房地產(chǎn)集團(tuán)客服檔案管理辦法.doc

目目 錄錄 第一章第一章 總總 則則 第一條第一條 目的目的 3 第二條第二條 歸歸檔立卷范檔立卷范圍圍 3 第三條第三條 適用范適用范圍圍 3 第四條第四條 工作工作職責(zé)職責(zé) 3 第二章第二章 客客戶戶信息檔案管理信息檔案管理 第五條第五條 客客戶戶信息檔案內(nèi)容信息檔案內(nèi)容 4 第六條第六條 職責(zé)職責(zé)劃分劃分 4 第七條第七條 項(xiàng)項(xiàng)目市目市場(chǎng)場(chǎng)部客部客戶戶信息檔案移交管理信息檔案移交管理 4 第八條第八條 客客戶戶信息檔案接收流程信息檔案接收流程 5 第九條第九條 客客戶戶信息檔案接收原信息檔案接收原則則 6 第十條第十條 客客戶戶入住檔案入住檔案資資料管理料管理 6 第十一條第十一條 客客戶戶入住檔案入住檔案資資料接收流程料接收流程 7 第十二條第十二條 客客戶產(chǎn)權(quán)戶產(chǎn)權(quán)檔案檔案資資料管理料管理 7 第三章第三章 客客戶戶投投訴訴/報(bào)報(bào)修檔案管理修檔案管理 第十三條第十三條 客客戶戶投投訴訴/報(bào)報(bào)事檔案內(nèi)容事檔案內(nèi)容.9 第十四條第十四條 職責(zé)職責(zé)劃分劃分 9 第十五條第十五條 客客戶戶投投訴訴檔案管理檔案管理 9 第四章第四章 工程檔案管理工程檔案管理 第十六條第十六條 工程檔案內(nèi)容工程檔案內(nèi)容 10 第十七條第十七條 職責(zé)職責(zé)劃分劃分 10 第十八條第十八條 工程檔工程檔案案管理管理 10 第五章第五章 部部門門內(nèi)部檔案管理內(nèi)部檔案管理 第十九條第十九條 部部門門內(nèi)部檔案內(nèi)容內(nèi)部檔案內(nèi)容 12 第二十條第二十條 職責(zé)職責(zé)劃分劃分 12 第二十一條第二十一條 部部門門內(nèi)部檔案管理內(nèi)部檔案管理 12 第六章第六章 檔案借檔案借閱閱管理管理 第七章第七章 附附 則則 第二十二條第二十二條 獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)懲 15 第二十三條第二十三條 保密管理保密管理 15 第二十四條第二十四條 解解釋權(quán)釋權(quán) 16 一一一 總總 則則 一一一 目的目的 為為加加強(qiáng)強(qiáng)客客戶戶服服務(wù)務(wù)部各部各類類檔案的檔案的歸歸檔管理工作，以保障公司客服體系檔檔管理工作，以保障公司客服體系檔 案案資資源管理的源管理的規(guī)規(guī)范性、完范性、完備備性，特制定本性，特制定本辦辦法。法。 一一一 歸歸檔立卷范檔立卷范圍圍 本本辦辦法所稱的檔案包含法所稱的檔案包含項(xiàng)項(xiàng)目客服部涉及的各目客服部涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)項(xiàng)業(yè)務(wù)工作、工作、請(qǐng)請(qǐng)示、活示、活動(dòng)動(dòng) 等形成的有關(guān)文字、等形成的有關(guān)文字、圖圖表、照片和聲像（含磁表、照片和聲像（含磁記錄記錄）等具有保存和利用價(jià)）等具有保存和利用價(jià)值值 的的資資料。建檔范料。建檔范圍圍確立確立為為： ： 1、客、客戶戶檔案：主要包括客檔案：主要包括客戶戶信息檔案、客信息檔案、客戶戶投投訴訴/保修檔案保修檔案 2、工程檔案：客、工程檔案：客戶戶理理賠賠檔案、檔案、應(yīng)應(yīng)急急維維修檔案、修檔案、維維保保處罰處罰檔案、檔案、質(zhì)質(zhì)保金檔保金檔 案、征求意案、征求意見見函及回函、合同付款函及回函、合同付款請(qǐng)撥單請(qǐng)撥單等。等。 3、部、部門門內(nèi)部檔案：主要包括客服部?jī)?nèi)部檔案：主要包括客服部發(fā)發(fā)出的各種出的各種請(qǐng)請(qǐng)示、情況示、情況說說明、物明、物業(yè)業(yè)往往 來函、各部來函、各部門門抄送的文件及公司下抄送的文件及公司下發(fā)發(fā)的各種通知文件等。的各種通知文件等。 一一一 適用范適用范圍圍 本本辦辦法適用于法適用于項(xiàng)項(xiàng)目公司客目公司客戶戶服服務(wù)務(wù)部檔案管理工作。部檔案管理工作。 一一一 工作工作職責(zé)職責(zé) 一、北京公司客一、北京公司客戶戶服服務(wù)務(wù)部部負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)本制度的制定、指本制度的制定、指導(dǎo)導(dǎo)和和監(jiān)監(jiān)督督檢查項(xiàng)檢查項(xiàng)目公目公 司客服部檔案管理工作；司客服部檔案管理工作； 二、二、項(xiàng)項(xiàng)目公司客服部檔案目公司客服部檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人須嚴(yán)須嚴(yán)格格執(zhí)執(zhí)行本行本辦辦法。法。 一一一 客客戶戶信息檔案管理信息檔案管理 一一一 客客戶戶信息檔案內(nèi)容信息檔案內(nèi)容 1、主要包括客、主要包括客戶簽約戶簽約和和辦辦理入住理入住過過程中所提供的身份程中所提供的身份證證明文件（包括明文件（包括 但不但不僅僅限于身份限于身份證證、 、護(hù)護(hù)照、照、軍軍官官證證等身份等身份證證明文件、明文件、暫暫住住證證、 、戶戶口本的復(fù)印口本的復(fù)印 件，件，監(jiān)護(hù)監(jiān)護(hù)人人證證明，公明，公證書證書等）；等）； 2、與房、與房產(chǎn)產(chǎn)相關(guān)的文件相關(guān)的文件資資料（包括但不料（包括但不僅僅限于限于簽約變簽約變更申更申請(qǐng)單請(qǐng)單、 、財(cái)產(chǎn)財(cái)產(chǎn)共共 有有協(xié)議協(xié)議、房屋全款、房屋全款發(fā)發(fā)票復(fù)印件，契稅票復(fù)印件，契稅繳納繳納收據(jù)，公共收據(jù)，公共維維修基金修基金繳納繳納收據(jù)、入收據(jù)、入 住通知住通知書書、入住手、入住手續(xù)書續(xù)書、 、驗(yàn)驗(yàn)房房單單、入住催、入住催辦辦函、函、ems 單單、 、產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件、復(fù)印件、產(chǎn)產(chǎn) 權(quán)領(lǐng)權(quán)領(lǐng)取確取確認(rèn)單認(rèn)單等）及等）及 商品房商品房買賣買賣合同合同 （以下（以下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱稱 合同合同 ）。）。 一一一 職責(zé)職責(zé)劃分劃分 客客戶戶信息檔案管理工作由信息檔案管理工作由項(xiàng)項(xiàng)目公司客服部部目公司客服部部門門秘秘書負(fù)責(zé)書負(fù)責(zé)，其，其職責(zé)職責(zé)包括：包括： 1、按照、按照歸歸檔材料及檔案管理要求接收并及檔材料及檔案管理要求接收并及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確歸歸檔，同檔，同時(shí)錄時(shí)錄入入電電 子數(shù)據(jù)子數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)； ； 2、按照、按照歸歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交記錄記錄，同，同時(shí)時(shí) 做好做好電電子數(shù)據(jù)子數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的更新；的更新； 3、 、辦辦理檔案理檔案查閱查閱、借、借閱閱相關(guān)手相關(guān)手續(xù)續(xù)， ，為為部部門門各各崗崗位及其他相關(guān)部位及其他相關(guān)部門門提供提供 信息；信息； 4、做好客、做好客戶戶信息檔案的安全和保密工作；信息檔案的安全和保密工作； 一一一 項(xiàng)項(xiàng)目市目市場(chǎng)場(chǎng)部客部客戶戶信息檔案移交管理信息檔案移交管理 簽約簽約客客戶戶的的 商品房商品房買賣買賣合同合同 由由項(xiàng)項(xiàng)目市目市場(chǎng)場(chǎng)部部預(yù)預(yù)售售備備案登案登記記完完畢畢且客且客戶戶 全款到全款到帳帳后，后，連連同相關(guān)客同相關(guān)客戶戶信息信息資資料向料向項(xiàng)項(xiàng)目客服部目客服部進(jìn)進(jìn)行移交。移交行移交。移交時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)提提 供供 客客戶戶信息檔案移交清信息檔案移交清單單 及及電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳（含移交客（含移交客戶資戶資料明料明細(xì)細(xì)）。移交檔案）。移交檔案 資資料明料明細(xì)細(xì)如下：如下： 一、一、購(gòu)購(gòu)房客房客戶為戶為個(gè)人個(gè)人時(shí)時(shí)需移交需移交資資料：料： 1、 、 商品房商品房買賣買賣合同合同 正、副本各壹本（合同正、副本各壹本（合同須須有建委有建委備備案，需蓋案，需蓋騎縫騎縫章）；章）； 2、身份、身份證證（或（或軍軍官官證證、 、護(hù)護(hù)照）復(fù)印件；照）復(fù)印件； 3、如、如為為外地客外地客戶戶，需提供，需提供暫暫住住證證復(fù)印件；復(fù)印件； 4、 、購(gòu)購(gòu)房款全款房款全款發(fā)發(fā)票復(fù)印件（含首付款票復(fù)印件（含首付款發(fā)發(fā)票、票、貸貸款款發(fā)發(fā)票復(fù)印件）；票復(fù)印件）； 5、未成年人需提供、未成年人需提供 監(jiān)護(hù)監(jiān)護(hù)人公人公證書證書 及及監(jiān)護(hù)監(jiān)護(hù)人身份人身份證證明原件；明原件； 6、兩人及兩人以上、兩人及兩人以上購(gòu)購(gòu)房，需提供房，需提供 房房產(chǎn)產(chǎn)共有共有協(xié)議協(xié)議 原件一份；原件一份； 7、如合同、如合同變變更更應(yīng)應(yīng)有有 簽約變簽約變更申更申請(qǐng)單請(qǐng)單 原件。原件。 8、其他、其他 二、二、購(gòu)購(gòu)房客房客戶為戶為企企業(yè)時(shí)業(yè)時(shí)需移交需移交資資料：料： 1、 、 商品房商品房買賣買賣合同合同 正、副本各壹本（合同正、副本各壹本（合同須須有建委有建委備備案，需蓋案，需蓋騎縫騎縫章）；章）； 2、企、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本（或事照副本（或事業(yè)單業(yè)單位法人位法人證證明）復(fù)印件三份（加蓋企明）復(fù)印件三份（加蓋企業(yè)業(yè)公公 章）；章）； 3、 、組織組織機(jī)構(gòu)代機(jī)構(gòu)代碼證書碼證書復(fù)印件三份（加蓋企復(fù)印件三份（加蓋企業(yè)業(yè)公章）；公章）； 4、稅、稅務(wù)務(wù)登登記證記證副本（地稅）復(fù)印件三份（加蓋企副本（地稅）復(fù)印件三份（加蓋企業(yè)業(yè)公章）；公章）； 5、法人身份、法人身份證證明三份（加蓋企明三份（加蓋企業(yè)業(yè)公章）；公章）； 6、法人身份、法人身份證證復(fù)印件三份；復(fù)印件三份； 7、授、授權(quán)權(quán)委托委托書書原件三份（加蓋企原件三份（加蓋企業(yè)業(yè)公章）；公章）； 8、授、授權(quán)權(quán)委托人身份委托人身份證證復(fù)印件三份；復(fù)印件三份； 9、 、購(gòu)購(gòu)房款全款房款全款發(fā)發(fā)票復(fù)印件（含首付款票復(fù)印件（含首付款發(fā)發(fā)票、票、貸貸款款發(fā)發(fā)票復(fù)印件）；票復(fù)印件）； 10、如合同、如合同變變更更應(yīng)應(yīng)有有 簽約變簽約變更申更申請(qǐng)單請(qǐng)單 原件；原件； 11、其他、其他 一一一 客客戶戶信息檔案接收流程信息檔案接收流程 項(xiàng)目市場(chǎng)部整理、核對(duì)客戶信息檔案 建立客戶信息檔案移交清單 （電子及書面） 與項(xiàng)目客服部秘書進(jìn)行交接 按照客戶信息檔案移交清單核對(duì) 核對(duì)無誤后簽收 將客戶信息檔案及時(shí)建檔、歸檔，并建立 客戶檔案資料移交單 一一一一 客客戶戶信息檔案接收原信息檔案接收原則則 1、事先、事先約約定原定原則則：檔案的接收日期移交雙方：檔案的接收日期移交雙方應(yīng)應(yīng)提前，避免檔案接收工提前，避免檔案接收工 作的突作的突發(fā)發(fā)性，影響日常工作的正常開展；性，影響日常工作的正常開展； 2、逐一清點(diǎn)原、逐一清點(diǎn)原則則：檔案接收人：檔案接收人員應(yīng)員應(yīng)根據(jù)根據(jù) 客客戶戶信息檔案移交清信息檔案移交清單單 逐一逐一 清點(diǎn)核清點(diǎn)核對(duì)對(duì)接收接收資資料的數(shù)量和明料的數(shù)量和明細(xì)細(xì)，杜，杜絕絕數(shù)量不數(shù)量不夠夠或或資資料缺失；料缺失； 3、 、資資料不全不接收原料不全不接收原則則：當(dāng)核：當(dāng)核對(duì)對(duì)后后發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)檔案檔案資資料內(nèi)容不全或不符合要料內(nèi)容不全或不符合要 求，如無求，如無預(yù)預(yù)售售備備案登案登記記、合同缺少、合同缺少騎縫簽騎縫簽字及字及騎縫騎縫章等原章等原則則性性問題時(shí)問題時(shí)， ，項(xiàng)項(xiàng)目目 客服部不得接收相關(guān)檔案客服部不得接收相關(guān)檔案資資料，需督促料，需督促項(xiàng)項(xiàng)目市目市場(chǎng)場(chǎng)部按要求部按要求補(bǔ)補(bǔ)充完充完畢畢后，方后，方 可接收；可接收； 4、日接日、日接日歸歸檔原檔原則則：當(dāng)日接收的客：當(dāng)日接收的客戶戶檔案檔案資資料，料，應(yīng)應(yīng)在接收當(dāng)日及在接收當(dāng)日及時(shí)時(shí)建建 檔和檔和歸歸檔（含檔（含電電子檔），以便隨子檔），以便隨時(shí)查閱時(shí)查閱和使用，同和使用，同時(shí)時(shí)將將 客客戶戶信息檔案移交清信息檔案移交清 單單 單單獨(dú)存檔，以獨(dú)存檔，以備備后后查查。 。 一一一一 客客戶戶入住檔案入住檔案資資料管理料管理 客客戶戶 入住通知入住通知書書 發(fā)發(fā)送前，送前，產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)代表需核代表需核查查客客戶辦戶辦理理產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)權(quán)資料是否料是否齊齊 全，如缺少全，如缺少資資料，料，應(yīng)應(yīng)在在 入住通知入住通知單單 注明注明應(yīng)補(bǔ)應(yīng)補(bǔ)交的交的資資料明料明細(xì)細(xì)。 。 入住入住經(jīng)辦經(jīng)辦人按照人按照 入住通知入住通知單單 上上應(yīng)補(bǔ)應(yīng)補(bǔ)交交資資料明料明細(xì)細(xì)收收齊資齊資料，與料，與業(yè)業(yè)主主簽簽 訂訂其他其他產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)權(quán)資料（料（ 實(shí)測(cè)實(shí)測(cè)面面積結(jié)積結(jié)算表算表 、 、 授授權(quán)權(quán)委托委托書書 、自、自辦辦申申請(qǐng)書請(qǐng)書等）并復(fù)印等）并復(fù)印 留存相關(guān)留存相關(guān)繳費(fèi)單繳費(fèi)單據(jù)（契稅、公據(jù)（契稅、公維維、 、產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)代代辦費(fèi)辦費(fèi)等），等），資資料料齊齊全后與全后與業(yè)業(yè)主主簽訂簽訂 入住入住資資料移交清料移交清單單 （附件一），并于部（附件一），并于部門門秘秘書書移交。移交。 部部門門秘秘書書按照按照 入住通知入住通知單單 補(bǔ)補(bǔ)交交資資料明料明細(xì)細(xì)及及 客客戶產(chǎn)權(quán)資戶產(chǎn)權(quán)資料接收料接收單單 清清 點(diǎn)核點(diǎn)核對(duì)對(duì)，如核，如核對(duì)對(duì)有有誤誤退回入住退回入住經(jīng)辦經(jīng)辦人催收人催收資資料，核料，核對(duì)對(duì)無無誤誤后雙方在后雙方在 客客戶戶檔檔 案案資資料移交料移交單單 （附件二）（附件二）簽簽字?？妥??？蛻舢a(chǎn)權(quán)資戶產(chǎn)權(quán)資料當(dāng)日料當(dāng)日歸歸檔，并更新入住檔，并更新入住電電子臺(tái)子臺(tái) 帳帳。 。 一一一一 客客戶戶入住檔案入住檔案資資料接收流程料接收流程 資資料不料不齊齊不予入住不予入住 業(yè)主辦理入住時(shí)，經(jīng)辦人按入住通知單 上的資料明細(xì)收齊資料 經(jīng)辦人與客戶簽訂其他產(chǎn)權(quán)資料后簽訂客戶產(chǎn) 權(quán)資料接收單 產(chǎn)權(quán)代表在入住前核查產(chǎn)權(quán)資料 如缺資料，在入住通知單上 注明應(yīng)補(bǔ)交的資料明細(xì) 經(jīng)辦人將所有入住資料存入檔案袋， 并在檔案袋上張貼經(jīng)辦人簽字紙條 一一一一 客客戶產(chǎn)權(quán)戶產(chǎn)權(quán)檔案檔案資資料管理料管理 一、檔案移出管理：一、檔案移出管理： 項(xiàng)項(xiàng)目客服部目客服部產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)代表在入住三個(gè)月內(nèi)（大代表在入住三個(gè)月內(nèi)（大產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)確確權(quán)權(quán)前）向部前）向部門門秘秘書書提交提交 批量批量辦辦理理產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)權(quán)證客客戶戶名名單單及及產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)權(quán)資料清料清單單，部，部門門秘秘書書按照清按照清單單向向產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)代表代表 移交客移交客戶戶檔案檔案資資料。料。 （具體（具體詳見詳見 產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)管理管理辦辦法法 ） ） 移交移交時(shí)時(shí)除需移交除需移交 合同合同 正本外，正本外，監(jiān)護(hù)監(jiān)護(hù)公公證書證書、 、 財(cái)產(chǎn)財(cái)產(chǎn)共有共有協(xié)議協(xié)議 等在移交等在移交 原件原件時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)在檔案內(nèi)保留復(fù)印件，其余移交在檔案內(nèi)保留復(fù)印件，其余移交資資料均料均須須復(fù)印保留。復(fù)印保留。產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)代表在代表在 核核對(duì)對(duì)無無誤誤后，雙方在后，雙方在 客客戶戶檔案檔案資資料移交料移交單單 上上簽簽字確字確認(rèn)認(rèn)。 。 二、檔案移入管理：二、檔案移入管理： 1、 、項(xiàng)項(xiàng)目客服部目客服部產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)代表在代表在辦辦理完客理完客戶產(chǎn)權(quán)證戶產(chǎn)權(quán)證后，根據(jù)客后，根據(jù)客戶戶付款方式和付款方式和 貸貸款款還還款情況，將一次性付款及款情況，將一次性付款及貸貸款款還還清客清客戶產(chǎn)權(quán)證戶產(chǎn)權(quán)證移交客移交客戶戶，客，客戶簽戶簽署署 產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)取確取確認(rèn)書認(rèn)書 ；將；將貸貸款未款未還還清客清客戶戶的的產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)權(quán)證移交移交貸貸款款銀銀行，雙方在行，雙方在 產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)權(quán)證移交移交單單 上上簽簽字并蓋章。字并蓋章。 （具體（具體詳見詳見 產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)管理管理辦辦法法 ） ） 核對(duì)無誤后在客戶檔案資料移交單雙方簽 字 秘書將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔 核對(duì)有誤退回經(jīng)辦人，催收 資料 與項(xiàng)目客服部秘書進(jìn)行交接 秘書按照入住通知單客戶產(chǎn)權(quán)資料接收 單的資料明細(xì)清點(diǎn)核對(duì) 2、 、產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)代表將代表將產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件、復(fù)印件、 產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)取確取確認(rèn)書認(rèn)書 或或 產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)權(quán)證移交移交單單 向向項(xiàng)項(xiàng)目客服部秘目客服部秘書書移交。移交。 3、部、部門門秘秘書書清點(diǎn)核清點(diǎn)核對(duì)對(duì)無無誤誤后，雙方在后，雙方在 客客戶戶檔案檔案資資料移交料移交單單 及及 產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán) 證證移入交接登移入交接登記記簿簿 上上簽簽字確字確認(rèn)認(rèn)。部。部門門秘秘書對(duì)書對(duì)當(dāng)日接收的客當(dāng)日接收的客戶產(chǎn)權(quán)戶產(chǎn)權(quán)檔案檔案資資 料料進(jìn)進(jìn)行行歸歸檔，更新檔，更新電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳。 。 三、客三、客戶產(chǎn)權(quán)戶產(chǎn)權(quán)檔案移出移入管理流程：檔案移出移入管理流程： 貸款未還清客戶，產(chǎn)權(quán)崗位與銀 行 移交產(chǎn)權(quán)證原件 貸款還清及房款一次性付清客戶， 產(chǎn)權(quán)崗位向客戶移交產(chǎn)權(quán)證后，向 秘書移交產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及客戶領(lǐng) 取確認(rèn)書 產(chǎn)權(quán)崗位與銀行在產(chǎn)權(quán)證移交單 上蓋章簽字 秘書按清單清點(diǎn)核對(duì)， 核對(duì)無誤后雙方在客戶檔案資料 移交單辦理產(chǎn)權(quán)移交登記簿簽 字 項(xiàng)目客服部產(chǎn)權(quán)崗位向秘書提出 批量辦理產(chǎn)權(quán)證客戶產(chǎn)權(quán)資料移交明細(xì)單 ， 。明細(xì)清單 項(xiàng)目客服部秘書按照清單 向產(chǎn)權(quán)崗位移交客戶資料 雙方清點(diǎn)接收在客戶檔案資料移交單 及辦理產(chǎn)權(quán)移交登記簿上簽字 將產(chǎn)權(quán)證移交單原件及產(chǎn)權(quán)證 復(fù)印件交秘書存檔，雙方在客戶 檔案資料移交單辦理產(chǎn)權(quán)移交 登記簿簽字，并登記電子臺(tái)帳 將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔， 并登記電子臺(tái)賬 產(chǎn)權(quán)證辦理完畢，產(chǎn)權(quán)崗位與客戶所貸款的銀行， 核對(duì)客戶貸款還清情況 第三章第三章 客客戶戶投投訴訴/報(bào)報(bào)修檔案修檔案管理管理 一一一一 客客戶戶投投訴訴/報(bào)報(bào)事檔案內(nèi)容事檔案內(nèi)容 主要主要為為客客戶戶投投訴訴/報(bào)報(bào)修修記錄記錄及附件（及附件（驗(yàn)驗(yàn)房房單單、索、索賠請(qǐng)賠請(qǐng)示、示、應(yīng)應(yīng)急急維維修修請(qǐng)請(qǐng)示、示、 業(yè)業(yè)主信函、物主信函、物業(yè)業(yè)派工派工單單或函件等）。或函件等）。 一一一一 職責(zé)職責(zé)劃分劃分 項(xiàng)項(xiàng)目公司客目公司客戶戶投投訴訴/報(bào)報(bào)修檔案管理工作由客修檔案管理工作由客戶專員戶專員（前臺(tái)）（前臺(tái)）負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)，其，其職責(zé)職責(zé) 包括：包括： 1、按照客服、按照客服 crm 系系統(tǒng)統(tǒng)要求及要求及時(shí)錄時(shí)錄入客入客戶戶投投訴訴保修事件；保修事件； 2、按照、按照歸歸檔材料接收并及檔材料接收并及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確歸歸檔，同檔，同時(shí)時(shí)將將結(jié)結(jié)果果錄錄入客服入客服 crm 系系統(tǒng)統(tǒng)。 。 3、 、辦辦理檔案理檔案查閱查閱、借、借閱閱相關(guān)手相關(guān)手續(xù)續(xù)， ，為為部部門門各各崗崗位及其他相關(guān)部位及其他相關(guān)部門門提供提供 信息；信息； 4、做好客、做好客戶戶信息檔案的安全和保密工作；信息檔案的安全和保密工作； 一一一一 客客戶戶投投訴訴檔案管理檔案管理 1、客、客戶戶投投訴訴、 、報(bào)報(bào)修、客修、客戶戶索索賠賠及及應(yīng)應(yīng)急急維維修等修等 客客戶戶投投訴訴/保修保修記錄單記錄單 （ （簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱稱報(bào)報(bào)修修單單） ）經(jīng)經(jīng)相關(guān)部相關(guān)部門門或或經(jīng)辦經(jīng)辦人人處處理完理完畢畢后，在后，在報(bào)報(bào)修修單單上注明完成上注明完成過過程程 及及結(jié)結(jié)果后向果后向項(xiàng)項(xiàng)目客服前臺(tái)返目客服前臺(tái)返單單，前臺(tái)根據(jù)，前臺(tái)根據(jù)處處理理結(jié)結(jié)果向果向報(bào)報(bào)修方回修方回訪訪，填寫，填寫滿滿 意度意度結(jié)結(jié)果后將果后將報(bào)報(bào)修修單單按任按任務(wù)編務(wù)編號(hào)號(hào)順順序當(dāng)日序當(dāng)日歸歸檔。檔。 2、 、 入住手入住手續(xù)書續(xù)書驗(yàn)驗(yàn)房房單單 的接收管理：的接收管理： 客客戶辦戶辦理完入住手理完入住手續(xù)續(xù)并并對(duì)對(duì)房屋房屋進(jìn)進(jìn)行行驗(yàn)驗(yàn)收后，由物收后，由物業(yè)業(yè)公司將公司將 入住手入住手續(xù)書續(xù)書 及及 驗(yàn)驗(yàn)房房單單 復(fù)印件當(dāng)日移交客服部前臺(tái)人復(fù)印件當(dāng)日移交客服部前臺(tái)人員員，前臺(tái)人，前臺(tái)人員員復(fù)印復(fù)印驗(yàn)驗(yàn)房房單單留存，留存， 同同時(shí)時(shí)將兩將兩單單移交客服秘移交客服秘書書存入客存入客戶戶信息檔案，信息檔案，簽簽署署 客客戶戶檔案檔案資資料移交料移交單單 ， ， 并更新客并更新客戶戶檔案檔案電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳（含入住日期）。（含入住日期）。 第四章第四章 工程檔案管理工程檔案管理 一一一一 工程檔案內(nèi)容工程檔案內(nèi)容 主要包括客主要包括客戶戶索索賠賠檔案、檔案、應(yīng)應(yīng)急急維維修檔案、修檔案、維維保保處罰處罰檔案、檔案、質(zhì)質(zhì)保金檔案、保金檔案、 征求意征求意見見函及回函、合同付款函及回函、合同付款請(qǐng)撥單請(qǐng)撥單等一系列檔案文件。等一系列檔案文件。 一一一一 職責(zé)職責(zé)劃分劃分 項(xiàng)項(xiàng)目公司客服部工程檔案管理工作由部目公司客服部工程檔案管理工作由部門門秘秘書負(fù)責(zé)書負(fù)責(zé)，其，其職責(zé)職責(zé)包括：包括： 1、按照、按照歸歸檔材料及檔案管理要求接收并及檔材料及檔案管理要求接收并及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確歸歸檔，同檔，同時(shí)錄時(shí)錄入入電電 子數(shù)據(jù)子數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)； ； 2、按照、按照歸歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交記錄記錄，同，同時(shí)時(shí) 做好做好電電子數(shù)據(jù)子數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的更新；的更新； 3、 、辦辦理檔案理檔案查閱查閱、借、借閱閱相關(guān)手相關(guān)手續(xù)續(xù)， ，為為部部門門各各崗崗位及其他相關(guān)部位及其他相關(guān)部門門提供提供 信息；信息； 4、做好工程檔案的安全和保密工作；、做好工程檔案的安全和保密工作； 一一一一 工程檔案管理工程檔案管理 一、一、為為更好地保存客更好地保存客戶戶索索賠賠、工程、工程維維保相關(guān)檔案，便于更快捷、更準(zhǔn)確保相關(guān)檔案，便于更快捷、更準(zhǔn)確 地地查閱查閱，提高檔案的使用效率，檔案管理人，提高檔案的使用效率，檔案管理人員應(yīng)員應(yīng)在在進(jìn)進(jìn)行物理版檔案管理的行物理版檔案管理的 同同時(shí)時(shí)，建立，建立對(duì)應(yīng)對(duì)應(yīng)的的電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳； ； 二、二、電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳的管理原的管理原則則 1、及、及時(shí)時(shí)原原則則： ：電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳要求隨要求隨時(shí)時(shí)更新，更新，發(fā)發(fā)生或接收文件及生或接收文件及時(shí)進(jìn)時(shí)進(jìn)行登行登記記； ； 2、準(zhǔn)確原、準(zhǔn)確原則則： ：電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳的登的登記記及核及核對(duì)對(duì)正確率要求正確率要求為為 100%； ； 3、 、詳細(xì)詳細(xì)原原則則：格式：格式統(tǒng)統(tǒng)一、內(nèi)容一、內(nèi)容詳細(xì)詳細(xì)、便于、便于查詢查詢和和統(tǒng)計(jì)為統(tǒng)計(jì)為基本原基本原則則； ； 4、通用原、通用原則則：除部：除部門門內(nèi)部便于使用的內(nèi)部便于使用的電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳可依部可依部門門工作需要建立工作需要建立 外，部外，部門門內(nèi)部、部?jī)?nèi)部、部門門之之間間通用或按月需通用或按月需進(jìn)進(jìn)行核行核對(duì)對(duì)的的電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳， ，須須使用使用統(tǒng)統(tǒng)一的一的 表表頭頭格式；格式； 5、核、核對(duì)對(duì)原原則則：部：部門門內(nèi)部的內(nèi)部的電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳需在每月需在每月 22 日前全部核日前全部核對(duì)對(duì)完完畢畢、部、部 門門之之間間通用的通用的電電子臺(tái)子臺(tái)帳帳需在每月需在每月 24 日之前核日之前核對(duì)對(duì)完完畢畢； ； 三、三、應(yīng)應(yīng)急急維維修、修、維維保保處罰處罰、客、客戶戶索索賠電賠電子臺(tái)子臺(tái)帳帳格式格式 四、合同、合同付款四、合同、合同付款電電子臺(tái)子臺(tái)賬賬格式格式 序序 號(hào)號(hào) 地地塊塊 年年 份份 月月 份份 日日 期期 施施 工工 單單 位位 合同合同編編 號(hào)號(hào) 合同合同 范范圍圍 樓樓 座座 號(hào)號(hào) 費(fèi)費(fèi) 用用 類類 別別 賠賠 付付/ 維維 修修 費(fèi)費(fèi) 用用 費(fèi)費(fèi) 用用 分分 攤攤 單單 位位 工工 程程 總總 金金 額額 請(qǐng)請(qǐng) 示示 文文 件件 號(hào)號(hào) 索索賠賠 編編號(hào)號(hào) 應(yīng)應(yīng) 急急 施施 工工 單單 位位 經(jīng)經(jīng) 辦辦 部部 門門 房房 號(hào)號(hào) 業(yè)業(yè) 主主 賠賠付付/ 維維修修時(shí)時(shí) 間間 賠賠付付 狀狀態(tài)態(tài) 核核 對(duì)對(duì) 狀狀 態(tài)態(tài) 質(zhì)質(zhì) 保保 金金 扣扣 除除 支支 付付 證證 明明 扣扣 除除 時(shí)時(shí) 間間 備備 注注 序號(hào)序號(hào) 發(fā)發(fā) 文文 編編 號(hào)號(hào) 申申 請(qǐng)請(qǐng) 單單 號(hào)號(hào) 合同合同編編號(hào)號(hào) 合同名合同名 稱稱 合同內(nèi)合同內(nèi) 容容 乙方名乙方名 稱稱 簽訂簽訂日日 期期 合同合同總總 金金額額 分擔(dān)比分擔(dān)比 例例 付款付款 情況情況 付付 款款 金金 額額 領(lǐng)領(lǐng) 取取 日日 期期 質(zhì)質(zhì)保年限保年限質(zhì)質(zhì)保期保期 質(zhì)質(zhì)保金保金 領(lǐng)領(lǐng)取取時(shí)時(shí) 間間 五、五、質(zhì)質(zhì)保金保金結(jié)結(jié)算算電電子臺(tái)子臺(tái)賬賬格式格式 序序 號(hào)號(hào) 編編 號(hào)號(hào) 請(qǐng)請(qǐng) 款款 單單 位位 合同合同 名稱名稱 合同合同 編編號(hào)號(hào) 結(jié)結(jié)算算 價(jià)價(jià) 請(qǐng)請(qǐng) 款款 金金 額額 罰罰 款款 金金 額額 付付 款款 金金 額額 付付 款款 時(shí)時(shí) 間間 文文 件件 題題 名名 收收 函函 單單 位位 回回 函函 號(hào)號(hào) 支支 付付 意意 見見 狀狀 態(tài)態(tài) 驗(yàn)驗(yàn) 收收 日日 期期 質(zhì)質(zhì) 保保 期期 年年 限限 質(zhì)質(zhì)保保 期期 截止截止 日期日期 請(qǐng)請(qǐng)款款 時(shí)間時(shí)間 聯(lián)聯(lián)系系 人人 電電 話話 發(fā)發(fā) 函函 時(shí)時(shí) 間間 函函 號(hào)號(hào) 應(yīng)應(yīng) 復(fù)復(fù) 時(shí)時(shí) 間間 實(shí)實(shí) 復(fù)復(fù) 時(shí)時(shí) 間間 有有 無無 問問 題題 備備 注注 第五章第五章 部部門門內(nèi)部檔案內(nèi)部檔案管理管理 一一一一一 部部門門內(nèi)部檔案內(nèi)容內(nèi)部檔案內(nèi)容 部部門門內(nèi)部檔案主要包括客服部?jī)?nèi)部流內(nèi)部檔案主要包括客服部?jī)?nèi)部流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的各種的各種請(qǐng)請(qǐng)示、情況示、情況說說明、合同付明、合同付 款款請(qǐng)撥單請(qǐng)撥單、其他部、其他部門報(bào)備門報(bào)備或抄送文件及公司下或抄送文件及公司下發(fā)發(fā)的各種通知文件等。的各種通知文件等。 一一一一一 職責(zé)職責(zé)劃分劃分 由由項(xiàng)項(xiàng)目公司客服部秘目公司客服部秘書負(fù)責(zé)書負(fù)責(zé)部部門門內(nèi)部檔案的內(nèi)部檔案的專門專門管理，其管理，其職責(zé)職責(zé)包括：包括： 1、按照、按照歸歸檔材料及檔案管理要求接收并及檔材料及檔案管理要求接收并及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、準(zhǔn)確歸歸檔，同檔，同時(shí)錄時(shí)錄入入電電 子數(shù)據(jù)子數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)； ； 2、按照、按照歸歸檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交檔材料及檔案管理要求移出檔案并做好檔案移交記錄記錄，同，同時(shí)時(shí) 做好做好電電子數(shù)據(jù)子數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的更新；的更新； 3、 、辦辦理檔案理檔案查閱查閱、借、借閱閱相關(guān)手相關(guān)手續(xù)續(xù)， ，為為部部門門各各崗崗位及其他相關(guān)部位及其他相關(guān)部門門提供提供 信息；信息； 4、做好部、做好部門門內(nèi)部檔案的安全和保密工作；內(nèi)部檔案的安全和保密工作； 一一一一一 部部門門內(nèi)部檔案管理內(nèi)部檔案管理 一、部一、部門門內(nèi)部檔案分內(nèi)部檔案分類類方案及方案及編編號(hào)號(hào)辦辦法：法： 1、建立部、建立部門門內(nèi)部檔案案卷目?jī)?nèi)部檔案案卷目錄錄： ： 序序 號(hào)號(hào) 案卷案卷題題名名案卷號(hào)案卷號(hào)件數(shù)件數(shù)頁(yè)頁(yè)數(shù)數(shù)備備 注注 1公司文件公司文件wj1 京永泰合函京永泰合函wji-1 文件文件處處理理單單wj1-2 其它其它wj1-3 2客服部?jī)?nèi)部文件客服部?jī)?nèi)部文件wj2 制度等制度等wj2-1 會(huì)會(huì)議紀(jì)議紀(jì)要要wj2-2 對(duì)帳單對(duì)帳單 （客索、（客索、維維修、修、質(zhì)質(zhì)保金）保金） wj2-3 月月報(bào)報(bào) （ （計(jì)計(jì)劃、劃、總結(jié)總結(jié)、 、績(jī)績(jī)效、效、報(bào)報(bào) 表）表） wj2-4 監(jiān)監(jiān)督督檢查檢查表表 其它其它wj2-5 3物物業(yè)業(yè)往來文件往來文件wj3 發(fā)發(fā)函函wj3-1 收函收函wj3-2 其它其它wj3-3 4工程移交文件工程移交文件wj4 酈酈城（例）城（例）wj4-1 we house（例）（例）wj4-2 諸諸子子階階（例）（例）wj4-3 酈酈城工作區(qū)（例）城工作區(qū)（例）wj4-4 5請(qǐng)請(qǐng)示、示、報(bào)報(bào)告告wj5 請(qǐng)請(qǐng)示、示、報(bào)報(bào)告（告（發(fā)發(fā) 文）文） wj5-1 請(qǐng)請(qǐng)示、示、報(bào)報(bào)告（收告（收 文）文） wj5-2 6工作工作聯(lián)絡(luò)單聯(lián)絡(luò)單wj6 工作工作聯(lián)絡(luò)單聯(lián)絡(luò)單（ （發(fā)發(fā)文）文）wj6-1 工作工作聯(lián)絡(luò)單聯(lián)絡(luò)單（收文）（收文）wj6-2 7其他文件其他文件wj7 備備注：各注：各項(xiàng)項(xiàng)目客目客戶戶根據(jù)根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目目實(shí)際實(shí)際情況可情況可進(jìn)進(jìn)行分行分類調(diào)類調(diào)整或整或類別細(xì)類別細(xì)分，同分，同時(shí)時(shí) 可根據(jù)可根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目區(qū)域可目區(qū)域可進(jìn)進(jìn)行分區(qū)域行分區(qū)域歸歸檔文件。檔文件。 2、建立卷內(nèi)文件目、建立卷內(nèi)文件目錄錄： ： 按案卷目按案卷目錄錄將各將各類類檔案檔案進(jìn)進(jìn)行行歸類歸類存檔，置于每存檔，置于每類類檔案盒內(nèi)，以便直檔案盒內(nèi)，以便直觀觀反反 映檔案內(nèi)容及完整性，便于映檔案內(nèi)容及完整性，便于查查找利用。找利用。 案卷案卷 題題名名 公司文件公司文件京永泰合函京永泰合函案卷號(hào)案卷號(hào)wj1-1 序號(hào)序號(hào)檔號(hào)檔號(hào)文件文件題題名名文號(hào)文號(hào)責(zé)責(zé)任者任者日期日期頁(yè)頁(yè)數(shù)數(shù)頁(yè)頁(yè)號(hào)號(hào)備備 注注 64 wj1- 1-64 關(guān)于關(guān)于對(duì)酈對(duì)酈城城 d5 樓陽(yáng)樓陽(yáng) 光花房光花房質(zhì)質(zhì)量量問題維問題維 修整改的函修整改的函 京永泰京永泰 合函合函 200544 號(hào)號(hào) 永泰公永泰公 司司 2005 -5-17 186 第六章第六章 檔案借檔案借閱閱管理管理 一、一、針對(duì)針對(duì)本部本部門員門員工日常工日常查閱查閱檔案檔案資資料；料； 二、二、查閱查閱檔案檔案應(yīng)應(yīng)做到即用即做到即用即還還，如不能當(dāng)，如不能當(dāng)時(shí)歸還應(yīng)時(shí)歸還應(yīng)在在 檔案借檔案借閱閱登登記記簿簿 上登上登記記。 。 三、三、凡外部凡外部門門借借閱閱檔案，檔案，應(yīng)詳細(xì)說應(yīng)詳細(xì)說明借明借閱閱用途，用途，經(jīng)經(jīng)部部門負(fù)責(zé)門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，人批準(zhǔn)后， 在客服部?jī)?nèi)在客服部?jī)?nèi)查查看。檔案原件原看。檔案原件原則則上不外借，可以向需要者提供復(fù)印件，如特上不外借，可以向需要者提供復(fù)印件，如特 殊情況確殊情況確須須借借閱閱檔案原件者，檔案原件者，應(yīng)經(jīng)應(yīng)經(jīng)部部門負(fù)責(zé)門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，但借人批準(zhǔn)，但借閱時(shí)間閱時(shí)間不得超不得超過過 一周一周，如確，如確須須借出，需征得借出，需征得部部門負(fù)責(zé)門負(fù)責(zé)人人同意。同意。 四、凡四、凡業(yè)業(yè)主因需主因需查閱查閱檔案檔案時(shí)時(shí)， ，應(yīng)應(yīng)持身份持身份證辦證辦理理查閱查閱手手續(xù)續(xù)，原，原則則上不借上不借 出，但因特殊情況出，但因特殊情況須須借出借出時(shí)時(shí)， ，須須在在 檔案借檔案借閱閱登登記記簿簿 上登上登記記，并，并經(jīng)經(jīng)部部門負(fù)門負(fù) 責(zé)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借出。人批準(zhǔn)后方可借出。 五、部五、部門門秘秘書應(yīng)書應(yīng)定期整理借出的客定期整理借出的客戶戶信息檔案，并信息檔案，并對(duì)對(duì)未能按期未能按期歸還歸還的的 進(jìn)進(jìn)行催收，避免因檔案流行催收，避免因檔案流轉(zhuǎn)時(shí)間轉(zhuǎn)時(shí)間太太長(zhǎng)長(zhǎng)， ，導(dǎo)導(dǎo)致致?lián)p損壞甚至是缺失壞甚至是缺失現(xiàn)現(xiàn)象的象的發(fā)發(fā)生。生。 四、四、借借閱閱者要者要愛護(hù)愛護(hù)檔案，不得檔案，不得損損壞和壞和丟丟失，借出的檔案不得失，借出的檔案不得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)借他人，借他人， 查閱查閱檔案要檔案要嚴(yán)嚴(yán)格格執(zhí)執(zhí)行安全保密制度。行安全保密制度。 五、借五、借閱閱檔案材料檔案材料應(yīng)應(yīng)及及時(shí)歸還時(shí)歸還，借，借閱時(shí)間閱時(shí)間一般不得超一般不得超過過一周，特殊情一周，特殊情 況況須經(jīng)須經(jīng)部部門負(fù)責(zé)門負(fù)責(zé)人同意，人同意，辦辦理理續(xù)續(xù)借手借手續(xù)續(xù)并按期并按期歸還歸還，不得以任何借口搪塞、，不得以任何借口搪塞、 拖延或占拖延或占為為己有；但己有；但節(jié)節(jié)假日或借假日或借閱閱人人員員出差之前，出差之前，應(yīng)應(yīng)將檔案及將檔案及時(shí)歸還時(shí)歸還。 。 六、部六、部門門秘秘書對(duì)歸還書對(duì)歸還的檔案的檔案應(yīng)認(rèn)應(yīng)認(rèn)真真檢查檢查，核，核對(duì)對(duì)無無誤誤后，后，辦辦理注理注銷銷手手續(xù)續(xù)， ， 如如發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)有有損損壞、壞、丟丟失情況，要依法失情況，要依法查處查處。 。 七、七、職職工工調(diào)調(diào)離本部離本部門門，凡借有檔案者必，凡借有檔案者必須歸還須歸還。 。 第七章第七章 附附 則則 一一一一一 獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)懲 一、未按照一、未按照規(guī)規(guī)定定對(duì)對(duì)文件文件進(jìn)進(jìn)行行歸歸檔，或造成檔案管理混亂的，檔，或造成檔案管理混亂的，應(yīng)應(yīng)當(dāng)限期整當(dāng)限期整 改，同改，同時(shí)給時(shí)給予予責(zé)責(zé)任人任人罰罰款款 1050 元的元的處罰處罰。 。 二、部二、部門門或或員員工無正當(dāng)理由未按工無正當(dāng)理由未按規(guī)規(guī)定定時(shí)間時(shí)間將檔案將檔案資資料移交相關(guān)料移交相關(guān)崗崗位或位或 部部門門的，的，給給予予責(zé)責(zé)任人任人罰罰款款 1050 元的元的處罰處罰，同，同時(shí)給時(shí)給予部