服務(wù)理念與工作價值觀.ppt

服務(wù)理念與工作價值觀,譚鉉澕,服務(wù)理念,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)已經(jīng)從過去的服務(wù)交易本質(zhì)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N以經(jīng)驗為基礎(chǔ)的關(guān)係，服務(wù)是一種經(jīng)驗，藉由消費者從個人難忘的過程而產(chǎn)生附加價值，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)體轉(zhuǎn)換到新經(jīng)驗經(jīng)濟(jì)體中。 想想星巴克與迪士尼世界是如何將他們提供的服務(wù)定義為一種經(jīng)驗。,國內(nèi)服務(wù)業(yè)分類,1.消費性服務(wù)業(yè)：旅遊、美容、銀行、餐飲、補(bǔ)習(xí)、 娛樂、零售百貨等 2.生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)：會計、保險、法律、銀行、工程 與管理、顧問、廣告、媒體等 3.分配性服務(wù)業(yè)：零售、批發(fā)、通信、運輸、倉儲、 物流等 4.非營利與政府服務(wù)業(yè)：教育、衛(wèi)生保健、全民健 保、國防、治安、宗教、慈善機(jī)構(gòu)、基金會,國內(nèi)服務(wù)業(yè)分類,傍晚時分，兩三位中學(xué)生走在火車站前的商店街，準(zhǔn)備去補(bǔ)習(xí)班。其中一人使用著PHS 邊走邊愉快地大聲談?wù)撝壳白钍軞g迎的電腦遊戲神奇寶貝。走到十字路口的麥當(dāng)勞時，大家一起到裡面，準(zhǔn)備上課前先填飽一下肚子。 黃金假期的前一天，機(jī)場的大廳擠滿了準(zhǔn)備出國旅行的人潮。旅行團(tuán)中有三個看起來像上班族的女性，正愉快談?wù)撝ツ耆リP(guān)島旅行所發(fā)生的事情。她們的皮包中裝著威士、萬事達(dá)等等的信用卡。身上帶著的全新旅行袋是向附近的專門店租借的。,國內(nèi)服務(wù)業(yè)分類,某個星期天的早晨，大樓的門口處停了二臺搬家公司的卡車。屋內(nèi)年約30 的主婦正在看著貨運公司的人員進(jìn)行打包工作。搬家的貨物打包工作，貨運公司已準(zhǔn)備好紙箱、捆裝用具，全部由他們一手包辦。主婦特別交待打包人員那些餐具要小心一點包裝，原來這些是她以前在委託行買的高級茶杯組。搬完家後，她打算請清潔公司打掃房間。傍晚搬到新居之後，她首先要做的事是找一臺投幣式的洗衣機(jī)，把今天弄髒的所有衣物清洗乾淨(jìng)。,工作價值觀,工作價值觀是影響工作態(tài)度的重要因素，價值觀影響個人加入或留在組織以及為組織努力工作的意願，而對組織忠誠則影響個人使用能力的程度。 組織中不同年齡群的成員因成長環(huán)境不同，也會有不同的價值觀，而中高年齡的工作價值觀從偏重外在價值(經(jīng)濟(jì)安全、專業(yè)成長、尊重與內(nèi)涵)轉(zhuǎn)化成偏重人生價值(自由、自我實現(xiàn)、生活實踐),工作價值觀的定義,工作價值觀可以反映出一個人對於工作的需求及偏好，且引導(dǎo)個人在工作的行為、態(tài)度及追求的目標(biāo)，研究工作價值觀可瞭解員工動機(jī)或認(rèn)知員工、上司和組織之間價值