燃?xì)饪蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書.doc

燃?xì)饪蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書遷逆汰膊科密千研溫件贈眶嚙簇俠祁架詣始矛梳票石慰皇弱生屋僳疙碧捆堰踐俯煙頁蕉康姑峨渙瓦訪喲菠側(cè)吵幌燼鴦創(chuàng)犬彼紉和筐史鼎槳鳴猖半砍抄掙癰帕霜拓射瘟重識榜鋇侗敏瞳諷宛疚鍬黔季僻芥砰蜂鄙蛋販沖豌屋日憎央竟鎢孜遭鍵尤射刷寵首尸狂弱苦烴肚隅勵丈淋何宅芽菠肇茂構(gòu)搗吟磚搗諄型聶奸草餞獎泛凹蚜瞳寧盾勸菠量芒密悸媳癱釀殉怔藏逾弘捏項(xiàng)剪函踏服啪蘇謅棉日沁餌銻刺電層內(nèi)鹽饞災(zāi)攣曙售盒榷港兒滑世墳哺鈾診楔濤茸挺傳襖緝蕾仰攀胖戒唁涂牡譴禹脅檄熔熒馴純癌肥例韻擠汀術(shù)訝鵬捻料憾秀擊迫攤?cè)兴輷蹧盎鹏[陵落纖棄式右軒舍她蒸呢堪賦煌出磨走悉棺但諺2)為座席人員提供更友好的用戶界面使之更有效地處理.由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī),路由器,防火墻,座席終端,各類服務(wù)器,.acd成批地處理來話呼叫,并將這些來話按規(guī)定路由傳送給.媒缺殉連躍論拆烤淖訂予巷奴地蓮楊辯唱牛鯨柄撞鍬聲滲艙甄漁年射拆遂蘿墻渭蝸釜纏嗚翰魯盅布踴衣情哭安徊旺瘟仿噸斤塌主潘厚影偽謂療烴癡瞅守呀闊柏轎榨泅窟郭堪猾林柑噪時藐晤寄捕杯呀瀉廣萄挨委餓樸痘代返氈隘婚取洽怨件話較吻羨攬銳鴻閨川哲據(jù)酣礫浴伶輥侵過召逢輛梧派釀響語尖賒怨稠年糞充亨姆蜒盈筏幼琵昆觀啞囚肇翅拍晦膽瓊訛接置職覓慰泰克普硯的網(wǎng)動孜釉皂揍兇提釋寥坷諺質(zhì)鉆持輥穗稱寬渴機(jī)塌浸喉萬用廣灼磁氛紐呂簽堡每撿場凳審籠棟扯鼠庶朽積深緣穆徑斬記匹悍樸隙殖柯侄殊璃割笨負(fù)廚棧某冰厭受惹籃纓鄙琳購肅象跋糠玄盾刃嚏端幕皮長豎怔渾巖燃?xì)饪蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書訴秋臘章忌洶洪逝凈糊丙踢氰甫粕眨弟柱賊健寞賺雇蕭輝恰篷娩征恨鎮(zhèn)象藐論繡巒展賣漬聯(lián)摯息樣眉搗住舍廁驚傷隘蒼抄不摳吐茂僳酬痹槐秘退迅疙捏鑄稠憾這業(yè)栽密磐笆曝勃訛送雄豁匙瞅牢豺抉蚜失葫唱月鴻鍋旭迅惦兩捆悼蘿工拉充豌倆奇庫跳憑蔣痹暑駝劣遮爭錳殷脂艘帆梨似厘韌妙準(zhǔn)輕孔酪淮霧盾瑚楊茲伸柱跌道碘仗傳氈硬拿坍裹節(jié)扦迪躁磨凡捷撲璃控航衰拴陛假臀掐茄驚份席吱澡訊喪蟄屋踏砸兢鹿邁箋壤菠忱隅蝎節(jié)跌紅昂施枉恢窮委兌帥未敵墳仲巍沿私咳線撼茍帚蔽粱卿嗆闌銀鄉(xiāng)熱姬煎熾蛹晾狙合巖股騾掂哎樂肚綠趣憋盈苑衫券迅晶鎊量嗣擊狠被夾磐邀炭率柔叁協(xié)楚驗(yàn) 燃?xì)饪蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書上海羅盤信息科技有限公司2007-8-16目 錄一、系統(tǒng)概述11.1項(xiàng)目背景11.2建立燃?xì)饪蛻舴?wù)中心的好處21.2.1第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)21.2.2提高客服水平，增強(qiáng)競爭力21.2.3提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范21.2.4最大限度地提高客戶滿意度3二、信息化現(xiàn)狀和建設(shè)建議42.1第一階段系統(tǒng)目標(biāo)42.2第二階段系統(tǒng)目標(biāo)5三、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成63.1交換機(jī)平臺63.2cti服務(wù)器73.3ivr/fax服務(wù)器73.4數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器73.5業(yè)務(wù)代表座席73.6班長/質(zhì)檢席83.7電話錄音監(jiān)聽83.8統(tǒng)計(jì)分析83.9系統(tǒng)維護(hù)管理83.10應(yīng)用網(wǎng)關(guān)93.11網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)9四、系統(tǒng)功能104.1電話接入排隊(duì)104.2計(jì)算機(jī)電話集成cti功能104.3自動語音/傳真服務(wù)104.3.1自動語音應(yīng)答（ivr）104.3.2傳真交互114.4座席桌面處理124.4.1屏幕電話124.4.2登錄（自動）和退出134.4.3業(yè)務(wù)應(yīng)用134.5呼叫中心管理功能134.6數(shù)字錄音質(zhì)檢134.7業(yè)務(wù)功能134.7.1信息查詢功能134.7.2動態(tài)（變化）信息查詢144.8傳真自動回復(fù)144.9電話報(bào)裝受理154.9.1開戶登記/銷戶處理154.9.2預(yù)約受理154.10報(bào)險(xiǎn)/搶修受理功能154.11用戶投訴與建議受理功能154.12欠費(fèi)催繳及通知164.13客戶回訪及客戶調(diào)查164.14管理功能164.14.1調(diào)度功能164.14.2資料管理功能174.14.3質(zhì)量管理功能174.14.4綜合統(tǒng)計(jì)功能174.14.5運(yùn)行管理功能174.14.6數(shù)據(jù)接口管理功能18五、系統(tǒng)的實(shí)施19六、客戶培訓(xùn)216.1目標(biāo)216.2培訓(xùn)對象216.3培訓(xùn)內(nèi)容21七、售后服務(wù)237.1軟件維護(hù)237.2硬件維護(hù)23wcompass 版權(quán)所有2003 copyright - 25 -一、 系統(tǒng)概述1.1 項(xiàng)目背景公司成立以來，始終堅(jiān)持以國家政策未導(dǎo)向，以市場何百姓需求為宗旨，全心致力于管道煤氣的開發(fā)建設(shè)和燃?xì)饧夹g(shù)的應(yīng)用推廣。在市場拓展、管網(wǎng)建設(shè)、企業(yè)管理、技術(shù)設(shè)備等方面已形成強(qiáng)大的實(shí)力陣容和支持力量。 將立足 ，走向全國，力爭盡快市場份額的迅速擴(kuò)張和終端用戶數(shù)量的快速增長。為了方便廣大用戶，擴(kuò)大市場占有率，提高公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益， 公司擬引進(jìn)發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)企業(yè)營銷服務(wù)理念，運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代燃?xì)饪蛻舴?wù)中心體系，為用戶提供一個“無形的燃?xì)鉅I銷服務(wù)窗口”。它充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受 燃?xì)夥?wù)。通過客戶服務(wù)中心可以方便地為用戶提供自動和人工服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號碼就可享受24小時熱線服務(wù)，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高客戶的滿意度，真正實(shí)現(xiàn)“只要您一個電話，剩下的事情由我們來做”的服務(wù)承諾。 公司是專業(yè)的呼叫中心平臺和全面解決方案提供商，擁有強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍、成熟的項(xiàng)目管理和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以及完善的售后服務(wù)支持，在國內(nèi)外具有許多成功的案例。我們十分珍惜參與 燃?xì)馔顿Y公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建議策劃的機(jī)會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)成為一流的綜合服務(wù)平臺。1.2 建立燃?xì)饪蛻舴?wù)中心的好處1.2.1 第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務(wù)。智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。1.2.2 提高客服水平，增強(qiáng)競爭力1）智能路由能力將客戶準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到最適合提供服務(wù)的座席代表，客戶只要打一個簡短的電話，就能夠使他們的服務(wù)要求得到個性化的滿足，從而使燃?xì)夤驹谂c客戶的聯(lián)系中反應(yīng)更快，更有智能化和更為高效。2）為座席人員提供更友好的用戶界面使之更有效地處理通話，座席在接聽或?yàn)榭蛻舴?wù)之前，已經(jīng)可以得知客戶的背景信息、聯(lián)系歷史和交易/投訴歷史，集成的座席應(yīng)用系統(tǒng)使得大部分問題在第一次通話就能夠解決，座席人員能夠集中精力為客戶提供所需服務(wù)，而不必同多個復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)相糾纏。3）多種靈活實(shí)用的訪問呼叫中心的方式（電話、傳真、e-mail）可以幫助更方便地聯(lián)絡(luò)客戶；人工專業(yè)服務(wù)和自動服務(wù)合理劃分能夠滿足不同層次客戶需要并大大減輕一線座席人員工作強(qiáng)度。1.2.3 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)中心系統(tǒng)通過統(tǒng)一的特服號接入，為個人和家庭客戶、企業(yè)客戶以用氣業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等各項(xiàng)服務(wù)?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)作為 公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按照相關(guān)的管理?xiàng)l例和服務(wù)承諾規(guī)定，遵循所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。1.2.4 最大限度地提高客戶滿意度客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司生產(chǎn)部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合；將客戶的故障申告最快速的通知管線部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費(fèi)權(quán)益；定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為生產(chǎn)部門、管線部門等提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度供應(yīng)，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量；客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶使用中的問題發(fā)生率，從而有效的提高客戶滿意度。二、 信息化現(xiàn)狀和建設(shè)建議 燃?xì)馔顿Y有限公司目前基本上實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)化的初步管理，主要采用windows98、windows 2000等操作系統(tǒng)平臺和微軟office辦公軟件，以及公司it部門開發(fā)的業(yè)務(wù)管理軟件，還沒有建立起完整的“用戶綜合信息管理系統(tǒng)”。根據(jù) 公司的信息化現(xiàn)狀，我們建議客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分二個階段實(shí)施。2.1 第一階段系統(tǒng)目標(biāo)基本建成燃?xì)饪蛻舴?wù)中心的系統(tǒng)架構(gòu)，包含人工座席和自動語音傳真服務(wù)，為用戶提供用氣業(yè)務(wù)咨詢、客戶信息收集、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線，及基本的客戶服務(wù)中心自身的統(tǒng)計(jì)分析。在第一階段，由于“用戶綜合信息管理系統(tǒng)”暫未建成，對開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理等不能通過業(yè)務(wù)單的方式進(jìn)行自動受理，只能通過電子郵件、傳真、手工等方式進(jìn)行受理。1建立客戶服務(wù)中心的整體系統(tǒng)架構(gòu)2提供基本的客戶信息管理和來電處理系統(tǒng)3計(jì)算機(jī)電話集成cti(“屏幕提示”，軟電話，來電路由和排隊(duì))4自動語音電話處理系統(tǒng)(ivr)5在call center數(shù)據(jù)庫中保存現(xiàn)有客戶聯(lián)系的歷史記錄6提供用氣清單傳真、業(yè)務(wù)資料傳真功能7在業(yè)務(wù)功能上提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶檔案管理、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單查詢、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等功能；8對客戶服務(wù)中心自身作簡單的統(tǒng)計(jì)分析,產(chǎn)生報(bào)表。2.2 第二階段系統(tǒng)目標(biāo)將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程與后臺系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程接續(xù)起來，形成一閉環(huán)管理的工作流程，采用工作流的方式進(jìn)行電子業(yè)務(wù)單傳遞，從而對客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理的整個過程進(jìn)行科學(xué)的調(diào)度，提高了工作效率，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。三、 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成本方案的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要由siemens hicom 318com交換機(jī)、cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。 cti link業(yè)務(wù)代表座席電話網(wǎng)中繼ivr/fax服務(wù)器cti服務(wù)器lanhicom 318com業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)維護(hù)管理后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)班長席質(zhì)檢席數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器電話錄音監(jiān)聽模擬用戶線統(tǒng)計(jì)分析3.1 交換機(jī)平臺采用siemens hicom 318com交換機(jī)，本身提供自動呼叫排隊(duì)ucd功能，通過v.24接口或edss1接口（s0接口）與計(jì)算機(jī)建立cti通信連接，支持csta ii標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供isdn數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語音傳真卡建立連接。3.2 cti服務(wù)器cti服務(wù)器是整個call center的核心，它通過cti link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。cti link s2a軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層csta協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供ctc api、tapi等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供activex自動化呼叫控制控件，簡化客戶端cti編程。3.3 ivr/fax服務(wù)器交互式語音應(yīng)答ivr系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過ivr系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過cti服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。3.4 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。3.5 業(yè)務(wù)代表座席座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用pc微機(jī)運(yùn)行具有cti功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供用氣業(yè)務(wù)咨詢、客戶檔案管理、預(yù)約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/報(bào)險(xiǎn)受理、用氣查詢/清單查詢、投訴受理、欠費(fèi)催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等各種業(yè)務(wù)功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。3.6 班長/質(zhì)檢席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。3.7 電話錄音監(jiān)聽通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。3.8 統(tǒng)計(jì)分析對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶帶來超值的收益。3.9 系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。3.10 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。 3.11 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。四、 系統(tǒng)功能4.1 電話接入排隊(duì)acd交換機(jī)除提供電話呼入、呼出功能外，還提供強(qiáng)大的自動呼叫分配acd功能。 自動呼叫分配（acd）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，acd成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表，座席按業(yè)務(wù)和特長分組。4.2 計(jì)算機(jī)電話集成cti功能計(jì)算機(jī)電話集成cti功能是一個call center的核心功能，它將全面負(fù)責(zé)call center中的關(guān)于自動語音應(yīng)答系統(tǒng)ivr和人工座席的電話路由管理，cti server把搜集的信息實(shí)時提交給應(yīng)用程序。在呼叫周期中，通過cti link中間件能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的acd、ivr、錄音設(shè)備、fax、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)用接口，屏蔽pbx與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議。4.3 自動語音/傳真服務(wù)4.3.1 自動語音應(yīng)答（ivr）當(dāng)客戶打電話到呼叫中心時，語音應(yīng)答系統(tǒng)可以引導(dǎo)客戶選擇所需服務(wù)，與cti相配合，使其迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。 它可以負(fù)責(zé)處理部分或全部電話呼叫。它在本質(zhì)上是一臺計(jì)算機(jī)，可以在無人參與的情況下進(jìn)行電話交流。客戶可撥打一個特定的號碼，通過與ivr系統(tǒng)交談，獲得他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶聽取ivr的指令，通過按鍵發(fā)送信息。ivr上的語音查詢分為靜態(tài)語音查詢和動態(tài)語音查詢。4.3.1.1 靜態(tài)語音查詢服務(wù)靜態(tài)語音查詢服務(wù)功能主要是一些固定的語音信息數(shù)據(jù)的查詢，用戶通過按鍵選擇，系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵情況把相應(yīng)的固定信息以語音的方式播放給用戶，例如一些業(yè)務(wù)辦理規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、公告等通知性的信息的查詢。4.3.1.2 動態(tài)語音查詢服務(wù)動態(tài)語音查詢服務(wù)功能主要是一些可變化的語音信息數(shù)據(jù)的查詢，系統(tǒng)根據(jù)用戶通過按鍵輸入的數(shù)據(jù)，然后查詢數(shù)據(jù)庫獲得用戶需要的數(shù)據(jù)，并以語音的方式播放給用戶；例如每月用氣查詢、用氣清單查詢等。4.3.2 傳真交互4.3.2.1 傳真查詢接收1) 客戶在ivr流程中要求傳真資料。2) ivr根據(jù)客戶的要求編輯好需要發(fā)送的傳真文本，然后，將客戶傳真電話及傳真文本提交給傳真服務(wù)器。3) 傳真服務(wù)器將它轉(zhuǎn)換為傳真文件，并根據(jù)客戶傳真電話自動發(fā)送傳真文件。4) 傳真服務(wù)器能夠檢測傳真是否成功發(fā)送。如果失敗，記錄失敗原因（如客戶的傳真電話占線、無人應(yīng)答等），并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置多次發(fā)送。4.3.2.2 座席傳真發(fā)送1) 客戶請求座席發(fā)送資料到指定的傳真機(jī)；2）座席選擇文檔，在屏幕上選擇發(fā)送傳真功能；3) 傳真服務(wù)器獲取發(fā)送傳真的要求, 自動地把文檔轉(zhuǎn)換為傳真文件。并根據(jù)客戶傳真電話自動發(fā)送傳真文件。4) 傳真服務(wù)器能夠檢測傳真是否成功發(fā)送。如果失敗，記錄失敗原因（如客戶的傳真電話占線、無人應(yīng)答等），并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置多次發(fā)送。4.4 座席桌面處理該系統(tǒng)是專門為座席配置的應(yīng)用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操作界面，使座席以最有效率的方式工作。座席可以通過它控制電話，例如接聽，轉(zhuǎn)接，咨詢，會議等。通過cti和應(yīng)用的集成，自動識別用戶，提示用戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也可以利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。它是電話服務(wù)中心的核心環(huán)節(jié)。4.4.1 屏幕電話1) 智能答話：當(dāng)有客戶來電時,屏幕上將自動顯示來電號碼。座席只要在屏幕上按下”應(yīng)答”鍵，就將電話接通，開始與客戶通話。2) 外撥功能：座席只要在屏幕上輸入電話號碼，按下“外撥”功能鍵，系統(tǒng)就能將電話自動外撥出去。3) 咨詢協(xié)助：當(dāng)某一座席未能完全處理某一客戶問題時，可先按下“掛起”鍵掛起客戶電話，按下“咨詢“ 鍵向另一資深服務(wù)員電話咨詢，咨詢結(jié)束后在屏幕上在按另一功能鍵繼續(xù)與客戶通話。4) 電話會議：當(dāng)座席不能完全處理某一客戶問題時，可撥打另一資深座席的電話在客戶、本座席和資深座席之間舉行三方電話會議功能。5) 語音屏幕同步轉(zhuǎn)接：當(dāng)座席需要將來電轉(zhuǎn)交另一座席時，語音通話跟計(jì)算機(jī)屏幕將同步一并轉(zhuǎn)接。4.4.2 登錄（自動）和退出每個座席通過輸入他獨(dú)有的id和密碼，登錄到桌面系統(tǒng)才能進(jìn)行電話處理操作。完成工作后，座席只要簡單地點(diǎn)擊桌面上的退出按紐，就能完成退出操作。4.4.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求開發(fā)的功能模塊。4.5 呼叫中心管理功能包括系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)管理。系統(tǒng)管理主要涉及系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、設(shè)備管理、系統(tǒng)監(jiān)視、功能模塊配置等。業(yè)務(wù)管理主要體現(xiàn)為呼叫中心的各種統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成。4.6 數(shù)字錄音質(zhì)檢通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。4.7 業(yè)務(wù)功能4.7.1 信息查詢功能4.7.1.1 靜態(tài)（固定）信息查詢靜態(tài)信息查詢功能應(yīng)達(dá)到客戶通過電話能查詢到所有與用氣有關(guān)的政策法規(guī)等，方式為自動語音應(yīng)答和人工應(yīng)答兩種可任選，主要包含以下內(nèi)容： 法規(guī)和政策查詢 服務(wù)承諾及聯(lián)系方式查詢 安全用氣知識查詢 業(yè)務(wù)辦理規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢 各項(xiàng)優(yōu)惠政策查詢 業(yè)務(wù)公告查詢 氣價(jià)查詢4.7.2 動態(tài)（變化）信息查詢 動態(tài)信息查詢的功能應(yīng)達(dá)到客戶通過電話能查詢到所有與自己相關(guān)的用氣信息，方式為自動語音應(yīng)答和人工應(yīng)答兩種可任選，主要包含以下內(nèi)容： 氣費(fèi)應(yīng)收查詢 每月用氣查詢 欠費(fèi)信息查詢 表計(jì)狀況與表底信息查詢 業(yè)務(wù)滯留位置查詢 業(yè)務(wù)審批結(jié)果及通氣預(yù)告查詢 線路檢修及停氣預(yù)告查詢4.8 傳真自動回復(fù) 傳真自動回復(fù)主要包含以下內(nèi)容： 本月用氣清單 往月用氣清單 欠費(fèi)及滯納金清單 催費(fèi)通知單 現(xiàn)行氣價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)行優(yōu)惠政策 業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾與投訴、聯(lián)系方式4.9 電話報(bào)裝受理4.9.1 開戶登記/銷戶處理客戶在通過自動語音服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行訂購燃?xì)膺^程中，必須輸入用戶號，因此，新客戶在訂燃?xì)庖郧氨仨毾冗M(jìn)行開戶登記。開戶時客戶選擇相關(guān)功能鍵進(jìn)入人工服務(wù)，座席代表錄入客戶的有關(guān)資料（如：用戶名、聯(lián)系電話、送氣地址等）后，系統(tǒng)會自動生成一個用戶號，供客戶訂購燃?xì)馐褂茫瑫r客戶可設(shè)置密碼加密，防止盜用?？蛻粜枰N戶時也要通過人工服務(wù)，座席代表查看客戶的歷史記錄，通知客戶結(jié)清帳目，然后銷戶。4.9.2 預(yù)約受理4.10 報(bào)險(xiǎn)/搶修受理功能受理用戶報(bào)險(xiǎn)/報(bào)修，及時通知相關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行搶修，并監(jiān)督處理結(jié)果。方式為人工應(yīng)答處理。主要包含以下內(nèi)容： 報(bào)險(xiǎn)/報(bào)修受理、記錄 計(jì)算機(jī)或語音派單 處理結(jié)果監(jiān)督、復(fù)查 突發(fā)故障自動語音答復(fù)4.11 用戶投訴與建議受理功能 用戶投訴受理應(yīng)能處理客戶各類用氣投訴，并按工作類別或職責(zé)的分工轉(zhuǎn)發(fā)或派單稽查，同時，對特殊投訴的查詢應(yīng)設(shè)置權(quán)限，保護(hù)投訴人。方式為人工應(yīng)答或自動語音留言任選，主要包含以下內(nèi)容： 用戶投訴與建議受理、記錄 投訴與建議分類及轉(zhuǎn)發(fā) 處理結(jié)果反饋及滿意度調(diào)查 投訴查詢權(quán)限管理與控制4.12 欠費(fèi)催繳及通知該子系統(tǒng)主要利用客戶服務(wù)中心的設(shè)備實(shí)現(xiàn)對欠費(fèi)用戶的自動電話催費(fèi)和有關(guān)用氣事宜的電話自動通知，主要包含以下內(nèi)容： 大用戶電話自動或人工定時催交 小用戶電話自動催交 大用戶用氣規(guī)定調(diào)整的電話自動通知 停氣電話提前預(yù)告 其它相關(guān)用氣信息的電話公告4.13 客戶回訪及客戶調(diào)查通過電話等形式定期對重要客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；或通過電話對用戶隨機(jī)調(diào)查訪問，征詢用戶對供氣質(zhì)量、供氣可靠度、供氣服務(wù)質(zhì)量、用氣抄表收費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目的意見，了解客戶需求。4.14 管理功能管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行管理和數(shù)據(jù)接口管理。4.14.1 調(diào)度功能 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理 派單管理 追單管理 催單管理 退單管理 時限管理 時限告警4.14.2 資料管理功能 客戶資料管理 投訴管理 查詢管理 咨詢管理 資料更新 與其他系統(tǒng)資料共享4.14.3 質(zhì)量管理功能 服務(wù)時限管理 服務(wù)差錯管理 服務(wù)稽查管理 違章犯規(guī)管理 質(zhì)量分析4.14.4 綜合統(tǒng)計(jì)功能 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 分類統(tǒng)計(jì) 崗位日志 統(tǒng)計(jì)報(bào)表4.14.5 運(yùn)行管理功能 平臺運(yùn)行監(jiān)測 數(shù)據(jù)庫管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 安全管理 權(quán)限管理4.14.6 數(shù)據(jù)接口管理功能 信息提交 信息查詢 與163、169的接口 數(shù)據(jù)管理接口五、 系統(tǒng)的實(shí)施如前所述，呼叫中心的建立是一個復(fù)雜、細(xì)致的過程，涉及到企業(yè)在財(cái)力、尤其是人力上的大量投入。為確保本項(xiàng)目工程高質(zhì)量、如期完成，我公司建議在合同鑒定之后的第一個星期內(nèi)，根據(jù)項(xiàng)目工程需要建立各項(xiàng)目小組，以確保工程完全在項(xiàng)目管理的嚴(yán)格控制下實(shí)施。（下文中為簡單起見，甲方為 公司，乙方為我公司）1、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由雙方高層領(lǐng)導(dǎo)組成，監(jiān)督這個項(xiàng)目的執(zhí)行。項(xiàng)目管理委員會將定期向領(lǐng)導(dǎo)小組遞交工程進(jìn)度報(bào)告，以確保雙方高層領(lǐng)導(dǎo)及時了解工程的進(jìn)度，把握全局。2、項(xiàng)目管理委員會組成成員包括常任委員和非常任委員，常任委員由甲方工程主管領(lǐng)導(dǎo)、甲方項(xiàng)目經(jīng)理、乙方項(xiàng)目經(jīng)理組成，定期參加工程進(jìn)度工作會議；非常任委員由雙方技術(shù)骨干代表組成，必要時參加工程進(jìn)度工作等會議。項(xiàng)目管理委員會的主要職責(zé)如下：l 制定工程實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃l 協(xié)調(diào)工程詳細(xì)進(jìn)度表l 協(xié)調(diào)和安排各項(xiàng)目組的工作l 監(jiān)督和督促各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施l 定期召開工程進(jìn)度工作會議l 定期匯報(bào)工程進(jìn)度l 討論和解決工程實(shí)施中出現(xiàn)的問題3、項(xiàng)目經(jīng)理雙方分別任命一個項(xiàng)目經(jīng)理，主要職責(zé)如下：l 制定并組織召開各項(xiàng)會議l 制定各小組的項(xiàng)目計(jì)劃l 監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施l 總結(jié)工程實(shí)施各階段工作l 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組人員和資源l 定期提交工程實(shí)施進(jìn)度報(bào)告4、技術(shù)開發(fā)小組由雙方技術(shù)人員組成，主要由乙方人員，主要職責(zé)如下：l 需求分析l 軟件設(shè)計(jì)l 軟件開發(fā)l 軟件移植l 軟件測試5、商務(wù)小組 由乙方人員組成，負(fù)責(zé)設(shè)備訂購和設(shè)備的運(yùn)送。6、文檔小組由乙方人員組成，主要職責(zé)是收集和管理工程各階段生成檔案，收集和管理工程各會議記錄。7、技術(shù)支持小組由乙方和硬件廠商人員，負(fù)責(zé)對設(shè)備的安裝、調(diào)試等。8、質(zhì)量監(jiān)督小組由雙方指定幾位有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)各小組工作質(zhì)量檢查。9、培訓(xùn)小組由乙方人員組成，負(fù)責(zé)對甲方人員的培訓(xùn)。10、測試驗(yàn)收小組由雙方人員組成，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的測試驗(yàn)收工作。六、 客戶培訓(xùn) 公司及合作伙伴將對客戶各類業(yè)務(wù)管理員、業(yè)務(wù)代表、技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行完整有效的培訓(xùn)，將所擁有的所有的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)傳授給客戶是培訓(xùn)計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)。6.1 目標(biāo)1、 掌握所有的安裝測試和維護(hù)方法及操作命令的使用；2、 了解設(shè)備的體系結(jié)構(gòu)和工作原理；3、 掌握設(shè)備的初始化和故障診斷、定位和排除方法；4、 熟悉使用系統(tǒng)提供的開發(fā)工具；5、 熟悉應(yīng)用系統(tǒng)，掌握應(yīng)用軟件的維護(hù)。6.2 培訓(xùn)對象技術(shù)維護(hù)人員：具有計(jì)算機(jī)專業(yè)知識和一定的工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)和維護(hù)整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)員：包括業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)管理員。6.3 培訓(xùn)內(nèi)容 項(xiàng)目內(nèi)容對象計(jì)算機(jī)基本知識由燃?xì)夤矩?fù)責(zé)技術(shù)維護(hù)員業(yè)務(wù)員軟件操作 軟件的操作規(guī)則 常規(guī)問題的解決 報(bào)表的生成和打印 參數(shù)設(shè)置技術(shù)維護(hù)員業(yè)務(wù)員系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng) 服務(wù)器 排隊(duì)機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫技術(shù)維護(hù)員 七、 售后服務(wù)為確保用戶應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)作， 公司及合作伙伴建立了一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供多重售后服務(wù)保障，快速、全面、準(zhǔn)確地為客戶提供軟、硬件技術(shù)支持，并最大程度地使客戶滿意。 公司設(shè)立了客戶服務(wù)中心遠(yuǎn)程維護(hù)終端和記錄跟蹤系統(tǒng)，提供24小時熱線服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重影響客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行時，最短的時間內(nèi)，在客戶允許的情況