景訊呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案白皮書.doc

景訊呼叫中心系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心）白皮書 版本號3.0景訊呼叫中心系統(tǒng) (king call center) 產(chǎn)品白皮書 用心現(xiàn)在 放眼未來關(guān)于景訊科技深圳市景訊科技有限公司(shenzhen kingsun technology co., ltd)是一家以計算機(jī)軟件開發(fā)為主，專業(yè)從事計算機(jī)語音集成技術(shù)（cti）開發(fā)的高科技企業(yè)。公司主要產(chǎn)品有自動傳真系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)，電話數(shù)字錄音系統(tǒng)，語音查詢系統(tǒng)，語音通知系統(tǒng)，語音信箱，網(wǎng)絡(luò)工程等通訊產(chǎn)品及服務(wù)，并提供各行業(yè)的相關(guān)解決方案。 本公司具有雄厚的技術(shù)實力，嚴(yán)格按照國際標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)和實施相關(guān)系統(tǒng)，已經(jīng)成為國內(nèi)業(yè)界著名的cti開發(fā)商及供應(yīng)商之一。根據(jù)各行業(yè)的特點和用戶的要求，本公司不斷更新產(chǎn)品，為客戶提供易用，好用，穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品。 本公司本著“品質(zhì)第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，經(jīng)過長期的實踐，建立了一套合理的質(zhì)量管理制度和完善的售后服務(wù)制度，以“上乘的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格”將不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品推向市場，為廣大用戶提供滿意的服務(wù)。 景訊科技所有產(chǎn)品主要服務(wù)于政府、稅務(wù)局、工商局、燃?xì)夤?、海關(guān)、公安、煙草、環(huán)保、物價局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、社會保險管理局、水利廳、勞動局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位。并致力于在制造業(yè)、物流、貿(mào)易、進(jìn)出口、旅游社、房地產(chǎn)、銀行、航空公司(機(jī)場)、鐵路、電力公司、自來水、燃?xì)夤?、電信等行業(yè)中推廣cti產(chǎn)品的應(yīng)用。引言呼叫中心是利用計算機(jī)電信集成(computer telephone integration, cti)技術(shù)建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也叫企業(yè)客戶服務(wù)中心。這一中心的建立能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、售后服務(wù)、查詢、訂購、投訴等等，為企業(yè)的用戶提供良好的服務(wù)。用戶可以通過企業(yè)呼叫中心的統(tǒng)一特服號碼（如800電話）得到方便快捷的相關(guān)服務(wù)。 隨著我國電話用戶的不斷增加（4億戶），電話用戶將超過任何通信媒體的用戶數(shù)。如果企業(yè)能充分利用電話這一新興的服務(wù)平臺，將在信息時代競爭中取得致勝的法寶。這也是為什么呼叫中心能與電子商務(wù)并稱為it界的兩大特點?？梢哉f，呼叫中心對于企業(yè)的真正作用便是幫助企業(yè)進(jìn)行”客戶關(guān)系管理”及為企業(yè)帶來新客戶留住老客戶。 呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動語音應(yīng)答、座席話務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫集成等多種技術(shù)， 根據(jù)用戶的需求，可以提供不同功能的服務(wù)。例如：在 產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容的呼叫中心中，用戶在產(chǎn)品使用過程 中出現(xiàn)的問題，將直接轉(zhuǎn)接到熟悉該問題的座席服務(wù)人 員處，為用戶提供更方便的服務(wù)。呼叫中心改善了與顧 客的反饋信息，提高了為顧客服務(wù)的質(zhì)量，在為企業(yè)帶來良好經(jīng)濟(jì)利益的同時，也為企業(yè)樹立了良好的外部形象，因此，呼叫中心近年來發(fā)展速度很快。 呼叫中心不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關(guān)系，而且也會在顧客服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持能力和推動促銷活動中起關(guān)鍵作用。擁有呼叫中心后，就能夠進(jìn)行有關(guān)的售后服務(wù)，及時解決用戶在使用中出現(xiàn)的問題，并可以進(jìn)一步地提供深層次的服務(wù)，不斷地吸引用戶；同時，也可以向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場的占用率，這樣幫助公司保持老用戶的同時，又吸引了新用戶，不斷進(jìn)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 最初的呼叫中心僅由話務(wù)員接聽，由于其不一定是專業(yè)人員，因此常常難以提供滿意的服務(wù)。采用了計算機(jī)語音成技術(shù)后，與數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合，話務(wù)員不僅可以從中直接呼入用戶的有關(guān)信息（如用戶的姓名，對哪方面產(chǎn)品感興趣等），而且可以從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息（而不是要求隨時有關(guān)專家服務(wù)），為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)。在激烈的市場競爭中，這種高質(zhì)量的服務(wù)和較低的運營成本，能夠幫助公司立于不敗之地。 由于現(xiàn)在的市場中，顧客就是上帝，而其需求不斷變化，并且變化越來越快，哪個公司能夠為用戶提供更快、更好的服務(wù)，就能夠在市場中獲得較優(yōu)勢的競爭地位。因此，呼叫中心正變得越來越重要。 目前，我國的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場競爭層次不斷提升，對信息化水平的依賴程度越來越高，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。目前，我國的呼叫中心市場還剛剛起步，許多市場還是空白，這為提供呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了良好的機(jī)遇，其中擁有5到50個座席人員的中型呼叫中心的市場具有很大的潛力。在未來的幾年間，呼叫中心在我國會取得很大的發(fā)展。 在日益激烈的市場競爭中，除了傳統(tǒng)的競爭特點外，如技術(shù)的先進(jìn)性、產(chǎn)品的質(zhì)量等，目前的市場競爭表現(xiàn)更多地集中在爭取客戶或客戶群上，更多的客戶意味著更多的機(jī)會，更多的市場份額；這也同時意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務(wù)的需要，同時也允許客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在現(xiàn)代爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，特別是利用計算機(jī)電信集成(computer telephone integration, cti)技術(shù)為核心的客戶服務(wù)中心，通常也稱為呼叫中心，或call center，來改善服務(wù)。客戶服務(wù)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)或帶語音板卡的計算機(jī)的智能呼叫分配、計算機(jī)電信集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。客戶服務(wù)中心（呼叫中心）作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來，客戶服務(wù)中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測，在二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。隨著現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，計算機(jī)以及通訊技術(shù)已經(jīng)成了社會各個行業(yè)的主要服務(wù)手段。社會公眾的服務(wù)觀念也隨之發(fā)生了很大的變化，服務(wù)質(zhì)量已成為大家日益關(guān)心的話題。客戶服務(wù)中心作為連接客戶和企業(yè)的橋梁，擁有數(shù)據(jù)集中、規(guī)?；?、高效率、服務(wù)功能強、速度快、素質(zhì)高的現(xiàn)代化服務(wù)手段，將傳統(tǒng)的來訪接待室、柜臺、會客室、業(yè)務(wù)室等的客戶接待方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂嬎銠C(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務(wù)與人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)方式，是未來客戶服務(wù)的發(fā)展方向。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，塑造一個服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，是企業(yè)追求的目標(biāo)。本方案是景訊科技根據(jù)中小企業(yè)設(shè)計的，這個融合了電信資源與計算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了一個高效的通道。 呼叫中心(call center)起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后at&t推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。計算機(jī)電信集成（cti）技術(shù)把電話網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接起來，充分利用無所不在的電話系統(tǒng)，使人們能夠享用計算機(jī)系統(tǒng)提供的各種靈活便捷的服務(wù)，讓人們迅速、方便地獲取、交換信息，極大地擴(kuò)展和延伸了計算機(jī)系統(tǒng)的使用范圍。呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運、保險、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用?，F(xiàn)代呼叫中心基于cti技術(shù)（計算機(jī)電信集成技術(shù)），充分利用計算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)?，F(xiàn)代呼叫中心是采用計算機(jī)電信集成技術(shù)（computer telecommunication integration，cti）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語音板卡的計算機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，充分利用計算機(jī)和電信通信網(wǎng)的先進(jìn)功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。 呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個階段：第一代呼叫中心：簡單的人工熱線電話；第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(ivr)；第三代呼叫中心：基于cti技術(shù)的呼叫中心；采用cti(computer telecommunication integration，計算機(jī)電信集成)技術(shù)實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是近年來計算機(jī)電信集成技術(shù)的發(fā)展，以cti技術(shù)為核心，集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的呼叫中心系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。這一代呼叫中心主要以電話、傳真用戶為服務(wù)對象。隨著internet技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及，為人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通信和信息處理手段，以電話用戶為服務(wù)對象的呼叫中心已經(jīng)不能滿足市場的需求，人們迫切需要一種能夠與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心采用多媒體技術(shù)，支持用戶以電話、傳真、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)(web)、網(wǎng)絡(luò)電話(voip)等各種方式接入的多媒體呼叫中心。2000年初，業(yè)界正式提出了多媒體呼叫中心的概念，呼叫中心從此進(jìn)入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機(jī)短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，同時提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)手段。典型的呼叫中心主要由接入排隊設(shè)備（acd）、交互式語音應(yīng)答（ivr）、計算機(jī)語音集成（cti）服務(wù)器、人工座席代表（agent）和后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。 呼叫中心在硬件實現(xiàn)方案上有兩種方式： 1. 基于前置交換的排隊交換機(jī)的呼叫中心(簡稱交換機(jī)方案)這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)+自動話務(wù)分配 (auto calling distribution，acd)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計的功能,開放cti-link接口,用cti技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機(jī)的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。 這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng),cti服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備,保證人工座席和ivr(interactive voice response,交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，或稱為自動語音服務(wù)系統(tǒng))可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。 2.基于后置交換的工控機(jī)語音板卡的呼叫中心(簡稱語音板卡方案)這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ),其基本思想是在微機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。語音板卡方案的核心思想是在微機(jī)（通常采用工控機(jī)）平臺上集成各種功能的語音處理卡，如語音卡、傳真卡、座席卡、會議卡等板卡，這些板卡通過互聯(lián)總線連接起來，以實現(xiàn)線路交換的功能；完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接、會議等功能；通過板卡之間的互聯(lián)來實現(xiàn)不同資源之間的線路交換，再加上計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的各種需求。第一章 景訊呼叫中心系統(tǒng)概要嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和激烈的競爭,給企業(yè)帶來無限的商機(jī),誰能夠滿足客戶更多的需求,為客戶提供更完美規(guī)范的服務(wù),提高內(nèi)部工作效率,有效管理和利用客戶資料,快速響應(yīng)客戶的各種疑難問題,誰就能贏得客戶,在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。顯然,保持與客戶的密切聯(lián)系成為任何企業(yè)組織所夢寐以求的一份最有價值的財富。因此,如何滿足客戶不斷增長的需求,如何使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以保持良好的客戶關(guān)系、鞏固現(xiàn)有的市場地位、提升服務(wù)水準(zhǔn),已經(jīng)成為企業(yè)必須面對的首要問題。呼叫中心的基本作用 （1）提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、ip電話、電子郵件、傳真、ip傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。 （2）事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)。 （3）呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟(jì)效益的”收入中心”。 （4）呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（datawarehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。 （5）呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。 呼叫中心的核心價值 1.大幅度提高服務(wù)質(zhì)量 通過電腦自動服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并將所有客戶自動建立完善檔案，自動提醒等功能，提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。2.提高公司資源的整體利用率 系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過整合多個服務(wù)平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。 3.提高坐席人員的工作效率 采用系統(tǒng)自動呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫過程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。 4.人力資源的合理調(diào)配 系統(tǒng)實施后各部門聯(lián)合起來以人員服務(wù)組的方式對客戶服務(wù)，內(nèi)部人員可動態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶，還可以實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。5.提供有力的決策依據(jù) 通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強有力的幫助。如企業(yè)的某種產(chǎn)品，近期用戶咨詢的比較多，用戶反饋比較多，或投訴的問題比較多等。 撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。 由于大量重復(fù)性的信息可被引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng)，話務(wù)員便能夠從大量的重復(fù)性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。客戶服務(wù)中心可提供24小時服務(wù)，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（acd），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。第二章 景訊呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D第三章 景訊呼叫中心系統(tǒng)基本功能3.0自動語音應(yīng)答（ivr）自動語音應(yīng)答（ivr）實際上是一個自動的業(yè)務(wù)代理。通過ivr系統(tǒng)，客戶撥一特定電話號碼進(jìn)入該系統(tǒng)后，會得到系統(tǒng)的各種語音提示，方便快捷你的幫助用戶實現(xiàn)他的查詢或電話訂票等目的。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過cti系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易地通過電話機(jī)鍵盤輸入選擇，從而得到24小時的服務(wù)。3.1智能選擇座席（acd） 自動呼叫分配系統(tǒng)（acd）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。在一個客戶服務(wù)中心中，acd成批處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。acd提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代理資源。 3.2 呼叫中心服務(wù)器（cti server）呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的核心部分，系統(tǒng)的ivr、acd、fax等功能都在這里實現(xiàn)。服務(wù)器程序很好的為客戶提供了24小時的不間斷服務(wù)。服務(wù)器程序主界面如圖3.1：(圖3.1)3.3座席子系統(tǒng)根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（ivr）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。人工座席主界面如圖(圖3.2)：(圖3.2)3.3.1座席登錄 由座席端輸入帳號密碼后，通過網(wǎng)絡(luò)向排隊機(jī)發(fā)出該話務(wù)員的登錄請求包，其中包括座席號、工號、類別（班長、技能1、技能2、）。排隊機(jī)對工號、座席號、類別等作范圍檢查后返回確認(rèn)結(jié)果，如已有該工號登錄則返回失??；3.3.2座席注銷座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷申請包，包括座席號，排隊機(jī)返回確認(rèn)結(jié)果，并從隊列中注銷該工號并對該座席掛機(jī)；3.3.3語音接入排隊機(jī)向排隊后選出的座席振鈴并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類別。如果振鈴座席在10秒鐘內(nèi)沒有摘機(jī)應(yīng)答，排隊機(jī)將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。座席端摘機(jī)時，通過網(wǎng)絡(luò)向排隊機(jī)發(fā)出摘機(jī)申請包，包括座席號，排隊機(jī)處理申請，對該座席摘機(jī)，進(jìn)入人工話務(wù)服務(wù)。當(dāng)語音服務(wù)結(jié)束時，系統(tǒng)向排隊機(jī)發(fā)掛機(jī)請求。3.3.4業(yè)務(wù)查詢在中繼接入時可根據(jù)用戶的主叫號碼自動查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話務(wù)員的選擇進(jìn)行查詢，向數(shù)據(jù)處理機(jī)發(fā)出查詢請求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機(jī)負(fù)責(zé)從后臺數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)諸如電費、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。3.3.5投訴處理記錄投訴內(nèi)容，并可對歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對投訴單進(jìn)行跟蹤。3.3.6人工話務(wù)人工話務(wù)中，話務(wù)員可以通過座席和中繼呼入的客戶直接對話。對話中還可以完成以下工作：3.3.6.1播放語音由座席端通過網(wǎng)絡(luò)向排隊機(jī)發(fā)出放音請求包，包括座席號、語音字符串。排隊機(jī)收到請求后發(fā)出確認(rèn)，同時釋放座席資源，然后對中繼線重復(fù)播放該字符串語音兩次，播放完畢，對中繼掛機(jī)。3.3.6.2接收傳真由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送接收傳真請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊機(jī)查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時釋放座席資源，然后開始收傳真，接收完畢后，對中繼掛機(jī)。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。3.3.6.3發(fā)送傳真由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出傳真發(fā)送請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊機(jī)查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時釋放座席資源，然后開始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對中繼掛機(jī)。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。3.3.6.4內(nèi)線轉(zhuǎn)接保持由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認(rèn)包并使目的座席號振鈴，目的座席號摘機(jī)后可以與原話務(wù)員通話，原話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則原話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務(wù)員直接建立連接；如選擇保持，則原話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，對目的話務(wù)員停止振鈴或掛機(jī)。3.3.6.5外線轉(zhuǎn)接保持由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出外線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、外線號碼，排隊機(jī)收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并使撥叫外線，外線接通后話務(wù)員可與外線先通話。話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與外線直接建立連接；如選擇保持，則話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，釋放外線資源。3.3.6.6錄音由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出錄音請求包，包括座席號、錄音文件名，排隊機(jī)收到請求后發(fā)送確認(rèn)包，并開始對該座席進(jìn)行錄音，通話結(jié)束時錄音自動中止。如果發(fā)請求時座席未摘機(jī)或未與外線通話則返回失敗。3.3.6.7示忙/示閑示忙時由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出閉塞請求包，包括座席號，排隊機(jī)收到請求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席閉塞，不再將話務(wù)分配到該座席，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。示閑時由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出示閑請求包，包括工號，排隊機(jī)收到請求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席置閑，該座席可以參與話務(wù)分配，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。3.3.6.8直接撥打外線由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出直接呼叫外線請求包，包括座席號、外線號碼，排隊機(jī)收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并撥打外線。3.3.6.9三方通話如果一個座席人員回答不了客戶的問題，這個座席可以請求另一個座席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。3.3.6.10呼入時間、時長、計費統(tǒng)計對客戶呼入的時間，通話時長進(jìn)行查詢統(tǒng)計。3.4 班長席子系統(tǒng) 班長除擁有普通座席的功能外，還擁有以下功能：3.4.1監(jiān)聽班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將目的座席號的語音傳至班長座席，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。否則返回失敗。3.4.2監(jiān)聽錄音班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，錄音文件名，排隊機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并對目的工號進(jìn)行錄音，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。3.4.3攔截班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出攔截請求包，包括工號、目的座席號，排隊機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將原通話轉(zhuǎn)至班長座席，目的座席號斷開并釋放資源。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。3.4.4內(nèi)部呼叫班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)部呼叫請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并向目的座席號發(fā)出振鈴包，目的座席號摘機(jī)后便與班長座席通話。3.4.5強插通話班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強插請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將班長座席加入通話。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。3.4.6強制簽出班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強制簽出請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機(jī)收到請求后不論目的座席號是否處于通話狀態(tài)都斷開通話，注銷目的座席號，并向班長座席返回確認(rèn)包，并向目的座席號發(fā)出注銷確認(rèn)包。如果目的座席號不存在，則返回失敗。3.4.7強制示忙班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強制示忙請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機(jī)收到請求后如果目的座席號處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出閉塞確認(rèn)包，并向班長座席返回請求確認(rèn)包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。3.4.8強制示閑班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強制示閑請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機(jī)收到請求后如果目的座席號處于閉塞狀態(tài)，置目的座席為空閑狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出示閑確認(rèn)包，并向班長座席返回請求確認(rèn)包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。3.5語音留言信箱功能當(dāng)系統(tǒng)中無話務(wù)員登錄或等待超過20秒，則進(jìn)入語音信箱服務(wù)。語音信箱在進(jìn)入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復(fù)本機(jī)號請掛機(jī)，復(fù)其他號碼請輸入，按#號鍵結(jié)束，或者在聽到嘟的一聲之后留下你的留言”，當(dāng)主叫號碼位數(shù)不夠7位時，提示：“系統(tǒng)正忙，請輸入您的聯(lián)系電話，按#號鍵結(jié)束，或者在聽到嘟的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。將留言存放到一個指定目錄中，用話務(wù)號作為語音文件名。3.6 錄音管理功能系統(tǒng)自動將客戶和座席通話的內(nèi)容錄制下來并保存到硬盤中，您可以收聽語音并輸入備注信息，方便之后地查詢和考評。如圖3.3：(圖3.3)3.7傳真子系統(tǒng)（可選）3.7.1發(fā)送傳真系統(tǒng)可自動把word，excel等文件直接轉(zhuǎn)變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。3.7.2接收傳真當(dāng)客戶直接用傳真機(jī)打入電話時，由ivr引導(dǎo)，在客戶選擇好傳真文檔后，提示客戶啟動傳真。3.7.3 fod（fax on demand：自動傳真應(yīng)答）fod（fax on demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。3.8 tts（text to speech，文語轉(zhuǎn)換）功能本系統(tǒng)tts（text to speech，文語轉(zhuǎn)換）功能支持普通話/英語三個語種。在系統(tǒng)中運用了國際領(lǐng)先的tts技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。tts技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進(jìn)行播報，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。3.9 主動呼出功能（回?fù)芄δ埽┙柚赾ti服務(wù)器和軟電話的功能，可以實現(xiàn)：預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機(jī)處理。 預(yù)撥功能：由計算機(jī)自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表ivr、fax設(shè)備，實現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送傳真功能。3.10來電號碼顯示 話務(wù)員面對大量的客戶，要迅速獲悉來電客戶的號碼。通過dnis（自動被叫號碼證實業(yè)務(wù)）及anis（自動主叫號碼證實業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計算機(jī)上。這便于業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計，提高了其工作效率和正確率。3.11客戶資料查詢與錄入 人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)。座席員可以參考找到的結(jié)果，與客戶進(jìn)行輕松交流; 同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶傾聽所需資料。 此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。3.12查詢統(tǒng)計 企業(yè)需要有效地測定自己客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進(jìn)行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的呼入話務(wù)的計費統(tǒng)計，在設(shè)定的時間內(nèi)可自動生成各種計費報表，以便與電信局核對該系統(tǒng)整個時間段內(nèi)所有呼入的聲訊費用；同時，還可以對各時期、各專項業(yè)務(wù)特征進(jìn)行統(tǒng)計，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征進(jìn)行實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時所查詢的內(nèi)容、查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù); 同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務(wù)量、通話時長等，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量。3.13現(xiàn)有資源的集成充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與mis，erp,crm系統(tǒng)相結(jié)合，最大限度地保護(hù)投資者的利益。3.14系統(tǒng)管理及參數(shù)配置如圖3.4、圖3.5:(圖3.4)(圖3.5)第四章 景訊呼叫中心硬件介紹4.1呼叫中心服務(wù)器（cti server）4.1.1 工控機(jī)（建議）與商用機(jī)相比，以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、生產(chǎn)的工業(yè)控制機(jī)具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商用機(jī)，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡便。 以工業(yè)控制機(jī)為服務(wù)中心服務(wù)器, 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。工控機(jī)有專門為呼叫中心