客戶管理末端營銷.doc

附件1：成果上報申請書成果名稱客戶管理末端營銷系統(tǒng)成果申報單位江西公司成果承擔(dān)部門/分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*業(yè)務(wù)支撐成果研究類別*相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案省內(nèi)評審結(jié)果*通過關(guān)鍵詞索引（35個）客戶 信息推送 整合營銷 應(yīng)用投資35萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位撫州分公司文章摘要（200字左右）：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟(jì)效益。通過合理的理論分析，研究信息化解決末端營銷支撐問題，進(jìn)行客戶價值識別理論及營銷推廣模型應(yīng)用的角度，綜合研究客戶行為體系的構(gòu)成因素，分析客戶行為體系對營銷各環(huán)節(jié)的支持，影響用戶行為分析體系的主要指標(biāo)；結(jié)合用戶所處環(huán)境和營銷溝通方式進(jìn)行渠道開發(fā)，通過試點(diǎn)和模型測試，驗(yàn)證信息化整合營銷和客戶管理相結(jié)合的可行性，為探索客戶管理新模式的全面推廣應(yīng)用提供實(shí)踐依據(jù)和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。 按照本項(xiàng)目研究成果試點(diǎn)實(shí)施后，及成功投入營銷實(shí)踐，驗(yàn)證了營銷效果理想，很好的提升了客戶價值，對于發(fā)展新客戶和留住老客戶，發(fā)展新業(yè)務(wù)提供了新的解決辦法，為精細(xì)化管理，內(nèi)部流程不斷優(yōu)化和落地提供了可能，達(dá)到了預(yù)期要求。而且，經(jīng)過工程實(shí)踐，已逐漸掌握了一套行之有效的末端營銷分析設(shè)計和應(yīng)用規(guī)律，提高了應(yīng)用新技術(shù)的技巧。該研究成果的成功推廣使用證明，探索客戶服務(wù)末端營銷支撐，作為一種創(chuàng)新手段是行之有效的方法?？蛻舴?wù)末端營銷系統(tǒng)的建成和應(yīng)用體現(xiàn)了全方位、高效、低成本的特點(diǎn)，既適合城區(qū)和農(nóng)村日常促銷的需要，又適合增值類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；臨時用來應(yīng)對突發(fā)的競爭事態(tài)也非常有效，以及重要客戶、重要行業(yè)的特別保障等。 省內(nèi)試運(yùn)行效果（300字以上）：描述試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價值和建議等?？蛻舴?wù)末端營銷系統(tǒng)的作用在于穩(wěn)定存量有價值客戶，識別和量化營銷活動。便于把適當(dāng)?shù)馁Y源以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o適當(dāng)?shù)目蛻?，以信息化的方式快速，有效的推送到各個營銷單元，直接將觸點(diǎn)延伸到一線人員，考核合理量化，同時方便事中監(jiān)督管理，形成上下互動的閉環(huán)機(jī)制。每天的維護(hù)成本也不高，投資回報期快，性價比高?？蛻舴?wù)末端營銷系統(tǒng)高效低廉，將是一種全新的模式，體現(xiàn)競爭新優(yōu)勢，成功的用于多次各種異常狀態(tài)下的末端營銷，能夠快速部署營銷活動，為找準(zhǔn)客戶，推薦適當(dāng)信息和產(chǎn)品，發(fā)揮著極其重要的作用。在增值業(yè)務(wù)和行業(yè)集團(tuán)營銷中，客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)被用作信息快速共享的通道，顯著提升了末梢營銷效果和效率，暢通了信息共享，提高了客戶感知度。對社會公共活動有著非常積極的正面意義。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明”。（一）研究目的通過合理的理論分析，研究信息化解決末端營銷支撐問題，進(jìn)行客戶價值識別理論及營銷推廣模型應(yīng)用的角度，綜合研究客戶行為體系的構(gòu)成因素，分析客戶行為體系對營銷各環(huán)節(jié)的支持，影響用戶行為分析體系的主要指標(biāo)；結(jié)合用戶所處環(huán)境和營銷溝通方式進(jìn)行渠道開發(fā)，通過試點(diǎn)和模型測試，驗(yàn)證信息化整合營銷和客戶管理相結(jié)合的可行性，為探索客戶管理新模式的全面推廣應(yīng)用提供實(shí)踐依據(jù)和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。（二）研究成果及意義按照本項(xiàng)目研究成果試點(diǎn)實(shí)施后，及成功投入營銷實(shí)踐，驗(yàn)證了營銷效果理想，很好的提升了客戶價值，對于發(fā)展新客戶和留住老客戶，發(fā)展新業(yè)務(wù)提供了新的解決辦法，為精細(xì)化管理，內(nèi)部流程不斷優(yōu)化和落地提供了可能，達(dá)到了預(yù)期要求。而且，經(jīng)過工程實(shí)踐，已逐漸掌握了一套行之有效的末端營銷分析設(shè)計和應(yīng)用規(guī)律，提高了應(yīng)用新技術(shù)的技巧。該研究成果的成功推廣使用證明，探索客戶服務(wù)末端營銷支撐，作為一種創(chuàng)新手段是行之有效的方法。客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)的建成和應(yīng)用體現(xiàn)了全方位、高效、低成本的特點(diǎn)，既適合城區(qū)和農(nóng)村日常促銷的需要，又適合增值類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；臨時用來應(yīng)對突發(fā)的競爭事態(tài)也非常有效，以及重要客戶、重要行業(yè)的特別保障等；目前，我市的客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)正在研究將增值業(yè)務(wù)打包后的營銷支持。如果該項(xiàng)研究成功，這種客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)可以方便新業(yè)務(wù)的開發(fā)和應(yīng)用推廣。（三）社會效益1、全方位、高效、低成本，體現(xiàn)競爭新優(yōu)勢，確保公司的政策得以有效落地，使市場營銷、客戶保持策略有更好的針對性，確定客戶正在購買什么，確保以有效的方式將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶。穩(wěn)定存量有價值客戶，識別和量化營銷活動。對社會公共活動有著非常積極的正面意義。（四）經(jīng)濟(jì)效益1、 根據(jù)測算，每年提升30萬元左右的業(yè)務(wù)收入。2、 根據(jù)測算，能提升業(yè)務(wù)發(fā)展的效能，每年節(jié)約各種成本10萬元。二、 關(guān)鍵詞索引客戶 信息推送 整合營銷三、 技術(shù)方案（一）概述1、 項(xiàng)目背景情況近年來市場面臨的競爭形勢更加嚴(yán)峻，同時客戶對于電信服務(wù)的要求日趨理性與嚴(yán)格，對電信服務(wù)的整體質(zhì)量也提出了更高要求，為此，“把適當(dāng)?shù)馁Y源以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o適當(dāng)?shù)目蛻簟币驯蛔鳛橐环N新理念滲透到電信行業(yè)的方方面面，成為企業(yè)贏得競爭的一項(xiàng)長久策略。誰能掌握客戶的需求趨勢，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭的優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。如何確保公司的政策有效執(zhí)行，落地，給我們末端營銷帶來一個重大而艱巨的課題，為了更好的體現(xiàn)公司責(zé)任型、貢獻(xiàn)型企業(yè)形象，踐行“正德厚生，臻于至善”的價值觀，撫州分公司借鑒兄弟省客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)的建設(shè)思路，開展了以客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)為專題的應(yīng)用研究和開發(fā)工作。 客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)的應(yīng)用研究和研發(fā)工作是在內(nèi)部精細(xì)化管理的要求下，并結(jié)合移動在經(jīng)營個人移動市場品牌營銷的成功經(jīng)驗(yàn)，通過信息化解決營銷支撐問題，實(shí)施精確營銷，精細(xì)管理。工作重心前移的工作思路，以信息化的方式快速，有效的推送到各個營銷單元，直接將觸點(diǎn)延伸到一線人員，考核合理量化，同時方便事中監(jiān)督管理，形成上下互動的閉環(huán)機(jī)制。提升營銷運(yùn)作的效能。該項(xiàng)工作從需求分析、方案可行性分析到客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)的調(diào)測和試點(diǎn)、對現(xiàn)狀影響都經(jīng)過比較深入周全的研究，到目前客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)已成功完成多次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，設(shè)計梳理到位，取得了比較好的營銷效果和社會效益，具備下一步大規(guī)模的推廣條件。2、 項(xiàng)目開發(fā)人員及立項(xiàng)研究時間撫州分公司計費(fèi)稽核中心：李寧、黃靜、李海永、張亮合縱公司: 劉濤、熊波等。立項(xiàng)及研究時間：2009年1月8日2009年3月21日3、 項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)基本思想是將客戶行為體系的構(gòu)成因素和營銷溝通方式相結(jié)合，進(jìn)行渠道開發(fā)，從而構(gòu)建出典型的應(yīng)用環(huán)境和場景。通過不同的營銷溝通與促銷的工具組合，以及承載這些方式的不同渠道組合這一載體，深入目標(biāo)用戶的使用環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與其的多點(diǎn)接觸。尋找在銷售方面有特長的渠道合作伙伴。在目標(biāo)用戶典型使用環(huán)境中的統(tǒng)一化渠道或個性化渠道就可以考慮作為銷售渠道，實(shí)現(xiàn)真正意義上的渠道社會化。與當(dāng)前的營銷方式相比較，具有極高的性價比，主要體現(xiàn)于其具有以下的鮮明創(chuàng)新點(diǎn)：（1） 應(yīng)用范圍廣這種趨勢導(dǎo)致以后的渠道將是全面整合的，多產(chǎn)品、多服務(wù)、多內(nèi)容將會整合在同一個渠道當(dāng)中，為同一類人群提供完善而周到的服務(wù)。此時渠道提供的服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了電信的范疇頻繁。（2） 成本低廉建立完善的機(jī)制保障實(shí)現(xiàn)對于各渠道合作伙伴進(jìn)行管理和監(jiān)控。有效調(diào)動社會力量的積極性，相比以往的營銷溝通模式，大大節(jié)約營銷成本。（3） 高效便捷通過系統(tǒng)化的資源優(yōu)化，整合和共享，使得末端營銷而且受客觀條件的制約大大減少；且在實(shí)際使用過程中基本上無需特殊的操作技能，同時俄更有針對性和效果更顯著。 （4） 其他功能特性 使用簡單，只要能接收基站信號即可 ； 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡單、維護(hù)方便； 適應(yīng)環(huán)境能力高，無需特別環(huán)境要求。（二）網(wǎng)絡(luò)解決方案1、情況說明該科技項(xiàng)目能用于支撐撫州移動末端營銷的實(shí)施，并為客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)提供設(shè)計依據(jù)。基本思想是將客戶行為體系的構(gòu)成因素和營銷溝通方式相結(jié)合，進(jìn)行渠道開發(fā)，從而構(gòu)建出典型的應(yīng)用環(huán)境和場景。通過不同的營銷溝通與促銷的工具組合，以及承載這些方式的不同渠道組合這一載體，深入目標(biāo)用戶的使用環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與其的多點(diǎn)接觸。尋找在銷售方面有特長的渠道合作伙伴。在目標(biāo)用戶典型使用環(huán)境中的統(tǒng)一化渠道或個性化渠道就可以考慮作為銷售渠道，實(shí)現(xiàn)真正意義上的渠道社會化。系統(tǒng)采用b/s架構(gòu)：克隆庫系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)末端營銷系統(tǒng)msa短信機(jī)客戶終端客戶終端移動電話2、 應(yīng)用案例：解決長話無憂的末端營銷問題 時間/區(qū)域： 2009年2月1日3月5日/市營銷中心。現(xiàn)狀：該營銷中心長途無憂發(fā)展難度大，2008年12月的長途無憂普及率不到50%，當(dāng)月凈增用戶不到1萬戶。效果：2009年2月該模式試用，該營銷中心長途無憂普及率增10個百分點(diǎn)，當(dāng)月凈增用戶1萬2。而2月份其他縣區(qū)增長率最高增8.3個百分點(diǎn)。因此該模式很好的解決了營銷中心的長途無憂發(fā)展問題。（三）設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求建設(shè)重點(diǎn)加強(qiáng)對本地化的近期營銷活動，集團(tuán)客戶管理，區(qū)域中心，重要客戶的分析和日常監(jiān)控考核，目標(biāo)營銷客戶的信息，客戶經(jīng)理的考核管理以及動感地帶社團(tuán)常態(tài)化營銷的管理，動感社團(tuán)組織的考核管理等，滿足一線營銷人員的需要。包括：2套應(yīng)用軟件系統(tǒng)和相關(guān)的硬件配套設(shè)備。1、 系統(tǒng)功能設(shè)計 1） 集團(tuán)客戶末端營銷支持系統(tǒng)功能模塊功能主菜單說明報表展示1 固定報表(日報、周報、月報)2 專題報表（分為集團(tuán)、農(nóng)村市場、渠道管理類）3 kpi及考核類報表4 輔助類報表（主要包括明細(xì)類數(shù)據(jù)）5 話務(wù)量分析6 本系統(tǒng)自帶的統(tǒng)計數(shù)據(jù)1 支持表格及圖形方式展示數(shù)據(jù)，支持?jǐn)?shù)據(jù)分區(qū)、分級展示2 明細(xì)數(shù)據(jù)可組合查詢3 支持訂制數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能4 分析數(shù)據(jù)橫向、縱向比較報表管理1 報表新增2 報表變更3 報表發(fā)布報表可訂制系統(tǒng)管理1 用戶新增、刪除2 密碼管理3 權(quán)限定義、變更4 菜單管理支持用戶分級管理、密碼安全規(guī)則定義與實(shí)現(xiàn)。2） 動感地帶火種管理系統(tǒng)。功能模塊功能主菜單說明業(yè)務(wù)辦理i. 業(yè)務(wù)錄入ii. 業(yè)務(wù)審核可以錄入的業(yè)務(wù)有：放號、拓展、彩鈴、天氣預(yù)報、來電提醒、飛信、手機(jī)炒股、彩信包、gprs包、音樂俱樂部，其它新業(yè)務(wù)等申訴處理iii. 新增申訴單報表變更iv. 查詢申訴單v. 申訴工單池當(dāng)火種辦理業(yè)務(wù)但沒有得到積分時，可通過本功能進(jìn)行業(yè)務(wù)申訴積分5 積分查詢6 積分調(diào)整火種管理7 新增火種8 火種審核9 人事調(diào)整10 添加社團(tuán)11 添加組排行榜12 個人排名13 組排名14 社團(tuán)排名發(fā)布公告發(fā)布公告2、硬件參數(shù)設(shè)計選擇服務(wù)器和ip存儲作為應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的功能，主要目標(biāo)是高效穩(wěn)定的提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對用戶的管理。需要處理的問題：（1） 極大的并發(fā)量。以tcp的方式提供服務(wù)，最大的并發(fā)數(shù)1000以上。（2） 響應(yīng)速度快?？蛻舳税l(fā)出一個請求后在2秒以內(nèi)回復(fù)響應(yīng)。（3） 穩(wěn)定性。724小時連續(xù)工作，raid備份機(jī)制，重大硬件故障在8小時內(nèi)解決。（4） 靈活。實(shí)現(xiàn)功能服務(wù)的“熱插拔”。（5） 安全。服務(wù)器與客戶端之間的通信消息必須加密。采用64位的操作系統(tǒng)。（6） 無人看守。如果停/斷電又來電后，dataserver能自動啟動并加載服務(wù)然后進(jìn)入運(yùn)行。這樣周末無人在時若發(fā)生停電又恢復(fù)供電的情況則無需人工干預(yù)了。（7） 較大容量。由于牽涉到詳單級的查詢和處理，要求在線保留詳單2年，容量設(shè)計為10t。（8）擴(kuò)展性。提供適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展，如考慮數(shù)據(jù)的自然增長，容量至少可擴(kuò)展到12t以上。 （四）投資估算根據(jù)該項(xiàng)目立項(xiàng)時建設(shè)方與合作方達(dá)成的共識，此次項(xiàng)目最終所選通常情況下用的設(shè)備及器件清單如下表：序號設(shè)備名稱及型號/項(xiàng)目數(shù)量單位預(yù)算（萬元）數(shù)量單位1服務(wù)器1臺51臺2ip sun存儲臺15臺3動感地帶火種管理系統(tǒng)工程服務(wù)費(fèi)2根42根4集團(tuán)客戶末端營銷支持系統(tǒng)工程服務(wù)費(fèi)2只112只三、效果在本成果中，將在撫州建成2套應(yīng)用平臺系統(tǒng)。解決以下問題： 系統(tǒng)化資源整合，資源優(yōu)化和資源共享， 創(chuàng)新報表自定義配置管理模式，自主規(guī)劃、管理