客戶管理末端營銷.doc

附件1：成果上報申請書成果名稱客戶管理末端營銷系統(tǒng)成果申報單位江西公司成果承擔部門/分公司項目負責人姓名項目負責人聯系電話和email成果專業(yè)類別*業(yè)務支撐成果研究類別*相關網絡解決方案省內評審結果*通過關鍵詞索引（35個）客戶 信息推送 整合營銷 應用投資35萬元（指別的省引入應用大致需要的投資金額）產品版權歸屬單位撫州分公司文章摘要（200字左右）：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經濟效益。通過合理的理論分析，研究信息化解決末端營銷支撐問題，進行客戶價值識別理論及營銷推廣模型應用的角度，綜合研究客戶行為體系的構成因素，分析客戶行為體系對營銷各環(huán)節(jié)的支持，影響用戶行為分析體系的主要指標；結合用戶所處環(huán)境和營銷溝通方式進行渠道開發(fā)，通過試點和模型測試，驗證信息化整合營銷和客戶管理相結合的可行性，為探索客戶管理新模式的全面推廣應用提供實踐依據和經驗指導。 按照本項目研究成果試點實施后，及成功投入營銷實踐，驗證了營銷效果理想，很好的提升了客戶價值，對于發(fā)展新客戶和留住老客戶，發(fā)展新業(yè)務提供了新的解決辦法，為精細化管理，內部流程不斷優(yōu)化和落地提供了可能，達到了預期要求。而且，經過工程實踐，已逐漸掌握了一套行之有效的末端營銷分析設計和應用規(guī)律，提高了應用新技術的技巧。該研究成果的成功推廣使用證明，探索客戶服務末端營銷支撐，作為一種創(chuàng)新手段是行之有效的方法?？蛻舴漳┒藸I銷系統(tǒng)的建成和應用體現了全方位、高效、低成本的特點，既適合城區(qū)和農村日常促銷的需要，又適合增值類業(yè)務發(fā)展的需要；臨時用來應對突發(fā)的競爭事態(tài)也非常有效，以及重要客戶、重要行業(yè)的特別保障等。 省內試運行效果（300字以上）：描述試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。客戶服務末端營銷系統(tǒng)的作用在于穩(wěn)定存量有價值客戶，識別和量化營銷活動。便于把適當的資源以適當的方式提供給適當的客戶，以信息化的方式快速，有效的推送到各個營銷單元，直接將觸點延伸到一線人員，考核合理量化，同時方便事中監(jiān)督管理，形成上下互動的閉環(huán)機制。每天的維護成本也不高，投資回報期快，性價比高?？蛻舴漳┒藸I銷系統(tǒng)高效低廉，將是一種全新的模式，體現競爭新優(yōu)勢，成功的用于多次各種異常狀態(tài)下的末端營銷，能夠快速部署營銷活動，為找準客戶，推薦適當信息和產品，發(fā)揮著極其重要的作用。在增值業(yè)務和行業(yè)集團營銷中，客戶服務末端營銷系統(tǒng)被用作信息快速共享的通道，顯著提升了末梢營銷效果和效率，暢通了信息共享，提高了客戶感知度。對社會公共活動有著非常積極的正面意義。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據成果研究類別，主體內容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明”。（一）研究目的通過合理的理論分析，研究信息化解決末端營銷支撐問題，進行客戶價值識別理論及營銷推廣模型應用的角度，綜合研究客戶行為體系的構成因素，分析客戶行為體系對營銷各環(huán)節(jié)的支持，影響用戶行為分析體系的主要指標；結合用戶所處環(huán)境和營銷溝通方式進行渠道開發(fā)，通過試點和模型測試，驗證信息化整合營銷和客戶管理相結合的可行性，為探索客戶管理新模式的全面推廣應用提供實踐依據和經驗指導。（二）研究成果及意義按照本項目研究成果試點實施后，及成功投入營銷實踐，驗證了營銷效果理想，很好的提升了客戶價值，對于發(fā)展新客戶和留住老客戶，發(fā)展新業(yè)務提供了新的解決辦法，為精細化管理，內部流程不斷優(yōu)化和落地提供了可能，達到了預期要求。而且，經過工程實踐，已逐漸掌握了一套行之有效的末端營銷分析設計和應用規(guī)律，提高了應用新技術的技巧。該研究成果的成功推廣使用證明，探索客戶服務末端營銷支撐，作為一種創(chuàng)新手段是行之有效的方法?？蛻舴漳┒藸I銷系統(tǒng)的建成和應用體現了全方位、高效、低成本的特點，既適合城區(qū)和農村日常促銷的需要，又適合增值類業(yè)務發(fā)展的需要；臨時用來應對突發(fā)的競爭事態(tài)也非常有效，以及重要客戶、重要行業(yè)的特別保障等；目前，我市的客戶服務末端營銷系統(tǒng)正在研究將增值業(yè)務打包后的營銷支持。如果該項研究成功，這種客戶服務末端營銷系統(tǒng)可以方便新業(yè)務的開發(fā)和應用推廣。（三）社會效益1、全方位、高效、低成本，體現競爭新優(yōu)勢，確保公司的政策得以有效落地，使市場營銷、客戶保持策略有更好的針對性，確定客戶正在購買什么，確保以有效的方式將產品和服務傳遞給客戶。穩(wěn)定存量有價值客戶，識別和量化營銷活動。對社會公共活動有著非常積極的正面意義。（四）經濟效益1、 根據測算，每年提升30萬元左右的業(yè)務收入。2、 根據測算，能提升業(yè)務發(fā)展的效能，每年節(jié)約各種成本10萬元。二、 關鍵詞索引客戶 信息推送 整合營銷三、 技術方案（一）概述1、 項目背景情況近年來市場面臨的競爭形勢更加嚴峻，同時客戶對于電信服務的要求日趨理性與嚴格，對電信服務的整體質量也提出了更高要求，為此，“把適當的資源以適當的方式提供給適當的客戶”已被作為一種新理念滲透到電信行業(yè)的方方面面，成為企業(yè)贏得競爭的一項長久策略。誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的關系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭的優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。如何確保公司的政策有效執(zhí)行，落地，給我們末端營銷帶來一個重大而艱巨的課題，為了更好的體現公司責任型、貢獻型企業(yè)形象，踐行“正德厚生，臻于至善”的價值觀，撫州分公司借鑒兄弟省客戶服務末端營銷系統(tǒng)的建設思路，開展了以客戶服務末端營銷系統(tǒng)為專題的應用研究和開發(fā)工作。 客戶服務末端營銷系統(tǒng)的應用研究和研發(fā)工作是在內部精細化管理的要求下，并結合移動在經營個人移動市場品牌營銷的成功經驗，通過信息化解決營銷支撐問題，實施精確營銷，精細管理。工作重心前移的工作思路，以信息化的方式快速，有效的推送到各個營銷單元，直接將觸點延伸到一線人員，考核合理量化，同時方便事中監(jiān)督管理，形成上下互動的閉環(huán)機制。提升營銷運作的效能。該項工作從需求分析、方案可行性分析到客戶服務末端營銷系統(tǒng)的調測和試點、對現狀影響都經過比較深入周全的研究，到目前客戶服務末端營銷系統(tǒng)已成功完成多次的實戰(zhàn)演習，設計梳理到位，取得了比較好的營銷效果和社會效益，具備下一步大規(guī)模的推廣條件。2、 項目開發(fā)人員及立項研究時間撫州分公司計費稽核中心：李寧、黃靜、李海永、張亮合縱公司: 劉濤、熊波等。立項及研究時間：2009年1月8日2009年3月21日3、 項目創(chuàng)新點客戶服務末端營銷系統(tǒng)基本思想是將客戶行為體系的構成因素和營銷溝通方式相結合，進行渠道開發(fā)，從而構建出典型的應用環(huán)境和場景。通過不同的營銷溝通與促銷的工具組合，以及承載這些方式的不同渠道組合這一載體，深入目標用戶的使用環(huán)境，實現與其的多點接觸。尋找在銷售方面有特長的渠道合作伙伴。在目標用戶典型使用環(huán)境中的統(tǒng)一化渠道或個性化渠道就可以考慮作為銷售渠道，實現真正意義上的渠道社會化。與當前的營銷方式相比較，具有極高的性價比，主要體現于其具有以下的鮮明創(chuàng)新點：（1） 應用范圍廣這種趨勢導致以后的渠道將是全面整合的，多產品、多服務、多內容將會整合在同一個渠道當中，為同一類人群提供完善而周到的服務。此時渠道提供的服務內容遠遠超出了電信的范疇頻繁。（2） 成本低廉建立完善的機制保障實現對于各渠道合作伙伴進行管理和監(jiān)控。有效調動社會力量的積極性，相比以往的營銷溝通模式，大大節(jié)約營銷成本。（3） 高效便捷通過系統(tǒng)化的資源優(yōu)化，整合和共享，使得末端營銷而且受客觀條件的制約大大減少；且在實際使用過程中基本上無需特殊的操作技能，同時俄更有針對性和效果更顯著。 （4） 其他功能特性 使用簡單，只要能接收基站信號即可 ； 系統(tǒng)結構簡單、維護方便； 適應環(huán)境能力高，無需特別環(huán)境要求。（二）網絡解決方案1、情況說明該科技項目能用于支撐撫州移動末端營銷的實施，并為客戶服務末端營銷系統(tǒng)提供設計依據?；舅枷胧菍⒖蛻粜袨轶w系的構成因素和營銷溝通方式相結合，進行渠道開發(fā)，從而構建出典型的應用環(huán)境和場景。通過不同的營銷溝通與促銷的工具組合，以及承載這些方式的不同渠道組合這一載體，深入目標用戶的使用環(huán)境，實現與其的多點接觸。尋找在銷售方面有特長的渠道合作伙伴。在目標用戶典型使用環(huán)境中的統(tǒng)一化渠道或個性化渠道就可以考慮作為銷售渠道，實現真正意義上的渠道社會化。系統(tǒng)采用b/s架構：克隆庫系統(tǒng)后臺數據庫客戶服務末端營銷系統(tǒng)msa短信機客戶終端客戶終端移動電話2、 應用案例：解決長話無憂的末端營銷問題 時間/區(qū)域： 2009年2月1日3月5日/市營銷中心?，F狀：該營銷中心長途無憂發(fā)展難度大，2008年12月的長途無憂普及率不到50%，當月凈增用戶不到1萬戶。效果：2009年2月該模式試用，該營銷中心長途無憂普及率增10個百分點，當月凈增用戶1萬2。而2月份其他縣區(qū)增長率最高增8.3個百分點。因此該模式很好的解決了營銷中心的長途無憂發(fā)展問題。（三）設備及系統(tǒng)改造/建設要求建設重點加強對本地化的近期營銷活動，集團客戶管理，區(qū)域中心，重要客戶的分析和日常監(jiān)控考核，目標營銷客戶的信息，客戶經理的考核管理以及動感地帶社團常態(tài)化營銷的管理，動感社團組織的考核管理等，滿足一線營銷人員的需要。包括：2套應用軟件系統(tǒng)和相關的硬件配套設備。1、 系統(tǒng)功能設計 1） 集團客戶末端營銷支持系統(tǒng)功能模塊功能主菜單說明報表展示1 固定報表(日報、周報、月報)2 專題報表（分為集團、農村市場、渠道管理類）3 kpi及考核類報表4 輔助類報表（主要包括明細類數據）5 話務量分析6 本系統(tǒng)自帶的統(tǒng)計數據1 支持表格及圖形方式展示數據，支持數據分區(qū)、分級展示2 明細數據可組合查詢3 支持訂制數據導出功能4 分析數據橫向、縱向比較報表管理1 報表新增2 報表變更3 報表發(fā)布報表可訂制系統(tǒng)管理1 用戶新增、刪除2 密碼管理3 權限定義、變更4 菜單管理支持用戶分級管理、密碼安全規(guī)則定義與實現。2） 動感地帶火種管理系統(tǒng)。功能模塊功能主菜單說明業(yè)務辦理i. 業(yè)務錄入ii. 業(yè)務審核可以錄入的業(yè)務有：放號、拓展、彩鈴、天氣預報、來電提醒、飛信、手機炒股、彩信包、gprs包、音樂俱樂部，其它新業(yè)務等申訴處理iii. 新增申訴單報表變更iv. 查詢申訴單v. 申訴工單池當火種辦理業(yè)務但沒有得到積分時，可通過本功能進行業(yè)務申訴積分5 積分查詢6 積分調整火種管理7 新增火種8 火種審核9 人事調整10 添加社團11 添加組排行榜12 個人排名13 組排名14 社團排名發(fā)布公告發(fā)布公告2、硬件參數設計選擇服務器和ip存儲作為應用服務器和數據庫服務器的功能，主要目標是高效穩(wěn)定的提供服務，實現對用戶的管理。需要處理的問題：（1） 極大的并發(fā)量。以tcp的方式提供服務，最大的并發(fā)數1000以上。（2） 響應速度快?？蛻舳税l(fā)出一個請求后在2秒以內回復響應。（3） 穩(wěn)定性。724小時連續(xù)工作，raid備份機制，重大硬件故障在8小時內解決。（4） 靈活。實現功能服務的“熱插拔”。（5） 安全。服務器與客戶端之間的通信消息必須加密。采用64位的操作系統(tǒng)。（6） 無人看守。如果停/斷電又來電后，dataserver能自動啟動并加載服務然后進入運行。這樣周末無人在時若發(fā)生停電又恢復供電的情況則無需人工干預了。（7） 較大容量。由于牽涉到詳單級的查詢和處理，要求在線保留詳單2年，容量設計為10t。（8）擴展性。提供適當的擴展，如考慮數據的自然增長，容量至少可擴展到12t以上。 （四）投資估算根據該項目立項時建設方與合作方達成的共識，此次項目最終所選通常情況下用的設備及器件清單如下表：序號設備名稱及型號/項目數量單位預算（萬元）數量單位1服務器1臺51臺2ip sun存儲臺15臺3動感地帶火種管理系統(tǒng)工程服務費2根42根4集團客戶末端營銷支持系統(tǒng)工程服務費2只112只三、效果在本成果中，將在撫州建成2套應用平臺系統(tǒng)。解決以下問題： 系統(tǒng)化資源整合，資源優(yōu)化和資源共享， 創(chuàng)新報表自定義配置管理模式，自主規(guī)劃、管理