大客戶管理.doc

系統(tǒng)為何鎖不住大客戶？劉珺 孫林某省電信運(yùn)營商先后建立了兩個(gè)大客戶服務(wù)系統(tǒng)，均沒有使用成功。兩次系統(tǒng)均是由信息系統(tǒng)部牽頭找開發(fā)商開發(fā)的?，F(xiàn)在大客戶服務(wù)部的工作基本上手工做，系統(tǒng)只有簡單的記錄查找功能，很多重要的分析挖掘功能用不起來。大客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)人員很多抱怨。但是該運(yùn)營商還要計(jì)劃建立新的客戶服務(wù)系統(tǒng)。電信運(yùn)營商為何如此執(zhí)著？自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營商壟斷市場到數(shù)家大運(yùn)營商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營商參與、新運(yùn)營商不斷加入的市場競爭新格局。目前國內(nèi)各主要電信運(yùn)營商無論在資本的運(yùn)作，業(yè)務(wù)的策劃與開展都展開了日益激烈的競爭，國外運(yùn)營商也積極通過投資方式加快邁進(jìn)虎視已久的中國電信市場。統(tǒng)計(jì)表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè)80%的收入來自于占客戶總數(shù)20%的大客戶。大客戶對(duì)于電信運(yùn)營企業(yè)具有無與倫比的重要性，對(duì)大客戶的識(shí)別和爭取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。但是由于業(yè)務(wù)的多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級(jí)性、現(xiàn)有客戶信息不完整等各種原因，使得識(shí)別大客戶和加強(qiáng)大客戶服務(wù)變得異常困難。另一方面，由于缺少完整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場瞬息萬變的需求、及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器?，F(xiàn)實(shí)背景要求運(yùn)營商必須引入先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想與經(jīng)營模式，才能夠順利地度過危機(jī)，提高企業(yè)的核心競爭力。也許不單單是電信運(yùn)營商，企業(yè)對(duì)投入產(chǎn)出的日益關(guān)注使大客戶的重要性在更多的企業(yè)里日益突出。但是只有執(zhí)著是不夠的，就像剛才提到的運(yùn)營商，不成功可以再建新的，雖然可行但似乎不符合經(jīng)濟(jì)學(xué)中利潤最大化的假設(shè)，特別是在市場競爭程度不斷提高的情況下。那到底還缺少什么呢？準(zhǔn)確細(xì)分電信行業(yè)的大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量大、支出電信費(fèi)用或欠費(fèi)數(shù)額較高和需要重點(diǎn)保障通信的黨政機(jī)關(guān)及有經(jīng)濟(jì)潛力、競爭需要的客戶。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過3000元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整)的客戶。目前高值客戶數(shù)量在9萬左右。集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團(tuán)。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在250家左右。戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競爭對(duì)手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。普遍存在的主要問題是缺乏系統(tǒng)科學(xué)的大客戶細(xì)分及劃定的規(guī)范，不能對(duì)大客戶的需求進(jìn)一步細(xì)分，從而造成在執(zhí)行訂單及售后服務(wù)中缺乏跨地域的協(xié)調(diào)，客戶滿意度低。綜合運(yùn)用客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)和分析方法，有利于解決這個(gè)問題（見表1）?？蛻艏?xì)分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)以地理位置,人口特征為基準(zhǔn)l 易于辯認(rèn)l 易于集中媒介溝通渠道l 易于組織分銷描述性的因素, 不足以預(yù)測其未來購買行為。以需求為基準(zhǔn)l 是驅(qū)動(dòng)因素(好處是什么?)l 在市場日趨成熟復(fù)雜和多樣化的形勢(shì)下更顯重要l 可以幫助營銷活動(dòng)的方方面面建立策略, 贏得目標(biāo)人群如果不結(jié)合其他信息就用處不大以心理性向/生活方式為基準(zhǔn)的細(xì)分市場l 是驅(qū)動(dòng)因素(為什么有這種要求)l 為消費(fèi)者人格背景提供更完整的信息l 為廣告渠道策劃提供思路對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的具體方向往往不能給出明確的方向表1 客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)大客戶六步分析法（如圖1）：圖1 大客戶分析六步法行業(yè)分析：目的是更好地了解各行業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略。分析要點(diǎn)包括大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例、行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析、關(guān)鍵購買因素分析。競爭分析：目的是在面對(duì)競爭對(duì)手時(shí)做到知己知彼。分析要點(diǎn)包括競爭對(duì)手網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)劣勢(shì)、競爭對(duì)手對(duì)客戶的競爭力分析。個(gè)性化需求分析：目的是充分理解客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。分析要點(diǎn)包括建立完整詳細(xì)的客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)、了解客戶語音方面的經(jīng)費(fèi)使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。定制化方案分析：目的是通過各種產(chǎn)品的組合，尋找到更多市場機(jī)會(huì)。分析要點(diǎn)包括尋找解決方案、方案的優(yōu)選與評(píng)估。服務(wù)支持能力分析：目的是確定對(duì)客戶承諾的尺度。分析要點(diǎn)包括網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力分析、售后服務(wù)支撐能力分析?？蛻粢?guī)劃分析：目的是進(jìn)入營銷的計(jì)劃、實(shí)施和控制階段。分析要點(diǎn)包括營銷規(guī)劃、客戶溝通方案設(shè)計(jì)、銷售進(jìn)度管理。認(rèn)清特性電信行業(yè)大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多；對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求。 大客戶有更多對(duì)量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售。例如銀行客戶，要求安全可靠的備份系統(tǒng)、穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸、高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度。對(duì)于酒店客戶，要求廉價(jià)、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率，便于酒店全面、合理對(duì)客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。 大客戶對(duì)電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求。比如對(duì)于客戶咨詢，新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡和價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性；已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，各種功能/特點(diǎn)/適用范圍，發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)。對(duì)于故障排除/維修，問題診斷與排除的能力與速度，對(duì)發(fā)生問題提供的解釋。 對(duì)大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作。對(duì)大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要。圖2大客戶不同階段的需求流程梳理根據(jù)大客戶的特點(diǎn)和需求，電信運(yùn)營商的大客戶管理流程應(yīng)該劃分和明晰大客戶售前、售中、售后的不同階段，重點(diǎn)是界定部門之間的界線和協(xié)作關(guān)系，建立配套措施，包括崗位（部門）職責(zé)的梳理和明晰，服務(wù)水平協(xié)議（sla）、運(yùn)作水平協(xié)議（ola）、用戶合同（uc）等服務(wù)水平管理內(nèi)容的確立，數(shù)據(jù)格式的統(tǒng)一，關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpi）的設(shè)計(jì)，過程控制點(diǎn)的分析。并根據(jù)流程優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行大客戶管理系統(tǒng)的需求分析，并據(jù)此進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)實(shí)施。圖2是某電信公司大客戶工作流程（部分）：圖3某電信公司大客戶工作流程（部分） 目標(biāo)識(shí)別主要活動(dòng)：市場經(jīng)營部根據(jù)各方面信息進(jìn)行分析。關(guān)鍵決策：選定目標(biāo)客戶群，編制大客戶名單，制訂戰(zhàn)略框架。所需信息：帳務(wù)數(shù)據(jù)及其分析結(jié)果、各種渠道的情報(bào)匯聚。業(yè)績指標(biāo)：業(yè)務(wù)工作進(jìn)度、市場控制能力。相關(guān)部門：市場經(jīng)營部（市場戰(zhàn)略制訂），計(jì)劃財(cái)務(wù)部（財(cái)務(wù)分析支撐），帳務(wù)中心（帳務(wù)數(shù)據(jù)分析支撐）。 售前階段主要活動(dòng)：大客戶部、區(qū)（縣）局開展?fàn)I銷和公關(guān)活動(dòng)，掌握客戶端情況，針對(duì)潛在需求開展宣傳。其他各部門按市場經(jīng)營部布署響應(yīng)營銷求助。關(guān)鍵決策：對(duì)關(guān)鍵客戶提供業(yè)務(wù)試用。所需信息：一線人員從客戶端搜集的各類情報(bào)、宣傳促銷活動(dòng)的效果和客戶購買意向。業(yè)績指標(biāo)：客戶檔案完善程度、公關(guān)深度、聯(lián)絡(luò)溫度、宣傳演示頻度。相關(guān)部門：市場經(jīng)營部（管理考核），人力資源部（人力政策支撐），網(wǎng)絡(luò)管理部（網(wǎng)絡(luò)資源支撐）。 售中階段主要活動(dòng)：大客戶部、區(qū)（縣）局分析客戶需求，提供解決方案。網(wǎng)絡(luò)部完成資源確認(rèn)。營銷部門按市場經(jīng)營部授權(quán)，主談合同，通過審批流程。高層支援適時(shí)切入。關(guān)鍵決策：市場經(jīng)營部綜合考慮各方面意見，以確定高成本資源（如新建光纜）是否提供；市場經(jīng)營部確定合同報(bào)價(jià)原則，并對(duì)額外的優(yōu)惠或條款進(jìn)行審核。分公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)會(huì)簽意見簽批。所需信息：營銷部門掌握的客戶端情況及發(fā)展前景；經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)、法律、財(cái)務(wù)等部門的會(huì)簽意見。業(yè)績指標(biāo)：資源與需求切合、成本投入的合理性；成交價(jià)格、合同期限、限制性條款、審批的時(shí)效性。相關(guān)部門：決策層（高層支撐與指導(dǎo)），市場經(jīng)營部（權(quán)限管理、報(bào)價(jià)體系管理）。組織保證由于國內(nèi)電信運(yùn)營商一般采用集團(tuán)公司省公司地市公司的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點(diǎn)，在對(duì)各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)的管理上采用矩陣式管理，即各級(jí)大客戶機(jī)構(gòu)在接受橫向的集團(tuán)公司、省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)自身三級(jí)機(jī)構(gòu)間的協(xié)作，加強(qiáng)垂直一體化的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的報(bào)價(jià)體系。圖4大客戶服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖如圖4所示，給出了全國、省級(jí)、地市（包括縣）三級(jí)大客戶服務(wù)部門之間垂直一體化的工作模式，在這一模式下，各級(jí)大客戶服務(wù)管理部門為了完成一站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié)調(diào)和反饋信。圖5各級(jí)大客戶部門之間工作模式示意圖各級(jí)大客戶服務(wù)部門針對(duì)大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。各崗位的職責(zé)為：市場經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)對(duì)大客戶市場進(jìn)行研究，包括市場調(diào)查、分析、預(yù)測、細(xì)分、定位，制定市場發(fā)展、競爭策略和營銷策略?？蛻艚?jīng)理：主要負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶管理以及對(duì)大客戶的直接營銷工作。項(xiàng)目經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)大客戶營銷服務(wù)中具體項(xiàng)目的支撐和落實(shí)，編制解決方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)實(shí)施國際國內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè)務(wù)、質(zhì)量管理等工作。此外，建立客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)。主要是指在大客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜目蛻艚?jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對(duì)某個(gè)重要行業(yè)的大客戶進(jìn)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。各級(jí)客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶在各地不同分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)，但相互之間信息充分溝通，權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確，管理采用集中與分散相結(jié)合的模式。采用虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式可以在更大范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。能夠迅速在更大范圍內(nèi)響應(yīng)大客戶需求，起到“牽一發(fā)動(dòng)全身”的效果。能夠及時(shí)溝通大客戶動(dòng)態(tài)信息，嚴(yán)密防范競爭對(duì)手蠶食市場份額的行為。準(zhǔn)確定位定位包括業(yè)務(wù)層面的定位和系統(tǒng)層面的定位。業(yè)務(wù)層面： 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是業(yè)務(wù)支撐體系的一個(gè)有機(jī)組成部分，按兩級(jí)系統(tǒng)、三級(jí)應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合與集中的原則進(jìn)行建設(shè)。兩級(jí)系統(tǒng)是指集團(tuán)公司大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級(jí)應(yīng)用指大客戶管理功能在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)三級(jí)分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級(jí)集中及部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實(shí)現(xiàn)以市場為導(dǎo)向。 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；主要服務(wù)指標(biāo)達(dá)到世界級(jí)企業(yè)要求。形成售前售中售后的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié)準(zhǔn)確、高效工作和流程的閉環(huán)運(yùn)作。 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的crm理念，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。 大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶arpa值、arpu值分析、營銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。 大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)層面，根據(jù)tmf的etom模型可確定大客戶系統(tǒng)在信息化框架中的定位，如圖5紅線中包含的部分所示（注：圖5紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉及etom模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊）：客戶運(yùn)營保證計(jì)費(fèi)戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品產(chǎn)品生命周期管理網(wǎng)絡(luò)生命周期管理戰(zhàn)略和執(zhí)行企業(yè)管理戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理品牌管理、市場開拓企業(yè)質(zhì)量管理、流程、it規(guī)劃股東和外部關(guān)系管理人力資源管理災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐技術(shù)研發(fā)和獲取服務(wù)開發(fā)管理市場和銷售策略管理資源開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理提供運(yùn)營支持和就緒服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶關(guān)系管理資源管理和運(yùn)營供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理圖6 大客戶系統(tǒng)在信息化框架中的定位首先，大客戶系統(tǒng)在運(yùn)營中需包含客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營、資源管理和運(yùn)營、供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理四個(gè)層次的運(yùn)營支持和就緒、提供、保證和部分計(jì)費(fèi)功能，以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的方針，為客戶提供售前售中售后的閉環(huán)服務(wù)。其次，大客戶系統(tǒng)在戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品中須包含產(chǎn)品生命周期管理中的市場和銷售策略管理及服務(wù)開發(fā)管理層的功能，以實(shí)現(xiàn)大客戶管理的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；最后，大客戶系統(tǒng)在企業(yè)管理中需實(shí)現(xiàn)部分的品牌管理、市場開拓、人力資源管理、財(cái)務(wù)和資產(chǎn)管理，以實(shí)現(xiàn)以市場為導(dǎo)向，以管理為基礎(chǔ)的方針。把握原則突出“以客戶為中心”的理念。客戶服務(wù)支持系統(tǒng)能以客戶的需求來制定和包裝電信產(chǎn)品和促銷，提供個(gè)性化的客戶營銷、服務(wù)和管理，針對(duì)不同的客戶，提供不同的電信產(chǎn)品及產(chǎn)品套餐，提供不同的促銷和優(yōu)惠，提供不同的服務(wù)方式和渠道，進(jìn)行客戶消費(fèi)行為和客戶關(guān)系管理等。系統(tǒng)既要能融合現(xiàn)有系統(tǒng)，又要能實(shí)現(xiàn)平滑嚴(yán)謹(jǐn)?？蛻舴?wù)支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能可以從橫向和縱向兩個(gè)方面來看：從縱向看，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)在企業(yè)管理方面涵蓋了客戶管理的全部功能，以及服務(wù)管理和資源管理的部分功能；從橫向看，客戶服務(wù)支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)保障的部分功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)計(jì)費(fèi)中的交費(fèi)和帳務(wù)共能查詢，以實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)受理和繳費(fèi)的“一臺(tái)清”。系統(tǒng)總的設(shè)計(jì)原則為：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)處理的實(shí)時(shí)內(nèi)核，參數(shù)控制的處理邏輯；在此基礎(chǔ)上采用先進(jìn)的工具，構(gòu)造一個(gè)開放的、高可用性的系統(tǒng)。大客戶服務(wù)支持系統(tǒng)需要處理的對(duì)象數(shù)據(jù)量大（主要在數(shù)據(jù)倉庫上），業(yè)務(wù)涉及面廣，業(yè)務(wù)規(guī)則變化快，聯(lián)機(jī)分析處理的實(shí)時(shí)性和可靠性要求高，因此，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)融于一體，提供全面完整的大客戶服務(wù)中心解決