公共關(guān)系的職能與原則1.ppt

第三章 公共關(guān)系的職能與原則,第一節(jié) 公共關(guān)系的主要職能,目錄,一、信息管理 二、咨詢建議、參與決策 三、宣傳推廣 四、協(xié)調(diào)關(guān)系 五、提供服務 六、危機管理,一、信息管理,信息利用的技技巧之一,日本為我國大慶油田提供采油設備就是充分利用各種信息： 1、王進喜身穿大棉襖 東三省 2、王進喜到了“馬家窯”的消息 方位 3、1966年“王鐵人”出席“人代會” 油田出油了 4、人民畫報上一幅鉆機照片 測算日產(chǎn)量,公共關(guān)系信息采集的內(nèi)容與方法,1、組織的內(nèi)部信息 (1) 組織形象信息： A 公眾對于社會組織領(lǐng)導機構(gòu)的評價. B 公眾對于社會組織管理水平的評價 C 公眾對于組織內(nèi)部一般工作人員的評價 (2) 產(chǎn)品形象信息：名稱、商標、性能、特征、質(zhì)量、價格、優(yōu)缺點、款式、包裝、售后服務等。,2、組織的外部環(huán)境信息 經(jīng)濟環(huán)境 政治環(huán)境 社會環(huán)境 科技環(huán)境 競爭環(huán)境 3、組織的公眾信息 公眾構(gòu)成 公眾需求 公眾態(tài)度 意見領(lǐng)袖 4、組織的整體形象信息,組 織 整 體 形 象 信 息,1.組織自我期望形象,2.組織實際社會形象,4.形象差距比較,3.組織形象要素的分析,組織形象的要素,知名度：指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。 美譽度：指一個組織獲得公眾歡迎、接納、信任的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織社會影響的美丑、好壞。,知名度和美譽度的關(guān)系：,良好的形象是由知名度和美譽度構(gòu)成的，缺一不可。但實際上知名度和美譽度并不一定能夠同步形成和發(fā)展，有知名度不一定有美譽度，沒有知名度也不意味著沒有美譽度；反過來也一樣，美譽度高不一定知名度高，美譽度低也不意味知名度低。總的來說，知名度需要以美譽度為客觀基礎，才能產(chǎn)生正面的積極的效果；美譽度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會價值。,知名度的計算公式： 調(diào)查人數(shù)知名度= 100 美譽度的計算公式： 知曉人數(shù)美譽度= 100,知曉人數(shù),調(diào)查人數(shù),贊美人數(shù),知曉人數(shù),根據(jù)知名度和美譽度在現(xiàn)實狀況中的不同構(gòu)成，可以將組織的實際形象區(qū)分為四種狀態(tài)（見圖）,100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0,美譽度,10 20 30 40 50 60 70 80 90 100,知名度,丙 B 區(qū),甲 A區(qū) 乙,C區(qū) 丁,D區(qū) 戊 ,高知名度/高美譽度 （見象限A區(qū)中的甲、乙）,處于這種形象地位，屬于最佳的公共關(guān)系狀態(tài)。但同時要注意，知名度越高，美譽度的壓力就越大。因為在公眾高度注目的情況下，對美譽度的要求會變得更加嚴格和苛刻，美譽度方面即使發(fā)生微小的失誤，都有可能造成較大的片面影響。因此，處于這種共管狀態(tài)絕不是高枕無憂，萬事大吉，應該特別細心、謹慎地維護組織的信譽。如果知名度超過了美譽度，就更應該警覺，以防美譽度跟不上而造成知名度方面的負面壓力（如圖中的乙）。,高美譽度/低知名度 （如象限B區(qū)的丙）,處于這個形象地位，屬于較為穩(wěn)定、安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)：其美譽度高于50點，知名度則低于50點。由于美譽度是形象的客觀基礎，因此這種狀態(tài)具有良好的形象推廣基礎。其缺陷是知名度偏低，公關(guān)工作的重點是在維持美譽度的基礎上提高知名度，擴大其美譽度的基礎上提高知名度，擴大其美譽度的社會影響面。,低知名度/低美譽度 （如象限C區(qū)的?。?處于這種形象地位，公共關(guān)系處于不良狀態(tài)，知名度和美譽度都處于50點以下，既沒有名氣，公眾評價也不好。但因為起知名度低，公眾不良印象和評價的影響面也比較窄，負面作用相對比較小。在這種情況下公關(guān)傳播工作應保持低姿態(tài)，甚至從“零”開始，首先努力完善自己的素質(zhì)，提高信譽，爭取改善美譽度，然后再考慮提高知名度，便會滑至象限D(zhuǎn)區(qū)的惡劣狀態(tài)。,低美譽度/高知名度 （如象限D(zhuǎn)區(qū)的戊）,處于這種形象地位，公共關(guān)系處于“臭名遠揚”的惡劣狀態(tài)：不僅信譽差，而且知之者甚眾。在這種情況下，首先應設法降低已享有的負面知名度，向象限C區(qū)轉(zhuǎn)移；再努力挽救信譽，為重塑形象打基礎?；蛘咴谔厥獾那闆r下，利用已享有的公眾知名度，大刀闊斧地改善信譽，將壞名聲變?yōu)楹妹?，直接向象限A區(qū)跳躍。這樣的成功例子也不是沒有的。,二、 咨詢建議、參與決策,（一）咨詢建議的含義 （二）咨詢建議的主要作用 1、參與決策、提供信息 2、擬定方案、有效實施 3、聯(lián)系公眾、集思廣益 （三）公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容 （四）公共關(guān)系咨詢建議的形式,（三）公共關(guān)系咨詢建議的內(nèi)容,1、 關(guān)于組織形象的咨詢 2、 關(guān)于產(chǎn)品形象的咨詢 3、 關(guān)于市場動態(tài)和公眾意向的預測 4、 關(guān)于不同情況下的建議性咨詢,（四）公共關(guān)系咨詢建議的形式,1、 成立咨詢服務部 2、 選擇適當?shù)幕顒訒r機 3、 參與組織的決策及評估活動,三、宣傳推廣,廣結(jié)“人緣”，創(chuàng)造“人和”環(huán)境 天時、地利、人和是組織發(fā)展的基礎 組織的幾類主要關(guān)系 內(nèi)部關(guān)系（內(nèi)部公眾與股東）、社區(qū)關(guān)系 顧客關(guān)系（供應者、需求者、消費者等） 媒體關(guān)系（新聞、出版界） 政府關(guān)系（尋求政策與有關(guān)領(lǐng)導的支持） 名流關(guān)系（社會各界知名人士）,四、協(xié)調(diào)關(guān)系,協(xié)調(diào)的藝術(shù),在日常的領(lǐng)導工作中，協(xié)調(diào)是十分重要的，有一位名人說過，領(lǐng)導工作有60%是用在各方面的協(xié)調(diào)上。協(xié)調(diào)是講方法的，也就是要有協(xié)調(diào)的藝術(shù)。 協(xié)調(diào)藝術(shù)是指在矛盾沖突中，堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一處理、協(xié)調(diào)矛盾的方法與技巧。,協(xié)調(diào)的意義,實現(xiàn)目標的重要條件。 謀求組織、人員之間思想統(tǒng)一與行動一致； 團結(jié)統(tǒng)一的重要需求。 促進部門、人員之間密切配合與互相支持； 提高效率的重要手段。 減少工作、人員之間推諉扯皮與摩擦內(nèi)耗； 調(diào)動積極性的重要方面。 促成組織、人員之間和諧共處與心情舒暢。,協(xié)調(diào)成功的要素（）,要有威信。這是協(xié)調(diào)工作的前提。領(lǐng)導威信高低，直接影響協(xié)調(diào)工作的開展，一個在群眾中沒有威信的領(lǐng)導能做好協(xié)調(diào)工作是難以想像的。 在被領(lǐng)導者心目中的威望與信譽，是對領(lǐng)導者信任和服從的精神感召力。 領(lǐng)導者影響力（非權(quán)力性影響力）而形成，是領(lǐng)導者心理品質(zhì)、工作態(tài)度、領(lǐng)導方式和領(lǐng)導績效所引起的反應。,協(xié)調(diào)成功的要素（）,要有能力。這是協(xié)調(diào)工作的關(guān)鍵。領(lǐng)導能力的強弱，直接影響協(xié)調(diào)工作的效果。能力主要包括辯別是非標準、處理實際問題、政策理論水平等。加強學習、提高修養(yǎng)， 要有方法。這是協(xié)調(diào)工作的保證。協(xié)調(diào)方法的對錯，直接影響協(xié)調(diào)工作的結(jié)果。虛懷若谷、以誠相待、循循善誘