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上海大學成人教育學院畢業(yè)設計（論文）改善醫(yī)患關系，構建和諧社會摘要目前社會上最普遍議論的話題就是醫(yī)患關系，求醫(yī)問藥是所有人一生中都必定會經(jīng)歷的，但現(xiàn)在的醫(yī)院和患者普遍存在相互不信任，相互有隔閡的情況，從而導致在社會上關于醫(yī)生和患者不和諧事情市場發(fā)生。本文從醫(yī)患關系的定義入手，概述了我國現(xiàn)有醫(yī)療制度以及現(xiàn)有解決醫(yī)患糾紛的法律制度對構成現(xiàn)有醫(yī)患關系狀態(tài)的影響。通過對醫(yī)院方面、患者方面、政府方面等多個方面的來論述造成目前醫(yī)患關系緊張的原因。指出了我國社會目前的醫(yī)患關系的要表現(xiàn)形式和特點。最后針對目前醫(yī)患關系主要出現(xiàn)的問題和矛盾，從改善醫(yī)患溝通和醫(yī)患沖突等方面，建立完善的醫(yī)療制度和如何構建和諧醫(yī)患關系的建議對策。關鍵詞：醫(yī)患溝通；醫(yī)患沖突；醫(yī)療服務 abstractas far the most popular topic to be discussed in society is the relationship between doctor and patient. everyone in his life will be ill and go to see a doctor. but now doctor and patient dont trust each other, which lead to the unharmonious events occur frequently. from the definition of the relationship between doctor and patient, this article summarizes existing medical treatment system in china and laws to solve the conflicts between doctor and patient and its effect on the status of the relationship between doctor and patient. this article relates and analyzes the reasons to cause the tensional relationship between the doctor and patient and points out the main manifestation and characteristics of relationship between doctor and patient as far. at last, aiming at solving the main issue and contradiction of this relationship, this article makes out some strategies and suggestions to establish thorough medical treatment system and harmonious relationship between doctor and patient. keywords：communication between doctor and patient;；conflict between doctor and patient；medical service緒論醫(yī)患關系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關系,這一關系的協(xié)調(diào)與否直接著整個醫(yī)療衛(wèi)生領域?qū)嵺`活動的展開與良性運轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進醫(yī)患間理解與支持,提高效果的需要。醫(yī)患關系是建立在醫(yī)療衛(wèi)生保健活動過程中特定的人際關系，也是最重要的、最基本的醫(yī)療人際關系。狹義的醫(yī)患關系是指行醫(yī)者與患者的關系。這一種個體關系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學道德研究的內(nèi)容，也是最古老的醫(yī)療人際關系；廣義的醫(yī)患關系是指以醫(yī)務人員為一方面群體與以患者及其家屬等為一方面群體之間的醫(yī)療人際關系。這是一種群體關系，屬于現(xiàn)代現(xiàn)代醫(yī)學倫理學研究的內(nèi)容。醫(yī)患關系是關系的組成部分，和諧的社會需要和諧的醫(yī)患關系。隨著市場制度的不斷完善,政府的責任意識、人們的權利意識、參與意識以及醫(yī)方對利益的追求等等諸多因素使得醫(yī)患關系日趨緊張,醫(yī)患糾紛明顯上升,日趨緊張的醫(yī)患關系正在嚴重沖擊著醫(yī)院這個曾被視為人道圣潔的場所。醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，且影響范圍越來越大，不僅有損醫(yī)護人員在患者心目中的形象，而且有損醫(yī)療秩序和質(zhì)量，最終會損害患者的切身利益，日益緊張的醫(yī)患關系一直是醫(yī)務工作者和患者共同關心的敏感話題，引起了衛(wèi)生界、界、新聞界的廣泛關注。醫(yī)療糾紛不僅僅是一個單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€社會問題。第一章 醫(yī)患關系的概念第一節(jié) 醫(yī)患關系的定義一、定義醫(yī)患關系是指醫(yī)生與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過程。是一種特殊的人際，是以醫(yī)療活動為中心，以維護患者健康為目的的。二、醫(yī)患關系的重要性(一） 良好的醫(yī)患關系是醫(yī)療活動順利開展的必要基礎：從診斷、治療到預防措施的實現(xiàn)，沒有病人的合作是絕難做到的。而病人的合作來自于對醫(yī)務人員的行人，來自于良好的醫(yī)患關系。(二） 融洽的醫(yī)患關系會造就良好的心理氣氛和情緒反應：良好的醫(yī)患關系本身是一種治療的手段，它不僅可以促進病人的康復，而且對醫(yī)師的心理健康也是必需的。三、醫(yī)患交往的兩種形式（一）言語形式的交往：即用言語來傳遞信息。醫(yī)務人員應當注意自己的語言修養(yǎng)和言語活動，及時向病人傳遞有益于病人康復的信息。（二）非語言形式的交往：用語言以外的方式傳遞信息，包括動作和軀體兩個方面，即語言、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等。醫(yī)務人員應當注意自己的醫(yī)保、動作、手3疾病尋找依據(jù)勢與表情，并注意自己觀察病人的這些非言語形式的表現(xiàn)，為診治疾病尋找依據(jù)。四、醫(yī)患交往的兩個水平（一）技術水平：醫(yī)務人員憑借自己的技術性的醫(yī)學知識，為病人做出診斷和治療。 （二）非技術水平：醫(yī)患間的交往像任何步入社會關系中的兩個人的交往一樣，相互聯(lián)系，相互影響。第二節(jié) 當今我過醫(yī)患關系的現(xiàn)狀一、現(xiàn)狀調(diào)查我國目前醫(yī)患關系比較緊張，去年67月份中華醫(yī)院管會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有2030例左右，在北京一年可能達到40多例左右。二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有3例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右。而且現(xiàn)在的賠償額度越來越高。全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員；有59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻，威脅院長人身安全；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院且不繳納住院費用；有61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。近日，出現(xiàn)的“職業(yè)醫(yī)鬧”，出現(xiàn)了醫(yī)生上班請保安護送，醫(yī)院開門請警察駐點等現(xiàn)象，使本該融洽與相互理解的醫(yī)患關系，竟然緊張到如此地步，以至于在全國人大常委會分組審議治安管理處罰法時，一些委員呼吁，這部法律應該將醫(yī)院治安管理等單列出來，專門作出規(guī)定。二、醫(yī)患關系現(xiàn)狀的原因醫(yī)患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關系成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面。（一） 社會政府方面的因素政府財政投入不到位 我國人口占世界總?cè)丝诘?22%，而衛(wèi)生總費用僅占世界衛(wèi)生總費用的2%；財政投入占醫(yī)院當年支出的比重，省級以上醫(yī)院在5%，市縣醫(yī)院一 般在1%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在1%5%之間。據(jù)報道，2003年，醫(yī)療總費用6600億元，政府只負擔17%，23以上的中國人口要靠自己支付醫(yī)療費用，占衛(wèi)生總支出的56%，政府預算支出在中國衛(wèi)生總費用的比例，已從1978年的13左右下降到2003年的17%，而居民衛(wèi)生支出則從1978年的20%上升到2003年的50%以上。2004年12月第三次全國衛(wèi)生服務調(diào)查顯示，我國醫(yī)療服務成為居民第三大消費。而歐共體為80%90%，美國為45.6%(老人、窮人、殘疾人全免費)，泰國為56%。眾多中國家如印度、古巴、朝鮮、蘇丹、緬甸等實行全民免費醫(yī)療。（二） 醫(yī)療保險制度不健全盡管我國的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度與新型合作醫(yī)療制度取得了重大進展，對于一個擁有13億人口的發(fā)展中國家來說，要建立全民醫(yī)療保險制度仍然是任重而道遠。在我國現(xiàn)行醫(yī)療體制下，大部分患者都是以自費方式來獲得醫(yī)療保健服務，這種醫(yī)療服務付費方式使患者對醫(yī)療服務的預期效果有較高的期望，而絕大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)療費用與患者的期望療效不相符合所引起的，即使醫(yī)生盡心盡力去治療每一個病人，仍有一定比例的患者由于種種原因達不到滿意的治療效果。對于花費了高額醫(yī)療費用的患者，如果沒有得到滿意的治療效果，難免會有一些想法。在發(fā)達國家，由于經(jīng)濟發(fā)達，絕大部分的醫(yī)療費用由保險公司和國家政府來承擔，不需個人支付高額的醫(yī)療費，患者在心理上容易接受這種現(xiàn)實。因此，我國醫(yī)療保險體系初建、不完善和基本醫(yī)療保險的承受能力較低等情況也是導致醫(yī)患關系緊張的因素。（三）醫(yī)療風險分擔機制不完善醫(yī)療服務由于其本身的行業(yè)特征，決定了它是一個高風險的行業(yè)，尤其是某些先進的、高風險的醫(yī)療技術的，盡管醫(yī)務人員盡心盡力，也不能保證不出任何差錯。因此，為醫(yī)療行為提供風險分擔機制尤為必要。美國是一個醫(yī)療技術非常發(fā)達的國家，同樣也會發(fā)生患者狀告醫(yī)生的情況，但通常不會出現(xiàn)圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務人員的事件，因為醫(yī)患雙方有共同投保的醫(yī)療責任保險。如果由于醫(yī)療差錯，法院判決需要賠償?shù)?，也由保險公司支付；如果要打官司，也由保險公司支付律師費。日本的情況也大致相同。有了醫(yī)療風險保險的保障，大多數(shù)醫(yī)生心里也就有底了。更重要的是，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，患者及其家屬不會直接找醫(yī)院、找醫(yī)生個人，他們只需要請律師同法院和保險公司交涉即可，有效地避免了醫(yī)患雙方?jīng)_突的產(chǎn)生。醫(yī)院和醫(yī)生也可以全身心地投入到對疾病的和治療中去。如果因為醫(yī)療事故或事件導致保險公司賠付額增高，對醫(yī)生的直接后果可能是下一個繳費周期所繳納的保費上漲，或者是保險公司不再給其承保，以致這位醫(yī)生失業(yè)。顯然，這樣的分擔關系也構成了對醫(yī)生醫(yī)療質(zhì)量的一種有力監(jiān)督。（四）解決醫(yī)患糾紛的相關法律、法規(guī)不配套2002年9月1日施行的醫(yī)療事故處理條例比之前的醫(yī)療事故處理辦法有較大的進步，但幾年來的實施情況顯示：我國對醫(yī)療糾紛處理的相關法律規(guī)定過于原則，不便于操作，仍需要不斷完善和補充。比如“醫(yī)療事故”的概念，目前在醫(yī)療系統(tǒng)和法院之間仍有嚴重的理解歧義。此外，最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定司法解釋中，規(guī)定因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，實行過錯推定和因果關系推定，因而醫(yī)療事故鑒定結論屬于醫(yī)療機構舉證責任倒置的范圍，不必由受害人舉證。最高法院的這一司法解釋對醫(yī)療機構賦予的責任過重，擴大了醫(yī)療機構的賠償責任。目前對是否應該實行醫(yī)療事故舉證責任倒置仍有爭議。以上醫(yī)患糾紛處理法規(guī)的分歧和爭議直接或間接影響了和諧醫(yī)患關系的建立。（五）醫(yī)院方面因素在市場經(jīng)濟條件下,院方對經(jīng)濟效益的熱衷與追求也是導致醫(yī)患關系緊張不可忽視的因素。隨著衛(wèi)生改革的逐步深入,醫(yī)院將成為自主經(jīng)營的經(jīng)濟實體,出于自身利益的需要,往往會注重追求經(jīng)濟效益,以至出現(xiàn)見利忘義的現(xiàn)象。與醫(yī)院服務相關的藥品和醫(yī)用器材生產(chǎn)流通秩序混亂，價格虛高；一些違規(guī)操作，虛報成本造成政府定價虛高；生產(chǎn)銷售等流通環(huán)節(jié)多，層層加價，一些不法藥商通過給醫(yī)生回扣、提成等，增加藥品和醫(yī)用器材的銷售量，現(xiàn)行醫(yī)院的藥品收入加成機制，也誘導醫(yī)院買賣貴重藥品，醫(yī)生開大處方、過度檢查和治療。目前，從醫(yī)療行業(yè)整體來看，醫(yī)療設備越來越精，醫(yī)療技術越來越高，但是，“以人為本”的服務理念卻沒有同步跟上，醫(yī)患矛盾日益加劇。（六）醫(yī)生方面因素一項調(diào)查顯示，只有27的醫(yī)生對當前的執(zhí)業(yè)環(huán)境基本滿意，級別越高，對執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意的醫(yī)生所占的比例呈增高趨勢。在中高級職稱醫(yī)生中，近七成醫(yī)生對當前執(zhí)業(yè)環(huán)境評價不高，48.6的醫(yī)生沒有職業(yè)自豪感和成就感，很多醫(yī)生不想讓自己的孩子從醫(yī)。壓力大、工作負擔重帶來的醫(yī)務人員工作倦怠是一個不容忽視的。長期以來醫(yī)務人員隊伍建設缺乏人文素質(zhì)培養(yǎng)，行風建設措施未落實，造成一些醫(yī)護人員在服務過程中態(tài)度生硬，醫(yī)患之間潛在的危機隨著溝通不良升級，演變成醫(yī)療糾紛，醫(yī)患關系不斷惡化（七）患者方面因素患者維權意識的增強。據(jù)調(diào)查所連續(xù)4年在北京、上海、天津、重慶、武漢、廣州等地對近6000名居民的調(diào)查表明,中國消費者的維權意識正在增強。在遇到權益受損時,有94的消費者表示會主動采取各種行動以維護自己的合法權益。另外,人們的健康意識增強,隨著生活水平的提高，人們越來越關注自身和家人的健康,對疾病和早期診療更加重視,由此對疾病的效果預期更高。醫(yī)學突飛猛進的,分子醫(yī)學、基因醫(yī)學、克隆技術等接踵而來,但新的未知的疾病也不斷出現(xiàn),醫(yī)療領域中充滿著未知數(shù)和變數(shù),加上醫(yī)務人員的醫(yī)療技術也存在差異，國內(nèi)外一致承認醫(yī)療確診率也只有70左右,各種急重癥搶救成功率在7080左右,相當一部分疾病原因不明、診斷困難,甚至有較高的誤診率、治療無望,這是醫(yī)學的無奈,任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病,疾病的治療過程和結果始終存在成功與失敗兩種可能,很多患者及其家屬不了解醫(yī)學的特殊性和無奈,對醫(yī)療效果期望過高,因而不能正確對待醫(yī)學的無奈。再有,患者對醫(yī)療過程參與意識增強,社會文化水平整體上升,資訊發(fā)達使患者更方便地了解到與疾病相關的訊息,患者要求更多地了解自己的治療方案、用藥及預后。 第三節(jié) 不和諧醫(yī)患關系一、醫(yī)患關系存在的問題（一）醫(yī)療事故糾紛所謂醫(yī)療事故是患者在治療過程中，由于自身疾病或是醫(yī)療工作者在治療過程中疏忽，造成一些無法補救的事件，比如死亡，殘疾以及不可修復性的損傷等，導致患者及家屬無法接受而與醫(yī)護人員或醫(yī)療單位產(chǎn)生糾紛，這是導致醫(yī)患關系矛盾惡化最直接的原因。在這之間存在的最主要的問題還是出在醫(yī)方。我們經(jīng)常會看到這樣的新聞：由于一些政策問題或技術問題，導致了某某醫(yī)院醫(yī)療事故造成的損失，其家屬在醫(yī)院門口大鬧。但有的時候并不是完全醫(yī)院的錯，是由于患者對自己的病情的不了解，加之醫(yī)護人員事先沒有做好解釋說明，事發(fā)后無法接受。有的是由于對自己痊愈的期望值過高，當治療效果達不到預期值時，也會產(chǎn)生一些不良的心理。據(jù)統(tǒng)計每年每個醫(yī)院要發(fā)生5至7起糾紛案件，每起賠款在十萬到百萬不等。（二）醫(yī)療經(jīng)濟利益矛盾目前反映得比較強烈的包括看病貴、藥價虛高、檢驗費用昂貴。尤其是慢性病患者或危重癥患者，醫(yī)療費用難以承受，尤其是對于一些經(jīng)濟困難人員，因為有病看不起、治不起，而放棄治療。二是由于經(jīng)濟收入與醫(yī)務人員的收入掛鉤，部分醫(yī)務人員出于自身利益的目的，用貴藥，開大處方，或進行不必要的大檢查，更有甚者亂開收費項目，嚴重損害患者的利益。三是少部分醫(yī)務人員涉及收受紅包、收受藥品回扣等情況。（三）醫(yī)療態(tài)度和工作作風矛盾在疾病治療過程中，醫(yī)患雙方的言行舉止都對醫(yī)患關系能否建好起到?jīng)Q定性的作用。對于醫(yī)護人員來說，涉及醫(yī)療服務態(tài)度、工作作風的問題，影響著就醫(yī)過程中各個環(huán)節(jié)的醫(yī)療服務質(zhì)量；對于患者來說，他們的行為取向也關系到他們能否順利地達到防病治病、預防保健的目的?？墒窃谌粘ａt(yī)療工作中，針對以上的標準，確實還存在很多問題！個別醫(yī)務人員服務態(tài)度不好，語言生硬，對患者表現(xiàn)不耐煩，讓患者對他產(chǎn)生了距離，嚴重的會產(chǎn)生抵觸情緒。在另一方面，患者現(xiàn)在消費者意識增加了，其中的一部分可能會錯誤地認為，醫(yī)療活動中自己就應該是上帝，總希望事事都按自己的想法做，不愿意聽從醫(yī)務人員的安排，使得醫(yī)療活動無法正常進行。二、不和諧醫(yī)患關系的表現(xiàn)形式和諧的醫(yī)患關系是和諧社會的內(nèi)在要求，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的外在表現(xiàn)，是提高診療水平和人民群眾健康水平的前提條件。然而目前的醫(yī)患關系還存在許多不和諧的方面，主要表現(xiàn)在：（一） 醫(yī)患之間沖突頻繁發(fā)生。近年來，因醫(yī)療費用不斷上漲、診療失當、療效不理想、服務不到位等引發(fā)的醫(yī)患沖突比例不斷上升，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛完全杜絕是不現(xiàn)實的，但是醫(yī)療糾紛如此頻繁地發(fā)生，也從一個側(cè)面說明了醫(yī)患關系發(fā)生了顯著性的變化。（二）醫(yī)患之間的信任缺失。某些醫(yī)生在診療過程中給患者開不必要的檢查，開大處方以從中獲利，造成患者對醫(yī)生所開列的檢查項目和治療方案戒備心理加強；而一些患者使用非法手段處理糾紛，也使醫(yī)生懼怕糾紛纏身，有意識地規(guī)避醫(yī)療風險，進行防御式醫(yī)療。由此，本該一致抗擊疾病的醫(yī)患之間由信任、協(xié)作，逐漸演變?yōu)榻鋫?、防范，嚴重的甚至走向?qū)αⅰ＃ㄈ┽t(yī)患沖突引發(fā)其他問題。醫(yī)患矛盾漸成社會焦點，一些醫(yī)患沖突因難以達成一致意見而不斷升級，從而發(fā)展成治安問題乃至刑事案件。這種狀況嚴重干擾了醫(yī)院正常秩序，威脅著醫(yī)護人員的人身安全，同時也影響了其他病人就醫(yī)。三、 不和諧醫(yī)患關系的原因醫(yī)患關系不和諧,表面上表現(xiàn)為醫(yī)、患之間不和諧，但實質(zhì)上有著體制、醫(yī)療保障和社會變革等多方面原因。主要有：（一）醫(yī)療保障體系不健全。醫(yī)療體制改革之后，相應的醫(yī)療保障體制沒有跟上，即使是后來實施的保障制度，但其覆蓋面有限，也沒有能夠發(fā)揮社會統(tǒng)籌的作用。由于醫(yī)療保障不健全，加重了個人看病的負擔，還加劇了貧困地區(qū)的貧困狀況，使貧者愈貧。（二）社會轉(zhuǎn)型時期引發(fā)的社會矛盾在醫(yī)院的泛化。社會轉(zhuǎn)型是社會結構的歷史性轉(zhuǎn)變。發(fā)達國家的社會變革是“漸進”的過程，而發(fā)展中國家的社會變革是一個矛盾聚集的過程。我國作為發(fā)展中國家，計劃體制和市場體制在轉(zhuǎn)軌、過渡、并存的過程中不可避免地要有沖突和摩擦。此外，在向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌過程中，相當一部分人錯誤地把市場經(jīng)濟的原則“平移”到社會生活領域，導致了思想觀念及道德取向出現(xiàn)了混亂與失衡。由社會深層次變革而帶來的人們生活、心理上的種種不適應和混亂，又極易在醫(yī)院這個特殊環(huán)境下，以各種因素為導火索以醫(yī)患沖突的方式，比較集中、激烈地表現(xiàn)出來。（三）對醫(yī)療技術的有限性認知不足。近年來，醫(yī)學技術的進步和醫(yī)療設備的更新?lián)Q代，在提高了診療水平的同時，使醫(yī)生的診斷更多地依賴于儀器，造成了醫(yī)患關系的“物化”與“疏遠”。醫(yī)院服務的對象淡化了病人，突出了疾病，忽視了病人的整體和心理需求。另一方面，患者對疾病的認知水平較低，主觀期望值比較高。部分患者醫(yī)療消費意識比較強，認為付出了費用就一定能有好的治療效果。第二章 建立和諧醫(yī)患關系第一節(jié) 建立和諧醫(yī)患關系的方法一、醫(yī)患溝通（一）醫(yī)患溝通在改善醫(yī)患關系中占有重要地位1. 醫(yī)患關系的重要性。醫(yī)患關系的緊張、矛盾尖銳，會削弱人類與疾病作斗爭的力量，阻礙醫(yī)學科學的發(fā)展，使醫(yī)患雙方的利益都受到損害 在消除醫(yī)患關系緊張狀態(tài)、化解矛盾方面，需要醫(yī)患雙方共同努力，全社會參與，更重要的是醫(yī)患雙方能夠換位思考，達到相互理解，兩者從根本上享受自己的權利。醫(yī)方需要加強自身的建設，規(guī)范自己醫(yī)療行為，增強法律意識，為患者提供一流的服務，一切以患者為中心。呼吁全社會醫(yī)務人員淡泊名利、樂于奉獻的同時，也要尊重他們，尊重科學，為廣大醫(yī)務人員創(chuàng)造一個寬松良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。在改善醫(yī)患關系中，加強雙方的交流和溝通顯得尤為重要，實施醫(yī)患溝通是提高服務質(zhì)量和推進行業(yè)作風建設的需要，也是病人的需要，是融洽醫(yī)患關系、減少醫(yī)患糾紛極好的方法之一。2密切醫(yī)患關系。患者為了身體的健康而尋求醫(yī)療幫助，來到一個陌生的醫(yī)療機構里面，需要了解許多有關疾病和治療的信息。醫(yī)患之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。醫(yī)患之間進行有效的溝通，能促進醫(yī)患關系的和諧。醫(yī)務人員必須承擔和履行自己的義務，有對患者的診療過程解釋說明的義務，既“告知”義務，有保護患者隱私的義務。同樣，患者也應主動去配合醫(yī)務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務，以達到共同營造一種和諧的關系與良好的氛圍，相互理解，相互信任。良好的溝通和交流是保證醫(yī)患雙方履行自己的上述義務的基礎條件之一，是保證如實地實現(xiàn)患者知情同意權的前提。3減少醫(yī)療糾紛。在醫(yī)療活動中，醫(yī)務人員如果把即將進行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險性等等，在實施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進行溝通，讓他們在了解正確的醫(yī)療信息后，才作出關系到治療成效和回避風險的醫(yī)療決定。醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進行心理準備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結果時，能夠理解和正確對待。4. 加強醫(yī)患溝通是順應現(xiàn)代醫(yī)學模式的需要?，F(xiàn)代醫(yī)學模式已從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?，是一種新型的生物-心理-社會醫(yī)學模式。醫(yī)患關系的形式絕大多數(shù)是以“相互參與型”的形式出現(xiàn)，這種新型的醫(yī)患關系形式把醫(yī)者與患者置于平等的地位。成功的雙向交流溝通，往往會得到患者對醫(yī)者的信任和對診療的主動配合，可取得最佳的臨床效果。二、影響醫(yī)務人員溝通能力的因素（一）不重視溝通 醫(yī)生對于醫(yī)患溝通的不重視。很多的醫(yī)務人員對于病人的知情權不重視，在交待病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關風險等方面，沒有向病人及其家屬解釋清楚，醫(yī)生態(tài)度冷硬、居高臨下，或者不夠耐心、細致，導致溝通不暢。例如，某患者就診，診斷明確后擬行處置，處置前按照醫(yī)院規(guī)定應該進行輸血三項、乙肝兩對半等相關檢查，但該患者不同意上述檢查，因不能除外患者是否患有某些傳染性疾病，醫(yī)生決定為患者使用一次性手術包，患者需要繳納相關費用150元，但醫(yī)生沒有詳細說明這筆費用發(fā)生的原因，只是反復重復“醫(yī)院就這么規(guī)定的，你不做化驗就得交150塊錢?！保瑢е禄颊卟焕斫膺M而發(fā)生投訴。（二）言語障礙醫(yī)生告知內(nèi)容較多，醫(yī)生普通話不標準，帶有方言、吐字不清，使用部分醫(yī)學用語，患者沒有真正理解告知的內(nèi)容，例如：骨科醫(yī)生在患者術后出院時可能會告知患者“xx周之內(nèi)不可以承重”（老百姓說的“下地活動”），患者沒有真正理解，就可能因過早活動造成病情變化或植入的器材斷裂等。（三）溝通不當溝通不當，讓患方感到醫(yī)生在推卸責任，導致信任度下降，心存抵觸情緒，一旦出現(xiàn)意外情況更加難以接受，例如：醫(yī)生說“反正我把該說的都說了，做不做手術你們自己決定，我們醫(yī)生可替你承擔不了這個風險”。（四）缺乏溝通技巧醫(yī)患交談中，醫(yī)生的言行甚至是細微的表情、動作對患者都會產(chǎn)生很大的影響。醫(yī)生的提問方式、解釋說明的方法、信息量的掌握、體態(tài)語的使用等語言和非語言的表達技巧的使用。都會影響患者的情感的態(tài)度和表達。如醫(yī)生在診療過程中，為了是溝通可以沿著醫(yī)療方向發(fā)展，常采用封閉式提問來控制與患者之間的談話，使患者只能機械似的回答問題，而不能表達自己真實的思想情感，形成壟斷交流，使患者沒有機會提問。（五）少數(shù)醫(yī)生醫(yī)德低下有些醫(yī)生對病人不負責任，敷衍了事，態(tài)度不積極，存在“冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；還有些醫(yī)生收紅包，收回扣，導致病人對醫(yī)生的不信任。使得醫(yī)患之間不能平心靜氣的溝通，病人不相信醫(yī)生的話，溝通自然就存在困難。（六）患者不相信醫(yī)生患者多方詢問，不同醫(yī)生之間對病情或治療方案解釋內(nèi)容前后不一致，例如：患者用某藥治療了一段時間，詢問其他醫(yī)生時隨口就說“我覺得用這個藥沒有什么必要，完全可以不用”，造成醫(yī)患矛盾。（七）患者的情緒和性格當患者情緒平穩(wěn)時，易于表達自己的意愿，也容易接受他人發(fā)出的信息，反之，患者的情緒狀態(tài)波動會使患者直覺能力下降和發(fā)生偏差，甚至阻斷醫(yī)患溝通。不同性格的人，對同一信息會有不同的感知。一般而言，性格外向開朗的患者易于溝通與醫(yī)生溝通時一般較為主動，容易說出自己的病情，相反，性格內(nèi)向的患者不愿與醫(yī)生溝通，醫(yī)生就獲得不到很有價值的病情。三、如何解影響醫(yī)務人員的溝通能力的因素（一）強調(diào)對醫(yī)患溝通重要性的認識隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進一步深化，人們的法律意識不斷增強，加強對醫(yī)患溝通重要性的認識已是全體醫(yī)護人員的當務之急。作為衛(wèi)生行政機構及醫(yī)院管理部門，應通過多種形式，對全體醫(yī)護人員加強宣傳、教育、培訓，收集各種典型案例，從正反兩方面強化醫(yī)患溝通的重要性。（二）加強醫(yī)生溝通能力和技巧的培訓醫(yī)療機構要對醫(yī)務人員開展醫(yī)患溝通培訓與演示、演練，使大家使用文明服務用語，不用禁語，熟悉流程和規(guī)范，熟悉溝通內(nèi)容，掌握患者及家屬的心理及溝通的技巧。讓醫(yī)務人員知道溝通的技巧是成功的關鍵。首先要充分認識溝通的重要性.它是服務意識、質(zhì)量意識和市場意識的體現(xiàn)，也同樣是經(jīng)濟意識的反應。不要把溝通看成負擔，這叫磨刀不誤砍材工.從減少醫(yī)療糾紛和事故角度，從醫(yī)療機構自身發(fā)展角度，充分認識到其內(nèi)涵意義。其次是要講究誠信，尊重、同情患者,接待病人要耐心，要克服以我為中心、我說了算等思想.這是一種文化，更是一種品牌。再次，要善聽，會解釋，多給患者或家屬講幾句解釋幾句，要用簡明通俗的語言、溫和的語調(diào)去講,切忌使用生硬的語言頂撞、刺激患者及家屬。最后,不能忽視眼神、表情、舉止等的適當。這些是無聲的溝通,運用得當能起到意想不到的效果。（三）重視與病人之間的交流隨著醫(yī)療服務理念的發(fā)展，患方不再是被動的醫(yī)療行為的接受者，而成為醫(yī)療活動的共同參與者。因此，必須尊重患方的各種權利，通過醫(yī)患溝通讓患方明白具體的檢查、診斷、預后、治療、用藥等，詳細提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點及所需費用，允許患方做適當?shù)倪x擇。尊重病人的知情權。在病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關風險等方面，向病人解釋清楚，讓他們充分了解自己的疾病及整個治療過程。讓醫(yī)療費用透明化，做好收費咨詢工作，讓病人花錢花的明白。這樣病人心里就不會有疙瘩，不會去懷疑這懷疑那。（四）提高對患者的心理疏導在臨床診療過程中，患者會遇到許多困難，有些困難會使患者產(chǎn)生難為自控的情緒和過激行為。尤其是絕癥、嚴重傷殘以及期望值過高的患者，當發(fā)現(xiàn)自己無法實現(xiàn)預期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時，其心理負擔過重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患。當患者需要把心理壓力發(fā)泄出來時，首當其沖的是醫(yī)務人員，此時醫(yī)患關系的緊張、激化是不可避免的。這時作為醫(yī)方，必須冷靜，在診療的同時，注重對患者的心理進行疏導，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會，掃清心理障礙，形成共識。（五）注意醫(yī)務人員的形象和儀表醫(yī)院的環(huán)境,醫(yī)務人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感?；颊邔崆椤㈤_放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫(yī)務人員充滿尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務人員。（六）不斷完善衛(wèi)生法律法規(guī)在醫(yī)患雙方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛(wèi)生法規(guī)。應要有統(tǒng)一的、有說服力的，比較公正的、有權威性的、正正能起到約束醫(yī)患雙方和解決矛盾的法規(guī)。另外醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機構（醫(yī)務人員）和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，就會贏得患者對我們的尊重和認同，和諧的醫(yī)患關系就一定會建立起來。四、政府承擔公共衛(wèi)生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫(yī)患關系的基礎 事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構建和諧醫(yī)患關系的根本措施。應該看到，當前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管絕大多數(shù)的醫(yī)療機構都是公立醫(yī)院，但是相當多醫(yī)院的正常運行主要靠為患者提供醫(yī)療服務收取的費用，醫(yī)院設備購置、規(guī)模擴大靠收費的積累，醫(yī)療服務收入由醫(yī)院自行支配。這種機制的直接后果是醫(yī)院過分注重收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關系緊張的一個重要原因。我們要構建和諧的醫(yī)患關系，就必須如何完善醫(yī)院的運行機制，維護醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅持為人民服務的宗旨。必須堅持走適合中國國情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，堅持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質(zhì)，發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導作用、改革醫(yī)療服務體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機構運行機制、加強政府對醫(yī)療服務行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)等。五、加強醫(yī)院內(nèi)部管理是構建和諧醫(yī)患關系的保障 建立和諧的醫(yī)患關系醫(yī)護人員是關鍵，醫(yī)護人員首先要具備良好的醫(yī)療技術和職業(yè)道德，這是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因為求醫(yī)的過程比較艱難，這期間，患者會承受很大的精神和經(jīng)濟壓力，非常需要醫(yī)護人員的理解和關懷。再有，要學會和患者溝通。醫(yī)患之間發(fā)生誤解與矛盾，很大程度上是一些醫(yī)護人員缺乏溝通技巧導致的。第四，注意醫(yī)務人員的形象和禮儀。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)務人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感。醫(yī)務人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端?；颊邔崆椤㈤_放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫(yī)務人員充滿尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務人員。堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。六、患者的理解和包容是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵醫(yī)患關系和諧與否，涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。一些患者以為進了醫(yī)院就等于進了保險箱，認為既然醫(yī)院是治病的，那么治不好病，當然就是醫(yī)院和醫(yī)生的錯。其實，醫(yī)生不是萬能的，不是什么病都能治的，對一些疑難雜癥，在某種情況下，醫(yī)生也是有心無力。因此，有些時候，醫(yī)生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待醫(yī)院、醫(yī)生，常常是只看重結果不看過程，尤其是缺乏承擔風險的意識，對醫(yī)療效果的期望值過高，甚至超出了當前的醫(yī)療技術水平，不少醫(yī)療糾紛就是因此而起的。其實，人體是一個非常復雜的機體，在手術過程中以及手術之后，會出現(xiàn)許多意想不到的問題，這與醫(yī)生的醫(yī)術和責任心無關?；颊邔Υ巳狈φJ識，就會和醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。只有社會對醫(yī)護職業(yè)的艱辛、繁重和高風險性給予充分理解，只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關系。七、加強與媒體的溝通，正確引導輿論是構建和諧醫(yī)患關系的平臺新聞媒體是我們與社會溝通的橋梁。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會關注的熱點，也是新聞宣傳的焦點。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發(fā)揮正確的輿論引導作用。對于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題，我們要堅持不護短、不遮丑，堅持正確對待、舉一反三，積極主動地采取改進措施。要新聞傳播知識和技能，學會與媒體溝通，不斷提高宣傳工作水平。要真誠地希望新聞媒體堅持正確的輿論引導，客觀如實報道醫(yī)療衛(wèi)生服務活動，不刻意炒作個別醫(yī)療糾紛事件，大家共同努力構建和諧醫(yī)患關系，維護健康有序的醫(yī)療秩序。構建和諧的醫(yī)患關系是一項長期的任務。我們要堅持常抓不懈，做構建和諧醫(yī)患關系的推動者，讓人民群眾看到實實在在的效果，努力構建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關系，為社會主義和諧社會的建設貢獻更大的力量。第二節(jié) 化解醫(yī)患關系矛盾的策略一、加強對醫(yī)療工作者的職業(yè)道德和職業(yè)技能的培訓被西方尊稱為“醫(yī)學之父”的古希臘著名醫(yī)生希波克拉底的誓言中這樣說過：無論至于何處，遇男或女，貴人及奴婢，我之唯一目的，為病家謀幸福，并檢點吾身，不作各種害人及惡劣行為，尤不作誘奸之事。這句話很好的闡述了一名醫(yī)生應該具備的職業(yè)道德。醫(yī)生的職責是治病救人，扎實掌握醫(yī)學技能是作為醫(yī)生的基本要求?，F(xiàn)代醫(yī)學的飛速發(fā)展，各種醫(yī)學知識和技能層出不窮，同時患者對治療的要求也越來越高，因此對醫(yī)生的要求也越來越嚴格，要不斷的學習，提高自己，讓自己更加完善。隨著生物醫(yī)學模式到生理心理社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，除了職業(yè)道德與職業(yè)技能之外，對于醫(yī)生應該掌握更多的知識和信息。二、平衡醫(yī)療過程中的利益關系在這個物欲橫流的社會中，在金錢利益的驅(qū)使下，也會造成許多道德上的困惑和矛盾，這個是當今社會存在的普遍現(xiàn)象，當然醫(yī)療過程中也有。在此我不想說什么要兩袖清風，鞠躬盡瘁，這些都只是口號，試想你連衣食住行都成問題的時候你還會有心情為社會奉獻，為人民服務嗎？在物質(zhì)需要的高壓力下，難免會有部分醫(yī)務人員會通過不正常的渠道謀求利益。在我們國家醫(yī)生這一職業(yè)沒有得到他應得的待遇，在西方國家，醫(yī)生在社會中有很好的地位，同時收入也是很客觀的。因此國家應當對醫(yī)生這一職業(yè)予以重視，增加其福利待遇，雖不能說能百分百消除不良的現(xiàn)象，但是我相信能很好的控制這一現(xiàn)象。三、加強醫(yī)療保險機構及制度的建設一個國家的醫(yī)療保險制度體現(xiàn)了這個國家的經(jīng)濟實力。在發(fā)達國家中，除美國外都實行了全民保險，這為公民提供了很好的條件，讓大家能看病，看得起病2。截止2010年6月底，我國的醫(yī)保覆蓋率雖然達到了90%，但是剩余的10%正好是那些需要醫(yī)保的人。由于醫(yī)療保險制度的不完善，有的制度只能報銷到大醫(yī)院的費用，而在門診的費用就不予以理睬3。但并非在門診就是小病，花得費用就少，例如糖尿病、高血壓，這些的門診費據(jù)了解每年大概在5000到10000之間，這對于某些家庭是難以承擔的?；谝陨系默F(xiàn)象，看病貴這一社會問題還是不能得到解決！因此政府應該發(fā)揮宏觀調(diào)控，直接對醫(yī)療保險機構進行干預，進行政策上的改革。四、對患者做好宣傳教育工作醫(yī)患關系既包括醫(yī)者，也包括患者，他們之間的矛盾不單單只是醫(yī)者的責任，有的時候問題是來源于患者。社區(qū)醫(yī)院應該發(fā)揮自身特點，在社區(qū)中對公民進行醫(yī)學常識和政策上的一些宣傳；政府部門應該對此開展一些公益活動或廣告。讓患者對醫(yī)護人員有信心，服從安排，配合治療，消除那種在治療過程中“上帝”的優(yōu)越感等?？傊?，醫(yī)患之間的關系是眾多社會關系中的一種，有其錯綜復雜性，也必然會出現(xiàn)多種多樣的矛盾。我們強調(diào)共建良好醫(yī)患關系，目的是在醫(yī)療實踐活動中盡量杜絕醫(yī)療事故差錯、避免惡性醫(yī)療糾紛，化解醫(yī)患之間的矛盾。建設良性醫(yī)患關系，醫(yī)務工作人員必須首先以身作則，身體力行，愛崗敬業(yè)，奉公守法。同時，也要求患者及社會大眾共同參與，尊重醫(yī)務人員的工作，只有這樣，良好的醫(yī)患關系和醫(yī)療秩序才能夠建立。政府和衛(wèi)生行政管理部門、社會大眾媒體也應當發(fā)揮積極的管理、引導和正確的輿論導向作用，共同推動社會醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。結束語經(jīng)過了兩個多月的學習和工作，我終于完成了改善醫(yī)患關系，構建和諧社會的論文。從開始接到論文題目到系統(tǒng)的實現(xiàn)，再到論文文章的完成，每走一步對我來說都是新的嘗試與挑戰(zhàn)，這也是我在成人本科期間獨立完成的最大的項目。在這段時間里，我學到了很多知識也有很多感受，從對社會學一無所知，對法律和醫(yī)學現(xiàn)狀等相關只是很不了解的狀態(tài)，我開始了獨立的學習和研究，查看相關的資料和書籍，讓自己頭腦中模糊的概念逐漸清晰，使自己一步步的了解起來，每一次改進都是我學習的收獲。從中我也充分認識到了目前社會醫(yī)患關系的現(xiàn)狀以及造成現(xiàn)在如此現(xiàn)狀的原因。這次做論文的經(jīng)歷也會使我終身受益，我感受到做論文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己學習的過程和研究的過程，沒有學習就不可能有研究的能力，沒有自己的研究，就不會有所突破，那也就不叫論文了。希望這次的經(jīng)歷能讓我在以后學習中激勵我繼續(xù)進步。致謝本次畢業(yè)論文能夠順利的完成，得益于上海大學成人教育學院社會學專業(yè)所有教師的認真負責和幫助，使我有了完成論文所要求的知識積累和能夠很好的掌握和運用專業(yè)知識，并在論文中得以體現(xiàn)。正是有了教師們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成，在此向上海大學成人教育學院的全體老師表示由衷的謝意，感謝他們按年來的辛勤栽培。在此更要感謝指導教師謝教授從選題的確定、論文資料的收集、論文框架的確定、開題報告準備及論文初稿與定稿中對字句的斟酌傾注的大量心血，在此對指導教師謝老師表示感謝！謝老師淵博的專業(yè)知識，嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風范，平易近人的人格魅力對我影