中國移動(dòng)手機(jī)支付業(yè)務(wù)問答手冊(cè).doc

手機(jī)支付1.1 產(chǎn)品名稱手機(jī)支付1.2 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)1.3 產(chǎn)品亮點(diǎn) 支付便捷、消費(fèi)便利 網(wǎng)點(diǎn)遍布、開通方便 多種保障、安全可靠 充值多樣、支付豐富1.4 產(chǎn)品簡(jiǎn)介手機(jī)支付是指用戶與商家非面對(duì)面接觸時(shí)，通過www（電腦上網(wǎng)）、gprs和wap（手機(jī)上網(wǎng)）、手機(jī)sms（短信）、ivr（語音電話）等方式，完成購買及支付行為。如：使用手機(jī)支付的用戶，在互聯(lián)網(wǎng)上購買商品和服務(wù)。1.5 適用用戶全球通、動(dòng)感地帶、神州行客戶1.6 增加“服務(wù)提供商”描述服務(wù)提供商：中國移動(dòng)1.7 增加“業(yè)務(wù)有效期”描述業(yè)務(wù)有效期：長期有效1.8 增加“特色功能”描述(1) 支付便捷 消費(fèi)便利：您可以足不出戶，通過手機(jī)簡(jiǎn)單操作，便可以輕松快速完成您的購物流程，無時(shí)間和空間的限制；(2) 網(wǎng)點(diǎn)遍布 開通方便：通過手機(jī)支付網(wǎng)站或編輯短信kt發(fā)送到10658888，即可開通賬戶；(3) 多種保障 安全可靠：手機(jī)支付業(yè)務(wù)在開通和交易過程中，均受到國家認(rèn)證的安全保障；設(shè)置消費(fèi)額度限制，防范支付風(fēng)險(xiǎn)；(4) 充值多樣 支付豐富：支持現(xiàn)金充值、網(wǎng)銀充值等多種方式，并通過互聯(lián)網(wǎng)、短信、語音、手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)菜單等進(jìn)行遠(yuǎn)程支付。1.9 業(yè)務(wù)辦理及退訂網(wǎng)站辦理辦理方式：用戶登陸 開戶。退訂方式：用戶登陸 銷戶。短信辦理方式：用戶編輯kt到10658888開戶。退訂方式：用戶編輯xh到10658888銷戶。wap營業(yè)廳辦理方式：無退訂方式：無10086辦理方式：撥打10086轉(zhuǎn)接手機(jī)支付二線客服，申請(qǐng)開通手機(jī)支付業(yè)務(wù)。退訂方式：撥打10086轉(zhuǎn)接手機(jī)支付二線客服人工臺(tái)，申請(qǐng)手機(jī)支付賬戶銷戶。溝通100服務(wù)廳辦理方式：用戶攜帶有效身份證明到營業(yè)廳開戶。退訂方式：如果用戶無現(xiàn)場(chǎng)支付賬戶且遠(yuǎn)程支付賬戶余額為0，即可通過營業(yè)廳進(jìn)行銷戶。如果用戶有現(xiàn)場(chǎng)支付賬戶，需先到營業(yè)廳完成現(xiàn)場(chǎng)支付賬戶銷戶。如果用戶無現(xiàn)場(chǎng)支付賬戶，但遠(yuǎn)程支付賬戶余額不為0，則用戶進(jìn)入待銷戶狀態(tài)。1.10 補(bǔ)充“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”描述功能費(fèi)：無通信費(fèi)：三個(gè)短信端口10658888（手機(jī)支付、手機(jī)錢包）、 10658004（距離校準(zhǔn)）、 10658060（世博手機(jī)票）的上、下行短信費(fèi)均為免費(fèi)。說明：配置業(yè)務(wù)資費(fèi)內(nèi)容，以不超過350個(gè)漢字為限。1.11 增加“使用方法”描述業(yè)務(wù)使用方式：充值：根據(jù)客戶的賬戶使用場(chǎng)景劃分，手機(jī)支付賬戶分為現(xiàn)金賬戶和充值卡賬戶?，F(xiàn)金賬戶是可通過網(wǎng)銀、營業(yè)廳等進(jìn)行現(xiàn)金充值的賬戶?，F(xiàn)金賬戶具有支付限額高、使用范圍廣、余額可提現(xiàn)等特點(diǎn)。充值卡賬戶是指客戶通過充值卡進(jìn)行充值的賬戶。充值卡賬戶可通過網(wǎng)站、短信、客服ivr和stk菜單充值。充值卡賬戶具有充值簡(jiǎn)單、使用方便等特點(diǎn)。網(wǎng)銀充值：網(wǎng)銀充值方式：登陸手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站點(diǎn)擊“充值”，并選擇“網(wǎng)銀充值”選項(xiàng)選擇需要充值的銀行輸入充值金額點(diǎn)擊“提交”，系統(tǒng)將直接跳轉(zhuǎn)至客戶指定的銀行界面，按照銀行界面提示進(jìn)行操作即可完成充值。充值成功后，手機(jī)支付網(wǎng)站和手機(jī)短信將同時(shí)收到充值成功的信息！網(wǎng)站：短信：營業(yè)廳現(xiàn)金充值：客戶可在營業(yè)廳繳納現(xiàn)金向手機(jī)支付賬戶充值。消費(fèi)：客戶可通過登陸商戶網(wǎng)站、發(fā)送短信等方式選擇商品，并根據(jù)相關(guān)提示完成支付。通過www方式支付時(shí)，當(dāng)需要支付的金額超過100元時(shí)，系統(tǒng)會(huì)下發(fā)短信驗(yàn)證碼，客戶需填寫支付密碼、短信驗(yàn)證碼進(jìn)行雙重驗(yàn)證后，方可完成支付。1.12 增加“支持終端”描述手機(jī)支付業(yè)務(wù)沒有終端適配的限制，只要您的手機(jī)支持短信功能即可使用該業(yè)務(wù)。1.13 增加“溫馨提示”描述提現(xiàn)：網(wǎng)站提現(xiàn)第一步：請(qǐng)您登陸“我的手機(jī)支付”后點(diǎn)擊【提現(xiàn)】，進(jìn)入提現(xiàn)界面。第二步：在提現(xiàn)頁面，輸入您要提現(xiàn)的金額，單擊【下一步】.第三步：核實(shí)信息無誤后，輸入您手機(jī)支付的支付密碼并單擊【確定】。第四步：您將收到提現(xiàn)成功系統(tǒng)信息及短信提示信息。短信提現(xiàn)：編輯短信“tx”發(fā)送到10658888，再根據(jù)系統(tǒng)下行信息，編輯“金額” 發(fā)送至10658888。提現(xiàn)注意事項(xiàng)：1、客戶只有綁定提現(xiàn)銀行卡后方可進(jìn)行提現(xiàn)。2、聯(lián)行行號(hào)是銀行的唯一識(shí)別標(biāo)志，由12位組成：3位銀行代碼+4位城市代碼+4位銀行編號(hào)+1位校驗(yàn)位。若商戶資料中未錄入聯(lián)行號(hào)，商戶結(jié)算款則無法及時(shí)入賬，需要銀行做落地處理此處突然出現(xiàn)聯(lián)行號(hào)，前邊未有提及，似乎需要說明的更細(xì)。3、實(shí)名賬戶才可提現(xiàn)，非實(shí)名賬戶和手機(jī)錢包不可提現(xiàn); 提現(xiàn)銀行卡的賬戶帳戶名必須與手機(jī)支付賬戶戶名一致。4、系統(tǒng)會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)受理提現(xiàn)申請(qǐng)，款項(xiàng)匯出后一般在3-7個(gè)工作日內(nèi)到賬，具體到賬時(shí)間根據(jù)銀行具體情況確定。提現(xiàn)暫不收取手續(xù)費(fèi)。5、只有手機(jī)支付現(xiàn)金賬戶的余額可以進(jìn)行提現(xiàn)。6、手機(jī)支付賬戶一次最多可綁定1張銀行卡。每月綁定銀行卡次數(shù)為3次。1.14 提供“業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)”信息手機(jī)錢包、手機(jī)銀行卡支付、通信賬戶支付1.15 提供“常見問題”信息1.16 產(chǎn)品詳細(xì)描述密碼管理：客戶使用手機(jī)支付涉及兩個(gè)密碼，包括登陸密碼、支付密碼。登陸密碼初始密碼：登陸密碼是用戶登錄手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站使用的密碼?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)站方式進(jìn)行注冊(cè)，可以自行設(shè)置登錄密碼?？蛻敉ㄟ^短信、stk，注冊(cè)手機(jī)支付業(yè)務(wù)成功后，系統(tǒng)自動(dòng)生成初始登陸密碼，并通過短信通知客戶，同時(shí)提示客戶登陸手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行密碼修改。該密碼長度為6-16位，必須是字母或數(shù)字組成,區(qū)分大小寫,不支持“,_”等符號(hào)。密碼修改：客戶通過短信、stk方式注冊(cè)后初次登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站，系統(tǒng)將引導(dǎo)客戶修改登陸密碼，不修改則無法使用?？蛻粢部赏ㄟ^業(yè)務(wù)網(wǎng)站的安全中心修改登陸密碼。密碼使用：客戶登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站時(shí)，需先輸入登陸密碼，密碼驗(yàn)證無誤后，客戶可使用網(wǎng)站提供的自服務(wù)功能。當(dāng)客戶手機(jī)號(hào)碼銷號(hào)后，若手機(jī)支付賬戶沒有銷戶，客戶可通過手機(jī)支付業(yè)務(wù)別名和登錄密碼登陸業(yè)務(wù)網(wǎng)站，自行進(jìn)行余額處理。密碼重置：a、客戶可通過業(yè)務(wù)網(wǎng)站輸入手機(jī)號(hào)碼或別名點(diǎn)擊“忘記密碼”發(fā)起登陸密碼重置請(qǐng)求，系統(tǒng)將下發(fā)校驗(yàn)碼到客戶手機(jī)上，客戶在網(wǎng)站上輸入校驗(yàn)碼通過校驗(yàn)后，系統(tǒng)將以短信形式把重置后的新登陸密碼發(fā)送到客戶手機(jī)上。b、客戶也可通過發(fā)送m到10658888，收到短信后回復(fù)9“更多功能”，在收到新的短信后，回復(fù)8“重置登錄密碼”，即可成功重置登錄密碼。系統(tǒng)將以短信形式把重置后的新登陸密碼發(fā)送到客戶手機(jī)上。c、客戶撥打10086轉(zhuǎn)二線客服ivr系統(tǒng)，選擇2鍵進(jìn)入“密碼管理”，再選擇1鍵啟用“登錄密碼重置”后，系統(tǒng)將以短信形式把重置后的新登陸密碼發(fā)送到客戶手機(jī)上。d、客戶撥打10086轉(zhuǎn)手機(jī)支付二線客服通過人工服務(wù)重置登陸密碼。只要主叫號(hào)碼為手機(jī)支付帳戶的手機(jī)號(hào)碼，客服將為客戶直接重置登錄密碼。支付密碼初始密碼：支付密碼是對(duì)客戶的手機(jī)支付賬戶操作進(jìn)行授權(quán)管理的密碼。客戶通過網(wǎng)站方式進(jìn)行注冊(cè)，可以自行設(shè)置支付密碼。客戶通過其他方式開通手機(jī)支付業(yè)務(wù)成功后，系統(tǒng)將初始支付密碼通過短信通知客戶，同時(shí)提示客戶及時(shí)修改初始支付密碼并刪除本條通知短信。初始密碼必須修改后才能生效，密碼長度為6位數(shù)字。密碼修改：a、客戶可通過業(yè)務(wù)網(wǎng)站的安全中心修改支付密碼。b、客戶也可撥打10086轉(zhuǎn)手機(jī)支付二線客服通過ivr方式修改支付密碼修改。c、通過stk菜單修改支付密碼。選擇sim卡應(yīng)用中【手機(jī)錢包】-【我的錢包余額】-【業(yè)務(wù)管理】-【支付密碼設(shè)置】-【修改支付密碼】。密碼使用：客戶通過短信、手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站、stk進(jìn)行賬戶相關(guān)操作（包括支付、提現(xiàn)、提現(xiàn)銀行卡綁定、提現(xiàn)銀行卡解綁、充值、銷戶等）時(shí)，需輸入支付密碼。密碼重置：支付密碼重置可通過客服、密保問題（網(wǎng)站）和密保手機(jī)三種方式重置。手機(jī)支付賬戶狀態(tài)屬非正常狀態(tài)（待銷戶、掛失、凍結(jié)、鎖定等狀態(tài)），或手機(jī)號(hào)碼屬非正常狀態(tài)（欠費(fèi)停機(jī)或申請(qǐng)停機(jī)）將無法進(jìn)行支付密碼重置。a、通過客服重置支付密碼客戶通過本機(jī)撥打10086轉(zhuǎn)二線客服通過人工方式重置時(shí)，如賬戶無余額則客服將直接給客戶下發(fā)重置密碼短信，如有余額則需先通過密碼保護(hù)問題驗(yàn)證。密保問題驗(yàn)證成功時(shí)，客服即以短信方式重置支付密碼到客戶手機(jī)；密保問題回答不正確或未設(shè)置密碼保護(hù)問題，客服將核對(duì)客戶信息（身份證號(hào)碼、開戶方式、開戶時(shí)間、密保手機(jī)）是否正確?？蛻艋卮鹫_的客戶信息在兩項(xiàng)以上時(shí)，客服將以短信方式重置支付密碼到客戶手機(jī)。若客戶回答正確的客戶信息少于兩項(xiàng)，則不能重置。如果是非實(shí)名用戶或身份證號(hào)碼不詳，又未設(shè)置密保手機(jī)，須請(qǐng)客戶先去營業(yè)廳補(bǔ)齊資料，進(jìn)行實(shí)名更新后才可重置支付密碼。b、通過密保問題重置支付密碼客戶可以通過手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站回答密碼保護(hù)問題，重置支付密碼。密保問題設(shè)置：客戶可以通過手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站，在安全中心設(shè)置密保問題。密保問題可以采用系統(tǒng)提供的問題，也可以自定義問題。密保問題的使用：客戶忘記支付密碼時(shí)，在手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站上，可通過回答密保問題，重置支付密碼。系統(tǒng)將把重置后的密碼通過短信下發(fā)到客戶的手機(jī)上?？蛻粢惶靸?nèi)密保問題回答錯(cuò)誤次數(shù)超過3次，則當(dāng)日內(nèi)只能通過二線客服人工方式找回支付密碼，或次日再行回答密保問題。c、通過密保手機(jī)重置支付密碼密保手機(jī)是指通過設(shè)置親友號(hào)碼為密碼重置驗(yàn)證碼接收手機(jī)的方式，在忘記支付密碼時(shí)，可通過密保手機(jī)獲取驗(yàn)證碼，再行重置支付密碼的方式。添加密保手機(jī)：網(wǎng)站設(shè)置：客戶登陸手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站，通過“我的手機(jī)支付”，進(jìn)入“安全中心”雙擊“設(shè)置密保手機(jī)”進(jìn)行設(shè)置。語音設(shè)置：直接撥打12588，按鍵選擇“密碼管理”，按鍵進(jìn)入“密保手機(jī)業(yè)務(wù)”，然后按1鍵按語音提示設(shè)置密保手機(jī)。短信設(shè)置：在用戶進(jìn)行手機(jī)支付帳戶開戶時(shí)，系統(tǒng)將下發(fā)短信引導(dǎo)用戶設(shè)置密保手機(jī)。用戶回復(fù)該短信，告知系統(tǒng)其密保手機(jī)號(hào)碼即可設(shè)置成功。密保手機(jī)重置支付密碼：客戶可以登陸手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站 ，通過“我的手機(jī)支付”，進(jìn)入“安全中心”雙擊“使用密保手機(jī)”按提示操作重置支付密碼?？蛻粢部蓳艽?0086轉(zhuǎn)二線客服ivr系統(tǒng)，按鍵選擇“密碼管理”，按鍵進(jìn)入“密保手機(jī)業(yè)務(wù)”，再按2鍵按照語音提示通過密保手機(jī)重置支付密碼?？蛻暨€可編輯短信“pwp”發(fā)送到10658888。系統(tǒng)收到短信請(qǐng)求后將驗(yàn)證碼下發(fā)到客戶的密保手機(jī)?？蛻粼隍?yàn)證碼下發(fā)的5分鐘內(nèi)通過本機(jī)發(fā)送驗(yàn)證碼到1065888，即可重置支付密碼。更換密保手機(jī)：網(wǎng)站方式：客戶可登陸手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站 ，