基于客戶行為實時跟蹤的數(shù)據(jù)業(yè)務智能輔導與幫助.doc

成果上報申請書成果名稱基于客戶行為實時跟蹤的數(shù)據(jù)業(yè)務智能輔導與幫助成果申報單位中國移動北京公司成果承擔部門/分公司數(shù)據(jù)業(yè)務部項目負責人姓名項目負責人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*數(shù)據(jù)業(yè)務成果研究類別*現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化省內評審結果*關鍵詞索引（35個）客戶行為、實時跟蹤、客戶輔導和幫助應用投資20萬元（軟件投入，基于vgop實現(xiàn)）產品版權歸屬單位中國移動北京公司 對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度：符合成果簡介：智能引導是在用戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，通過分析用戶的業(yè)務使用行為特征刻畫用戶的成長階段畫像，向用戶提供階段適應的使用引導或幫助。省內試運行效果：北京公司目前已開展了彩鈴、手機報業(yè)務的智能引導，在用戶的不同業(yè)務使用階段提供友好的在線幫助。通過彩鈴、手機報業(yè)務智能引導2009年6月份上線運行后的數(shù)據(jù)分析，智能引導的效果明顯。對產品運營、用戶培養(yǎng)起到積極做用，同時用戶也體會到良好的用戶關懷。案例名稱使用階段智能引導運營效果彩鈴業(yè)務智能引導初始定購用戶初次定購時，向客戶發(fā)送彩鈴下載方法提示短信開戶用戶在開通3天內平均彩鈴下載量從0.15首上升到0.3首，用戶平均下載量提升1倍；初級使用如果發(fā)現(xiàn)一個彩鈴客戶，只是下載彩鈴，但是卻從來沒有主動設置過彩鈴，那么客戶有可能是不知道彩鈴下載完還要設置，系統(tǒng)主動觸發(fā)一個短信通知他如何設置彩鈴下載后當天設置比例平均提升25熟練使用用戶已經是操作非常熟練的客戶，能夠使用各種方式進行鈴音下載，向客戶介紹diy方法用戶的彩鈴diy上傳量從5月份的291次提升到6月份的542次，增長86%手機報業(yè)務智能引導初級使用如果發(fā)現(xiàn)一個手機報客戶從來收不到手機報，可以主動引導客戶登陸門戶或者短信方式告知客戶可能手機配置不正確， 引導客戶使用終端參數(shù)配置功能修改手機配置6月24日，針對42萬接收失敗用戶下發(fā)了在線幫助，通過引導用戶重新設置，每天的成功接收量逐步增加，總共從全部失敗用戶中挽回7的用戶能夠成功接收到彩信。8月份以來，用戶通過手機報在線幫助功能設置手機后，可以在幫助信息發(fā)送后的第一、二、三天正常使用手機報業(yè)務 文章主體（3000字以上，可附在表格后）：一、 項目背景及意義二、 應用案例設計智能引導是在用戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，通過分析用戶的業(yè)務使用行為特征刻畫用戶的成長階段畫像，向用戶提供階段適應的使用引導或幫助。對用戶的業(yè)務使用行為進行以下階段劃分和階段適應引導： 初始訂購階段：對用戶進行業(yè)務主要功能 、業(yè)務使用渠道、業(yè)務設置方法、客戶端下載地址、客服電話幫助地址等內容介紹，使用戶了解業(yè)務的基本信息； 初級使用階段：對用戶進行產品基本功能和簡單設置的使用引導及對使用行為異常和具有使用行為偏好的用戶進行引導，幫助用戶全面了解產品以及更好的使用產品； 熟練使用和高級使用階段：對用戶進行高級或復雜功能的使用引導，滿足有個性化及高級使用需求的用戶，提升用戶粘性、體現(xiàn)用戶關懷。通過目標用戶篩選、觸發(fā)事件和觸發(fā)規(guī)則設計，實現(xiàn)智能引導觸發(fā)：1) 目標用戶定義：根據(jù)vgop平臺中用戶在一段時期內的業(yè)務使用行為數(shù)據(jù)，判斷用戶所處使用階段以及業(yè)務使用情況，篩選出需要進行幫助和引導的目標用戶。 2) 觸發(fā)事件設計：根據(jù)vgop平臺中的用戶實時行為數(shù)據(jù)，捕獲用戶最需要幫助和引導的時機，觸發(fā)智能引導信息下發(fā)。 3) 觸發(fā)規(guī)則設計：對黑名單用戶過濾、設置引導信息下發(fā)的日期、時間、用戶月最大接觸次數(shù)等觸發(fā)規(guī)則。 三、 技術實現(xiàn)方案及關鍵點技術實現(xiàn)關鍵點：1、 基于模板的知識積累與利用提供智能引導活動的抽象模板。將業(yè)務人員的經驗常態(tài)化，能夠有效的指導后續(xù)的智能引導活動的設計和實現(xiàn)。2、 高性能的目標客戶篩選引擎提供可配置，支持快速開發(fā)的目標客戶篩選引擎。同時，隨著用戶數(shù)與業(yè)務量的發(fā)展，篩選過程將變得日益耗時，高性能、高可擴展性、任務靈活調度的篩選引擎將是智能引導快速反應的重要保障。3、 基于復雜事件處理平臺的高性能、高度靈活的執(zhí)行環(huán)境智能引導活動的觸發(fā)對于系統(tǒng)響應時間與支持負載有著極高的要求。每秒鐘有大量事件上報到智能引導規(guī)則執(zhí)行環(huán)境，需要在短時間內根據(jù)事件處理規(guī)則進行處理。這依賴于復雜事件處理平臺（complex event processing platform）的高性能和靈活可配置性。 4、 系統(tǒng)化的智能引導后評估分析環(huán)境 提供基于智能引導執(zhí)行結果建立的常態(tài)化的分析報告和評價機制?；趇bm cognos的效果展示與分析，系統(tǒng)可實現(xiàn)引導效果的深入分析和圖形化展示。 四、 應用案例介紹北京公司目前已開展了彩鈴、手機報業(yè)務的智能引導，在用戶的不同業(yè)務使用階段提供友好的在線幫助。案例名稱使用階段智能引導事件與觸發(fā)規(guī)則篩選條件執(zhí)行渠道提示內容彩鈴業(yè)務智能引導初始定購用戶初次定購時，向客戶發(fā)送提示短信用戶成功定購彩鈴時無短信中國移動友情提示：您可以通過以下方法更換您的彩鈴：1、撥打12530300，說出你想要的鈴音，要多酷有多酷；2、登陸，無線精彩音樂任你選；3、編輯鈴音名或歌手名發(fā)送到10658830。初級使用在線幫助：如果發(fā)現(xiàn)一個彩鈴客戶，只是下載彩鈴，但是卻從來沒有主動設置過彩鈴，那么客戶有可能是不知道彩鈴下載完還要設置，系統(tǒng)主動觸發(fā)一個短信通知他如何設置彩鈴用戶下載彩鈴時1、彩鈴訂購用戶；2、3個月內彩鈴下載量大于2條；3、3個月內未設置過彩鈴；4、手機支持彩信短信彩信中國移動友情提示：您下載的彩鈴必須要設置后，才能讓朋友聽到哦！您也可以設置為只讓“他/她”聽見，或只在特定時間播放，更多更炫的設置方法，請登陸進入“我的12530”或撥打12530按3號鍵。熟練使用用戶已經是操作非常熟練的客戶，能夠使用各種方式進行鈴音下載，向客戶介紹diy方法用戶下載彩鈴時1、彩鈴訂購用戶；2、彩鈴在網網齡大于2年；3、3個月內設置彩鈴超過3次；4、手機支持彩信？；5、上月彩鈴下載量超過3次短信彩信中國移動友情提示：我們?yōu)椴殊忂_人推出專有服務-彩鈴diy，您可以親自制作您的專有鈴音了！趕快撥打12530300按8號鍵，或登陸，來參與吧。手機報業(yè)務智能引導初級使用在線幫助：如果發(fā)現(xiàn)一個手機報客戶從來收不到手機報，可以主動引導客戶登陸門戶或者短信方式告知客戶可能手機配置不正確， 引導客戶使用終端參數(shù)配置功能修改手機配置用戶接收手機早晚報3天失敗6次,并且失敗代碼為4442(新聞早晚報業(yè)務代碼：110301） 1、是手機報訂購用戶；2、手機支持彩信；3、手機是否開通gprs短信彩信為保證您能正常接收到手機報內容，建議您將看過的彩信及時刪除，且不要在手機中保存過多的鈴聲、圖片、視頻等內容。您還可登陸http:/10658200./otaportal手機參數(shù)設置網站，系統(tǒng)可免費幫您完成彩信、gprs上網等參數(shù)配置，歡迎使用。五、 應用案例效果1. 彩鈴“初始訂購”在線幫助上線后，開戶用戶在開通3天內平均彩鈴下載量從0.15首上升到0.3首，用戶平均下載量提升1倍。2. 彩鈴“初級使用”在線幫助上線后，下載后當天設置比例平均提升了25。3. 彩鈴“高級使用”在線幫助上線后，用戶的彩鈴diy上傳量從5月份的291次提升到6月份的542次。4. 手機報在線幫助：6月24日，針對42萬接收失敗用戶下發(fā)了在線幫助，通過引導用戶重新設置，每天的成功接收量逐步增加，總共從全部失敗用戶中挽回7的用戶能夠成功接收到彩信。8月份以來，用戶通過手機報在線幫助功能設置手機后，可以在幫助信息