服務(wù)理念與工作價(jià)值觀.ppt

服務(wù)理念與工作價(jià)值觀,譚鉉澕,服務(wù)理念,服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)已經(jīng)從過(guò)去的服務(wù)交易本質(zhì)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)的關(guān)係，服務(wù)是一種經(jīng)驗(yàn)，藉由消費(fèi)者從個(gè)人難忘的過(guò)程而產(chǎn)生附加價(jià)值，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)體轉(zhuǎn)換到新經(jīng)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)體中。 想想星巴克與迪士尼世界是如何將他們提供的服務(wù)定義為一種經(jīng)驗(yàn)。,國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)分類(lèi),1.消費(fèi)性服務(wù)業(yè)：旅遊、美容、銀行、餐飲、補(bǔ)習(xí)、 娛樂(lè)、零售百貨等 2.生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)：會(huì)計(jì)、保險(xiǎn)、法律、銀行、工程 與管理、顧問(wèn)、廣告、媒體等 3.分配性服務(wù)業(yè)：零售、批發(fā)、通信、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、 物流等 4.非營(yíng)利與政府服務(wù)業(yè)：教育、衛(wèi)生保健、全民健 保、國(guó)防、治安、宗教、慈善機(jī)構(gòu)、基金會(huì),國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)分類(lèi),傍晚時(shí)分，兩三位中學(xué)生走在火車(chē)站前的商店街，準(zhǔn)備去補(bǔ)習(xí)班。其中一人使用著PHS 邊走邊愉快地大聲談?wù)撝壳白钍軞g迎的電腦遊戲神奇寶貝。走到十字路口的麥當(dāng)勞時(shí)，大家一起到裡面，準(zhǔn)備上課前先填飽一下肚子。 黃金假期的前一天，機(jī)場(chǎng)的大廳擠滿(mǎn)了準(zhǔn)備出國(guó)旅行的人潮。旅行團(tuán)中有三個(gè)看起來(lái)像上班族的女性，正愉快談?wù)撝ツ耆リP(guān)島旅行所發(fā)生的事情。她們的皮包中裝著威士、萬(wàn)事達(dá)等等的信用卡。身上帶著的全新旅行袋是向附近的專(zhuān)門(mén)店租借的。,國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)分類(lèi),某個(gè)星期天的早晨，大樓的門(mén)口處停了二臺(tái)搬家公司的卡車(chē)。屋內(nèi)年約30 的主婦正在看著貨運(yùn)公司的人員進(jìn)行打包工作。搬家的貨物打包工作，貨運(yùn)公司已準(zhǔn)備好紙箱、捆裝用具，全部由他們一手包辦。主婦特別交待打包人員那些餐具要小心一點(diǎn)包裝，原來(lái)這些是她以前在委託行買(mǎi)的高級(jí)茶杯組。搬完家後，她打算請(qǐng)清潔公司打掃房間。傍晚搬到新居之後，她首先要做的事是找一臺(tái)投幣式的洗衣機(jī)，把今天弄髒的所有衣物清洗乾淨(jìng)。,工作價(jià)值觀,工作價(jià)值觀是影響工作態(tài)度的重要因素，價(jià)值觀影響個(gè)人加入或留在組織以及為組織努力工作的意願(yuàn)，而對(duì)組織忠誠(chéng)則影響個(gè)人使用能力的程度。 組織中不同年齡群的成員因成長(zhǎng)環(huán)境不同，也會(huì)有不同的價(jià)值觀，而中高年齡的工作價(jià)值觀從偏重外在價(jià)值(經(jīng)濟(jì)安全、專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)、尊重與內(nèi)涵)轉(zhuǎn)化成偏重人生價(jià)值(自由、自我實(shí)現(xiàn)、生活實(shí)踐),工作價(jià)值觀的定義,工作價(jià)值觀可以反映出一個(gè)人對(duì)於工作的需求及偏好，且引導(dǎo)個(gè)人在工作的行為、態(tài)度及追求的目標(biāo)，研究工作價(jià)值觀可瞭解員工動(dòng)機(jī)或認(rèn)知員工、上司和組織之間價(jià)值