你的工作日志上:每周星期一上午10:30在董事會辦公室舉行會議,所有經(jīng)理都參加.中午12:30布萊恩先生與詹姆斯先生在凱撒飯店共進午餐.你要去銀行取少量現(xiàn)金,并查找下列卷宗:12934號和78942號,并查一下經(jīng)理的護照延期手續(xù)是否辦妥.你已為人事部的朱迪小姐安排好于下午3:00會見布萊爾先生.在該天中某一時候,你必須空出半個小時與經(jīng)理商議下一次推銷工作會議的日程和有關安排事宜,但不能占用上午9:00-10:00的時間,因為他想在,案例分析,秘書的日常事務工作,案例分析,在這段時間里處理他的信件.布萊恩先生和夫人晚上7:30出發(fā)去康特公寓出席晚8:00開始的聚會.你本人在晚7:00需要參加社交俱樂部舉行的一個會. 要求:1.設計工作日志表; 2.將上司的工作內(nèi)容填寫到日志表中; 3.根據(jù)上司的工作日志表填寫秘書的工作日志表。 4.兩人一組，完成時間為20分鐘；（電子版）,秘書的日常事務工作,要求:1.角色為A公司總經(jīng)理秘書、B公司總經(jīng)理秘書; 2.請兩位同學按照各自領導的日程表，安排一次約 會，要求不允許看另一方的日程安排; 3.以電話形式進行約請。 4. 完成時間為20分鐘。,實踐訓練二約會安排,接打電話與處理郵件,一、接打電話,秘書的日常事務工作,撥打電話的流程,撥打電話的注意事項,接聽電話的流程,接聽電話的注意事項,秘書的日常事務工作,案例分析,對話一：“喂！” “喂！找誰！” “我找一下小王?！?“哪個小王？” “王蘭，銷售科的?！?“沒有這人！打錯了！” “那請問你們是” “啪”,秘書的日常事務工作,案例分析,對話二：“你好，長遠公司?！?“你好，請問宣傳部的王經(jīng)理在嗎？” “王經(jīng)理不在，您是哪位？” “哦，我是王經(jīng)理的一個朋友?！?“朋友？你們是什么關系??？ 什么朋友啊？你們認識多久了？” ,秘書的日常事務工作,案例分析,請同學們找出兩個對話的錯誤處，并總結撥打電話的技巧， 并按照案例中的對話情境，演示正確的接打電話方法。 時間：5分鐘（兩人一組，互為接打）,（一）撥打電話的流程,（二）撥打電話的注意事項 1打電話前的準備。時間；內(nèi)容；號碼；本子和筆。 2當對方接聽電話時，先問好，自報家門。 3電話中途斷掉，由打電話的那方再打。 4代領導拔打電話。上級、平級或下級方法。 5如果需要領導回電，領導回來后，盡快告知領導。 6不要在工作時間與打電話來的朋友閑聊。,秘書的日常事務工作,（二）撥打電話的注意事項 7與一位很忙的人開始長談之前，應問對方是否方便。 8通話過程中如要離開，應該說：“請稍等好嗎？”然后將話筒朝下放置。 9秘書傳達領導的信息要有分寸。 10打出電話而對方無了接聽，要等鈴響了六七聲再掛電話。 11最后結束談話時，一般應由上級、長輩、重要的客戶等尊者先掛電話。,秘書的日常事務工作,（二）接打電話的原則,秘書的日常事務工作,清楚準確,表達的內(nèi)容清楚準確,口齒要清楚（普通話，粵語，英語）,理解要清楚準確,電話記錄要清楚準確,（三）接聽電話的流程,（四）接聽電話的注意事項,（五）接打電話的技巧,秘書的日常事務工作,填寫電話記錄單,電話記錄單,（五）接打電話的技巧,秘書的日常事務工作,領導電話要篩選,“做了”不等于“做完”,避免電話泄密,“帶著微笑的聲音”,“以電話贏得友誼”,撥打國際電話注意時差,注意電話禮儀,第六章 秘書的日常事務工作,實踐訓練接電話不合格的大學畢業(yè)生,應屆大學畢業(yè)生小林近日在跨國化妝品企業(yè)華潤公司實習，經(jīng)理助理小劉讓小林先負責電話的接打工作。小林覺得太簡單了。這不，電話鈴響了。小林拿起電話，聲音圓潤地說：“您好，華潤公司，請講?！薄叭A潤嗎，你們王總在嗎？我有要事找他?！彪娫捓飩鱽斫辜钡穆曇簟Ｐ×忠豢?，王總正在辦公室里看文件，立即說：“王總在，你稍等?！毙×址畔略捦?，走到王總身邊，“王總，你的電話。”“誰打的電話？”王總問。“不知道，好像挺著急的，”小林答道。只見王總一皺眉，拿起了話筒。不一會兒，小林聽到王總在電話里和對方吵了起來。王總掛了電話后，生氣地對小林說，以后有找我的電話先問問清楚。小林臉紅了，但一幅茫然的樣子 。,第六章 秘書的日常事務工作,這時，電話鈴又響了，小林拿起電話，沒精打采地說：“你好，華潤公司，請講。”“請問劉助理在嗎？”對方輕輕地問道。小林吸取剛才的教訓，“請問你是哪位？”“我是她的男朋友。”“哦，那請你稍等。”小林想這個電話肯定要傳給劉助理。她看劉助理正在對面的辦公室復印資料，于是大聲喊道：“劉助理，你男朋友的電話，快來接。”只見劉助理一臉不高興地匆匆趕來，邊走邊說：“輕點，別大聲嚷嚷?！边@時，桌上的兩總電話同時響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請講?！薄拔沂侵苤蓿堔D(zhuǎn)告劉助理，我明天9點下飛機，叫她派車來接，同時帶上編號TG5193的那