零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范解讀.ppt

零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范 解讀,2012.11.27,商務(wù)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的實(shí)施,2012/11/27,2,經(jīng)商務(wù)部審核，現(xiàn)已公布 標(biāo)準(zhǔn)編號(hào) SB/T 10763-2012 實(shí)施日期：2012年12月1日 以上標(biāo)準(zhǔn)將由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行,零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范,2012/11/27,3,2012/11/27,標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義,編制過(guò)程,參與單位,目的和意義,行業(yè)背景,任務(wù)來(lái)源,4,標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義,2012/11/27,5,標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義,2012/11/27,6,標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義,2012/11/27,7,標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義,2012/11/27,8,標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義,2012/11/27,9,前言 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4 總則 5 人員 6 設(shè)施設(shè)備與經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境 7 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8 零售藥店分級(jí)管理 附錄A（規(guī)范性附錄） 零售藥店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 參考文獻(xiàn),零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的結(jié)構(gòu),2012/11/27,10,范圍 介紹本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容以及本標(biāo)準(zhǔn)所適用的領(lǐng)域 規(guī)范性引用文件 本標(biāo)準(zhǔn)主要參考和引用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)。 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一些重要的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)做出定義 主要包括零售藥店、藥學(xué)服務(wù)、藥歷、執(zhí)業(yè)藥師(執(zhí)業(yè)中藥師)、藥學(xué)技術(shù)人員。,零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容,2012/11/27,11,總則 規(guī)范零售藥店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為 保障人民用藥安全、有效， 滿(mǎn)足消費(fèi)者日益增強(qiáng)的自我保健與藥療需求 發(fā)揮社會(huì)零售藥店在醫(yī)療保障體系中的作用,零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容,2012/11/27,12,人員 職業(yè)道德要求，共5條 從業(yè)者的基本底線 遵紀(jì)守法，維護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)利和利益 維護(hù)職業(yè)榮譽(yù)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度 尊重和維護(hù)消費(fèi)者隱秘 不得非現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)業(yè),零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容,2012/11/27,13,人員 儀容儀表，共4條 精神風(fēng)貌、著裝 崗位要求，共4條 主要闡述崗位的資質(zhì)、繼續(xù)教育要求、規(guī)則 “所有提供藥學(xué)服務(wù)的人員，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)取得國(guó)家規(guī)定的執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)證，其他藥學(xué)技術(shù)職稱(chēng)人員須經(jīng)省級(jí)藥品監(jiān)督管理部門(mén)特許可以執(zhí)行藥店藥學(xué)服務(wù)業(yè)務(wù)的方可上崗?！?零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容,2012/11/27,14,人員 執(zhí)業(yè)藥師（或藥師）職責(zé)，共8條 提供質(zhì)量有保障的藥品 處方管理 提供用藥指導(dǎo)、藥學(xué)咨詢(xún) 健康生活方式輔導(dǎo) 消費(fèi)者安全用藥教育 參與教育和培訓(xùn) 質(zhì)量管理工作,零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容,2012/11/27,15,人員 其他人員職責(zé) 在執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)，提供適當(dāng)?shù)乃帉W(xué)服務(wù),零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容,2012/11/27,16,設(shè)施設(shè)備與經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境 設(shè)施設(shè)備，6條 吸收了GSP的一些硬件要求 單列了“應(yīng)有提供員工洗手和消毒的設(shè)施用具” 增設(shè)了“建立消費(fèi)者用藥信息系統(tǒng)及檔案，有條件的零售藥店應(yīng)建立慢性病消費(fèi)者的藥歷檔案信息系統(tǒng)?！?零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容,2012/11/27,17,設(shè)施設(shè)備與經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境 經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 9條 強(qiáng)調(diào)的是色彩布局的和諧，提倡環(huán)保 行業(yè)標(biāo)志“綠十字” 引入了其它商業(yè)促銷(xiāo)的規(guī)定：高噪聲 商品陳列 5條 GSP強(qiáng)調(diào)的是四分開(kāi) 本規(guī)范：科學(xué)規(guī)范，美觀醒目，搭配有序；穩(wěn)固便利 更人性化了,零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容,2012/11/27,18,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)要求 9條 在分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中有量化指標(biāo)體現(xiàn) 重要體現(xiàn)的是能力要求 售后服務(wù) 5條 考慮其不同于普通商業(yè)，突出行業(yè)特點(diǎn) 如：提供專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)用藥咨詢(xún) 提供售后藥品使用跟蹤服務(wù),零售藥店經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容,2012/11/27,19,零售藥店分級(jí) 從低到高分三級(jí)：A、AA、AAA 四個(gè)大部分 依照零售藥店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（附錄A）進(jìn)行評(píng)定。,零售藥店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容,2012/11/27,20,零售藥店分級(jí)考核指標(biāo) 基礎(chǔ)要求 開(kāi)辦時(shí)間、營(yíng)業(yè)面積80-100、 店內(nèi)外標(biāo)識(shí)、消毒用具、 應(yīng)急照明、執(zhí)業(yè)藥師、電子信息化管理 藥品供應(yīng)能力 藥品品規(guī)數(shù)800-1500-300、 配備基本藥物、醫(yī)保品種供應(yīng)能力、 夜間售藥 覆蓋常見(jiàn)病40-60-80,零售藥店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容,2012/11/27,21,零售藥店分級(jí)考核指標(biāo) 人員配備與培訓(xùn) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人的資質(zhì)，從業(yè)3-5Y 藥學(xué)技術(shù)人員的數(shù)量20%-40%-60% 持續(xù)的專(zhuān)業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)要求30-60-90,零售藥店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容,2012/11/27,22,零售藥店分級(jí)考核指標(biāo) 藥學(xué)服務(wù)能力 藥學(xué)服務(wù)設(shè)施要求：標(biāo)識(shí)-區(qū)-獨(dú)立區(qū) 工具書(shū)、宣傳欄 藥學(xué)技術(shù)人員的勝任能力：常見(jiàn)病癥用藥40-60-80 藥學(xué)服務(wù)的工作范圍 傳播疾病預(yù)防知識(shí) 用藥科普教育 便民服務(wù)項(xiàng)目 用藥指導(dǎo)及咨詢(xún),零售藥店分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容,2012/11/27,23,與藥品管理法、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)等法規(guī)的關(guān)系 符合藥品管理等法律法規(guī)和部門(mén)規(guī)章規(guī)定 在藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范的基礎(chǔ)之上 保留了與經(jīng)營(yíng)服務(wù)關(guān)系密切的要求，對(duì)有些硬件做了補(bǔ)充 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了軟件即經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面的內(nèi)容設(shè)定 一個(gè)是強(qiáng)調(diào)有沒(méi)有，一個(gè)是強(qiáng)調(diào)有什么，有到什么程度 與優(yōu)良藥房工作規(guī)范(GPP)的關(guān)系 充分借鑒其先進(jìn)理念 與國(guó)內(nèi)零售藥店實(shí)際情況及發(fā)展?fàn)顩r更貼近 更加突出服務(wù)的提供和服務(wù)能力的要求 服務(wù)能力