天地公司的初萌是一個(gè)新員工.ppt

天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小石接完電話，趕快為客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。 請(qǐng)問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？,引入案例,一、秘書的接待工作,微型案例,秘書的接待工作,接待的準(zhǔn)備工作,會(huì)客室讓總經(jīng)理皺起了眉頭 張紅是北京致遠(yuǎn)電子公司總經(jīng)理王華生的秘書，今天的客人較多，剛送走兩個(gè)客人。她就趕快準(zhǔn)備明天總經(jīng)理的發(fā)言稿，這時(shí)前臺(tái)秘書打電話，請(qǐng)她下樓帶總經(jīng)理約的客人-海南順成貿(mào)易公司副總經(jīng)理李強(qiáng)。經(jīng)向王總經(jīng)理請(qǐng)示后，她急忙下樓，將客人帶到樓上。一進(jìn)會(huì)客室就聞到一股很刺鼻的香煙味道，煙灰缸里也很多煙灰與煙頭。王總經(jīng)理進(jìn)來后，不僅皺起了眉頭。,電子教案模版配色（1）,秘書的接待工作,接待的準(zhǔn)備工作,秘書的接待工作,心理準(zhǔn)備,秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識(shí)”、“服務(wù)意識(shí)”，體現(xiàn)出一個(gè)“誠”字，即秘書人員應(yīng)站在對(duì)方的立場上，將心比心，以誠相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對(duì)方的好感，縮短彼此的心理距離。,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,接待預(yù)約來訪者流程圖,親切迎客,熱情待客,禮貌送客,stand,see,smile,一、接待預(yù)約來訪者的工作程序,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,親切迎客,1以良好的公司形象迎接來訪者 ，“3s”服務(wù)； 2了解來訪者約定見面的部門或人員。 3通知被訪者。 4被訪者不能馬上接待。請(qǐng)其入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排 遣時(shí)間，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再通知被訪者。 5按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓 客卡。,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,熱情待客,1引導(dǎo)： （1）收存文件。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防泄密。 （2）提示。引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會(huì)議室恭候各位?！被颉拔?們現(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對(duì)方思想上有所準(zhǔn)備。 （3）同行。與來賓同行時(shí)，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步 伐，保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1米左右)，并不時(shí)左側(cè)回身同行。,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,熱情待客,1引導(dǎo)： （4）與客交談。接待人員可適當(dāng)與客人交談，以示友好。 （5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來賓示意走 向，并說：“這邊請(qǐng)。” （6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在樓” ，并主動(dòng)操作按鍵。 （7）開門禮儀。來到會(huì)客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會(huì)客場所前，接待人員應(yīng)該 停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)來賓進(jìn)屋。,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,熱情待客,1引導(dǎo)： （8）衣物掛放。征得客人同意，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，并向客人說明。 （9）引座禮儀。根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)導(dǎo)安排座位，分清座位的主次，一般遠(yuǎn)離門口的是上位。,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,熱情待客,2招待： （1）待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會(huì)打擾主客雙方的談話； （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉； （3）一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯； （4）泡茶時(shí)，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求； （5）及時(shí)添水與換茶葉。,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,禮貌送客,和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時(shí)， 秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕； 2. 一般情況下，由客人先伸手。秘書可邊與之握手邊說“請(qǐng)走好”“再見”“歡迎下次再來”等。 3. 主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。 4. 如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人移出視線后，再返身離開。需要時(shí)可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。,“出迎三步，身送七步”,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,史密斯先生是你公司的重要客戶，到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。作為秘書，你應(yīng)該如何處理這種局面?,二、接待未預(yù)約來訪者的工作程序,電子教案模版配色（2）,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,分流客人一覽表,二、接待未預(yù)約來訪者的工作程序,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,二、接待未預(yù)約來訪者的工作程序,3S迎客,委畹地拒絕,被訪者不想見,被訪者愿意見,被訪者不在,他人接見,禮貌地送客,按預(yù)約客人 的程序進(jìn)行,禮貌地致謙,留下聯(lián)系方式,下次預(yù)約（或留言）,解釋原因,聯(lián)系被訪者指定人,簡要介紹 來訪者情況,辨別來訪者身份,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,接名片、握手,三、接待中的基本禮儀,秘書鐘苗的下列做法是否得當(dāng)？,看到來訪者，馬上熱情主動(dòng)地伸出手，想和對(duì)方握手； 接受對(duì)方名片時(shí)，不知道名字的讀法，確認(rèn)后當(dāng)場寫在名片上； 拿到對(duì)方名片，讀出對(duì)方的稱謂，以確認(rèn)； 接受對(duì)方的名片，隨手放到桌子上； 對(duì)方拿來介紹信，鐘苗仔細(xì)地閱讀；,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,接名片、握手,三、接待中的基本禮儀,接受他人名片時(shí)，兩手鄭重接過，并仔細(xì)放入名片夾中； 不知對(duì)方名字時(shí)要請(qǐng)教，并說“非常報(bào)歉”，但不可當(dāng)時(shí)記在名片上； 如對(duì)方持介紹信來訪，一定原封不動(dòng)地將介紹信轉(zhuǎn)交上司； 握手原則為：女士、長者、大人物先伸手；要用右手；男士不可帶手套（脫帽）；職務(wù)低者可欠身迎握，也可雙手迎握，以示尊重； 握手時(shí)間約為1-3秒；,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,介紹他人,三、接待中的基本禮儀,先讓地位尊貴的人了解對(duì)方，即先向重要的人介紹對(duì)方； 按照職位從高到低進(jìn)行介紹；,引 導(dǎo),右手引導(dǎo)，手面朝上，五指并攏，身子側(cè)轉(zhuǎn)130度，走在客人右前方； 有樓梯、轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)提醒客人“小心樓梯”，“請(qǐng)向左轉(zhuǎn)”；,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,電 梯,三、接待中的基本禮儀,有專人看守電梯，則：客人先進(jìn)先出，秘書后進(jìn)后出； 無專人看守電梯，則：秘書先進(jìn)后出，按住電梯，以免夾到客人；,進(jìn) 門,門向外開，把門拉開，按住門，讓客人進(jìn)； 門向內(nèi)開，將門推開，請(qǐng)客人先進(jìn)； 進(jìn)門前，先敲門，無論是否有人；,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,座 位,三、接待中的基本禮儀,會(huì)客沙發(fā)，遠(yuǎn)離門口的為上位；右為上，即領(lǐng)導(dǎo)右側(cè)為上位； 乘轎車時(shí)：,駕駛席,由專職司機(jī)駕車時(shí),1,2,3,駕駛席,地位高的人駕車,2,3,1,前進(jìn)方向,3. 乘火車時(shí)：,窗 口,1,2,3,4,5,6,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,分角色演練：角色一：秘書鐘苗 角色二：總經(jīng)理預(yù)約的客人李總 要求：1. 演示秘書將來訪客人引入會(huì)客室、安排座位、沏荼等一系列接 待過程； 2. 角色互換； 3. 兩人一組，完成時(shí)間為15分鐘；,實(shí)踐訓(xùn)練一,秘書的接待工作,接待工作的基本程序,秘書李華正在前臺(tái)接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。李華趕緊叫住他們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。上午的事沒有辦完。”李華說：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上跟總經(jīng)理聯(lián)系。”總經(jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請(qǐng)你幫我擋一下?！?要求：1. 5人一組，分角色情景模擬，演示秘書處理過程； 2. 完成時(shí)間為20分鐘；,實(shí)踐訓(xùn)練二,管理日志,二、秘書的日常事務(wù)工作,寫字要用鋼筆，不確定的約會(huì)可先用鉛筆,記載時(shí)間、聯(lián)系人姓名、地點(diǎn)要簡單而全面,一天的活動(dòng)，應(yīng)該按時(shí)間先后記載,秘書要堅(jiān)持同時(shí)填寫兩本日志，一本是上司的，另一本是自己的,手工日志,管理日志,秘書的日常事務(wù)工作,要根據(jù)上司的日志，做好每天活動(dòng)的準(zhǔn)備工作,工作結(jié)束要檢查日志上的內(nèi)容是否都完成,手工日志,秘書的日常事務(wù)工作,總經(jīng)理在2008年3月15日的工作日志,實(shí)踐訓(xùn)練一填寫工作日志,秘書的日常事務(wù)工作,要求: 1. 根據(jù)總經(jīng)理的工作日志,設(shè)計(jì)并填寫秘書在3月 15日的工作日志; 2. 兩人一組,完成電子版的秘書工作日志; 3. 完成時(shí)間為10分鐘;,秘書的日常事務(wù)工作,你是布萊恩先生雇用的私人秘書,他本人是紐約某飛機(jī)部件股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理.請(qǐng)把下星期一的活動(dòng)安排有關(guān)內(nèi)容分別填寫在布萊恩先生和你的工作日志上:每周星期一上午10:30在董事會(huì)辦公室舉行會(huì)議,所有經(jīng)理都參加.中午12:30布萊恩先生與詹姆斯先生在凱撒飯店共進(jìn)午餐.你要去銀行取少量現(xiàn)金,并查找下列卷宗:12934號(hào)和78942號(hào),并查一下經(jīng)理的護(hù)照延期手續(xù)是否辦妥.你已為人事部的朱迪小姐安排好于下午3:00會(huì)見布萊爾先生.在該天中某一時(shí)候,你必須空出半個(gè)小時(shí)與經(jīng)理商議下一次推銷工作會(huì)議的日程和有關(guān)安排事宜,但不能占用上午9:00-10:00的時(shí)間,因?yàn)樗朐?案例分析,秘書的日常事務(wù)工作,案例分析,在這段時(shí)間里處理他的信件.布萊恩先生和夫人晚上7:30出發(fā)去康特公寓出席晚8:00開始的聚會(huì).你本人在晚7:00需要參加社交俱樂部舉行的一個(gè)會(huì). 要求:1.設(shè)計(jì)工作日志表; 2.將上司的工作內(nèi)容填寫到日志表中; 3.根據(jù)上司的工作日志表填寫秘書的工作日志表。 4.兩人一組，完成時(shí)間為20分鐘；（電子版）,秘書的日常事務(wù)工作,要求:1.角色為A公司總經(jīng)理秘書、B公司總經(jīng)理秘書; 2.請(qǐng)兩位同學(xué)按照各自領(lǐng)導(dǎo)的日程表，安排一次約 會(huì)，要求不允許看另一方的日程安排; 3.以電話形式進(jìn)行約請(qǐng)。 4. 完成時(shí)間為20分鐘。,實(shí)踐訓(xùn)練二約會(huì)安排,接打電話與處理郵件,一、接打電話,秘書的日常事務(wù)工作,撥打電話的流程,撥打電話的注意事項(xiàng),接聽電話的流程,接聽電話的注意事項(xiàng),秘書的日常事務(wù)工作,案例分析,對(duì)話一：“喂！” “喂！找誰！” “我找一下小王。” “哪個(gè)小王？” “王蘭，銷售科的。” “沒有這人！打錯(cuò)了！” “那請(qǐng)問你們是” “啪”,秘書的日常事務(wù)工作,案例分析,對(duì)話二：“你好，長遠(yuǎn)公司。” “你好，請(qǐng)問宣傳部的王經(jīng)理在嗎？” “王經(jīng)理不在，您是哪位？” “哦，我是王經(jīng)理的一個(gè)朋友?！?“朋友？你們是什么關(guān)系啊？ 什么朋友?。磕銈冋J(rèn)識(shí)多久了？” ,秘書的日常事務(wù)工作,案例分析,請(qǐng)同學(xué)們找出兩個(gè)對(duì)話的錯(cuò)誤處，并總結(jié)撥打電話的技巧， 并按照案例中的對(duì)話情境，演示正確的接打電話方法。 時(shí)間：5分鐘（兩人一組，互為接打）,（一）撥打電話的流程,（二）撥打電話的注意事項(xiàng) 1打電話前的準(zhǔn)備。時(shí)間；內(nèi)容；號(hào)碼；本子和筆。 2當(dāng)對(duì)方接聽電話時(shí)，先問好，自報(bào)家門。 3電話中途斷掉，由打電話的那方再打。 4代領(lǐng)導(dǎo)拔打電話。上級(jí)、平級(jí)或下級(jí)方法。 5如果需要領(lǐng)導(dǎo)回電，領(lǐng)導(dǎo)回來后，盡快告知領(lǐng)導(dǎo)。 6不要在工作時(shí)間與打電話來的朋友閑聊。,秘書的日常事務(wù)工作,（二）撥打電話的注意事項(xiàng) 7與一位很忙的人開始長談之前，應(yīng)問對(duì)方是否方便。 8通話過程中如要離開，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等好嗎？”然后將話筒朝下放置。 9秘書傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的信息要有分寸。 10打出電話而對(duì)方無了接聽，要等鈴響了六七聲再掛電話。 11最后結(jié)束談話時(shí)，一般應(yīng)由上級(jí)、長輩、重要的客戶等尊者先掛電話。,秘書的日常事務(wù)工作,（二）接打電話的原則,秘書的日常事務(wù)工作,清楚準(zhǔn)確,表達(dá)的內(nèi)容清楚準(zhǔn)確,口齒要清楚（普通話，粵語，英語）,理解要清楚準(zhǔn)確,電話記錄要清楚準(zhǔn)確,（三）接聽電話的流程,（四）接聽電話的注意事項(xiàng),（五）接打電話的技巧,秘書的日常事務(wù)工作,填寫電話記錄單,電話記錄單,（五）接打電話的技巧,秘書的日常事務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)電話要篩選,“做了”不等于“做完”,避免電話泄密,“帶著微笑的聲音”,“以電話贏得友誼”,撥打國際電話注意時(shí)差,注意電話禮儀,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,實(shí)踐訓(xùn)練接電話不合格的大學(xué)畢業(yè)生,應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生小林近日在跨國化妝品企業(yè)華潤公司實(shí)習(xí)，經(jīng)理助理小劉讓小林先負(fù)責(zé)電話的接打工作。小林覺得太簡單了。這不，電話鈴響了。小林拿起電話，聲音圓潤地說：“您好，華潤公司，請(qǐng)講。”“華潤嗎，你們王總在嗎？我有要事找他。”電話里傳來焦急的聲音。小林一看，王總正在辦公室里看文件，立即說：“王總在，你稍等。”小林放下話筒，走到王總身邊，“王總，你的電話。”“誰打的電話？”王總問?！安恢?，好像挺著急的，”小林答道。只見王總一皺眉，拿起了話筒。不一會(huì)兒，小林聽到王總在電話里和對(duì)方吵了起來。王總掛了電話后，生氣地對(duì)小林說，以后有找我的電話先問問清楚。小林臉紅了，但一幅茫然的樣子 。,第六章 秘書的日常事務(wù)工作,這時(shí)，電話鈴又響了，小林拿起電話，沒精打采地說：“你好，華潤公司，請(qǐng)講?！薄罢?qǐng)問劉助理在嗎？”對(duì)方輕輕地問道。小林吸取剛才的教訓(xùn)，“請(qǐng)問你是哪位？”“我是她的男朋友?！薄芭?，那請(qǐng)你稍等?！毙×窒脒@個(gè)電話肯定要傳給劉助理。她看劉助理正在對(duì)面的辦公室復(fù)印資料，于是大聲喊道：“劉助理，你男朋友的電話，快來接?！敝灰妱⒅硪荒槻桓吲d地匆匆趕來，邊走邊說：“輕點(diǎn)，別大聲嚷嚷?！边@時(shí)，桌上的兩總電話同時(shí)響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請(qǐng)講?！薄拔沂侵苤蓿?qǐng)轉(zhuǎn)告劉助理，我明天9點(diǎn)下飛機(jī)，叫她派車來接，同時(shí)帶上編號(hào)TG5193的那